汽車4s店售后服務工作流程1

1、汽車 4s 店售后服務工作流程1售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。 做好售后服務， 不僅關系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務工作由業(yè)務部負責完成。（二）售后服務工作的內(nèi)容。1、 整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、 商洽有關汽車技術服務， 在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案， 裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄

2、（詳見“客戶檔案基本資料表”）。2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料， 研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容， 如通知客戶按期保養(yǎng)、 通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（ 1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（ 2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（ 3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（ 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；（ 5）介紹本公司近期為客戶安排

3、的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（ 6）咨詢服務；（ 7）走訪客戶售后服務管理制度（三）售后服務工作規(guī)定1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員跟蹤業(yè)務員負責完成。2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務， 并就客戶感興趣的話題與之

4、交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見， 以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。 能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。 并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。 電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準， 內(nèi)容避

5、免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶， 然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函， 包括通知、邀請函、答復函都要登記入表 （附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時， 由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一

6、次小結， 每年末進行一次總結； 小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、 “跟蹤服務電話記錄表”、 “跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。=業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分， 它包括業(yè)務接待工作程序， 內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務接待工作程序業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：1、業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或

7、預約維修或診斷報價；送客戶離廠。3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務。（二）業(yè)務接待工作內(nèi)容規(guī)定1、業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶工作內(nèi)容：（ 1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意 （微笑點頭） ：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好

8、，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（ 2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位， 應禮貌引導客戶把車停放到位。（ 3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽； 或讓客戶先到接待廳休息， 我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。 情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的， 應按客戶要求辦理手續(xù)。（ 4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內(nèi)容和程序。（ 5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶

9、：請記住預約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌， 儀表大方整潔、 主動熱情， 要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。2、業(yè)務答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時， 我方接待人員應細心專注聆聽， 然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時， 應先征得客房同意， 然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時， 應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書， 應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告

10、訴客戶， 同時，把檢測診斷單呈交客戶， 讓客戶進一步了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。3、業(yè)務洽談工作內(nèi)容： (1) 與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求， 將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、 請客戶過目并決定是否進廠。（ 2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認； 如不同意或預約進廠維修的， 接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領“出廠通知單”， 如有我方診斷或估價的，還

11、應通知客戶交納診斷費或估價費； 辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠， 并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時， 要誠懇、自信、為客戶著想， 不卑不亢、 寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。 對不在廠維修的客戶， 不能表示不滿， 要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時， 一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費； 對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的， 也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費， 這種方式風險大， 我方人員定價時應考慮風險價值。 針對維修內(nèi)容技術會含量不高， 或市場有相應行價的、 或客戶指定維修的， 可以

12、用“項目定價”， 即按實際維修工作量收費， 這種方式有時并不能保證質(zhì)量， 應事先向客戶作必要的說明。 維修估價洽談中， 應明確維修配件是由我方還是由客方供應， 用正廠件還是副廠件； 并應向客戶說明： 凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的， 我方應表示在技術質(zhì)量不作擔保， 并在“進廠維修單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中， 我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談， 語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價， 要讓客戶對我公司有信任感。 應盡可能說明本公司價格合理性。5、業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務洽談中， 要向客戶明確承諾質(zhì)量保證， 應向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體

13、規(guī)定。 要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間， 并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明， 并作相應處理， 請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字

14、（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。 如即時送車于車間修理的，車交入車間時， 車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。7、禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后， 接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完， 禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客， 或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進車間手續(xù)工作內(nèi)

15、容：（ 1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（ 2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛， 然后將送修車送入車間， 交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”， 并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、 并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理。9、追加維修項目處理工作內(nèi)容：業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后， 應立即與客戶進行電話聯(lián)系， 征求對方對增項維修的

16、意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。 得到客戶明確答復后， 立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目， 業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容， 立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調(diào)利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。10、查詢工作進度工作內(nèi)容：業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況， 詢問時間一般定在維修預計工期進行到 70%至 80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即

17、采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。11、通知客戶接車工作內(nèi)容：（ 1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據(jù)匯總核算， 此前要通知、 收繳車間與配件部有關單據(jù)。（ 2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準備要認

18、真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。12、對取車客戶的接待工作內(nèi)容：（ 1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。（ 2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶； 當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時， 結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。（ 3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質(zhì)量保證書， 隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中， 然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢， 如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上

19、簽名。（ 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“ XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。13、客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細心， 不可遺失檔案規(guī)定的資料， 不可隨意亂放， 應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人

20、保管。14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題， 業(yè)務接待人員必須先聽后答， 聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意： “XX先生（小姐），

21、感謝您的信任， 一定給您滿意答復”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀， 要有“客戶第一”的觀念， 投訴處理要善終， 不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。15、跟蹤服務工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料， 業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。 跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務內(nèi)容有： 詢問客戶車輛使用情況， 對我公司服務的評價， 告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識， 或針對性地提出合理使用的建議， 提醒下次保養(yǎng)時間， 歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內(nèi)容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！

22、”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息， 發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。 并及時向業(yè)務主管匯報。16、預約維修服務工作內(nèi)容：受理客戶提出預約維修請求， 或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修， 經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。業(yè)務員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確， 需要準備價值較高的配件量， 就請示客戶預交定金 （按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預約決定后， 要填寫“預約統(tǒng)計表”； 要于當日內(nèi)通知車間主管， 以利

23、到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。17、業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務部完成，并按時提供財務部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報， 日報表當日下班前完成， 周報表周六下班前完成， 月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。18、本制度使用以下十七種表格：（ 1）進廠維修單（ 2）維修追加項目單（ 3）維修估價單（ 4）維修預約單（ 5）維修結算單（ 6）汽車檢測診斷報告單（ 7）出廠通知單（ 8）售后服務卡（

24、 9）跟蹤服務客戶電話記錄表（ 10）跟蹤服務電話登記表（ 11）跟蹤服務信函登記表（ 12）維修預約登記表（ 13）客戶檔案資料表（ 14） 隨車物品清單（ 15）業(yè)務統(tǒng)計表（周、月）（ 16）行業(yè)相關市場情況報告表（ 17）公司業(yè)務狀況分析報告表汽車 4s 店售后服務工作流程3五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作； 并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格： “客戶檔案基本資料表”、 “跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。業(yè)務接待

25、工作制度業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分， 它包括業(yè)務接待工作程序， 內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務接待工作程序業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：1、業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。6、通知客戶接車，準備客戶接車資

26、料。7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務。（二）業(yè)務接待工作內(nèi)容規(guī)定1、業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶工作內(nèi)容：（ 1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后， 應先主動向客戶問好， 表示歡迎（一般講“歡迎光臨！ ”）。同時作簡短自我介紹。（ 2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（ 3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意 （一般講“請走好”、 “歡

27、迎再來”） 如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽； 或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后， 再與客戶商洽。 情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。（ 4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內(nèi)容和程序。（ 5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。2、業(yè)務答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面

28、訴求時， 我方接待人員應細心專注聆聽， 然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。 在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時， 應先征得客房同意， 然后我方人員開始技術診斷。 接待人員對技術問題有疑難時， 應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助， 以盡快完成技術診斷。 技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書， 應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。3、業(yè)務洽談工作

29、內(nèi)容： (1) 與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求， 將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、 請客戶過目并決定是否進廠。（ 2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認； 如不同意或預約進廠維修的， 接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領“出廠通知單”， 如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費； 辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠， 并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時， 要誠懇、自信、為客戶著想， 不卑不亢、 寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。 對不在廠維修的客戶， 不能表示不

30、滿， 要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時， 一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費； 對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的， 也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費， 這種方式風險大， 我方人員定價時應考慮風險價值。 針對維修內(nèi)容技術會含量不高， 或市場有相應行價的、 或客戶指定維修的， 可以用“項目定價”， 即按實際維修工作量收費， 這種方式有時并不能保證質(zhì)量， 應事先向客戶作必要的說明。 維修估價洽談中， 應明確維修配件是由我方還是由客方供應， 用正廠件還是副廠件； 并應向客戶說明： 凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部

31、位用副廠件的， 我方應表示在技術質(zhì)量不作擔保， 并在“進廠維修單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中， 我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談， 語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價， 要讓客戶對我公司有信任感。 應盡可能說明本公司價格合理性。汽車 4s 店售后服務工作流程4 =業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務洽談中， 要向客戶明確承諾質(zhì)量保證， 應向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。 要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間， 并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交

32、車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明， 并作相應處理， 請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。 如即時送車于車

33、間修理的，車交入車間時， 車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。7、禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后， 接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完， 禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客， 或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進車間手續(xù)工作內(nèi)容：（ 1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記） ，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（ 2）由

34、業(yè)務接待員通知清洗車輛， 然后將送修車送入車間， 交車間主管或調(diào)度， 并同時交隨車的“進廠維修單”， 并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、 并寫明接車時間， 時間要精確到十分鐘。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理。9、追加維修項目處理工作內(nèi)容：業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后， 應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后， 立即轉(zhuǎn)達到車間。 如客戶不同意追加維修項目， 業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人； 如同意追加，即開具“進廠維修

35、單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調(diào)利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。10、查詢工作進度工作內(nèi)容：業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況， 詢問時間一般定在維修預計工期進行到 70%至 80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。11、通知客戶接車工作內(nèi)容：（ 1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)

36、部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據(jù)。 （2）通知客戶接車： 一切準備工作之后， 即提前一小時 （工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。12、對取車客戶的接待工作內(nèi)容：（ 1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。（ 2）結算：客戶來到結算臺時，結算員

37、應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時， 應迅速辦理， 當客戶要求打折或其他要求時， 結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。（ 3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢， 如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（ 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“ XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交

38、車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。=汽車 4s 店售后服務工作流程5工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案， 一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客

39、戶對維修的認識、 引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、 單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。 客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時， 不能憑主觀臆斷， 不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀， 要有“客戶第一”的觀念， 投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。15、跟蹤服務工作內(nèi)

40、容：根據(jù)檔案資料， 業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。 跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。 跟蹤服務內(nèi)容有： 詢問客戶車輛使用情況， 對我公司服務的評價， 告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識， 或針對性地提出合理使用的建議， 提醒下次保養(yǎng)時間， 歡迎保持聯(lián)系， 介紹公司新近服務的新內(nèi)容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。 要善于在交談中了解相關

41、市場信息， 發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。16、預約維修服務工作內(nèi)容：受理客戶提出預約維修請求， 或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。業(yè)務員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。 預約時間要寫明確， 需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金 （按規(guī)定不少于原價的二分之一） 。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。17、業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析

42、報告由業(yè)務部完成，并按時提供財務部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報， 日報表當日下班前完成， 周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。18、本制度使用以下十七種表格：（ 1）進廠維修單 （10）跟蹤服務電話登記表（ 2）維修追加項目單 （ 11）跟蹤服務信函登記表（ 3）維修估價單 （12）維修預約登記表（ 4）維修預約單 （13）客戶檔案資料表（ 5）維修結算單 （14） 隨車物品清單（ 6）汽車檢測診斷報告單 （15）業(yè)務統(tǒng)計表（周、月）（ 7）出廠通知單 （16）行業(yè)相關市場情況報告表（ 8）售后服務卡

43、 （17）公司業(yè)務狀況分析報告表（ 9）跟蹤服務客戶電話記錄表=汽車 4s 店售后服務工作流程6為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務： 以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)， 合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動， 經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況， 及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務。二、每日開班前，應檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況， 督促和協(xié)助有關部門、 班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作。三、根據(jù)當日應安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服務。 班組或員工個人對調(diào)度有

44、意見， 必須先執(zhí)行指令。 下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。四、對車間進行周期性巡視檢查， 不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況， 發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次（ 4 小時）車間巡查不少于 4 次，每次不少于 25 分鐘。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業(yè)完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。（ 3）應聘人員在考試后五天內(nèi)， 可接到公司錄用通知書。 接到錄用通知書的應聘人， 憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到， 并簽訂員工聘用“勞動合同書”。 合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫“員工個人履歷表”，交

45、登記照三張， 身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張， 交學歷證書、技術職稱證件。（ 4）試用期滿， 公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的， 即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。（ 5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇。（ 6）終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關手續(xù)方能離開公司。人事管理制度（二）員工的任用1、公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。2、由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調(diào)整員工的工作。征求員工意見一般由辦

46、公室（或人事部）在正式下達工作調(diào)動令前的15 天進行3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。4、公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。6、凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。（三）員工的辭退與解聘1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書， 屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自

47、離職處理。2、公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規(guī)定給予補償。3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經(jīng)濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。4、員工死亡為“當然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關規(guī)定辦理）。5、員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。6、員工有下列情形之一者，可令其停職：（ 1）因病假假期超過六個月者；（ 2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（ 3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認

48、錯改過者。7、因病而停職者， 6 個月內(nèi)未能痊愈、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務年限中斷。9、員工勞動合同期滿， 不打算再與公司續(xù)約的、 或公司不打算再與員工續(xù)約的，應提前一個月通知另一方。 若員工未及時通知公司， 則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。 若公司未及時通知員工， 則公司應多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。10、凡離職員工， 除“當然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外， 均須到公司辦公室領取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職。檢驗員工作質(zhì)量考核標準的規(guī)定為使檢驗員工作質(zhì)量評價科學合

49、理，進而促進質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：一、檢驗員工作質(zhì)量考核標準：（一）考核標準有三個指標： 檢驗工作量、 檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率。（二）“檢驗工作量”指標：是指月度（ 25.5 天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為 200 車次。當實際檢驗車次低于 200 車次時，以實際為準。（三）“檢驗準確率”指標：被檢出的正確車次檢驗準確率 = 100%被檢的總車次本公司檢驗準確率定為97%（四）檢驗記錄完整率與及時率指標： “檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目：檢驗單總數(shù)檢驗記錄完整率= 100%不完整記錄的檢驗單數(shù)“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi) （一般定

50、在當天內(nèi)） 填寫并送達有關單位。檢驗單總數(shù)檢驗記錄及時率= 100%誤期檢驗單本公司檢驗記錄完整率定為99%，及時率定為99%。二、檢驗員工作績效評價表?？冃П硎强己嗽u定檢驗員月度工作成績的依據(jù)，也是其獲取工作報酬的依據(jù)。成績指標 優(yōu) 良合格差極差檢驗準確率無差錯99%97-98%95-96%94% 檢驗工作量200 以上200 以上200160120檢驗完整率100%99.5%98%96-97%95%以下檢驗及時率100%99.5%98%96-97% 95%以下大修工藝規(guī)程小修作業(yè)工藝規(guī)程總成修理工藝規(guī)程零件修理工藝規(guī)程車間生產(chǎn)檢驗管理制度為保證維修質(zhì)量和政黨開展技術質(zhì)量檢驗，制定本制度：一、本公司生產(chǎn)檢驗由技術檢驗員負責，具體由技術部檢驗員負責檢驗作業(yè)。二、技術檢驗員負責質(zhì)檢責任：（一）嚴格執(zhí)行各項質(zhì)量技術規(guī)章、標準和規(guī)范，嚴格把握質(zhì)量檢驗關。（二）參與制定與修訂有關質(zhì)量檢驗管理規(guī)章掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動態(tài)， 完成質(zhì)量分析，適時提出改進工作，提高質(zhì)量的工作方案或建設。（四）建立、調(diào)整、保存質(zhì)檢統(tǒng)計資料，適時向公司提供相關的信息。三、質(zhì)檢工作具體規(guī)定：（一）凡進出送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關人員技術檢驗。1、進廠送修車輛，屬一般性技術狀況，由業(yè)務部接待人員負責技術檢測診斷，并對公司與客戶負責； 業(yè)務部接待人員不能確診的， 由技術檢驗員配