電話禮儀及接待禮儀

1、nn接聽電話接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務主動報出自己公司名稱、姓名、職務詢問對方公司名稱、姓名、職務詢問對方公司名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認復述通話內容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱呈送上司批閱三、接電話三、接電話n電話鈴響三聲之內接起來：電話鈴響三聲之內接起來：“你好，這里是某單位你好，這里是某單位某部門。某部門?！比缃舆t，則道歉。如接遲，則道歉。n等別人把話說完。等別人把話說完。n記住常電話聯(lián)系的部門或個人的名稱。記住常電話聯(lián)系的部門或個人的名稱。n通話內容較復雜，或有不清楚的地方，將要點重復通話

2、內容較復雜，或有不清楚的地方，將要點重復一遍，以免遺漏或偏差。一遍，以免遺漏或偏差。n養(yǎng)成一手拿聽筒，一手拿筆隨時記錄的習慣。養(yǎng)成一手拿聽筒，一手拿筆隨時記錄的習慣。n電話記錄應記清對方單位、姓名、回電號碼、內容電話記錄應記清對方單位、姓名、回電號碼、內容要點、來電時間，并復述給對方，讓對方核實無誤。要點、來電時間，并復述給對方，讓對方核實無誤。n接聽電話時，要給與應答，不可一聲不響。接聽電話時，要給與應答，不可一聲不響。n制作留言備忘錄，將留言寫在統(tǒng)一的便條上。制作留言備忘錄，將留言寫在統(tǒng)一的便條上。n重要的機密的事情，用紙條傳話。重要的機密的事情，用紙條傳話。接電話接電話開頭語開頭語需要轉

3、接電話需要轉接電話轉接流程轉接流程感謝對方來電感謝對方來電/ /結束結束/ /等對方先掛機等對方先掛機熱情應答熱情應答請對方留言請對方留言留言流程留言流程n對本機構和領導經(jīng)常聯(lián)系的人員，應聞其聲知對本機構和領導經(jīng)常聯(lián)系的人員，應聞其聲知其人；其人；n對方請求和領導通話，先了解對方的身份和意對方請求和領導通話，先了解對方的身份和意圖，再決定是否轉給上級；如知道身份，則先圖，再決定是否轉給上級；如知道身份，則先請示領導；轉接后不應再聽電話。如領導不愿請示領導；轉接后不應再聽電話。如領導不愿接，則委婉提出轉達；接，則委婉提出轉達；n要求轉給同事的電話，捂住聽筒叫人，不能大要求轉給同事的電話，捂住聽筒

4、叫人，不能大聲喊叫。聲喊叫。n知道身份但不說清事情，詢問對方可否轉達；知道身份但不說清事情，詢問對方可否轉達；不知身份和事由，詢問未果，則委婉結束通話；不知身份和事由，詢問未果，則委婉結束通話；如果對方廢話太多，及時禮貌地打斷對方，結如果對方廢話太多，及時禮貌地打斷對方，結束通話。束通話。n對打錯的電話，禮貌說明，不可粗暴或冷漠責對打錯的電話，禮貌說明，不可粗暴或冷漠責備。備。電話防詐，至關重要n1988年年7月月27日凌晨日凌晨3時，唐山市委值班室突然接到時，唐山市委值班室突然接到市地震局辦公室張某的電話：根據(jù)上級地震部門指示市地震局辦公室張某的電話：根據(jù)上級地震部門指示和各地震測報點報告情

5、況，經(jīng)局防震領導小組綜合分和各地震測報點報告情況，經(jīng)局防震領導小組綜合分析認定，今晨析認定，今晨6時，我市將發(fā)生時，我市將發(fā)生7級以上強烈地震，請級以上強烈地震，請市委、市政府本著對全市人民生命財產(chǎn)極端負責的精市委、市政府本著對全市人民生命財產(chǎn)極端負責的精神，立即公開廣播，組織疏散，采取緊急措施，嚴加神，立即公開廣播，組織疏散，采取緊急措施，嚴加防范。防范。n在在1976年年7月月28日唐山大地震日唐山大地震12周年前夕，又值周年前夕，又值“氣候異常氣候異常”、“龍年多難龍年多難”、“又要有大地震又要有大地震”的的傳言頗多，在許多人恐懼不安的情況下接到這樣的電傳言頗多，在許多人恐懼不安的情況下

6、接到這樣的電話，值班室覺得問題嚴重。值班人員應該怎么辦？話，值班室覺得問題嚴重。值班人員應該怎么辦？n值班人員立即查閱了值班人員立即查閱了“值班日志值班日志”、和、和“領導交辦事領導交辦事項登記簿項登記簿”，卻毫無這方面的情況記載。但是，按電，卻毫無這方面的情況記載。但是，按電話通知，距發(fā)震時間只有話通知，距發(fā)震時間只有3個小時了，稍有遲疑，便措個小時了，稍有遲疑，便措手不及，鑄成大罪。值班人員感到已來不及進一步核手不及，鑄成大罪。值班人員感到已來不及進一步核實，為防不測，便將情況報告了秘書長，接著請來了實，為防不測，便將情況報告了秘書長，接著請來了在家的市委書記、市長和有關領導。在家的市委書

7、記、市長和有關領導。n“問題這樣重大，消息卻如此突然（近、遠期毫無預問題這樣重大，消息卻如此突然（近、遠期毫無預報），這里邊或許有什么問題。報），這里邊或許有什么問題。”領導們幾乎提出了領導們幾乎提出了同樣的疑問。為防萬一，一方面緊張地研究可能采取同樣的疑問。為防萬一，一方面緊張地研究可能采取的應急措施，同時，緊急招來了地震局及有關方面的的應急措施，同時，緊急招來了地震局及有關方面的領導和工作人員。果然不出所料，他們都一口否認發(fā)領導和工作人員。果然不出所料，他們都一口否認發(fā)布過這樣的消息，而且，本局辦公室也根本沒有張某布過這樣的消息，而且，本局辦公室也根本沒有張某其人。至此，一個騙局宣告破產(chǎn)，

8、一場虛驚宣告結束，其人。至此，一個騙局宣告破產(chǎn)，一場虛驚宣告結束，從而避免了一次可能釀成的重大政治和經(jīng)濟事件。從而避免了一次可能釀成的重大政治和經(jīng)濟事件。情境模擬練習情境模擬練習n經(jīng)理正在會見一位客人，有一位自經(jīng)理正在會見一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話，稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話，演示秘書的處理。演示秘書的處理。n有一位客戶的電話，經(jīng)理交代秘書有一位客戶的電話，經(jīng)理交代秘書不要轉給他，演示這位客戶來電話不要轉給他，演示這位客戶來電話時秘書的應對。時秘書的應對。n案例1：對方要找人事部王經(jīng)理，秘書告知王經(jīng)理不在的對話情景。n案例2：對方打錯了電話秘書的應對。n案例3：對方咨詢公

9、司新產(chǎn)品的情況以及要轉接的電話。n案例4：秘書撥錯了電話時的應對。n案例5：顧客購買的產(chǎn)品使用中出現(xiàn)了問題，反映情況的電話。n案例6：通知部門經(jīng)理開會的電話。n案例7：對方咨詢本公司產(chǎn)品情況時，秘書需要查資料要對方等候的電話。n案例8：公司和一家客戶有一項合作，已經(jīng)談妥，對方打電話來要秘書發(fā)傳真過去的電話。實訓類型一指導提示n接電話時不僅要訓練講話的技巧，措辭得當，更要注意接聽的姿勢、微笑接聽的訓練。n除了電話禮貌措辭外，還要注意訓練聲音的甜美，口氣的溫和，音量的適中，拿放話筒的動作等細節(jié)。n案例1：經(jīng)理在開會，有一位客戶打電話要找經(jīng)理，當秘書告訴他經(jīng)理在開會后，他仍堅持要見經(jīng)理，秘書應怎樣處

10、理這種情況？n案例2：經(jīng)理正在會見一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話。演示秘書處理方式。n案例3：經(jīng)理正好外出用餐，和一位客人談業(yè)務之事，客人的公司打電話來要來訪者聽電話。演示秘書的應對。n案例4：有一位客戶的電話，經(jīng)理交待秘書不要轉給他，演示這位客戶來電話時秘書的應對。n案例5：經(jīng)理生病在家，有一位客戶來打電話探問經(jīng)理病情，秘書應怎樣應對？n案例6：有一位客戶，所購產(chǎn)品出了問題，他電話中出語傷人：“喂，叫你們經(jīng)理來聽電話，你們這些混蛋到底還做不做生意，不叫老板接電話我就不客氣了！”秘書如何應對？n案例7：有一位公司內部員工因個人待遇問題來電話找經(jīng)理，火氣很大，并執(zhí)意要經(jīng)理給解決，

11、秘書如何應對？n案例8：兩位本單位內部中層領導發(fā)生激烈沖突，先后找經(jīng)理，但經(jīng)理不在，兩人都向你反應對方的不是，作為秘書如何應對？實訓類型二指導提示n特殊電話的應對，秘書要處理得靈活機動，周到全面，但一定要注意禮儀，決不可因為眼前的客人而得罪另一個客人。n經(jīng)理正在開會時的來電，秘書一般都要擋駕，必要時可將有關內容寫在紙條上傳遞給有關人員，既不能影響開會，又要及時傳遞信息。n假如電話是打給來訪者，秘書在打斷經(jīng)理和客人談話時一定要先致歉，有時應先告知本單位領導有客人電話，處理起來效果更佳。n對態(tài)度不好的電話，秘書一定要冷靜處理。對方的語調越急、越強、越快，秘書的語調越要平穩(wěn)、舒緩、輕柔。n擋駕電話。

12、措辭一定要嚴謹，不能讓對方感覺你在敷衍他 第三章第三章 秘書接待秘書接待 第一節(jié)第一節(jié) 接待的原則接待的原則一、禮貌熱情一、禮貌熱情1.禮貌動作和禮貌用語：站起，微笑，目光接觸禮貌動作和禮貌用語：站起，微笑，目光接觸2.不能打斷對方說話，或者自作聰明接對方的話。不能打斷對方說話，或者自作聰明接對方的話。3.對于暫時不能被會見的客人，請來客在接待室對于暫時不能被會見的客人，請來客在接待室稍候，并敬上茶水。稍候，并敬上茶水。4.對于經(jīng)常聯(lián)系的來客，應主動招呼，及時通報，對于經(jīng)常聯(lián)系的來客，應主動招呼，及時通報，視需要送上茶水。視需要送上茶水。5.送客道別。送客道別。二、負責規(guī)范二、負責規(guī)范v對初次

13、來訪的客人，應察看介紹信和身份證對初次來訪的客人，應察看介紹信和身份證明，確認身份。明，確認身份。v交談應注意必要的內容和范圍，防止泄密。交談應注意必要的內容和范圍，防止泄密。v明確客人來意，迅速辦理，或提請上級解決，明確客人來意，迅速辦理，或提請上級解決，或轉交其他部門，或記下日后答復，不能推或轉交其他部門，或記下日后答復，不能推諉、敷衍。諉、敷衍。v接待應按制度辦事，如財務制度、用車制度接待應按制度辦事，如財務制度、用車制度等。等。v不得利用職權謀取私利，如私受禮品等。不得利用職權謀取私利，如私受禮品等。三、講究效率三、講究效率v對話不浪費時間，簡潔。對話不浪費時間，簡潔。v如果對方啰唆，

14、或糾纏，秘書可以及時中止如果對方啰唆，或糾纏，秘書可以及時中止對話：對話：“對不起，我還有些急事要處理。對不起，我還有些急事要處理?！眝上司會見客人出現(xiàn)尷尬或無理糾纏時替上司上司會見客人出現(xiàn)尷尬或無理糾纏時替上司解圍。解圍。v如果同時有幾位來客，可以問明來意，決定如果同時有幾位來客，可以問明來意，決定先后次序。先后次序。 第二節(jié)第二節(jié) 接待的類型與方式接待的類型與方式 一一.接待類型：接待類型：l按來客目的：按來客目的：上級檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務往來、上級檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務往來、經(jīng)驗交流、召開會議、參觀訪問等。經(jīng)驗交流、召開會議、參觀訪問等。l按來客地域：按來客地域：本地接待、外省接待、境外接

15、待本地接待、外省接待、境外接待等。等。l按來客人數(shù)：按來客人數(shù)：個別接待、團體接待；個別接待、團體接待；l按預約與否：按預約與否：隨機接待、預約接待。隨機接待、預約接待。二二.接待方式：接待方式：l迎送式迎送式 1.起身迎接，離座相送。對老人可送到門口。起身迎接，離座相送。對老人可送到門口。 2.車接，客人坐在后排位置。秘書在副駕駛位。車接，客人坐在后排位置。秘書在副駕駛位。l引見式引見式 走在客人的右前側，用目光注意與客人的距離，走在客人的右前側，用目光注意與客人的距離，不要太快；上下樓梯、用電梯，都應回頭招呼不要太快；上下樓梯、用電梯，都應回頭招呼客人，舉手示意；到上司辦公室，敲門匯報，客

16、人，舉手示意；到上司辦公室，敲門匯報，側身示意客人進入；為賓主介紹，請客人就坐，側身示意客人進入；為賓主介紹，請客人就坐，沏茶，告退。沏茶，告退。l參與式參與式 主賓會見或會談，應上司要求秘書參加，秘主賓會見或會談，應上司要求秘書參加，秘書除了招待禮儀，還要準備會談資料，做好現(xiàn)書除了招待禮儀，還要準備會談資料，做好現(xiàn)場服務，除非上司授意，否則不發(fā)表意見。場服務，除非上司授意，否則不發(fā)表意見。l陪同式陪同式 外地來的客人，秘書陪同參觀，照顧客人，外地來的客人，秘書陪同參觀，照顧客人，對參觀的路線、用餐、休息點事先安排好；并對參觀的路線、用餐、休息點事先安排好；并對參觀內容做適當介紹。對參觀內容做

17、適當介紹。l完全式完全式l從聯(lián)絡、制訂計劃、準備、迎接、會見、陪同、從聯(lián)絡、制訂計劃、準備、迎接、會見、陪同、送別、總結、匯報，負責到底。送別、總結、匯報，負責到底。三、接待程序與內容三、接待程序與內容1.1.個人接待個人接待l對上級熟悉且非常重要的客人，如上級可以接對上級熟悉且非常重要的客人，如上級可以接待，則盡量安排；如果暫時不能，則請對方稍待，則盡量安排；如果暫時不能，則請對方稍等，送上茶水，并告訴對方大概等多久，禮貌等，送上茶水，并告訴對方大概等多久，禮貌暗示對方下一個約會的時間，請對方注意時間；暗示對方下一個約會的時間，請對方注意時間；l如果領導不在或者不愿接待，則對客人做出解如果領

18、導不在或者不愿接待，則對客人做出解釋，或另約時間，或安排與其他負責人見面。釋，或另約時間，或安排與其他負責人見面。留下客人的資料和聯(lián)系方式，轉告上司。留下客人的資料和聯(lián)系方式，轉告上司。l與單位不相關的來訪者，有禮貌回絕，如果不與單位不相關的來訪者，有禮貌回絕，如果不能確定，征詢相關負責人的意見。能確定，征詢相關負責人的意見。情景模擬練習：情景模擬練習：l一位記者來訪，要見公司的吳總經(jīng)理，一位記者來訪，要見公司的吳總經(jīng)理，說是要采訪有關公司未來發(fā)展方向的問說是要采訪有關公司未來發(fā)展方向的問題，而吳總經(jīng)理正好出去辦事，請演示題，而吳總經(jīng)理正好出去辦事，請演示秘書此時接待的情景。秘書此時接待的情景

19、。l有一位推銷員，事先沒有約定，一來就有一位推銷員，事先沒有約定，一來就聲稱是經(jīng)理的朋友，堅持要見經(jīng)理，秘聲稱是經(jīng)理的朋友，堅持要見經(jīng)理，秘書請教他的大名，卻又不愿通報姓名，書請教他的大名，卻又不愿通報姓名，不愿說出求見理由，到現(xiàn)在還賴著不肯不愿說出求見理由，到現(xiàn)在還賴著不肯離去。演示秘書應對的情景。離去。演示秘書應對的情景。 2. 團體接待團體接待 準備準備-接待接待-善后善后l準備工作準備工作 （1）客人的基本情況）客人的基本情況l 客人的單位、姓名、職務、級別、性別（男、客人的單位、姓名、職務、級別、性別（男、女）、民族、人數(shù)、年齡和健康狀況、民族構成女）、民族、人數(shù)、年齡和健康狀況、民

20、族構成情況、風俗習慣。情況、風俗習慣。l 掌握來訪意圖、住宿和日程安排上的考慮。掌握來訪意圖、住宿和日程安排上的考慮。l 客人到達的日期、具體時間及所乘車（機、船）客人到達的日期、具體時間及所乘車（機、船）班次。班次。l 及時向主管領導同志報告，通知人員做好接待及時向主管領導同志報告，通知人員做好接待準備工作。準備工作。（2）制定接待方案）制定接待方案 接待一般客人，可根據(jù)領導同志意見或慣接待一般客人，可根據(jù)領導同志意見或慣例，直接提出具體接待意見。例，直接提出具體接待意見。 接待重要客人或高級團組，應根據(jù)客人的接待重要客人或高級團組，應根據(jù)客人的意圖、要求和本部門領導同志的意見，制訂接意圖、

21、要求和本部門領導同志的意見，制訂接待方案。待方案。 方案應包括：客人的基本情況，接待工作方案應包括：客人的基本情況，接待工作的組織分工，主陪人員和迎送人員名單，住宿的組織分工，主陪人員和迎送人員名單，住宿地點及房間安排，伙食標準及就餐意見，交通地點及房間安排，伙食標準及就餐意見，交通工具、安全保衛(wèi)、醫(yī)療保健、費用支出意見，工具、安全保衛(wèi)、醫(yī)療保健、費用支出意見，活動方式及日程安排，匯報內容的準備及參加活動方式及日程安排，匯報內容的準備及參加人員等。人員等。 接待方案要報送本部門主管領導批準。上接待方案要報送本部門主管領導批準。上述內容還應結合實際視接待客人的規(guī)格而定。述內容還應結合實際視接待客

22、人的規(guī)格而定。（3）落實方案）落實方案 根據(jù)方案提出的要求，通知各有關方面做根據(jù)方案提出的要求，通知各有關方面做好準備工作。好準備工作。l 落實食宿地點，安排好房間和用餐；落實食宿地點，安排好房間和用餐；l 落實交通工具；落實交通工具；l 通知接待人員，落實接待車（機、船）辦法；通知接待人員，落實接待車（機、船）辦法；l 通知有關部門準備匯報材料；通知有關部門準備匯報材料； 接待工作接待工作（1）迎接客人）迎接客人一般客人由負責接待的同志去車站（機場、碼頭）一般客人由負責接待的同志去車站（機場、碼頭）迎候，并安排有關領導同志前往住地看望。重迎候，并安排有關領導同志前往住地看望。重要客人應安排主

23、管領導同志前往迎接，主要領要客人應安排主管領導同志前往迎接，主要領導同志應在住地迎候。導同志應在住地迎候。（2）安排工作生活）安排工作生活 客人到達住地后，接待人員應將客人引進提客人到達住地后，接待人員應將客人引進提前安排好的客房?？腿巳胱『螅瑧皶r告知用前安排好的客房?？腿巳胱『?，應及時告知用餐地點和時間。對重要客人，應安排專人引導餐地點和時間。對重要客人，應安排專人引導客人到餐廳用餐?？腿说讲蛷d用餐。（3）協(xié)商日程）協(xié)商日程 客人食宿安排就緒后，接待人員應客人食宿安排就緒后，接待人員應與其商議活動日程。最后，根據(jù)確定的與其商議活動日程。最后，根據(jù)確定的活動時間、內容、方式等，修訂印發(fā)活活動

24、時間、內容、方式等，修訂印發(fā)活動日程安排。動日程安排。（4）組織活動）組織活動 按照日程安排，精心組織各項活動。按照日程安排，精心組織各項活動。接待人員在視察、參觀、游覽之前應安接待人員在視察、參觀、游覽之前應安排好交通工具。排好交通工具。（5）聽取意見）聽取意見 在客人活動全部結束后，請單位領導同志與在客人活動全部結束后，請單位領導同志與客人會面，聽取意見、交換看法。特別是上級派客人會面，聽取意見、交換看法。特別是上級派來的視察團、檢查團和工作組。來的視察團、檢查團和工作組。（6）安排便餐）安排便餐 便餐應按有關規(guī)定進行，要根據(jù)客人的情況，便餐應按有關規(guī)定進行，要根據(jù)客人的情況，確定便餐的標

25、準、規(guī)模、時間、地點和陪餐人員。確定便餐的標準、規(guī)模、時間、地點和陪餐人員。（7）安排返程）安排返程 根據(jù)客人的要求，訂購車（機、船）票，并根據(jù)客人的要求，訂購車（機、船）票，并及時送到客人手中，同時商議離開住地的時間。及時送到客人手中，同時商議離開住地的時間。要安排好送行人員及車輛；協(xié)助客人結算各項費要安排好送行人員及車輛；協(xié)助客人結算各項費用；征求客人對接待工作的意見，以便改進工作。用；征求客人對接待工作的意見，以便改進工作。 善后總結善后總結 （1）總結提高）總結提高 要認真總結經(jīng)驗，對工作中出現(xiàn)的失誤，要認真總結經(jīng)驗，對工作中出現(xiàn)的失誤，要進行分析，找出原因，吸取教訓，以利工作。要進行

26、分析，找出原因，吸取教訓，以利工作。對參與接待工作的有關單位表示感謝。對參與接待工作的有關單位表示感謝。（2）文件歸檔）文件歸檔 把本次接待工作中形成的文件、材料收集把本次接待工作中形成的文件、材料收集齊全，整理歸檔，以便查閱。齊全，整理歸檔，以便查閱。涉外接待涉外接待l一、涉外接待禮賓的原則和要求一、涉外接待禮賓的原則和要求（一）涉外接待的原則（一）涉外接待的原則1、不卑不亢、不卑不亢2、依法辦事、依法辦事3、內外有別、內外有別4、尊重個人、尊重個人5、女士優(yōu)先、女士優(yōu)先6、入鄉(xiāng)隨俗、入鄉(xiāng)隨俗l（二）禮賓次序二）禮賓次序l1、按照來賓所在國家或地區(qū)的名稱的拉丁字母的先、按照來賓所在國家或地區(qū)

27、的名稱的拉丁字母的先后來排列次序。后來排列次序。l2、按照來賓的具體身份與職務的高低來排列其次序。、按照來賓的具體身份與職務的高低來排列其次序。l3、按照來賓抵達現(xiàn)場的具體時間早晚來排列先后次、按照來賓抵達現(xiàn)場的具體時間早晚來排列先后次序。序。l4、依照來賓來告知東道主自己決定到訪的具體時間、依照來賓來告知東道主自己決定到訪的具體時間的先后排列次序的先后排列次序l5、不排列。、不排列。l（三）禮賓次序確定步驟（三）禮賓次序確定步驟l1、確定禮賓次序方案、確定禮賓次序方案l2、提前通知有關各方、提前通知有關各方l3、按禮賓次序排列座次、名次、出場次序、按禮賓次序排列座次、名次、出場次序二、安排涉

28、外迎送儀式二、安排涉外迎送儀式l1、涉外迎送儀式的要求、涉外迎送儀式的要求l（1）發(fā)出邀請）發(fā)出邀請l（2）準備工作）準備工作l搞清楚來訪外賓或代表團的基本情況搞清楚來訪外賓或代表團的基本情況l外賓的飲食愛好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生外賓的飲食愛好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習慣等活習慣等l擬定來賓訪問日程擬定來賓訪問日程l安排食宿安排食宿l（3）善始善終）善始善終2、著裝要求、著裝要求l要求穿正裝三、工作程序三、工作程序l確定迎候人員確定迎候人員l準備迎賓的物品準備迎賓的物品l見面講究禮節(jié)見面講究禮節(jié)l送行前的拜訪送行前的拜訪l安排送行儀式安排送行儀式第四章第四章 領導日程、出差

29、安領導日程、出差安排排 第一節(jié)第一節(jié) 日程安排日程安排一、內涵與意義一、內涵與意義 1.日程安排的內涵：即關于領導的會議、面談、日程安排的內涵：即關于領導的會議、面談、出差、訪問等作計劃、實行、變更及調整。出差、訪問等作計劃、實行、變更及調整。 2.日程安排的意義：日程安排的意義： 影響領導對于工作時間的分配和使用，與組影響領導對于工作時間的分配和使用，與組織的績效密切相關?？椀目冃芮邢嚓P。 3.日程安排的性質：日程安排的性質： 秘書為使上司能夠有效發(fā)揮其功能所作的輔秘書為使上司能夠有效發(fā)揮其功能所作的輔佐活動，體現(xiàn)秘書的判斷能力和計劃組織能力。佐活動，體現(xiàn)秘書的判斷能力和計劃組織能力。二、

30、影響因素與技巧二、影響因素與技巧1.日程制作的三種情況：日程制作的三種情況：（1）上司做，秘書管）上司做，秘書管理計劃；理計劃；（2）秘書不僅管理，）秘書不僅管理，也受上司委托安排日也受上司委托安排日程；程；（3）重要活動由上司）重要活動由上司計劃，一般性活動交計劃，一般性活動交由秘書判斷處理。由秘書判斷處理。2.影響因素影響因素l該組織的性質與形態(tài)（政府、企業(yè)（性質不同該組織的性質與形態(tài)（政府、企業(yè)（性質不同的企業(yè)）、事業(yè)單位等）和習慣（特別是有關的企業(yè)）、事業(yè)單位等）和習慣（特別是有關分派秘書時的習慣）；分派秘書時的習慣）；l上司所負責業(yè)務的類型；上司所負責業(yè)務的類型；l上司的性格；上司的

31、性格；l秘書本身的能力及經(jīng)驗；秘書本身的能力及經(jīng)驗；l上司對秘書的信賴程度；上司對秘書的信賴程度；3. 技巧技巧l了解領導的日常工作、近期業(yè)務重點、作息習了解領導的日常工作、近期業(yè)務重點、作息習慣、身體狀況，慣、身體狀況，l對計劃內事情預先寫入日程；及時整理日程表，對計劃內事情預先寫入日程；及時整理日程表，以免安排沖突；以免安排沖突；l明確事情的優(yōu)先級，分清輕重緩急；明確事情的優(yōu)先級，分清輕重緩急；l定期與領導溝通，將雙方的要求、需求和可能定期與領導溝通，將雙方的要求、需求和可能會遇到情況的處理原則達成共識，以利工作開會遇到情況的處理原則達成共識，以利工作開展；展；l周一日程、出差前后一個工作

32、日不要安排周一日程、出差前后一個工作日不要安排過多的事務；過多的事務；l在兩個約會間留出機動時間，防止會議延在兩個約會間留出機動時間，防止會議延長引起時間沖突，給領導留出整理思路的長引起時間沖突，給領導留出整理思路的時間；時間；l預留時間處理日常事務；預留時間處理日常事務；l根據(jù)領導習慣留出固定時間閱讀報刊資料根據(jù)領導習慣留出固定時間閱讀報刊資料及其他信息；及其他信息；l對于領導的各項安排熟記于心，及對于領導的各項安排熟記于心，及時提醒已定下來的安排，防止沖突；時提醒已定下來的安排，防止沖突；每日安排相對固定時間與領導核對每日安排相對固定時間與領導核對日程，保證秘書與領導日程表內容日程，保證秘

33、書與領導日程表內容一致；一致；l不要代替領導做決定，在領導的同不要代替領導做決定，在領導的同意下針對其工作習慣和時間對各種意下針對其工作習慣和時間對各種預約酌情處理；預約酌情處理；l控制約會時間，適時打斷，防止拖控制約會時間，適時打斷，防止拖延，以免影響下面的日程；延，以免影響下面的日程；l掌握近期要回避的人物。掌握近期要回避的人物。三、日程安排的種類三、日程安排的種類l（1）年預定表。組織在每年度例行的主要業(yè)）年預定表。組織在每年度例行的主要業(yè)務活動，及有關活動事項一覽表，所記載的活務活動，及有關活動事項一覽表，所記載的活動事項有法定節(jié)假日、組織全員大會等。動事項有法定節(jié)假日、組織全員大會等

34、。（2）月預定表、周預定表、日預）月預定表、周預定表、日預定表。定表。l月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、劃，以一個月為單位，填寫該月要進行的會議、面談、出差、訪問等預定計劃。面談、出差、訪問等預定計劃。l周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，比周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，比月預定表更詳細。月預定表更詳細。l日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到晚的業(yè)務活動。晚的業(yè)務活動。四、

35、處理約談的細節(jié)四、處理約談的細節(jié)（1）主動要求約會。以電話、寫信、訪問時或）主動要求約會。以電話、寫信、訪問時或在開會、集會時決定約會的時間。在開會、集會時決定約會的時間。l如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的文秘人員以確認；打電話給對方的文秘人員以確認； l要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目的、時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所時間、地點、方式（早餐會、午餐會等）、所需要的時間等等。需要的時間等等。 l告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消告知你或上司的聯(lián)系電話，以便萬一約會取消或有所

36、改變時可以馬上通知?；蛴兴淖儠r可以馬上通知。 l對方越忙越必須早一點聯(lián)絡，時間應盡量有彈對方越忙越必須早一點聯(lián)絡，時間應盡量有彈性。性。 l尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時，要充分考尤其是連續(xù)參加兩個以上的約會時，要充分考慮路上交通所需要的時間。慮路上交通所需要的時間。l對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好對方不能確定接受時，要求約會的這一方最好再聯(lián)絡一次。再聯(lián)絡一次。 l已經(jīng)約好且需要預定會議室時，就要立即預約，已經(jīng)約好且需要預定會議室時，就要立即預約，如果對于該地點沒有充分把握，應該事先調查如果對于該地點沒有充分把握，應該事先調查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。路線、如何前往、

37、房間大小、桌子的配置等。 l約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日約定好以后，一定要向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應準備約會所程安排計劃表上。如有必要，還應準備約會所需要的文件資料。需要的文件資料。 （2）被動要求約會）被動要求約會l要聽清楚對方的姓名、公司名稱、職務、時間、要聽清楚對方的姓名、公司名稱、職務、時間、日期、方式、所需要的時間等，注意不要探究日期、方式、所需要的時間等，注意不要探究性語氣。性語氣。 l對方以信件要求約會，收信后應立即回信，尤對方以信件要求約會，收信后應立即回信，尤其決定拒絕時，應提早回函，如覺得回信可能其決定拒絕時，應提早回函，如覺得回信可能

38、延遲，以電話聯(lián)系對方。延遲，以電話聯(lián)系對方。 l假如對方所要求的日期已經(jīng)被預約，不可獨斷假如對方所要求的日期已經(jīng)被預約，不可獨斷拒絕，應問明上司的意思。拒絕，應問明上司的意思。 l對方所要求的日期并未被預定，但上司不在，對方所要求的日期并未被預定，但上司不在，先向對方說明：先向對方說明：“暫時接受。暫時接受?！比缓笤儐柹纤救缓笤儐柹纤舅迹瑳Q定后再和對方聯(lián)系。思，決定后再和對方聯(lián)系。l初次聽到對方名字，要提高警覺，詳細了解對初次聽到對方名字，要提高警覺，詳細了解對方面談的目的、要談論的事項，并暫時保留答方面談的目的、要談論的事項，并暫時保留答復。如上司不認識，要立即著手調查對方情況，復。如上司不

39、認識，要立即著手調查對方情況，將信息告訴上司，征詢上司意向。將信息告訴上司，征詢上司意向。 l如日期已事先約定只好拒絕，應先獲得上司的如日期已事先約定只好拒絕，應先獲得上司的答復，再向對方提出若干己方合適的時間，讓答復，再向對方提出若干己方合適的時間，讓對方選擇。對方選擇。 l上司的部屬或部門負責人要求約會，先詢問約上司的部屬或部門負責人要求約會，先詢問約會目的，告訴上司，并依照緊急程度安排，編會目的，告訴上司，并依照緊急程度安排，編入日程安排計劃中。入日程安排計劃中。 第二節(jié)第二節(jié) 出差安排出差安排一、國內出差一、國內出差 1.1.出差前出差前l(fā)確定出差目的和日期；確認領導出差陪同確定出差目

40、的和日期；確認領導出差陪同人；人；l與出差地相關人員溝通，確定周到的日程與出差地相關人員溝通，確定周到的日程安排（明確早午晚餐安排、所到地地址、安排（明確早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程時間、接待人員等信息。）需要的路程時間、接待人員等信息。）l確定行程，預定機票（注意選擇航空公司、確定行程，預定機票（注意選擇航空公司、機型及班次）、酒店（選擇領導習慣的酒機型及班次）、酒店（選擇領導習慣的酒店、熟悉酒店的電話、傳真等）、接店、熟悉酒店的電話、傳真等）、接/ /送機送機人員（明確接、送機人的聯(lián)系方式）；人員（明確接、送機人的聯(lián)系方式）；l完善細致周到的日程表（時完善細致周到的日程表（時間、地

41、點、對方參會人、議間、地點、對方參會人、議程等）。根據(jù)領導的習慣，程等）。根據(jù)領導的習慣，準備出差用物品（見物品攜準備出差用物品（見物品攜帶表）。帶表）。l擬寫授權書并于領導出差前擬寫授權書并于領導出差前一天向各相關部門及相關人一天向各相關部門及相關人員發(fā)出郵件和復印件（財務員發(fā)出郵件和復印件（財務部等）。部等）。 授授 權權 通通 知知 電腦公司副總裁在電腦公司副總裁在2008年年6月月15日日-16日日期間因公外出，此期間將臺式電腦、事業(yè)部期間因公外出，此期間將臺式電腦、事業(yè)部資材、質控、經(jīng)營管理等相關簽字權授予副資材、質控、經(jīng)營管理等相關簽字權授予副領導，臺式電腦、事業(yè)部其他相關財務及文

42、領導，臺式電腦、事業(yè)部其他相關財務及文件審批授權予常務副領導，除臺式電腦事業(yè)件審批授權予常務副領導，除臺式電腦事業(yè)部外，其他事業(yè)部系統(tǒng)相關財務簽字及文件部外，其他事業(yè)部系統(tǒng)相關財務簽字及文件審批委托處理副領導處理。審批委托處理副領導處理。 特此通知。特此通知。 行政部行政部 2008年年3月月6日日 名片名片日程表日程表證件（身份證、護照、證件（身份證、護照、港澳通行證、邊防證等）港澳通行證、邊防證等）筆記本電腦和筆記本電腦和ppt（保存在桌面）、（保存在桌面）、ppt備份軟盤備份軟盤2張張往返機票（將保險費保往返機票（將保險費保留在秘書手中）留在秘書手中）書面講話稿及素書面講話稿及素材材2份份活動或會議等背景材料活動或會議等背景材料出訪地聯(lián)系人通出訪地聯(lián)系人通訊錄訊錄準備現(xiàn)金或信用卡注款