物業(yè)服務(wù)流程表

1、物業(yè)服務(wù)流程表1交接房屋工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1業(yè)主身份按開發(fā)商提供的業(yè)主清冊(cè)， 讓業(yè)主出示身份證件及買賣 合同，核實(shí)身份2業(yè)主相關(guān)資料復(fù)印業(yè)主身份證， 收集業(yè)主應(yīng)該交與物業(yè)的通知及資料3主填寫業(yè)主檔案業(yè)主須填寫完整， 特別請(qǐng)業(yè)主留下緊急情況之移動(dòng)通訊聯(lián)系方式和生日4 簽署安全責(zé)任制書向業(yè)主說明簽署安全責(zé)任制書的重要性質(zhì)5計(jì)算業(yè)主應(yīng)交各種費(fèi)用從當(dāng)日開始計(jì)算，預(yù)收半年。在房屋交接表上記錄好起止時(shí)間6請(qǐng)業(yè)主交費(fèi)收取相關(guān)費(fèi)用7準(zhǔn)備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)向業(yè)主說明鑰匙使用方法， 如有整改項(xiàng)目， 征求業(yè)主意 見，留一把整改。向業(yè)主簡(jiǎn)單介紹我們的公司及服務(wù)， 說明我們的服務(wù)熱 線。8. 向業(yè)主發(fā)放鑰匙及

2、有關(guān)資料 ,請(qǐng)業(yè)主在 上簽字9.在房屋交接匯總報(bào)表上作記錄每接受一套，即做登記；對(duì)未接房屋，作好原因登記。相關(guān)記錄表格： 房屋交接表、業(yè)主檔案、房屋交接匯總報(bào)表、主清冊(cè)、房屋交接驗(yàn)收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日?qǐng)?bào)表 交房文件簽收表相關(guān)文件： 安全責(zé)任制書、業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)等2.辦理裝修工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1. 業(yè)戶提出申請(qǐng)，向業(yè)主說明所需程序和準(zhǔn)備的資料提前準(zhǔn)備一份裝修申報(bào)須知，給業(yè)主一份。2. 指導(dǎo)業(yè)主填寫裝修申請(qǐng)表、裝修承諾書1申請(qǐng)表和承諾書必須業(yè)主簽字，如業(yè)主不能親自來辦理，須出示委托書。3. 收集業(yè)主及裝修公司有關(guān)裝修申請(qǐng)資料 ,核實(shí)是否符合規(guī)定1. 裝修施工圖紙，包括平面圖、天花

3、圖、管線及電力、 弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司鮮章。裝修公司負(fù)責(zé)人身份證、 營(yíng)業(yè)執(zhí)照、 施工資質(zhì)證書復(fù)印件各一份，并加蓋鮮章。并核實(shí)上述證書是否有效。如 涉及商業(yè)性質(zhì)或重點(diǎn)裝修場(chǎng)所，還須提供設(shè)計(jì)資質(zhì)證 書。4將裝修申請(qǐng)資料整理成套 , 交工程部審批1. 在 1 個(gè)工作日內(nèi)審批完畢，并通知客戶；2. 客戶部、工程部負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審批簽字。5如涉及消防報(bào)建、 結(jié)構(gòu)改動(dòng)、 煤氣改動(dòng)等， 須請(qǐng)業(yè)主向有關(guān)政府部門報(bào)批1. 如涉及，向業(yè)主說明；2. 準(zhǔn)備好消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動(dòng)、煤氣改動(dòng)等流程、申 請(qǐng)表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南， 方便業(yè)主辦理。6通知業(yè)主審批情況，并請(qǐng)業(yè)主在審批表上簽

4、字確認(rèn)1. 審批后，請(qǐng)業(yè)主認(rèn)可審批內(nèi)容并簽字7簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議1. 原則上裝修管理協(xié)議由業(yè)主簽字， 但業(yè)主可通過 裝 修承諾書委托裝修公司簽署。8向業(yè)主說明裝修中的禁止事項(xiàng)和注意事項(xiàng)1. 除了書面規(guī)定外，口頭特別向業(yè)主強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)防火、 施工施工、搬運(yùn)時(shí)間、施工秩序、文明安全施工等注意 事項(xiàng)，及禁止改變外觀、安裝防護(hù)欄等禁止事項(xiàng)。9業(yè)主交納相關(guān)費(fèi)用1. 收銀員向業(yè)主出示公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括裝修押金、 管理服務(wù)費(fèi)、清運(yùn)費(fèi)、出入證等收取標(biāo)準(zhǔn)，并解釋各項(xiàng) 費(fèi)用收取之性質(zhì)和用途。2. 申請(qǐng)表上交費(fèi)欄，由收銀員按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算、填寫， 并收取。10 發(fā)放施工進(jìn)場(chǎng)證，辦理工人出入證1施工進(jìn)場(chǎng)證上注明公司服務(wù)電

5、話，以便裝修工人緊急情況之需。2貼于大門外。3在裝修工人出入證辦理表上做登記。11帶領(lǐng)裝修公司或業(yè)主到房屋作入場(chǎng)驗(yàn)收， 雙方簽署進(jìn)場(chǎng)裝修確認(rèn)表1. 裝修前，帶領(lǐng)裝修公司作入場(chǎng)確認(rèn)，避免設(shè)備設(shè)施 損壞，責(zé)任不清扯皮。12向其他部門發(fā)放 業(yè)主裝修入場(chǎng)通知單 ，客戶中心做每日巡查1每入場(chǎng)一家，客戶中心向其他部門簽發(fā)裝修入場(chǎng)知會(huì)單2每入場(chǎng)一家，客戶助理做每日巡查，隨時(shí)掌握裝修動(dòng)態(tài)。13 裝修監(jiān)管1客戶助理、工程部、保安部每個(gè)部門每日巡視，并作記錄。2如發(fā)現(xiàn)輕微違章，及時(shí)向工人或負(fù)責(zé)人口頭提出整 改或警告；如嚴(yán)重違章，即擬寫 3 份違章整改表， 首先向業(yè)主電話通報(bào)， 取得業(yè)主諒解和支持后， 再向裝 修公

6、司負(fù)責(zé)人通報(bào)。并將書面違章記錄找兩當(dāng)事人簽 收。3對(duì)違章按協(xié)議收取違約金的，在違章整改表記 錄，項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可后， 客戶助理存檔到業(yè)主檔案內(nèi)， 以備退還押金時(shí)，予以扣除。4違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經(jīng)書面同意， 不得入內(nèi)。如需動(dòng)火，必須嚴(yán)格辦理動(dòng)火審批。5現(xiàn)場(chǎng)巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。15 受理業(yè)主裝修中的合理訴求，積極協(xié)助 業(yè)主裝修，幫助解決有關(guān)需要1. 裝修過程，既做到嚴(yán)格監(jiān)管，又做到熱情服務(wù)，積 極幫助業(yè)主或裝修公司解決有關(guān)需求。16 裝修完畢，業(yè)主提出驗(yàn)收申請(qǐng)，安排工1業(yè)主填寫竣工驗(yàn)收表。程部、保安部竣工驗(yàn)收，并做記錄，對(duì)不合2與業(yè)主約好具體驗(yàn)收時(shí)間。格施工

7、向業(yè)主說明3 客戶助理通知工程部、保安部負(fù)責(zé)人。4對(duì)驗(yàn)收存在的問題，在表上記錄。并向業(yè)主說明原 因和整改措施、方法。18 自竣工驗(yàn)收之日起 3 個(gè)月以后，通知業(yè) 主或裝修負(fù)責(zé)人退還裝修押金。退還時(shí)，須 業(yè)主、裝修公司、項(xiàng)目中心負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行 退款驗(yàn)收簽字，并作記錄1 退還時(shí)，確認(rèn)有無引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受 損，如違反禁止事項(xiàng)，漏水等。2如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。 3客戶助理負(fù)責(zé)辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章 違約金及應(yīng)付水電費(fèi)等費(fèi)用后，在表上記錄應(yīng)退費(fèi)用。 4項(xiàng)目經(jīng)理在退還同意表上簽字。5收銀員作押金退還備忘表記錄。相關(guān)記錄表格和文件： 裝修管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、

8、裝修申請(qǐng)表、裝修承諾書、入場(chǎng)確認(rèn)表、裝修 掌控表、出入證辦理登記表、臨時(shí)出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場(chǎng)知 會(huì)單、竣工驗(yàn)收表、安全防火責(zé)任制書、動(dòng)火審批表、裝修辦理報(bào)表、押金退還備忘表3客戶入住工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1確認(rèn)1一般以客戶搬家為準(zhǔn)，并確認(rèn)業(yè)主身份2若是租戶入住，須向業(yè)主核實(shí)，業(yè)主出承諾書和房屋租賃協(xié)議2祝賀1客戶助理向業(yè)主表達(dá)喬遷新居祝賀，并詢問業(yè)主需求。2 若是 VIP 客戶或公司實(shí)際需要，可送鮮花和賀卡祝 賀。3知會(huì)向內(nèi)部各部門發(fā)入住知會(huì)單，以重點(diǎn)服務(wù)，如樓層環(huán)境等。4服務(wù)告知客戶服務(wù)電話及措施，協(xié)助解決電話、網(wǎng)絡(luò)、有線 電視開通事宜，辦理車場(chǎng)月卡等。5收費(fèi)收

9、銀員標(biāo)注該戶入住信息，開始特別留意收費(fèi)時(shí)間段。6登記客戶助理在客戶入住記錄表上記錄業(yè)主入住時(shí)間。 如是租戶，則請(qǐng)其填寫租戶信息表，提供戶主有關(guān) 身份證明。并簽署安全責(zé)任制書，7入住更新檔案員將入住資料更新。有關(guān)記錄和文件：入住知會(huì)單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書4物品放行工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1確認(rèn)客戶身份核實(shí)攜帶人是業(yè)主還是租戶， 是小孩子、 保姆還是公司 職員等。2確認(rèn)放行物品名稱攜帶人申報(bào)搬運(yùn)物品名稱、數(shù)量。3確認(rèn)物品出門性質(zhì)及原因1. 出門性質(zhì)及原因有：搬家遷出、臨時(shí)攜帶物品。2. 如客戶頻繁、非正常臨時(shí)搬運(yùn)單件物品出門，則引 起注意。3. 物品放行種類：限大件物品如家具、辦公桌、

10、電腦、 電器、紙箱、大件包裹和袋子等。4 與收銀員確認(rèn)交費(fèi)情況搬家遷出的，需結(jié)清所欠費(fèi)用，包括截止當(dāng)日水電氣、 物管費(fèi)用。否則，一律不得放行。5與戶主或業(yè)主核實(shí)意見1. 若是租戶遷出，客戶助理須電話向業(yè)主核實(shí)，征得 業(yè)主同意。2. 若非業(yè)主本人，如親屬、保姆、家政、勞務(wù)工等攜 帶物品，應(yīng)電話向業(yè)主核實(shí)，征得業(yè)主同意。3. 若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門，應(yīng)電話向 該公司負(fù)責(zé)人核實(shí)，征得該公司同意。4. 向業(yè)主之電話核實(shí)，應(yīng)在出門條上做好記錄， 記錄向業(yè)主去電時(shí)間及核實(shí)意見，以免日后扯皮。5. 如聯(lián)系不上業(yè)主，暫不放行。6開物品放行條，經(jīng)辦人、業(yè)主和攜帶人分別簽字1. 放行條記錄完整、清晰，

11、在空白處劃線。2. 客戶中心經(jīng)辦人、攜帶人、業(yè)主三方簽字。7物品放行條存檔1. 物品放行條一式二聯(lián)，存檔聯(lián)由客服部檔案員存檔。 客戶聯(lián)，由客戶出門時(shí)交給保安。相關(guān)記錄：物品放行條5客戶來訪來電工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1起身站立迎接1. 客戶來訪，客戶助理（前臺(tái)接待）立即放下手頭工 作，起身站立迎接，熱情說 “您好，有什事需要幫助的 嗎”，示意客戶請(qǐng)坐。并主動(dòng)送上一杯水。2三聲之內(nèi)接聽電話2. 接聽電話禮貌用語(yǔ)： “您好，世紀(jì)城物業(yè)服務(wù)客戶中 心”2傾聽客戶來訪需求1. 認(rèn)真聽客戶的意見或詢問。2. 重大、緊急、突發(fā)事件問題，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3回答客戶詢問對(duì)客戶提出的需求或意見，做出滿意答復(fù)或處理意見

12、， 向客戶表示出客戶中心很重視、很認(rèn)真對(duì)待這件事情。4作記錄在客戶來電來訪記錄表上作記錄根據(jù)來電顯示，記錄好客戶來電號(hào)碼5送客禮貌說 “請(qǐng)慢走 ”6跟進(jìn)處理對(duì)客戶反映的問題及時(shí)回復(fù)或轉(zhuǎn)報(bào)給其他部門處理， 客戶助理負(fù)責(zé)回答客戶相關(guān)記錄：客戶來電來訪記錄表6客戶需求、建議受理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1禮貌熱情受理接到需求或建議，不能能當(dāng)場(chǎng)給客戶答復(fù)或處理完畢的， 10 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門處理。重大緊急、突發(fā)事件問題，立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2記錄在 客戶需求、建議受理表 上做記錄3跟進(jìn)跟進(jìn)、督促處理情況4回復(fù)客戶任何需求、建議在受理后 1 天內(nèi)做出處理和回復(fù)； 或在事前給客戶承諾的時(shí)間內(nèi)做出回復(fù)。5整理、匯總、

13、總結(jié)、存檔每周五下班前對(duì)本周受理事項(xiàng)匯總、報(bào)表相關(guān)記錄：客戶需求、建議受理表7投訴受理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1接待、受理1. 在接待客戶投訴時(shí)，請(qǐng)客戶入座。耐心傾聽客戶投 訴，不要隨意辯解，聽清內(nèi)容，不要打斷業(yè)主說話，更 不能急于表態(tài)；2. 待客戶講完，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況；切忌與客戶 正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況；3. 受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回 復(fù)客戶為止； 對(duì)不能解決的投訴， 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清 楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。4. 對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的 過程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶， 以表明客戶的投訴已得到 足夠的重視和妥善的解決；5. 處理

14、客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié) 果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)， 由客戶加蓋意見后 收回存檔。6. 重大投訴，必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。2界定投訴性質(zhì)1. 投訴性質(zhì)由項(xiàng)目主管界定。2. 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況，界定投訴是有效投訴還是無 效投訴；若是無效投訴，也應(yīng)該禮貌、耐心向客戶解釋 清楚，消除誤解。3. 若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要 投訴、輕微投訴。4. 重大投訴范圍：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч?有明顯差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。由于公司責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害、 產(chǎn)生心 理惡劣影響的。有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。

15、涉及突然大面積停電、停水或設(shè)備設(shè)施突然停止運(yùn)行，引致客戶投訴的。同時(shí)引起 5 個(gè)客戶以上就同一事件投訴的。 其他公司認(rèn) 為系重大投訴的。4重要投訴：客戶提出的合理需求，沒有得到及時(shí)解 決，嚴(yán)重影響客戶正常辦公和房屋使用的。 服務(wù)過失或 員工服務(wù)態(tài)度惡劣， 客戶怨氣非常大的。 其他公司認(rèn)為 是重要投訴的。5、一般輕微投訴：指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平 問題、員工服務(wù)態(tài)度問題，給客戶造成的生活、心理、 工作造成輕微不便或影響， 造成客戶輕微怨言， 可以立 即較易通過改進(jìn)而得到解決的問題。3向客戶作出初步處理或回復(fù)意見1. 能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶可 能滿意或需要的結(jié)果意見。2.

16、 不能及時(shí)作出明確處理意見的， 給客戶一個(gè) “受重視 ” 和“尊重 ”的答復(fù)： “好的，我們接下來進(jìn)行整改 ”，“我們 下來立即調(diào)查 ”等。4向上級(jí)或其他部門報(bào)告1. 接到重大投訴、重要投訴立即向上級(jí)報(bào)告，并根據(jù) 實(shí)際情節(jié)和事件進(jìn)展，由上級(jí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2. 接到的投訴，首問責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)其他部門。5記錄首問責(zé)任人在客戶投訴、意見記錄表上記錄。6 處理、跟進(jìn)1. 客戶助理（前臺(tái)接待）填寫完畢客戶投訴、意見 記錄表?？蛻糁行闹鞴埽ń?jīng)理）在客戶投訴、意見 記錄表上簽署處理意見。2. 被投訴部門負(fù)責(zé)人在客戶助理處領(lǐng)取客戶投訴、 意見記錄表。按規(guī)定時(shí)效處理。3. 客戶助

17、理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后， 將情況上報(bào)項(xiàng)目主管或經(jīng)理， 并在當(dāng)天將處理結(jié)果及時(shí) 回復(fù)給投訴的客戶，并在客戶投訴、意見記錄表上 注明回復(fù)時(shí)間。4. 投訴處理時(shí)限：n 輕微投訴：能及時(shí)解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)，或按 客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。 如特殊情況， 限半日內(nèi)處 理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。n 重要投訴： 一般在 1 日內(nèi)處置完畢， 超時(shí)需經(jīng)管理部 經(jīng)理批準(zhǔn)。n 重大投訴：應(yīng)當(dāng)在 2 日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù) ， 解決時(shí)間不宜超過 15 日。7回復(fù)處理意見1. 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后， 將情況上報(bào)客戶經(jīng)理， 經(jīng)理同意處理結(jié)果后， 在當(dāng)天將 處理結(jié)果，以客戶建

18、議 /意見受理回復(fù)表回復(fù)給投 訴的客戶。8回訪1. 在投訴處理完畢后， 1 天內(nèi)客戶助理安排回訪。2. 回訪率 100% 。9統(tǒng)計(jì)、報(bào)表1. 每周對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié) 果并填寫部門日、周匯報(bào)表。8客戶回訪工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1回訪范圍確定1. 客戶報(bào)修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪2. 安排的大型社區(qū)活動(dòng)。2回訪時(shí)間安排1. 報(bào)修、投訴、意見回訪。2. 救助客戶等事后回訪，大型社區(qū)活動(dòng)等事后回訪3回訪人1 客戶助理負(fù)責(zé)回訪4回訪內(nèi)容1. 詢問客戶我們處理好了沒有；2. 對(duì)處理滿意否3. 您還有意見和建議嗎5 回訪記錄1 在相關(guān)登記表上完整記錄6回訪統(tǒng)

19、計(jì)、報(bào)表1 每禮拜未統(tǒng)計(jì)本周回訪情況，填寫部門日、周匯報(bào)表，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)9客戶訪問工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1訪問方式1面對(duì)面主動(dòng)訪問單個(gè)客戶，征求客戶意見和滿意度2可上門、電話、在小區(qū)公共場(chǎng)所、客戶辦公室等方式找客戶交流3這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務(wù)親和力，隨時(shí)掌握客戶滿意度和不足之處2訪問頻次規(guī)定1. 部門每月訪問客戶不少于 10 人2. 客戶助理每月訪問客戶不少于 20 人3訪問內(nèi)容1按訪問客戶記錄表內(nèi)容訪問或根據(jù)實(shí)際需要4隨機(jī)確定訪問對(duì)象1根據(jù)客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶好感和支持5做好訪問記錄1在訪問客戶記錄表記錄6跟進(jìn)處理客戶意見1按客戶投訴、意見或建議之程序處理、回復(fù)7存檔1將相關(guān)資料

20、存檔相關(guān)記錄：訪問客戶記錄表、客戶需求、建議受理表10、日常巡查工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1巡視1 、客戶助理每日巡視樓宇不少于 1 次：含全部總平、 綠化、大廳、車場(chǎng)、隨機(jī)抽查 5 個(gè)樓層等相關(guān)區(qū)域。2、全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動(dòng)態(tài)信息2發(fā)現(xiàn)問題1. 巡視仔細(xì)認(rèn)真。2. 善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題。3. 巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設(shè)施完好度、整潔度、 物業(yè)形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。3處理、跟進(jìn)1. 當(dāng)場(chǎng)處理。2. 在 30 分鐘內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)責(zé)任人和部門。3. 不超過第 2 日到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理情況。4記錄填寫樓層巡檢表并存檔相關(guān)記錄： 樓層巡檢表11.書面意見調(diào)查工作程序工

21、作標(biāo)準(zhǔn)1頻次安排1. 每年 2次：7月1日-15 日， 1月15日-30 日2向客戶公告1. 事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。2. 向客戶表明公司管理規(guī)范、注重服務(wù)品質(zhì)提升之行動(dòng)3實(shí)施1. 發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于 60%4回收1. 回收率不少于 50%5 匯總、統(tǒng)計(jì)1. 按滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)。6專題會(huì)議通報(bào)、落實(shí)整改，向公司書面匯報(bào)1. 項(xiàng)目經(jīng)理召集專題會(huì)議。2. 根據(jù)客戶反饋意見，總結(jié)不足和存在的問題，將各 個(gè)部門存在的問題由其負(fù)責(zé)人制訂整改意見和糾正措 施。3. 按客戶意見指標(biāo)，評(píng)定各部門和口子工作績(jī)效，并 按此作為半年度考核標(biāo)準(zhǔn)之一。4. 如實(shí)書面向公司管理部和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。7結(jié)果公

22、告1. 貼出公告向客戶公告調(diào)查結(jié)果。8書面回復(fù)1. 對(duì)不合格、不滿意項(xiàng)之整改和預(yù)防措施，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng) 理、公司管理部經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，書面回復(fù)客戶。9整理存檔1. 整理存檔。相關(guān)記錄：滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表、滿意度調(diào)查表、客戶意見回復(fù)表12 、檔案資料管理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1. 資料內(nèi)容分類基本資料：服務(wù)性合同、業(yè)主檔案、往來文件、規(guī)章制度、內(nèi)部資料入檔等2建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。3日常管理1. 檔案負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)檔案管理2. 各部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔 案負(fù)責(zé)人管理。3. 歸檔及時(shí)，定期和不定期整理檔案。4. 外借和樓資料需征求上級(jí)同級(jí)并作文件借閱記錄。4業(yè)主檔案1

23、. 建立業(yè)主紙質(zhì)和電子清冊(cè)。2. 定期和不定期整理業(yè)主檔案，及時(shí)將業(yè)主變化信息 更改，包括姓名、移動(dòng)聯(lián)系電話等。3. 保障業(yè)主信息及通訊方式有效。4. 如查閱業(yè)主檔案，由檔案管理員批準(zhǔn)。未經(jīng)公司領(lǐng) 導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止任何人將業(yè)主信息提供給外界。5為確保 24 小時(shí)緊急狀況處理， 保安主管可復(fù)印一份業(yè)主紙質(zhì)通訊錄，但信息禁止提供給外界13、報(bào)修服務(wù)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1. 受理1. 在維修服務(wù)單記錄。2. 報(bào)修信息完整、準(zhǔn)確：房號(hào)、維修內(nèi)容及簡(jiǎn)單故障 描述、報(bào)修時(shí)間、接報(bào)人、預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話等3. 如需更換材料或?qū)儆谟袃斁S修的，向客戶說明標(biāo)準(zhǔn) 及原因。4. 界定維修性質(zhì)：緊急維修、一般維修。緊急維修；如

24、爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項(xiàng)等。2 通知、派單1. 接報(bào)人第一時(shí)間通知工程部維修，如系緊急維修， 向工程部重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。2. 工程部盡快到客戶中心或前臺(tái)領(lǐng)取維修服務(wù)單， 并簽字。如不急時(shí)的，通知部門領(lǐng)班或主管。3跟進(jìn)1客戶報(bào)修后，如維修員沒及時(shí)領(lǐng)取維修單，客戶助 理則再次通知催促（維修完后報(bào)修人簽字確認(rèn)）。4 回訪工程部維修完畢后， 將及時(shí)返回維修單交客戶中心， 客 戶中心接到返回清單后， 由接單人做好相關(guān)記錄。 當(dāng)日 上早班人員負(fù)責(zé)當(dāng)時(shí)報(bào)修回訪并做好相關(guān)記錄 （如當(dāng)日 因特殊情況不能回訪的，需早班人員委托其他人員回 訪）。當(dāng)日早班人員下午 5 ：00 下班前檢查當(dāng)日?qǐng)?bào)

25、修， 維修服務(wù)單未返回及未處理的 （具體情況咨詢工程部負(fù) 責(zé)人）整理后報(bào)部門負(fù)責(zé)人。5統(tǒng)計(jì)、收費(fèi)表、存檔每月月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月客戶報(bào)修維修費(fèi)應(yīng)收取情況， 按月將數(shù)據(jù)錄入收費(fèi)表中，并將整理好的服務(wù)清單入檔。14辦公樓服務(wù)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1接報(bào)修按報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2客戶需求受理按客戶需求、建議受理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3接待1. 熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。2. 8：30-12：20，13：30-17：10 站立服務(wù)。3. 客戶走向總臺(tái)詢問時(shí)，起身站立迎接和回答。4. 雙手為客戶遞東西。4派發(fā)報(bào)紙雜志1登記客戶報(bào)刊雜志訂閱表 。2報(bào)紙雜志送到后， 即按樓層房號(hào)順序編號(hào)，碼放整齊，便于索取。對(duì)月度 類的重要期刊雜志

26、在郵件收發(fā)記錄上記錄。3 信件包裹收到后，即在郵件簽收登記表上記錄，記錄 須全面。 4 客戶領(lǐng)取郵件和期刊時(shí)，確認(rèn)郵件收件人 與領(lǐng)取人一致，且必須簽字。必要時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)取人出示身 份證核實(shí)。 5快件、掛號(hào)等重要郵件在收到后盡快整 理，第一時(shí)間發(fā)送到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中5留言及時(shí)將業(yè)主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進(jìn)傳達(dá)。交接班時(shí)，給下班重點(diǎn)交代。6寄存物品1、客服中心只提供臨時(shí)寄存服務(wù)，客服中心人員輸物品寄存手續(xù)；2、易腐蝕食品、重要文件、現(xiàn)金、代金券、精密儀器、 易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存；3、客戶進(jìn)行物品寄存時(shí)可在服務(wù)中心人員協(xié)助下，進(jìn)行物品寄存申請(qǐng)表填寫；4、客戶取件時(shí)當(dāng)值工作人員主動(dòng)配合

27、客戶進(jìn)行寄存物 品的確認(rèn)， 客戶取件時(shí)需向當(dāng)值工作人員說明所寄存物 品之名稱、寄件時(shí)間、取件時(shí)間；在確認(rèn)客戶資料無誤 后，請(qǐng)客戶配合進(jìn)行有效證件登記， 核實(shí)所寄存物品的 完好情況；5、每日當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)客戶所寄存物品進(jìn)行檢查、核對(duì)、交接，如客戶未能在預(yù)定時(shí)間6、此項(xiàng)服務(wù)僅限審計(jì)署辦公人員、業(yè)主及使用人。7人員核實(shí)1. 負(fù)責(zé)與門崗核實(shí)外來訪客。2. 在確定被訪人接見訪客時(shí)， 記錄來訪人員登記表 ， 方可進(jìn)入。8環(huán)境控制1 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)臺(tái)面、工作臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生整潔、物品擺放有 序。2、協(xié)助維護(hù)大堂內(nèi)衛(wèi)生。9大廳秩序維護(hù)1. 保持大廳良好秩序，禁止未經(jīng)同意的推銷、擺點(diǎn)進(jìn) 入。2. 禮貌勸阻不文明的行為。10

28、 設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)觸屏機(jī)、 電箱開關(guān)及墻面屏幕的開啟。 如未能正常 使用，及時(shí)與向工程部報(bào)修。11雨天1、客戶服務(wù)中心為客戶提供便民雨傘服務(wù)；2、看見未打傘或從下車無傘的客戶應(yīng)主動(dòng)打傘上前迎 接?？蛻舴?wù)中心人員在門口（上班時(shí)間9： 00-9 ：30 13 ：00-13 ：30 ）迎接客戶并將客戶雨傘打包，長(zhǎng) 雨傘用雨傘打包機(jī)，短型雨傘用塑料口袋打包。3、在借取雨傘時(shí)，客戶服務(wù)中心人員必須檢查雨傘是否完好， 并在客戶服務(wù)中心物品借取登記表 上注明， 簽字確認(rèn)；4、歸還時(shí)雨傘若有損壞或遺失，應(yīng)按原價(jià)賠償，并在 客戶服務(wù)中心物品借取登記表 在上注明， 由當(dāng)值服 務(wù)中心人員確認(rèn)，上報(bào)物業(yè)部更換；5、此項(xiàng)

29、服務(wù)僅限本大廈辦公人員、業(yè)主及使用人。15、擬寫發(fā)布通知 / 提示工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1擬寫1. 客戶助理擬寫通知、提示2. 按公司統(tǒng)一發(fā)文格式，統(tǒng)一文號(hào)3. 檢查有無錯(cuò)別字2審批1. 向客戶公布、發(fā)送、張貼的任何通知須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理 審批、簽閱后，方可發(fā)出。2. 加蓋項(xiàng)目中心印章。3. 一律以項(xiàng)目中心名義發(fā)文3填寫發(fā)文記錄1. 將發(fā)文日期、編號(hào)、發(fā)文標(biāo)題、內(nèi)容、發(fā)文部門等 記錄清楚，填寫文件簽收登記登記表。4發(fā)布張貼（簽收）1. 不得亂張貼。2. 及時(shí)撤下過期通告。3. 如單獨(dú)向某個(gè)客戶發(fā)文，送到客戶手中，并請(qǐng)客戶 簽收。5存檔向外發(fā)出的通知，存檔一份。16部門例會(huì)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1時(shí)間每周一（時(shí)間

30、根據(jù)具體情況定）2參加人員本部門所有人3內(nèi)容上周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃4記錄有必要時(shí)當(dāng)日整理出會(huì)議紀(jì)要并存檔 （有必要時(shí)發(fā)送到 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）5落實(shí)部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)、監(jiān)督、落實(shí)會(huì)議計(jì)劃相關(guān)記錄公司會(huì)議紀(jì)要統(tǒng)一格式17 、辦理車位租用工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1核實(shí)客戶身份和辦理資格1. 核實(shí)是否是物業(yè)業(yè)主或租戶，非本小區(qū)業(yè)主或租戶 不予辦理（按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)除外）2. 憑行駛證核實(shí)客戶車輛合法性和車主身份3. 向客戶說明費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及車位使用事項(xiàng)2收集客戶有關(guān)資料1. 客戶身份證、行駛證、租用業(yè)主車位的合同復(fù)印件。 辦理欣園車輛出入證。2. 請(qǐng)客戶留下移動(dòng)通訊電話4 收費(fèi)1. 憑租賃性質(zhì)，收取租賃費(fèi)2. 收取月租 10

31、0 元，臨時(shí)停放 2 小時(shí)內(nèi)按 2 元收取， 2 小時(shí)外每增加一小時(shí)加收 1 元，每天按 6 元收取。5 發(fā)卡1. 憑客戶交費(fèi)收據(jù)， 到文員 /收銀員處辦理 IC 卡，辦卡 時(shí)收押金 50 元（月租才能辦理 IC 卡）。2. 月租到期后， 業(yè)主到管理處退卡， 并退還 IC 卡押金。6 記錄1. 客戶助理作月租辦理記錄，填寫辦理日期、車 主姓名、電話、車型、車牌號(hào)、月租起止時(shí)間、月租卡 號(hào)等信息7 知會(huì)客戶信息1 每周一更新月租辦理記錄，給車庫(kù)收費(fèi)員一份相關(guān)記錄月租卡申領(lǐng)記錄、月租辦理記錄18、報(bào)送排班表工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1排班月初整理排班表2報(bào)人事部排班表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后月底交人事部3考勤月底

32、按月初排班表整理手打考勤表， 考勤表經(jīng)部門負(fù)責(zé) 人簽字后，交人事部相關(guān)記錄排班表、考勤表用公司統(tǒng)一表格19 、社區(qū)文化活動(dòng)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1制訂社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃每年 1 份制訂 年度社區(qū)文化活動(dòng)安排，報(bào)公司管理 部、行政部和公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審核通過。2 頻次重要樓盤原則上平均每 2 月組織 1 次3 提前 7-30 天籌備每項(xiàng)活動(dòng)制訂具體實(shí)施方案及經(jīng)費(fèi)測(cè)算，并報(bào)管理部、財(cái)務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)4 提前 7 天向業(yè)主公告張貼通知，向業(yè)主展示5 組織實(shí)施1. 管理部牽頭負(fù)責(zé)，項(xiàng)目中心具體實(shí)施；2. 重要活動(dòng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可通知新聞媒體6 記錄、總結(jié)1. 拍攝每項(xiàng)活動(dòng)照片2. 在社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施記錄上做活動(dòng)記錄3. 管理部整理活動(dòng)新聞和圖片，及時(shí)在公司 OA 系統(tǒng)、 網(wǎng)站上公布； 重要活動(dòng)新聞發(fā)布給成都物業(yè)網(wǎng)、 中國(guó)物 業(yè)管理雜志、四川房地產(chǎn)雜志等相關(guān)記錄社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施記錄