服務(wù)禮儀綜合復(fù)習(xí)資料

1、復(fù)習(xí)資料一、填空題：1、員工不得在工作場所與其他員工、 顧客或供應(yīng)商爭吵。 不得因為（盤點）、記賬、上貨而怠慢顧客。2、儀容儀表的基本要求：( 莊重 ) 、（簡潔）、大方。3、服務(wù)人員要保持老顧客的關(guān)鍵是（使顧客滿意）。4、員工不得遲到、早退，不得在工作期間出現(xiàn)串崗、 （空崗）、坐崗等現(xiàn)象。不得在工作期間扎堆聊天。5、銷售人員在與顧客見面之初，對方首先看到的是個人的（儀表） ，如容貌和衣著。6、在儀容儀表的發(fā)型要求中，女員工要留（短發(fā)）或長發(fā)（束起）。7、服務(wù)人員與顧客談話時， 出于禮貌眼神要注意對方的 （眼鼻三角區(qū)） 。8、我們公司提出“3 米微笑，（1 米問候）”的服務(wù)理念。9、（手勢）是

2、一種體態(tài)語言，是交流中的輔助語言功能，傳情達意的重要方式之一。10、服務(wù)人員在儀表要求中規(guī)定襪子穿著( 深色或肉色 ) 。11、女服務(wù)員站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝、兩腳跟靠攏，兩腳尖微張開，呈（30-45）度角。12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（規(guī)范服務(wù)）（超值服務(wù)）13、服務(wù)行業(yè)經(jīng)營的一大特色是（微笑）服務(wù)。14、在坐姿要求中椅子坐2/3 ，沙發(fā)坐（ 1/2 ）。15、在儀容儀表要求中，作為服務(wù)人員不突出（個性），講究共性。二：判斷題：1、微笑服務(wù)能給銷售工作帶來便利，提高工作效率。（）2、儀容儀表要求中，員工可以佩戴他人胸卡上崗。（）3、微笑對顧客的情緒有著主動誘導(dǎo)的作用， 顧客的情緒往往受到銷售人員態(tài)

3、度的影響。（）4、服務(wù)人員要保持指甲清潔，女員工只可涂透明指甲油。（）5、服務(wù)人員不許赤腳穿鞋、穿拖鞋或不便工作的鞋。（）6、服務(wù)人員與顧客之間不會存在朋友關(guān)系。（）7、員工如需身著品牌形象服裝上崗， 要經(jīng)過門店經(jīng)理同意后， 方可著廠家形象服裝并要保證內(nèi)部統(tǒng)一。 （）8、服務(wù)人員在非工作需要，不可把工作服穿出工作場合。（）9、在整個儀表中，人的皮膚占 60%；衣飾占 10%；五官占 10%；身材占 10%；頭發(fā)占 10%。（）10、服務(wù)人員要保持鞋面清潔光亮，布鞋干凈無破損。（）11、站姿中女性主要強調(diào)是力度，男性主要強調(diào)柔美。（）12、在走姿中要求服務(wù)人員多人行走時，可三五成群并行。（）13

4、、男員工頭發(fā)，前不覆額，旁不遮耳、后不接領(lǐng)，要保持整潔，沒有頭皮屑（不準留背頭、光頭） 。（）14、男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪。（）15、在商品推銷中，價格是一個非常敏感的因素，合理的價格能夠讓顧客順利地接受你所推銷的產(chǎn)品。 （）16、站姿要求女服務(wù)員雙肩自然下垂，雙手交叉于前，右手放在左手上，隨時保持向顧客提供服務(wù)的姿態(tài)。（）17、員工在工作期間不得佩戴有色鏡片，且不可佩戴夸張鏡架。（）18、服務(wù)人員有急事需加快速度行走應(yīng)采用碎步或墊步或跑步，可發(fā)出聲響。（）19、員工不可在賣場內(nèi)大聲兜售商品或離開柜臺招攬顧客。（）20、在蹲姿中要求若用右手撿東西，可以先走到東西的右邊，左

5、腳向后退半步后再蹲下來。 （）21、在蹲姿中女士要兩腿并緊，穿裙裝時需更加留意， 以免尷尬。（）22、員工不得在賣場內(nèi)大聲喧嘩、接打電話。工作時間可以會親友或做與工作無關(guān)的事情。 （）23、女員工需化淡妝，只可佩戴簡單耳環(huán)、項鏈，耳環(huán)可過大，不可帶墜。（）24、員工工作時間不得在賣場明處擺放私人物品、吃東西、吸煙、看書、辦私事等。（）25、個人的儀容儀表雖然是給別人看的，但代表的卻是本人的形象。（）三、選擇題1、以下哪一條中不含顧客的消費心理的是 （求利心理；求名心理； 求快心理；偏好心理） 。2、以下哪一個選項是員工在賣場內(nèi)的不禮貌舉止（挖鼻孔、伸懶腰）3、以下哪一條是下蹲三要點： （迅速、

6、美觀、大方） 。4、員工統(tǒng)一穿著（工作服） ，使員工內(nèi)心形成一種特殊感、責任感和榮譽感，也是對我們行為的鞭策和約束。5、員工穿著工作服時，襯衣如果不打領(lǐng)結(jié)，只打開（第一顆）鈕扣。6、員工穿工作服時衣袖、褲管不可卷起， 胸卡佩戴于上衣 （左前胸）。7、以下有關(guān)蹲姿描述錯誤的是（下蹲時左腳在前， 右腳稍后， 兩腿靠緊向下蹲）。8、在指示手勢中，服務(wù)人員在給顧客示意商品或引路時，伸出右手，五指并攏，手心朝上約（ 45 度）。9、在銷售語言中，以下哪一條不是交談禁忌（要給顧客說話的機會，“說三分，聽七分”，盡可能給顧客留有發(fā)表意見的時間和余地）。10、在儀容儀表中，如何給人留下良好印象要注意（注意儀表、注意談吐、注意行為舉止） 。11、以下幾種表現(xiàn)形式中哪條是體現(xiàn)顧客的逆反心理的是（反駁、不發(fā)表意見、高人一等的作風、斷然拒絕） 。12、服務(wù)人員在聽顧客說話時， 眼神要大方得體， 談話過程中停留 （ 3-5 秒），調(diào)整一下注視方向。13、鍛煉微笑的基本方法：臉部肌肉放松；說字母(E)14、員工在工作時間