提高95598服務(wù)熱線人工受理量

1、提高95598服務(wù)熱線人工受理量一 小組概況小組概況小組名稱客服中心業(yè)務(wù)受理班 QC小組成立時(shí)間2014.06課題類型管理型課題名稱提高95598服務(wù)熱線人工受理量活動(dòng)時(shí)間2014.62015.01活動(dòng)次數(shù)16出勤率100小組成員介紹序號(hào)姓 名年齡文化程度職 務(wù)組 內(nèi) 分 工1研究生95598服務(wù)調(diào)度崗位業(yè)務(wù)員組長(zhǎng)（全面負(fù)責(zé)）2本科業(yè)務(wù)受理班首席客服代表組員（分析研究）3本科業(yè)務(wù)受理班首席客服代表組員（分析研究）4本科業(yè)務(wù)受理班值班長(zhǎng)組員（分析研究）5本科業(yè)務(wù)受理班值班長(zhǎng)組員（分析研究）6本科業(yè)務(wù)受理班值班長(zhǎng)組員（分析研究）7本科業(yè)務(wù)受理班值班長(zhǎng)組員（分析研究）8本科業(yè)務(wù)受理班客服專員組員（調(diào)

2、查實(shí)施）9本科業(yè)務(wù)受理班班員組員（調(diào)查實(shí)施）10本科業(yè)務(wù)受理班班員組員（調(diào)查實(shí)施）11本科業(yè)務(wù)受理班班員組員（調(diào)查實(shí)施）二選題背景自2001年12月，XX供電局95598服務(wù)熱線成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)13年的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)， 95598熱線與網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、微信、微博等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道共同構(gòu)建供電服務(wù)信息平臺(tái)。我們始終堅(jiān)持“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，始于客戶需求、終于客戶滿意，快速解決客戶問(wèn)題，積極推進(jìn)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和員工隊(duì)伍素質(zhì)的提升，推動(dòng)服務(wù)技術(shù)、方式和機(jī)制的創(chuàng)新，讓客戶感受95598 供電服務(wù)“簡(jiǎn)單、高效”，使95598熱線實(shí)現(xiàn)電力信息樞紐、突發(fā)事件處理、客戶服務(wù)調(diào)度職能。

3、根據(jù)2014年上半年人工服務(wù)話務(wù)量顯示，XX地區(qū)客戶較為偏向于使用95598服務(wù)熱線人工服務(wù)?；诂F(xiàn)時(shí)客戶對(duì)95598服務(wù)熱線人工服務(wù)的需求，QC小組決定把“提高95598服務(wù)熱線人工受理量”作為本次的活動(dòng)課題。三活動(dòng)計(jì)劃表1:小組活動(dòng)計(jì)劃和實(shí)際進(jìn)度表 計(jì)劃 實(shí)施 時(shí)間項(xiàng)目 2014.06 2014.07 2014.08 2014.09 2014.10 2014.112014.122015.01選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)原因分析要因確認(rèn)制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施效果檢查鞏固措施 總結(jié)與計(jì)劃四現(xiàn)狀調(diào)查1. QC小組對(duì)2014年1-8月份話務(wù)情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，如下所示：表2.2014年1-8月份話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析

4、月 份1月2月3月4月5月6月7月8月話務(wù)總量（宗）2928223126318633074249344489546315952728人工受理量（宗）104909043122481245515811157121646915645人工受理量占比（%）35.8239.1038.4440.5132.0432.1026.0829.67合計(jì)32.77%圖1.2014年1-8月份話務(wù)情況統(tǒng)計(jì)圖2.2014年1-8月份人工受理量百分比曲線圖（按時(shí)段統(tǒng)計(jì)）2014年1-8月份人工受理量所占比率為32.77%，且在高峰時(shí)段（9:0012:00及15:0019:00）、平時(shí)段（8:009:00、12:0015:00

5、及19:0022:00）人工受理量較低。2.QC小組對(duì)2014年1-8月份高峰時(shí)段（9:0012:00及15:0019:00）、平時(shí)段（8:009:00、12:0015:00及19:0022:00）、低谷時(shí)段（22:00次日8:00）的呼損情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如下所示：表3.2014年1-8月份分時(shí)段呼損情況統(tǒng)計(jì)時(shí)段高峰平低谷電話呼入總量18589211104532261呼損量44943679呼損率（%）0.240.390.24根據(jù)以上統(tǒng)計(jì)可知，呼損情況主要集中在高峰時(shí)段以及平時(shí)段。減少高峰時(shí)段及平時(shí)段的呼損量是提高95598服務(wù)熱線人工受理量工作中不可或缺的一部分。五目標(biāo)設(shè)定1目標(biāo)：95598

6、熱線人工受理比率由32.77上升到40%。2根據(jù)全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（CCCSOP-2012），呼叫中心人工受理率行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為50%，即人工受理量與自助語(yǔ)音服務(wù)各占一半。3根據(jù)全省客戶服務(wù)信息周報(bào)及月報(bào)統(tǒng)計(jì)，目前我省部分地市呼叫中心人工服務(wù)受理比率均在40%至50%。六原因分析系統(tǒng)操作不便人工受理量低流程系統(tǒng)制度工作效率低信息錄入慢坐席打字速度慢客戶提供信息不全人業(yè)務(wù)技能生疏個(gè)性化培訓(xùn)有待改善人工服務(wù)滿意度低人工服務(wù)態(tài)度欠佳業(yè)務(wù)流程不合理業(yè)務(wù)支持不足IVR流程操作不便捷系統(tǒng)故障無(wú)相應(yīng)管理制度排班不合理圖3.原因分析魚(yú)骨圖七要因論證1.要因確定計(jì)劃針對(duì)以上分析得出的10個(gè)原因要素進(jìn)行進(jìn)一步的分

7、析確定，現(xiàn)列出要因確定計(jì)劃表，如下所示：表4.要因確定計(jì)劃表序號(hào)末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)辦法標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人完成時(shí)間1人工服務(wù)態(tài)度欠佳是否有客戶對(duì)人工服務(wù)態(tài)度不滿意統(tǒng)計(jì)投訴工單數(shù)量、回訪客戶滿意率投訴工單數(shù)量少、回訪客戶滿意率高盧炎儀9月5日2業(yè)務(wù)支持不足是否有明確的業(yè)務(wù)應(yīng)答指引，指引查詢是否快速、更新是否及時(shí)查看工作資料、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試業(yè)務(wù)應(yīng)答指引查找便捷、信息準(zhǔn)確陳碧瑩9月8日3個(gè)性化培訓(xùn)有待改善培訓(xùn)內(nèi)容是否滿足需求及有針對(duì)性，培訓(xùn)結(jié)果是否有成效查看培訓(xùn)實(shí)施記錄并進(jìn)行全員調(diào)查，對(duì)培訓(xùn)、考核方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析周在崗培訓(xùn)時(shí)間20分鐘/人，月集中培訓(xùn)1次個(gè)性化培訓(xùn)、考核形式多樣化鐘錦泉9月12日4客戶提供信息不全

8、是否存在客戶提供資料不完整影響通話時(shí)間的情況錄音回放、查看座席平均通話時(shí)長(zhǎng)座席平均通話時(shí)長(zhǎng)180秒張曉燕8月27-29日5座席打字速度慢打字速度能否達(dá)到崗位要求打字測(cè)試50字/分鐘陳淑瑜9月15日6座席操作流程不合理座席操作流程是否有利于提高座席工作效率流程分析座席操作流程合理，有利于提高工作效率陳靜9月16日7排班不合理排班方案是否符合話務(wù)需求進(jìn)行話務(wù)量、排班方案對(duì)比分析排班科學(xué)合理葉怡歡9月18日8無(wú)相應(yīng)管理制度有無(wú)具體管理要求查看呼叫中心管理制度有具體工作要求和管理制度張雪芳9月19日9系統(tǒng)故障是否存在系統(tǒng)故障引至客戶來(lái)電無(wú)法接入的問(wèn)題查看系統(tǒng)運(yùn)行日志系統(tǒng)運(yùn)行正常趙聰9月22日10IVR

9、流程操作不便捷自助服務(wù)操作流程設(shè)置是否簡(jiǎn)明、操作是否便捷現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、自動(dòng)語(yǔ)音流程分析自助服務(wù)語(yǔ)音提示明晰、操作便捷楊雯哲9月22日2.要因確定因素一：人工服務(wù)態(tài)度差標(biāo)準(zhǔn)：投訴工單數(shù)量少 回訪客戶滿意率高經(jīng)QC小組統(tǒng)計(jì)得出，2014年1-8月份工單分類及回訪客戶滿意度統(tǒng)計(jì)情況如下： 表5.2014年1-8月份工單分類統(tǒng)計(jì)表類別數(shù)量比率（%）合計(jì)咨詢查詢9719984.57 97199故障報(bào)修67595.886759投訴10.001舉報(bào)190.0219用電業(yè)務(wù)104779.1210477意見(jiàn)4310.37431表?yè)P(yáng)370.03 37建議30.00 3節(jié)能服務(wù)100.01 10合計(jì)1149361149

10、36表6.2014年1-8月份回訪滿意率統(tǒng)計(jì)表責(zé)任單位回訪 總數(shù)回訪率（%）用戶滿意情況滿意一般不滿意未評(píng)議數(shù)量比率%數(shù)量比率%數(shù)量比率%數(shù)量比率%蓬江供電局4358100.00388727.1700.0000.0047125.67江海供電局1766100.00156810.9600.0000.0019810.79新會(huì)供電局1925100.00172212.0400.0000.0020311.06臺(tái)山供電局2353100.00206314.4200.0000.0029015.80開(kāi)平供電局2573100.00224915.7200.0000.0032417.66鶴山供電局1545100.001

11、3859.6800.0000.001608.72恩平供電局1620100.00143110.0000.0000.0018910.30合計(jì)16140100.001430588.6300.0000.00183511.37由2014年1-8月份工單分類統(tǒng)計(jì)表可知，抱怨類工單（包括投訴、意見(jiàn)以及建議工單）的數(shù)量為435宗，其中涉及到營(yíng)業(yè)廳工作人員服務(wù)態(tài)度、電壓質(zhì)量、供電安全、服務(wù)渠道等問(wèn)題，但不涉及到95598服務(wù)熱線座席問(wèn)題。并由回訪滿意率統(tǒng)計(jì)表可知，客戶對(duì)于95598服務(wù)熱線人工服務(wù)投訴率低，且對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度及解決客戶需求情況滿意度良好。結(jié)論：“人工服務(wù)滿意度欠佳”不是主要因素。因素二：業(yè)務(wù)

12、支持不足 標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)應(yīng)答指引查找便捷、信息準(zhǔn)確客服中心在營(yíng)銷系統(tǒng)的客服系統(tǒng)模塊中建立了業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，由班長(zhǎng)、值長(zhǎng)負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)的及時(shí)維護(hù)和知識(shí)更新。知識(shí)庫(kù)中包含了業(yè)務(wù)應(yīng)答指南、遠(yuǎn)程服務(wù)操作手冊(cè)以及各項(xiàng)新業(yè)務(wù)知識(shí)，為座席人員快速準(zhǔn)確應(yīng)答客戶提供便利條件。圖4.營(yíng)銷系統(tǒng)-知識(shí)門(mén)戶知識(shí)庫(kù)所囊括的業(yè)務(wù)范圍廣泛，且有工作人員及時(shí)更新知識(shí)點(diǎn)，不斷完善業(yè)務(wù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，為座席人員業(yè)務(wù)受理提供強(qiáng)而有力的支撐。結(jié)論：“業(yè)務(wù)支持不足”不是主要因素。因素三：個(gè)性化培訓(xùn)有待改善 標(biāo)準(zhǔn)：周在崗培訓(xùn)時(shí)間20分鐘/人月集中培訓(xùn)1次個(gè)性化培訓(xùn)、考核形式多樣化業(yè)務(wù)受理班自2010年9月份開(kāi)始利用話務(wù)量低谷期進(jìn)行分散型業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，每

13、兩周利用班組例會(huì)集中培訓(xùn)，小組成員翻閱了1至5月的培訓(xùn)記錄，周培訓(xùn)及月培訓(xùn)均有按要求完成，滿足周在崗培訓(xùn)時(shí)間20分鐘/人，月集中培訓(xùn)1次的工作標(biāo)準(zhǔn)。此外，班組招入6名新員工，在日常工作中，該6名新員工在業(yè)務(wù)知識(shí)方面掌握程度不一致，在班組對(duì)該6名新員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)后，均有所提高，但對(duì)工作年限3-4年的員工個(gè)性化培訓(xùn)仍有不足。 而對(duì)于培訓(xùn)結(jié)束后的知識(shí)考核，班組均采取閉卷筆試形式進(jìn)行，考核形式過(guò)于單一。這種單一的考核方式只能對(duì)座席人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶程度進(jìn)行考核，且只能使座席對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶起到臨時(shí)記憶的作用，若一段時(shí)間不運(yùn)用，便會(huì)將其遺忘。同時(shí)，這種考試形式并未對(duì)座席的臨場(chǎng)應(yīng)用、靈活運(yùn)用等能

14、力的提升有所幫助。由此可見(jiàn)，個(gè)性化培訓(xùn)仍有提升的空間。結(jié)論：“個(gè)性化培訓(xùn)有待改善”是主要因素。因素四：客戶提供信息不全 標(biāo)準(zhǔn)：座席平均通話時(shí)長(zhǎng)180秒8月27日至29日，活動(dòng)小組統(tǒng)計(jì)了1至8月份座席平均通話時(shí)長(zhǎng)（見(jiàn)表7），并從1至8月95598服務(wù)熱線來(lái)電錄音資料中，按照每月6個(gè)錄音隨機(jī)抽取了30個(gè)通話記錄，了解客戶提供信息、資料的清晰程度（見(jiàn)表8）。表7：2014年1-8月份座席平均通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì) 月時(shí)長(zhǎng)一月二月三月四月五月六月七月八月平均值平均通話時(shí)長(zhǎng)119.61秒125.80秒120.87秒115.35秒118.03秒112.45秒110.64秒113.99秒117.09秒表8：來(lái)電客戶信

15、息清晰率統(tǒng)計(jì) 程度類別可清晰提供簡(jiǎn)單引導(dǎo)后提供（15秒內(nèi)）多番溝通后提供（30秒內(nèi)）多番溝通仍無(wú)法提供(1分鐘以上)電費(fèi)查詢戶號(hào)53.5%20.9%19.7%5.9%戶名84%16%故障報(bào)修故障地點(diǎn)91.9%7%1.1%故障現(xiàn)象95.9%4.1%其它類相關(guān)信息98.7%1.3%從表7和表8的統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，2014年1-8月份座席平均通話時(shí)長(zhǎng)為117.09秒，滿足180秒的工作標(biāo)準(zhǔn)。來(lái)電客戶基本能清晰提供相關(guān)信息、資料，雖然存在因提供不完整而延長(zhǎng)通話時(shí)間的情況，但比例較低。結(jié)論：“客戶提供信息不全”不是主要因素。因素五：座席打字速度慢 標(biāo)準(zhǔn)：打字速度50字/分鐘小組于9月15日對(duì)所有座席人員進(jìn)行打

16、字速度測(cè)試，測(cè)試結(jié)果如下所示：圖5.打字速度測(cè)試結(jié)果比例圖由測(cè)試結(jié)果可知，班組座席人員打字速度均在50字/分鐘以上，達(dá)到崗位基本要求。結(jié)論：“座席打字速度慢”不是主要因素。因素六：業(yè)務(wù)流程不合理 標(biāo)準(zhǔn)：流程有利于提高工作效率 座席人員受理客戶來(lái)電后，記錄客戶需求，結(jié)束通話后，將工單下發(fā)到縣區(qū)局客服中心負(fù)責(zé)專人處，再由專人將客戶情況反饋至所屬供電所進(jìn)行訴求處理，工作流程如下圖所示：圖6.客戶訴求協(xié)同服務(wù)單線圖工單返回至客服中心后，再由座席人員回訪客戶。過(guò)程中，客服中心有客服專員對(duì)遲返工單進(jìn)行催辦，有效加快客戶訴求處理速度。結(jié)論：“業(yè)務(wù)流程不合理”不是主要因素。因素七：排班不合理 標(biāo)準(zhǔn)：排班科學(xué)合

17、理2014年1-8月份人工受理分布情況如下圖所示：圖7.2014年1-8月份人工受理情況分布圖95598熱線為客戶提供24小時(shí)咨詢查詢、故障報(bào)修等服務(wù)，目前采用上午7人、中午5人、下午6人、傍晚4人、夜間2人輪班，24小時(shí)在崗服務(wù)人員情況如下：圖8.24小時(shí)座席人員分布情況圖經(jīng)對(duì)比分析，熱線排班基本能與話務(wù)量曲線峰谷相協(xié)調(diào)，在人員配置暫無(wú)法增加的情況下，排班符合24小時(shí)話務(wù)量分布特點(diǎn)，是合理和符合實(shí)際工作需要的。結(jié)論：“排班不合理”不是主要因素。因素八：管理制度不完善 標(biāo)準(zhǔn)：有具體工作要求和管理制度現(xiàn)時(shí)班組實(shí)行績(jī)效通報(bào)制度，由班長(zhǎng)統(tǒng)籌，值長(zhǎng)負(fù)責(zé)在每月15日前編寫(xiě)95598座席工作績(jī)效，實(shí)行內(nèi)部

18、通報(bào)，并將作為座席人員年度績(jī)效考核的重要依據(jù)。此外，班組還推行評(píng)定“每月服務(wù)之星”制度，實(shí)行精神和物資激勵(lì)相結(jié)合，以充分調(diào)動(dòng)座席的工作主動(dòng)性和積極性。依據(jù)95598坐席工作績(jī)效制度，能有效管理坐席人員的工作情況，而有效的管理能促進(jìn)坐席人員的工作變得更加規(guī)范化，再加上一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施，更能增加坐席人員對(duì)工作的熱愛(ài)，以此進(jìn)一步提升坐席人員的工作狀態(tài)。結(jié)論：“管理制度不完善”不是主要因素。因素九：系統(tǒng)故障 標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)運(yùn)行正常經(jīng)查看2014年1至8月份95598系統(tǒng)運(yùn)行日志，期間系統(tǒng)運(yùn)行基本正常，各功能模塊無(wú)大的異常情況。結(jié)論：“系統(tǒng)故障”不是主要因素。因素十：IVR流程操作不便捷標(biāo)準(zhǔn)：自助服務(wù)語(yǔ)音提示

19、明晰操作便捷小組經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)撥打我局95598熱線進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)IVR流程語(yǔ)音提示簡(jiǎn)潔、明晰，而其一級(jí)分類如下圖所示：圖9.95598熱線IVR流程一級(jí)分類2014年上半年蓋洛普滿意度調(diào)查顯示，第一梯隊(duì)、第二梯隊(duì)和第三梯隊(duì)中有部門(mén)地市局獲得較高分?jǐn)?shù)，現(xiàn)QC小組對(duì)韶關(guān)局、汕頭局、肇慶局、揭陽(yáng)局、湛江局和潮州局的95598熱線IVR流程進(jìn)行撥打?qū)Ρ取，F(xiàn)分析情況如下：（一）xx局、xx局、xx局、xx局和xx局一級(jí)菜單順序是：（1）故障報(bào)修；（2）電費(fèi)查詢及自助繳費(fèi)；（3）停電及錯(cuò)峰信息查詢；（4）業(yè)務(wù)查詢；（5）業(yè)務(wù)辦理；（6）傳真服務(wù)；（0）人工服務(wù)。與我局一致。（二）xx局與我局大致相同，但將0人工

20、服務(wù)語(yǔ)音播報(bào)提前到第三位。其他五個(gè)局的一級(jí)菜單與我局相同。QC小組對(duì)xx供電局、xx供電局、xx供電局、xx供電局、xx供電局、xx供電局的95598熱線IVR流程進(jìn)行調(diào)研，與我局95598熱線IVR流程進(jìn)行對(duì)比?，F(xiàn)分析情況如下：（1） xxx供電局的一級(jí)菜單與xx局基本相同，但xx供電局將人工服務(wù)的語(yǔ)音播報(bào)設(shè)置在首位，客戶撥打該局95598熱線可優(yōu)先選擇人工服務(wù)。（2） xx及xx供電局95598熱線IVR流程均將人工服務(wù)放在最后一位。雖我局95598服務(wù)熱線IVR流程與其他地區(qū)局相差不大，但對(duì)熱線人工服務(wù)受理情況存在一定程度上的影響，所以將該因素列為次要因素。結(jié)論：“IVR流程操作不便捷”

21、是次要因素。3. 因素總結(jié)：1. 主要因素：個(gè)性化培訓(xùn)有待改善2. 次要因素：IVR流程操作不便捷八對(duì)策制定表9.對(duì)策表序號(hào)要 因?qū)?策目 標(biāo)措 施地點(diǎn)完成時(shí)間實(shí)施人1IVR流程操作不便捷調(diào)整IVR流程提高IVR流程操作便捷度調(diào)整IVR流程955982014.9趙聰陳炳乾楊雯哲2個(gè)性化培訓(xùn)有待改善針對(duì)質(zhì)檢人員分析存在的個(gè)性問(wèn)題，進(jìn)行差異化培訓(xùn)增強(qiáng)坐席人員個(gè)人業(yè)務(wù)技能的提升（1）對(duì)質(zhì)檢共性問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，對(duì)個(gè)別問(wèn)題進(jìn)行差異化培訓(xùn)（2）對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，進(jìn)一步鞏固培訓(xùn)成果（3）質(zhì)檢人員加強(qiáng)抽檢坐席的個(gè)性問(wèn)題抽檢，檢查培訓(xùn)及考核后改進(jìn)情況，實(shí)行PDCA閉環(huán)管理。955982014.11陳淑瑜楊雯

22、哲趙聰九對(duì)策實(shí)施實(shí)施一：調(diào)整IVR流程：在2014年上半年滿意度調(diào)查95598維度中取得較高分?jǐn)?shù)的有韶關(guān)局、汕頭局、肇慶局、揭陽(yáng)局、湛江局和潮州局。經(jīng)對(duì)其95598熱線IVR流程進(jìn)行撥打?qū)Ρ确治霭l(fā)現(xiàn)，只有湛江供電局將人工服務(wù)的語(yǔ)音播報(bào)設(shè)置在第三，并在2014年上半年滿意度調(diào)查95598維度獲得較高分?jǐn)?shù)，而其他地市局與我們大致一致。由此可得，人工服務(wù)選擇在一級(jí)菜單中的排列順序?qū)VR流程操作便捷性有著一定的影響。為此，小組決定將人工服務(wù)的語(yǔ)音播報(bào)調(diào)整至第三位。實(shí)施二：1. 改善個(gè)性化培訓(xùn)在培訓(xùn)形式上，要結(jié)合班組實(shí)際，因地制宜、因材施教，外培與內(nèi)訓(xùn)相結(jié)合的原則來(lái)組織培訓(xùn)。由質(zhì)檢員對(duì)座席人員所受理的

23、工單進(jìn)行抽查，班組對(duì)質(zhì)檢員在抽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，再對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。而對(duì)于抽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的屬于個(gè)別座席出現(xiàn)的問(wèn)題，則由該座席所在的小組進(jìn)行差異化培訓(xùn)，有針對(duì)性地對(duì)座席個(gè)人進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)要填寫(xiě)員工培訓(xùn)簽到表，作為培訓(xùn)檔案留底。對(duì)于非本班組專業(yè)問(wèn)題，可邀請(qǐng)其他班組人員作為培訓(xùn)師，進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。2.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，進(jìn)一步鞏固培訓(xùn)成果。對(duì)于統(tǒng)一培訓(xùn)的共性問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一考核，而差異化培訓(xùn)由各小組組長(zhǎng)組織考核。過(guò)去的培訓(xùn)考核方式均以閉卷形式進(jìn)行筆試考核，考試完畢后由出卷人員進(jìn)行批閱，考核方式過(guò)于單一，現(xiàn)增加實(shí)操考試及問(wèn)答考試兩種形式。實(shí)操考試就是對(duì)于工單填寫(xiě)、工

24、單傳遞以及聯(lián)系縣區(qū)局工作人員等內(nèi)容的考核，而問(wèn)答考試就是模擬通話現(xiàn)場(chǎng)，以客戶咨詢95598服務(wù)熱線座席的情景模擬方式來(lái)進(jìn)行考核。這樣的考核方式能讓座席以更快的速度把培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)用于工作之中，讓培訓(xùn)效果最大化。每次考核由組織培訓(xùn)人員根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，有針對(duì)性地選擇考核方式?？蛇x擇其中一種方式進(jìn)行考核，也可以選擇多種方式進(jìn)行考核，對(duì)于不及格人員再進(jìn)行二次培訓(xùn)及考核。3. PDCA閉環(huán)管理培訓(xùn)考核結(jié)束后，由質(zhì)檢人員對(duì)參與培訓(xùn)座席人員及培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行再次抽檢，檢查培訓(xùn)及考核后的改進(jìn)情況，實(shí)行PDCA閉環(huán)管理。對(duì)于培訓(xùn)考核效果不佳的情況，于統(tǒng)計(jì)分析后，可更換培訓(xùn)及考核方式，逐步提高座席人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度

25、。十效果實(shí)施我們以活動(dòng)前2014年9月95598服務(wù)熱線人工受理量與2014年10-12月與及同期2013年10月份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了對(duì)比分析，結(jié)果表明：活動(dòng)后，人工受理量占比由原來(lái)的34.65有所提升。1. 實(shí)施效果表10.95598服務(wù)熱線運(yùn)行情況匯總類別2014年9月2014年10月2014年11月2014年12月2013年10月數(shù)量比例%數(shù)量比例%數(shù)量比例%數(shù)量比例%數(shù)量比例%電話呼入總量51008100.00%40143100.00%37647100.00%40502100.00%37728100.00%人工服務(wù)1767334.65%1667241.53%1608842.73%1705442.11%1419937.64%自助查詢3333565.35%2347158.47%2155957.27%2344857.89%2352962.36%人工服務(wù)咨詢查詢1396779.03%1322779.34%1282279.70%1322977.57%1191683.92%故障報(bào)修9135.17%6433.86%5553.45%7104.16%5083.58%用電業(yè)務(wù)274115.51%277916.67%269616.76%309218.13%174912.32%投訴00.00%00.00%