績效輔導(dǎo)實(shí)施技巧

1、人力資源管理系列人力資源管理系列績效輔導(dǎo)績效輔導(dǎo)實(shí)施技巧實(shí)施技巧 1.什么是績效輔導(dǎo) 2.績效輔導(dǎo)與績效管理 3.績效輔導(dǎo)的對象 4.績效輔導(dǎo)的渠道 5.常用的績效輔導(dǎo)方式 6.績效輔導(dǎo)效果的影響因素 7.績效輔導(dǎo)三個(gè)環(huán)節(jié)1 1.績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備2.績效表現(xiàn)備忘錄3.績效診斷4.績效輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)5.一對一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境6.績效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備7.針對性的績效輔導(dǎo)方法8. GROW輔導(dǎo)模型9. GROW輔導(dǎo)模型實(shí)際應(yīng)用 1.績效輔導(dǎo)溝通步驟 2.績效輔導(dǎo)溝通技巧 2.1 開放式詢問方法 2.2 積極的肢體語言 2.3 聆聽回饋 2.4 贊賞與批評 2.5 建議可行方案 2.6 面對強(qiáng)烈情緒 2.7績效輔

2、導(dǎo)記錄(附表) 2.8 輔導(dǎo)注意事項(xiàng)績效輔導(dǎo)對工作進(jìn)展和結(jié)果的追蹤 案例1 案例2績效輔導(dǎo)是一個(gè)持續(xù)的績效輔導(dǎo)是一個(gè)持續(xù)的過程，貴在堅(jiān)持！過程，貴在堅(jiān)持！績效管績效管理流程理流程1.什么是績效輔導(dǎo)2.績效輔導(dǎo)與績效管理3.績效輔導(dǎo)的對象4.績效輔導(dǎo)的渠道5.常用的績效輔導(dǎo)方式6.績效輔導(dǎo)效果的影響因素7.績效輔導(dǎo)三個(gè)環(huán)節(jié)績效輔導(dǎo)就是管理者與員工績效輔導(dǎo)就是管理者與員工共同跟蹤績效結(jié)果共同跟蹤績效結(jié)果，通，通過過持續(xù)不斷的溝通持續(xù)不斷的溝通，努力發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，達(dá)到或，努力發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，達(dá)到或超越已制定的績效目標(biāo)。超越已制定的績效目標(biāo)。目標(biāo)設(shè)定：目標(biāo)設(shè)定：n設(shè)定工作目標(biāo)設(shè)定工作目標(biāo)n制

3、定考核指標(biāo)制定考核指標(biāo)n簽訂個(gè)人事業(yè)承簽訂個(gè)人事業(yè)承諾（諾（PBCPBC）回顧輔導(dǎo)：回顧輔導(dǎo)：n即時(shí)性績效輔導(dǎo)即時(shí)性績效輔導(dǎo)n月度業(yè)務(wù)目標(biāo)回顧輔導(dǎo)月度業(yè)務(wù)目標(biāo)回顧輔導(dǎo)n季度季度/ /年度中期績效回年度中期績效回顧輔導(dǎo)顧輔導(dǎo)結(jié)果運(yùn)用結(jié)果運(yùn)用：n崗位變更崗位變更n培養(yǎng)發(fā)展培養(yǎng)發(fā)展n薪酬調(diào)整薪酬調(diào)整n獎金發(fā)放獎金發(fā)放績效評估績效評估：n季度業(yè)績評估季度業(yè)績評估n年度綜合績效評估年度綜合績效評估n評估結(jié)果溝通評估結(jié)果溝通績效管理流程績效管理流程績效輔導(dǎo)的對象是管理者的直接下屬，包含：進(jìn)步神速者進(jìn)步神速者表現(xiàn)進(jìn)步者表現(xiàn)進(jìn)步者未盡全力者未盡全力者表現(xiàn)退步者表現(xiàn)退步者PBCPBC結(jié)果為結(jié)果為C C、D D的

4、員工的員工新員工新員工針對員工經(jīng)驗(yàn)、能力的不同，應(yīng)選擇不同的輔導(dǎo)方式和輔導(dǎo)周期。績效輔績效輔導(dǎo)渠道導(dǎo)渠道正式正式渠道渠道非正式非正式渠道渠道書面報(bào)告書面報(bào)告: :內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確，便于保存，突破時(shí)間空間的限制。例會例會: :提供一個(gè)面對面的直接溝通的機(jī)會，彌補(bǔ)書面溝通的缺陷。一對一面談：一對一面談：討論深入，因材施教，有利于建立融洽的上下級關(guān)系。工作之中經(jīng)常性肯定、鼓勵、指導(dǎo)工作之中經(jīng)常性肯定、鼓勵、指導(dǎo) 電話/電子郵件/網(wǎng)絡(luò)通訊 簡短的碰頭會 經(jīng)常走動式地同員工聊天工作之余的各種交流活動工作之余的各種交流活動項(xiàng)目項(xiàng)目指示指示教導(dǎo)教導(dǎo)范圍范圍技術(shù)、流程相關(guān)工作相關(guān)，范圍更大影響影響工作表現(xiàn)由工作表

5、現(xiàn)擴(kuò)充到職業(yè)規(guī)劃時(shí)間時(shí)間即時(shí)下達(dá)完成短期后有一個(gè)結(jié)果狀態(tài)狀態(tài)簡單、明了有意識接收和轉(zhuǎn)化的過程方式方式以指令進(jìn)行以說服、引導(dǎo)方式溝通溝通幾乎單向進(jìn)行詢問方式雙向進(jìn)行結(jié)果結(jié)果解決問題解決問題，學(xué)到新方法，有助于人際關(guān)系改善關(guān)系關(guān)系可能存在矛盾達(dá)成共識、提高互信主管的個(gè)人態(tài)度主管的溝通技巧員工自我評估能力員工的事業(yè)傾向/心理成熟度雙方對目標(biāo)設(shè)定的了解雙方的互信程度成功/成就的定義、共識與滿意度1. 選擇并確定合適的績效輔導(dǎo)方式、時(shí)間、地點(diǎn)2. 正式通知被輔導(dǎo)者3. 收集相關(guān)信息，預(yù)測可能出現(xiàn)的問題及相應(yīng)的處理方法 1. 關(guān)注執(zhí)行情況2. 提供員工所需要資源支持和相關(guān)培訓(xùn)1. 與被輔導(dǎo)者討論，共同找出

6、問題所在2. 制訂具體有效的行動計(jì)劃1.績效輔導(dǎo)準(zhǔn)備2.績效表現(xiàn)備忘錄3.績效診斷4.績效輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)5.一對一輔導(dǎo)溝通的環(huán)境6.績效輔導(dǎo)的心態(tài)準(zhǔn)備7.針對性的績效輔導(dǎo)方法8. GROW輔導(dǎo)模型9. GROW輔導(dǎo)模型實(shí)際應(yīng)用n獲取輔導(dǎo)對象的相關(guān)信息獲取輔導(dǎo)對象的相關(guān)信息n選擇績效輔導(dǎo)的形式選擇績效輔導(dǎo)的形式n確定合適的面談時(shí)機(jī)和環(huán)境確定合適的面談時(shí)機(jī)和環(huán)境n保持良好心態(tài)保持良好心態(tài)n提前通知員工提前通知員工建立績效表現(xiàn)備忘錄的目的在于：建立績效表現(xiàn)備忘錄的目的在于：n有助于診斷員工的績效，找出問題n提供績效評估的事實(shí)依據(jù) n協(xié)助員工解決問題，提高績效績效表現(xiàn)備忘錄內(nèi)容一般包括：績效表現(xiàn)備忘錄內(nèi)容

7、一般包括：n員工處理重要工作的關(guān)鍵行為、技巧、所用時(shí)間及資源、所達(dá)到的效果n員工的自我反饋與評價(jià)n他人重要評語：用戶、上級、同事的反饋n員工職業(yè)生涯規(guī)劃及發(fā)展進(jìn)度其他證明文件比較常用的形式有比較常用的形式有： WONDOWS中的記事本 隨身筆記本、小手冊 辦公桌上擺放的小卡片 桌面日歷本 其他方式輔導(dǎo)面談前，管理者要對員工的績效現(xiàn)狀進(jìn)行分析，明確員工存在的問題，準(zhǔn)備輔導(dǎo)面談前，管理者要對員工的績效現(xiàn)狀進(jìn)行分析，明確員工存在的問題，準(zhǔn)備初步的建議構(gòu)想，可以從以下幾個(gè)方面加以考慮：初步的建議構(gòu)想，可以從以下幾個(gè)方面加以考慮： 是否組織中缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序 是否許多員工都存在同樣的績效問題 員工是

8、否對工作目標(biāo)不明確 員工對他的工作完成情況是否清楚 員工過去是否曾經(jīng)圓滿地完成了工作任務(wù) 員工是否為這項(xiàng)工作受到過專門的培訓(xùn) 階段性回顧輔導(dǎo)管理者應(yīng)該根據(jù)需要，針對員工經(jīng)驗(yàn)、能力管理者應(yīng)該根據(jù)需要，針對員工經(jīng)驗(yàn)、能力隨時(shí)隨時(shí)向員工提供反饋指導(dǎo)向員工提供反饋指導(dǎo)。對新員工、PBC結(jié)果為C與D的員工、業(yè)績下滑員工每月至少進(jìn)行一次輔導(dǎo)溝通。每一次績效輔導(dǎo)都要安排充足的時(shí)間，避免中途被打斷?；谑录?任務(wù)/項(xiàng)目的輔導(dǎo)績效輔導(dǎo)對業(yè)績不佳員工的即時(shí)輔導(dǎo)安靜，避免干擾因素明亮恰當(dāng)?shù)淖籲站在公平對等的立場n關(guān)心員工職業(yè)發(fā)展n預(yù)估員工可能的反應(yīng)及相應(yīng)的處理辦法n控制自我情緒n當(dāng)對自己的輔導(dǎo)能力產(chǎn)生懷疑時(shí)，請及

9、時(shí)向您的經(jīng)理或HRP征求建議未盡全力者未盡全力者表現(xiàn)退步者表現(xiàn)退步者進(jìn)步神速者進(jìn)步神速者表現(xiàn)進(jìn)步者表現(xiàn)進(jìn)步者輔導(dǎo)輔導(dǎo)辦法辦法提供更多工作及表現(xiàn)機(jī)會適時(shí)給予正面鼓勵及培訓(xùn)給予更多授權(quán)及承擔(dān)適當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)協(xié)助制定長期職業(yè)生涯規(guī)劃增加與上級聯(lián)系的機(jī)會適時(shí)公開肯定成就了解員工長處及主要改善事項(xiàng)適時(shí)回饋員工，提供必要教導(dǎo)與培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)期中檢討增加更多工作相關(guān)任務(wù)教導(dǎo)如何有效利用資源嘗試了解員工未盡全力的背景和原因發(fā)掘過去成功之處或興趣所在嘗試調(diào)整工作內(nèi)容以符合個(gè)人需求隨時(shí)回饋，鼓勵小成就以非傳統(tǒng)方式協(xié)助員工解決階段性問題發(fā)掘問題增加期中審視與回饋提供更多咨詢與教導(dǎo)注意員工行為定期與上級溝通，報(bào)告進(jìn)度與計(jì)劃 目標(biāo)目

10、標(biāo) Goal 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 Reality 選擇選擇 Options 行動行動 Will確認(rèn)業(yè)績目標(biāo)并達(dá)成一致描述當(dāng)前情況探索深層原因發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相尋找解決辦法制定行動計(jì)劃設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)確定支持- 向員工陳述談話目的- 明確期望的成果 - 評估現(xiàn)狀確認(rèn)事實(shí)- 要求員工分析原因- 仔細(xì)聆聽并適當(dāng)記錄- 詢問員工對問題的看法- 找出所有可能的方案- 選擇最有效的方案- 通過提問鼓勵創(chuàng)造性思考“是否還有更好的辦法？”- 討論可能的影響 / 障礙- 與員工一起商討行動計(jì)劃- 設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)- 規(guī)定分工角色- 感謝員工并表達(dá)你對他的信心- 制定下次的評審時(shí)間 -你想過討論什么問題？-你想在這次會議達(dá)到什么目標(biāo)、目

11、的？你想這次討論的過程中得到些什么?-你覺得怎樣的討論才是“物有所值”的？-如果你能在這次會議、討論中實(shí)現(xiàn)一個(gè)愿望，你希望是什么愿望？-在討論結(jié)束的時(shí)候，你希望自已和以前相比，有哪些不同？-如果現(xiàn)在有一些問題讓你感到不滿意的話，你希望通過這次討論能解決哪些問題？-你的愿望符合實(shí)際嗎？-你希望通過這次的討論得到什么結(jié)果？-在有限的時(shí)間里，你能夠?qū)崿F(xiàn)自已的愿望嗎？-你目前遇到了什么情況？-你怎么知道自已的判斷是正確的？-這種情況是什么時(shí)候發(fā)生的?-這種情況是多長時(shí)間發(fā)生一次？-它產(chǎn)生了怎么樣的影響？-你是否會驗(yàn)證或如何驗(yàn)證自已的判斷？-其他相關(guān)的因素是什么？-這種情況是否還影響到了他人？-這些人怎

12、么看待當(dāng)前的問題？-到目前為止，你都已經(jīng)嘗試了哪些解決方案？績效績效面談面談問題問題-你將如何改變當(dāng)前的狀況?-你還有什么其它選擇？-告訴我你都有哪些可能的選擇方案，暫時(shí)不要去考濾它們是否可行？-你以前看到過別人遇到類似的情況，或者說你自已曾遇到這種情況嗎？-你可以向哪些人求助？-你想聽聽我的建議嗎？-你最喜歡什么樣的解決方案？-這些選擇方案都各有什么利弊？-什么樣的選擇方案似乎最有趣的？-將所有選擇方案按照可行性及趣味性排出順序？-你準(zhǔn)備采用哪種方案？-你接下來將采取什么步驟？-你準(zhǔn)備什么時(shí)候采取這些步驟？-可能會遇到什么困難？-你需要在自已的日程中記下這些步驟嗎？-你需要得到什么支持？-你

13、準(zhǔn)備在什么時(shí)候，通過什么方式申請到這些支持？1.績效輔導(dǎo)溝通步驟2.績效輔導(dǎo)溝通技巧2.1 開放式詢問方法2.2 積極的肢體語言2.3 聆聽回饋2.4 贊賞與批評2.5 建議可行方案2.6 面對強(qiáng)烈情緒2.7 績效輔導(dǎo)記錄(附表)2.8 輔導(dǎo)注意事項(xiàng)溝通步驟溝通步驟溝通要點(diǎn)溝通要點(diǎn)好的開始好的開始建立良好的溝通氛圍；說明此次溝通的目的。傾聽并使員工積極參與傾聽并使員工積極參與所定工作目標(biāo)進(jìn)展如何？哪些方面進(jìn)行得好？哪些方面需要進(jìn)一步改善和提高？描述員工行為描述員工行為描述具體的行為，避免概括性的結(jié)論和推論；解釋行為對績效目標(biāo)產(chǎn)生的影響。給予積極的反饋給予積極的反饋真誠、具體地表揚(yáng)員工；嘉獎員工

14、表現(xiàn)積極的行為。指出員工需要改進(jìn)的方面，達(dá)成指出員工需要改進(jìn)的方面，達(dá)成共識共識溝通確認(rèn)員工需改善的工作內(nèi)容；為提高員工的知識和技能，確認(rèn)需給予的資源和支持；與員工達(dá)成共識。以鼓勵結(jié)束談話以鼓勵結(jié)束談話-以鼓勵的話語結(jié)束談話形成書面記錄形成書面記錄記錄談話重點(diǎn)：員工認(rèn)同的事情、改進(jìn)措施以及員工不認(rèn)同的事情。 開放式詢問開放式詢問 積極的肢體語言積極的肢體語言 聆聽回饋聆聽回饋 贊賞與批評贊賞與批評 建議可行方案建議可行方案 面對強(qiáng)烈情緒面對強(qiáng)烈情緒 績效輔導(dǎo)記錄績效輔導(dǎo)記錄 輔導(dǎo)注意事項(xiàng)輔導(dǎo)注意事項(xiàng)使用開放式的詢問方式，收集信息全面，談話氛圍愉快。Why? Why? 為什么？為什么？When?

15、 When? 什么時(shí)候？什么時(shí)候？What? What? 什么？什么？Who? Who? 誰？誰？ Where? Where? 什么地方？什么地方？How? How? 怎么？怎么？開放式詢問舉例：開放式詢問舉例：為解決問題，你采取了哪些措施？結(jié)果又怎樣？你覺得可能會有什么樣的困難和阻力？你打算如何面對？在這些方法中，你傾向于哪一種？我們之間需要如何溝通跟進(jìn)？有什么樣的里程碑？現(xiàn)在情況怎樣？發(fā)生了什么？你如何評價(jià)現(xiàn)狀？假如需要打分的話，你會給出多少分？我們該怎么解決這個(gè)問題？應(yīng)該：應(yīng)該：淺坐、身體前傾目光交流微笑的表情點(diǎn)頭、附和及時(shí)記錄避免：避免：坐的太近或太遠(yuǎn)翹起二郎腿或來回抖動大腿雙臂交叉或

16、將手摟在頭后打哈欠、伸懶腰手指不停撥弄物品聆聽：聆聽： 專注地傾聽、設(shè)身處地的感受 聽取真實(shí)訊息、了解弦外之音 總結(jié)、復(fù)述、確認(rèn) 表達(dá)個(gè)人感受記錄筆記回饋：回饋：針對具體的工作事項(xiàng)進(jìn)行回饋保持客觀、冷靜的態(tài)度避免離題或談及歷史避免談及其他人員避免進(jìn)行人身攻擊贊賞：贊賞：贊賞員工的優(yōu)點(diǎn)說明員工在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)表達(dá)表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響真誠的傳達(dá)對貢獻(xiàn)的認(rèn)可尋找機(jī)會當(dāng)眾贊賞批評：批評：內(nèi)容要具體、對事不對人分寸要恰當(dāng)、態(tài)度要平和要掌握最佳時(shí)機(jī)根據(jù)被批評者的反應(yīng)掌握批評火候以褒獎的言辭結(jié)束批評盡量讓對方發(fā)言，不要打斷心平氣和，自我克制克制自己的情緒，不要強(qiáng)力自我辯護(hù)針對具體的績效事項(xiàng)或行為，重復(fù)相同用

17、詞在績效面談中，雙方要將達(dá)成共識的結(jié)論性意見、經(jīng)雙方確認(rèn)的關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)、下一階段績效計(jì)劃及時(shí)予以記錄、整理。這就使整個(gè)績效管理的過程形成一個(gè)不斷提高的循環(huán)?？冃лo導(dǎo)記錄表附后：績效面談表績效面談表被考核人部門記錄人績效考核周期績效得分績效等級面談時(shí)間 年 月 日 時(shí) 時(shí) 面談地點(diǎn)工作業(yè)績及優(yōu)點(diǎn)：需改進(jìn)的方向：下階段工作目標(biāo)與要求：結(jié)果評估優(yōu)良好尚可欠佳不佳1目前整體工作表現(xiàn)2與過去比較進(jìn)步程度 3未來發(fā)展A勝任現(xiàn)職B晉升潛力直線經(jīng)理意見直線經(jīng)理簽名被考核人簽名間接上級意見間接上級簽名 及日期直線經(jīng)理簽名及日期被考核人簽名及日期人力資源部 面談記錄HR簽名及日期被考核人簽名真誠與開放是成功輔導(dǎo)

18、的基本態(tài)度基本態(tài)度傾聽與教導(dǎo)是績效輔導(dǎo)的重要技能重要技能隨時(shí)抓住溝通機(jī)會，善用不同的輔導(dǎo)方式不要忽視記錄員工的工作表現(xiàn)關(guān)注那些通過輔導(dǎo)員工能解決改進(jìn)的事管理者不要逃避輔導(dǎo)責(zé)任1. 績效輔導(dǎo)對工作進(jìn)展和結(jié)果的追蹤有效的輔導(dǎo)包括對工作進(jìn)展和結(jié)果的適時(shí)跟蹤和檢查：有效的輔導(dǎo)包括對工作進(jìn)展和結(jié)果的適時(shí)跟蹤和檢查：n提供員工所需要的培訓(xùn)及資源支持n定期跟蹤員工的工作完成情況，適當(dāng)調(diào)整行動計(jì)劃n及時(shí)認(rèn)可出色的表現(xiàn)，對不足之處提出改進(jìn)意見持續(xù)地尋找需要進(jìn)一步進(jìn)行的輔導(dǎo)工作 案例1案例2經(jīng)理：小明，有時(shí)間嗎？小明：什么事情，經(jīng)理？經(jīng)理：關(guān)于你年終績效的事情。小明：現(xiàn)在？要多長時(shí)間？經(jīng)理：就一小會，我半個(gè)小時(shí)后

19、還有個(gè)重要的會議。你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費(fèi)你的時(shí)間。小明：于是小明就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對面，不知所措地坐下來。經(jīng)理：今年你的業(yè)績總的來說還過得去，但和其他同事比起來還差了許多，作為我的老部下，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評價(jià)是C級，怎么樣？小明：很多事情你都知道的，我認(rèn)為我自己做的還是不錯的呀經(jīng)理：今年部門接到了好幾項(xiàng)新任務(wù)，我也對大家做了宣布的，現(xiàn)在到了年底，還有很多任務(wù)沒完成，我的壓力很重??！小明：可是你并沒有調(diào)整我的目標(biāo)啊！突然，電話鈴聲響了起來，是催經(jīng)理去會議室開會。經(jīng)理：其實(shí)大家都不容易，再說了，你的工資也不錯，你看小王，他的基本工資比你低。 小明：小王去年

20、才來的公司，我在公司經(jīng)理：好了，我馬上要去開會，我們下次再聊。小明：可是經(jīng)理沒有理會小明，匆匆離開了辦公室。 評：面談時(shí)間沒有提前預(yù)約評：談話前沒有緩和氣氛，溝通很難暢通評：不清楚績效面談對雙方的意義，導(dǎo)致流于形式 評：面對面的談話容易造成心理威懾，不利溝通。 評：沒有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強(qiáng)，容易導(dǎo)致員工的抵觸心理評：目標(biāo)的設(shè)定和調(diào)整沒有經(jīng)過協(xié)商評：將考核與工資混為一談失敗的原因分析：失敗的原因分析：1、沒有準(zhǔn)備書面的資料，比如績效面談表、工作總結(jié)等；2、面談開始得很突兀，氣氛嚴(yán)肅緊張；3、缺乏資料、數(shù)據(jù)的支持；4、憑主觀印象；5、考核的著眼點(diǎn)是關(guān)注過去，不重將來；6、單向溝通，未傾聽員工的申訴；7、面談時(shí)間預(yù)計(jì)不準(zhǔn)，被中斷后沒預(yù)約