咖啡廳客戶關(guān)系管理

1、彼岸咖啡花園餐廳客戶關(guān)系管理彼岸咖啡花園餐廳客戶關(guān)系管理小組成員：劉兆永、李建華、錢偉城、王俊超咖啡廳客戶關(guān)系管理咖啡廳客戶關(guān)系管理客戶的選擇客戶關(guān)系的開發(fā)客戶關(guān)系的維護(hù)客戶選擇的原則客戶選擇的原則選擇與咖啡廳品味相投的客戶（白領(lǐng)、高消費(fèi)人群、獵奇的學(xué)生）進(jìn)行開發(fā)易開發(fā)客戶（盈利相對于成本、判斷消費(fèi)頻率、喜愛程度，）難開發(fā)客戶（公正對待，不做過多奢求）品味相投品味相投花園餐廳的定位：中西餐、私房菜、茶、點(diǎn)心、咖啡不同定位適應(yīng)不同人群：不同人群有不同的方式 易開發(fā)顧客易開發(fā)顧客消費(fèi)的意愿比較強(qiáng)且有較高的消費(fèi)能力（品位、富有）能夠保證咖啡廳的利潤（小資、富有）服務(wù)成本較低（有品位、學(xué)生黨）消費(fèi)頻率

2、比較高的（富有，小資，品位）難開發(fā)顧客難開發(fā)顧客消費(fèi)次數(shù)少，對服務(wù)很挑剔（員工負(fù)面情緒很大，工作效率低）毫無道義可言（造成很壞的影響）沒預(yù)定卻要求一些咖啡廳不做的菜（增加額外的成本）客戶關(guān)系的開發(fā)與維護(hù)客戶關(guān)系的開發(fā)與維護(hù)促銷活動對客戶的具體分級，針對不同人群用各個人群接受的方式對待收集客戶信息（會員卡登記、消費(fèi)記錄）（貫穿整個關(guān)系管理）針對不同客戶的不同需要和喜好提供個性化的服務(wù)對客戶進(jìn)行分級，發(fā)放不同功能的會員卡消費(fèi)后會詢問顧客的消費(fèi)感受，與顧客交流促銷的具體活動促銷的具體活動在白領(lǐng)工作大廈設(shè)立早餐車，品牌宣傳，附送咖啡券與東興物資有限公司合作，將東興物資市場用戶轉(zhuǎn)變成普通會員招收礦大和師

3、大的學(xué)生兼職，擴(kuò)大知名度，并對學(xué)生會贊助加入美團(tuán)，把團(tuán)購消費(fèi)群體轉(zhuǎn)變?yōu)榫€下消費(fèi)群體收集客戶信息收集客戶信息一般引導(dǎo)顧客自己去填寫信息（固定表格），不能用查戶口的方式詢問大概記住并登記固定顧客的口味和喜好以及店內(nèi)圖書閱讀的頁數(shù)消費(fèi)過后，及時(shí)與客人溝通，詢問滿意情況，有問題就要及時(shí)解決并記錄，不能讓顧客把問題帶出店。（尤其針對美團(tuán)消費(fèi)）對客戶的分級對客戶的分級用不同會員卡將顧客分級，會員卡附帶的特權(quán)不一樣，牢牢鎖定顧客，讓彼岸扮演一個知己角色，了解顧客的咖啡廳，顧客的咖啡廳，增加顧客的轉(zhuǎn)移成本。（基于消費(fèi)水平、消費(fèi)頻率、喜愛程度區(qū)分對待）針對不同類型的消費(fèi)群體用不同的服務(wù)方式針對不同類型的消費(fèi)群體用不同的服務(wù)方式顧客的維護(hù)顧客的維護(hù)突發(fā)事件的處理（餐、服務(wù)、設(shè)施）生日提醒節(jié)日短信問候店慶等活動的時(shí)候會發(fā)邀請突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理原則：及時(shí)，認(rèn)錯，改錯，保證不犯錯，賠償餐飲出問題：免單、賠償現(xiàn)金券、道歉、找相關(guān)責(zé)任人（外場、廚房）服務(wù)起沖突：服務(wù)生道歉，