服務(wù)質(zhì)量大提升活動總實施方案

1、戚氏供電所供電質(zhì)量大提升活動實施方案根據(jù)國家電監(jiān)會關(guān)于開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項 行動的通知 （電監(jiān)供電 2011 38 號）和集團公司開展 居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動工作方案以及 12 月 12 日集團公司居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動電視電話啟 動、部署會會議精神和要求，根據(jù)縣公司對該活動的文件精 神要求和專題會議安排、明確我所為該活動的示范所。結(jié)合 我所實際實際，為確保居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動扎 實有效開展，現(xiàn)將相關(guān)內(nèi)容及工作實施方案明確并安排如 下：一、活動目的以貫徹黨中央、國務(wù)院保民生、促和諧的總體要求，落 實民生優(yōu)先原則，突出供電工作中確保人民生活用電的重要 性，以詮釋

2、“從客戶滿意的地方做起， 從客戶不滿意的地方改 起”服務(wù)理念，為確保人民群眾享受電力能源的清潔、 高效和 電力服務(wù)的真誠、優(yōu)質(zhì)，切實履行好電力普遍服務(wù)社會的責(zé) 任，建立起公司供電能力、供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷提升的 長效機制二、成立戚氏供電所專項活動機構(gòu)為確保居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動工作順利實施，成立居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動工作小組：小 組 長：吳文東成 員：程萌 龐小軍 盧寶成 全文琦 史海民 劉剛 陳田民 王秉乾 盧漢佰 周文軍 閆新虎三、人員分工一、吳文東1. 作為該項活動的第一責(zé)任人，負責(zé)專項行動實施方案 制定和組織安排工作。2. 做好有關(guān)專項行動中的協(xié)調(diào)和聯(lián)系等日常事務(wù)性工

3、作。3. 對各成員、專責(zé)人在日常工作中開展供電服務(wù)情況進 行督促、檢查。二、程萌1. 做好各類營業(yè)指標(biāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的資料統(tǒng)計和歸 檔。2、對該項活動中涌現(xiàn)的好人好事以及工作現(xiàn)場進行圖 像、視頻記錄，并做好歸檔。三、各成員、臺區(qū)專責(zé)人1、做好電網(wǎng)維護和停送電管理工作。2、根據(jù)縣公司下達電網(wǎng)改造計劃完成好提升電能質(zhì)量 的電網(wǎng)改造工作。3、做好電網(wǎng)運行管理及相關(guān)要求的信息報送等工作。工程進行跟蹤、督促和實施。四、明確專項活動的工作內(nèi)容本次專項行動按照電監(jiān)部門及省、市、縣公司安排，主 要落實的工作內(nèi)容：“四項重點” “一個維護、“四個保障” “六個 落實”和“六個必須”各專責(zé)人做好與自身工作相關(guān)的工

4、作。（一）“四項重點”1. 優(yōu)先保障居民生活用電。一是按照省市公司有關(guān)電力 市場深度分析與預(yù)測的文件要求，各相關(guān)專責(zé)人做好電力市 場分析和負荷預(yù)測工作。二是按照有序用電管理辦法編 制并報批有序用電方案，編制、完善節(jié)假日或其他應(yīng)急保電 預(yù)案，完善預(yù)案中的技術(shù)措施和安全措施，規(guī)范應(yīng)急事件處 置程序，優(yōu)先保障居民生活用電。三是合理做好日用電量平 衡工作，力爭做到限電不拉路；供電設(shè)施計劃檢修停電，提 前7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時間，不隨意拉限居民 生活用電。四是進一步加強故障搶修隊伍管理，做好每次電 力故障搶修，最大可能縮短居民停電時間。2. 居民生活用電合理收費。一是對電能計費表按省市公司 規(guī)

5、定及要求進行校驗、輪換，確保表計準(zhǔn)確無誤；二是電價 按照陜價價發(fā)2011169號文件所列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位；三是服 務(wù)收費按照陜價價發(fā)2011153號、陜價價發(fā)2009106號 要求、標(biāo)準(zhǔn)宣傳、執(zhí)行到位。3. 提升供電能力，提高供電質(zhì)量和服務(wù)水平。一是按照本 單位電網(wǎng)發(fā)展“十二五”規(guī)劃和公司下達的年度電網(wǎng)建設(shè) 計劃，認真落實好電網(wǎng)建設(shè)工作。二是切實提高供電能力。 三是及時消除設(shè)備、線路缺陷，優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，應(yīng)用無功補 償?shù)燃夹g(shù)手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到承諾 的電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四是在對外的營業(yè)大廳公布：業(yè)擴報裝流 程、現(xiàn)行電價、有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、供電監(jiān)管辦法、用 電監(jiān)督崗、96789熱線電話

6、、12398投訴舉報電話等信息。（二）“一個維護”維護人民群眾的切身利益，保障人民群眾基本用電權(quán) 益。大力提升供電能力，大力提高電能質(zhì)量，大力提高服務(wù) 質(zhì)量。（三）“四個保障”1. 保障居民生活用電不隨便拉限。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩(wěn)定， 不隨意對居民生活進行停電、限電。供電設(shè)施計劃檢修停電，嚴(yán)格按照承諾規(guī)定提前7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時間。在電力供需形勢緊張實施有序 用電時，按規(guī)定提前做好公告、報批和備案等相關(guān)工作。2. 保障居民生活用電按實計費和收費。一是按照計量規(guī)程和省市公司有關(guān)要求做好電能表校驗和輪換工作，確保計 量表計準(zhǔn)確。二是加強抄核收管理。在抄表中做到不漏抄、

7、錯抄、估抄，確保實抄率 100% ;在電費核算上做到電價政 策執(zhí)行到位、計算準(zhǔn)確無誤；在收費上做到應(yīng)收必收、收必 合理、據(jù)實收費，回收率 100%。3. 保障居民生活用電質(zhì)量，及時搶修電力故障。采取針 對性措施提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到公司“十項供電服務(wù)承諾”要求。電力故障處置時限嚴(yán)格按照“十項供電 服務(wù)承諾”落實執(zhí)行到位，確保及時恢復(fù)供電。（四）“六個落實”1. 落實及時報送有序用電方案。按照省市公司有序用 電管理辦法，編制好有序用電方案，及時向有關(guān)部門報批； 在啟動、取消有序用電方案時，向社會發(fā)布相關(guān)信息。2. 落實有序用電有關(guān)規(guī)定，不隨意拉限居民生活用電。 要認真執(zhí)行有序用電方

8、案，確保居民生活用電得到保證。因電力線路、設(shè)備檢修等原因停、限電，提前7天公告；對同一線路供電的企業(yè)與居民，如需停、限電，盡量保證居民正 常用電。對突發(fā)事件造成的停、限電，及時按要求做好上報 下傳工作，并積極采取針對措施予以消除，及時以公告等形 式向公眾進行解釋說明。3. 落實居民用電計量準(zhǔn)確和按實收費。按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和周期校驗、輪換計費電能表，確保電能計量準(zhǔn)確無誤；正確 執(zhí)行國家電價和收費政策，正確計算并收取費用。4. 落實人民群眾投訴渠道暢通。一是做到受理、傳遞及 時，回答、回復(fù)準(zhǔn)確。5. 落實督查整改處置機制，對侵害客戶利益的行為，依 法依規(guī)進行處理。按規(guī)定時限受理和處理客戶投訴舉報，進

9、一步做好對舉報投訴情況的分析調(diào)查工作，及時跟蹤處理進 展情況。接受政府相關(guān)部門及上級主管部門的檢查和督查， 積極落實整改、完善工作。（五）“六個必須”1. 必須有一個有序用電方案。按照規(guī)定做好有序用電方案的制定、報批和備案工作，切實保證居民用電。2. 必須有一份事前計劃停電通知告示。計劃停電時，按 照公司承諾時限提前通知重要用戶，并以適當(dāng)方式公告。3. 必須有一套故障搶修制度。完善相關(guān)搶修制度，提供電力故障24小時報修服務(wù)，按承諾時限到達故障現(xiàn)場，及 時組織故障搶修。4. 必須有一套用電報裝規(guī)范。在供電營業(yè)廳公布報裝接 電流程，提供“綠色通道”、“一站式服務(wù)”等便捷方式。5. 必須有一張明細電

10、費單。在供電營業(yè)廳提供電量電費 查詢服務(wù)，公示最新電價標(biāo)準(zhǔn)；在用電臺區(qū)每月公示電費明 細單；對需要收取公攤用電費用的，以適當(dāng)方式進行公示。6. 必須有一個暢通的投訴平臺。在供電營業(yè)廳所公布96789電話，并做到24小時受理投訴。五、實施步驟和時間安排“居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動”整體工作時間確定為2011年12月12日至2012年12月31日，工作分四個 階段進行。（一）第一階段： 安排部署階段（2011年12月12日 -12 月 31 ）（二）第二階段：自查階段（2012年1月1日-4月30 日）（三）第三階段： 公司迎檢階段（2012年5月1日-10 月31日）。（四）第四階段：總結(jié)提

11、高階段（2012年11月1日-12 月31日）六、具體工作措施（一）居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動1. 按照電網(wǎng)規(guī)劃和年度基建計劃，做好配電網(wǎng)建設(shè)工作， 著重解決電網(wǎng)薄弱問題，優(yōu)先實施提升居民用電質(zhì)量的各項 電網(wǎng)升級和改造工程，解決電網(wǎng)卡脖子、低電壓問題，及時 投運迎峰過冬、迎峰度夏的各項電網(wǎng)建設(shè)工程，充分滿足居 民生活用電需求，大力提升居民生活用電質(zhì)量。2. 依據(jù)電力市場深度分析與預(yù)測管理辦法等相關(guān)規(guī) 定，圍繞電力市場環(huán)境變化、電力供需形勢變化趨勢、電力 需求變化規(guī)律，結(jié)合本單位客戶結(jié)構(gòu)、負荷特性、政府產(chǎn)業(yè) 政策變化、氣候變化情況、重點行業(yè)客戶用電情況，做好2011 年負荷分析和2012年負

12、荷預(yù)測工作。要特別做好冬季、夏 季用電高峰期間的負荷分析和預(yù)測工作，確保電網(wǎng)順利迎峰 度冬、迎峰度夏。3. 依據(jù)有序用電管理辦法 規(guī)定，按照“三定（定用戶、 定負荷、定線路）原則要求，編制本單位供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的年 度有序用電方案，經(jīng)單位有關(guān)部門聯(lián)合審定后報上級業(yè)務(wù)主 管部門。進一步完善節(jié)假日或重大事宜的應(yīng)急保電預(yù)案，完 善預(yù)案中的技術(shù)措施和安全措施，規(guī)范應(yīng)急事件處置程序。在編制有序用電方案和應(yīng)急保電預(yù)案中，都要把居民生活用 電放在優(yōu)先保障的首要位置。4. 要保持隨時與當(dāng)?shù)卣撠?zé)保障性住房的單位部門聯(lián)系，建立保障性住房檔案，全面掌握當(dāng)?shù)氐恼Ｕ闲宰》?情況，對保障性住房項目的臨時用電、用電申請

13、受理、業(yè)擴 報裝、裝表接電等業(yè)務(wù)開通綠色通道，全面實行首問負責(zé)制。5. 建立完善居民電能表運行檔案，不使用國家明令淘汰 的電能表，對運行的居民電能表按照電能計量裝置技術(shù)管 理規(guī)程規(guī)定進行周期檢定（輪換）與抽檢，對檢定不合格 的電能表及時更換，保證居民電能表計量準(zhǔn)確。6. 各單位要進一步建立完善用電投訴處理制度，保持用 電投訴渠道暢通，96789客服熱線24小時受理客戶投訴和 舉報，供電營業(yè)廳公布12398投訴舉報電話，實行7天工作 制，開展客戶投訴和舉報受理業(yè)務(wù)。（二）加強建設(shè)1. 加強搶修隊伍建設(shè)， 提高電力故障處置能力。提供 24小時電力故障搶修服務(wù)，搶修隊要嚴(yán)陣以待，車輛、工具及 備品備

14、件處于良好狀態(tài)，一旦出現(xiàn)電力故障，嚴(yán)格按照集團 公司“供電服務(wù)十項承諾”中的時限，落實好快速響應(yīng)、快速 處置故障、及時恢復(fù)供電、最大限度減少客戶停電次數(shù)和停 電時間的供電服務(wù)工作要求。2. 強化營業(yè)廳工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是確保服務(wù)人員掌 握電價政策、業(yè)務(wù)辦理流程、和服務(wù)技巧，準(zhǔn)確做好客服工 作、信息傳遞工作。二是確保客服人員能及時掌握停限電等 相關(guān)信息。3. 加強供電服務(wù)隊伍建設(shè)。一是采取“走出去、請進來” 的辦法，拓展服務(wù)人員的眼界和思維，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念 和服務(wù)方法。二是組織相關(guān)人員集中學(xué)習(xí)供電監(jiān)管辦法 等規(guī)章制度和公司有關(guān)制度，掌握各項規(guī)定和要求，并通過 “供電服務(wù)知識考試”等形式確保

15、學(xué)習(xí)成效。三是積極安排人 員參加省市公司組織培訓(xùn)，組織開展好本單位的培訓(xùn)工作。（三）強化管理1. 加強抄、核、收管理。應(yīng)用交叉抄表、抽查考核等手 段確保抄表到位，不估抄，不漏抄，確保居民用戶電能表實 抄率 100% ；嚴(yán)格執(zhí)行國家電價政策，不出現(xiàn)電費差錯，確 保居民生活用電收費公平、公正、合理。實施好電能集抄系 統(tǒng)和預(yù)付費系統(tǒng)工程建設(shè)步伐。2. 對居民供用電合同簽訂情況進行一次排查，按照公司 供用電合同管理的相關(guān)要求與全部的居民用戶簽訂合同，對 已過期限的重新簽訂，對空缺、不規(guī)范、代簽或錯誤的合同 進行完善、 糾正，確保居民用電合同簽訂率和準(zhǔn)確率 100% 。 具備條件的單位，應(yīng)積極采用微機化

16、管理方式，提高供用電 合同的管理水平。3. 全面履行集團公司“供電服務(wù)十項承諾” 。 優(yōu)化服務(wù)流 程，創(chuàng)新服務(wù)手段，切實提高供電服務(wù)水平，向廣大居民用 戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。在電力客服大廳和供電營業(yè)廳公布 業(yè)擴報裝流程、現(xiàn)行電價、 供電監(jiān)管辦法 、“供電服務(wù)十項 承諾”、 96789 熱線電話、 12398 投訴舉報電話等信息。在營 業(yè)場所提供電費查詢服務(wù)，在用電臺區(qū)每月公示電費明細 單。4. 加強電網(wǎng)運行管理，優(yōu)化電網(wǎng)運行方式，及時消除電 網(wǎng)缺陷、電力故障， 按要求合理配置安裝電能質(zhì)量監(jiān)測裝置， 有針對性地采用無功補償?shù)燃夹g(shù)手段提高供電可靠率和電 壓合格率，確保達到承諾的電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：城市地

17、區(qū)供電可 靠率不低于 99.9% ，居民客戶端電壓合格率不低于 96.2% ； 農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于 99.63% ，居民客戶端電壓合格 率不低于 96% 。（四）執(zhí)行到位1.嚴(yán)格執(zhí)行批準(zhǔn)的有序用電方案。強化有序用電措施， 做好負荷、用電量等相關(guān)統(tǒng)計工作，優(yōu)先滿足居民用電需求 的工作，力爭做到限電不拉路。2.停電檢修工作嚴(yán)格執(zhí)行集團公司“停（限）電管理令” 。 在供電設(shè)施計劃檢修停電工作時， 落實好“提前7 天向社會公 告停電區(qū)域、線路和時間” ； 在供電設(shè)施臨時檢修時，落實好 “提前24 小時公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間” ；在對欠 費客戶停電時，落實好“提前 37 天送達停電通知書”。3. 提供優(yōu)質(zhì)的報裝接電服務(wù)。 各單位要落實客戶代表制、 首問負責(zé)制、限時辦理制、定期回訪制等相關(guān)制度，強化內(nèi) 部管理， 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程， 做到報裝接電一口對外、 便捷高效、 “三不指定、”辦事公開。要建立以營銷部門牽頭，生計、計劃 等部門配合的業(yè)擴報裝管理機制，公開業(yè)擴流程，簡化報裝 手續(xù)，對客戶提供優(yōu)質(zhì)的報裝服務(wù)。七、工作要求（一）各專責(zé)人要高度重視， 充分認識