服務(wù)流程設(shè)計(jì)的十個(gè)要點(diǎn)

1、服務(wù)流程設(shè)計(jì)的十個(gè)要點(diǎn)（漢姆管理公司）要點(diǎn)一：從服務(wù)的目的和目標(biāo)出發(fā)，定義服務(wù)崗位職責(zé)。服務(wù)的目的是提升顧客價(jià)值，提高顧客滿意度。服務(wù)的目標(biāo)是具體的、 可衡量的指標(biāo)。流程往往是跨越部門的，精益服務(wù)流程與組織架構(gòu)的“交 點(diǎn)”就是具體的服務(wù)崗位，每個(gè)崗位的具體職責(zé)應(yīng)從服務(wù)的目的和目標(biāo) 出發(fā)來(lái)描述，而不是從工作的過(guò)程出發(fā)。因?yàn)橹挥羞_(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)， 工作過(guò)程才是有意義的，如果只考慮工作過(guò)程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化 現(xiàn)有的過(guò)程。要點(diǎn)二：易膾對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶都不增值的活動(dòng)對(duì)外部客戶不增值的活動(dòng)是精益流程是最大障礙，例如：銀行大廳里、 餐廳里的客戶等待時(shí)間，超市里客戶尋找商品時(shí)、排隊(duì)結(jié)算時(shí)間，等等。這

2、些活動(dòng)不僅不增值，而且讓客戶感到煩躁、難受、不愉快，因此，精 益流程中應(yīng)盡可能地剔除。在企業(yè)內(nèi)部，流程要穿越在各個(gè)部門，部門與部門之間不僅需要打破“部 門墻”，去除本位主義，而且在部門之間要樹(shù)立內(nèi)部客戶意識(shí)。例如： 人力資源部要有為其他部門和各業(yè)務(wù)單元服務(wù)的意識(shí)，視他們?yōu)榭蛻簦?在餐飲公司，店內(nèi)廚房部是服務(wù)部的內(nèi)部客戶，服務(wù)部也是廚房部的客 戶。在企業(yè)內(nèi)部有了這種客戶意識(shí)，流程中對(duì)于內(nèi)部客戶不增值的活動(dòng) 就容易剔除。 BEIJING HANMU yiYECUANLl CU XTD, p b剔除對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶都不增值的活動(dòng)，將增加流程的速度。要點(diǎn)三：使流程中的決策點(diǎn)盡可能靠近需要進(jìn)行決策的

3、“點(diǎn)”做出 在現(xiàn)實(shí)流程中，決策點(diǎn)與實(shí)際工作點(diǎn)有一定時(shí)間差，時(shí)間差越大，會(huì)導(dǎo) 致工作進(jìn)程的減緩或停止，決策成本越大。要點(diǎn)四：在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中設(shè)置監(jiān)督機(jī)制（1）在精益流程中，首先要樹(shù)立一種觀念：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做出來(lái)的，而不 是監(jiān)督出來(lái)的，因此，監(jiān)督不是在服務(wù)后，而是放在服務(wù)過(guò)程中。（2）對(duì)于任何服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題比在服務(wù)完成后的返工成 本要低得多，而且絕大多數(shù)服務(wù)返工的機(jī)會(huì)非常小，服務(wù)的影響和效果 已經(jīng)在與顧客接觸的那一時(shí)刻就產(chǎn)生了。（3）監(jiān)督是工作過(guò)程的一個(gè)部分，只有服務(wù)符合或超越標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)才告 完成。要點(diǎn)五：部門之間的溝通、決策和問(wèn)題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面 進(jìn)行部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問(wèn)題的了

4、解比基層人員少，反復(fù)的上下溝通可能會(huì)帶來(lái) 信息的失真。凡事匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問(wèn)題 的方式導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加。因此，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn) 給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定。要點(diǎn)六：在工作過(guò)程中建立績(jī)效考核機(jī)制II-BEIJING HANMUQIYEGI?ANLI CO.LTD. ，Pb考核是需要成本的，考核是為了不出現(xiàn)差錯(cuò)或者業(yè)績(jī)下滑現(xiàn)象，對(duì)最后 結(jié)果進(jìn)行考核比在工作中進(jìn)行考核需要更多的成本。因此，在工作過(guò)程 中建立考核機(jī)制更經(jīng)濟(jì)，而且效果更好。要點(diǎn)七：減少流程中的非工作時(shí)間工作過(guò)程中的等待時(shí)間是一種浪費(fèi)，等待時(shí)間都屬于非工作時(shí)間。要點(diǎn)八：盡可能將組織的目標(biāo)分解到流程經(jīng)過(guò)的具體崗位組織的目標(biāo)如果只停留在戰(zhàn)略和計(jì)劃層面，沒(méi)有分解到具體的崗位，目 標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，流程的效果也很難考核。將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng) 員工的時(shí)間和成本觀念；對(duì)基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感。要點(diǎn)九：識(shí)別流程中不增值的工作過(guò)程（1）不增值的工作并非不重要的工作；（2）對(duì)不增值的工作過(guò)程進(jìn)行判斷；（3）設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來(lái) 要點(diǎn)十：明確每個(gè)崗位的崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)包括了崗位之間的工作關(guān)系、崗位職責(zé)、崗位的關(guān)鍵考核指 標(biāo)、