快遞服務中消費者權益的法律保護

1、快遞服務中消費者權益的法律保護 王思敏目 錄引 言4一、快遞服務中消費者權益的概述5（一）快遞服務中的消費者5（二） 快遞服務中消費者權益的含義6（三） 快遞服務中消費者權益的內(nèi)容7二、 快遞服務中消費者權益被侵害的具體表現(xiàn)7（一）快遞服務合同中存在不合理的格式條款7（二）快遞服務質(zhì)量不達標8（三）快遞服務中消費者的個人信息被泄露9三、 快遞行業(yè)消費者權益保護的立法現(xiàn)狀與存在問題10（一）快遞行業(yè)消費者權益保護的立法現(xiàn)狀10（二）目前快遞行業(yè)法律適用存在的問題11四、 完善快遞服務中消費者權益保護制度的建議13（一）健全法律法規(guī)保障消費者權益，完善快遞行業(yè)的立法建議13（二）改善快遞服務中消費

2、者的維權救濟14（三）完善消費者的索賠選擇權16（四）快遞企業(yè)舉證責任的合理分配16結 論17參考文獻：18致 謝19引 言隨著網(wǎng)絡購物平臺的快速興起，“雙十一”、“雙十二”等電商購物節(jié)產(chǎn)生的同時，網(wǎng)購已經(jīng)成為如今社會最常見的一種購物方式，由此帶動了快遞行業(yè)的發(fā)展，根據(jù)國家郵政局關于2017年前三季度郵政行業(yè)經(jīng)濟運行情況的通報顯示，前三季度，郵政行業(yè)業(yè)務總量累計完成6734.9億元，同比增長32.8%，業(yè)務收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入）累計完成4692.2億元，同比增長24%；前三季度，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量完成273.9億件，同比增長29.8%；業(yè)務收入完成3425億元，同比增長26

3、.7%。國家郵政局關于2017年前三季度郵政行業(yè)經(jīng)濟運行情況的通報.J/OL正是由于快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，導致相應的法律法規(guī)跟不上快遞行業(yè)的發(fā)展速度，新的法律法規(guī)沒有出臺，舊的法律法規(guī)不能完全涵蓋快遞行業(yè)興起所帶來的新型問題。筆者以唯物辯證法為指導，主要運用了文獻研究法、實證分析法，針對我國快遞服務中消費者權益被侵害的具體表現(xiàn)，對快遞行業(yè)內(nèi)消費者權益保護的立法現(xiàn)狀的研究，并針對此提出相應的解決方案。因此，快遞服務中消費者權益的法律保護是一個值得研究的課題。筆者通過四個方面對快遞服務中消費者權權益的法律保護進行論述，具體內(nèi)容如下：第一部分是快遞服務中消費者權益的概述，這一部分通過對快遞服務中消費者

4、權益的含義、內(nèi)容的界定，引申出我國需要保護快遞行業(yè)消費者權益的必要性。第二部分是分析快遞服務中消費者權益被侵害的具體表現(xiàn)，以解決快遞服務消費者的侵權問題，由此找到問題的成因是什么，再尋找解決方法。第三部分是快遞行業(yè)消費者權益保護的立法現(xiàn)狀與存在問題，相對滯后的法律法規(guī)無法對過快發(fā)展的快遞行業(yè)進行有效嚴密的監(jiān)管與制約，進而致使快遞行業(yè)的服務質(zhì)量低下，導致侵犯消費者權益的情況時有發(fā)生。我國快遞行業(yè)法律制度的問題所在，主要包括：第一，快遞行業(yè)缺乏專門管制的相關法律法規(guī)；第二，目前的法律法規(guī)效力層級較低；第三，消費者個人信息保護條例的滯后。第四部分是完善快遞服務中消費者權益保護制度的建議，從健全法律法

5、規(guī)保障消費者權益，完善快遞行業(yè)的立法建議、加快快遞市場的法律監(jiān)管等方面進行闡述，為了能從不同角度更好的保護消費者的合法權益。一、快遞服務中消費者權益的概述近年來，隨著社會的發(fā)展、科技的進步，網(wǎng)購平臺越趨成熟，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪衅毡榈馁徫锓绞?，也正因如此，推動了快遞服務行業(yè)的迅猛發(fā)展，但也因快遞服務行業(yè)的過快發(fā)展，導致法律法規(guī)等方面產(chǎn)生的疏忽、漏洞未能與過快增長的快遞服務行業(yè)很好的銜接起來，出現(xiàn)各種快遞混亂的現(xiàn)象，使快遞糾紛的解決處在混亂的狀態(tài)中。（一）快遞服務中的消費者快遞服務又稱速遞或快運，是指物流企業(yè)通過自身的獨立網(wǎng)絡或以聯(lián)營合作的方式，將用戶委托的文件或包裹，快捷而安全地從發(fā)件人

6、送達收件人的門對門，手對手的新型運輸方式，也正是因為其方便快捷的送達模式，深受消費者的歡迎，因此快遞服務在短時間內(nèi)得到迅速發(fā)展。國家郵政局在2007年發(fā)布的快遞服務郵政行業(yè)標準中，把快遞服務定義為：“在承諾的時限內(nèi)快速造成的寄遞服務?！本C上，筆者認為，快遞服務即是快遞公司與寄件人簽訂的快遞服務合同后，通過公路、鐵路、航空等運輸方式，在合同承諾的時間內(nèi)，將快件完整無損的投放給收件人。一般而言，快遞服務中消費者是指與快遞行業(yè)簽訂快遞服務合同的寄件人，但快遞服務合同的成立并不以寄件人和收件人之間存在某種法律關系為前提，雖然消費者不是快遞服務合同中的當事人，但是在這個網(wǎng)購迅速發(fā)展的時代，當消費者與商家

7、訂立買賣合同后，商家作為寄件人以消費者為目的與快遞公司簽訂快遞服務合同后，消費者也自然成為快遞服務合同的第三人，但根據(jù)我國合同法第64條的規(guī)定，嚴格恪守了合同的相對性，當消費者權益受到侵害時，只能通過寄件人向快遞公司主張違約責任，這將大大的增加消費者的維權難度?？爝f服務中消費者較之一般面對面交易的消費者而言存在如下特征：1、延時性，快遞服務中的消費者不能及時感知自己所購買的商品是否符合網(wǎng)購平臺所述的特征，是否會存在貨不對板的情況，是否是消費者所滿意的商品；2、不確定性，消費者在網(wǎng)購平臺所購買的商品是不能及時交付，多了在途運輸這一環(huán)節(jié)，也正是因為快遞服務運輸服務質(zhì)量的問題，導致快件在運輸途中存在

8、不確定因素，從而使消費者在網(wǎng)購時承擔了多一份風險。（2） 快遞服務中消費者權益的含義第三人利益合同是我國學界大多數(shù)學者對快遞服務合同的定性，即當事人一方約定他方向第三人給付，第三人取得直接請求給付的合同，第三人享有對債務人獨立的給付請求權，若債務人不履行合同，第三人可以自己的名義直接提起訴訟，在有損害時，還可以請求損害賠償， 王澤鑒.債權原理M.北京：北京大學出版社，2009年：256.即快遞服務合同中的消費者的權益受到侵害時不需要再通過寄件人，而是有權直接向快遞企業(yè)提起訴訟并請求損害賠償?？爝f服務中的消費者權益所具有的特點是普通消費者權益所不具備的，在我們?nèi)粘Ｉ钪械馁徫锿ǔ２扇　懊鎸γ妗钡?/p>

9、方式，即一手交錢一手交貨，這就體現(xiàn)了這種購物方式的及時性，而網(wǎng)上購物最大的特點就是延時性 吳新月.快遞行業(yè)消費者權益保護研究D.河北經(jīng)貿(mào)大學，2015.，即我們購買一件商品后并不是即時可以了解商品的真實屬性，如價值大小、質(zhì)量好壞等情況，而是需要通過快遞服務等待快件的送達，但是消費者接受了快遞服務后，所購買的商品就處于快遞企業(yè)的掌控下，消費者對于快件是否能完整無損的送達存在不確定，如若在這一運輸過程中，快件遭到損壞，消費者對快件是在什么時候、什么環(huán)節(jié)損壞的便是無法得知，這也造成了消費者維權困難的一個根本所在。綜上所述，快遞服務存在延時性和不可預知性的特點，這是與我們即時交付的購物方式最大的區(qū)別，

10、因此，如果單純僅依靠消費者權益保護法的相關法律法規(guī)去保護快遞服務中的消費者權益是遠不足夠的，所以，我們需要單獨研究快遞服務中消費者權益保護的特殊性，以期能完善相關法律法規(guī)，才能更好地保護快遞服務中消費者的權益。（3） 快遞服務中消費者權益的內(nèi)容快遞企業(yè)應承擔的義務有：1.安全保障義務，快遞企業(yè)有責任保證快遞物品完好無損。2.快捷、及時告知義務，快遞企業(yè)有責任將快遞及時送達并由收件人簽收。3.免費提供兩次投遞服務，快遞服務國家標準規(guī)定，快遞服務組織最少為收件人提供兩次免費的投遞次數(shù) 快遞服務國家標準 ，快遞服務組織應對快件提供至少2次免費投遞。投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快

11、遞服務組織投遞的，快遞服務組織可以收取額外費用，但應事先告知收件人費用標準。4.告知收件人當面驗收的義務?？爝f服務中消費者享有的權利多是與快遞企業(yè)的義務相對應的，例如，1.給付請求權，收件人有權直接要求快遞企業(yè)投放快遞的時間及地點；2.給付受領權，收件人除了可以要求快遞企業(yè)投遞快件的同時享有快遞接受權，當快遞企業(yè)準備好快件派送時，收件人應及時受領，如因無理由拒收而產(chǎn)生的損失應由收件人自行承擔；3.當場驗收的權利，收件人有權在簽收快件前申請開包檢查，并有權當場拒收有損壞的包裹；4.債權保護請求權，指收件人的合法權益被快遞企業(yè)侵害時，可以要求請求法律保護的權利。 蘇號朋，唐慧俊.快遞服務合同中的消

12、費者權益保護J.東方法學，2012. 有權利便會有其相對應的義務，收件人既然作為快遞服務合同的第三人而享有權利，那么就應當承擔相對的義務。2、 快遞服務中消費者權益被侵害的具體表現(xiàn)自從網(wǎng)購平臺的興起，網(wǎng)購便充斥著我們的日常生活，更有甚者，由于“雙十一”、“雙十二”等電商促銷節(jié)日的出現(xiàn)，大規(guī)模的網(wǎng)購浪潮結束后，消費者便陷入收取快件的等待中，但由于目前我國快遞市場發(fā)展不均衡，快遞服務質(zhì)量跟不上快遞行業(yè)的發(fā)展速度，導致消費者在接受快遞服務中權益遭受侵害的情形時有發(fā)生。（一）快遞服務合同中存在不合理的格式條款格式條款又稱為標準條款，是指當事人為了重復使用而預先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。設

13、立格式條款可以簡化締約手續(xù)，減少締約時間，從而降低交易成本，提高生產(chǎn)經(jīng)營效率，在交易量巨大的快遞行業(yè)中，如果是要求每份快遞服務合同都需要與消費者協(xié)商的話，顯然是不現(xiàn)實的，而格式條款的快捷、簡便特點正正與業(yè)務量大的快遞行業(yè)完美契合，這就決定了快遞服務合同中會有大量的格式合同條款，以此滿足快遞服務中的時效性。另一方面，快遞服務中格式條款的普遍使用，也易產(chǎn)生嚴重的弊端：快遞行業(yè)消費者權益受到損害后不能得到相應的賠償。郵政法中明確規(guī)定，郵政行業(yè)中出現(xiàn)的格式條款應當按照合同法的相關規(guī)定進行處理，合同法第39條第1款規(guī)定，訂立合同時使用格式條款的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確認當事人之間的權利義務

14、，對于減免自己責任的條款應該采取合理的方式提醒對方注意，而且合同法第40條規(guī)定，格式條款凡是具備合同絕對無效條件之一的，一律無效，凡是免除提供格式條款一方當事人主要義務，排除對方當事人主要權利的，一律無效。根據(jù)順豐快件運單契約條款第12條規(guī)定 順豐快件運單契約條款第12條規(guī)定 若因本公司的過錯造成托寄物毀損、滅失的、本公司將免除本次 運費；若寄件人未選擇保價，則本公司對月結客戶在不超過運費九倍的限額內(nèi)，非月結客戶在不超過運費七倍的限額內(nèi)賠償托寄物損失的實際價值。若寄件人已選擇保價，則本公司按托寄物的聲明價值和損失比例賠償，如聲明價值高于實際價值的，按實際價值賠償。雙方對賠償標準另有協(xié)議的，以該

15、協(xié)議為準。，若因本公司的過錯造成快件損壞的，本公司免除本次運費，若寄件人未選擇報價，則本公司對月結客戶在不超過運費九倍的限額內(nèi)，非月結客戶不超過運費的七倍限額內(nèi)賠償損失。但是，除了與快遞企業(yè)聯(lián)系密切的商戶會有可能知悉快遞的保價服務之外，普通消費者在進行郵寄服務時，幾乎所有快遞業(yè)務員都不會主動詢問寄件人是否選擇保價服務，亦不會主動告訴寄件人何謂保價服務，因此寄件人在接受寄件服務時，依舊是寄件人與快遞企業(yè)發(fā)生合同關系時，根本不會填寫“保價”這一欄，消費者權益保護法與合同法都明確規(guī)定，格式條款的提供方對于免除或加重對方責任的條款必須采取合理的方式提請對方注意，通常我們很難界定快遞企業(yè)將賠償標準條款字

16、體加粗的方式是否已經(jīng)盡到提請義務。也就是說，如果消費者的快件未進行保價那么消費者快件遭受損毀后，無論快件的價值如何，消費者最多只能獲得七倍或九倍運費限額內(nèi)的賠償。（二）快遞服務質(zhì)量不達標雖然電商服務的興起帶動了快遞行業(yè)的快速發(fā)展，但是從消費者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)來看，目前消費者對快遞行業(yè)的服務質(zhì)量并不滿意，快遞延誤、損毀、丟失是消費者投訴最多的情況，與此相關的正是由于快遞服務的質(zhì)量并未與其所承諾的一致，存在很多不足之處。新消法第十六條明確規(guī)定 消費者權益保護法第十六條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方

17、的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。，為了保護消費者的合法權益，經(jīng)營者應該在遵守相關的法定或約定的義務的范圍內(nèi)保障消費者的合法權益，但是對于快遞服務而言卻蘊含了兩層意思，一方面是指快遞企業(yè)的服務質(zhì)量應當符合新消法和郵政法等相關法律規(guī)定，另一方面是指快遞企業(yè)應當遵守向消費者所承諾的快遞服務質(zhì)量。但事實上，快遞企業(yè)并未完全遵守而導致快遞服務質(zhì)量下降。快遞服務國家標準中對于快遞企業(yè)在收寄、投遞、分揀、售后等環(huán)節(jié)都有明確的質(zhì)量標準，從各個環(huán)節(jié)去保護消費者的快件在郵寄過程中完好無

18、損，但是快遞行業(yè)中卻存在大量粗暴、野蠻的分揀方式導致快件的損壞甚至滅失，也正是因為快遞企業(yè)并未真正意義上去遵從快遞服務國家標準的相關要求，如果快遞服務的每一個環(huán)節(jié)都能按照快遞服務國家標準的量化要求去完成，那么快件延誤、丟失、損毀的等侵害消費者權益的的現(xiàn)象將會得到有效抑制。（三）快遞服務中消費者的個人信息被泄露近年來，快遞行業(yè)已經(jīng)成為消費者個人信息泄露的重災區(qū)，快遞行業(yè)中的用戶信息主要體現(xiàn)在快遞單上，一般來說，寄件人在與快遞企業(yè)在簽訂服務運輸合同的模式就是付款后填寫相應的快遞單，然后寄件聯(lián)歸消費者存底，而第一聯(lián)即消費者原始手寫的信息聯(lián)會隨著快件的運輸進行流轉(zhuǎn)，再加上快遞單上的信息會錄入電子設備，

19、這就意味著消費者的個人信息處于極度不安全的環(huán)境中，隨時都有可能被不法分子利用。2017年11月，湖北荊州警方就查處了一起“監(jiān)守自盜”的案例，某快遞公司員工搜索客戶信息并出售公民個人信息，荊州警方據(jù)此線索共抓獲嫌疑人20名，查獲公民個人信息1000多萬條，涉及交易金額達200多萬元。雖然新消法明確保護了消費者的個人信息安全，郵政法也對快遞企業(yè)及其工作人員對于違法泄露客戶個人信息做出了具體處罰條例，但是在我國很多地方的快遞企業(yè)收寄點對于快遞的存放都是隨意堆放在某個角落，其快遞單的管理更是雜亂無章，稍微好一點的就是用紙箱裝著但也沒有更安全的保護措施，更不用說那些隨意丟棄在地上的快遞單，職責使得用戶的

20、個人信息仍處于極大的隨時被泄露的風險之中。3、 快遞行業(yè)消費者權益保護的立法現(xiàn)狀與存在問題雖然我國目前快遞行業(yè)的相關法律法規(guī)在不斷發(fā)展，為規(guī)范和指引我國快遞行業(yè)發(fā)展做出了積極的作用，但是由于我國快遞行業(yè)的發(fā)展速度遠超法律法規(guī)的發(fā)展速度，因而導致新出臺的法規(guī)并不能完全解決過快發(fā)展的快遞行業(yè)所帶來的問題。總體來說，我國快遞行業(yè)的法律法規(guī)發(fā)展仍存在較多問題。（一）快遞行業(yè)消費者權益保護的立法現(xiàn)狀2009年，中華人民共和國郵政法進行修改，首次明確了我國快遞行業(yè)的法律地位，并將其納入郵政業(yè)的監(jiān)管范圍，就我國目前的法律現(xiàn)狀而言，涉及快遞行業(yè)消費者權益保護的相關法律依據(jù)有：1.中華人民共和國郵政法 中華人民

21、共和國郵政法（以下簡稱郵政法）經(jīng)過多次修改后，于2009年10月1日實施，這是目前我國規(guī)制快遞行業(yè)法律效力最高的一部法律，其中第六章對快遞行業(yè)的法律地位、準入條件、退出機制、禁止條款以及快遞行業(yè)人員的監(jiān)管細則等做出了正式規(guī)范，由此結束了我國快遞行業(yè)長期以來“無法可依”的尷尬局面，同時解決了快遞行業(yè)的監(jiān)管歸屬問題。還有，郵政法第76條對于泄露用戶個人信息的行為也做出了具體規(guī)定，有效保護了消費者的合法權益。 中華人民共和國郵政法第七十六條郵政企業(yè)、快遞企業(yè)違法提供用戶使用郵政服務或者快遞服務的信息，尚不構成犯罪的，由郵政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上五萬元以下的罰款；對郵政企業(yè)直接

22、負責的主管人員和其他直接責任人員給予處分；對快遞企業(yè)，郵政管理部門還可以責令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務經(jīng)營許可證。2.中華人民共和國消費者權益保護法2014年中華人民共和國消費者權益保護法（以下簡稱“新消法”）進行了修改，新消法以專章規(guī)定消費者的權利，表明該法是為了保護消費者權益，還特別強調(diào)經(jīng)營者的義務，規(guī)定經(jīng)營者與消費者應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則進行交易。其中修訂值得關注的是以法律規(guī)章的形式有效保護了消費者的個人信息安全，經(jīng)營者不得擅自泄露，針對快遞行業(yè)的特殊性，寄件人的信息資料會隨著快件的流轉(zhuǎn)長期暴露在不安全的位置，這就容易讓一些不法分子有機可乘，而新消法的頒布，有效的進行了

23、法律規(guī)制。此外，新消法對于消費者在網(wǎng)購環(huán)境中享有退貨權的規(guī)定也是一大亮點，正如上文所述，快遞行業(yè)有其延時性與不確定性，這就意味著消費者在收到貨物之前并不知道貨物的真實質(zhì)量如何，亦或者快件在運輸過程中遭到損毀，快遞員普遍認為消費者簽收快件后即承認貨物無瑕疵，快遞合同即告終結，之后發(fā)現(xiàn)貨物存在問題便也無法退貨，在此情況下，新消法就網(wǎng)購制定了七天無理由退貨的條款，規(guī)定快遞企業(yè)有協(xié)助消費者辦理退貨的義務，這無疑是為保護消費者權益提供有力的法律支持。3.中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法）（以下簡稱合同法）有關合同的訂立、修改、履行、違約救濟等情形同樣適用于快遞服務合同，快遞行業(yè)為了保證其大量業(yè)務

24、的快遞進行，都會制定相應的格式條款，這些條款主要規(guī)定快遞企業(yè)與消費者的權利義務以及違約情況時的賠償標準，適用此格式條款的前提是其快遞服務合同必須真實有效，同時不得違反合同法中有關于格式條款的相關規(guī)定。4.快遞服務國家標準雖然快遞服務國家標準僅是規(guī)范快遞行業(yè)發(fā)展的行業(yè)性規(guī)范，但是對于消費者維權而言具有更高的可操作性，其對于快遞行業(yè)中的收寄、分揀、運輸、投遞等過程都有具體的量化規(guī)定，這種規(guī)定對于快遞行業(yè)具有很強的指導性。5.快遞暫行條例（征求意見稿）國務院法制辦2017年7月24日就快遞暫行條例（征求意見稿）公開征求意見。該意見稿在防范個人信息泄露、強化實名收寄快遞、禁止私自冒領或開拆他人快件、快

25、件延誤丟失損毀等方面做出了明確規(guī)定。 房清江.快件丟失賠償遵循權益公平原則. J/OL/article/detail/2017/08/id/2940086.shtml，2017-08-01，訪問日期：2018-03-07.作為快遞業(yè)的首部行政法規(guī)，快遞暫行條例的出臺將會進一步完備郵政業(yè)法律法規(guī)體系，為快遞行業(yè)有法可依增添了濃厚的一筆。（二）目前快遞行業(yè)法律適用存在的問題1、快遞行業(yè)缺乏專門管制的相關法律法規(guī)想要健康的可持續(xù)發(fā)展的快遞行業(yè)，離不開相關法律法規(guī)的規(guī)制、約束和監(jiān)督，然而，目前盡管2009年新頒布的郵政法將快遞行業(yè)納入郵政行業(yè)范疇，但由于

26、郵政法其主要針對的對象是國家郵政行業(yè)，雖然新郵政法只規(guī)定了快遞的市場準入條件，但卻未針對快遞行業(yè)中具體業(yè)務如分揀、運輸?shù)确矫孢M行細致的規(guī)定，此外，雖還有快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法、快遞市場管理辦法和快遞服務國家標準，但是，面對快遞行業(yè)的快速發(fā)展，這些法律法規(guī)顯然難以涵蓋管理，快遞行業(yè)中沒有針對性的一部法律法律，這就造成了法律適用困難，消費者維權困難等相關問題。另外一方面，快遞行業(yè)容易滋生犯罪，快遞業(yè)務人員容易利用職務之便竊取消費者的合法財產(chǎn)或者是通過泄露消費者的個人信息以謀取利益 劉玉潔.我國快遞行業(yè)法律規(guī)制研究D.煙臺大學，2014.，但正由于快遞行業(yè)每日大量的快件往來運輸，使犯罪分子容易藏匿

27、之余也加大了警方查處的難度，再加上我國刑法規(guī)定的盜竊罪屬于數(shù)額犯，需要達到一定數(shù)額才構成犯罪，而未達到數(shù)額的則是一般違法，這也就助長了不法分子的氣焰，因此，這就需要一部專門的法律法規(guī)對快遞行業(yè)進行規(guī)制。2、目前的法律法規(guī)效力層級較低雖說郵政法已經(jīng)把快遞行業(yè)納入管理范疇，但這總歸不是針對快遞行業(yè)的專門性法律，就目前的快遞行業(yè)法律法規(guī)而言，就僅有一部郵政法是由全國人大常委會決議通過的，其他的快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法、快遞市場管理辦法只是由交通運輸部頒布的的部門規(guī)章，況且對于快遞服務國家標準也僅是指導快遞行業(yè)發(fā)展的國家標準，由此可見，我國快遞行業(yè)郵政部門之所以在執(zhí)法過程中困難重重，正是因為我國快遞行

28、業(yè)規(guī)范等法律法規(guī)效力層級過低，而且在實際操作過程中缺乏強制執(zhí)行力。因此，在對不符合法律法規(guī)的快遞企業(yè)進行處罰時，僅能適應一些兜底條款，這樣不僅容易引發(fā)行政復議和行政訴訟的問題，而且無法對快遞企業(yè)帶來法律威懾力。3、 消費者個人信息保護條例的滯后正如上文提及的，近年來快遞行業(yè)成為消費者個人信息泄露的重災區(qū)，而目前關于消費者個人信息保護的相關法律法規(guī)有消費者權益保護法第十四條這是新消法首次將消費者個人信息納入到消費者權益的保護范圍以及第二十九條，明確規(guī)定了經(jīng)營者對保護消費者個人信息的方式，但是這僅是針對一般的經(jīng)營者而言，快遞行業(yè)的運作規(guī)模有別于傳統(tǒng)企業(yè)，消費者的個人信息在快件運輸途中長期暴露在外，

29、這雖然方便了快遞行業(yè)的運輸及配送，但同時帶來的卻是大大的增加消費者的個人信息泄露的危機。在快遞服務中，快遞企業(yè)應當積極采取存儲、加密等保護措施，保障消費者個人信息，盡管新消法第五十六條規(guī)定，快遞企業(yè)在侵犯消費者個人信息的行為時應當予以懲罰，但是卻沒有強調(diào)經(jīng)營者需要對消費者承擔賠償責任，同時，新消法第五十條規(guī)定，經(jīng)營者存在侵害消費者個人信息的行為時，應當停止侵害、賠禮道歉，并承擔賠償責任。這表明消費者在個人信息遭受侵害時可以要求經(jīng)營者進行賠償，但根據(jù)快遞企業(yè)的特殊性，我們很難證明消費者個人信息是在哪個環(huán)節(jié)泄露，又是否真的是由快遞企業(yè)泄露，抑或是有哪家快遞服務組織泄露的，及時可以證明，在沒有直接損

30、害的情況下，快遞企業(yè)通常會選擇低成本的賠禮道歉等方式去承擔責任，正因沒有專門的快遞服務中消費者個人信息保護條例，以及現(xiàn)在法律法規(guī)的處罰力度較低，故導致快遞企業(yè)經(jīng)營者不重視消費者的個人信息。4、 完善快遞服務中消費者權益保護制度的建議維護快遞服務中消費者權益除了需要消費者自身維權意識的提高，更多的是依靠法律法規(guī)的不斷完善，監(jiān)管力度不斷加強，因此，健全消費者權益保護的法律法規(guī)，拓寬消費者維權途徑就顯得尤為重要。（一）健全法律法規(guī)保障消費者權益，完善快遞行業(yè)的立法建議1、加快促進快遞法的出臺如今快遞行業(yè)的現(xiàn)狀就是沒有一部專門的法律法規(guī)進行針對性的監(jiān)管，盡管2009年新修改的郵政法也僅是規(guī)定了把快遞行

31、業(yè)納入郵政行業(yè)的范圍，隨后交通運輸部出臺的快遞市場管理辦法和快遞服務國家標準等一系列行政規(guī)章和國家標準都僅是為了維護快遞行業(yè)的健康有序發(fā)展，但其效力層級過低，容易在行政執(zhí)法過程中產(chǎn)生困難。電商網(wǎng)購服務是近年來呈高速增長態(tài)勢，由此得以發(fā)展的快遞服務行業(yè)也可以視為新興行業(yè)，而舊的法律法規(guī)必然是無法涵蓋新興行業(yè)所帶來的新型問題，但如果僅靠行政規(guī)章和規(guī)范性文件去制約這個過快發(fā)展的快遞行業(yè)顯然有些力不從心，很難達到預期想要的效果。筆者建議，可以從現(xiàn)有的有關快遞行業(yè)的法律法規(guī)中進行整合，如新郵政法的第六章中有關快遞業(yè)務的內(nèi)容，新消法中小得治權益保護的內(nèi)容，還有將現(xiàn)有的快遞行業(yè)管理辦法及相關標準等進行歸納，

32、收入同一部法律當中，還要加大行政監(jiān)管力度，明確違約救濟條款。2017年，快遞條例被列入國務院2017年立法工作計劃，快遞行業(yè)的快速發(fā)展必然會促進快遞法的出臺以解決快遞行業(yè)糾紛問題，由此快遞服務中消費者的合法權益才能得到法律上的支持，快遞行業(yè)才能在法律的監(jiān)管下健康有序的運行。2、相關法律法規(guī)需要完善在1986年到2015年間我國郵政法經(jīng)過了三次修訂，這使我國郵政業(yè)的法治進程得到了進步，但對于快遞行業(yè)而言，法律法規(guī)仍存在空白，需要加以完善，具體來說：1.快遞行業(yè)的相關法律規(guī)定需要根據(jù)快遞行業(yè)的發(fā)展特點進行完善，2009年新修訂的郵政法確定了快遞行業(yè)的法律地位以及主管部門是郵政管理局，緊接著各省也出

33、臺了各自的郵政條例，各地都成立了快遞行業(yè)的主管部門，但這些下位法與2012年第二次修訂的郵政法中把省級一下的快遞行業(yè)行政主管部門歸入郵政管理局中產(chǎn)生了沖突，導致下位法與上位法不一致，只有讓與上位法相對應的下位法作出修改和調(diào)整，才能讓行政部門的執(zhí)法工作順利進行。2.加強對格式條款的法律規(guī)制。快遞服務合同中存在大量的格式條款，這些格式條款大都是減輕快遞企業(yè)自身責任，加強消費者責任，也正是因為這些格式條款使得消費者的合法權益遭到損害，正如上文所說的，如若消費者在進行寄件服務時未進行報價服務，那么且不論快件的價值如何，最多只能獲得運費七倍到九倍以內(nèi)的賠償，而且，這些報價服務快遞員一般都不會主動告知消費

34、者，消費者亦不會主動參與報價服務，由此快遞企業(yè)就把這樣把賠償標準直接用于賠償消費者，這是對消費者極不公平的。因此，在擬定格式合同時，快遞企業(yè)應當遵從公平原則，不能違反法律法規(guī)，在保護雙方交易平等的基礎上制定格式合同，合理分配雙方的權利義務。（二）改善快遞服務中消費者的維權救濟1、快遞服務質(zhì)量不達標的救濟快件延誤、快件損毀是快遞服務質(zhì)量不達標的主要因素，上文中有談到，快遞企業(yè)違約時，寄件人與收件人都有權請求快遞企業(yè)承擔違約責任，筆者認為，快件延誤是，收件人要求快遞企業(yè)承擔違約責任更為合適，因為快件延誤并未使快件本身受損，只是在快遞企業(yè)所承諾的時效性上有違約，但是快件延誤對收件人造成了損害的話，如

35、郵寄生鮮水果需要在一定時間內(nèi)簽收，但是由于快件的延誤導致生鮮水果腐爛的話，收件人可以根據(jù)交貨延遲時間對快遞企業(yè)進行維權，還可以根據(jù)收件人的實際損失主張賠償。若說快遞延誤本身沒有給快件帶來損害，那么快件損毀是直接針對快件本身價值而言的損毀，收件人完好無損收到快件的權利遭到快遞企業(yè)的侵害，如果收件人在簽收快件時就發(fā)現(xiàn)快件受損，則可以直接向快遞企業(yè)進行索賠，因為主要責任是由于快遞企業(yè)在運輸過程中導致快件損毀。如果收件人是通過網(wǎng)購獲取快件的，收件人作為消費者則可以選擇拒收快件，那么快件損毀的賠償將轉(zhuǎn)為寄件人即商家向快遞企業(yè)進行索償，而收件人即消費者的損失則由商家進行補償；若收件人不是通過網(wǎng)購獲取快件的

36、，那么收件人可以向快遞企業(yè)請求索賠以維護自身權益，但又如上文提及的，快遞企業(yè)所提供的格式條款中的賠償責任，如果寄件人沒有選擇報價服務的，不論快件真實價值如何，只能在運費的七倍到九倍的限額內(nèi)進行賠償，這就有可能使賠償金額遠低于快件的真實價值。總言之，快件收到損毀時首先拿出手機當著快遞員的面進行拍照，以作為日后追償時的證據(jù)。當快遞行業(yè)消費者與快遞企業(yè)就賠償金額不能達成一致時，快遞企業(yè)可以向郵政局申訴，然后由郵政局進行金額方面的調(diào)節(jié) 周文池 我國快遞服務合同格式條款研究D 南昌.南昌大學.2013.，消費者可以通過起訴，但是如果快件價值不高的時候，那么起訴的維權成本就會過高，對消費者不劃算，消費者可

37、以與快遞企業(yè)進行協(xié)商，尋求雙方滿意的平衡點。2、消費者個人信息泄露的救濟快遞服務行業(yè)可以說是消費者個人信息泄露的重災區(qū)，一般而言，消費者不知道快遞企業(yè)對于用戶個人信息管理是如此松散，更甚至有些快遞企業(yè)會直接倒賣用戶的個人信息進行牟利，消費者不清楚這些情況自然也沒有想過如何維權，如果消費者知道由于快遞企業(yè)的監(jiān)管不力或者是倒賣用戶信息而導致自己的個人信息被泄露的，要求快遞企業(yè)承擔責任時，快遞企業(yè)必然會以職務的便利去推脫責任，此時消費者可以向消費者協(xié)會、快遞行業(yè)協(xié)會提出投訴，情節(jié)嚴重的可以通過訴訟方式維護自身合法權益。（三）完善消費者的索賠選擇權在快遞服務合同簽訂后，由于提供提供服務合同的一方?jīng)]有履

38、行合同致使消費者的權益受到損害，那么消費者可以根據(jù)合同法第122條規(guī)定 合同法第一百二十二條 因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產(chǎn)權益的，受損害方有權選擇依照本法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權責任。，向快遞企業(yè)主張侵權損害賠償或者違約損害賠償，就目前我國情況來說，消費者通常會要求快遞公司進行侵權損害賠償，是因為消費者提起違約之訴比提起侵權之訴困難，違約之訴的舉證責任更重，這樣更加耗費消費者的維權成本與時間。目前法律僅支持寄件人提起違約之訴，那么收件人是否有權提起違約之訴？正如筆者上文論述的，認為快遞服務合同亦是第三人利益合同，同時快遞合同與貨運合同在本質(zhì)上并無太大差別，

39、兩種合同中都存在寄件人、承運人、收件人三類，寄件人與收件人之間必然存在某種關系，所以我們可以根據(jù)合同法關于貨運合同的內(nèi)容對快遞合同進行規(guī)制。通常情況下，收件人都不是合同當事人，但是寄件人與承運人為賦予了收件人權利，因此收件人可視為合同當事人，當收件人的權益遭到侵害時，則有權以違約之訴向法院提起訴訟。雖然目前我國法律并未明確規(guī)定收件人作為快遞服務合同的當事人，但是基于消費者的保護，筆者認為，消費者可以有以下對策去維權：1.以合同法及第三人利益合同的性質(zhì)為基礎，將收件人作為快遞服務合同中違約之訴的適格主體，并且規(guī)定寄件人有義務協(xié)助收件人維護其權利；2.如果寄件人沒有要求快遞企業(yè)在合理期限內(nèi)作出賠償

40、，那么收件人可以要求快遞企業(yè)承擔賠償責任；3.在所不問收件人是否真實取得快件，只要快遞企業(yè)履行通知義務或收件人履行收件義務時，即快遞服務合同即告交付，此時收件人取得索賠權 候作前、喬杰寶，運輸合同實務，知識產(chǎn)權出版社，2005年版，121-123.。上述三點建議可以拓寬消費者的維權途徑，降低維權難度，有效的保護了消費者的權益。（四）快遞企業(yè)舉證責任的合理分配當消費者在維權過程中向快遞企業(yè)提出侵權或者違約時，如何分配舉證責任決定了消費者在維權過程中是否占據(jù)有利地位。根據(jù)合同法第107條規(guī)定了嚴格責任原則，當消費者提起違約之訴時，只要舉證快遞企業(yè)沒有全部履行或者瑕疵履行快遞合同即可，快遞企業(yè)是否有過錯并不成為衡量標準，快遞企業(yè)若舉證證明存在約定或法定免責事由，則可以免于承擔責任，這樣使雙發(fā)處于舉證平等的地位，但是若消費者提起侵權之訴，那么舉證責任則適用過錯原則，消費者需要證明自己的實際損失、快遞企業(yè)的侵權行為、兩者之間的因果關系