網(wǎng)拍顧客關(guān)系管理重點(diǎn)

1、網(wǎng)拍顧客關(guān)係管理 有關(guān)顧客關(guān)係管理之?dāng)⑹?，下列何者錯誤？ 獲取可能購買的顧客為其中一個階段 增進(jìn)現(xiàn)有顧客的價值為其中一個階段 企業(yè)應(yīng)以市場需求而非顧客需求為服務(wù)目標(biāo) 維持具有價值顧客為其中一個階段 下列何者不是公共關(guān)係的功能？ 新產(chǎn)品的推出 數(shù)量折扣 協(xié)助產(chǎn)品重新定位 解決企業(yè)危機(jī) 以下何者是：沒做好顧客關(guān)係管理的損失？ 讓客人每次多買 1 2 樣甚至更多商品 購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品 每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關(guān)係也隨著流失 所有櫃員皆能精準(zhǔn)掌握每一位顧客還需要買哪些商品 下列何者是透過生活型態(tài)情境溝通，以和緩的手法與消費(fèi)者進(jìn)行說服性溝通？ 事件行銷 置入性行銷 利基

2、行銷 集中行銷 消費(fèi)者忠於一種或數(shù)種品牌，並習(xí)慣購買本身熟悉品牌的產(chǎn)品，此為： 經(jīng)濟(jì)型購買 理智型購買 習(xí)慣性購買 情感型購買 消費(fèi)者所處的購買準(zhǔn)備階段，若以效果階層模式（ hierarchyofeffects）說明，其 .個階段依序為下列何者？ 1 喜歡（ liking）； 2 購買（ purchase）；3 了解（ knowledge）；4 注意（ awareness）；5 堅信（ conviction）； .偏好（ preference） (A )12345. 13425. 14325 43152 有關(guān)現(xiàn)代消費(fèi)者的需求傾向之?dāng)⑹?，下列何者錯誤？ 注重價格勝過價值 注重消費(fèi)的樂趣與生活的享

3、受 注重個別化的差異 注重健康與美麗概念 1 消費(fèi)者所考慮的品質(zhì)決策有三種，購買後或消費(fèi)期間才能察覺的屬性稱之為： 尋找品質(zhì) 經(jīng)驗品質(zhì) 信任品質(zhì) 支配品質(zhì) 依消費(fèi)者購買習(xí)慣而言，下列何者屬於便利品？ 汽車 電視 毛巾 照相機(jī) 市場最宜定義為下列何者？ 產(chǎn)品 顧客 地點(diǎn) 廠商 關(guān)於廣告與產(chǎn)品生命週期的關(guān)係，下列敘述何者錯誤？ 成熟期的產(chǎn)品可藉由廣告將產(chǎn)品重新定位 導(dǎo)入期以廣告與公共關(guān)係來打開產(chǎn)品知名度的效果最佳 邁入衰退期的產(chǎn)品大多只剩提醒式的廣告 成長期階段所投入的廣告資金逐漸減少 企業(yè)為了增進(jìn)其對社會大眾與政府的關(guān)係，應(yīng)採用： 產(chǎn)品廣告 個人推銷 促銷活動 公共關(guān)係 就一企業(yè)而言，下列何者是

4、企業(yè)的利害關(guān)係人 (Stakeholders)？ 顧客 員工 供應(yīng)商 以上皆是 企業(yè)為了與消費(fèi)者達(dá)到溝通的目的，運(yùn)用廣告、促銷、公共關(guān)係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為： 行銷組合 推廣組合 廣告組合 溝通 利用銷售歷史資料來做銷售預(yù)測，先找出某些變數(shù)，如人口、個人所得國 民所得、廣告與促銷費(fèi)用等，與過去銷售額的關(guān)係，然後利用迴歸分析建立一個模式來描述這些變數(shù)與銷售額之間的關(guān)係，將來只需將資料代入模式便可求出營業(yè)的預(yù)測值，是： 簡單趨勢分析 統(tǒng)計需求分析 2 市場試銷 經(jīng)濟(jì)計量模型 請選出不正確的配對？ CRM：顧客關(guān)係管理 ERP：決策支援系統(tǒng) SCM：供應(yīng)鏈管理 MIS：管理資訊系統(tǒng)

5、下列何者非屬 21 世紀(jì)物流與供應(yīng)鏈管理的趨勢？ 由顧客服務(wù)轉(zhuǎn)向關(guān)係管理（ customer service to relationship management） 由終測轉(zhuǎn)向預(yù)測（ endcast to forecast） 由資訊保留轉(zhuǎn)向資訊分享（ information hoarding to sharing） 由訓(xùn)練轉(zhuǎn)向知識學(xué)習(xí)（ training to knowledge-based learning） 19. 下列何者不在推廣組合 (Promotion mix)的要素 (Element)之內(nèi)？ 產(chǎn)品組合 促銷 人員銷售 公共關(guān)係 下列何者不是針對消費(fèi)者的促銷工具？ 優(yōu)惠券 現(xiàn)金回饋

6、來店禮 銷售獎金 婚紗攝影公司經(jīng)常在廣告中強(qiáng)調(diào)燈光美、氣氛佳 ，以使消費(fèi)者留下深刻的印象，此較屬於何種行銷決策的內(nèi)涵？ 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)過程 服務(wù)傳遞 企業(yè)為了與消費(fèi)者達(dá)到溝通的目的，運(yùn)用廣告、促銷、公共關(guān)係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為： 行銷組合 推廣組合 廣告組合 溝通 有關(guān)直銷的特徵，下列敘述何者錯誤？ 直銷需要投入大量資金 直銷不必受制時空因素 直接接觸消費(fèi)者 可以全職或兼職 製造商花費(fèi)大量預(yù)算在廣告與促銷等刺激購買意願的活動上，以直接激起消費(fèi)者需求的策略為 推的策略 3 拉的策略 深度策略 以上皆非 旅行社的廣告訴求明白告訴消費(fèi)者，購買某項觀光產(chǎn)品會帶來何種權(quán)利與利益

7、，這是一種： 理性訴求 情緒訴求 道德訴求 感性訴求 企業(yè)對消費(fèi)者或顧客之電子商務(wù)為： B2B B2C B2A C2C 消費(fèi)者在購買物品的過程，對物品的價格、品質(zhì)、式樣等經(jīng)過比較之後才購買的產(chǎn)品，稱做： 便利品 選購品 特殊品 耐久品 某超商提供 24 小時營業(yè)，使消費(fèi)者在消費(fèi)時間上得到便利，此為商人所創(chuàng)造的： 時間效用 地點(diǎn)效用 擁有效用 形象效用 如何用經(jīng)濟(jì)有效的方法，將產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中移轉(zhuǎn)到消費(fèi)者手上，所採取的種種活動，稱為： 分配 消費(fèi) 銷售 行銷 所謂行銷的意義就是： 銷售 推廣活動 廣告 滿足消費(fèi)者的需求 網(wǎng)路購物中，製造商直接與消費(fèi)者接觸，通路結(jié)構(gòu)是： 零階 一階 二階 三階 消

8、費(fèi)者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發(fā)起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有： 仲裁者 影響者 4 分配者 意見者 在目標(biāo)消費(fèi)者心目中，建立起屬於品牌本身的獨(dú)特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為： 定位 聯(lián)盟 區(qū)隔 集中策略 信用卡推出之初，為了吸引學(xué)生及部分未辦卡之潛在消費(fèi)者，推出免年費(fèi)之促銷手法，屬於下列何種行銷？ 再行銷 維護(hù)行銷 反行銷 開發(fā)行銷 下列有關(guān)批發(fā)與零售之不同，何者不對？ 批發(fā)的銷售對象是零售業(yè)者或生產(chǎn)者 零售之銷售對象是一般家庭與個人消費(fèi)者 兩者的區(qū)別在於銷售量之多寡與價格高低 零售交易是流通過程其中一個階層交易 下列有關(guān)拉式策略何者是錯的？ 以消費(fèi)者為主要對

9、象 廣告活動是主要方式 以喚起需要確立品牌形象 以獎金折扣確保通路 消費(fèi)者所考慮的品質(zhì)決策有三種，購買後或消費(fèi)期間才能察覺的屬性稱之為： 尋找品質(zhì) 經(jīng)驗品質(zhì) 信任品質(zhì) 支配品質(zhì) 依消費(fèi)者購買習(xí)慣而言，下列何者屬於便利品？ 汽車 電視 毛巾 照相機(jī) 消費(fèi)者有權(quán)要求廠商提供有關(guān)其產(chǎn)品的完整資訊 ，以免受到不實廣告的誤導(dǎo) ，此係屬何種權(quán)利？ 申訴 選擇 安全 被告知 現(xiàn)代消費(fèi)者所大量消費(fèi)或使用的日常生活用品，已趨向： 低品質(zhì)、低價位 低品質(zhì)、高價位 5 高品質(zhì)、高價位 高品質(zhì)、低價位 某汽水廠商對消費(fèi)者舉辦瓶蓋大贈獎活動，此種推廣策略是屬於： 推式 拉式 人員推銷 公共報導(dǎo) 消費(fèi)者依採用新產(chǎn)品的先後

10、，可分成創(chuàng)新者、早期採用者、早期多數(shù)、後期多數(shù)、落後者，請問早期多數(shù)所佔(zhàn)的百分比為何？ 20% 27% 34% 41% 我下列有關(guān)消費(fèi)者社會階級 (socialclasses)的敘述，何者正確？ 社會階級不受消費(fèi)者的職業(yè)、收入、教育程度等影響 每一階級內(nèi)的消費(fèi)者具有相似的價值觀、興趣及行為 每一階級內(nèi)的消費(fèi)者具有不相似的價值觀、興趣及行為 不同階級的消費(fèi)者間，表現(xiàn)相似的價值觀、興趣及行為 消費(fèi)者之購買訊息來源，一般可分為個人來源、商業(yè)來源、公共來源及經(jīng)驗來源，下列何者屬於商業(yè)來源？ 消費(fèi)者評鑑機(jī)構(gòu) 包裝 家人 同學(xué) 消費(fèi)者在購買與消費(fèi)產(chǎn)品時，會知覺到不同類型的風(fēng)險，一般包括功能性風(fēng)險、身體性風(fēng)

11、險、財務(wù)性風(fēng)險、社會性風(fēng)險、心理性風(fēng)險及時間風(fēng)險。下列何者屬於財務(wù)性風(fēng)險？ 產(chǎn)品功能沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望 產(chǎn)品對使用者健康造成威脅 產(chǎn)品價值沒有符合價格水準(zhǔn) 產(chǎn)品會影響人的心理狀況 以消費(fèi)者為主體，分析消費(fèi)者的需求項目，並據(jù)以推出各式產(chǎn)品或服務(wù)，讓消費(fèi)者得以滿足的經(jīng)營型態(tài)，稱之為何？ 產(chǎn)品導(dǎo)向 行銷黨向 銷售導(dǎo)向 生產(chǎn)導(dǎo)向 行銷的概念有三，介於公司與消費(fèi)者間的行銷概念是： 內(nèi)部行銷 外部行銷 關(guān)係行銷 互動行銷 6 承上題，介於員工與消費(fèi)者間的行銷概念是： 內(nèi)部行銷 外部行銷 關(guān)係行銷 互動行銷 以下何者非社會行銷導(dǎo)向的三要素： 公司利潤 消費(fèi)者滿足 員工滿意 社會福利 消費(fèi)者的購買決策過程始

12、於下列何者？ 購買決策 方案評估 資訊的蒐集 確認(rèn)問題或需求 消費(fèi)者對產(chǎn)品的選擇，受其經(jīng)濟(jì)狀況的影響很大下列何者不是個人經(jīng)濟(jì)狀況的特徵？ 資產(chǎn) 負(fù)債 性向 儲蓄 消費(fèi)者的購買決策受到心理因素影響很大，請問下列何者不是心理因素？ 動機(jī) 認(rèn)知 學(xué)習(xí) 年齡 消費(fèi)者購買決策過程始於下列何者？ 需求認(rèn)知 資料蒐集及處理 方案評估 購買決策 購買產(chǎn)品或勞務(wù)以供個人或家庭需要的人，係指： 通路商 消保官 中間商 消費(fèi)者 下列哪一個項目不屬於消費(fèi)者購買決策過程的階段？ 問題認(rèn)知 資訊收集 市場定位 方案評估 何謂服務(wù)業(yè)鐵三角？ 7 老闆、經(jīng)理人與員工 經(jīng)理人、員工與消費(fèi)者 公司、員工與消費(fèi)者 老闆、經(jīng)理人與消

13、費(fèi)者 服務(wù)的過程經(jīng)常隨著提供者的服務(wù)時間、地點(diǎn)及消費(fèi)者的個人需求等因素而影響。此特性稱之 為： 易逝性 (B 異質(zhì)性 同時性 不可分割性 對消費(fèi)者實施充分的商品或商標(biāo)之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之： 拉式戰(zhàn)略 推式戰(zhàn)略 路線戰(zhàn)略 價格戰(zhàn)略 行銷人員進(jìn)行市場區(qū)隔化時，通常會使用消費(fèi)者的特徵來區(qū)隔市場，下列何者不屬於消費(fèi)者的特徵？ 居住地區(qū) 家庭 生活型態(tài) 產(chǎn)品特徵 廣大市場的消費(fèi)者因其習(xí)性、需求皆不同，故行銷者為確實掌握目標(biāo)市場，有效分配企業(yè)資源，必須進(jìn)行何種活動？ 市場區(qū)隔 通路分配 促銷廣告 市調(diào)分析 何者非消費(fèi)者市場之區(qū)隔變數(shù)？ 情緒性 地理性 行為性 人口統(tǒng)計 服

14、務(wù)業(yè)最重要的靠下列何者以滿足消費(fèi)者？ 人員訓(xùn)練 自動化 商品運(yùn)輸 以上皆非 七系列電影中，詹姆斯龐德所使用的手錶、汽車、飲料等均為刻意放入的商品，目的就是期待觀眾毫不察覺地累積對商品的印象，此為何種行銷？ 事件行銷 置入性行銷 8 利基行銷 集中行銷 王小明辦理某銀行的信用卡之後，便定期收到讓銀行所發(fā)行的郵購型錄，他常常以信用卡付費(fèi)方式購買史奴比商品，該廠商是採用何種銷售型態(tài)？ 網(wǎng)路行銷 人員直銷 直效行銷 自動販賣 商品具有正字標(biāo)記是代表： 符合國家標(biāo)準(zhǔn) 特許發(fā)行的產(chǎn)品 素食產(chǎn)品 肉類產(chǎn)品 當(dāng)客人不具備足夠的商品專業(yè)知識，服務(wù)人員應(yīng)採用何種推薦銷售方法？ 建議銷售方法 討論銷售方法 強(qiáng)勢銷售

15、方法 諮詢銷售方法 商品陳列的黃金視線位置，一般約在視線之： 上 10 度與下 20 度之間 上 15 度與下 25 度之間 上 20 度與下 15 度之間 上 10 度與下 30 度之間 有關(guān)商品陳列之?dāng)⑹?，下列何者正確？ 體積大者在前，小者在後 色彩明亮者在前，灰暗者在後 價格便宜者在前，昂貴者在後 一般品在前，流行品在後 可清楚得知排行商品的銷售金額及其庫存狀況，是： 產(chǎn)品異動統(tǒng)計表 營業(yè)分析表 商品銷售排行表 績效分析報表 下列何種商品群必須具備相當(dāng)?shù)镊攘?，諸如齊全性、豐富性、特性化、新鮮感等？ 補(bǔ)助商品 附屬商品 刺激商品 主力商品 下列何種商品比較適合櫥窗陳列方式？ 新上市的商品

16、價值高的商品 9 最用心經(jīng)營的商品 具價格優(yōu)勢的商品 下列有關(guān)使用 POS 系統(tǒng)之益處，何者錯誤？ 可掌握暢銷品與滯銷品的數(shù)量，即時調(diào)整販?zhǔn)凵唐分Y(jié)構(gòu)與安全存量 掃描商品條碼即可得到商品售單價，無須人工逐一鍵入 縮短與供應(yīng)商之間訂貨作業(yè)的時差，減少缺貨的危險 加快結(jié)帳速度，減少銷售尖鋒的瓶頸 利用電腦登錄、統(tǒng)計、傳送資料的功能，針對商品的銷售、即時蒐集資訊、建立數(shù)字化的管理系統(tǒng)是： POS EDI EOS VAN 下列何者非 POS 系統(tǒng)的管理效益？ 有助於商品配置管理 有助於促銷管理，使變價作業(yè)複雜化 有助於單品管理及控制存貨 能夠提高服務(wù)品質(zhì)，有助於顧客管理 企業(yè)以加強(qiáng)銷售和廣告活動，灌輸

17、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以促銷商品為中心的時代是： 銷售導(dǎo)向 財務(wù)導(dǎo)向 行銷導(dǎo)向 生產(chǎn)導(dǎo)向 網(wǎng)路行銷是以網(wǎng)際網(wǎng)路從事商品或服務(wù)交易的新業(yè)態(tài)，下列哪一項不是網(wǎng)路行銷的特色？ 不受經(jīng)濟(jì)規(guī)模限制，人人皆可開店 無需實體店面，不受開店時間影響 網(wǎng)路無遠(yuǎn)弗屆，市場潛能無限 沒有購買隱私性，資料隨時曝光 下列何種商業(yè)組織擁有其銷售產(chǎn)品的所有權(quán)？ 代理商 經(jīng)紀(jì)商 居間商 商品批發(fā)商 下列對於專賣店的敘述，何者正確？ 商店外觀與陳列能突顯商店特色 銷售對象以家庭為主 以提供中高價位的商品為主 賣場寬闊，內(nèi)部裝潢簡單 沈先生因為電腦中毒，無法操作，請問電腦公司維修人員來檢修。這是屬於零售業(yè)者所提供的何種功能？ 分裝商品，便

18、利購買 10 售後服務(wù) 提供多種類商品 分擔(dān)生產(chǎn)者銷售風(fēng)險 下列有關(guān)品牌決策的敘述，哪些項目是正確的： 統(tǒng)一超商販賣 7-ELEVEN牌礦泉水是採取水中間商品牌策略 寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略 三陽公司陸續(xù)推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略 宏碁集團(tuán)推出行動電話（手機(jī)）仍使用 ACER商標(biāo)是採取家族品牌策略 採取多品牌策略可掌握更多上架空間的優(yōu)勢 剛上市的商品，在產(chǎn)品的生命週期中是屬於哪一期？ 導(dǎo)入期 成長期 成熟期 飽和期 商品定價應(yīng)注意供求雙方的協(xié)調(diào)，若定價過高，則會出現(xiàn)： 供不應(yīng)求，價格上漲 供不應(yīng)求，價格下跌 供過於求，價格上漲 供過於求，價格下跌 心理定

19、價法大致可分畸零定價法、名望定價法、市場去脂法，下列何者是畸零定價法？ 提高進(jìn)口車的價格 流行商品定高價格 晚餐二九九元 分期付款 下列那一種商品的銷售通路最短？ 罐裝奶粉 文具 遊艇 牙膏 下列有關(guān)影響分配通路長短的敘述，何者正確？ 易毀損商品，以較短通路為宜 過重商品，以較長通路為宜 市場集中商品，以較長通路為宜 低單價商品，以較短通路為宜 各項商品、價格及市場銷售資料之蒐集評估所形成的系統(tǒng)，是現(xiàn)代商業(yè)活動範(fàn)圍中的： 金流 商流 物流 資訊流 大雄和小貓打算利用連續(xù)假期安排南投三日遊，行前先上網(wǎng)預(yù)訂住宿的飯店，是屬於網(wǎng)路行銷中的何種商品？ 11 資訊提供 互動式服務(wù) 網(wǎng)路預(yù)約服務(wù) 情報銷售

20、 下列何項活動不是行銷活動？ 便利商店商品折扣 衛(wèi)生署推廣戒菸有益健康 百貨公司的年終大拍賣 公司進(jìn)行財務(wù)計畫 廣告的種類依其銷售商品為目的，從中直接獲取經(jīng)濟(jì)利益的廣告形式，分成告知廣告及： 提醒性廣告及自我性廣告 印象性廣告及說服性廣告 印象性廣告及強(qiáng)迫性廣告 說服性廣告及提醒性廣告 以下何者無法直接刺激顧客之潛在購買需求？ 進(jìn)貨庫存盤點(diǎn) 櫃臺結(jié)帳時，根據(jù)當(dāng)場或過往之交易記錄，由櫃員主動告知：量身規(guī)劃個人專屬之關(guān)聯(lián)商品資訊，提醒顧客潛在需求，還需要購買哪些商品 (C) 新品上市、當(dāng)月壽星、星座商品、折扣特賣、促銷活動、回購週期：將手機(jī)、或 email 轉(zhuǎn)貼至各 種發(fā)送平臺，寄發(fā)促銷優(yōu)惠通知

21、每位顧客或每位櫃員，皆能在全省門市分店中，即時查詢到：自己（每位顧客）過往交易記錄，以及系統(tǒng)推薦購買、量身規(guī)劃個人專屬之【關(guān)聯(lián)商品】資訊 下列何者不是針對消費(fèi)者的促銷工具？ 優(yōu)惠券 現(xiàn)金回饋 來店禮 銷售獎金 消費(fèi)者所考慮的品質(zhì)決策有三種，購買後或消費(fèi)期間才能察覺的屬性稱之為： 尋找品質(zhì) 經(jīng)驗品質(zhì) 信任品質(zhì) 支配品質(zhì) 依消費(fèi)者購買習(xí)慣而言，下列何者屬於便利品？ 汽車 電視 毛巾 照相機(jī) 何種情況不適合採用差異行銷？ 公司資源豐富 產(chǎn)品處於成熟期 產(chǎn)品差異性高 12 消費(fèi)者同質(zhì)性高 消費(fèi)者有權(quán)要求廠商提供有關(guān)其產(chǎn)品的完整資訊 ，以免受到不實廣告的誤導(dǎo) ，此係屬何種權(quán)利？ 申訴 選擇 安全 被告知

22、 現(xiàn)代消費(fèi)者所大量消費(fèi)或使用的日常生活用品，已趨向： 低品質(zhì)、低價位 低品質(zhì)、高價位 高品質(zhì)、高價位 高品質(zhì)、低價位 一群學(xué)生為了解高雄市民眾購屋行為而設(shè)計問卷調(diào)查表，表內(nèi)有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數(shù)，這兩變數(shù)是屬於下列何種消費(fèi)者個區(qū)隔變數(shù)？ 地理變數(shù) 人口變數(shù) 心理變數(shù) 行為變數(shù) 消費(fèi)者在購買與消費(fèi)產(chǎn)品時，會知覺到不同類型的風(fēng)險，一般包括功能性風(fēng)險、身體性風(fēng)險、財務(wù)性風(fēng)險、社會性風(fēng)險、心理性風(fēng)險及時間風(fēng)險。下列何者屬於財務(wù)性風(fēng)險？ 產(chǎn)品功能沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望 產(chǎn)品對使用者健康造成威脅 產(chǎn)品價值沒有符合價格水準(zhǔn) 產(chǎn)品會影響人的心理狀況 以消費(fèi)者為主體，分析消費(fèi)者的需求項

23、目，並據(jù)以推出各式產(chǎn)品或服務(wù)，讓消費(fèi)者得以滿足的經(jīng)營型態(tài)，稱之為何？ 產(chǎn)品導(dǎo)向 行銷黨向 銷售導(dǎo)向 生產(chǎn)導(dǎo)向 定位是產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品相比，在何處所處的位置？ 在市場中 在價格上 在消費(fèi)者心目中 在品質(zhì)上 下列何者不是顧客價值的構(gòu)面？ 滿足顧客需求 低價格 加值服務(wù) 產(chǎn)品選擇 下列何者不是顧客服務(wù)要素？ 時間性 13 易近性 便利性 聯(lián)繫性 顧客對廠商提供的產(chǎn)品或服務(wù)，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之： 顧客利益 顧客價值 顧客知覺效益 顧客評價 建立企業(yè)與顧客間的資訊系統(tǒng)，針對顧客進(jìn)行區(qū)隔化與差異化服務(wù)，以期迅速回應(yīng)顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是： 企業(yè)管資訊管理 (Busi

24、ness Information Management) 顧客滿意管理 六個標(biāo)準(zhǔn)差 (six sigma)管理 顧客關(guān)係管理 (Customer Relationship Management) 根據(jù)研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及： 給予價格折扣 建立移轉(zhuǎn)的高門檻 使用贈品 給予優(yōu)惠 柯特勒提出商業(yè)提昇服務(wù)品質(zhì)策略，下列何者是有問題的？ 建立獨(dú)特的策略性觀念 高階主管對服務(wù)品質(zhì)的改善 高服務(wù)品質(zhì)的設(shè)定 只需要讓顧客滿意 美國波士頓企管顧問公司發(fā)展之 BCG 模式中以哪二項為分析基礎(chǔ)？ 新舊顧客與新舊

25、需求 市場與產(chǎn)品 市場佔(zhàn)有率與市場成長率 顧客與滿意度 由於現(xiàn)代市場競爭激烈，產(chǎn)品生命週期日趨短促，企業(yè)為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？ 創(chuàng)新 語文 流程 幽默 邁可波特 (Michael Porter)認(rèn)為有五種力量，會影響一個市場內(nèi)廠商長期的獲利能力，這五種力量包括產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的競爭者、替代產(chǎn)品、顧客、供應(yīng)商，還有一種是什麼？ 經(jīng)濟(jì)成長 潛在競爭者 科技的進(jìn)步 14 政府的法規(guī) 邁可波特 (Michael Porter)認(rèn)為有五種力量，會影響一個市場內(nèi)廠商長期的獲利能力，這五種力量包括產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的競爭者，替代產(chǎn)品廠商、顧客、新加入者，及下列哪一項？ 供應(yīng)商 技術(shù) 政府法規(guī)

26、 經(jīng)濟(jì)成長 下列敘述何者錯誤？ 銷售觀念乃以企業(yè)利益為前提，顧客利益則較為忽視 行銷管理是為了實現(xiàn)目標(biāo)市場上理想的交易量 目標(biāo)行銷包括市場區(qū)隔、市場選擇及市場定位三步驟 若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷 下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？ 生產(chǎn)觀念 銷售觀念 行銷觀念 行為觀念 對顧客保持一種長期的關(guān)注與興趣，創(chuàng)造顧客終生價值的一種行銷方式，稱為： 關(guān)係行銷 內(nèi)部行銷 互動行銷 滿意行銷 114. .網(wǎng)路行銷組合 4Cs 指： 顧客需求、配銷、便利、溝通 顧客需求、成本、便利、客製化 顧客需求、成本、便利、溝通 顧客需求、成本、物流、溝通 下列敘述何者錯誤？ 銷售觀念乃以企業(yè)利

27、益為前提，顧客利益則較為忽視 行銷管理是為了實現(xiàn)目標(biāo)市場上理想的交易量 目標(biāo)行銷包括市場區(qū)隔、市場選擇及市場定位三步驟 若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷 若市場需求超過企業(yè)供給能力時，行銷者必須： 平衡需求 恢復(fù)需求 消滅需求 減低需求 由於商業(yè)環(huán)境改變，在家購物變成一種趨勢，會給哪一種行業(yè)增加商機(jī)？ 超市 無店鋪行銷 休閒業(yè) 15 汽車市場 消費(fèi)者有權(quán)要求廠商提供有關(guān)其產(chǎn)品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導(dǎo)，此係屬何種權(quán)利？ 申訴 選擇 安全 被告知 下述有關(guān)推廣組合之?dāng)⑹?，正確的有幾項？ 1 人員推銷所收行銷效果最大； 2 不具人格為廣廣 的特質(zhì)； 3 維持並強(qiáng)化產(chǎn)品及品牌的

28、知名度，在產(chǎn)品成熟期使用提醒性廣告； 4 具高度可靠性 者為公共報導(dǎo)； 5 短期瓦解對手顧客之品牌忠誠度者為促銷手段 (A) 5 項 (B) 4 項 (C) 3 項 (D) 2 項 在目標(biāo)消費(fèi)者心目中 ，建立起屬於品牌本身的獨(dú)特地位與生命 ，塑造出自己的品牌個性 ，稱為： 定位 聯(lián)盟 區(qū)隔 集中策略 消費(fèi)者重視健康與永續(xù)生存的生活型態(tài) ，簡稱LOHAS。下列何者符合 LOHAS 市場的產(chǎn)品？ 石油 汽車 家電用品 有機(jī)食品 對品牌功用的敘述，何者正確？ 良好的品牌決策可以增加產(chǎn)品價值 方便進(jìn)行廣告與其他促銷活動 配合享譽(yù)市場的老品牌，新產(chǎn)品能迅速進(jìn)入市場獲得成功 以上皆是 以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？ 每次買更多 會幫忙推薦更多顧客 願意買更貴的產(chǎn)品 以上皆是 顧客可得價值（ customerdeliveredvalue）是指： 顧客總價值與顧客總成本之間的差距 顧客對一產(chǎn)品的期望與實際從產(chǎn)品所知覺到的績效間相比較後所產(chǎn)生的感覺 服務(wù)價值與時間成本之間的差距 折扣金額 顧客對產(chǎn)品的採用過程一般會經(jīng)歷： 知曉、興趣、評估、試用、接受的過程 16 興趣、試用、知曉、評估、接受的過程 評估、試用、知曉、興趣、接受的過程 接受、知曉、興