藥店銷售技巧

1、店員銷售技巧店員銷售技巧天頤店員培訓(xùn) 姜云霞 2009.6.1藥品市場(chǎng)份額銷售巧技銷售巧技 一、一、 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 二、二、 營(yíng)業(yè)中的基本步驟營(yíng)業(yè)中的基本步驟 三三 、營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧、營(yíng)業(yè)服務(wù)的十大技巧企業(yè)如何創(chuàng)造利潤(rùn)銷售 企業(yè)如何創(chuàng)造銷售顧客一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備-個(gè)人方面v1) 保持整潔的儀表保持整潔的儀表 -儀容整潔、穿著素雅、統(tǒng)一著裝，儀容整潔、穿著素雅、統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌、化妝清新，淡妝給顧客清新的印象佩帶工作牌、化妝清新，淡妝給顧客清新的印象 v2) 保持良好的工作情緒保持良好的工作情緒 崗前調(diào)整情緒，保持飽滿的崗前調(diào)整情緒，保持飽滿的熱情，充沛的精力，

2、樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理熱情，充沛的精力，樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)，禁止不良情緒帶到工作中傷害顧客，損害藥店?duì)顟B(tài)，禁止不良情緒帶到工作中傷害顧客，損害藥店的利益。的利益。v3)舉止大方得體、言談清晰明確、態(tài)度熱情持重、動(dòng)舉止大方得體、言談清晰明確、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落，給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺(jué)；作干凈利落，給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺(jué)；反之，如舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉，反之，如舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉，顧客會(huì)感到厭煩、盡快離開(kāi)顧客會(huì)感到厭煩、盡快離開(kāi)。良好的形象清新的感覺(jué)一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備-銷售方面銷售方面v（1）備齊

3、藥品）備齊藥品v營(yíng)業(yè)前檢視柜臺(tái)，藥品齊全，貨架豐滿、及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，使藥品處于良好的待售狀態(tài)。v（2）熟悉價(jià)格）熟悉價(jià)格v對(duì)價(jià)格了如指掌，準(zhǔn)確的說(shuō)出藥品價(jià)格，顧客對(duì)你有信任感；如支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客會(huì)心存疑慮，可能會(huì)打消購(gòu)買的念頭。v（3）準(zhǔn)備售貨用具）準(zhǔn)備售貨用具v藥店中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票等用具事先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)尋找。v（4）整理環(huán)境）整理環(huán)境v提前開(kāi)門(mén)搞好清潔衛(wèi)生，保持店堂潔凈明亮，藥品擺放整齊美觀，顧客進(jìn)門(mén)就有整潔、清新、舒適的感覺(jué)。充分的準(zhǔn)備迎接顧客二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟v例：當(dāng)一位顧客到藥店購(gòu)買幾種常用藥品的時(shí)候，剛走進(jìn)藥店，店員就跟了過(guò)來(lái)，向保鏢一樣在

4、顧客的周圍“護(hù)駕”只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問(wèn)：“您要這種感冒藥嗎？”“您看這種消炎藥好嗎？”v問(wèn)得顧客心煩意亂，只想快點(diǎn)離開(kāi)藥店1、顧客購(gòu)藥的心理變化、顧客購(gòu)藥的心理變化vA注視階段注視階段 俗話說(shuō)，“百聞不如一見(jiàn)”，在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。vB興趣階段興趣階段 顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)生興趣，注意藥品其它方面的介紹。此時(shí)可適當(dāng)提升顧客的興趣。vC聯(lián)想階段聯(lián)想階段 顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購(gòu)時(shí)，適度提高聯(lián)想力，促使下定決心購(gòu)買。專

5、業(yè)的陳列刺激購(gòu)買欲1、顧客購(gòu)買藥品的心理變化、顧客購(gòu)買藥品的心理變化vD欲望階段欲望階段 顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲時(shí)，極可能又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？” vE比較階段比較階段 購(gòu)買欲望產(chǎn)生后，會(huì)多方比較權(quán)衡。如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員給顧客提供咨詢。1、顧客購(gòu)買藥品的心理變化、顧客購(gòu)買藥品的心理變化vF. 信心階段信心階段 經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡與咨詢，用店員的誠(chéng)意，藥品的生產(chǎn)商和品牌，慣用品。可幫助顧客建立信心。vG. 行動(dòng)階段行動(dòng)階段 付款購(gòu)買時(shí)，要熟練迅速收款（減少等候）包裝藥品，交給顧客。低價(jià)位普藥專區(qū)集客1、顧客購(gòu)買藥品的心理變化、顧客購(gòu)買藥品的心理

6、變化vH滿足階段滿足階段 購(gòu)買后欣喜的感覺(jué)： 購(gòu)買過(guò)程中的滿足-享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；使用后的滿足-促使顧客再次光臨 2、接待顧客的基本步驟、接待顧客的基本步驟v（1）顧客上門(mén)前初步接觸）顧客上門(mén)前初步接觸 （3）藥品提示（）藥品提示（4）揣摩顧客的需要（）揣摩顧客的需要（5）應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說(shuō)明）應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說(shuō)明勸說(shuō)誘導(dǎo)（勸說(shuō)誘導(dǎo)（7）銷售要點(diǎn)）銷售要點(diǎn)8）成交的時(shí)機(jī)）成交的時(shí)機(jī)9）收款、包裝收款、包裝v（10）送客）送客2、接待顧客的基本步驟、接待顧客的基本步驟 v（1）顧客上門(mén)前）顧客上門(mén)前 顧客上門(mén)前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備不能松松垮垮，無(wú)精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。六百年的文化

7、底蘊(yùn)端頭POP宣傳刺激購(gòu)買欲2、接待顧客的基本步驟、接待顧客的基本步驟v（2）初步接觸）初步接觸 的的最佳時(shí)機(jī)：vA. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)；vB. 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；vC. 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；vD. 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；vE. 當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)；接觸：1、隨意打個(gè)招呼 2、直接介紹她中意的藥品 3、詢問(wèn)購(gòu)買意愿。名優(yōu)滋補(bǔ)專柜集客2、接待顧客的基本步驟、接待顧客的基本步驟v（3）藥品提示）藥品提示vA. 藥品使用過(guò)程；vB. 藥品的禁忌癥；vC. 藥品的療效；vD. 提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用 2、接待顧客的基本步驟、接待顧客的基本步驟v（4）揣摩顧

8、客的需要）揣摩顧客的需要vA 通過(guò)觀察動(dòng)作表情探測(cè)顧客的需要vB. 通過(guò)推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)了解顧客的愿望；vC. 通過(guò)自然提問(wèn)、詢問(wèn)顧客的想法；vD. 善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。2、接待顧客的基本步驟、接待顧客的基本步驟v（5）應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說(shuō)明）應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說(shuō)明v顧客購(gòu)買時(shí)進(jìn)行比較、權(quán)衡，對(duì)藥品充分信賴后 才購(gòu)買。此過(guò)程利用專業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品，語(yǔ)言通俗易懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。2、接待顧客的基本步驟、接待顧客的基本步驟v（6）勸說(shuō)誘導(dǎo)）勸說(shuō)誘導(dǎo)vA實(shí)事求是vB輔以動(dòng)作；vC投其所好；vD藥品的質(zhì)量；vE幫助顧客比較、選擇；品牌低毛利集客2、接待顧客的基本步驟、接待顧客的基本

9、步驟v（7）銷售要點(diǎn)）銷售要點(diǎn)vA用“5W1”原則，明確何人使用（WHO）何處使用（WHERE）什么時(shí)候使用（WHEN）想要用什么（WHAT）為什么必須用（WHY）如何使用（HOW）vB 說(shuō)明要點(diǎn)言詞要簡(jiǎn)短；vC 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；vD 針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明；vE 按顧客的詢問(wèn)說(shuō)明。夏季商品集中陳列促銷2、接待顧客的基本步驟、接待顧客的基本步驟v（8）成交的時(shí)機(jī)）成交的時(shí)機(jī)vA. 顧客突然不再發(fā)問(wèn)；vB. 顧客的話題集中到某個(gè)藥品上vC. 顧客不講話若有所思；vD. 顧客不斷點(diǎn)頭；vE. 顧客開(kāi)始注意價(jià)錢；vF. 顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量vG. 顧客關(guān)心售后服務(wù)；vH. 顧客不斷

10、反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題。v時(shí)機(jī)出現(xiàn)應(yīng)采用方法：vA. 不給顧客再看新的藥品vB. 縮小藥品選擇的范圍vC. 幫助顧客確定所要的藥品D. 對(duì)顧客想買的藥品作簡(jiǎn)要的重點(diǎn)說(shuō)明，促使下定決心vE.注意方式，不能粗暴、生硬催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺(jué)2、接待顧客的基本步驟、接待顧客的基本步驟v（9）收款、包裝）收款、包裝v顧客購(gòu)買后到收銀臺(tái)付款，收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好，動(dòng)作迅速，減少等候。v（10）送客）送客v顧客付款后，應(yīng)雙手遞與顧客，并誠(chéng)摯地道別 。收款環(huán)節(jié)注意細(xì)節(jié)服務(wù)服務(wù)的十大技巧服務(wù)的十大技巧v微笑微笑v語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言藝術(shù)v電話溝通技巧電話溝通技巧v接待技巧接待技巧v展示技

11、巧展示技巧v說(shuō)服技巧說(shuō)服技巧v創(chuàng)新包裝技巧創(chuàng)新包裝技巧v退換技巧退換技巧v藥學(xué)服務(wù)技巧藥學(xué)服務(wù)技巧v主推品種銷售技主推品種銷售技巧巧 三、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧v1、微笑服務(wù)、微笑服務(wù) 微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的笑，通過(guò)微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實(shí)行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質(zhì)，但是不能在實(shí)際工作中生搬硬套。三、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧v2、語(yǔ)言藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)1、邏輯性強(qiáng)，層次清楚，表達(dá)明白，言語(yǔ)生動(dòng)語(yǔ)氣委婉；突出重點(diǎn)；不夸大其詞；不侮辱挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；因人而異；不使用服務(wù)忌語(yǔ)。2、多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。三

12、、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧v3、注意電話禮貌、注意電話禮貌v顧客打電話要求送藥、咨詢、投訴時(shí)，v（1）店員接電話先自報(bào)家門(mén)；“您好，這里是天頤藥房博古藥店，我是XXX?！眝（2）接到找人電話盡快轉(zhuǎn)給被找者，找不到時(shí)要解釋清楚，留言記錄。v（3）無(wú)法明確答復(fù)時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍侯，問(wèn)明白再做答復(fù)。需向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！眝（5）結(jié)束通話要致謝告別。三、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧v5、展示技巧、展示技巧v熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時(shí)間。店員在展示藥品時(shí)一定要盡量吸引顧客的感官激發(fā)她的購(gòu)買欲望。用雙手將藥品遞給顧客并加上適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)表示 。質(zhì)量提高競(jìng)爭(zhēng)力三、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧

13、v6、精通說(shuō)服、精通說(shuō)服v顧客選購(gòu)藥品時(shí)，用充足的理由讓其對(duì)某種藥品信賴，做出購(gòu)買的決定。v顧客對(duì)藥品提出詢問(wèn)異議時(shí)，進(jìn)行說(shuō)服勸導(dǎo)顧客對(duì)店員推薦的藥品提出異議時(shí)，回答異議、解釋、說(shuō)明，即說(shuō)服過(guò)程。 三、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧-說(shuō)服顧客v（1）“是，但是是，但是”法法v一方面對(duì)顧客的意見(jiàn)表示同意；另一方面解釋顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。在不和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的情況下，委婉地指出錯(cuò)誤。v例： 有一個(gè)顧客走進(jìn)藥店，來(lái)到維生素柜臺(tái)，顧客對(duì)店員說(shuō)：我想買一盒維生素給小孩吃，但是我聽(tīng)同事說(shuō)她給孩子吃過(guò)，但沒(méi)什么效果。“v“是的，您說(shuō)得很對(duì)，很多人給孩子服用復(fù)合維生素后，效果并不明顯，這是由于小

14、孩的身體各項(xiàng)機(jī)能并不很健全，效果不能很快地顯現(xiàn)。但是小孩不能充分地從食物中攝取生長(zhǎng)發(fā)育所需的維生素，合理地補(bǔ)充復(fù)合維生素將會(huì)有助于孩子健康成長(zhǎng)。根據(jù)專家的指導(dǎo)，連續(xù)服用肯定是有效果的。”三、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧-說(shuō)服顧客v（2）高視角、全方位）高視角、全方位v例： 一對(duì)夫婦走進(jìn)一家藥店，她們想為老人買降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮。v店員“這種降壓新藥，降壓效果很好”v“是很快，但能否平穩(wěn)降壓？有副作用嗎？”v信心十足地解釋：“我們咨詢過(guò)這方面的專家，經(jīng)過(guò)大量的臨床證明，它（藥品）的降壓效果很平穩(wěn)，且副作用輕微，可以放心服用?！比⒎?wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧-說(shuō)服顧客v（3）

15、把銷售的阻力變成顧客購(gòu)買的動(dòng)力v把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，把銷售的阻力變成顧客購(gòu)買的動(dòng)力。v例：一位顧客正在挑選一種小孩用復(fù)合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對(duì)店員說(shuō)：“這種維生素質(zhì)量很好，32元一瓶，價(jià)錢有點(diǎn)貴?！眝理解顧客的憂慮，“這種維生素含有多種兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必需的維生素，而且口味兒特別受小朋友喜歡，細(xì)算一下，每月每天才花一元錢，就能給孩子帶來(lái)健康的身體，應(yīng)該不算貴，”三、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧v4、接待技巧、接待技巧v（1）新上門(mén)的顧客-注重禮貌，以留下好的印象；v（2）熟悉的老顧客-突出熱情，使如逢摯友的感覺(jué)；v（3）性子急或有急事的顧客-快捷，不要讓其因購(gòu)藥誤事；v（

16、4）精明的顧客-耐心，不要現(xiàn)出厭煩；v（5）女性顧客-注重推薦新藥，滿足求新的心態(tài)；v（6）老年顧客-方便實(shí)用，讓其感到公道、實(shí)在；v（7）需要參謀的顧客-不推諉；v（8）自有主張的顧客-讓其自由挑選，不要去打擾。三、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧-說(shuō)服顧客v（4）問(wèn)題引導(dǎo)）問(wèn)題引導(dǎo)v通過(guò)向顧客提問(wèn)題引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案。v例：一位顧客走進(jìn)藥店，對(duì)店員說(shuō)：“我想買一盒白天不困的感冒藥?！钡陠T說(shuō)：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無(wú)嗜睡作用，夜片讓您安心休息，您覺(jué)得可以嗎？”顧客有點(diǎn)猶豫不情愿：“我想是不是吃起來(lái)有點(diǎn)麻煩?！钡陠T耐心解釋道：“可是，總比您一天昏昏沉沉的好”藥

17、學(xué)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力三、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧-說(shuō)服顧客v（5）示范）示范v示范表演比單純用語(yǔ)言說(shuō)明更能讓顧客信服v例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺(tái)前，有一位顧客上前問(wèn)道：“這種治療儀會(huì)不會(huì)用幾天就壞了？”v“不會(huì)的，這款治療儀購(gòu)買率非常高，質(zhì)量經(jīng)過(guò)認(rèn)證，效果很好，我給你試試看?！苯?jīng)過(guò)演示，使顧客感受治療儀的好處，打消疑慮。三、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧-說(shuō)服顧客v（6）介紹她人體會(huì)；）介紹她人體會(huì)；利用使用過(guò)該藥品的顧客“現(xiàn)身說(shuō)法”來(lái)說(shuō)服顧客，顧客比較愿意聽(tīng)使用者對(duì)藥品的評(píng)價(jià)。v例：一位女顧客正在看一種減肥藥，將信將疑，向店員詢問(wèn)“我用過(guò)很多減肥藥，似乎沒(méi)什么作用，這種效果如何？”v“許多顧客用

18、過(guò)這種減肥藥，據(jù)反映效果很好。幾個(gè)星期前張小姐買了這種減肥藥，開(kāi)始也擔(dān)心不起作用，但前天，她又來(lái)買了幾瓶，說(shuō)使用后效果很好，還向朋友推薦。不妨也試試看?！比⒎?wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧-說(shuō)服顧客v（7）展示流行；）展示流行；v通過(guò)揭示當(dāng)今藥品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受店員的推薦。適合年輕的顧客。v例：一位年輕的女士想買感冒藥，來(lái)到藥店，挑選始終猶豫不決。店員走過(guò)來(lái)：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說(shuō)好，對(duì)您會(huì)更好一些。” 顧客改變主意，欣然買下。三、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧-說(shuō)服顧客v（8）“直接否定直接否定”；v顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，應(yīng)“直接否定”。否

19、則從其她渠道得到真實(shí)的信息后，對(duì)你失信，不再回頭。v例：一位顧客在選購(gòu)感冒藥：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，是不是PPA？我記得藥監(jiān)局已經(jīng)禁止銷售這類藥了?！眝“藥監(jiān)局禁止銷售的藥品中有幾個(gè)是含有PPA的復(fù)方右美沙芬，但右美沙芬不是PPA ，我給您推薦的日夜百服嚀絕不含PPA。”v注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)你是在幫助她才駁斥她，而不是有意和她辯論，這樣才不會(huì)傷她的自尊心。三、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧v7、創(chuàng)新包裝技巧、創(chuàng)新包裝技巧v主要適用于中草藥的包裝，包裝的不好造成顧客的損失，直接影響聲譽(yù)：v（1）包裝速度快，質(zhì)量好，安全、美觀、方便。v（2）包裝前，當(dāng)面檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，認(rèn)

20、真復(fù)核使顧客放心；v（3）包裝時(shí)注意保護(hù)，防止藥品碰壞和污染；v（4）包裝操作規(guī)范；v（5）包裝過(guò)程中要遵從三不準(zhǔn)：vA不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；vB不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆；vC不準(zhǔn)單手把藥品交給顧客；突出銷售特點(diǎn)提升競(jìng)爭(zhēng)能力三、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧v8、做好退換服務(wù)、做好退換服務(wù)v在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無(wú)緣無(wú)故退換的顧客不多，允許退貨增加購(gòu)買信心，提高藥店的信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)。v在退換的過(guò)程中，店員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：v（1）端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好退換貨是體現(xiàn)藥店誠(chéng)意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴是千金不換的財(cái)富。v（2）以愛(ài)心對(duì)待顧客，不怕麻煩，不能推諉，急顧客之所急。v（3）

21、在退貨過(guò)程中，要向顧客表達(dá)歉意，并保證不發(fā)生類似的事情。 三、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧v9、藥學(xué)服務(wù)技巧、藥學(xué)服務(wù)技巧-四項(xiàng)技能四項(xiàng)技能v扎實(shí)的臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)：擁有扎實(shí)的臨床知識(shí)，清楚某種疾病的病因、癥狀、檢驗(yàn)報(bào)告，從而導(dǎo)出治療藥物v豐富的藥學(xué)知識(shí)：具備豐富的藥學(xué)知識(shí)。藥品成分的作用服用方法及注意事項(xiàng)，藥品的禁忌癥、適應(yīng)癥等。v心理學(xué)的輔助：攻心為上，攻城為下，在一線銷售過(guò)程中，要掌握顧客的購(gòu)買心理，針對(duì)顧客的心理選擇不同的推薦方式，抓住機(jī)會(huì)，達(dá)成銷售。v語(yǔ)言的靈活運(yùn)用：語(yǔ)言的魅力是一線銷售的技巧，對(duì)銷售起到事半功倍的效果。三、服務(wù)十大技巧三、服務(wù)十大技巧v10、主推品種銷售技巧-賣點(diǎn)銷售

22、v案例：蓋中蓋高鈣片、樂(lè)力鈣、三精葡萄糖酸鈣口服液、迪巧、液體鈣、檸檬酸鈣（蓋王牌高鈣片）v鈣劑怎么向顧客推薦？鈣源分析：蓋中蓋（20.00）、迪巧（36.00）、液體鈣（45.00）碳酸鈣-無(wú)機(jī)鈣葡萄糖酸鈣（12.00）檸檬酸鈣（29.80）有機(jī)酸鈣樂(lè)力鈣（25.50）氨基酸螯合鈣-有機(jī)鈣鈣成份分析蓋中蓋：碳酸鈣500mg+VitD100IU 葡萄糖酸鈣：葡萄糖酸鈣100mg樂(lè)力鈣：氨基酸螯合鈣523.6mg；抗壞血酸鈣145mg；碳酸氫鈣110mg迪巧：碳酸鈣300mg+VitD100IU 液體鈣：碳酸鈣600mg+VitD200IU三合鈣：乳酸鈣、葡萄糖酸鈣、磷酸氫鈣各50mg主推品種銷

23、售技巧-賣點(diǎn)分析v葡萄糖酸鈣的賣點(diǎn)：有機(jī)酸鈣，溶解性好，易吸收，特別適合于胃腸功能不佳者（老人小孩、胃腸疾?。┨妓徕}的賣點(diǎn)：含鈣量高，是所有鈣制劑中含鈣量最高的鈣。添加VitD可增加鈣的吸收氨基酸螯合鈣的特點(diǎn)：雙重吸收通道，吸收更高。檸檬酸鈣的特點(diǎn)：吸收好，安全性高（不易形成結(jié)石），胃腸功能欠佳者效果好。主推品種銷售技巧-引導(dǎo)銷售v比較同類產(chǎn)品：有效地?cái)r截引導(dǎo)銷售的技巧，就是比較。將引導(dǎo)產(chǎn)品的長(zhǎng)處與比較產(chǎn)品的短處相比，讓顧客自覺(jué)的接受。如性價(jià)比：1、直接從廠家拿貨，減少中間環(huán)節(jié)。2廠家直接供貨節(jié)省了醫(yī)生的臨床費(fèi)。3、節(jié)省廣告費(fèi)。如說(shuō)：腦白金的出廠價(jià)幾元，通過(guò)一層層的中間環(huán)節(jié)及巨額的廣告投入，給

24、我們的價(jià)格就高得驚人。它的效果又如何呢？；再比如說(shuō)治療胃病的藥-斯達(dá)舒，它的成分與效果又怎么樣，巨額的廣告投入提升了它的價(jià)格。胃泰康效果一樣好。通心洛大量的廣告投入、邀請(qǐng)名人做廣告，無(wú)形中提高了產(chǎn)品的價(jià)格，銀象心腦康的療效與通心洛相似。主推品種銷售技巧-引導(dǎo)銷售v刺激顧客購(gòu)買，達(dá)成銷售注意：一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)必須有個(gè)比較的襯點(diǎn)，否則很容易給人一種強(qiáng)行推銷的感覺(jué)，從而讓顧客產(chǎn)生抵觸心理及懷疑態(tài)度。特別是顧客用過(guò)同類品種或點(diǎn)名要同類品種的一定要做好產(chǎn)品之間的比較。引導(dǎo)銷售，切勿急于求成主推品種銷售技巧-引導(dǎo)銷售的技巧v引導(dǎo)銷售的突破口：藥品是特殊商品，能讓顧客心動(dòng)的關(guān)鍵因素是產(chǎn)品的功效，其次是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠

25、。v療效：最大的突破口。“錢用了可以再賺，只有身體才是自己的”，“身體好了，你多花幾個(gè)錢又有什么關(guān)系呢？” 產(chǎn)品的成分、副作用、標(biāo)本兼治等因素加以突破。v實(shí)惠：跟顧客算經(jīng)濟(jì)帳。一是扯平均，每天只用多少錢；二是療程，有意識(shí)的給一個(gè)藥品設(shè)定一個(gè)療程。例如：顧客買驢膠補(bǔ)血顆粒，我們就可以說(shuō)驢膠補(bǔ)血顆粒46碗一個(gè)療程，可旺補(bǔ)血口服液3盒一個(gè)療程。這筆帳一算，顧客就清楚哪種藥經(jīng)濟(jì)了。主推品種銷售技巧-引導(dǎo)銷售 引導(dǎo)銷售的程序：是循序漸進(jìn)的過(guò)程，一環(huán)套一環(huán)，不能一蹴而就。1、熟悉引導(dǎo)銷售的產(chǎn)品及同類產(chǎn)品2、問(wèn)病賣藥：引導(dǎo)消費(fèi)的前提。了解顧客的病情之后說(shuō)話、分析有依據(jù)，有說(shuō)服力是引導(dǎo)銷售的開(kāi)門(mén)語(yǔ)顧客從未用過(guò)

26、同類產(chǎn)品：象你這樣的情況我們碰到過(guò)很多，我們都建議他用這個(gè)產(chǎn)品，顧客反映療效挺不錯(cuò)。顧客曾用過(guò)同類產(chǎn)品：應(yīng)先詢問(wèn)顧客用這個(gè)品牌的感覺(jué)及效果。主推品種銷售技巧-引導(dǎo)銷售的技巧v以專家的身份介紹產(chǎn)品：大部分人對(duì)醫(yī)生或藥店的營(yíng)業(yè)員都存在一定的依賴性。v說(shuō)出顧客的癥狀；說(shuō)出顧客形成這種疾病的原因；v說(shuō)出某一產(chǎn)品的成分及其作用；v顧癥狀應(yīng)該注意的事項(xiàng)等，以專業(yè)知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)（可適當(dāng)說(shuō)些專業(yè)術(shù)語(yǔ)）來(lái)體現(xiàn)。v抓住顧客的心理，一針見(jiàn)血的點(diǎn)破。這其中最主要是情感上的突破，挖掘人內(nèi)心深處的最弱點(diǎn)。如：父母對(duì)小孩的關(guān)系、性病及某一種病的危害性等等。v多舉和顧客疾病相關(guān)的例子，以事實(shí)說(shuō)話。總結(jié)：引導(dǎo)消費(fèi)沒(méi)有其他的技巧

27、，就是比較。在比較中找出優(yōu)勢(shì)，以引導(dǎo)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)比被引導(dǎo)產(chǎn)品的弱點(diǎn)。主推品種銷售時(shí)的困惑v缺乏引導(dǎo)銷售的意識(shí)-顧客要什么就拿什么v缺乏引導(dǎo)銷售的技巧-a不會(huì)轉(zhuǎn)彎，讓顧客一眼就能看出這其中的秘密：如一問(wèn)感冒藥，就拿出感冒退熱顆粒；一問(wèn)消炎藥，就拿羅紅霉素。b硬塞給顧客，一味地推銷,如賣液體鈣只說(shuō)它好，它就是好。壞處：降低可信度，易讓顧客產(chǎn)生抵觸情緒。v解決方法：先問(wèn)病再賣藥。說(shuō)出同類藥的不足之處，強(qiáng)調(diào)主推品種的優(yōu)點(diǎn)，指明這種藥更適合顧客。v對(duì)主推產(chǎn)品不熟悉，無(wú)法進(jìn)行比較：引導(dǎo)銷售最大的技巧就是在比較中找出優(yōu)勢(shì)。如果對(duì)引導(dǎo)銷售的產(chǎn)品和同類產(chǎn)品都不了解，無(wú)法比較，無(wú)法引導(dǎo)。主推品種銷售時(shí)的困惑v對(duì)自己

28、沒(méi)信心：總以為別人的引導(dǎo)銷售比自己的做得好。去嘗試，就會(huì)成功。對(duì)產(chǎn)品沒(méi)信心：作為企業(yè)的決策者，領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)心產(chǎn)品的療效。如果產(chǎn)品的療效不好，將影響公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展？我們對(duì)產(chǎn)品的療效及質(zhì)量可以放心。v引導(dǎo)消費(fèi)的耐心不夠：為顧客介紹一種新藥，特別是曾經(jīng)用過(guò)同類產(chǎn)品的顧客，要改變他們的消費(fèi)習(xí)慣，不是幾句話就能夠說(shuō)服顧客的。所以我們應(yīng)耐心的向顧客介紹產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，讓顧客認(rèn)為你介紹的就是最適合他的產(chǎn)品。引導(dǎo)銷售是站在顧客的立場(chǎng)上比較引導(dǎo)銷售是站在顧客的立場(chǎng)上比較性的向顧客推薦某一種產(chǎn)品。性的向顧客推薦某一種產(chǎn)品。養(yǎng)成引導(dǎo)銷售的習(xí)慣，注意日常積養(yǎng)成引導(dǎo)銷售的習(xí)慣，注意日常積累，多看、多聽(tīng)、多學(xué)，不斷地分累，多

29、看、多聽(tīng)、多學(xué)，不斷地分析顧客的心理，總結(jié)出最佳的銷售析顧客的心理，總結(jié)出最佳的銷售方法。方法。更高層次的推薦方式-關(guān)聯(lián)銷售v關(guān)聯(lián)銷售-是一個(gè)聯(lián)合用藥的概念，要求提供更專業(yè)的服務(wù)，關(guān)鍵不在于賣藥，是賣疾病疾病解決方案，根據(jù)顧客需求制定保健套餐。(如高血壓高血壓、糖尿病、風(fēng)濕骨痛、咳嗽、皮膚外用藥 ) 提高門(mén)店的客單價(jià)v關(guān)連銷售”的模式：內(nèi)服+外用；西藥+中成v互補(bǔ)產(chǎn)品的組合等。關(guān)連銷售的搭配方式：主導(dǎo)+主導(dǎo)主導(dǎo)+主推主導(dǎo)+普藥等。關(guān)聯(lián)銷售要有一個(gè)度的把握，應(yīng)用不當(dāng)容易引起顧客的反感、損失藥店的客流，造成負(fù)面營(yíng)銷。案例討論v案例1：v 一位老太太購(gòu)買黃連素時(shí)，要求當(dāng)面數(shù)粒如果夠100粒就買，不夠

30、就不買。v面對(duì)這種狀況數(shù)還是不數(shù)？案例討論v案例2：一顧客購(gòu)買兩盒賀普丁，說(shuō)回家打開(kāi)發(fā)現(xiàn)一盒內(nèi)是空板沒(méi)藥。空板是被人吃完或摳出剩下的那種，并不是沒(méi)裝藥，且空板的批號(hào)與外包裝盒上的批號(hào)不同。顧客要求換v換還是不換？案例討論v案例3：放在冰箱內(nèi)的藥品對(duì)溫度有特殊的要求，有顧客購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)，要求退貨或換貨。v不退怕影響聲譽(yù)，退貨怕藥品質(zhì)量得不到保障，如果發(fā)生在你店如何處理？案例討論v案例4：顧客購(gòu)買某藥后由于種種原因不能繼續(xù)服用，但包裝已打開(kāi)，影響第二次銷售強(qiáng)烈要求退貨，不聽(tīng)任何解釋。例：顧客因咽炎購(gòu)買了銀杏芒果顆粒，服用一袋后感覺(jué)不適，強(qiáng)烈要求退貨.v退還是不退？案例討論v案例5：一位顧客買一大包板藍(lán)根沖劑，貨號(hào)670064，說(shuō)明書(shū)封在大包裝內(nèi)。第二天顧客要求退貨，原因是說(shuō)明書(shū)上有一條：“高血壓