商品認知之包裝

1、 商商 品品 學(xué)學(xué)主講人 郭 菲內(nèi)容提綱第一章第一章 商品學(xué)概述商品學(xué)概述第二章第二章 商品分類及編碼商品分類及編碼第三章第三章 商品品種商品品種第四章第四章 商品質(zhì)量及質(zhì)量管理商品質(zhì)量及質(zhì)量管理第五章第五章 商品檢驗商品檢驗第六章第六章 商品儲運及養(yǎng)護商品儲運及養(yǎng)護第七章第七章 商品包裝商品包裝第八章第八章 商品與環(huán)境商品與環(huán)境第九章第九章 商品研發(fā)商品研發(fā)13學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 了解質(zhì)量概念及其演變了解質(zhì)量概念及其演變 理解商品質(zhì)量概念與樹立現(xiàn)代商品質(zhì)量觀理解商品質(zhì)量概念與樹立現(xiàn)代商品質(zhì)量觀 掌握對商品質(zhì)量的基本要求掌握對商品質(zhì)量的基本要求1. 熟悉所有影響有形商品質(zhì)量的因素熟悉所有影響有形

2、商品質(zhì)量的因素第第4 4章章 商品質(zhì)量商品質(zhì)量4.1 4.1 質(zhì)量的概念及其演變質(zhì)量的概念及其演變4.2 4.2 商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀4.3 4.3 商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)4.4 4.4 商品質(zhì)量的基本要求商品質(zhì)量的基本要求4.5 4.5 影響有形商品質(zhì)量的因素影響有形商品質(zhì)量的因素4.1 4.1 質(zhì)量的概念及其演變質(zhì)量的概念及其演變4.1.1 4.1.1 質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念u第一類是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（第一類是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO)ISO)以文件標(biāo)以文件標(biāo)準(zhǔn)的形式對質(zhì)量概念所作的統(tǒng)一規(guī)定：準(zhǔn)的形式對質(zhì)量概念所作的統(tǒng)一規(guī)定：“一組固有特性滿足要

3、求的程度一組固有特性滿足要求的程度”u第二類是由著名的世界質(zhì)量管理專家所總第二類是由著名的世界質(zhì)量管理專家所總結(jié)的有代表性和權(quán)威性的質(zhì)量定義。如朱結(jié)的有代表性和權(quán)威性的質(zhì)量定義。如朱蘭博士（蘭博士（J.M.JuranJ.M.Juran）提出的：）提出的：“質(zhì)量即適質(zhì)量即適用性，所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間能用性，所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足使用者的需要夠滿足使用者的需要”4.1 4.1 質(zhì)量的概念及其演變質(zhì)量的概念及其演變4.1.2 4.1.2 質(zhì)量概念的演變質(zhì)量概念的演變產(chǎn)品的產(chǎn)品的“性能性能”顧客需求的顧客需求的“適用性適用性”包括過程在內(nèi)的包括過程在內(nèi)的“工作質(zhì)量工作質(zhì)量” 服務(wù)

4、質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理體系觀念質(zhì)量管理體系觀念包括相關(guān)方影響包括相關(guān)方影響演變演變4.2 4.2 商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀商品質(zhì)量與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀4.2.1 4.2.1 商品質(zhì)量的定義商品質(zhì)量的定義u定義：定義：商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿足規(guī)商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿足規(guī)定和隱含的要求定和隱含的要求( (或需求或需求) )的程度的程度4.2.2 4.2.2 現(xiàn)代商品質(zhì)量觀現(xiàn)代商品質(zhì)量觀u現(xiàn)代商品質(zhì)量觀應(yīng)當(dāng)包含自然質(zhì)量、無形質(zhì)量、現(xiàn)代商品質(zhì)量觀應(yīng)當(dāng)包含自然質(zhì)量、無形質(zhì)量、社會質(zhì)量三個層次。社會質(zhì)量三個層次。 自然質(zhì)量是指商品滿足消費者明確和潛在需求的各種物質(zhì)自然質(zhì)量是指商品滿足消費者明

5、確和潛在需求的各種物質(zhì)性特性性特性 無形質(zhì)量指與商品有關(guān)的各種服務(wù)，如送貨上門、免費維無形質(zhì)量指與商品有關(guān)的各種服務(wù)，如送貨上門、免費維修等修等 商品的社會質(zhì)量是指商品從生產(chǎn)、流通、消費到廢棄整個商品的社會質(zhì)量是指商品從生產(chǎn)、流通、消費到廢棄整個生命周期滿足全社會利益所必需的特性生命周期滿足全社會利益所必需的特性4.3 4.3 商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)4.3.1 4.3.1 商品質(zhì)量特性商品質(zhì)量特性把消費者抽象的要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)者、經(jīng)營把消費者抽象的要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)者、經(jīng)營者可以度量的技術(shù)經(jīng)濟語言。這種語言就者可以度量的技術(shù)經(jīng)濟語言。這種語言就是質(zhì)量特性，它是可定量的質(zhì)量要求是

6、質(zhì)量特性，它是可定量的質(zhì)量要求選擇少數(shù)對商品質(zhì)量起決定作用的特性（選擇少數(shù)對商品質(zhì)量起決定作用的特性（一般以一般以3535種為宜），按其重要程度分別賦種為宜），按其重要程度分別賦予不同的權(quán)重，加權(quán)綜合予不同的權(quán)重，加權(quán)綜合代用質(zhì)量特性代用質(zhì)量特性4.3 4.3 商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)4.3.2 4.3.2 商品質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量指標(biāo)u商品質(zhì)量特性通常需要各種數(shù)量指標(biāo)來表商品質(zhì)量特性通常需要各種數(shù)量指標(biāo)來表示，這些數(shù)量指標(biāo)稱為商品質(zhì)量指標(biāo)。商示，這些數(shù)量指標(biāo)稱為商品質(zhì)量指標(biāo)。商品質(zhì)量指標(biāo)是商品各項質(zhì)量特性指標(biāo)的綜品質(zhì)量指標(biāo)是商品各項質(zhì)量特性指標(biāo)的綜合合u測量或測定質(zhì)量指標(biāo)所得

7、到的數(shù)據(jù)，稱為測量或測定質(zhì)量指標(biāo)所得到的數(shù)據(jù)，稱為質(zhì)量特性值（有計量值、計數(shù)值之分）質(zhì)量特性值（有計量值、計數(shù)值之分）4.3.3 4.3.3 提高商品質(zhì)量的意義提高商品質(zhì)量的意義4.4 4.4 商品質(zhì)量的基本要求商品質(zhì)量的基本要求4.4.1 4.4.1 對有形商品質(zhì)量特性的要求對有形商品質(zhì)量特性的要求u使用性使用性 使用性是指商品為滿足一定的用途所必須具備的各種性能使用性是指商品為滿足一定的用途所必須具備的各種性能，它是構(gòu)成商品使用價值的基本條件，它是構(gòu)成商品使用價值的基本條件u安全衛(wèi)生性安全衛(wèi)生性 安全衛(wèi)生性是指商品在儲存、流通和使用過程中保證人身安全衛(wèi)生性是指商品在儲存、流通和使用過程中保

8、證人身安全和健康不受傷害的能力安全和健康不受傷害的能力u壽命壽命 壽命通常指使用壽命，有時也包括儲存壽命壽命通常指使用壽命，有時也包括儲存壽命u可信性可信性 可信性是個集合性特性，包括可用性及其影響因素可信性是個集合性特性，包括可用性及其影響因素可可靠性、維修性和維修保障性靠性、維修性和維修保障性4.4.1 4.4.1 對有形商品質(zhì)量特性的要對有形商品質(zhì)量特性的要求求經(jīng)濟性經(jīng)濟性u經(jīng)濟性是指商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者都能經(jīng)濟性是指商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者都能用盡可能少的費用獲得較高的商品質(zhì)量用盡可能少的費用獲得較高的商品質(zhì)量審美性審美性u審美性是指商品能夠滿足人們審美需要的屬性審美性是指

9、商品能夠滿足人們審美需要的屬性信息性和可追溯性信息性和可追溯性u信息性是指消費者有權(quán)獲得有關(guān)商品的相關(guān)信息信息性是指消費者有權(quán)獲得有關(guān)商品的相關(guān)信息；可追溯性是指根據(jù)記載的標(biāo)識，追蹤商品的原；可追溯性是指根據(jù)記載的標(biāo)識，追蹤商品的原材料和零部件以及商品實體、商品的加工歷史、材料和零部件以及商品實體、商品的加工歷史、商品的應(yīng)用情況、商品出廠后的分布和位置等的商品的應(yīng)用情況、商品出廠后的分布和位置等的能力能力環(huán)境友好性環(huán)境友好性u環(huán)境友好性是指商品在生產(chǎn)、流通、消費、廢棄環(huán)境友好性是指商品在生產(chǎn)、流通、消費、廢棄整個生命周期對環(huán)境的污染或?qū)ι鷳B(tài)的破壞應(yīng)盡整個生命周期對環(huán)境的污染或?qū)ι鷳B(tài)的破壞應(yīng)盡可

10、能的少可能的少4.4.2 4.4.2 對服務(wù)性商品質(zhì)量特性的要對服務(wù)性商品質(zhì)量特性的要求求4.4.2 4.4.2 對服務(wù)性商品的要求對服務(wù)性商品的要求安全性安全性舒適性舒適性經(jīng)濟性經(jīng)濟性文明性文明性時間性時間性功能性功能性要求要求4.5 4.5 影響有形商品質(zhì)量的因素影響有形商品質(zhì)量的因素4.5.1 4.5.1 生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素u市場調(diào)研與開發(fā)設(shè)計市場調(diào)研與開發(fā)設(shè)計u原料質(zhì)量原料質(zhì)量u生產(chǎn)工藝和設(shè)備生產(chǎn)工藝和設(shè)備u質(zhì)量檢驗與包裝質(zhì)量檢驗與包裝4.5 4.5 影響有形商品質(zhì)量的因素影響有形商品質(zhì)量的因素4.5.2 4.5.2 流通過程中影響商品質(zhì)量的因素流

11、通過程中影響商品質(zhì)量的因素u運輸裝卸運輸裝卸u倉庫儲存?zhèn)}庫儲存u銷售服務(wù)銷售服務(wù)4.5 4.5 影響有形商品質(zhì)量的因素影響有形商品質(zhì)量的因素4.5.3 4.5.3 使用過程中影響商品質(zhì)量的因素使用過程中影響商品質(zhì)量的因素u使用范圍和條件使用范圍和條件u使用方法和維護保養(yǎng)使用方法和維護保養(yǎng)u廢棄處理廢棄處理4.6 4.6 質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程4.64.6.1 .1 質(zhì)量管理質(zhì)量管理u1. 1. 質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理的定義 根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000ISO 9000：20002000的定義，的定義，質(zhì)量管理質(zhì)量管理是是“指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的指導(dǎo)

12、和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動活動”。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等一系列活動改進等一系列活動2. 2. 質(zhì)量方針及其制定要求質(zhì)量方針及其制定要求u質(zhì)量方針（質(zhì)量政策）質(zhì)量方針（質(zhì)量政策）是指由組織的最高管理者正式發(fā)是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨（意圖）和方向布的該組織的總的質(zhì)量宗旨（意圖）和方向u制定質(zhì)量方針的要求制定質(zhì)量方針的要求與企業(yè)的總經(jīng)營宗旨相適應(yīng)與企業(yè)的總經(jīng)營宗旨相適應(yīng)包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進質(zhì)量體系有效性的承包括對滿足顧

13、客要求和持續(xù)改進質(zhì)量體系有效性的承諾諾提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架在企業(yè)內(nèi)得到溝通和理解在企業(yè)內(nèi)得到溝通和理解在持續(xù)適宜性方面得到評審在持續(xù)適宜性方面得到評審3. 3. 質(zhì)量目標(biāo)及其制定要求質(zhì)量目標(biāo)及其制定要求u質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的。對是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的。對企業(yè)而言，質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企企業(yè)而言，質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)所要達到的預(yù)期效果，即能夠達業(yè)在一定期間內(nèi)所要達到的預(yù)期效果，即能夠達到的量化的可測量目標(biāo)到的量化的可測量目標(biāo)u質(zhì)量目標(biāo)的制定要求質(zhì)量目標(biāo)的制定要求與質(zhì)量方針保持一致與質(zhì)量方針保

14、持一致質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是量化且可測量的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是量化且可測量的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)細化分解和落實質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)細化分解和落實4. 4. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實例質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實例u見課本見課本P97P975. 5. 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃u質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，它致力于制定質(zhì)是質(zhì)量管理的一部分，它致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃與質(zhì)量計劃不同質(zhì)量策劃與質(zhì)量計劃不同，質(zhì)量策劃，質(zhì)量策劃強調(diào)的是一系列活動，而強調(diào)的是一系列活動，而質(zhì)量計劃質(zhì)量計劃是質(zhì)量策劃的是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，是規(guī)定用

15、于某一產(chǎn)品及其設(shè)計、采購結(jié)果之一，是規(guī)定用于某一產(chǎn)品及其設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢驗、包裝、運輸?shù)冗^程的質(zhì)量管理體、生產(chǎn)、檢驗、包裝、運輸?shù)冗^程的質(zhì)量管理體系要素和資源的文件系要素和資源的文件6. 6. 質(zhì)量控制質(zhì)量控制u質(zhì)量控制也是質(zhì)量管理的一部分，它致力質(zhì)量控制也是質(zhì)量管理的一部分，它致力于滿足質(zhì)量要求于滿足質(zhì)量要求7. 7. 質(zhì)量保證質(zhì)量保證u質(zhì)量保證也是質(zhì)量管理的一部分，它致力質(zhì)量保證也是質(zhì)量管理的一部分，它致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任8. 8. 質(zhì)量改進質(zhì)量改進u質(zhì)量改進同樣是質(zhì)量管理的一部分，它致質(zhì)量改進同樣是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增強滿足質(zhì)量要求

16、的能力力于增強滿足質(zhì)量要求的能力4.6.2 4.6.2 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1.1.質(zhì)量檢驗階段（質(zhì)量檢驗階段（2020世紀(jì)世紀(jì)20-3020-30年代）年代）u檢驗員的質(zhì)量管理；事后檢驗檢驗員的質(zhì)量管理；事后檢驗2.2.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（40-5040-50年代）年代）u利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防產(chǎn)生廢品并檢驗產(chǎn)品的利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防產(chǎn)生廢品并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量；專業(yè)質(zhì)量控制工程師；事前預(yù)防質(zhì)量；專業(yè)質(zhì)量控制工程師；事前預(yù)防3.3.全面質(zhì)量管理階段（全面質(zhì)量管理階段（6060年代至今）年代至今）u系統(tǒng)的觀點；人的能動性；質(zhì)量責(zé)任和質(zhì)量保證系統(tǒng)的觀點；人的能動性；

17、質(zhì)量責(zé)任和質(zhì)量保證u費根鮑姆費根鮑姆全面質(zhì)量管理：全面質(zhì)量管理是指全面質(zhì)量管理：全面質(zhì)量管理是指為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，充分考慮到滿足用為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，充分考慮到滿足用戶要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)戶要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一種有效的體系構(gòu)成一種有效的體系4.6.3 4.6.3 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理u概念概念：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而

18、達到長期成本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑功的管理途徑”u全面質(zhì)量管理則全面質(zhì)量管理則適用于組織的所有管理活適用于組織的所有管理活動和所有相關(guān)方動和所有相關(guān)方，全面質(zhì)量管理被稱為質(zhì)，全面質(zhì)量管理被稱為質(zhì)量管理的最高境界量管理的最高境界u全面質(zhì)量管理的質(zhì)量觀從傳統(tǒng)的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的質(zhì)量觀從傳統(tǒng)的質(zhì)量管理符合性標(biāo)準(zhǔn)上升到以符合性標(biāo)準(zhǔn)上升到以顧客滿意顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把為標(biāo)準(zhǔn)，把實施全面質(zhì)量管理當(dāng)作一項長期、動態(tài)的實施全面質(zhì)量管理當(dāng)作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程戰(zhàn)略工程u全面質(zhì)量的管理全面質(zhì)量的管理u全過程的管理（質(zhì)量環(huán)，圖見全過程的管理（質(zhì)量環(huán)，圖見P104P104）u全員的管理全

19、員的管理u全社會推動的管理全社會推動的管理u全面運用各種管理方法全面運用各種管理方法特 點4.6.44.6.4 全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法1 PDCA1 PDCA循環(huán)循環(huán)uPDCAPDCA循環(huán)的含義是質(zhì)量管理分為四個階段循環(huán)的含義是質(zhì)量管理分為四個階段，即計劃，即計劃(plan)(plan)、執(zhí)行、執(zhí)行(do)(do)、檢查、檢查(check)(check)、處理、處理(action)(action)處理A計劃P檢查C執(zhí)行D體系組織1 PDCA1 PDCA循環(huán)循環(huán)1.1.計劃階段計劃階段u找題定題找題定題u找因找因u找主因找主因u制定計劃制定計劃2.2.執(zhí)行階段執(zhí)行階段3.3

20、.檢查階段檢查階段4.4.處理階段處理階段u標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成果標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成果u遺留問題轉(zhuǎn)下循環(huán)遺留問題轉(zhuǎn)下循環(huán)四階段，八步驟四階段，八步驟2 2 朱蘭三部曲朱蘭三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃u質(zhì)量策劃就是明確質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃就是明確質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)進行策劃部署進行策劃部署質(zhì)量控制質(zhì)量控制u質(zhì)量控制是在生產(chǎn)經(jīng)營中達到目標(biāo)的過程，最終質(zhì)量控制是在生產(chǎn)經(jīng)營中達到目標(biāo)的過程，最終結(jié)果是按照質(zhì)量計劃進行生產(chǎn)，并作相應(yīng)控制結(jié)果是按照質(zhì)量計劃進行生產(chǎn)，并作相應(yīng)控制質(zhì)量改進質(zhì)量改進u質(zhì)量改進是一個突破計劃并達到前所未有水平的質(zhì)量改進是一個突破計劃并達到前所未有水平的過程，最終結(jié)果是在明顯優(yōu)于原

21、來計劃的質(zhì)量水過程，最終結(jié)果是在明顯優(yōu)于原來計劃的質(zhì)量水平上進行經(jīng)營活動平上進行經(jīng)營活動4.6.44.6.4 質(zhì)量管理體系和質(zhì)量管理體系和ISO9000ISO9000u科技進步和激烈的市場競爭，為科技進步和激烈的市場競爭，為ISO 9000ISO 9000的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件u各國推行質(zhì)量管理的經(jīng)驗為各國推行質(zhì)量管理的經(jīng)驗為ISO 9000ISO 9000族標(biāo)族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實踐基礎(chǔ)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實踐基礎(chǔ)u國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)(ISO)在總結(jié)各國經(jīng)驗的基在總結(jié)各國經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，經(jīng)多年協(xié)調(diào)努力，于礎(chǔ)上，經(jīng)多年協(xié)調(diào)努力，于19861986年年6 6月正式月正

22、式頒布國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量頒布國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量詞匯（詞匯（ISO 8402ISO 8402：19861986），為在全世界范圍內(nèi)統(tǒng)一質(zhì)量概），為在全世界范圍內(nèi)統(tǒng)一質(zhì)量概念起了重要作用；念起了重要作用；19871987年年3 3月又正式頒布了月又正式頒布了ISO 9000ISO 9000，ISO 9001ISO 9001，ISO 9002ISO 9002，ISO9003ISO9003，ISO 9004ISO 9004共五個標(biāo)準(zhǔn)共五個標(biāo)準(zhǔn)ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)1. 81. 8項質(zhì)量管理原則項質(zhì)量管理原則u(1)(1)以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點u(2)(2)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)

23、導(dǎo)作用u(3)(3)全員參與全員參與u(4)(4)過程方法過程方法u(5)(5)管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法u(6)(6)持續(xù)改進持續(xù)改進u(7)(7)基于事實的決策方法基于事實的決策方法u(8)(8)與供方的互利關(guān)系與供方的互利關(guān)系 2. 2. 質(zhì)量管理體系方法質(zhì)量管理體系方法 ISO 9000 ISO 9000列舉了建立、實施并完善質(zhì)量管理體列舉了建立、實施并完善質(zhì)量管理體系的八個步驟系的八個步驟u(1)(1)確定顧客和相關(guān)方的需求和期望確定顧客和相關(guān)方的需求和期望u(2)(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)u(3)(3)確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)確定實現(xiàn)質(zhì)

24、量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)u(4)(4)確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源u(5)(5)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法u(6)(6)應(yīng)用這些方法確定每個過程的有效性和效率應(yīng)用這些方法確定每個過程的有效性和效率u(7)(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施u(8)(8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程3.3.以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式管理職責(zé)管理職責(zé)測量、分析和改進測量、分析和改進資源管理資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客（和其顧客（和其他相關(guān)方他相關(guān)方）要求要求輸入輸入產(chǎn)品產(chǎn)品顧客（和其顧客（和其他相關(guān)方）他相關(guān)方）滿意滿意增值活動增值活動信息流信息流ISO90