客戶服務(wù)控制程序

1、客戶效勞控制程序廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fettle文件名稱 File name客戶效勞控制程序文件編號File NO版本-修訂號Edition1.0目的：建立客戶效勞控制程序，處理客戶訂單，跟進(jìn)及回 復(fù)客戶 的問題，協(xié)助客戶進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)，解決有關(guān)客 戶的品質(zhì) 投訴及退貨，識別客戶的滿意度，為客戶提供 有效率和高質(zhì)量的效勞，從而提高公司的形象和競爭力2.0適用范圍：本程序適用于本公司與本公司客戶之間的溝通，適用于公司范圍內(nèi)所有與客戶有關(guān)的過程和活動3.0相關(guān)權(quán)責(zé)：3.1. 市場部：客戶溝通主導(dǎo)部門，作為公司

2、與客戶之間溝通 的 橋梁，負(fù)責(zé)所有有關(guān)客戶效勞方面的工作及 信 息反應(yīng)。包括：A.訂單的跟進(jìn)與管理.B.客戶 訪廠和審查.C.產(chǎn)品開發(fā)和工程問題.D.客戶 質(zhì)量問題的反應(yīng).E.客戶滿意度調(diào)查.對客戶 的拜訪.3.2. 品質(zhì)部：負(fù)責(zé)處理客戶相關(guān)品質(zhì)問題的反應(yīng)，協(xié)助市場有關(guān)工程資料和措 _.客訴品之重工流程擬定及成效追蹤、性問題的主導(dǎo) 析與改善作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)客尸退定有效對策工| 藝要求進(jìn)行返工 方案部：負(fù)責(zé)按客尸退貨品回對的列， 時間安排返工進(jìn)度出其它部門：負(fù)責(zé)提供與本部門相 關(guān)的效勞中。浙譽待客尸訪廠或?qū)徍?，等，工程部提供?fù)責(zé)處!品質(zhì):對導(dǎo)分頑3.3.34小啲負(fù)題工藝部3.5.3.6.3.

3、7.4.0運行程序：4.1、客戶效勞m客戶效勞的宗旨是提供有效確切的的效勞令 客尸滿 意并保持長期合作的關(guān)系， 帀場部應(yīng)向客尸提供 公司及 產(chǎn)品的有關(guān)資料， 對客戶的查詢需盡可能給予適 合的回 復(fù)，需提供散發(fā)有關(guān)客戶適宜的指示與訊息給其它 部廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fettle文件名稱 File name客戶效勞控制程序文件編號File NO版本-修訂號Edition符門，合客而戶各的部要門求有，責(zé)任使協(xié)客助戶滿市意場。部，以使問題得以解決， 客戶來訪 市場部負(fù)責(zé)接待客戶來訪， 期待獲取客戶對公 司的了解并增

4、進(jìn)彼此的信任， 必要時市場部應(yīng)發(fā)出客戶訪 廠通 知通報各部門，簡要提供客戶信息，客戶關(guān)注工程， 指出需要陪同接待的相關(guān)人員。各部門應(yīng)積極準(zhǔn)備與安 排, 隨時接受客戶檢查和審核， 要特別留意客戶以往的 建議和 投訴及其相關(guān)的問題.市場部還應(yīng)安排提供來訪客戶的接 送、食宿和禮儀及其處理好與之相關(guān)的問題?？蛻粼L廠時，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)陪同客戶，仔細(xì)聽取并 記 錄客戶的意見或建議，認(rèn)真解答客戶 提出的問題，相關(guān) 部門負(fù)責(zé)人應(yīng)整理客戶來訪記錄，應(yīng) 針對客戶提出的改 善意見采取響應(yīng)的改善 措施。 客戶走訪 市場部應(yīng)不定期地訪問客戶，了解客戶對本公司產(chǎn)品及 其效勞質(zhì)量的各種意見和信息，了解客 戶的需求與期望,

5、 及時為客戶提供所需的公司信息 客戶信息反應(yīng)4 2客戶投訴 客戶效勞部建立客戶反應(yīng)渠道，包括上述途徑與 4.2客戶投訴方式不斷了解和識別客人的期望和市場動向 及其它對公司亠開展有益的信息，并匯總分析，整理成文， 發(fā)放到相關(guān) 部門及相關(guān)級別或退貨時需息接寫客市投訴確錄收到的客知品饋信息是品質(zhì)投訴市 場部 是客戶溝通的中心主導(dǎo)部門， 如果其它部門有直接從客廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fettle文件名稱 File name客戶效勞控制程序文件編號File NO版本-修訂號Edition戶收到未經(jīng)過市場部的品質(zhì)反應(yīng)時應(yīng)

6、立即通知市場部4.2.2 信息反應(yīng) 品質(zhì)部收到客戶投訴后，即時進(jìn)行初步分 析和確認(rèn)，必 要時可直接與客戶溝通了解情況，如有需耍可先向客戶索取缺陷樣板來分析。 如果確認(rèn)投訴問題責(zé)任方不在本公 司，品質(zhì)部需將有關(guān)信息或證據(jù)反應(yīng)給客戶，必要時可 經(jīng)由市場反應(yīng)客戶。以上局部對客戶的響應(yīng)應(yīng)在 12小時內(nèi)問題處理如果確認(rèn)投訴問題責(zé)任在本公司，QA應(yīng)即時對問題作出處理，米取遏制措施，并組織相關(guān)部門對投訴的品質(zhì)問題 作徹底的原因分析，采取糾正和預(yù)防措施，以及對采取的措施進(jìn)行效果驗證，詳細(xì)過程參考?糾正和預(yù)防措施 程序?。詳細(xì)流程參考以下：客戶投訴處理流程圖流程止 步驟內(nèi)容責(zé)任 部門相關(guān)文件/ 表格開始00開啟

7、檔案廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fettle文件名稱 File name客戶效勞控制程序文件編號File NO版本-修訂號Edition強(qiáng)客嚴(yán);投訴制定客戶投訴、退貨記錄表制定遏制措施u1在線板陣心客八端11!i開檢討會議，制定糾正預(yù)防措施01客戶投訴質(zhì) 量或交貨期 冋題，市場 部發(fā)書面客 訴處理通知 單市場電郵, , 供給商糾正 行動要求書照片/樣 板客戶投 訴記錄表02品質(zhì)部檢查 及確認(rèn)投訴品質(zhì) 部電郵、文 件、CAR, 成立專用文 檔客訴處 置跟進(jìn)覽 表03暫時處理方 案擬定客 戶端上件品 及庫存品的處理/

8、廠內(nèi) 庫存品處理品質(zhì)、ft"工乙、生產(chǎn)部停產(chǎn)通知 單、不合格 品處置單廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fettle文件名稱 File name客戶效勞控制程序文件編號File NO版本-修訂號Edition確定原因分析及 改善方案，并完 成客戶8D報告。ME、QA、PD 批準(zhǔn)提交報告給客 戶同時知會市 場部問題改善跟進(jìn)，分發(fā)相關(guān)部門報告存檔措施跟進(jìn)跟蹤結(jié)案/在制品處 理/產(chǎn)線生產(chǎn)品預(yù) 防，24小時 回復(fù)客戶端04QA主持客訴 檢討會議，成 員包括QA、ME、生 產(chǎn)部，共冋分 析不良產(chǎn)生 原因。QA、ME、P

9、D8D報告、會議記錄05探討預(yù)防及 糾正行動計 劃開立改 善報告單于 責(zé)任單位進(jìn) 行改善,24 小時內(nèi)回復(fù) 品質(zhì)部。QACAR廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fettle文件名稱File name客戶效勞控制程序文件編號File NO版本-修訂號Edition06完成8D改善 報告，并經(jīng)各部門批準(zhǔn)ME、QA、PD外部CAR07品質(zhì)部提父 報告給客戶品質(zhì) 部外部CAR08QA跟進(jìn)改善 行動之落實 情況與改善 行動的有效 性。QA電郵、傳真、CAR09QA、PD組織相關(guān)部門員 工進(jìn)行培訓(xùn)。QA、PD培訓(xùn)、考核 記錄10文

10、件完結(jié)。QA效果驗證規(guī)定與備注相關(guān)表格廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fettle文件名稱File name客戶效勞控制程序文件編號File NO版本-修訂號EditionCAR分“對內(nèi)和“對外兩種，具體規(guī)定如 下：內(nèi)部 CAR內(nèi)部CAR :責(zé)任部門填寫單A基于市場競爭的需要，內(nèi)局部析及具體改善行動在收到缺陷樣板或不良圖片后須在48小時內(nèi)完成。B具體糾正行動報告里必須針對性解決約1-2項主要成因，最多二項。以客戶既C內(nèi)部CAR必須品質(zhì)部經(jīng)理作最后審批。定形式優(yōu)外部CAR :品質(zhì)部填寫先，如無那么A除非客戶有特別規(guī)定，

11、原那么上對外 CAR于可用公司投訴檢討兀成后的24小時內(nèi)兀成。內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)表B外部CAR要求品質(zhì)部經(jīng)理審核前方可外發(fā)。格C如無客戶特殊要求，原那么上國內(nèi)單使用中文回復(fù)，外單一律使用英文回復(fù)。、部客號戶，投數(shù)訴量并、做不初良步率判,流程說明：并提供44上處.置單單注明產(chǎn)明型號攵,品數(shù)型 不后勺良發(fā)項出目客，訴附否到成通立知，單必后要須時在可與12客小戶時 直內(nèi)接做溝完通初進(jìn)步一分步析-m質(zhì)ah部I投。訴圖片交品管部，如有不良樣品 2確定品投質(zhì)訴部是收一 一亠廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fettle文件名稱 File na

12、me客戶效勞控制程序文件編號File NO版本-修訂號Edition了解詳客情.任主門品下.3戶情 圖片給責(zé). 進(jìn)行4.圍 出處理i;4.7在品質(zhì)部初在不成立那么立即通知市場部向客戶澄清，得至U 確初后堵分圍后召析認(rèn)必投須為確認(rèn)行部訴在I。訴檢、在線半行門客成品及發(fā)投訴品質(zhì)部負(fù)責(zé)填寫?不合格品處置單?將廠內(nèi)庫存 析后認(rèn)為投訴成立，那么應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)出分停、 十/?、|兀亠 在丿丁品111,質(zhì) 斗白部/【、初步 FZ/z分析 丄匕后 認(rèn)為投訴成立 那么容a確42定84是否需要假設(shè)提認(rèn)供為缺不陷需樣客板戶應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)會 議討論 確定原部經(jīng)理 批準(zhǔn)后假設(shè)認(rèn)為一定要客召 集相關(guān)復(fù).在客得戶到。人品員質(zhì);

13、那么析復(fù)檢如由缺客 品陷戶問質(zhì)問。分析及改善報部果告是討果無法得解客戶投質(zhì)部需門負(fù)責(zé)會議，討論斤及 給工品乙質(zhì)"部，品質(zhì)部依據(jù)相關(guān)報告回復(fù)客 戶。投訴處理處成通知案交市才品質(zhì)部負(fù)責(zé)門責(zé)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，VA品質(zhì)部負(fù)責(zé)總結(jié)每月客戶反應(yīng)的相關(guān)信息處理情況。4.3客戶退貨處理廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fettle文件名稱File name客戶效勞控制程序文件編號File NO版本-修訂號Edition如果投訴問題有退貨時，品質(zhì)部需將客戶投訴記錄表發(fā) 給市場部，通知市場部收回退貨。貨倉負(fù)責(zé)收回退貨并及時通知品質(zhì)

14、部提貨。品質(zhì)部負(fù)責(zé)對退貨品進(jìn)行分析確認(rèn)，初步結(jié)果記錄在 品質(zhì)投訴記錄表中。品質(zhì)部根據(jù)問題板的性質(zhì)安排處理方法，通常需要安排100%全檢，不合格品按?不合格品控制程序?處理。 品質(zhì) 部需將不能修理的數(shù)量即時通知 PMC，由PMC安排 補料。431各部門權(quán)責(zé)：431.1市場部：負(fù)責(zé)退貨板板的接收，并安排退倉。4.3.1.2 成品倉：負(fù)責(zé)退貨板數(shù)量的清點入庫及安排重新出4.3.1.3 品質(zhì)部：負(fù)責(zé)處理相關(guān)品質(zhì)問題的分析、 確認(rèn)，提供相應(yīng)的改善報告給客戶，以及對退貨板 的 提倉處理，并填寫?不合格品處置單? 跟 進(jìn)返工情況等。4.3.1.4 工藝部：負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)部確定返工方案，假設(shè)因工藝 技術(shù)原因或不

15、明真相原因所引發(fā)的客訴或退貨，工藝部應(yīng)提交原因分析及改善方案。4.3.1.5 生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)按?不合格品處置單?的要求進(jìn)行返 工;參與原因的分析，責(zé)任部門需提供改善方案和預(yù)防措施；按照改善方案和預(yù)防措施進(jìn)行操作，并為需要返工的退貨板提 供必要的資源。4.3.1.6 方案部：負(fù)責(zé)對退貨板返工進(jìn)度的跟進(jìn)原那么上退 貨 板的返工處理必須在24小時內(nèi)完成，以及按品質(zhì)部反 饋的 信息進(jìn)行補料等。4.3.1.7 工程部：負(fù)責(zé)提供相關(guān)返工工具4.3.1.8 其它部門：協(xié)助以上部門處理客訴和退貨。廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fet

16、tle文件名稱File name客戶效勞控制程序文件編號File NO版本-修訂號Edition客戶退貨處理流程圖:廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fettle文件名稱File name客戶效勞控制程序文件編號File NO版本-修訂號Edition流程說明：客戶投訴涉及退貨時，由市場部負(fù)責(zé)簽收，并將客戶 的“退貨單連同貨物一起給到成品倉、并復(fù)印一廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fettle文件名稱File name客戶效勞控制程序文件編號

17、File NO版本-修訂號Edition份到品質(zhì)部，同時確認(rèn)是否需補貨。成品倉收到退貨后，應(yīng)清點數(shù)量、型號，確認(rèn)0K后， 通知品質(zhì)部提倉處理。品質(zhì)部收到退貨單后，負(fù)責(zé)對退貨板進(jìn)行提倉分析 確 認(rèn)、初步結(jié)果記錄在品質(zhì)投訴記錄表中，如無特殊原因，要求在12小時內(nèi)完成退貨板的處理方案，如存在有工藝能力問題，需會同工藝部一起商討處 理方案， 然后由品質(zhì)部開出?不合格品處置單?，由責(zé)任工序負(fù)責(zé)對退貨板進(jìn)行返工。通常需要安排 100%全檢， 不合格品按?不合格品控制程序?處理。各工序在處理過程中出現(xiàn)有不良報廢，必須送MRB并備注為退貨板報廢，同時將其報廢數(shù)量記錄于不合 格品處置單上。在補退貨時，如因報廢導(dǎo)

18、致數(shù)量不夠需重新補料時，必須由品質(zhì)部填寫補料申請單交方案部重新補料，如廠內(nèi)有庫存板，經(jīng)市場部確認(rèn)后，用廠內(nèi)庫存板補 數(shù) 即可。所有返工或補板完成后，由品質(zhì)部通知市場部安排重新交貨給客戶廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fettle文件名稱File name客戶效勞控制程序文件編號File NO版本-修訂號Edition4.4客戶索賠：如客戶有索賠要求，市場部負(fù)責(zé)填寫客戶索賠報告 單， 如是質(zhì)量索賠，可交工藝和品質(zhì)部門進(jìn)行原因分 析和責(zé) 任方確認(rèn)，最后由市場部確認(rèn)索賠的工程是否 合理，最 終決定交管理層會簽確認(rèn)，如是交期

19、索賠，那么需要由計劃和市場部確認(rèn)?？蛻糍|(zhì)量索賠處理流程圖：市場部填寫客戶索賠通知單品質(zhì)部確認(rèn)索賠原因是否屬實非本廠原因客服人員協(xié)同工藝 由IQC與加工商、供給商 確認(rèn)，報廢的產(chǎn)品由 人員對索賠的產(chǎn)品加工商賠償相關(guān)損失。進(jìn)行分析及判定。廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fettle文件名稱 File name客戶效勞控制程序文件編號File NO版本-修訂號Edition本廠原因藝、品質(zhì)市場部存檔財務(wù)部銷賬培訓(xùn)相關(guān)人程序說明：442 1 經(jīng)品質(zhì)部確認(rèn)，客訴確認(rèn)不良品退回及折讓原因后，由客戶開立退貨單或扣款單市場部收到客戶

20、 4422 索賠通知后，公司內(nèi)部開啟客戶 索賠通知單。品 質(zhì)部提供相關(guān)確認(rèn)數(shù)據(jù)、工藝提供相關(guān)原因分析 給市場部佐證說明，如果因交期導(dǎo)致客戶索賠， 由方案部提供佐證說明。財務(wù)部收到市場部開啟4.423 的索賠通知單必須經(jīng)相關(guān) 部門會簽、總經(jīng)理核準(zhǔn) 后，才能依扣款簽呈來進(jìn)行財務(wù)銷帳編號米用 MRKT-XXXXXXXX 前,4 個 X 為年份，后 24424個X為月份,最后2個X為流水號如：MARKT-20210501表示為：2021年5月份客戶第1份索賠單，以此類推。廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fettle文件名稱F

21、ile name客戶效勞控制程序文件編號File NO版本-修訂號Edition4.5客戶滿意度調(diào)查市場部應(yīng)分析客戶信息，并評估其客戶滿意內(nèi)部評估程度，這些信息包括，但不限以下：產(chǎn)品的品質(zhì)情況產(chǎn)品的交貨情況效勞情況配合事項產(chǎn)品的價格 客戶訪廠記錄，客戶驗貨及記錄其審核結(jié)論客戶走訪情況客戶問卷及反應(yīng)信息客戶投訴及其處理客戶退貨情況(11) 持續(xù)改善狀態(tài)(12) 其它客戶反應(yīng)信息市場部每年至少進(jìn)行一次客戶滿意度的問卷調(diào)查，由市場部選擇適應(yīng)的客戶發(fā)出?客戶滿意度調(diào)查 表?并廣州市景恩電子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件狀態(tài)File fettle文件名稱File name客戶效勞控制程序文件編號File NO版本-修訂號Edition及時跟進(jìn)客戶的反應(yīng)市場部應(yīng)積極識別客戶不滿意