飯店管理概論第一章飯店和飯店管理

1、飯店管理飯店管理 概概 論論用途用途是什么？是什么？ 方法方法是什么？是什么？ 如何學(xué)好飯店管理概論？如何學(xué)好飯店管理概論？找到利益訴求點(diǎn)找到利益訴求點(diǎn)理論知識(shí)理論知識(shí)+實(shí)踐知識(shí)實(shí)踐知識(shí)主動(dòng)探索式學(xué)習(xí)主動(dòng)探索式學(xué)習(xí)內(nèi)容內(nèi)容是什么？是什么？ 課程要求課程要求:1.確立飯店管理的現(xiàn)代理念，掌握飯店管理的基本理論和基本方法,并能運(yùn)用管理的基本原理分析和解決實(shí)際問(wèn)題。2.了解中國(guó)飯店業(yè)所處的環(huán)境，掌握中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和中國(guó)飯店管理的熱點(diǎn)問(wèn)題。3.增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)。 飯店管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)飯店管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì) n（一）職業(yè)道德與敬業(yè)精神 n（二）服務(wù)意識(shí) n（三

2、）禮儀禮貌 n（四）知識(shí)水平、操作技能與應(yīng)變能力 現(xiàn)年現(xiàn)年4242歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點(diǎn)卻是從喝廁最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點(diǎn)卻是從喝廁所水開(kāi)始的。所水開(kāi)始的。 野田圣子的第一份工作是在日本的帝國(guó)飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，野田圣子的第一份工作是在日本的帝國(guó)飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿錾詠?lái)，她從來(lái)沒(méi)有做過(guò)如此粗重的工作，才算合格?？墒亲猿錾詠?lái)，她從來(lái)沒(méi)有做過(guò)如此

3、粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開(kāi)始討厭這項(xiàng)工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的個(gè)月便開(kāi)始討厭這項(xiàng)工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過(guò)的馬桶干凈得可以飲用。飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過(guò)的馬桶干凈得可以飲用。 此時(shí)的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在此時(shí)的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：社

4、會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所，就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人。也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她結(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。做人、處事的精神力量的源泉。案例：態(tài)度決定一切案例：態(tài)度決定一切參考書(shū)目參考書(shū)目1.飯店管理飯店管理理論、方法與實(shí)踐理論、方法與實(shí)踐 鄒益民鄒益民 高教出版社高教出版社2.世界著名飯店集團(tuán)管理精要世界著名飯店集團(tuán)管理精要 谷慧敏谷慧敏 著著 ，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，遼寧科學(xué)技術(shù)出

5、版社3. 旅游企業(yè)管理旅游企業(yè)管理 魏衛(wèi)魏衛(wèi) 清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社 第一章第一章 飯店和飯店管理飯店和飯店管理第一節(jié)第一節(jié) 飯店的定義、功能飯店的定義、功能第二節(jié)第二節(jié) 飯店的類型與等級(jí)飯店的類型與等級(jí)第三節(jié)第三節(jié) 飯店的發(fā)展歷史飯店的發(fā)展歷史第四節(jié)第四節(jié) 飯店管理的特點(diǎn)與方法飯店管理的特點(diǎn)與方法n 是一座設(shè)施設(shè)備完善，為公眾周知，經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑物；是一座設(shè)施設(shè)備完善，為公眾周知，經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑物；n 必須提供住宿設(shè)施設(shè)備，多數(shù)也提供餐飲、商務(wù)和康樂(lè)設(shè)施必須提供住宿設(shè)施設(shè)備，多數(shù)也提供餐飲、商務(wù)和康樂(lè)設(shè)施設(shè)備；設(shè)備；n 提供與實(shí)體產(chǎn)品相匹配的服務(wù)；提供與實(shí)體產(chǎn)品相匹配的服務(wù)；n 供

6、給內(nèi)容是動(dòng)態(tài)發(fā)展的；供給內(nèi)容是動(dòng)態(tài)發(fā)展的；n 服務(wù)對(duì)象是以旅游者為主體的公眾；服務(wù)對(duì)象是以旅游者為主體的公眾；n 以營(yíng)利為目的；以營(yíng)利為目的；n 具有企業(yè)的所有基本特征；具有企業(yè)的所有基本特征；n 受制于特定的制度、市場(chǎng)與技術(shù)環(huán)境。受制于特定的制度、市場(chǎng)與技術(shù)環(huán)境。飯店是指以建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供飯店是指以建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物或其他服務(wù)的企業(yè)。住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物或其他服務(wù)的企業(yè)。內(nèi)內(nèi)涵涵與與特特征征第一節(jié)第一節(jié) 飯店的定義、功能飯店的定義、功能按不同的習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、按不同的習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈

7、等。旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈等。飯店的定義飯店的定義不同的名稱不同的名稱內(nèi)涵與特征內(nèi)涵與特征n二、飯店的功能二、飯店的功能n（一）住宿功能（一）住宿功能n（二）餐飲功能（二）餐飲功能n（三）商務(wù)功能（三）商務(wù)功能n（四）度假功能（四）度假功能第二節(jié)第二節(jié) 飯店的類型與等級(jí)飯店的類型與等級(jí)n一、飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)一、飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)n（一）飯店產(chǎn)品定義：（一）飯店產(chǎn)品定義：n飯店產(chǎn)品從顧客角度講：飯店產(chǎn)品從顧客角度講：n是一段住宿經(jīng)歷，由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享是一段住宿經(jīng)歷，由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。n飯店產(chǎn)品從飯店角度

8、講：飯店產(chǎn)品從飯店角度講：n飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無(wú)形設(shè)施的綜合。飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無(wú)形設(shè)施的綜合。它包括飯店的位置、飯店的設(shè)施、飯店的服它包括飯店的位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的氣氛、飯的店形象。務(wù)、飯店的氣氛、飯的店形象。n（二）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：（二）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：n1、生產(chǎn)與消費(fèi)同步；、生產(chǎn)與消費(fèi)同步；n2、價(jià)值不能儲(chǔ)存；、價(jià)值不能儲(chǔ)存；n3、受人的因素影響很大，具有不穩(wěn)、受人的因素影響很大，具有不穩(wěn) 定性；定性；n4、具有綜合性和季節(jié)性。、具有綜合性和季節(jié)性。n二、飯店的類型二、飯店的類型n（一）根據(jù)飯店位置分類（較常用）（一）根據(jù)飯店位置分類（較常用）n1、城市中心飯

9、店（、城市中心飯店（city center or urban hotels）n2、度假飯店、度假飯店(resorts hotels)n3、城市郊區(qū)飯店、城市郊區(qū)飯店(suburban hotels)n4、機(jī)場(chǎng)飯店機(jī)場(chǎng)飯店(airport hotels)n（二）根據(jù)飯店市場(chǎng)及客源特點(diǎn)分類（二）根據(jù)飯店市場(chǎng)及客源特點(diǎn)分類n1、商務(wù)型飯店、商務(wù)型飯店(commercial hotels)n2、長(zhǎng)住型飯店、長(zhǎng)住型飯店(resident hotels)n3、度假型飯店、度假型飯店(resort hotels)n4、會(huì)議型飯店、會(huì)議型飯店(convention hotels)n5、汽車飯店、汽車飯店(mo

10、tor hotels或或motels)n6、bb家庭式飯店家庭式飯店(bed and breakfast hotels)n（三）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類（三）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類n1、歐式計(jì)價(jià)飯店、歐式計(jì)價(jià)飯店 n（房租）（房租）n2、美式計(jì)價(jià)飯店、美式計(jì)價(jià)飯店 n（房租（房租+ 一日的早、午、晚餐）一日的早、午、晚餐）n3、修正美式計(jì)價(jià)飯店、修正美式計(jì)價(jià)飯店n（房租（房租+ 早餐早餐+ 一個(gè)正餐）一個(gè)正餐）n4、歐陸式計(jì)價(jià)飯店、歐陸式計(jì)價(jià)飯店 n（房租（房租+ 一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐）咖啡、面包、果汁一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐）咖啡、面包、果汁n5、百慕大計(jì)價(jià)飯店、百慕大計(jì)價(jià)飯店 n（房租（房租+ 一份

11、美式早餐）一份美式早餐）（四）根據(jù)飯店規(guī)模分類（四）根據(jù)飯店規(guī)模分類1、小型飯店、小型飯店 （客房數(shù)在（客房數(shù)在300間以下）間以下）2、中型飯店、中型飯店 （客房數(shù)在客房數(shù)在300600間間）3、大型飯店、大型飯店（客房數(shù)在客房數(shù)在600間以上）間以上）n（五）根據(jù)飯店產(chǎn)權(quán)形式分類（五）根據(jù)飯店產(chǎn)權(quán)形式分類n1、個(gè)體經(jīng)營(yíng)飯店、個(gè)體經(jīng)營(yíng)飯店n2、合伙經(jīng)營(yíng)飯店、合伙經(jīng)營(yíng)飯店n3、有限責(zé)任公司飯店、有限責(zé)任公司飯店n4、 股份有限公司飯店股份有限公司飯店n（六）根據(jù)飯店等級(jí)分類（六）根據(jù)飯店等級(jí)分類n1、星級(jí)制。級(jí)別用號(hào)表示。如法國(guó)使用、星級(jí)制。級(jí)別用號(hào)表示。如法國(guó)使用1-5星星級(jí)，摩納哥為四星豪

12、華、四星級(jí)，摩納哥為四星豪華、四星c、三星、二星、一、三星、二星、一星等。星等。我國(guó)也采用的五星制。我國(guó)也采用的五星制。n2、字母表示方法。許多國(guó)家將飯店的等級(jí)用英文、字母表示方法。許多國(guó)家將飯店的等級(jí)用英文字母表示，即字母表示，即a,b,c,d,e五級(jí)。五級(jí)。a為最高級(jí)，為最高級(jí)，e為最為最低級(jí)。低級(jí)。n3、數(shù)字表示法。用數(shù)字表示飯店的等級(jí)一般采用、數(shù)字表示法。用數(shù)字表示飯店的等級(jí)一般采用最高級(jí)用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為最高級(jí)用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1，2，3，4，例如羅馬尼亞。，例如羅馬尼亞。n4、日本飯店分為高級(jí)、簡(jiǎn)易飯店和國(guó)民宿舍。、日本飯店分為高級(jí)、簡(jiǎn)易飯店和國(guó)

13、民宿舍。第三節(jié)第三節(jié) 飯店的發(fā)展歷史飯店的發(fā)展歷史n一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展n（一）客棧時(shí)期（公元（一）客棧時(shí)期（公元11-18世紀(jì)）世紀(jì)）n 傳教士、信使、商隊(duì)的出現(xiàn)傳教士、信使、商隊(duì)的出現(xiàn)n（二）大飯店時(shí)期（二）大飯店時(shí)期（18世紀(jì)末）世紀(jì)末）n1829年年 波士頓波士頓 特里蒙特飯店特里蒙特飯店 tremont 是世界是世界上第一座現(xiàn)代化飯店。是飯店歷史的里程碑。上第一座現(xiàn)代化飯店。是飯店歷史的里程碑。n1832年年 紐約紐約 利順得飯店利順得飯店 astor house n19世紀(jì)末世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)出現(xiàn)了一些豪華飯店世紀(jì)初，美國(guó)出現(xiàn)了一些豪華飯店 紐紐

14、約約 廣場(chǎng)飯店；愷撒廣場(chǎng)飯店；愷撒里茲里茲（caeser ritz,1850-1919）開(kāi)辦的飯店，是當(dāng)時(shí)豪華飯店的代表。開(kāi)辦的飯店，是當(dāng)時(shí)豪華飯店的代表。ritzy一詞也由此而來(lái)，意非常豪華。一詞也由此而來(lái)，意非常豪華。n（三）商業(yè)飯店時(shí)期（三）商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)世紀(jì)50年代）年代）n20世紀(jì)世紀(jì)20年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展。年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展。 美國(guó)美國(guó) 斯塔特勒（斯塔特勒（ellsworth statler,1863-1928）n（四）新型飯店時(shí)期（四）新型飯店時(shí)期（ 20世紀(jì)世紀(jì)50年代年代）n新型飯店時(shí)期指新型飯店時(shí)期指20世紀(jì)世紀(jì)50年代以后的時(shí)期。隨旅年代以后的時(shí)期

15、。隨旅游活動(dòng)的發(fā)展，使飯店業(yè)已成為國(guó)際性的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目游活動(dòng)的發(fā)展，使飯店業(yè)已成為國(guó)際性的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和許多國(guó)家的重要經(jīng)濟(jì)成分。和許多國(guó)家的重要經(jīng)濟(jì)成分。n這一時(shí)期飯店業(yè)的特點(diǎn)是：這一時(shí)期飯店業(yè)的特點(diǎn)是：n接待對(duì)象更加大眾化。接待對(duì)象更加大眾化。n多功能化。多功能化。n多樣化。多樣化。n聯(lián)營(yíng)化。聯(lián)營(yíng)化。n二、中國(guó)飯店業(yè)的興起與發(fā)展二、中國(guó)飯店業(yè)的興起與發(fā)展n（一）我國(guó)飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）我國(guó)飯店業(yè)的興起與發(fā)展n我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段n1、近代飯店管理階段、近代飯店管理階段（19世紀(jì)末到世紀(jì)末到1949年）這一時(shí)期飯店的三種類型：年）這一時(shí)期飯店的三種類型：n外

16、國(guó)人在中國(guó)建立的飯店；外國(guó)人在中國(guó)建立的飯店；n中國(guó)的工商業(yè)者建立的飯店；中國(guó)的工商業(yè)者建立的飯店；n中國(guó)旅行社在各城市建立的飯店和旅舍。中國(guó)旅行社在各城市建立的飯店和旅舍。n2、行政事業(yè)單位管理階段、行政事業(yè)單位管理階段(解放后到解放后到1978年年)這一時(shí)期我國(guó)建設(shè)了一批高級(jí)飯店賓館，主要這一時(shí)期我國(guó)建設(shè)了一批高級(jí)飯店賓館，主要接待外國(guó)專家和友好人士。接待外國(guó)專家和友好人士。n3、現(xiàn)代飯店企業(yè)管理階段（、現(xiàn)代飯店企業(yè)管理階段（1978）n這一時(shí)期我國(guó)的飯店由行政事業(yè)單位管理走向企業(yè)這一時(shí)期我國(guó)的飯店由行政事業(yè)單位管理走向企業(yè)管理；管理；n由經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理；由經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理；n推

17、行星極評(píng)定制度，進(jìn)入國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段；推行星極評(píng)定制度，進(jìn)入國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段；n建立飯店管理公司，飯店走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化；建立飯店管理公司，飯店走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化；n管理的法制化趨勢(shì)管理的法制化趨勢(shì),是我國(guó)飯店逐步實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)是我國(guó)飯店逐步實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化和現(xiàn)代化的一個(gè)新階段?；同F(xiàn)代化的一個(gè)新階段。飯店管理的內(nèi)涵1 飯店管理是指飯店管理者在進(jìn)行市場(chǎng)需求分析的基礎(chǔ)上，為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店預(yù)定的綜合目標(biāo)，根據(jù)飯店具備的經(jīng)營(yíng)條件和所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，遵循一定的原則，運(yùn)用多種的方法，對(duì)飯店的各種生產(chǎn)要素進(jìn)行決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、督導(dǎo)、創(chuàng)新等一系列活動(dòng)的總和。 第四節(jié)第四節(jié) 飯店管理的特點(diǎn)與方飯店管理的特點(diǎn)與方法法第一章飯店管理的特征2特征系統(tǒng)性前瞻性服務(wù)性多變性第一章飯店管理飯店管理形形 式式自主管理顧問(wèn)管理租賃管理特許管理委托管理參與管理飯店管理的形式3第一章飯店管理飯店管理形形 式式自主管理顧問(wèn)管理租賃管理特許管理委托管理參與管理飯店管理的形式3第一章飯店管理飯店管理形形 式式自