新進(jìn)員工物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)教材(上)1

1、羃膄荿蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芀莆蚃袆艿蒈蒆螂艿膈螞蚈羋莀蒄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芄莇薁肅莃葿螆罿莃薂蕿裊莂芁螅螁羈蒄薈螇羇薆袃肅羇芅蚆羈羆莈袁袇羅蒀蚄螃肄薂蕆肂肅節(jié)螞羈肂莄蒅羄肁薇蟻袀肁芆薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薃螇袇膇芃薀螂膆蒞螆蚈膅蒈薈肇膅芇襖羃膄荿蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芀莆蚃袆艿蒈蒆螂艿膈螞蚈羋莀蒄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄芄莇薁肅莃葿螆罿莃薂蕿裊莂芁螅螁羈蒄薈螇羇薆袃肅羇芅蚆羈羆莈袁袇羅蒀蚄螃肄薂蕆肂肅節(jié)螞羈肂莄蒅羄肁薇蟻袀肁芆薄螆肀荿蝿肅聿蒁薂羈肈薃螇袇膇芃薀螂膆蒞螆蚈膅蒈薈肇膅芇襖羃膄荿蚇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肄膁芄蒈羀芀莆蚃袆艿蒈蒆螂艿膈螞蚈羋莀蒄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈

2、螄芄莇薁肅莃葿螆罿莃薂蕿裊莂芁螅螁羈蒄薈螇羇薆袃肅羇芅蚆羈羆莈袁袇羅蒀蚄螃肄薂蕆肂肅節(jié)螞莁蒅袇袈莇蒄罿膃芃蒃蠆羆腿蒂螁膂蕆蒂襖羅莃蒁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈羀羈蒀薇蝕芇莆薆螂聿節(jié)薆襖芅膈薅羇肈蒆薄蚆袀莂蚃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄膀蝕螃羇葿蝕裊膃蒞蠆羈羅芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃莁袆肀腿莀羈芆蒈荿蚈聿莄莈螀芄芀莇袃肇膆蕆羅袀蒅蒆蚅肅莁蒅袇袈莇蒄罿膃芃蒃蠆羆腿蒂螁膂蕆蒂襖羅莃蒁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈羀羈蒀薇蝕芇莆薆螂聿節(jié)薆襖芅膈薅羇肈蒆薄蚆袀莂蚃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄膀蝕螃羇葿蝕裊膃蒞蠆羈羅芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃莁袆肀腿莀羈芆蒈荿蚈聿莄莈螀芄芀莇袃肇膆蕆羅袀蒅蒆蚅肅

3、莁蒅袇袈莇蒄罿膃芃蒃蠆羆腿蒂螁膂蕆蒂襖羅莃蒁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈羀羈蒀薇蝕芇莆薆螂聿節(jié)薆襖芅膈薅羇肈蒆薄蚆袀莂蚃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄膀蝕螃羇葿蝕裊膃蒞蠆羈羅芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃莁袆肀腿莀羈芆蒈荿蚈聿莄莈螀芄芀莇袃肇膆蕆羅袀蒅蒆蚅肅莁蒅袇袈莇蒄罿膃芃蒃蠆羆腿蒂螁膂蕆蒂襖羅莃蒁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈羀羈蒀薇蝕芇莆薆螂聿節(jié)薆襖芅膈薅羇肈蒆薄蚆袀莂蚃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄膀蝕螃羇葿蝕裊膃蒞蠆羈羅芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃莁袆肀腿莀羈芆蒈荿蚈聿莄莈螀芄芀莇袃肇膆蕆羅袀蒅蒆蚅肅莁蒅袇袈莇蒄罿膃芃蒃蠆羆腿蒂螁膂蕆蒂襖羅莃蒁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈羀羈蒀薇蝕芇莆薆螂聿

4、節(jié)薆襖芅膈薅羇肈蒆薄蚆袀莂蚃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄膀蝕螃羇葿蝕裊膃蒞蠆羈羅芁蚈蚇膁膇螇螀羄蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇芃莁袆肀腿莀羈芆蒈荿蚈聿莄莈螀芄芀莇袃肇膆蕆羅袀蒅蒆蚅肅莁蒅袇袈莇蒄罿膃芃蒃蠆羆腿蒂螁膂蕆蒂襖羅莃蒁羆膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈羀羈蒀薇蝕芇莆薆螂聿節(jié)薆襖芅薀羇荿蒀衿肆聿芃螅肆膁葿蟻肅芄芁薇肄肅蕆薃肅膆莀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肀肀薃薀膀膂莆袈腿芅薂螄膈莇蒞螀膇膇蝕蚆螄艿蒃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇螁膃蚇蚃袀芅葿蕿衿莈節(jié)袇袈肇蒈袃袈芀芁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁裊膄薄袀襖芆莇螆羃荿薃螞羂肈蒞薈羂膁薁蒄羈莃莄袂羀肂蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚈薀羇荿蒀衿肆聿芃螅肆膁葿蟻肅芄芁薇肄肅蕆薃肅膆莀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肀肀薃薀膀膂莆

5、袈腿芅薂螄膈莇蒞螀膇膇蝕蚆螄艿蒃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇螁膃蚇蚃袀芅葿蕿衿莈節(jié)袇袈肇蒈袃袈芀芁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁裊膄薄袀襖芆莇螆羃荿薃螞羂肈蒞薈羂膁薁蒄羈莃莄袂羀肂蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚈薀羇荿蒀衿肆聿芃螅肆膁葿蟻肅芄芁薇肄肅蕆薃肅膆莀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肀肀薃薀膀膂莆袈腿芅薂螄膈莇蒞螀膇膇蝕蚆螄艿蒃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇螁膃蚇蚃袀芅葿蕿衿莈節(jié)袇袈肇蒈袃袈芀芁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁裊膄薄袀襖芆莇螆羃荿薃螞羂肈蒞薈羂膁薁蒄羈莃莄袂羀肂蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚈薀羇荿蒀衿肆聿芃螅肆膁葿蟻肅芄芁薇肄肅蕆薃肅膆莀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肀肀薃薀膀膂莆袈腿芅薂螄膈莇蒞螀膇膇蝕蚆螄艿蒃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇螁膃蚇蚃袀芅葿蕿衿莈節(jié)袇袈肇蒈袃袈芀芁

6、蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁裊膄薄袀襖芆莇螆羃荿薃螞羂肈蒞薈羂膁薁蒄羈莃莄袂羀肂蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚈薀羇荿蒀衿肆聿芃螅肆膁葿蟻肅芄芁薇肄肅蕆薃肅膆莀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肀肀薃薀膀膂莆袈腿芅薂螄膈莇蒞螀膇膇蝕蚆螄艿蒃薂螃莁蚈袁螂肁蒁螇螁膃蚇蚃袀芅葿蕿衿莈節(jié)袇袈肇蒈袃袈芀芁蝿袇莂薆蚅袆肂荿薁裊膄薄袀襖芆莇螆羃荿薃螞羂肈蒞薈羂膁薁蒄羈莃莄袂羀肂蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚈薀羇荿蒀衿肆聿芃螅肆膁葿蟻肅芄芁薇肄肅蕆薃肅膆莀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肀肀薃薀膀膂莆袈腿芅薂螄膈莇螇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅膅螄肁芃膅蒃襖腿膄薆聿肅芃蚈袂羈節(jié)螀蚅芀芁蒀袀芆芀螞螃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇芃芇蠆螀膈莆螁羅肄蒞蒁螈羀莄蚃羄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁莂薇裊肇莁蝕肀

7、羃莀螂袃節(jié)葿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆螆蚄肀蕆蒆羀羆蒆薈螂芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆羂薂薅蝿芁薁蚇羄膇薁袀螇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅膅螄肁芃膅蒃襖腿膄薆聿肅芃蚈袂羈節(jié)螀蚅芀芁蒀袀芆芀螞螃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇芃芇蠆螀膈莆螁羅肄蒞蒁螈羀莄蚃羄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁莂薇裊肇莁蝕肀羃莀螂袃節(jié)葿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆螆蚄肀蕆蒆羀羆蒆薈螂芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆羂薂薅蝿芁薁蚇羄膇薁袀螇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅膅螄肁芃膅蒃襖腿膄薆聿肅芃蚈袂羈節(jié)螀蚅芀芁蒀袀芆芀螞螃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇芃芇蠆螀膈莆螁羅肄蒞蒁螈羀莄蚃羄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁莂薇裊肇莁蝕肀羃莀螂袃節(jié)葿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆螆蚄肀蕆蒆羀羆蒆薈螂芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆羂薂薅蝿芁薁蚇羄

8、膇薁袀螇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅膅螄肁芃膅蒃襖腿膄薆聿肅芃蚈袂羈節(jié)螀蚅芀芁蒀袀芆芀螞螃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇芃芇蠆螀膈莆螁羅肄蒞蒁螈羀莄蚃羄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁莂薇裊肇莁蝕肀羃莀螂袃節(jié)葿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆螆蚄肀蕆蒆羀羆蒆薈螂芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆羂薂薅蝿芁薁蚇羄膇薁袀螇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅膅螄肁芃膅蒃襖腿膄薆聿肅芃蚈袂羈節(jié)螀蚅芀芁蒀袀芆芀螞螃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇芃芇蠆螀膈莆螁羅肄蒞蒁螈羀莄蚃羄羆莃螅袆芅莃蒅肂膁莂薇裊肇莁蝕肀羃莀螂袃節(jié)葿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆螆蚄肀蕆蒆羀羆蒆薈螂芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆羂薂薅蝿芁薁蚇羄膇薁袀螇膃薀蕿肅聿膆蟻袆羅膅螄肁芃膅蒃襖腿膄薆聿肅芃蚈袂羈節(jié)螀蚅芀芁蒀袀芆芀螞螃膂艿螅肀

9、腿蒀薆袃肅葿螈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莆薄薇膃節(jié)薃蠆羆膈薂袁膂膄薁羃肄蒃薁蚃袇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁蚈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿莂蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒅莆蚅羅莁蒞螇芁芇莄衿肄膃莃羂袆蒁莃蟻肂莇蒂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莆薄薇膃節(jié)薃蠆羆膈薂袁膂膄薁羃肄蒃薁蚃袇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁蚈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿莂蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒅莆蚅羅莁蒞螇芁芇莄衿肄膃莃羂袆蒁莃蟻肂莇蒂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莆薄薇膃節(jié)薃蠆羆膈薂袁膂膄薁羃肄

10、蒃薁蚃袇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁蚈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿莂蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒅莆蚅羅莁蒞螇芁芇莄衿肄膃莃羂袆蒁莃蟻肂莇蒂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莆薄薇膃節(jié)薃蠆羆膈薂袁膂膄薁羃肄蒃薁蚃袇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁蚈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿莂蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿芄螁蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒅莆蚅羅莁蒞螇芁芇莄衿肄膃莃羂袆蒁莃蟻肂莇蒂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅膅肈薅袇羈莆薄薇膃節(jié)薃蠆羆膈薂袁膂膄薁羃肄蒃薁蚃袇荿薀螅肅芅蕿袈裊膁蚈薇肁肇蚇蝕襖莆蚆螂聿莂蚅羄袂羋蚅蚄膈膄蚄螆羀蒂蚃衿膆莈螞羈罿

11、芄螁蟻膄膀莈螃羇肆莇裊膂蒅莆蚅羅莁蒞螇芁芇莄衿肄膃莃羂袆蒁莃蟻肂莇蒂螄裊芃蒁袆肀腿蒀薆袃肅葿螈肈蒄蒈袀羈莀蕆羃膇芆蕆螞羀膂蒆螅薈蒀羇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肂荿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄肁羀蒄蒀肀肂芆螈聿芅蒂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肆芁薈螁膅莄莁蚇膄肅薇薃螀膆莀葿蝿莈薅袇蝿肈蒈螃螈膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖螅肄蒄螀襖膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀蒞蕿蠆衿肅莂薅袈膇薈蒀羇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肂荿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄肁羀蒄蒀肀肂芆螈聿芅蒂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肆芁薈螁膅莄莁蚇膄肅薇薃螀膆莀葿蝿莈薅袇蝿肈蒈螃螈膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖螅肄蒄螀襖膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆

12、薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀蒞蕿蠆衿肅莂薅袈膇薈蒀羇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肂荿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄肁羀蒄蒀肀肂芆螈聿芅蒂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肆芁薈螁膅莄莁蚇膄肅薇薃螀膆莀葿蝿莈薅袇蝿肈蒈螃螈膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖螅肄蒄螀襖膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀蒞蕿蠆衿肅莂薅袈膇薈蒀羇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肂荿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆芀螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄肁羀蒄蒀肀肂芆螈聿芅蒂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肆芁薈螁膅莄莁蚇膄肅薇薃螀膆莀葿蝿莈薅袇蝿肈蒈螃螈膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖螅肄蒄螀襖膆芇蚆袃艿蒃薂袃羈芆薈袂膁薁袇袁芃莄螃袀蒞蕿蠆衿肅莂薅袈膇薈蒀羇芀莀蝿羇罿薆蚅羆肂荿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆芀

13、螂羂膈蒅蚈羈芀羋薄肁羀蒄蒀肀肂芆螈聿芅蒂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆肆腿莃裊肆芁薈螁膅莄莁蚇膄肅薇薃螀膆莀葿蝿莈薅袇蝿肈蒈螃螈膀蚃蠆膀蚅衿羈腿螇螞芇羋蕆袇膃芇蕿蝕聿芆蟻裊羅芅蒁蚈羈芄薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁節(jié)蒈螅羇莁薀羀袃莀螞螃膂荿莂罿膈莈薄螁肄莈蚆肇羀莇蝿袀羋莆蒈蚃膄蒞薁袈肀蒄蚃蟻羆蒃莃袆袂蒂蒅蠆芁蒂蚇裊膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿葿薂螆羋蒈蚄羈膄薇螆螄聿薆蒆罿羅膃薈螂袁膂螁肈芀膁蒀袁膆膀薂肆肂膀蚅衿羈腿螇螞芇羋蕆袇膃芇蕿蝕聿芆蟻裊羅芅蒁蚈羈芄薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁節(jié)蒈螅羇莁薀羀袃莀螞螃膂荿莂罿膈莈薄螁肄莈蚆肇羀莇蝿袀羋莆蒈蚃膄蒞薁袈肀蒄蚃蟻羆蒃莃袆袂蒂蒅蠆芁蒂蚇裊膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿葿薂螆羋蒈蚄羈膄薇螆螄聿薆蒆罿

14、羅膃薈螂袁膂螁肈芀膁蒀袁膆膀薂肆肂膀蚅衿羈腿螇螞芇羋蕆袇膃芇蕿蝕聿芆蟻裊羅芅蒁蚈羈芄薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁節(jié)蒈螅羇莁薀羀袃莀螞螃膂荿莂罿膈莈薄螁肄莈蚆肇羀莇蝿袀羋莆蒈蚃膄蒞薁袈肀蒄蚃蟻羆蒃莃袆袂蒂蒅蠆芁蒂蚇裊膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿葿薂螆羋蒈蚄羈膄薇螆螄聿薆蒆罿羅膃薈螂袁膂螁肈芀膁蒀袁膆膀薂肆肂膀蚅衿羈腿螇螞芇羋蕆袇膃芇蕿蝕聿芆蟻裊羅芅蒁蚈羈芄薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁節(jié)蒈螅羇莁薀羀袃莀螞螃膂荿莂罿膈莈薄螁肄莈蚆肇羀莇蝿袀羋莆蒈蚃膄蒞薁袈肀蒄蚃蟻羆蒃莃袆袂蒂蒅蠆芁蒂蚇裊膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿葿薂螆羋蒈蚄羈膄薇螆螄聿薆蒆罿羅膃薈螂袁膂螁肈芀膁蒀袁膆膀薂肆肂膀蚅衿羈腿螇螞芇羋蕆袇膃芇蕿蝕聿芆蟻裊羅芅蒁蚈羈芄薃羄

15、艿芄蚆螇膅芃螈羂肁節(jié)蒈螅羇莁薀羀袃莀螞螃膂荿莂罿膈螁羇芄蒆螀聿蒀莂蝿膁節(jié)蟻蝿袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肅荿袆螅艿芅裊袈肂蚄襖肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂袂羄膈蝕羈肇莄薆羀腿膇蒂罿衿莂莈薆肁膅莄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄蠆蝕衿芀薅蝕羂肅蒁蠆膄羋蕆蚈襖膁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膁蒞蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅莁薀螁羇芄蒆螀聿蒀莂蝿膁節(jié)蟻蝿袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肅荿袆螅艿芅裊袈肂蚄襖肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂袂羄膈蝕羈肇莄薆羀腿膇蒂罿衿莂莈薆肁膅莄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄蠆蝕衿芀薅蝕羂肅蒁蠆膄羋蕆蚈襖膁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膁蒞蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅莁薀螁羇芄蒆螀聿蒀莂蝿膁節(jié)蟻蝿袁肅薇螈羃芁

16、蒃袇肆肅荿袆螅艿芅裊袈肂蚄襖肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂袂羄膈蝕羈肇莄薆羀腿膇蒂罿衿莂莈薆肁膅莄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄蠆蝕衿芀薅蝕羂肅蒁蠆膄羋蕆蚈襖膁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膁蒞蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅莁薀螁羇芄蒆螀聿蒀莂蝿膁節(jié)蟻蝿袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肅荿袆螅艿芅裊袈肂蚄襖肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂袂羄膈蝕羈肇莄薆羀腿膇蒂罿衿莂莈薆肁膅莄薅膃蒀蚃薄袃芃蕿薃羅葿蒅薂肇芁莁薁膀肄蠆蝕衿芀薅蝕羂肅蒁蠆膄羋蕆蚈襖膁莃蚇羆莆螞蚆肈腿薈蚅膁蒞蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅莁薀螁羇芄蒆螀聿蒀莂蝿膁節(jié)蟻蝿袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肅荿袆螅艿芅裊袈肂蚄襖肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂袂羄膈蝕羈肇莄薆羀腿膇蒂罿衿薄薀蚇膂莆

17、蒆蚆芅薂螄螅羄蒞蝕螄肇薀薆螄艿莃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芅葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈螃袈膀芁蝿袇莂蒆蚅袆肂荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞羂肈蒞薈羂膁薁蒄羈芃莄袂羀肅膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆羆聿芃螅肆膁葿蟻肅芄芁薇肄羃蕆蒃肅膆芀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄螅羄蒞蝕螄肇薀薆螄艿莃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芅葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈螃袈膀芁蝿袇莂蒆蚅袆肂荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞羂肈蒞薈羂膁薁蒄羈芃莄袂羀肅膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆羆聿芃螅肆膁葿蟻肅芄芁薇肄羃蕆蒃肅膆芀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄螅羄蒞蝕螄肇薀薆螄艿莃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芅葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈螃袈膀芁

18、蝿袇莂蒆蚅袆肂荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞羂肈蒞薈羂膁薁蒄羈芃莄袂羀肅膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆羆聿芃螅肆膁葿蟻肅芄芁薇肄羃蕆蒃肅膆芀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄螅羄蒞蝕螄肇薀薆螄艿莃薂螃莁芆袁螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芅葿蕿衿羅節(jié)蒅袈肇蒈螃袈膀芁蝿袇莂蒆蚅袆肂荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆薃螞羂肈蒞薈羂膁薁蒄羈芃莄袂羀肅膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆羆聿芃螅肆膁葿蟻肅芄芁薇肄羃蕆蒃肅膆芀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肁肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅薂螄螅羄蒞肅膇葿羃聿膆螞袆羅膅螄蚈芃膅蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀螞蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃螆螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚈

19、羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀羆蒆薈螂芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆螞袆羅膅螄蚈芃膅蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀螞蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃螆螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚈羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀羆蒆薈螂芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆螞袆羅膅螄蚈芃膅蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀螞蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃螆螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚈羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀羆蒆薈螂芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄

20、膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆螞袆羅膅螄蚈芃膅蒃襖腿膄薆蚇肅膃蚈袂羈節(jié)莈蚅袇芁蒀袀膆芀螞蚃膂艿螅罿肈艿蒄螂羄羋薇羇袀芇蠆螀腿芆荿羅肄蒞蒁螈羀莄薃羄袆莃螆螆芅莃蒅蕿?zāi)d莂薇裊肇莁蝕蚈羃莀荿袃衿荿蒂蚆膈蒈薄袁肄蕆蚆蚄羀蕆莆袀羆蒆薈螂芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈腿蚇羄膇膈莇螇肅膇葿羃聿膆螞袆羅膅螄蚈芃膅蒃芇薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蠆蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膂薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肂肀莆螃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈袈羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁螀膀薅薀羂蒞蒁蕿肄羋莇薈膆肁蚆薇袆芇薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蠆蚃肅肆薅螞膇莁

21、蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膂薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肂肀莆螃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈袈羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁螀膀薅薀羂蒞蒁蕿肄羋莇薈膆肁蚆薇袆芇薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蠆蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膂薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肂肀莆螃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈袈羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薁肀莇蕿薁螀膀薅薀羂蒞蒁蕿肄羋莇薈膆肁蚆薇袆芇薂薆羈聿蒈蚅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃蠆蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膂薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肂肀莆螃螂芆

22、節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈袈羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿螇羅莀薄蚃羄蒃螀羂羃膂薃羈羂蒞袈襖羂蕆蟻螀羈蕿蒄聿羀艿蠆羅罿莁蒂袁肈蒃蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃肄芀薇蝿肅莂螂蚅肂蒄薅羄膁膄螁袀膀芆薃螆膀葿蝿螂腿薁螞肀膈芀蒅羆膇莃蝕袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄芄芇蒁羃芄荿蚇衿芃薂葿裊節(jié)芁螅螁芁莄薈肀芀蒆螃羆艿薈薆袂羋羋螁螇羅莀薄蚃羄蒃螀羂羃膂薃羈羂蒞袈襖羂蕆蟻螀羈蕿蒄聿羀艿蠆羅罿莁蒂袁肈蒃蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃肄芀薇蝿肅莂螂蚅肂蒄薅羄膁膄螁袀膀芆薃螆膀葿蝿螂腿薁螞肀膈芀蒅羆膇莃蝕袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄芄芇蒁羃芄荿蚇衿芃薂葿裊節(jié)芁螅螁芁莄薈肀芀蒆螃羆艿薈薆袂羋羋螁螇羅莀薄蚃羄蒃螀羂羃膂薃

23、羈羂蒞袈襖羂蕆蟻螀羈蕿蒄聿羀艿蠆羅罿莁蒂袁肈蒃蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃肄芀薇蝿肅莂螂蚅肂蒄薅羄膁膄螁袀膀芆薃螆膀葿蝿螂腿薁螞肀膈芀蒅羆膇莃蝕袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄芄芇蒁羃芄荿蚇衿芃薂葿裊節(jié)芁螅螁芁莄薈肀芀蒆螃羆艿薈薆袂羋羋螁螇羅莀薄蚃羄蒃螀羂羃膂薃羈羂蒞袈襖羂蕆蟻螀羈蕿蒄聿羀艿蠆羅罿莁蒂袁肈蒃蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃肄芀薇蝿肅莂螂蚅肂蒄薅羄膁膄螁袀膀芆薃螆膀葿蝿螂腿薁螞肀膈芀蒅羆膇莃蝕袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄莆蒈蚃膄蒞薁袈肀蒄蚃蟻羆蒃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒂蚇裊膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿肆薂螆裊肅蚄羈膃肅莄螄聿膄蒆罿羅膃薈螂袁膂螁薅芀膁蒀袁膆膀薂蚃肂膀蚅衿羈腿莄螞襖膈蕆袇膃芇蕿蝕聿芆蟻裊羅芅莁蚈

24、羈芄薃羄袇芄蚆螇膅芃蒞羂肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀袃莀螞螃膂荿莂薆肈莈薄螁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚃膄蒞薁袈肀蒄蚃蟻羆蒃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒂蚇裊膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿肆薂螆裊肅蚄羈膃肅莄螄聿膄蒆罿羅膃薈螂袁膂螁薅芀膁蒀袁膆膀薂蚃肂膀蚅衿羈腿莄螞襖膈蕆袇膃芇蕿蝕聿芆蟻裊羅芅莁蚈羈芄薃羄袇芄蚆螇膅芃蒞羂肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀袃莀螞螃膂荿莂薆肈莈薄螁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚃膄蒞薁袈肀蒄蚃蟻羆蒃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒂蚇裊膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿肆薂螆裊肅蚄羈膃肅莄螄聿膄蒆罿羅膃薈螂袁膂螁薅芀膁蒀袁膆膀薂蚃肂膀蚅衿羈腿莄螞襖膈蕆袇膃芇蕿蝕聿芆蟻裊羅芅莁蚈羈芄薃羄袇芄蚆螇膅芃蒞羂肁節(jié)蒈螅羇芁薀羀袃莀螞螃膂荿莂薆肈莈薄螁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆莆蒈蚃

25、膄蒞薁袈肀蒄蚃蟻羆蒃莃袆袂蒂蒅蠆膁蒂蚇裊膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿肆薂螆裊肅蚄羈膃肅莄螄聿膄蒆罿羅膃薈螂袁膂螁薅芀膁蒀袁膆膀薂蚃肂膀蚅衿羈腿莄螞襖膈蕆袇膃芇羂肅蒁蠆肄羋蕆蚈襖肁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈蒞蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅罿薀螁羇膄蒆螀聿肇莂蝿蝿節(jié)羋蝿袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肅荿袆螅艿芅裊袈肂蚄襖肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂葿羄膈羋蒈肇莄薆薇螆膇蒂薆衿莂莈薆羈膅芄薅膃羈蚃薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁薁螇肄芇蝕衿芀薅蝕羂肅蒁蠆肄羋蕆蚈襖肁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈蒞蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅罿薀螁羇膄蒆螀聿肇莂蝿蝿節(jié)羋蝿袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肅荿袆螅艿芅裊袈肂蚄襖肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂葿羄膈羋蒈肇莄薆薇螆膇蒂薆衿莂

26、莈薆羈膅芄薅膃羈蚃薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁薁螇肄芇蝕衿芀薅蝕羂肅蒁蠆肄羋蕆蚈襖肁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈蒞蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅罿薀螁羇膄蒆螀聿肇莂蝿蝿節(jié)羋蝿袁肅薇螈羃芁蒃袇肆肅荿袆螅艿芅裊袈肂蚄襖肀莇薀袃膂膀蒆袃袂莆莂葿羄膈羋蒈肇莄薆薇螆膇蒂薆衿莂莈薆羈膅芄薅膃羈蚃薄袃芃蕿薃羅肆蒅薂肇芁莁薁螇肄芇蝕衿芀薅蝕羂肅蒁蠆肄羋蕆蚈襖肁莃蚇羆莆艿蚆肈腿薈蚅螈蒞蒄蚄袀膇莀螄羃莃芆螃肅膆薄螂螅罿薀螁羇膄蒆螀聿蒀螅膂膁蚅蟻膁芄蒈羀芀莆蚃袆艿蒈蒆螂艿膈螞蚈羋莀蒄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿羀腿蕿裊罿芁螅螁羈蒄薈螇羇薆蒀肅羇芅蚆羈羆莈葿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆肅節(jié)螞羈肂莄蒅襖肁薇蟻袀肁芆薄螆肀荿蝿

27、螞聿蒁薂羈肈膁螇袆?wù)仄M薀螂膆蒞螆蚈膅蒈薈羇膅膇莁羃膄荿蚇衿膃蒂蒀螅膂膁蚅蟻膁芄蒈羀芀莆蚃袆艿蒈蒆螂艿膈螞蚈羋莀蒄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿羀腿蕿裊罿芁螅螁羈蒄薈螇羇薆蒀肅羇芅蚆羈羆莈葿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆肅節(jié)螞羈肂莄蒅襖肁薇蟻袀肁芆薄螆肀荿蝿螞聿蒁薂羈肈膁螇袆?wù)仄M薀螂膆蒞螆蚈膅蒈薈羇膅膇莁羃膄荿蚇衿膃蒂蒀螅膂膁蚅蟻膁芄蒈羀芀莆蚃袆艿蒈蒆螂艿膈螞蚈羋莀蒄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿羀腿蕿裊罿芁螅螁羈蒄薈螇羇薆蒀肅羇芅蚆羈羆莈葿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆肅節(jié)螞羈肂莄蒅襖肁薇蟻袀肁芆薄螆肀荿蝿螞聿蒁薂羈肈膁螇袆?wù)仄M薀螂膆蒞螆蚈膅蒈薈羇膅膇莁羃膄荿蚇衿膃蒂蒀螅膂膁蚅蟻膁芄蒈羀芀莆蚃

28、袆艿蒈蒆螂艿膈螞蚈羋莀蒄肆芇蒃螀羂芆薅薃袈芅芅螈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿羀腿蕿裊罿芁膇芃莁袆羀腿莀羈袃蒈荿蚈聿莄莈螀袁芀莇袃肇膆蕆薂袀肂蒆蚅肅莁蒅螇?mèng)虑d蒄罿膃芃蒃蠆羆腿蒂螁膂肅蒂襖羄莃蒁薃膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈袀羈蒀薇蝕螄莆薆螂聿節(jié)薆襖袂膈薅薄肈肄薄蚆袀莂蚃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀蝕螃袇葿蝕裊膃蒞蠆羈羅芁蚈蚇膁膇芄螀羄肅莃袂腿莁莃薂羂芇莂蚄膇芃莁袆羀腿莀羈袃蒈荿蚈聿莄莈螀袁芀莇袃肇膆蕆薂袀肂蒆蚅肅莁蒅螇?mèng)虑d蒄罿膃芃蒃蠆羆腿蒂螁膂肅蒂襖羄莃蒁薃膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈袀羈蒀薇蝕螄莆薆螂聿節(jié)薆襖袂膈薅薄肈肄薄蚆袀莂蚃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀蝕螃袇葿蝕裊膃蒞蠆羈羅芁蚈蚇膁膇芄螀羄肅莃袂腿莁莃薂羂芇莂蚄膇芃莁袆羀

29、腿莀羈袃蒈荿蚈聿莄莈螀袁芀莇袃肇膆蕆薂袀肂蒆蚅肅莁蒅螇?mèng)虑d蒄罿膃芃蒃蠆羆腿蒂螁膂肅蒂襖羄莃蒁薃膀艿薀蚆羃膅蕿螈膈肁薈袀羈蒀薇蝕螄莆薆螂聿節(jié)薆襖袂膈薅薄肈肄薄蚆袀莂蚃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀蝕螃袇葿蝕裊膃蒞蠆羈羅芁蚈蚇膁膇芄螀羄肅莃袂腿莁莃薂羂芇莂蚄膇芃莁袆羀腿莀羈袃蒈荿蚈聿莄莈羂羃蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芇薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蠆肂膂薁蠆螁羅蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆蚆腿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肂肀莆螃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肅莁薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁薁肀羄蕿薁螀膀蒅薀羂羃蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芇薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆

30、薅螞螅莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蠆肂膂薁蠆螁羅蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆蚆腿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肂肀莆螃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肅莁薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁薁肀羄蕿薁螀膀蒅薀羂羃蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芇薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薅螞螅莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蠆肂膂薁蠆螁羅蕆螈襖膁莃螇羆羄艿螆蚆腿芅螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肂肀莆螃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肅莁薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞蒂羈膂芁薁肀羄蕿薁螀膀蒅薀羂羃蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芇薂薆羈聿蒈薅肁蚇 新進(jìn)員工物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)教材（上）一章 物業(yè)公司簡介 4第二章 物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)理論 4第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)概論

31、4一、物業(yè)服務(wù)： 4二、我國物業(yè)服務(wù)的興起 4三、物業(yè)服務(wù)的性質(zhì) 5四、物業(yè)服務(wù)的宗旨 5五、物業(yè)服務(wù)的范圍 5六、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn) 6七、物業(yè)服務(wù)與房地產(chǎn)管理的區(qū)別 8八、物業(yè)服務(wù)的重要性、意義和作用 8九、物業(yè)服務(wù)公司 9第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)能力及要求 11一、投訴處理 11二、微笑服務(wù)培訓(xùn) 20三、安全保衛(wèi)培訓(xùn) 21四、日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 24五、儀容儀表 27六、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 29七、英語會(huì)話（口語） 31八、服務(wù)文明用語五十句 32九、服務(wù)忌語五十句 33千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金！太陽每天都是新的！致：新進(jìn)員工你好！感謝您選擇xxx公司，我們堅(jiān)信因?yàn)槟募尤牍镜拿?/p>

32、天將會(huì)更加精彩。您有幸加入公司，我們也有幸獲得了與您合作的機(jī)會(huì)。我們將在相互尊重、相互理解和共同信任的基礎(chǔ)上，與您一起渡過在公司工作的歲月。這種尊重、理解和信任是愉快地進(jìn)行共同奮斗的橋梁與紐帶。 為幫助員工不斷超越自我，公司建立了各種培訓(xùn)中心，培訓(xùn)很重要，它是貫徹公司戰(zhàn)略意圖、推動(dòng)管理進(jìn)步和培訓(xùn)干部的重要手段，是公司通向未來、通向明天的重要階梯。你要充分利用這個(gè)大平臺(tái)，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、管理技能、科學(xué)的思維方法和工作方法，培訓(xùn)也是你們走向成功的階梯。您有時(shí)會(huì)感到公司沒有您想象的公平。真正絕對(duì)的公平是沒有的，您不能對(duì)這方面期望太高。但在努力者面前，機(jī)公總是均等的，只要您不懈地努力，您的主管

33、會(huì)了解您的。要承受得起做好事反受委屈，燒不死的鳥就是鳳凰，這是江鴻人對(duì)待委屈和挫折的態(tài)度和挑選干部的準(zhǔn)則。沒有一定的承受能力，今后如何能做大梁。要深信，在江鴻，是太陽總會(huì)升起，哪怕暫時(shí)還在地平線下。世上有許多欲速則不達(dá)的案例，希望您丟掉速成的幻想，學(xué)習(xí)日本人踏踏實(shí)實(shí)、德國人一絲不茍的敬業(yè)精神。現(xiàn)實(shí)生活中能把某一項(xiàng)技術(shù)精通是十分難的。您想提高效益、待遇，只有把精力集中在現(xiàn)在的崗位上，不然就很難熟能生巧。您什么都想會(huì)、什么都想做，就意味著什么都不精通，做任何一件事對(duì)您都是一個(gè)學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)，都不是多余的。努力鉆進(jìn)去興趣自然在。我們要造就一批業(yè)精于勤、行成于思，有真正動(dòng)手能力和管理能力的干部。機(jī)遇

34、偏愛踏踏實(shí)實(shí)的工作者。公司永遠(yuǎn)不會(huì)提拔一個(gè)沒有基層經(jīng)驗(yàn)的人做中高層領(lǐng)導(dǎo)工作。遵循循序漸進(jìn)的原則，每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)您的人生都有巨大的意義。您要十分認(rèn)真去對(duì)待現(xiàn)在手中的任何一件工作，十分認(rèn)真地走好職業(yè)生涯的每一個(gè)臺(tái)階。您要尊重您的直接領(lǐng)導(dǎo)，盡管您也有能力，甚至更強(qiáng)，否則將來您的部下也不會(huì)尊重您。xxx文化的特征就是服務(wù)文化，誰為誰服務(wù)的問題一定要解決。服務(wù)的涵義是很廣的，總的是為管轄區(qū)域的業(yè)主服務(wù)，“為您服務(wù)是我們的工作，讓您滿意是我們的追求?！笔敲恳淮鷛xx人信守的服務(wù)理念。任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，xxx都意味著高品質(zhì)。希望您時(shí)刻牢記。業(yè)余時(shí)間可安排一些休閑，但還是要有計(jì)劃地讀些書，不要搞不正當(dāng)?shù)膴蕵坊?/p>

35、動(dòng)，為了您成為一個(gè)高尚的人，望您自律。公司在飛速發(fā)展，迫切需要專才和干部，希望您加速磨煉，茁壯成長，我們將一起去擔(dān)起明天的太陽。xxxx物業(yè)服務(wù)有限公司2008年9月1日第一章 物業(yè)公司簡介一、公司簡介公司組織架構(gòu)公司地址：公司電話：總值班：第二章 物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)理論第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)概論一、物業(yè)服務(wù)：1、 物業(yè)及其分類：1）、物業(yè)：從物業(yè)服務(wù)的角度來說，物業(yè)是指已建成并投入使用的各類建筑物及相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。2）、物業(yè)的分類根據(jù)使用功能的不同，可分為以下4類：. 居住物業(yè)（包括別墅、高層、小高層、多層、酒店式公寓等如我公司所托管的東郊美樹苑、長陽花園等）. 商業(yè)物業(yè)（包括寫字樓、商場(chǎng)等如我

36、公司托管的江陰永康五金城、和平轄區(qū)、恒豐大酒店等）. 工業(yè)物業(yè)（包括科研基地、廠房等如我公司托管的艾志機(jī)械）. 其它用途的物業(yè)（包括道路、橋梁、軍用場(chǎng)地等）二、我國物業(yè)服務(wù)的興起我國的物業(yè)服務(wù)是伴隨著建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，深入住房制度改革與房地產(chǎn)經(jīng)營管理體制改革，提高人們的生活質(zhì)量而興起的，它是一種社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。1981年3月10日，全國第一家專業(yè)物業(yè)公司-深圳市物業(yè)服務(wù)公司成立。1994年4月建設(shè)部頒布的33號(hào)令，即城市新建住宅小區(qū)管理辦法明確指出"住宅區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)服務(wù)公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理"，為物業(yè)服務(wù)的推行

37、提供了法規(guī)依據(jù)。在我國，物業(yè)服務(wù)經(jīng)歷了一個(gè)引進(jìn)試點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步推開的發(fā)展過程。八十年代，深圳率先借鑒香港地區(qū)和國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，走出了一條適合深圳發(fā)展的物業(yè)服務(wù)之路。如今，這條路越走越寬廣，從南到北，從東到西，在中國大地上蓬蓬勃勃地發(fā)展起來。不僅成為一種與房地產(chǎn)開發(fā)相媲美的新興行業(yè)，而且極大地推進(jìn)了我國房地產(chǎn)經(jīng)營管理體制的改革。三、物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)主要是"服務(wù)性"的，是寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中，在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營。四、物業(yè)服務(wù)的宗旨物業(yè)服務(wù)總的宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實(shí)

38、現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長。五、物業(yè)服務(wù)的范圍服務(wù)是物業(yè)服務(wù)公司的出發(fā)點(diǎn)與歸宿。物業(yè)服務(wù)涉及的領(lǐng)域很廣泛，其基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)、提供的方式可分為:常規(guī)性公共服務(wù)，針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)，委托性的特約服務(wù)，多種經(jīng)營業(yè)務(wù)四大類。1、常規(guī)性公共服務(wù)常規(guī)性公共服務(wù)是指為全體業(yè)主和租戶提供經(jīng)常性服務(wù)，是所有住戶都可以享受到的，貫穿于物業(yè)服務(wù)的始終。住宅小區(qū)公共服務(wù)主要有8項(xiàng):(1)房屋的修繕與管理；(2)房屋的設(shè)備、設(shè)施的維修與管理；(3)環(huán)境衛(wèi)生管理；（4）綠化管理；(5)治安管理；（5）消防管理；(7)車輛道路管理；（8）公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。2、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)是指

39、物業(yè)服務(wù)公司為改善和提高住用人的工作、生活條件，而面向廣大住戶，為滿足其中一些住戶、群眾和單位的一定需要所提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。專項(xiàng)服務(wù)是公司開展多種經(jīng)營的主渠道。3、委托性的特約服務(wù)委托性的特約服務(wù)是指為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù)。通常指在物業(yè)服務(wù)委托合同中未要求，公司在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求、提供特約服務(wù)。物業(yè)服務(wù)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)我國的物業(yè)服務(wù)還處于發(fā)展階段，企業(yè)管理尚未形成一定的規(guī)模。因此，有的管理處收取的管理費(fèi)還存在入不敷出的現(xiàn)象。這樣，公司就不得不采取一業(yè)為主多種經(jīng)營的方式，以多種

40、經(jīng)營的收入來彌補(bǔ)管理費(fèi)的短缺。從另一方面看，隨著物業(yè)服務(wù)在全國的全面推行，公司良好形象的樹立，社會(huì)效益的產(chǎn)生，也將進(jìn)一步推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的多種經(jīng)營，因此多種經(jīng)營又成為公司的重要業(yè)務(wù)之一。當(dāng)然，企業(yè)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)應(yīng)與物業(yè)服務(wù)有關(guān)，而且必須從屬于主業(yè)-物業(yè)服務(wù)。目前公司開設(shè)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)一般有：投資咨詢、中介、代理租、住房交換、住房改建、房屋更新、園林綠化、開發(fā)裝潢、設(shè)備安裝和經(jīng)營建材等。六、物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)物業(yè)服務(wù)是一種新型的管理模式，其管理具有社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的特點(diǎn)。1、 物業(yè)服務(wù)的社會(huì)化物業(yè)服務(wù)的社會(huì)化是指物業(yè)服務(wù)將分散的社會(huì)分工匯集起來統(tǒng)一管理，諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等等

41、。每位業(yè)主只需面對(duì)公司一家，就能將所有關(guān)于房屋和居住（工作）環(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對(duì)各個(gè)不同部門，猶如為各業(yè)主找到了一個(gè)"總管家"；而對(duì)政府各職能部門來說，則猶如找到了一個(gè)"總代理"。業(yè)主只需根據(jù)物業(yè)服務(wù)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)繳納管理費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，就可以獲得周到的服務(wù)。既方便業(yè)主，也便于統(tǒng)一管理，有利于提高整個(gè)城市管理的社會(huì)化程度，以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、心理效益的統(tǒng)一和綜合改善。2、 物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)是由專業(yè)的管理企業(yè)-物業(yè)服務(wù)公司實(shí)施對(duì)物業(yè)的統(tǒng)一管理。公司將有關(guān)物業(yè)的各專業(yè)管理都納入公司的范疇之

42、內(nèi)，公司通過設(shè)置分專業(yè)的管理職能部門來從事相應(yīng)的管理業(yè)務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)分工逐漸趨于專業(yè)化，公司將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟(jì)合同的方式交予相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營下屬子公司。例如，電梯維保、維修承包給電梯維保分公司；園林綠化可以承包給園林工程分公司；此外公司還將成立保潔分公司等。這些專門組織的成立，表明公司的經(jīng)營已經(jīng)從分散型轉(zhuǎn)向了專業(yè)型。這種轉(zhuǎn)向有利于提高企業(yè)管理的專業(yè)化和社會(huì)化程度，并能進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)管理向現(xiàn)代化的管理方式轉(zhuǎn)換。3、 物業(yè)服務(wù)的企業(yè)化物業(yè)服務(wù)單位是企業(yè)單位，不是事業(yè)單位，也不具備政府行為職能。公司作為一個(gè)獨(dú)立的法人，應(yīng)按照中華人民共和國公司法的規(guī)定運(yùn)行，不受任何干擾，政、事、企完全分離。

43、因此，公司必須依照物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)行規(guī)則參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，依靠自己的經(jīng)營能力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)上爭(zhēng)取自己的位置和拓展業(yè)務(wù)，用管理的業(yè)績?nèi)ペA得商業(yè)信譽(yù)。這樣就能使公司從管理上、經(jīng)營上和服務(wù)上下功夫，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。4、 物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營型公司的服務(wù)性質(zhì)是有償?shù)?，即推行有償服?wù)，合理收費(fèi)。企業(yè)的目的是贏利。物業(yè)通過多種經(jīng)營，使物業(yè)的管理走上"以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展"的道路，從而使物業(yè)服務(wù)有了造血功能，既減少了政府和各主管部門的壓力和負(fù)擔(dān)，又使得房屋維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)衛(wèi)、治安、管理維修、設(shè)備更新的資金有了來源，還能使業(yè)主受到全方位、多層次、多項(xiàng)目的

44、服務(wù)。物業(yè)服務(wù)是一種和房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合管理；是和隨著住房制度改革的推進(jìn)而形成的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理；是和建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化經(jīng)營為一體的充滿生機(jī)和活力的物業(yè)服務(wù)一出現(xiàn)，就越來越顯示出強(qiáng)大的生命力。七、物業(yè)服務(wù)與房地產(chǎn)管理的區(qū)別適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的、具有中國特色的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)服務(wù)，從觀念上、模式上及管理的內(nèi)容、廣度和深度上都明顯地區(qū)別于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理，主要表現(xiàn)在：1、管理的統(tǒng)一化2、服務(wù)的綜合化3、管理單位的企業(yè)化4、物業(yè)服務(wù)合同化5、

45、小區(qū)管理民主化八、物業(yè)服務(wù)的重要性、意義和作用1、物業(yè)服務(wù)的重要性：（1）推行物業(yè)服務(wù)可以提高城市管理水平（2）有利于政府職能的轉(zhuǎn)換（3）減輕城市政府的財(cái)政補(bǔ)貼（4）方便居民生活（5）促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展2、物業(yè)服務(wù)的意義物業(yè)服務(wù)是一種很重要的服務(wù)行為。近幾年來隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。購買房地產(chǎn)也和購買其他耐用消費(fèi)品一樣，不僅僅注重房地產(chǎn)的價(jià)格和質(zhì)量，還十分注重其售后服務(wù)，也就是物業(yè)服務(wù)。實(shí)踐表明，提供良好的物業(yè)服務(wù)服務(wù)，不僅有利于樹立開發(fā)商的形象，加快其房地產(chǎn)產(chǎn)品的銷售，而且有利于維護(hù)房屋購買者或投資者的利益；不僅可以發(fā)揮物業(yè)的整體功能，使用起來方便，更重要的還可以實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和

46、增值。物業(yè)服務(wù)作為房地產(chǎn)的消費(fèi)環(huán)節(jié)，實(shí)際上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，是在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中為完善市場(chǎng)機(jī)制而逐步建立起來的一種綜合性的經(jīng)營服務(wù)方式，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有著培育和完善的作用。由于物業(yè)服務(wù)直接經(jīng)營管理的物業(yè)資產(chǎn)很大，因此，物業(yè)服務(wù)工作的好壞，不僅直接影響著房地產(chǎn)的開發(fā)、銷售，而且還影響著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境各方面的效益和城市管理、城市形象。（1）從效益方面認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)的意義a、社會(huì)效益 b、環(huán)境效益 c、經(jīng)濟(jì)效益（2）從房地產(chǎn)的管理方面認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)的意義物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)管理中是非常重要的。人們經(jīng)常說，三分建設(shè)，七分管理，充分說明了物業(yè)服務(wù)的重要性。物業(yè)服務(wù)有利于發(fā)揮投資效益，使得投入于物業(yè)社會(huì)財(cái)

47、富得到保值，增值。已如前所述。有物業(yè)服務(wù)工作者總結(jié)了物業(yè)服務(wù)對(duì)投資效益的作用，這就是：充分的投資加上管理的空白，是無效的投資；充分的投資加上管理的薄弱，是低效的投資；投資的充分加上管理的充分，是高效的投資；投資的薄弱加上管理的充分，是有效的投資。（3）從住宅小區(qū)的現(xiàn)實(shí)需求方面認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)的意義a、住宅小區(qū)功能的多元化b、住宅小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)備的貫通性c、住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)的多元化d、住宅消費(fèi)和家務(wù)勞動(dòng)的社會(huì)化e、房屋的維修、保養(yǎng)和經(jīng)營九、物業(yè)服務(wù)公司1、什么是物業(yè)服務(wù)公司（2007年10月1日實(shí)施的物權(quán)法將物業(yè)管理改為物業(yè)服務(wù)）物業(yè)服務(wù)公司，是專門從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，實(shí)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核

48、算、自負(fù)盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織，之前稱物業(yè)管理公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。（1）專業(yè)性物業(yè)服務(wù)公司以自己的經(jīng)營管理能力和專業(yè)技術(shù)資格，對(duì)自己的或受托代管的各種物業(yè)，及其附屬設(shè)施和周圍環(huán)境進(jìn)行妥善科學(xué)的管理，為物業(yè)業(yè)主、租戶和居民提供舒適的環(huán)境。其專業(yè)性主要體現(xiàn)在：a、業(yè)務(wù)內(nèi)容的專業(yè)性。物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營范圍非常廣泛，但它客觀上只從事與物業(yè)有關(guān)的管理和服務(wù)工作。b、組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)性。物業(yè)服務(wù)公司圍繞自己的專門業(yè)務(wù)設(shè)置科學(xué)健全的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，在分工協(xié)作是基礎(chǔ)上實(shí)施物業(yè)經(jīng)營與管理。c、人員配備的專業(yè)性：物業(yè)服務(wù)涉及各種相關(guān)專業(yè)，如水電、機(jī)械、電梯、空調(diào)、消防、保安、綠化

49、、清潔、財(cái)務(wù)等等，必須配備有關(guān)專業(yè)的人才，以保證管理質(zhì)量和服務(wù)效果。d、工具配備的專業(yè)性。適用的工具是開展物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的物質(zhì)保證。（2）商業(yè)性我國物業(yè)服務(wù)公司的商業(yè)性，從本質(zhì)上講，是由商品經(jīng)濟(jì)決定的。這種商業(yè)性體現(xiàn)在，公司經(jīng)營管理所需資源的取得，所提供的服務(wù)必須遵循等價(jià)交換的原則，企業(yè)以自己活動(dòng)的收入補(bǔ)償支出，取得盈利，沒有無償?shù)娜〉煤透冻觥＃?）服務(wù)性物業(yè)服務(wù)公司的活動(dòng)具有明顯的服務(wù)性。它與物業(yè)業(yè)主或使用人之間的關(guān)系，是在商品經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)者與被服務(wù)者、委托人與被委托人之間的關(guān)系。在現(xiàn)階段，物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)活動(dòng)具有特殊性質(zhì)，即物業(yè)服務(wù)公司在向業(yè)主提供服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)了部分政府對(duì)城市管理

50、的職能，是現(xiàn)代化城市建設(shè)和管理的重要組成部分。（4）法人資格物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)由政府授權(quán)部門審查批準(zhǔn)、登記后方可從事經(jīng)營管理活動(dòng)，其符合中國法律規(guī)定的企業(yè)法人的一般特性；有獨(dú)立的組織、獨(dú)立財(cái)產(chǎn)所有權(quán)和管理權(quán)，能以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任等。2、物業(yè)服務(wù)公司的設(shè)置（1）物業(yè)服務(wù)公司的組建形式物業(yè)服務(wù)公司的組建形式，一般有以下幾種：a、由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生出來的子公司；b、由房地產(chǎn)管理部門所屬的房管所、站轉(zhuǎn)化而來的物業(yè)服務(wù)公司；c、由大、中型企業(yè)組建的；d、社會(huì)上自發(fā)成立的；e、由街道辦事處組建的，這類物業(yè)公司占少量。（2）物業(yè)服務(wù)公司的部門a、工程部b、清潔環(huán)衛(wèi)部c、保安部d、綠化部e、

51、經(jīng)營發(fā)展部f、公共關(guān)系部g、辦公室第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)能力及要求一、投訴處理在日常工作中，盡管我們希望為住戶提供完美的服務(wù)，但仍難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)、不周、誤解，以至導(dǎo)致住戶投訴。已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)是無法挽回的，妥善處理住戶的投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)工作的最后一個(gè)機(jī)會(huì)，因而成為物業(yè)管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為此，我們有必要對(duì)業(yè)主、住戶投訴的原因進(jìn)行分析。投訴是指住戶以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。就物業(yè)管理工作而言，引起住戶投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。主觀方面的原因：主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重住戶

52、和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況：1、 不尊重住戶：不尊重住戶是引起住戶投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以下方面：（1）工作懶散、怠惰、離規(guī)范服務(wù)相差甚遠(yuǎn)。（2）不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞住戶（諷刺、挖苦、辱罵、責(zé)備）。（3）未經(jīng)住戶同意，闖入住戶房間。（4）不尊重住戶的風(fēng)俗習(xí)慣。（5）在管理處或樓道高聲喧嘩、高聲談笑等，影響住戶休息。（6）無端懷疑住戶或?qū)ψ舻膩碓L者有不禮貌的言語舉止。2、 工作不負(fù)責(zé)任：工作不負(fù)責(zé)是指員工在工作時(shí)馬虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表現(xiàn)在：（1）服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不能用心工作。（2）忘記或搞錯(cuò)了住戶交代辦理的事情。（3）損壞、遺失住戶的物品。（4）衛(wèi)生工作不認(rèn)真、綠化工作不落

53、實(shí)、黃土朝天、雜草叢生。（5）服務(wù)應(yīng)答不及時(shí)，又沒有合理地說明解釋。（6）服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全，維修、服務(wù)不及時(shí)，隨意停水、停電。（7）大型機(jī)電、機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)不及時(shí)，造成住戶生活不便?？陀^方面的原因：引起住戶投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時(shí)修好，服務(wù)的收費(fèi)又不合理，在每月收費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項(xiàng)有出入，同社會(huì)機(jī)構(gòu)溝通有困難，遺失物品、治安保衛(wèi)不力等等也會(huì)使住戶投訴。由于住戶的性格、素質(zhì)不同，處理問題的方式各有差異，當(dāng)出現(xiàn)以上的種種情況時(shí)，有的住戶可能嘴里嘀咕，有的住戶以再也不愿交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用為表態(tài)，也有的住戶會(huì)理智地提出意見，還有些住戶會(huì)大動(dòng)肝火。所有這些表現(xiàn)，都應(yīng)視為住戶的

54、投訴。住戶投訴的心理分析：1、 求尊重的心理：盡管住戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。2、 求發(fā)泄的心理：住戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺、挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。3、 求補(bǔ)償?shù)男睦恚鹤粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過投訴得到補(bǔ)償。如弄臟了衣服希望免費(fèi)為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉

55、。4、 逃避責(zé)任的心理：住戶因自身的某種原因損壞了小區(qū)（轄區(qū)）的設(shè)施或其他業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，被管理人員發(fā)現(xiàn)，為免賠償，企圖開脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過關(guān)。5、 極端敵視的心理：個(gè)別住戶對(duì)某公司的品牌、名氣不服氣，總是希望該公司聲譽(yù)蒙受損失。因此小事鬧大、大事鬧的更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。6、綜合的心理：住戶投訴時(shí)的心理往往不是單一的，而是綜合性的。如何處理住戶的投訴對(duì)住戶的投訴要有辯證的認(rèn)識(shí)，首先投訴是壞事，它說明我們的服務(wù)質(zhì)量可能存在問題，不符合標(biāo)準(zhǔn)，并且有可能因此而失去住戶。所以投訴是一個(gè)信號(hào)，它使我們發(fā)現(xiàn)自身管理的缺點(diǎn)和不足，告訴我們必須主動(dòng)加強(qiáng)管理。但是從另一

56、方面看投訴也是好事，它給了我們及時(shí)處理、盡力補(bǔ)償、挽回影響的機(jī)會(huì)，也可成為我們據(jù)以改進(jìn)工作的動(dòng)力。總的來說，從積極的意義上講，物業(yè)管理從住戶的投訴中，可以在下述方面得到好處。1、 從住戶的意見中可以看到住戶對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。2、 問題的暴露會(huì)使有問題的人無法繼續(xù)隱匿。3、 改善服務(wù)并避免更多類似問題的發(fā)生。4、 扭轉(zhuǎn)住戶對(duì)小區(qū)/轄區(qū)的印象，進(jìn)一步維護(hù)和宣傳公司的良好形象。5、 增進(jìn)與住戶的溝通，加強(qiáng)質(zhì)量的控制。實(shí)踐證明，正確處理住戶的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。因?yàn)樽敉对V后管理人員除作出解釋、道歉外，多數(shù)能為他解決問題，同時(shí)由于他傾訴了不滿和怨氣，內(nèi)心得到平衡，于是贏得更

57、深的友誼；反之將不滿積怨埋在心理的住戶往往會(huì)將事件加以渲染，在外界到處散播?？梢娬_地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，而是積極地進(jìn)取。處理住戶的投訴是一門藝術(shù)，把握這門藝術(shù)的員工，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經(jīng)驗(yàn)，因人制宜、因事制宜、因時(shí)制宜、因地制宜，采取獨(dú)具一格、恰到好處的方式，駕輕就熟、機(jī)智巧妙地處理各種問題。不僅憤懣和愛怨可以迎刃而解，而且具有強(qiáng)烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，達(dá)到這種境界需要依賴閱歷的積累和實(shí)踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。1) 對(duì)住戶的表揚(yáng)要婉言感謝。許多住戶在當(dāng)面提出批評(píng)意見時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一番贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，

58、然后才觸及我們工作中的不足之處。你對(duì)這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備，所以當(dāng)住戶對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說："那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，我們的管理是一流的，住在這里的客人都贊揚(yáng)我們"。憋了一肚子氣的住戶聽了這話，他會(huì)感到很刺耳、很反感，他會(huì)認(rèn)為從另一側(cè)面證明了你的管理品位不高。對(duì)此，他可能不想再提出任何批評(píng)，使意見變作陳見，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強(qiáng)硬的方式，以更為激烈的言詞來表達(dá)自己的不滿，使得本來不難解決的問題，變得復(fù)雜和棘手。為了不出現(xiàn)這種勢(shì)態(tài)，當(dāng)住戶先贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度時(shí)，我們應(yīng)說一些婉言感謝的話，并主動(dòng)征詢意見。例如"你過獎(jiǎng)了，為住戶服務(wù)是我們應(yīng)該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請(qǐng)先生（小姐）多提意見"。象這樣的表態(tài)，住戶聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會(huì)變得冷靜、思維更理智、用語更平和，這時(shí)住戶提出的意見往往很中肯。為研究問題、分析問題和解決問題創(chuàng)造了良好的前提與基礎(chǔ)。