業(yè)主投訴心理分析及處理技巧

1、業(yè)主投訴心理分析及處理技巧物業(yè)管理投訴，亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴，是指物業(yè)所有人和使用人，在物業(yè)使用或享受服務(wù) 的過程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、日常與專項(xiàng)服務(wù)、毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不 滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀，請求處理的行為。處理好物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè) 戶直接交流、溝通的最佳方式。物業(yè)管理是集服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想 杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的，正如營銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因1物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶對物業(yè)的整體

2、布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、各類配套等 感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未 到位，物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有 休閑與娛樂場所或活動(dòng)室；沒有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后，對房屋的質(zhì)量方面感到不滿： 如房屋滲水，內(nèi)外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。2設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個(gè)方面：一是對設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒有樓層運(yùn)行數(shù)字顯 示等。二是對設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行不正常所感到的不滿：如電梯經(jīng)常停梯維修，供水、供電、采暖等設(shè) 備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常

3、使用等。3物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等達(dá)不到期望而引起 的不滿：1）服務(wù)態(tài)度：如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯或不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、橫眉冷 眼等。2）服務(wù)時(shí)效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉等。3）服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、 枯枝敗葉，維修返修率高等。4）服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次 業(yè)戶的需求。4物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素。主要是對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等的收取而感到不滿：如 認(rèn)為物

4、業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動(dòng)，由此而形成不滿，表現(xiàn)為：國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳， 沒有舉辦社區(qū)公益活動(dòng)，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒有等。6突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性，但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重，不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活， 并給其帶來了很大程度的麻煩或不便，導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室 內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。7相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因

5、設(shè)計(jì)局限 而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時(shí)的水管鋪設(shè) 不當(dāng)引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼， 才能百戰(zhàn)不殆。1, 物業(yè)管理投訴者物業(yè)管理投訴者大致可以歸納為以下三種：1）職業(yè)投訴者，或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中或后，始終不間斷地以不同 的理由、不同程度的大小事等進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收 益或補(bǔ)償以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以

6、之夸大。 對這種類型的業(yè)戶，物業(yè)管理企業(yè)是很容易識別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。2）問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)人都屬于這一類，他們對待所面臨已出現(xiàn)的 問題或不滿，往往不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，要求物業(yè)管理企 業(yè)能盡快給予處理解決，并予以圓滿回復(fù)，問題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。3）潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡 管有時(shí)也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁 山”之時(shí)才會轉(zhuǎn)向問題投訴者。2, 物業(yè)管理投訴者的心態(tài)1）心態(tài)之一：求尊重。

7、這主要是指那些有地位、有財(cái)富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)戶,他們往往口氣大，來勢猛。一到物業(yè)管理公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦 事等。2）心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶，由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了 不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點(diǎn)， 發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3）心態(tài)之三：求補(bǔ)償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛， 來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那

8、，弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙，在未 來得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。三、理解與善待物業(yè)管理投訴物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去 理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴：1, 接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù) 與水準(zhǔn)的重要途徑。通過對物業(yè)管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出 現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足，而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。2, 受理及處理業(yè)戶的投訴，對物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理投 訴，

9、并把它轉(zhuǎn)換為一種機(jī)會一一一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也 就變成了好事。3, 在物業(yè)服務(wù)中，管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評判者，他們的投訴往往暴露出物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在的缺陷，（不合理投訴或無效投訴除外），物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以從中窺見業(yè)戶對物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么，期望值又是什么；將各類投訴 項(xiàng)目歸類存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測評，從而通過得出的有效數(shù)據(jù)， 知曉顧客滿意級度，找出問題的關(guān)鍵所在，加以利用，使管理與服務(wù)更上一層樓。4, 物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果對待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事，那么，非但解

10、決不了 問題，而且還有可能將問題擴(kuò)大化。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投 訴，如果不能夠及時(shí)盡快地予以處理、解決，給予業(yè)戶答復(fù)，就會導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、 書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活，又給處理帶來了新的難度。久而久之，業(yè)戶就會用 拒交物業(yè)管理費(fèi)之方式作無聲的抵抗，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。5, 商業(yè)有云“一百減一等于零”，意思是說，企業(yè)對于一百人來講，都能使他滿意，但是如果 得罪了一名顧客，那就會前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會通過“公關(guān)效應(yīng)”在顧客中傳播。另外 顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù)，而是對他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同樣 物業(yè)

11、管理人倘若對物業(yè)投訴不認(rèn)真對待或不加以重視，業(yè)戶就會把那一次僅占百分之一的不良服務(wù) 直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上，那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好，服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無 法使他改變其持有的想法，直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)。四、物業(yè)管理投訴的處理原則物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服 務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：1 責(zé)任原則。即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。2記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物 業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)

12、管理投訴 處理策略。3及時(shí)原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時(shí)無解決 的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題， 并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。4 徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法耐心傾聽，不與爭辯物業(yè)客服一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)戶的投訴，讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。 在傾聽的同時(shí)，要用“是”、“對”“的確確實(shí)如此”等語言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情， 不要打斷業(yè)戶說話。因

13、為中途打斷，就會使業(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)戶的投訴是明顯錯(cuò)誤的；二 是業(yè)戶的投訴是微不足道的；三是沒有必要聽業(yè)戶說話。打斷會使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時(shí)弄清投訴的根源所在。對那 些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業(yè)戶 的感情表示理解，爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)虛心誠懇的態(tài)度。 不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來投訴，是對物業(yè)管理人某些方 面的服務(wù)、管理有了不滿或意見，心里有怨氣，此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴，業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)不 尊重其意見

14、而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容在仔細(xì)傾聽業(yè)戶的投訴的同時(shí)，還要認(rèn)真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn)，內(nèi)容包 括：投訴的時(shí)間、地點(diǎn)，投訴者姓名、聯(lián)系電話 （含手機(jī)、家庭電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等 ）、 所居住地，被投訴者、部門，投訴事項(xiàng)；投訴的要求與目的；接受或處理人等。因?yàn)樽龊糜涗洠粌H可以使業(yè)戶講話的速度由快轉(zhuǎn)慢，緩沖其激動(dòng)而不平的心情，這還是一種 讓業(yè)戶安慰的方式。重復(fù)投訴問題，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通當(dāng)聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶投訴的問題，便于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決?？梢哉f：“

15、先生、小姐/女士，您是說，是嗎 ？”“先生、小姐/女士，您認(rèn)為，對嗎 ？”“先生、小姐/女士，您所投訴的問題是不是這樣 ？”等。經(jīng)過帶有提問的投訴內(nèi)容的復(fù)述，要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時(shí)候，業(yè)戶聽完客服的復(fù)述后， 會說：“是的、是的，就是這樣”或“對、對對，我就是這個(gè)意思”。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表 達(dá)不清楚，或?qū)头膬A聽沒有真正理解時(shí)，也會說：“不，不是這個(gè)意思，我是說”等。對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡?？梢哉f一些諸如此類的 話：“謝謝您告訴我這件事情”“對這件事情發(fā)生在您身上，我表示非常抱歉/難過”“是的、是的，我完全理解您現(xiàn)在的心情”“如果遇到我，也會這

16、樣的”等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應(yīng)上前主動(dòng)對其表示關(guān)懷，說一 些關(guān)心體貼入微的話如“不好意思，請您消消氣，不要這樣”、“請您不要生氣，這樣會傷了您的 手/腳/身體”之類的話。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從 業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一 位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是 在顧客生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關(guān) 系發(fā)生微妙的變化，從敵對轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向

17、融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才能有利 于問題的解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點(diǎn)，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，達(dá)到心 與心的交流與溝通，正如所謂“不打不相識”。同時(shí)在交流過程中要富有幽默感，因?yàn)樵谌伺c人之 間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利 和自然，起到“化干戈為玉帛”的作用。判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別，然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的，客服應(yīng) 該迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)戶的諒解。同時(shí)要注意：對業(yè)戶的不合理投訴 只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的投訴

18、，客服一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意 見，滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時(shí)，注意要緊扣所投訴的問題點(diǎn)，不隨意引申。要 充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間，最好能告訴業(yè)戶確切解決的時(shí)間。如果沒有把握的話也沒關(guān)系， 只要向業(yè)戶說明情況，相信業(yè)戶也會通情達(dá)理的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要立即行動(dòng)，采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容拖延處理業(yè)戶的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時(shí)處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。 同時(shí)還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會造 成好事變成壞事，使業(yè)戶失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任，最終導(dǎo)致“大意失荊州”的慘局。物業(yè)管理投訴處理完畢后，客服要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè) 戶，這是處理投訴工作的重要環(huán)節(jié)倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭 投訴可以用電話形式回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個(gè)工作日；業(yè)戶來函投訴則應(yīng)以回函形