餐飲業(yè)人力資源管理專業(yè)培訓(xùn)范本

1、餐飲業(yè)人力資源管理培訓(xùn)講座0740901238徐成木徐成木培訓(xùn)要求培訓(xùn)要求 認(rèn)識(shí)培訓(xùn)意義，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣 領(lǐng)導(dǎo)重視支持，做好組織工作 運(yùn)用培訓(xùn)藝術(shù)，掌握授課技巧 增加實(shí)踐課程，鼓勵(lì)自己動(dòng)手 加強(qiáng)考核評(píng)估，正負(fù)激勵(lì)掛鉤餐廳以什么為本？物為本、錢為本？人為本、能為本！價(jià)值取決于才能，才能取決于學(xué)習(xí)人是真正的造物主人是真正的造物主 培根說：“人是一切的中心，世界的軸心”。人就是上帝，確切地說，能人就是上帝。 古語云：“得十良馬，不若得一伯樂；得十良劍，不若得一歐治；得地千里，不若得一圣人?！?美國(guó)鋼鐵大王卡耐基：“你可以把我的資金、廠房、設(shè)備全拿走，只要人不動(dòng)，十年后我還是世界第一?！?劉邦的成功之道

2、：“運(yùn)籌于帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如張子房；鎮(zhèn)國(guó)家，撫百姓，給餉饋，不絕糧道，吾不如蕭何；連百萬之眾，戰(zhàn)必克，攻必勝，吾不如韓信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下也?！?不靠這，不靠那，而是靠人，靠三個(gè)高能人才。他將張良的蓋世謀才，蕭何的蓋世治才，韓信的蓋世將才，為其所用。這就是他戰(zhàn)勝“力拔山兮，氣蓋世”的強(qiáng)大對(duì)手楚霸王的關(guān)鍵。人的能力，則是無價(jià)之寶 美國(guó)首次登月探險(xiǎn)委員會(huì)主席羅伯特杰斯特羅說：“美國(guó)最大的資產(chǎn)是一批發(fā)明家和企業(yè)家，他們是國(guó)家取得財(cái)富的關(guān)鍵。 一位哲人精辟地指出：“現(xiàn)代社會(huì)，構(gòu)成偉大的要素有兩個(gè)能力與效率。”這兩大要素中，能力決定效率。餐飲業(yè)中國(guó)二十年、西方幾十年 1

3、978年：帶衛(wèi)生間137家，2萬客房 2002年：8880星級(jí)飯店，客房百萬個(gè) 年均接待1。5億人次， 產(chǎn)值914億元，稅金50億元，固定資產(chǎn)2500億元 直接從業(yè)人員過百萬人。 世界知名飯店品牌已在中國(guó)落戶。酒店管理突出問題 管理水平不高和經(jīng)濟(jì)效益低下。 陳舊的觀念不僅僅反映在飯店氛圍的規(guī)范上，同時(shí)也表觀在服務(wù)接待意識(shí)上， 帶有濃烈封建傳統(tǒng)的“官本位”的幽靈，仍然在很多酒店徘徊。官位的高低和職級(jí)的大小成了一些飯店提供服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，因此就出現(xiàn)了花錢多的不如花錢少的，花錢的不如不花錢的一系列怪現(xiàn)象，其本質(zhì)是市場(chǎng)規(guī)律并沒有在所有的酒店中發(fā)揮作用。 片面追求設(shè)備設(shè)施的高檔豪華，“非專業(yè)化”的問題在

4、酒店中比比皆是。比如說，鋪滿進(jìn)口豪華地毯的大廳，泛出陣陣臭味；嶄新的設(shè)備上面滿是塵土；馬桶漏水，龍頭滴水；窗簾桿脫落；壞掉的燈泡沒有及時(shí)更換；品質(zhì)不佳的毛巾擦的皮膚疼痛；堅(jiān)硬的牙刷刷得滿嘴出血；在飯店布局設(shè)計(jì)上隨心所欲，把卡拉0K放到商務(wù)中心的對(duì)面；把保齡球場(chǎng)建在客房的上一層，而且不做隔音處理；在全套進(jìn)口家具的客房的衛(wèi)生間內(nèi)，使用了一個(gè)非常低檔的衛(wèi)生紙架；在豪華的燈具上，安裝了一個(gè)光線暗淡的節(jié)能燈泡；一個(gè)裝飾俗不可耐的歌廳里，使用了最為高檔的音響設(shè)備；在西式餐廳旦掛上燈籠或是貼上對(duì)聯(lián)。星評(píng) 餐飲業(yè)管理工作新的思路不多，創(chuàng)新不多，基本上停滯在延續(xù)以往星評(píng)工作現(xiàn)成機(jī)制的層面。即使在實(shí)施星評(píng)這一有限

5、的手段中，也還存在著標(biāo)準(zhǔn)掌握不夠嚴(yán)格和機(jī)械推行標(biāo)準(zhǔn)、暴露出與現(xiàn)實(shí)情況脫節(jié)等問題。 比較注重設(shè)備設(shè)施的高檔豪華，對(duì)其使用功能強(qiáng)調(diào)不足。 比較注重裝修材料的選擇，對(duì)其營(yíng)造出的整體效果強(qiáng)調(diào)不足。 比較注重“豪華”性，而對(duì)酒店同時(shí)應(yīng)具有的舒適性重視不足。 一些條款已經(jīng)不適應(yīng)變化了的飯店市市場(chǎng)形勢(shì)。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立途徑 一、樹立正確的服務(wù)觀念一、樹立正確的服務(wù)觀念 二、了解賓客的需求二、了解賓客的需求 三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 四、大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)四、大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 五、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)五、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)如何制定適合酒店自身的管理制度與方法 要認(rèn)識(shí)各種管

6、理制度和方法，了解各種制度產(chǎn)生的背景，深入研究各種制度適用的條件適合 即使在同一酒店內(nèi)部，對(duì)不同部門的員工有時(shí)也要采用不同的管理方法 管理制度也有時(shí)間性，酒店住所的情況常隨時(shí)間的不同而變化，管理制度和方法必須因時(shí)、因地、因人而變 餐廳酒店一般采用的管理方法 組織圖表：組織形式的機(jī)構(gòu)圖 工作種類說明：確定職權(quán)和職責(zé)的范圍 工作規(guī)范：陳述一項(xiàng)工作要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) 工作時(shí)間表 ：?jiǎn)T工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時(shí)間要求客人損壞餐具賠償制度 客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償。 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人換上新的餐具，迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。 委婉地告訴客人需要賠償，如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子，在適當(dāng)時(shí)機(jī)再委婉告訴客人。 客人無異議時(shí)及時(shí)通知吧臺(tái)損壞餐具數(shù)量，品名，賠償價(jià)格，房間號(hào)或(桌號(hào))客人姓名。 餐具管理 由部門按餐位統(tǒng)一領(lǐng)取全部餐具和備用餐具,并分配到每一個(gè)包房(餐廳),責(zé)任到人. 需要補(bǔ)交餐具時(shí),由領(lǐng)班負(fù)責(zé)填