酒店總經(jīng)理的管理方法和管理藝術(shù)(中)

1、*GM管理實(shí)務(wù)（2） 專題會議。專題會議可以分為接待工作專題會議、服務(wù)質(zhì)量專題會議、行政方面專題會議以及其它專題會議。l 接待方面的專題會議。l 質(zhì)量方面的專題會議l 行政方面專題會議：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂、寄送的討論會議；酒店對員餐券和用餐管理的專題會議；工資獎金分配制度的確定討論會議等。二 開好酒店內(nèi)部會議的要求1、 精心組織安排。除了緊急臨時(shí)工作會議，酒店內(nèi)部會議一般都要有個(gè)計(jì)劃安排。要將會議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員、中心議題都提前通知與會者。要求他們在會前所需討論研究的問題有個(gè)思考和準(zhǔn)備，這是提高會議效率的有效手段。2會議的控制。（1） 掌握好、控制好會議的氣氛。盡量讓參加會議人員都發(fā)

2、表意見和看法。（2） 還要控制會議的議程。要做到每個(gè)會議都有能使大家集中精力研究討論會議議題。3 掌握好會議時(shí)間。 除了上午的工作指令會外，酒店內(nèi)部會議一般安排在下午2：004：00較妥當(dāng)。這是酒店管理和服務(wù)中相對而言比較寬松的一段時(shí)間。4會議要有結(jié)論。每個(gè)會議結(jié)束時(shí)，一定要有一個(gè)短小精煉的小結(jié)，對所研究討論的每個(gè)問題都要形成一個(gè)決定性的意見。每次會議都由記錄員認(rèn)真記錄，會后要整理會議紀(jì)要，下發(fā)有關(guān)部門具體貫徹執(zhí)行會議所做出的有關(guān)決定。會議紀(jì)要要存檔。*GM管理實(shí)務(wù)5 講究實(shí)際和時(shí)效。 要解決實(shí)際問題，有話則長，無話則短。酒店的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，通過酒店的例會，各部門接受工作指令，貫徹、解決、落實(shí)、檢

3、查、執(zhí)行。但是，不是所有的事情都是通過會議來落實(shí)。有時(shí)在工作中遇到的一些事情，在職權(quán)范圍內(nèi)的事情，獨(dú)立解決，事后匯報(bào)。有時(shí)可以臨時(shí)召開5分鐘或10分鐘會議，商量解決辦法，及時(shí)處理掉。例會可以說是解決通常共性的一般問題，多實(shí)用于通報(bào)情況和信息、總結(jié)回顧工作、研究有規(guī)律性的問題。酒店總經(jīng)理的交際藝術(shù)一 交際所需的個(gè)人素質(zhì)酒店總經(jīng)理在與外界交際時(shí)，其個(gè)人的素質(zhì)十分重要。它包括外在因素，如儀表、動作、語言；和內(nèi)在因素，如知識水平、思想修養(yǎng)、風(fēng)度、氣質(zhì)等方面。要力求使對方第一次見到你，就留下一個(gè)深刻美好的印象。因?yàn)榭偨?jīng)理是代表一個(gè)酒店的形象。個(gè)人素質(zhì)的要求有以下幾個(gè)方面：1、 整齊的儀表。反映出總經(jīng)理良

4、好的精神風(fēng)貌。酒店總經(jīng)理在交際場合，要做到儀表端莊、服飾整潔，衣服的顏色協(xié)調(diào)明快。2、 動作大方、舉止穩(wěn)重。能給對方一種成熟可信賴的感覺。作為酒店總經(jīng)理在交際時(shí)，用簡單的手勢輔助解釋說話的內(nèi)容，手勢起落有致，幅度不宜過高過大。走路時(shí)應(yīng)不快不慢。握手時(shí)，短促、適度地表示有力，切忌過重。*GM管理實(shí)務(wù)3、 語言的掌握。利用對方能接受的語言溝通思想感情是很重要的?？偨?jīng)理在進(jìn)行交際和溝通時(shí)，首先要掃除語言中的障礙。4、 廣泛的知識。廣泛的知識，較深的涵養(yǎng)，是酒店總經(jīng)理取得交際成功的內(nèi)在因素。酒店總經(jīng)理從某種意義上的要求，應(yīng)是個(gè)“全才”。要懂得酒店管理的專業(yè)知識，有一定的文學(xué)藝術(shù)修養(yǎng)，以及各種有關(guān)學(xué)科的

5、知識，如涉外經(jīng)濟(jì)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、行為科學(xué)、心理學(xué)、行政管理學(xué)、市場營銷學(xué)等等。二 交際交中應(yīng)持的態(tài)度1、 微笑、幽默。 對外交際，首先要使對方愉快。做到這一點(diǎn)，要帶著輕松愉快的心情和微笑的神色。另外，在交際場合，用幾句幽默的話語，既能調(diào)節(jié)交往時(shí)的情緒和氣氛，也可以潤滑雙方之間的感情，可以收到更佳的交際效果。2、 誠實(shí)、可信。在交際中，首要的和基本的前提應(yīng)該是誠實(shí)和謙虛。因?yàn)?，交往的雙方，只有建立在誠實(shí)的基礎(chǔ)上才可能互相信賴。交際的成功建立在互相信任的基礎(chǔ)上。3、 用討論和請求的口吻。1） 在與別人交往過程中遇到矛盾和障礙時(shí)，運(yùn)用商量的征求意見式的、討論式的、請求口吻的態(tài)度比較有利

6、。2） 比較理智的辦法：首先要肯定贊揚(yáng)對方談?wù)撝泻侠淼牟糠郑蝗缓笥蒙塘康目谖翘岢鲎约旱挠^點(diǎn)和看法。3） 比較有效的辦法是在這些語句之前或之后，加上“能不能”、“可不可能”、“是不是”、“好不好”、“行不行”等用語，并以極友好和善的態(tài)度，而帶微笑提*GM管理實(shí)務(wù)出自己的設(shè)想，往往容易被對方接受。在交際中，應(yīng)該處身設(shè)地的為對方著想，也站在對方利益的角度去考慮一下問題，就容易找到共同點(diǎn)，感情也會融洽。4、 請求別人幫忙。5、 以誠懇的態(tài)度幫助別人。三 交際原則：尊重與理解“尊重對方，理解對方”是酒店領(lǐng)導(dǎo)者交際中必須遵循的一條重要原則。1、 贊揚(yáng)和鼓勵。實(shí)事求是的贊揚(yáng)、鼓勵對方是尊重對方的重要表現(xiàn)。在

7、贊揚(yáng)對方的時(shí)候，一定要真誠、真實(shí)。適時(shí)適度地贊揚(yáng)對方，使對方感覺到他在您心目中的形象、地位和作用。而當(dāng)對方有困難，處于劣境的時(shí)候，能給予理解和關(guān)心，則會使他感到溫暖、友愛和信心。酒店總經(jīng)理在進(jìn)行人際關(guān)系交往時(shí)，應(yīng)該有效地運(yùn)用贊揚(yáng)、鼓勵和理解對方的藝術(shù)，研究心理學(xué)的原理在交際中的運(yùn)用，以不斷提高自己交際水平。2、 使對方覺得他自己很重要。酒店總經(jīng)理有時(shí)要親自做業(yè)務(wù)外巡。總經(jīng)理出面的拜訪和會見，就會使對方感到他自己的價(jià)值和重要。而在交往過程中，虛心、細(xì)心地傾聽對方的談話，也是贊許、尊重對方的一種方式。切忌在與對方交談時(shí)，東張西望，翻閱手中的報(bào)表、資料、文件、雜志。3、 理解對方，不強(qiáng)人所難。*GM

8、管理實(shí)務(wù)四 交際要有準(zhǔn)備1、 心理準(zhǔn)備和精神準(zhǔn)備。交際前要有良好的精神狀態(tài)，要樹立信心。2、 語言上的準(zhǔn)備。（1） 實(shí)事求是地分析對方的情況，歸納尋找對方成功的做法和經(jīng)驗(yàn)，見面時(shí)適時(shí)給出幾句具有真情實(shí)感的贊譽(yù)和鼓勵對方的話，這會使對方感到自信和心情愉快。這是良好的開端。（2） 在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性交談前應(yīng)作好有準(zhǔn)備，提出主要的、關(guān)鍵性的、有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的話。（3） 結(jié)束交際時(shí)的語言要圓滿、愉快，給對方留下深刻的印象。3、 信息上的準(zhǔn)備。1）在交際前，有準(zhǔn)備、有目的地搜集那些對雙方交往有關(guān)有用的資料、信息，就能占有優(yōu)勢。要使每次交際都是互相間的信息交流，這就要有新的內(nèi)容，以不斷提高交往的質(zhì)量。2）了解對方的

9、情況。認(rèn)真分析研究對方的發(fā)展變化和目前所處的境況，然后做出自己的對策方案。五 不見面的交際方式1、 利用電話來進(jìn)行交際。2、 利用信函、電傳、傳真進(jìn)行溝通。3、 通過第三方進(jìn)行交際。*GM管理實(shí)務(wù)時(shí)間管理藝術(shù)一 總經(jīng)理自我時(shí)間管理1、 利用最佳時(shí)間。確立最佳時(shí)間是合理利用時(shí)間的前提。除了要考慮人體的規(guī)律因素之外，還要考慮酒店管理工作中的節(jié)奏和特點(diǎn)。從酒店的日常管理的規(guī)律來分配，結(jié)合酒店總經(jīng)理工作、生活的特點(diǎn)，總經(jīng)理在以下時(shí)間段能安心處理各項(xiàng)工作：（1） 上午十時(shí)至十一時(shí)，這段時(shí)間最好安排案頭工作，新聞記者文件、報(bào)告、計(jì)劃、報(bào)表、批署工作意見。（2） 下午二時(shí)至三時(shí)，處理工作中的一些棘手問題，或

10、研討工作難題。（3） 晚上八時(shí)以后，思考規(guī)劃下一階段或今后的工作。2、 有效控制時(shí)間。要有效地利用時(shí)間就必須有效地安排、控制交際的時(shí)間。事半功倍之道取決于懂得有所不為，要砍掉一切不必要的事務(wù)和約會。（1） 拒絕對方時(shí)，應(yīng)顯示你對他的請求已給予計(jì)莊重的考慮；（2） 拒絕時(shí)的表情，應(yīng)該和顏悅色，最好多謝對方能想到你，并略表歉意；（3） 最好向?qū)Ψ秸f明拒絕的理由，使他了解，你所拒絕的不是他本人，而是所托之事自己無法辦到。（4） 耐心聽完對方提出的要求，即使你知道非拒絕不可，也要耐心聽完，以表示對他尊重；（5） 拒絕之后，如有可能，你應(yīng)該為他提供處理其請托事項(xiàng)的其他可行途徑，這點(diǎn)是很得要的。對方會理解

11、你的誠意以及對方的諒解。 為了有效的控制時(shí)間，可以適度運(yùn)用閉門謝客的辦法。*GM管理實(shí)務(wù)二 酒店管理中的時(shí)間管理1、 遵守時(shí)間。 遵守時(shí)間是酒店管理中對各級管理人員以及酒店員工起碼要求。 總經(jīng)理自己遵守時(shí)間，是最有說服力、影響號召力的。不僅要求在酒店內(nèi)部要遵守時(shí)間，而且酒店的所有管理人員到外面參加各類社會活動，總經(jīng)理和市場營銷公關(guān)部經(jīng)理及人員與人約會商談工作也要準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)，這種好習(xí)慣的養(yǎng)成，對樹立自己酒店的形象是十分有利的。2、 限制時(shí)間。限制時(shí)間就是要求在酒店管理過程中，對每項(xiàng)工作任務(wù)，都有一個(gè)時(shí)間限制、時(shí)間結(jié)束和時(shí)間長度上的要求。3、 節(jié)約時(shí)間。 酒店管理中的時(shí)間的節(jié)約，有許多方面值得探討

12、和改進(jìn)。比如，一個(gè)酒店在開業(yè)初期，各方面的關(guān)系，各部門的關(guān)系需要協(xié)調(diào)，便制定每周一次房務(wù)協(xié)調(diào)會，和每周一次的餐飲協(xié)調(diào)會。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)程序的建立，各方面工作都逐步走上正軌，就可以逐步改成每兩周開一次工作協(xié)調(diào)會。從會議的時(shí)間安排來說，可能是開始時(shí)每次協(xié)調(diào)會議需要兩個(gè)多小時(shí)，后來可能每次只需要一個(gè)小時(shí)就能解決問題了。如果擅長于計(jì)劃與管理，把會議開得緊湊，事先作充分的準(zhǔn)備，召集會議時(shí)，主要就是布置任務(wù)。與會者就有一種緊張嚴(yán)肅的氣氛，還可以使大家養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。 除了會議的時(shí)間節(jié)約之外，還有酒店管理者在與下屬交談的時(shí)間節(jié)約。控制下屬擺困難、多訴苦的現(xiàn)象，而請下屬積極思考，提出解決問題、解決困難的辦法

13、。*GM管理實(shí)務(wù)三服務(wù)工作中的時(shí)間管理1、 時(shí)間的長短是相對的。 例如：在餐廳，客人點(diǎn)了菜，一般情況下，要在職15分鐘內(nèi)上第一道菜。在這15分鐘之間，作為餐廳服務(wù)員，為了不讓客人感到時(shí)間等得太久，餐廳服務(wù)中遞上毛巾，送上飲料或熱茶，配上幾道冷菜后，見機(jī)可能和客人聊幾句。過一會兒，給客人打招呼，“對不起，請稍等，你點(diǎn)的菜馬上就可以送上來?！碑?dāng)?shù)谝坏罒岵怂蜕蟻碇?，服?wù)員一定要說：“對不起，讓你久等了?！痹诳腿它c(diǎn)菜的這段時(shí)間，主動熱情的聊幾句，不時(shí)的招呼，餐廳里如果能備幾份雜志、報(bào)紙，讓等候的客人新聞記者就會使客人感到自己受到了重視，而得到了一種滿足。酒店服務(wù)過程中，要很好地利用時(shí)間長短上的相對論

14、，這在許多服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)工作中都可以用得上，值得酒店管理者認(rèn)真研究，并對服務(wù)人員加強(qiáng)訓(xùn)練。2、 酒店宗旨在時(shí)間上的體現(xiàn)。1）在對客服務(wù)中，應(yīng)注意把節(jié)省客人的時(shí)間放在首位。在對客服務(wù)上，應(yīng)做到“One-stop-service”，即只要是客人提出的問題，不管問到什么人，都要由這個(gè)人來幫助客人，直至解決問題為止。1） 應(yīng)該把“第一時(shí)間”用來解決客人的事務(wù)上。酒店的服務(wù)工作，應(yīng)該要讓客人感受到酒店的全體員工都把客人的利益放在首位，并優(yōu)先給予滿足和照顧。3、 縮短客人的等待時(shí)間。在酒店的各項(xiàng)服務(wù)過程中，會經(jīng)常出現(xiàn)客人等待的現(xiàn)象，這是正?，F(xiàn)象。酒店的各項(xiàng)服務(wù)工作，要盡量縮短客人的等待時(shí)間，加強(qiáng)內(nèi)部員工的

15、操作訓(xùn)練，提高服務(wù)工作效率，努力做到客人等待時(shí)間在可以接納的限度之內(nèi)。這些需要各崗位的服務(wù)人員，加強(qiáng)崗位操作的訓(xùn)練。*GM管理實(shí)務(wù)服務(wù)工作中的時(shí)間上的要求，必須使每位服務(wù)人員都要保證做到：l 客人進(jìn)店Check-in應(yīng)在三分鐘之內(nèi)；l 客人點(diǎn)菜后上第一道熱菜應(yīng)在十五分鐘之內(nèi)；l 做一間客房的清掃應(yīng)在25分鐘之內(nèi)；l 客人Check-out應(yīng)在二分鐘之內(nèi)。l 客人在客房內(nèi)需要提供或更換物品，客房中心要在五分鐘之內(nèi)提供等等。這些都需要酒店服務(wù)人員能為客人提供及時(shí)、迅捷的服務(wù)，盡可能地縮短客人等待的時(shí)間。要在保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，對各方面的對客服務(wù)操作加以嚴(yán)格訓(xùn)練。酒店經(jīng)常組織對客人服務(wù)的員工，進(jìn)行

16、操作訓(xùn)練。酒店總經(jīng)理工作管理藝術(shù) 學(xué)習(xí)并掌握酒店管理中的管理藝術(shù)，其目的作用就是使酒店管理階層在實(shí)施各項(xiàng)管理中，能夠有效地運(yùn)用科學(xué)的管理方法、管理技能、管理技巧，達(dá)到酒店管理中的最佳效果和境界。一 處理各項(xiàng)新工作的藝術(shù)原則：1） 丟開一些不在總經(jīng)理工作職責(zé)范圍的工作，把它安排給一些在其職責(zé)范圍內(nèi)的下屬去處理、去解決。2） 委派他人：委派就是用你的時(shí)間去管理其他人的時(shí)間和工作的一門藝術(shù)。總經(jīng)理要把適當(dāng)?shù)墓ぷ?、用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ山o適當(dāng)?shù)娜巳ネ瓿?。有效的委派包括七個(gè)步驟的委派系統(tǒng)，它們是：l 選定需要委派人們?nèi)プ龅墓ぷ?；l 選定能勝任工作的人員；l 確定委派工作的時(shí)間、條件和方法；l 制定一個(gè)確切的

17、委派計(jì)劃；*GM管理實(shí)務(wù)l 進(jìn)行工作任務(wù)的委派；l 檢查下屬工作進(jìn)展情況；l 檢查和評價(jià)委派工作系統(tǒng)，以求改進(jìn)。3）首先完成最重要的工作這需要酒店總經(jīng)理經(jīng)常要重溫自己的工作目標(biāo)，確定優(yōu)先順序。非重要、非主要目標(biāo)的工作就可暫且拖延辦理。總經(jīng)理要充分利用副手、助手、秘書、內(nèi)勤，發(fā)揮他們的作用，要使他們明確地知道你在干什么，他們就會幫助你擋駕一些人和事，不讓他們打擾你，而且秘書、內(nèi)勤可以幫助你做些準(zhǔn)備工作，以便你回過頭來處理拖延下來的工作。2） 立即行動酒店總經(jīng)理每天安排工作日程之前，必須先確定工作優(yōu)先順序。把一些沒有價(jià)值的工作丟掉不管；把沒有重大意義的工作延遲去做；把一些處于非優(yōu)先地位的工作委派他

18、人去做；剩下來的是總經(jīng)理必須親自去做的工作。總經(jīng)理把工作的優(yōu)先順序確定下來，便可以開始安排某項(xiàng)工作具體占用的時(shí)間，以保證高效率地把工作做好。二 處理各種干擾的藝術(shù)1. 妥善處理電話干擾1) 所有找總經(jīng)理的電話，全部由總機(jī)轉(zhuǎn)到酒店辦公室，由辦公室的秘書統(tǒng)一應(yīng)接處理。2) 許多找總經(jīng)理的電話，秘書接后記下來后，在總經(jīng)理辦公室桌上留個(gè)電話記錄。總經(jīng)理可以在每天的一段空余時(shí)間，根據(jù)秘書的電話記錄，有準(zhǔn)備地給對方回電話。這就爭取到接聽電話和答復(fù)電話的主動權(quán)。3) 總經(jīng)理可能已經(jīng)接到了一些電話，這時(shí)要妥善處理。*GM管理實(shí)務(wù)2. 處理來人干擾1) 建立并養(yǎng)成提前告示、提前預(yù)約的制度和習(xí)慣。2) 對于那些來

19、自酒店外部的人中來找總經(jīng)理閑聊的，總要有一定的辦法控制?？梢愿嬖V來訪者，我現(xiàn)在有五分鐘（或十分鐘）時(shí)間，這以后，我有個(gè)接待任務(wù)，或者有個(gè)會議要參加，請他能給予諒解。另一種方法，對于一般關(guān)系的來訪都有要控制其閑聊，可以采取不讓他坐下來的辦法。3）處理會議中來人打擾。如果是酒店人員的干擾，可以請秘書或其他人員告知 來人總經(jīng)理正在開會，不便打擾。一般不去接待處理。如果是外單位來人找 總經(jīng)理，可以請秘書先接待安排一下，待會議結(jié)束之后，再安排時(shí)間處理。三 贊揚(yáng)和尊重的藝術(shù)1、 征求、傾聽下屬的意見是尊重下屬的表現(xiàn)。1）這對豐富完善總經(jīng)理的工作計(jì)劃，有助于科學(xué)化的決策、順利地實(shí)施計(jì)劃。這種傾聽意見是有選擇

20、的、有針對性、有重點(diǎn)地安排的。下屬管理人員和員工最了解自己管轄范圍內(nèi)的事情，所以對于份內(nèi)工作他們最有發(fā)言權(quán)。3） 酒店管理要分層分級作決策，各級管理層在作決策前先聽聽下屬意見，可以使決策更完善。同時(shí)這也是對下屬的工作考核，通過下屬對某一問題的意見分析，你可以得知他對這個(gè)問題的認(rèn)識分析水平。如果下屬意見有偏差，認(rèn)識理解上有錯誤，總經(jīng)理要及時(shí)予以糾正?？偨?jīng)理在研究討論工作、下達(dá)工作任務(wù)時(shí)，以商量和征求意見的口吻，表示了你很尊重他，下屬出容易接受任務(wù)，執(zhí)行任務(wù)。2、 贊揚(yáng)和鼓勵。1） 當(dāng)下屬管理人員或員工在管理服務(wù)中取得較好的成績時(shí)，總經(jīng)理要給予表揚(yáng)和獎勵。表揚(yáng)和鼓勵的形式是多種多樣的，有口頭表揚(yáng)、

21、通令嘉獎、張?zhí)掌枰孕麄?、獎勵旅游、獎勵休假、發(fā)給獎金等等?？偨?jīng)理的獎勵，會使員工感到自己的價(jià)值和作用，也增強(qiáng)了員工繼續(xù)做好工作的自信心。*GM管理實(shí)務(wù)2） 總經(jīng)理要運(yùn)用“鼓勵”的技巧，充分調(diào)動下屬管理人員和員工的工作積極性。當(dāng)下屬因?qū)η闆r不熟、工作方法不當(dāng)而導(dǎo)致工作失誤時(shí)，總經(jīng)理不要一味地盲目批評，要幫助他們分析問題，引導(dǎo)他們掌握方法和技巧，鼓勵他們繼續(xù)干下去，可以增強(qiáng)下屬工作自信心，可以不斷地提高下屬的工作能力。3、 信任下屬，善于授權(quán)?？偨?jīng)理對自己手下的應(yīng)該有一個(gè)基本了解，明白他們的能力和所擔(dān)任的工作。授權(quán)，就是對下屬予以信任的具體體現(xiàn)。通過讓下屬更有成效地做更多的工作，提高他們的工作

22、管理能力，激發(fā)他們的創(chuàng)造性，可以形成管理工作的良性循環(huán)。酒店總經(jīng)理授權(quán)，有以下幾個(gè)方面：（1） 授權(quán)運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理或六大總監(jiān)處理有關(guān)事務(wù)。是駐店經(jīng)理或六大總監(jiān)的工作，總經(jīng)理不要包辦代替。授權(quán)還包括工作指導(dǎo)和工作提示。（2） 總經(jīng)理要發(fā)揮各職能部門的作用，不能代替部門經(jīng)理的工作。許多正常的各部門的管理工作，由職能部門去檢查督促處理。（3） 授權(quán)辦公室主任處理酒店日常行政方面的事務(wù)。（4） 授權(quán)以后，要檢查下屬工作落實(shí)的情況，并進(jìn)行督導(dǎo)。*GM管理實(shí)務(wù)酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制引言： 酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，與酒店管理水平有關(guān)；而影響酒店管理水平的關(guān)鍵，則在于領(lǐng)導(dǎo)管理體制是否科學(xué)、高效。酒店的運(yùn)作服務(wù)要與國際酒店有規(guī)

23、范標(biāo)準(zhǔn)接軌，酒店的管理要達(dá)到國際水平，需要建立科學(xué)高效的飯店領(lǐng)導(dǎo)管理體制，使酒店管理逐步達(dá)到國際水平。必要性 酒店業(yè)操作性強(qiáng)，是一種規(guī)范化、系統(tǒng)化、連續(xù)性要求較高的運(yùn)作。其計(jì)劃性、指令性較強(qiáng)，要求令行禁止。酒店企業(yè)要按照市場經(jīng)濟(jì)的要求，完善和嚴(yán)格內(nèi)部經(jīng)營管理，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)、質(zhì)量管理和營銷、財(cái)務(wù)工作，提高決策水平、企業(yè)素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益。它要求有統(tǒng)一的指揮，政令暢通。 現(xiàn)今國際酒店集團(tuán)最常用的領(lǐng)導(dǎo)管理體制是“總經(jīng)理-駐店經(jīng)理-總監(jiān)”的管理架構(gòu)，設(shè)置如下圖所示： 總經(jīng)理 駐店經(jīng)理（駐店經(jīng)理）市場總監(jiān) 財(cái)務(wù)總監(jiān) 房務(wù)總監(jiān) 餐飲總監(jiān) 工程總監(jiān) 人力資源總監(jiān)銷 公 夜 前 客 安 餐 廚 大

24、培 康售 關(guān) 班 廳 房 全 堂 訓(xùn) 體部 部 經(jīng) 部 部 部 廳 房 副 部 部 理 理 酒店最高行政人員有總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)。這三者是上下級關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。這樣的領(lǐng)導(dǎo)管理體制，在操作運(yùn)行中就能體現(xiàn)出它的優(yōu)點(diǎn)。 *GM管理實(shí)務(wù)框架設(shè)想 酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)管理，要求以國際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來協(xié)調(diào)一致的進(jìn)行運(yùn)作，它要求上層精簡、決策快速靈活；中層高效運(yùn)作、令行禁止、政令暢通；下層服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，要建立科學(xué)、高效的領(lǐng)導(dǎo)管理體制的框架有以下幾個(gè)要點(diǎn)：1、 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理，是酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制的一個(gè)重要實(shí)施形式。它要形成以總經(jīng)理為首的、駐店經(jīng)理具體實(shí)施的運(yùn)轉(zhuǎn)管理體制。這種體制的

25、設(shè)立和建立，在具體操作上符合精簡、高效的原則，能減少矛盾，對酒店管理服務(wù)規(guī)范化、系統(tǒng)化、連續(xù)性、一致性都是有好處的。酒店的整體運(yùn)作，要以總經(jīng)理的意圖為軸心，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理意圖。運(yùn)轉(zhuǎn)體系的建立，是在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、授意之下，由駐店經(jīng)理確定，并組織協(xié)調(diào)實(shí)施。運(yùn)轉(zhuǎn)體制的確立和實(shí)行，不是駐店經(jīng)理一個(gè)人的事情，而是總經(jīng)理管理思想的體現(xiàn)?？偨?jīng)理要對整個(gè)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)體系的科學(xué)性、嚴(yán)密性、規(guī)范性負(fù)責(zé)，他對這個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)體系建立負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)組織的責(zé)任。2、 駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)作管理 駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)制的內(nèi)容主要是：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)下，駐店經(jīng)理具體負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的對客服務(wù)質(zhì)量和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)轉(zhuǎn)過程中的日常具體事務(wù)

26、，都由駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。遇有重大問題，要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。如果經(jīng)理是政策、方針、計(jì)劃的制定者，駐店經(jīng)理就是組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施者。3、 總監(jiān)制 現(xiàn)代酒店領(lǐng)導(dǎo)管理體制的特點(diǎn)是上層精減。從科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)角度來看，建立總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)制，還要有總監(jiān)制的配套?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理依靠六大總監(jiān)貫徹實(shí)施總經(jīng)理的意圖和指令，而不是指揮十幾個(gè)部門負(fù)責(zé)人。*GM管理實(shí)務(wù) 總監(jiān)是介于駐店經(jīng)理和各部門經(jīng)理之間的，起著承上啟下作用的酒店高級行政管理人員。他們在酒店管理工作中，既參與制訂酒店有關(guān)政策的研究討論，又要帶領(lǐng)所屬部門員工執(zhí)行酒店各項(xiàng)政策規(guī)劃，是酒店各項(xiàng)工作的組織者和實(shí)施者?？偙O(jiān)制的設(shè)立一般有：市場營銷總監(jiān)、

27、財(cái)務(wù)總監(jiān)(或總會計(jì)師)、人力資源總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)和工程總監(jiān)。他們連同總經(jīng)理、駐店經(jīng)理都是酒店最高行政管理人員。他們之間的隸屬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系分明。總經(jīng)理是一個(gè)酒店重大經(jīng)營管理的決策者，對酒店的各項(xiàng)管理工作負(fù)全責(zé)，是最高、也是最終決策者?？偨?jīng)理要研究酒店經(jīng)營和管理方面的重大問題，依靠上述高級行政管理人員討論政策、決策經(jīng)營，并通過六大總監(jiān)貫徹執(zhí)行。各位總監(jiān)負(fù)責(zé)酒店的某一專項(xiàng)方面事務(wù)，這些工作不只涉及到一兩個(gè)部門，可能涉及到各部門。財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)各部門預(yù)算和經(jīng)營財(cái)務(wù)分析的管理。人事總監(jiān)統(tǒng)籌全店人力資源開發(fā)和管理。營銷總監(jiān)開展全店銷售和客市場的組織等等。酒店的各項(xiàng)經(jīng)營管理要通過六大總監(jiān)具體組織、協(xié)調(diào)實(shí)施

28、，其他各部門都分屬在這六大總監(jiān)的管轄范圍內(nèi)。因此，充分發(fā)揮六大總監(jiān)的作用，是酒店建立科學(xué)高效的運(yùn)轉(zhuǎn)管理體制不可缺少的重要環(huán)節(jié)。4、 減少副職。 酒店內(nèi)各級管理層所有職位的設(shè)立，要盡量減少副職的人數(shù)。優(yōu)點(diǎn)在于責(zé)權(quán)利明確。實(shí)行各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制，雖然對這些處于一線的部門經(jīng)理(主任)來說，擔(dān)子重了，但工作有人負(fù)責(zé)，工作交叉和矛盾相對少于過多的副職，工作指令暢通。強(qiáng)調(diào)了管理的線條、層次，有利于管理效率的提高。要點(diǎn)1、 運(yùn)用法律手段和經(jīng)濟(jì)手段。 酒店內(nèi)部實(shí)行經(jīng)濟(jì)承包，酒店的服務(wù)和管理要與每位員工的切身經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，對于負(fù)有較大管理責(zé)任、技術(shù)性強(qiáng)的優(yōu)秀員工，要予以經(jīng)濟(jì)獎勵；對在管*GM管理實(shí)務(wù)理有服務(wù)環(huán)節(jié)

29、中出現(xiàn)問題者，尤其給酒店服務(wù)管理帶來不良影響的員工，要予以經(jīng)濟(jì)處罰。真正做到獎罰分明。完善各項(xiàng)管理制度和確立各項(xiàng)操作程序、操作規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。各項(xiàng)管理制度就是酒店內(nèi)各項(xiàng)法律。其中最重要的是酒店員工手冊的制定和執(zhí)行，它是酒店員工的行為準(zhǔn)則。酒店每位員工，包括總經(jīng)理，都必須在酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的約束下工作。酒店管理中任何事情，都要講究規(guī)范和程序，而不能隨意性太強(qiáng)，變化太多。有了各項(xiàng)管理制度，酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，就不會因?yàn)槿耸伦兏绊懸?guī)格，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店法制建設(shè)的另一方面任務(wù)，是建立各項(xiàng)操作規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。它體現(xiàn)一個(gè)酒店的標(biāo)準(zhǔn)和水平。酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)工作，其質(zhì)量檢查的組織網(wǎng)絡(luò)，就是依據(jù)制定的各項(xiàng)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來衡

30、量、對照、檢查、督促工作的。這是酒店質(zhì)量管理法律上的“標(biāo)準(zhǔn)書”。因此，酒店總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，無論是酒店開業(yè)之前還是開業(yè)之后，都應(yīng)該重視確立并完善各項(xiàng)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，它是一個(gè)酒店得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。2、 對駐店經(jīng)理的工作職責(zé)要求 駐店經(jīng)理受總經(jīng)理的委托和授權(quán)，全面指導(dǎo)協(xié)調(diào)督促整個(gè)酒店的對客服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)工作。他首先要能理解酒店總經(jīng)理的各項(xiàng)意圖、決策、對酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理的思路和要求，保持與總經(jīng)理在運(yùn)轉(zhuǎn)管理思路上高度一致。這是駐店經(jīng)理工作的前提。 駐店經(jīng)理的主要工作職責(zé)是負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的日常接待服務(wù)工作，他要了解客情狀況和酒店各部門工作狀態(tài)，閱讀有關(guān)運(yùn)轉(zhuǎn)報(bào)告、報(bào)表和有關(guān)信息，以此指導(dǎo)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)工作；主持召開每天晨會，講

31、評質(zhì)量，布置檢查每天工作；他要及時(shí)協(xié)調(diào)解決運(yùn)轉(zhuǎn)過程中各部門發(fā)生的問題，定期召開運(yùn)轉(zhuǎn)工作中各方面工作是否正常，確保酒店規(guī)格、質(zhì)量問題及時(shí)予以糾正；他要處理客人事務(wù)，保持與客人的接觸，主動征求客人意見，經(jīng)常不斷改進(jìn)酒店服務(wù)和管理；總經(jīng)理不在店時(shí)，代表總經(jīng)理處理全店各項(xiàng)工作。重大問題和情況及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。*GM管理實(shí)務(wù)駐店經(jīng)理要具備如下幾個(gè)方面的素質(zhì)要求：(1) 有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，要有服從、服務(wù)于酒店管理工作的思想。(2) 全面理解總經(jīng)理的管理思想，并在具體工作中認(rèn)真落實(shí)。對酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理體系和各項(xiàng)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)程序比較熟悉和了解，善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。(3) 勤于檢查和督促工作，經(jīng)常檢查督促

32、酒店各項(xiàng)運(yùn)轉(zhuǎn)工作是否正常。(4) 熟知酒店各項(xiàng)法規(guī)和制度、機(jī)構(gòu)、編制。(5) 熟知處理客人投訴的原則和方法。(6) 有較強(qiáng)的管理意識和服務(wù)意識以及協(xié)調(diào)服務(wù)工作的能力。(7) 要有比較健康的身體，因每天工作時(shí)間較長。(8) 有較好的儀表儀容和禮節(jié)，謙虛謹(jǐn)慎，嚴(yán)于律己，任勞任怨等。3、 夜間運(yùn)轉(zhuǎn)制的建立 酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理體制的建立，還要加強(qiáng)充實(shí)夜間運(yùn)轉(zhuǎn)管理。建立夜班經(jīng)理工作制的目的是使白天運(yùn)轉(zhuǎn)在夜間得以質(zhì)量上保證和時(shí)間上延續(xù)。夜班經(jīng)理工作制是建立科學(xué)、高效領(lǐng)導(dǎo)管理體制的一個(gè)補(bǔ)充和重要環(huán)節(jié)。其重要性在于：一個(gè)酒店整個(gè)夜間安全、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)以及對客服務(wù)的運(yùn)作，全都交給夜班經(jīng)理負(fù)責(zé)。如果沒有夜班經(jīng)理協(xié)調(diào)檢查、指

33、揮工作，酒店夜間對客服務(wù)質(zhì)量和工作紀(jì)律是很難保證的。夜班經(jīng)理代表總經(jīng)理和駐店經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)夜間對客服務(wù)的各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)；確保夜間對客服務(wù)崗位的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；處理客人應(yīng)急事務(wù)和有關(guān)投訴；負(fù)責(zé)夜間酒店安全保衛(wèi)工作，處理事故；檢查前、后臺員工的工作紀(jì)律和各部門工作狀況；確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)和能源正常供應(yīng)。 夜班經(jīng)理是駐店經(jīng)理的助手，他要熟知業(yè)務(wù)和規(guī)格，協(xié)調(diào)工作，勤于檢查，勇于負(fù)責(zé)，能處理夜間突發(fā)情況，安全識強(qiáng)，對安全工作比較熟悉。4、 對中層管理人員的工作要求運(yùn)轉(zhuǎn)管理體系和規(guī)格程序標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量要求，要靠中層管理人員貫徹執(zhí)行、檢查督導(dǎo)落實(shí)，他們起到承上啟下的重要作用。酒店總經(jīng)理對中層管理人*GM管理實(shí)務(wù)

34、員不能遷就和降低標(biāo)準(zhǔn)。l 會議要求：各部門第一把手到會，沒有特殊情況不允許他人代為開會；會前要事先通知，所有與會者事先要有準(zhǔn)備；明確會議主題，不讓與會者談與會議主題無關(guān)的事；開短會，一般會議不超過1個(gè)半小時(shí)。開會要準(zhǔn)時(shí)，作筆記；會后即貫徹落實(shí)。l 匯報(bào)工作要求：中層管理人員要帶著解決問題的幾套方案來匯報(bào)工作，有數(shù)字和實(shí)際情況的說明。l 工作任務(wù)要求：部門內(nèi)部的事情部門自己解決。對布置的工作任務(wù)要積極主動的去努力完成。對屬下也要同樣嚴(yán)格要求。布置給部門經(jīng)理的工作任務(wù)，定期完成，定期檢查。l 管理要求：敢于負(fù)責(zé)，不推卸責(zé)任。注重工作方法和工作藝術(shù)。到現(xiàn)場解決，走動式管理，經(jīng)常檢查協(xié)調(diào)工作。實(shí)行分級

35、管理，一級對一級負(fù)責(zé)。不越級請示匯報(bào)，也不越級布置工作任務(wù)。加強(qiáng)部門的工作計(jì)劃性，每段時(shí)間要計(jì)劃安排本部門的工作重點(diǎn)。l 工作時(shí)間要求：中層管理人員要準(zhǔn)時(shí)或提前上班，下班時(shí)間則沒有具體統(tǒng)一要求。一般來說，部門經(jīng)理有上班時(shí)間，而沒有下班時(shí)間。部門經(jīng)理的下班時(shí)間，應(yīng)該是他認(rèn)為當(dāng)天的工作都安排檢查完畢以后。作為部門經(jīng)理，這也是最起碼的工作素質(zhì)要求。*GM管理實(shí)務(wù)總經(jīng)理對酒店工作的管理引言：酒店總經(jīng)理與駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理，是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系?？偨?jīng)理是酒店法人代表，是酒店各項(xiàng)重大工作的決策者，負(fù)的工作責(zé)任重大。駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理，是總經(jīng)理的助手和參謀。他們接受總經(jīng)理的授權(quán)，進(jìn)行工作協(xié)調(diào)和組織實(shí)施工作。

36、在對某項(xiàng)管理工作有意見分歧時(shí)，駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理應(yīng)該服從總經(jīng)理的意見，執(zhí)行總經(jīng)理的指令，協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的具體日常事務(wù)，確?？偨?jīng)理的指令和意圖得到貫徹和執(zhí)行。工作側(cè)重點(diǎn)根據(jù)分級管理的思想原則，總經(jīng)理不可能事無巨細(xì)什么事情都自己去親自處理、協(xié)調(diào)、安排?？偨?jīng)理對酒店管理的工作側(cè)重點(diǎn)應(yīng)放在市場開發(fā)、中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、對外開拓經(jīng)營以及企業(yè)公共關(guān)系的管理策劃等涉及酒店經(jīng)營發(fā)展的重大問題的管理決策等方面。而酒店日常具體的運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)組織工作，則由駐店經(jīng)理去組織實(shí)施。由于外部市場的不斷變化， 總經(jīng)理應(yīng)該花更多的時(shí)間去籌劃、思考酒店的開拓、開發(fā)，研究酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略和外部市場環(huán)境的發(fā)展變

37、化，要著重抓好財(cái)務(wù)管理和人力資的管理。在注重內(nèi)部管理的同時(shí)，更要注重對外部市場開拓的管理，使酒店在市場競爭中不斷取得新成果。1、 對市場營銷和市場開拓的管理。l 客源市場是酒店經(jīng)營活動的中心和基礎(chǔ)，因此，一個(gè)酒店的經(jīng)營，作為總經(jīng)理要研究市場，找市場。這里的市場主要指酒店的客源市場。尋求酒店客源目標(biāo)市場需要作長期、細(xì)致的客源市場分析研究，做許多開拓、開發(fā)工作。酒店總經(jīng)理要組織市場開拓和市場促銷工作。*GM管理實(shí)務(wù)l 市場定位以后，總經(jīng)理要親自安排市場營銷總監(jiān)去積極組織促銷。l 酒店促銷工作是一項(xiàng)長期工作，也是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作?？驮床蛔銜r(shí)要促銷，客源好時(shí)同樣要做推廣活動和促銷工作。這時(shí)做促銷工作往

38、往能起到長遠(yuǎn)的效果。對市場和營銷工作要有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略，不能只顧眼前。l 教育培訓(xùn)員工創(chuàng)造優(yōu)良的服務(wù)，力爭更多的回頭客光顧酒店。l 酒店總經(jīng)理每天要寫市場營銷報(bào)告。經(jīng)常與市場營銷總監(jiān)探討市場銷售情況，指導(dǎo)市場營銷工作。如參加每半月或一月一次的市場情況分析會議等。2、 酒店的對外開拓發(fā)展和經(jīng)營多種經(jīng)營，可以為酒店的發(fā)展尋求經(jīng)濟(jì)增長新的支撐點(diǎn)。體現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢，使人力資源，財(cái)力資源、物力資源得到更高層次的合理配置使用。因此，酒店總經(jīng)理需要花費(fèi)一些精力去規(guī)劃開拓經(jīng)營。有條件的情況下，酒店總經(jīng)理要選派一位分管多種經(jīng)營的副總經(jīng)理，具體從事酒店多元化經(jīng)營的日常操作。在籌劃多種經(jīng)營的思路時(shí)也要考慮市場需求和市

39、場分析預(yù)測。3、 人力資源與財(cái)務(wù)管理 重視人力資源管理首先是選好駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理及六大總監(jiān)(市場、財(cái)務(wù)、人力資源、房務(wù)、餐飲、工程)。這些人員選配好了，下面各個(gè)部門的經(jīng)理以及以下工作人員，則由六大總監(jiān)和部門經(jīng)理選配，報(bào)總經(jīng)理審批。日常的人力資源管理工作，應(yīng)由人力資源總監(jiān)來實(shí)施管理。人力資源的開發(fā)是酒店管理的一項(xiàng)重要工作。充分挖掘酒店員工的潛能，發(fā)揮各類專業(yè)人才積極作用。酒店總經(jīng)理要依據(jù)目標(biāo)理想去建立一個(gè)完整的、能夠發(fā)揮功能的有效管理機(jī)構(gòu)?？偨?jīng)理對酒店財(cái)務(wù)工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年經(jīng)營 運(yùn)作預(yù)算，然后，再根據(jù)三年經(jīng)營預(yù)算作未來第一年經(jīng)營預(yù)算。這是每年經(jīng) 營管理的計(jì)劃書、目標(biāo)書。

40、酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理、六大總監(jiān)、 各部門經(jīng)理以及各經(jīng)營部門的經(jīng)理，都是依據(jù)預(yù)算報(bào)告中的計(jì)劃目標(biāo)，組織*GM管理實(shí)務(wù)安排工作的。六大總監(jiān)每月要將各部門完成預(yù)算的情況以文字?jǐn)?shù)據(jù)形式報(bào)告總經(jīng)理?？偨?jīng)理每月對整個(gè)酒店及各部門的預(yù)算完成情況進(jìn)行評述。并及時(shí)召集有關(guān)方面進(jìn)行研究討論，促使經(jīng)營狀況良性循環(huán)。其次，總經(jīng)理還要對同行酒店的經(jīng)營情況作出分析比較。確保本店在本地區(qū)與其他酒店的競爭中，立于不敗之地。第三，酒店總經(jīng)理要領(lǐng)先財(cái)務(wù)總監(jiān)(或總會計(jì)師)對酒店內(nèi)部的各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作進(jìn)行具體管理?？偨?jīng)理要特別關(guān)注對成本控制、應(yīng)收款、開源節(jié)流的管理，關(guān)心每月每日的營業(yè)情況。4、 著眼于酒店的中長期規(guī)劃和發(fā)展 總

41、經(jīng)理應(yīng)長遠(yuǎn)規(guī)劃考慮酒店的經(jīng)營，籌劃酒店的未來和發(fā)展。有時(shí)要外出參觀、考察。規(guī)劃和發(fā)展的內(nèi)容包括：l 涉及酒店今后發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)的重大決策，以及為酒店的良好信譽(yù)而開展的工作，酒店內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)。每年下半年制定的后三年酒店經(jīng)營的 動計(jì)劃和下一年的經(jīng)營預(yù)算是酒店規(guī)劃和發(fā)展的重要內(nèi)容。l 在此基礎(chǔ)上制作酒店的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)更新改造計(jì)劃。l 酒店的經(jīng)營發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定和確立。l 酒店人力資源的開發(fā)和管理計(jì)劃的制定等等。5、 策劃和謀略公共關(guān)系方面的事務(wù) 酒店總經(jīng)理是酒店形象的代表，做好酒店的對外公共關(guān)系方面的工作是總經(jīng)理的重要職責(zé)。一個(gè)酒店的形象如何，很大程度上取決于總經(jīng)理的公關(guān)形象，以及

42、總經(jīng)理對公關(guān)工作的態(tài)度、做法和研究程度。建立融洽、良好的公共關(guān)系，可以為酒店經(jīng)營管理打下良好的外部環(huán)境基礎(chǔ)。經(jīng)營一個(gè)酒店與社會各界有著千絲萬縷的聯(lián)系。諸如海內(nèi)、外旅行社、旅行商；國內(nèi)和當(dāng)?shù)亟煌ú块T(民航、車站、碼頭)；工商、稅務(wù)、物價(jià)、旅游等管理部門；外貿(mào)公司和各地進(jìn)出口公司；外資企業(yè)和外商辦事處、辦事機(jī)構(gòu)；采購供應(yīng)單位；能源(水、電、氣)各單位；各級政府部門等等。這些部門和單位都要總經(jīng)理運(yùn)用公關(guān)手段協(xié)調(diào)和處*GM管理實(shí)務(wù)理好與他們的關(guān)系。進(jìn)而，使他們都能為酒店的發(fā)展作促進(jìn)工作。 建立良好的公共關(guān)系，還有一方面的內(nèi)容就是要經(jīng)常保持與來店VIP客人的接觸。酒店總經(jīng)理經(jīng)常接觸并訪問老客戶，會使客人

43、感到榮耀和光彩?？偨?jīng)理根據(jù)每天VIP接待單上的內(nèi)容，有重點(diǎn)地接觸客人，這樣做客人感到很親切，會使客人再度光臨?？偨?jīng)理重視企業(yè)公共關(guān)系工作，還應(yīng)該特別重視企業(yè)形象的設(shè)計(jì)(Corporate Identity)?？偨?jīng)理要經(jīng)常策劃、謀略本酒店在社會各界的良好形象的設(shè)計(jì)，以使自己的酒店在本地區(qū)乃至全國和世界范圍內(nèi)，在人們的心目中都有良好的形象?？偨?jīng)理的工作時(shí)間安排 總經(jīng)理對一個(gè)酒店的經(jīng)營管理有重大責(zé)任，陷入日常事務(wù)堆里就不能解脫出來，對整個(gè)酒店的經(jīng)營管理不利。所以，總經(jīng)理的每天工作時(shí)間安排要超脫一些，寬松一些，以使他們有足夠的時(shí)間，研究分析問題，從容不迫的規(guī)劃、決策工作。總經(jīng)理的每天工作安排大體如下：

44、1、 巡視檢查工作。(8：009：30) 總經(jīng)理每天早晨上班以后，堅(jiān)持對酒店的工作巡視十分重要。通過巡視工作，可以了解酒店各崗位和員工的工作狀況。早晨巡視，還可以檢查各崗位員工是否工作到位，精神飽滿；經(jīng)常接觸各部門的員工，可使員工留下對總經(jīng)理的良好形象；總經(jīng)理對檢查巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)與駐店經(jīng)理溝通聯(lián)系。這段時(shí)間也可出席晨會，以了解酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)情況。2、 案頭工作。(9：3011：00) 案頭工作主要是閱讀報(bào)刊，了解和掌握國內(nèi)外大事和有關(guān)信息，新聞記者對于酒店的各類經(jīng)營報(bào)告等。l 時(shí)常了解國內(nèi)、外政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的重要信息，由秘書事先幫助篩選一下，選出總經(jīng)理本人關(guān)心的信息，每天早晨9

45、：30以前送到案頭，*GM管理實(shí)務(wù)瀏覽研究。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息，和酒店管理服務(wù)方面的信息，要精心研究。信息量大，情況明了，研究分析透，就便于總經(jīng)理決策經(jīng)營。l 閱讀各類經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)管理方面的報(bào)告，了解酒店經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)情況。包括：每日營業(yè)日報(bào)；每日出租率報(bào)告；每日水電氣的消耗日報(bào)；每日餐飲成本報(bào)告(與每日餐飲營收比較)；當(dāng)日抵店客情預(yù)報(bào)；當(dāng)日抵店的VIP客人情況報(bào)告；服務(wù)質(zhì)量情況(大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備狀況)報(bào)告；一周客情預(yù)報(bào)；一周VIP客人報(bào)告；一周團(tuán)隊(duì)安排；一周重大接待活動情況報(bào)告。l 閱讀批署各類工作報(bào)告。酒店管理的一個(gè)重要途徑，就是通過各種文件和工作報(bào)告來溝通、傳遞信息。一些重要的事情

46、和工作，一定要通過書面行文上報(bào)、總經(jīng)理簽字批署意見、下發(fā)執(zhí)行這樣一個(gè)程序。這是酒店管理的嚴(yán)肅性和嚴(yán)密性的體現(xiàn)。酒店總經(jīng)理經(jīng)常閱讀許多報(bào)告，諸如培訓(xùn)工作報(bào)告、設(shè)備管理工作報(bào)告、財(cái)務(wù)分析報(bào)告、營業(yè)情況分析報(bào)告、檢查報(bào)告、采購申請報(bào)告以及各部門的工作報(bào)告?？偨?jīng)理閱讀的這些報(bào)告，有的是工作匯報(bào)，有的是通報(bào)情況，有的是請示工作。匯報(bào)和通報(bào)工作的報(bào)告，主要是為了讓總經(jīng)理了解情況；請示工作的報(bào)告，則需要總經(jīng)理批署意見。集中這段案頭工作時(shí)間，批署文件和工作報(bào)告，就可以及時(shí)給下屬一個(gè)明確的指示和意見。3、 處理解決問題。(11：0011：30) 總經(jīng)理上午巡視工作和閱讀各類報(bào)告、報(bào)表中發(fā)現(xiàn)的一些問題，要在這個(gè)時(shí)

47、間內(nèi)找有關(guān)方面來討論處理解決。一般情況下，總經(jīng)理把見到的或所發(fā)現(xiàn)的問題，通過駐店經(jīng)理，將意見傳達(dá)下去。問題比較特殊的或比較重要的也可以請駐店經(jīng)理和有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，到總經(jīng)理辦公室，來一道討論商量解決辦法。最后得出解決問題的思路和意見，由駐店經(jīng)理和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人貫徹落實(shí)。*GM管理實(shí)務(wù)4、 檢查對客服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)工作。(11：3012：30) 這段時(shí)間住店的客人和外來用餐的客人陸續(xù)回到酒店，是客人活動的高峰 期?？偨?jīng)理這時(shí)要抽查前臺各部對客服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。有空的話，到餐廳一轉(zhuǎn)，與常來用餐的客人打打招呼。5、 參加有關(guān)會議。(14：0015：00) 總經(jīng)理有時(shí)要主持一些重要工作會議。一般運(yùn)轉(zhuǎn)、接待方面的會

48、議由駐店經(jīng)理主持召開。但總經(jīng)理要知道什么時(shí)間，酒店有什么方面的會議，有空時(shí)可出席會議，聽聽意見，談?wù)効捶ā?、 業(yè)務(wù)外巡、會見工商企業(yè)界和有關(guān)人士，拓展業(yè)務(wù)。(15：0016：30) 酒店總經(jīng)理，還要起到公關(guān)宣傳員、推銷員的作用。有時(shí)他要親自去做業(yè)務(wù)外巡，訪問當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)主管部門，報(bào)告酒店經(jīng)營管理工作，征得各方面的支持和協(xié)作。還要去當(dāng)?shù)貙?shí)業(yè)界、企業(yè)界走訪，與某一客戶單位和潛在客源市場單位的領(lǐng)導(dǎo)人增進(jìn)友誼和感情，推銷酒店的產(chǎn)品，使得社會各界對自己的酒店有深刻的了解和認(rèn)識。7、 處理案頭工作。(16：3018：00) 閱讀批署各類工作報(bào)告；秘書收集的有關(guān)往來信、有關(guān)工作電話，交總經(jīng)理處理；與部門

49、經(jīng)理溝通，解決工作和思想上的一些問題。8、 接觸并訪問在 VIP客人。(18：00-20：00) 有重點(diǎn)、有范圍的訪問VIP客人?？煞譃橐韵聨最悾簂 禮節(jié)性訪問：如重要賓客抵、離店時(shí)的迎來送往；在大廳內(nèi)見到客人主動微笑、打招呼；主動看望VIP客人等等。l 推銷性訪問、會見和接待：如在午、晚餐時(shí)間到餐廳走一走，與海內(nèi)、外旅行協(xié)會經(jīng)理及代理商交談。*GM管理實(shí)務(wù)l 征求意見，改進(jìn)服務(wù)管理工作的會見：如主動征求常住客人和團(tuán)隊(duì)、陪同意見等等。 總經(jīng)理接觸客人，可以得知服務(wù)環(huán)節(jié)和酒店管理中的重要信息，了解客人求和對酒店工作的意見，從中發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而改進(jìn)工作?？偨?jīng)理經(jīng)常接觸客人，不但為酒店樹立良好的形

50、象，還以起到推銷、公關(guān)的作用。9、 案頭工作：思考問題、規(guī)劃工作。(20：0022：00) 可以考慮酒店的未來、開拓發(fā)展方面的。對酒店的經(jīng)營情況與同行作些比較和研究，找出自己酒店經(jīng)營管理上的不足，制定對策，這段時(shí)間總經(jīng)理可以自由支配。發(fā)揮組織體系作用酒店的運(yùn)行管理，要依據(jù)店規(guī)店紀(jì)和一整套的操作規(guī)范程序來有機(jī)的的操作和運(yùn)轉(zhuǎn)。在貫徹酒店的運(yùn)行體系、各項(xiàng)操作規(guī)程和落實(shí)各項(xiàng)工作指令，必須依靠酒店這個(gè)協(xié)調(diào)有序嚴(yán)肅的科學(xué)組織體系。1、 總經(jīng)理要親自做好對駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)的選配工作。 酒店總經(jīng)理依靠駐店經(jīng)理和六大總監(jiān)對酒店整個(gè)運(yùn)作去組織協(xié)調(diào)，來實(shí)施總 經(jīng)理的經(jīng)營思路和計(jì)劃。2、建立科學(xué)、高效、有序的組織體

51、系，充分發(fā)揮組織系統(tǒng)的作用。實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和分級管理，一切按組織管理原則辦。一般工作不越級請示匯報(bào)，也不越級授權(quán)和分派任務(wù)。總經(jīng)理要布置任務(wù)、安排工作，交駐店經(jīng)理去落實(shí)辦理，工作上有什么事與駐店經(jīng)理商量，一級對一級負(fù)責(zé)。駐店經(jīng)理工作中遇到問題和矛盾，總經(jīng)理應(yīng)積極幫助解決?？偨?jīng)理每天也要對酒 各部門工作，進(jìn)行必要的檢查，以掌握第一手資料，有一定的發(fā)言權(quán)。*GM管理實(shí)務(wù)3、建立酒店多角化經(jīng)營的組織管理體系 抓大事、抓長遠(yuǎn)規(guī)劃和未來酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，抓開拓經(jīng)營和多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，這是總經(jīng)理要重視加強(qiáng)的工作。酒店多元化經(jīng)營，也有一個(gè)組織體系，應(yīng)該配備足夠的管理人員和骨干開拓業(yè)務(wù)?？偨?jīng)理本人既要籌劃多種經(jīng)營的戰(zhàn)略和方針，并依靠分管的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)