服務(wù)知識-中華講師網(wǎng)

1、 服務(wù)知識一什么叫服務(wù)？1.微笑。2出色。3。準(zhǔn)備好。4?？创?。邀請。6創(chuàng)造。7眼睛2,顧客心理：1。顧客的消費心理是怎樣形成的？顧客心理是在消費過程中形成的，準(zhǔn)備消費尋找消費實施消費品。顧客心理消費基本分為二大類。2。順應(yīng)心理，逆反心理。3.在工作中，遇到素質(zhì)差的客人怎么辦？首先自我檢討自己是否有過錯。2。是否按規(guī)定的流程操作如沒有錯應(yīng)把客人當(dāng)作自己的親人一樣對待。4.顧客的消費心理？怎樣才能圓滿完成每一筆交易？要養(yǎng)成專業(yè)的眼光，隨時隨地地對身邊的事物勤觀察細(xì)分析的習(xí)慣，掌握有利時機(jī)，多與不同層次的客人溝通，交流、探討，了解他們地要求，愿望。5服務(wù)心理，主要特點有哪些？ 1.工作環(huán)境。2。

2、服務(wù)對象。3。當(dāng)時的心情。4。顧客關(guān)系6.顧客意識，何謂是客人？凡是光顧我們場所的人都是客人。（1）。消費客人。（2）。非消費客人。顧客是我們的“衣食父母”是我們真正的老板。顧客是我們服務(wù)的對象，顧客是來尋找服務(wù)的人，客人的要求總 是很多的?？腿耸歉犊钯徺I產(chǎn)品后服務(wù)的人?？腿耸怯醒腥庥懈星榈娜私^大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的人。二對顧客新生的2個觀點1.顧客是“上帝”。2.顧客永遠(yuǎn)是對的。三顧客的一般知識1.顧客的一般需求：（1）安全的需求。（2）社交的需求。（3）精神上的需求。（4）歸屬的需求。（5）尊重的需求。（6）求知的需求。（7）求美的需求。（8）自然的需求。2.客人的個性：（1）普通型（

3、2）自大（3）寡言（4）急性（5）社交（6）固執(zhí)（7）溫柔（8）羅嗦（9）健忘（10）浪漫。3.社會中的交往忌諱1。不尊重客人。2事事斤斤計較。3。對客人評頭論足或指手畫腳。4。出爾反爾，不守信用。5。沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。6。因顧客對物名的不了解而錯誤使用引起譏笑。7。在客人面前相互耳語。8。與客人過分熟識，言行沒有分寸。4.顧客投訴心理分析：1。求發(fā)泄的心理。2。求尊重的心理。3。求補(bǔ)償?shù)男睦怼?.處理顧客投訴的基本原則：1。真心真意的幫助客人解決問題。2。絕不與客人爭辯。3。不損害公司的利益。6.處理客人投訴的程序：（1） 認(rèn)真聽取客人的意見。（2）保持冷靜。（3）給予關(guān)心。（4）不轉(zhuǎn)移目

4、標(biāo)。（5）記錄的要點。（6）把將要采取的措施告知客人，并征求客人的意見。（7）把需要解決問題的時間告知客人。7.服務(wù)行業(yè)的員工怎樣才能做到運(yùn)轉(zhuǎn)自如，回旋有余？熟練掌握和了解每個消費者的心理狀態(tài)，不斷地積累工作經(jīng)驗，在嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范下，恰到好處地運(yùn)用平時服務(wù)技巧，合理給予運(yùn)用，方能做到運(yùn)轉(zhuǎn)自如，回旋有余?？偨Y(jié)一積累一溝通一交流一探討。8.怎樣培養(yǎng)和保持良好的服務(wù)心理？1 首先要不斷提高自身的文化修養(yǎng)和素質(zhì)，不斷地加強(qiáng)自己專業(yè)技能。2 其次要具有奉獻(xiàn)精神和服務(wù)社會的社會服務(wù)精神。二;企業(yè)為何要建立完善的管理規(guī)章和操作規(guī)范？具體作用有哪些？1.將來自不同地區(qū)，不同文化修養(yǎng)的素質(zhì)及不同個性的個體行為統(tǒng)

5、一成一個規(guī)范整體行為狀態(tài)。2.它的作用是約束不完善的個體行為，強(qiáng)制個體行為變成整體行為。三;立良好的顧客關(guān)系的幾個要素。1.姓名。2.詞語選擇。3.語調(diào)聲音。4.面部表情。5.目光接觸。6.站立姿式。7.聆聽。8.友誼、禮節(jié)、禮貌。四;儀容、儀表儀容：儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式要按公司規(guī)定的要求，男生不留長發(fā)，女生不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳理整齊，不得披頭散發(fā)。儀表：是人的外表（包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和精神面貌的外在表現(xiàn)）1.服裝：著裝要整潔，上班要統(tǒng)一著工作服，鈕扣要齊全，不要露胸敞懷，衣冠要整潔，整齊。號碼牌佩戴在胸前，不能將袖子與卷起，如女生穿工作裙，不可露

6、出襪口，應(yīng)穿無色襪子，要將衣服下擺扎進(jìn)褲子里面，男生不可穿白色襪子。2.衛(wèi)生：注意個人衛(wèi)生，要勤漱口，男生每天堅持刮胡子，鼻毛不能長出鼻孔外，要手保持清潔，勤洗手，上班不能吃有異味的食品和喝酒精飲料。3.女生要化淡妝，打扮上班，不能戴手鐲，手鏈，耳環(huán)，已結(jié)婚或訂婚者可戴結(jié)婚戒指，不能戴夸張手飾，男生不能戴有色眼睛。4.每天上班前要檢查自己儀容、儀表，發(fā)現(xiàn)自己不對的地方不能在公共場所整理，要到比較隱蔽的地理整理。五;表情1.容：要隨時隨地面帶微笑，要給人親切感，不能面容冷漠，表情呆板，以免給客人感覺不受歡迎。2.聽：要聚精會神，注意傾聽，給客人以受尊重之感，不能無精打采或漫不經(jīng)心。3.誠：要坦誠

7、相待，給人以真誠感，不能給人成怪成恐的樣子。4.量：要沉著冷靜，穩(wěn)重。給客人以鎮(zhèn)定自若，不要慌手亂腳，給客人毛糙感。5.神：要坦然，輕松，自信，給客人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿臉愁云，給客人以負(fù)重感。6.態(tài)度：不能厭煩，堅硬，憤怒的表情也不要有扭捏動作，做鬼臉，吐舌頭眨眼，以給客人不受尊重之感。六;儀態(tài)1.站立：要端正，收腹，挺胸，眼睛平視前方，嘴稍微閉攏，面帶微笑，雙肩自然下垂，男生雙手放置后腰上，右手放在左手掌心上，女生雙手放置前言小腹上，右手放置左手背上，雙手不要插腰，不抱胸。2.坐姿：坐在蹬椅上，不能搖腿，前俯后仰，翹腿，不要將腿放在桌子上或沙發(fā)茶幾上。七;形態(tài)1.盡量靠右行，不要在中

8、間或左邊2.與上級和客人相遇時，要優(yōu)先禮讓，并點頭致意，問好。3.不要左晃右擺，男生走八字步，女生走一字步，更不能東張西望或甩頭。4.在場所內(nèi)不能奔跑、追逐，如遇到急事，可加大步伐。八;手姿1.舉止要端正，動作要文明，迎客時要走在客人面前，送客時要走在客人后面。2.在客人面前禁止各種不文明的舉動，如挖耳，掏鼻，撓癢，剔牙齒。3.在工作中要保持清靜要做到三輕：說話輕，走路輕，操作輕。4.當(dāng)客人向你的方向走來時，無論你在做什么，都應(yīng)該將手中的工作暫時先放下來招呼客人。5.對客人要一視同仁，不能有貴賤之分，多位客人在場時不能對一位客人過分熱情而冷漠了其他客人，與客人接觸時，要熱情大方，舉止得體，但不

9、能過分熱情，不能與客人開過分的玩笑，更不能做有損人格的事。6.客人之間聊天時，不能走近旁聽，更不能從中間穿過去。7.對容貌體態(tài)或穿著怪異的客人，不要交頭接耳，指手畫腳更不能聽到客人講方言時而發(fā)出奇怪地筆，對身體缺陷或病態(tài)的客人要給予幫助和認(rèn)真的關(guān)心。8.當(dāng)客人不熟悉我們場所時，他們的要求可能接近你，但又不屬于你的職業(yè)范圍內(nèi)，應(yīng)主動幫客人與相關(guān)人員聯(lián)系，安排妥善直到客人滿意為止。9.不得將個人不開心的事表露在客人身上。九;基本的禮貌用語1.稱呼語。2.歡迎語。3.問候語。4.祝賀語。5.道別語。6.道歉語。7.道謝語。8.應(yīng)答語。9.征詢語。十;超前服務(wù)1.全力預(yù)測客人下一步的需求，并把你的行動

10、放客人需求之前。2.當(dāng)客人的任何一種需要服務(wù)的需要一出現(xiàn)都要有服務(wù)人，并立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。3.客人的需要時常是不表現(xiàn)在語言上的，而更多是流露于其眼神表情和某個暗示中，甚至是實際需要與語言不一致。十一;補(bǔ)住服務(wù)1.任何部門員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識。2.當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏或未意識到客人的需要時，另一名員工馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的完善服務(wù)。3.當(dāng)崗位上發(fā)現(xiàn)問題或?qū)⒁l(fā)生問題，第一意識預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題的前面，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其他崗位員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。十二;準(zhǔn)確服務(wù)對客人服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的概念。談話應(yīng)答操作都要講

11、求準(zhǔn)字。十三;快速服務(wù)工作操作必須講求時效，決不浪費客人的每一分寶貴的時間十四;服務(wù)產(chǎn)品的特性一 基本特性：1。接待設(shè)施。2。服務(wù)對象（大眾）。3商業(yè)型（使用者必須付錢）二 業(yè)務(wù)特性：1。服務(wù)性。2。綜合性。3。文化性（1.物質(zhì)性。2.精神性）三 服務(wù)產(chǎn)品的特性：1。有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的結(jié)合。2。不可儲存性。3。季節(jié)性明顯。4。不可專利性。5。品牌忠誠度低。6。對信息的敏感。四 服務(wù)產(chǎn)品的要素：1。經(jīng)營的地理位置。2。經(jīng)營場所的設(shè)施。3。經(jīng)營場所的服務(wù)。4。經(jīng)營場所的氛圍。5。經(jīng)營場所的形象。6。經(jīng)營場所的價格。五 服務(wù)產(chǎn)品的價值產(chǎn)品的自身價值+環(huán)境價值+服務(wù)十五;慎用手勢手勢是一種“人體語言

12、”，它可使談話更生動，幫助與客人之間的溝通，遞接物品。與客人之間的物品遞接盡量用雙手并考慮到接物人的方便。十六;服務(wù)禮儀1.相貌、身材2.儀表：男生：（1）頭發(fā)要干凈。（2）面部 不蓄胡子。（3）服裝 統(tǒng)一整潔。（4）手，不留長指甲，（5）佩戴，工號牌，不戴飾物。（6）鞋、襪女生：（1）頭發(fā)整潔，常梳洗。（2）面部，化淡妝，素雅，口紅。（3）統(tǒng)一工作服整潔。（4）佩戴不可戴飾物。（5）手。（6）鞋、襪十七;職業(yè)道德指本行業(yè)從業(yè)人員在行業(yè)活動過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則1.基本的職業(yè)道德；敬業(yè)樂業(yè)，勤業(yè)精業(yè)。團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)。2.特色；寬容大度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。微笑、出色、準(zhǔn)備、看待、邀請、創(chuàng)就眼光。十

13、八;金鑰匙1.顧客是“上帝”。2.微笑。3.真誠，誠實的友好。4.提供快捷服務(wù)。5.至少有兩句以上有魄力的服務(wù)用語。6.佩戴好自己的工作牌。7.以自己強(qiáng)過修飾的容貌為驕傲。8.相互合作的團(tuán)隊精神。9.在客人問候你之前應(yīng)先用禮貌用語問候客人。10.熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和相關(guān)待業(yè)的知識。十九;娛樂從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)：1.修養(yǎng)：指一個人在道法，學(xué)問，技藝其方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)，堅苦磨練，長期陶冶，使自己具備其一方面的素質(zhì)和能力。2.禮儀修養(yǎng)：在從事娛樂活動過程中，在禮貌、禮節(jié)和禮儀方面，自學(xué)的按照社會的公共準(zhǔn)則和職業(yè)道法的要求，不斷的自我鍛煉，自我養(yǎng)成，自我提高的行為活動。最終目的：提高

14、自身對禮貌行為評價和選擇能力刻服自身和外來不禮貌行為。3.慎獨：人們在獨自的時候，有著各種在做不道德的時候，仍然堅持道法標(biāo)準(zhǔn)、堅持不做不道德的事情。4.悟性：在于對人事物的(看.思.像.用)二十;服務(wù)態(tài)度一;服務(wù)態(tài)度：熱情、主動、耐心、周到1.熱情：主要表現(xiàn)在服務(wù)待客如親人，笑容常開，語言親切2.主動：主動服務(wù)主要表現(xiàn)在以客人為中心，服務(wù)在客人未開口之前，一類是按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，它是有規(guī)律的。另一類是按客人臨時需要而提供的主動服務(wù)3.耐心：主要表現(xiàn)在任何情況下服務(wù)員都得保持態(tài)度和藹、不急躁、不厭煩，百問不厭，百答不煩，遇事不急，處理果斷。4.周到：主要表現(xiàn)在待客誠懇，服務(wù)細(xì)致熱心，照顧周到，

15、服務(wù)效果二;超乎客人的期望。服務(wù)技能：1。操作技能。2。處理特殊問題的技能。3。推銷技能。4。溝通的技術(shù)。服務(wù)技能=服務(wù)能力+服務(wù)經(jīng)驗三;服務(wù)項目：1.按服務(wù)規(guī)程的規(guī)定，對每位客人都需要的項目。2.是客人臨時提出來的，不是每個客人都要服務(wù)的項目。清潔衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是娛樂業(yè)務(wù)工作的一個重點，也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。二十一;服務(wù)十一點：1 倦容少一點，微笑多一點。2 閑話少一點，工作多一點。3 粗心少一點，細(xì)心多一點。4 粗話少一點，文明多一點。5 自私少一點，配合多一點。6 鄙視少一點，尊重多一點。7 冷淡少一點，熱情多一點。8 隨意少一點，要求多一點。9 呆板少一點，靈活多一點。10 誤時少一

16、點。及時多一點。11 人情少一點，原則多一點。二十二;服務(wù)應(yīng)知1.當(dāng)客人進(jìn)門應(yīng)微笑點頭，招呼，應(yīng)使用禮貌用語，無論常客、生客，本地或外地都該認(rèn)真服務(wù)，絕對彼此沒區(qū)別。2.引導(dǎo)客人就坐時，應(yīng)知客人人數(shù)，以熱情之心情帶領(lǐng)客人，步伐不得太快或太慢，應(yīng)保持在客人前面領(lǐng)路。3.客人若你所帶的位置不滿意，應(yīng)熱情表示愿意幫助，不得有推卸的心理。4.客人就坐時，應(yīng)幫助客人就坐。5.與客人說話時，應(yīng)保持距離，有任何異樣的客人不得譏笑，評語與好奇行為。6.如遇到客人故意為難.應(yīng)忍耐不得當(dāng)場表露出生氣或不禮貌的行為。7.對客人的特別需要或自己無法解決的問題，不要自作聰明，應(yīng)及時報告上司處理。8.不能含糊答應(yīng)不明確的

17、事情，因你是代表公司的形象和利益。9.客人點好物品后，除復(fù)述以求正確，應(yīng)力求字跡清淅，不要過后向客人查詢，以免引起客人反感。10.無法向客人提供物品時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人說明，同時表示歉意，并推銷其它物品，盡量滿足客人。11.無論是服務(wù)或協(xié)助鎖事，切忽忘記，因為忘記是最不禮貌和不負(fù)責(zé)的行為。12.適當(dāng)贊美，與熱情的服務(wù)將是成功的服務(wù)。13.養(yǎng)成良好的姿勢是健康的表現(xiàn)，走路時應(yīng)輕、靈活，切莫彎腰駝背，不要躲在墻角下不明處，要隨時注意客人的招呼。14.為客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，不可與客人發(fā)生糾紛，嚴(yán)禁與客人發(fā)生爭吵。15.要保證工作區(qū)域整潔，服務(wù)過程中不得奔跑、太鬧或大聲喧嘩等。16.上酒水時，應(yīng)全神貫注，以防酒水、飲品濺到客人身上，對營業(yè)快結(jié)束時來到的客人，以同等的熱情態(tài)度接待，并將營業(yè)結(jié)束的時間禮貌告知客人不得欠佳的服務(wù)態(tài)度對待客人。17.當(dāng)上班時，不得抽煙，隨時隨地注意個人衛(wèi)生儀容儀表，保持制服整潔。18.結(jié)帳時，不要讓客人等太