內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)講義

1、 10/29/20211 n n n n n n 10/29/20212內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思想的起源n 1850年至20世紀(jì)50年代前：批量營(yíng)銷(xiāo)n 商品學(xué)派: 以產(chǎn)品為研究對(duì)象 n 機(jī)構(gòu)學(xué)派: 以機(jī)構(gòu)為研究對(duì)象（經(jīng)銷(xiāo)商、代理商和零售商機(jī)構(gòu)、金融、運(yùn)輸、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)）n 功能學(xué)派：研究產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費(fèi)者手中所進(jìn)行的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，各種營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)所發(fā)揮的功能n 1960年?duì)I銷(xiāo)管理學(xué)派興起n 1983年關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)學(xué)派興起10/29/20213市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的本質(zhì)n營(yíng)銷(xiāo)管理就是通過(guò)創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理就是通過(guò)創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的有益交換和聯(lián)系，以實(shí)現(xiàn)組織的各種目標(biāo)之間的有益交換和聯(lián)系，以實(shí)現(xiàn)組織

2、的各種目標(biāo)而進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制過(guò)程（科特勒）而進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制過(guò)程（科特勒）n營(yíng)銷(xiāo)管理的本質(zhì)是需求營(yíng)銷(xiāo)管理的本質(zhì)是需求n營(yíng)銷(xiāo)的職能是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足消費(fèi)者的需營(yíng)銷(xiāo)的職能是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足消費(fèi)者的需求求 10/29/20214影響營(yíng)銷(xiāo)職能的變量n外部外部n環(huán)境變量環(huán)境變量n經(jīng)濟(jì)、人口、政治、法律、技術(shù)、文化、自然經(jīng)濟(jì)、人口、政治、法律、技術(shù)、文化、自然n競(jìng)爭(zhēng)者、顧客、營(yíng)銷(xiāo)中介、供應(yīng)商、公眾競(jìng)爭(zhēng)者、顧客、營(yíng)銷(xiāo)中介、供應(yīng)商、公眾n內(nèi)部?jī)?nèi)部n營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略：目標(biāo)市場(chǎng)、新產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略：目標(biāo)市場(chǎng)、新產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、品牌n營(yíng)銷(xiāo)策略：產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)策略：產(chǎn)品

3、、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)n其他？其他？n執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)職能的人執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)職能的人n部門(mén)的協(xié)調(diào)部門(mén)的協(xié)調(diào)n企業(yè)形象企業(yè)形象10/29/20215市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)變量的演變競(jìng)爭(zhēng)程度競(jìng)爭(zhēng)程度 營(yíng)銷(xiāo)思想營(yíng)銷(xiāo)思想 主要營(yíng)銷(xiāo)變量主要營(yíng)銷(xiāo)變量 營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)策略 弱生產(chǎn)觀念弱生產(chǎn)觀念 生產(chǎn)規(guī)模生產(chǎn)規(guī)模 擴(kuò)大生產(chǎn)擴(kuò)大生產(chǎn)漸強(qiáng)漸強(qiáng) 產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念 技術(shù)技術(shù) 提高產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品質(zhì)量強(qiáng)推銷(xiāo)觀念強(qiáng)推銷(xiāo)觀念 促銷(xiāo)技術(shù)促銷(xiāo)促銷(xiāo)技術(shù)促銷(xiāo)激烈市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念消費(fèi)者的需求、競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)銷(xiāo)組合、激烈市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念消費(fèi)者的需求、競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)銷(xiāo)組合、品牌品牌很激烈很激烈 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)六個(gè)市場(chǎng)保持關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)六個(gè)市場(chǎng)保持關(guān)系 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的六大市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的六大市場(chǎng) 分銷(xiāo)商市

4、場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、顧客市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、分銷(xiāo)商市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、顧客市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)10/29/20216營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展n 對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)變量的新認(rèn)識(shí)n 對(duì)變量的影響程度的不同認(rèn)識(shí)n 研究新的影響變量 n 運(yùn)用范圍的拓展n 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)最初是研究執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)職能的人n 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的出現(xiàn)是營(yíng)銷(xiāo)職能的邊界擴(kuò)大的結(jié)果？ n 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是從營(yíng)銷(xiāo)管理的視角來(lái)管理人力資源？10/29/20217 n1:n （）n2:n ( )n3:n n & 10/29/202181: n（1976）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)最初是被用來(lái)作為提高組織服務(wù)傳遞質(zhì)量的一種方法 n (1977)“為了使顧客得

5、到了滿意，公司必須也追求員工的滿意” n & （1976）把工作描述為產(chǎn)品，把員工描述為顧客，主張員工是服務(wù)組織最重要的市場(chǎng) n（1981）將內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)定義為“在論述組織目標(biāo)時(shí)，把員工作為內(nèi)部顧客，把工作作為滿足內(nèi)部顧客需要和欲望的內(nèi)部產(chǎn)品”10/29/202192: n (1981)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是“得到受激勵(lì)的有顧客意識(shí)的員工” n（1994）認(rèn)為：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是為了吸引、保持、激勵(lì)“服務(wù)意識(shí)”和顧客意識(shí)，從而使得員工去促進(jìn)感知的服務(wù)價(jià)值和增加外部營(yíng)銷(xiāo)的有效性以增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) n（1999）認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是用于在員工中開(kāi)發(fā)和激勵(lì)顧客意識(shí)的工具 n （1985）“如果針對(duì)組織的內(nèi)部員工市場(chǎng)能被

6、有效的影響，就可以通過(guò)一個(gè)類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)手段的內(nèi)部方法以及在內(nèi)部應(yīng)用類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)激勵(lì)員工具有顧客意識(shí)、市場(chǎng)導(dǎo)向和銷(xiāo)售意識(shí)?！?10/29/2021103: n（1985）率先提出內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是管理員工來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種技術(shù)，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種執(zhí)行工具 n(1991)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于發(fā)展一個(gè)以顧客為中心的組織是很重要的活動(dòng)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)就是發(fā)展內(nèi)部和外部顧客的意識(shí)以及克服導(dǎo)致組織低效的障礙n和（1995） “內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)有計(jì)劃的努力，應(yīng)用類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的方法來(lái)克服組織對(duì)變革、聯(lián)盟、激勵(lì)以及整合員工來(lái)有效執(zhí)行功能性戰(zhàn)略的抵制?！?10/29/202111 ns n n & 10/29/202112 n

7、& 的觀點(diǎn)的觀點(diǎn)n一是企業(yè)向雇員營(yíng)銷(xiāo)，以激勵(lì)雇員更好地工作，改善內(nèi)部和外部顧客一是企業(yè)向雇員營(yíng)銷(xiāo)，以激勵(lì)雇員更好地工作，改善內(nèi)部和外部顧客之間的關(guān)系之間的關(guān)系n二是營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部職能，特別是營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)二是營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部職能，特別是營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) n三是鼓勵(lì)各職能部門(mén)之間相互營(yíng)銷(xiāo)自已三是鼓勵(lì)各職能部門(mén)之間相互營(yíng)銷(xiāo)自已 n丹尼斯丹尼斯 J.克西爾克西爾 的觀點(diǎn)的觀點(diǎn)n向內(nèi)部員工營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)自己的商品和服務(wù)向內(nèi)部員工營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)自己的商品和服務(wù) n向員工傳遞提高服務(wù)質(zhì)量的重要信息向員工傳遞提高服務(wù)質(zhì)量的重要信息 n向員工傳遞公司愿景的正式信息向員工傳遞公司愿景的正式信息 n向員工傳達(dá)向員工傳達(dá)“第一次做就正確第

8、一次做就正確”的信息的信息 n向員工傳達(dá)管理客戶(hù)期望的信息向員工傳達(dá)管理客戶(hù)期望的信息n向員工傳達(dá)向員工傳達(dá)“無(wú)條件保證無(wú)條件保證”的信息的信息 10/29/202113對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與人力資源內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用10/29/202114的研究對(duì)象n初始階段內(nèi)部員工n影響外部顧客滿意的組織內(nèi)部要素（一般管理方法不能解決的問(wèn)題）n員工滿意n部門(mén)協(xié)同n知識(shí)管理n戰(zhàn)略變革的執(zhí)行（執(zhí)行力的問(wèn)題）n創(chuàng)新n企業(yè)文化建設(shè)10/29/202115的目標(biāo)n直接目標(biāo)是提高組織內(nèi)部的管理效用（基于一種假設(shè)：任何管理理論的效用都是有限的，需要其他方法來(lái)補(bǔ)充）n最終目標(biāo)企業(yè)

9、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的滿足顧客需求10/29/202116的界定n通過(guò)運(yùn)用類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的方法對(duì)企業(yè)內(nèi)部影響外部顧客滿意的要素進(jìn)行管理從而實(shí)現(xiàn)外部顧客滿意10/29/202117內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)n類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的方法 （待研究）n 外部營(yíng)銷(xiāo)的研究思路：在某種特定的環(huán)境下根據(jù)企業(yè)的自身實(shí)力研究顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而制定相應(yīng)戰(zhàn)略和策略n策略n技術(shù) 10/29/202118 n對(duì)象相同n是職能，不是n是將企業(yè)外部營(yíng)銷(xiāo)的理念、方法和技術(shù)運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部的管理過(guò)程中，并非一種企業(yè)職能，而是指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部要素管理的思想、方法和技術(shù)n在企業(yè)中的運(yùn)用不僅陷于人力資源管理n有助于人力資源管理借助于營(yíng)銷(xiāo)理念、方法和技術(shù)來(lái)有效的管理員工10

10、/29/202119的運(yùn)用1n對(duì)內(nèi)部員工n使員工滿意n培養(yǎng)員工的顧客導(dǎo)向n傳播企業(yè)價(jià)值觀n個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的契合10/29/202120問(wèn)題：不滿意的員工能否讓顧客滿意？n關(guān)注互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)n顧客對(duì)員工的激勵(lì)n顧客的認(rèn)可員工能力的肯定與組織博弈能力的增強(qiáng)10/29/202121的運(yùn)用2n各部門(mén)之間的營(yíng)銷(xiāo)n運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)的方法向其他部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)自己以及本部門(mén)的戰(zhàn)略n目的在于增加相互的了解和支持，減少?zèng)_突10/29/202122群體間的沖突群體間的沖突產(chǎn)生的原因產(chǎn)生的原因 工作協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào) 工作流程的相互依賴(lài)工作流程的相互依賴(lài) 工作模糊：工作職責(zé)缺乏明確的規(guī)定工作模糊：工作職責(zé)缺乏明確的規(guī)定 工作方向的差異工作

11、方向的差異 組織的獎(jiǎng)勵(lì)制度組織的獎(jiǎng)勵(lì)制度 資源的相互依賴(lài)、及有限性資源的相互依賴(lài)、及有限性 矛盾的獎(jiǎng)勵(lì)制度矛盾的獎(jiǎng)勵(lì)制度 競(jìng)爭(zhēng)作為一種激勵(lì)制度競(jìng)爭(zhēng)作為一種激勵(lì)制度10/29/202123群體沖突的動(dòng)態(tài)分析群體沖突的動(dòng)態(tài)分析1 1 群體內(nèi)部的變化群體內(nèi)部的變化 忠于群體顯得更重要忠于群體顯得更重要 對(duì)任務(wù)的完成越來(lái)越關(guān)心對(duì)任務(wù)的完成越來(lái)越關(guān)心 群體的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格趨于武斷群體的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格趨于武斷 群體凝聚力增強(qiáng)群體凝聚力增強(qiáng) 群體間關(guān)系的變化群體間關(guān)系的變化 對(duì)本群體及其他群體的知覺(jué)均偏離事實(shí)對(duì)本群體及其他群體的知覺(jué)均偏離事實(shí) 群體間的溝通減少群體間的溝通減少 對(duì)待其他群體的方針由對(duì)待其他群體的方針由“

12、解決問(wèn)題解決問(wèn)題”變成變成“為輸贏為輸贏”10/29/202124群體沖突的動(dòng)態(tài)分析群體沖突的動(dòng)態(tài)分析2 2n 群體用于增加實(shí)力的策略n 合約：各自向?qū)Ψ阶尣絥 接納：給其他群體成員一些領(lǐng)導(dǎo)席位n 結(jié)盟：聯(lián)合兩個(gè)或更多群體n 影響決策標(biāo)準(zhǔn)：n 控制信息：n 強(qiáng)迫或壓服：競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)策n 沖突輸贏的后果n 獲勝方：更肯定自己和更否定對(duì)方n 失利方：為失敗找借口，積極的辦法是面對(duì)現(xiàn)實(shí)。10/29/202125群體沖突的控制群體沖突的控制n回避：根本不讓沖突公開(kāi)回避：根本不讓沖突公開(kāi)n平息：使沖突終止并對(duì)牽涉各方的感情降溫平息：使沖突終止并對(duì)牽涉各方的感情降溫n包容：允許某些沖突公開(kāi)發(fā)生，但嚴(yán)格控制討包

13、容：允許某些沖突公開(kāi)發(fā)生，但嚴(yán)格控制討論哪些問(wèn)題及討論問(wèn)題的方式論哪些問(wèn)題及討論問(wèn)題的方式n對(duì)抗：公開(kāi)討論所有沖突的問(wèn)題并努力尋找一對(duì)抗：公開(kāi)討論所有沖突的問(wèn)題并努力尋找一種雙方滿意的解決方法種雙方滿意的解決方法10/29/202126的運(yùn)用3n促進(jìn)戰(zhàn)略變革的n營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象是戰(zhàn)略計(jì)劃的執(zhí)行者n戰(zhàn)略思想n戰(zhàn)略的具體內(nèi)容n戰(zhàn)略的實(shí)施策略n戰(zhàn)略的執(zhí)行步驟10/29/202127的運(yùn)用4n知識(shí)管理n知識(shí)管理的特點(diǎn)n知識(shí)管理的內(nèi)容n知識(shí)管理的難點(diǎn)10/29/202128知識(shí)管理n知識(shí)管理是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，即企業(yè)知識(shí)管理是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，即企業(yè)為實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享

14、尋找新的途徑為實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享尋找新的途徑n：指關(guān)于事實(shí)方面的知識(shí)，類(lèi)似于稱(chēng)之為信息的東西；：指關(guān)于事實(shí)方面的知識(shí)，類(lèi)似于稱(chēng)之為信息的東西；n類(lèi)指自然原理和規(guī)律方面的科學(xué)理論。此類(lèi)知識(shí)在大多數(shù)類(lèi)指自然原理和規(guī)律方面的科學(xué)理論。此類(lèi)知識(shí)在大多數(shù)產(chǎn)業(yè)中支撐著技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)品及工藝的進(jìn)步產(chǎn)業(yè)中支撐著技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)品及工藝的進(jìn)步n類(lèi)指做某些事情的技藝和能力類(lèi)指做某些事情的技藝和能力n 類(lèi)涉及誰(shuí)知道和誰(shuí)知道如何做某些事情信息類(lèi)涉及誰(shuí)知道和誰(shuí)知道如何做某些事情信息n顯性知識(shí)：和顯性知識(shí)：和 n隱性知識(shí)：和，存儲(chǔ)在人的腦海里，是一種經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)隱性知識(shí)：和，存儲(chǔ)在人的腦海里，是一種經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)10/2

15、9/202129知識(shí)的轉(zhuǎn)化、傳播和共享n從隱性到隱性知識(shí)的社會(huì)化n從隱性到顯性外在化n從顯性到顯性知識(shí)的融和n從顯性到隱性?xún)?nèi)化10/29/202130知識(shí)管理的關(guān)鍵n知識(shí)管理的關(guān)鍵在于釋放人腦的潛能，提高知識(shí)的充分共享，生產(chǎn)出更多的知識(shí)和更有效地運(yùn)用知識(shí)n促進(jìn)有價(jià)值的個(gè)人隱性知識(shí)的產(chǎn)生n促進(jìn)有價(jià)值的個(gè)人隱性知識(shí)的共享n實(shí)現(xiàn)集體知識(shí)的有效市場(chǎng)化 n相互信任、合作和和諧的組織與員工，及員工與員工的關(guān)系是實(shí)施知識(shí)管理的根本條件10/29/202131關(guān)于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的思考n內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不是萬(wàn)能的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不是萬(wàn)能的n理論體系的構(gòu)建理論體系的構(gòu)建10/29/202132 n n 10/29/202133 n組織

16、文化存在于兩個(gè)層次之上，在表面上是可見(jiàn)組織文化存在于兩個(gè)層次之上，在表面上是可見(jiàn)物像和可觀察行為物像和可觀察行為即組織成員之間共享的有即組織成員之間共享的有關(guān)人們穿著和行動(dòng)的方式、象征、故事和儀式。關(guān)人們穿著和行動(dòng)的方式、象征、故事和儀式。但是，文化中的可見(jiàn)因素反映了存在于組織成員但是，文化中的可見(jiàn)因素反映了存在于組織成員思想中的深層次價(jià)值觀。這些深層次的價(jià)值觀、思想中的深層次價(jià)值觀。這些深層次的價(jià)值觀、假定、信念和思維過(guò)程才是真正的文化假定、信念和思維過(guò)程才是真正的文化n ，1985 1985 10/29/202134企業(yè)文化概要n企業(yè)文化的核心是價(jià)值觀企業(yè)文化的核心是價(jià)值觀n企業(yè)文化是企業(yè)

17、在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中逐步形成，通過(guò)企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中逐步形成，通過(guò)企業(yè)目標(biāo)、戰(zhàn)略、制度、組織行為、群體行為、個(gè)體行為企業(yè)目標(biāo)、戰(zhàn)略、制度、組織行為、群體行為、個(gè)體行為等體現(xiàn)出來(lái)的企業(yè)行為特征等體現(xiàn)出來(lái)的企業(yè)行為特征 n 企業(yè)文化一定是企業(yè)員工共同認(rèn)可的企業(yè)文化一定是企業(yè)員工共同認(rèn)可的 n 企業(yè)文化的作用是巨大的企業(yè)文化的作用是巨大的n 企業(yè)文化一定是企業(yè)員工共同認(rèn)可的企業(yè)文化一定是企業(yè)員工共同認(rèn)可的n每個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化呈現(xiàn)出其獨(dú)特的企業(yè)行為特征每個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化呈現(xiàn)出其獨(dú)特的企業(yè)行為特征n企業(yè)文化隨著環(huán)境的變化而逐漸變化企業(yè)文化隨著環(huán)境的變化而逐漸變化 10/29/2021

18、35企業(yè)文化的要素企業(yè)文化的要素-1-1核心核心層層媒介媒介層層表現(xiàn)表現(xiàn)層層企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀群體群體意識(shí)意識(shí)組織組織氛圍氛圍規(guī)章規(guī)章制度制度渠道渠道溝通溝通企業(yè)企業(yè)形象形象愿景愿景使命使命目標(biāo)目標(biāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略10/29/202136對(duì)人的有效管理 n一直以來(lái)管理理論都在探求如何通過(guò)對(duì)人的有效一直以來(lái)管理理論都在探求如何通過(guò)對(duì)人的有效管理來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)n 管理管理有效行為組織績(jī)效10/29/202137從心理學(xué)層面分析人的有效行為n影響人的行為的因素n 知覺(jué)、學(xué)習(xí)、個(gè)性、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、能力等n實(shí)現(xiàn)人的有效行為n直接管理人的行為n對(duì)影響行為的個(gè)別因素進(jìn)行管理n對(duì)影響行為的多個(gè)因素

19、進(jìn)行管理10/29/202138各種管理理論的比較 管理理論管理理論 人性假設(shè)人性假設(shè) 管理內(nèi)容管理內(nèi)容 管理方式管理方式 管理結(jié)果管理結(jié)果 科學(xué)管理科學(xué)管理 經(jīng)濟(jì)人經(jīng)濟(jì)人 人的行為人的行為 作業(yè)管理作業(yè)管理 個(gè)體的被動(dòng)行為個(gè)體的被動(dòng)行為 行為科學(xué)行為科學(xué) 社會(huì)人社會(huì)人 人的動(dòng)機(jī)人的動(dòng)機(jī) 需求管理需求管理 個(gè)體的主動(dòng)有效個(gè)體的主動(dòng)有效 行為行為 管理科學(xué)管理科學(xué) 復(fù)雜人復(fù)雜人 人的決策行為人的決策行為 權(quán)變管理權(quán)變管理 個(gè)體的科學(xué)決策個(gè)體的科學(xué)決策 行為行為 企業(yè)文化企業(yè)文化 自我實(shí)現(xiàn)的人自我實(shí)現(xiàn)的人 人的價(jià)值觀人的價(jià)值觀 價(jià)值觀管理價(jià)值觀管理 個(gè)體的主動(dòng)一致個(gè)體的主動(dòng)一致 可信任的人可信任的

20、人 行為行為 以人為本以人為本 依靠發(fā)展人依靠發(fā)展人 組織價(jià)值觀與組織價(jià)值觀與 價(jià)值觀契合價(jià)值觀契合 個(gè)體的主動(dòng)一致個(gè)體的主動(dòng)一致的企業(yè)文化的企業(yè)文化 個(gè)人價(jià)值觀的契合個(gè)人價(jià)值觀的契合 管理管理 有效行為有效行為10/29/202139 以人為本的內(nèi)涵n 人與企業(yè)的關(guān)系（人在企業(yè)中的地位）n以人為本的目的 n實(shí)現(xiàn)以人為本的手段 10/29/202140人與企業(yè)的關(guān)系n泰羅泰羅 的科學(xué)管理的基本原理的科學(xué)管理的基本原理n“管理的主要目的應(yīng)該是使雇主實(shí)現(xiàn)最大限度的利益，同時(shí)也使每個(gè)管理的主要目的應(yīng)該是使雇主實(shí)現(xiàn)最大限度的利益，同時(shí)也使每個(gè)雇員實(shí)現(xiàn)最大限度的利益雇員實(shí)現(xiàn)最大限度的利益”，n“雇主的利

21、益聯(lián)系著雇員的利益，應(yīng)該是管理上的兩個(gè)牽頭的目的，雇主的利益聯(lián)系著雇員的利益，應(yīng)該是管理上的兩個(gè)牽頭的目的，這看來(lái)是不言而喻的。但在整個(gè)工業(yè)界，雇主的組織也好，雇員的組這看來(lái)是不言而喻的。但在整個(gè)工業(yè)界，雇主的組織也好，雇員的組織也好，大部分是為了斗爭(zhēng)，而不是為了和平；任何一方的絕大多數(shù)織也好，大部分是為了斗爭(zhēng)，而不是為了和平；任何一方的絕大多數(shù)也許都不相信他們的相互關(guān)系會(huì)有可能協(xié)調(diào)到利益均等的地步。這些也許都不相信他們的相互關(guān)系會(huì)有可能協(xié)調(diào)到利益均等的地步。這些人中的絕大多數(shù)人都相信雇主和雇員的根本利益必然是對(duì)立的?？茖W(xué)人中的絕大多數(shù)人都相信雇主和雇員的根本利益必然是對(duì)立的?？茖W(xué)管理原理恰恰

22、相反，它的真正基礎(chǔ)在于相信兩者的利益是一致的；除管理原理恰恰相反，它的真正基礎(chǔ)在于相信兩者的利益是一致的；除非雇員也一樣富起來(lái)，否則雇主的富裕是不會(huì)長(zhǎng)久的。非雇員也一樣富起來(lái)，否則雇主的富裕是不會(huì)長(zhǎng)久的。” 10/29/202141巴納德的觀點(diǎn)巴納德的觀點(diǎn) 主要觀點(diǎn)：主要觀點(diǎn)：組織是人與人的合作系統(tǒng)組織是人與人的合作系統(tǒng)權(quán)力接受理論權(quán)力接受理論 誘因和貢獻(xiàn)平衡論誘因和貢獻(xiàn)平衡論 三個(gè)基本要素三個(gè)基本要素共同的目標(biāo)共同的目標(biāo)協(xié)作的意愿協(xié)作的意愿信息的交流信息的交流 10/29/202142 對(duì)雇員與組織關(guān)系的研究對(duì)雇員與組織關(guān)系的研究1997 n偏低投資偏低投資 ：“又要馬兒跑，又要馬兒不吃草又

23、要馬兒跑，又要馬兒不吃草” n過(guò)高投資模式：雇主給予雇員大量的報(bào)酬，并為他們過(guò)高投資模式：雇主給予雇員大量的報(bào)酬，并為他們的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和利益投資，但只要求雇員達(dá)到指定的表的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和利益投資，但只要求雇員達(dá)到指定的表現(xiàn)水平現(xiàn)水平n合約聘用：以經(jīng)濟(jì)交易為基礎(chǔ)，雇主提供短期的經(jīng)濟(jì)合約聘用：以經(jīng)濟(jì)交易為基礎(chǔ)，雇主提供短期的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，雇員則按合約規(guī)定完成有關(guān)工作報(bào)酬，雇員則按合約規(guī)定完成有關(guān)工作n互惠投資模式除了經(jīng)濟(jì)交易外，還包括社會(huì)交易的成互惠投資模式除了經(jīng)濟(jì)交易外，還包括社會(huì)交易的成分，就是雇主和雇員彼此愿意為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展承擔(dān)分，就是雇主和雇員彼此愿意為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展承擔(dān)一些沒(méi)有明確界定范圍和內(nèi)容的責(zé)任一些沒(méi)有明確界定范圍和內(nèi)容的責(zé)任 10/29/202143管理實(shí)踐中企業(yè)與員工的關(guān)系n首先表現(xiàn)為一種雇傭關(guān)系首先表現(xiàn)為一種雇傭關(guān)系n其次表現(xiàn)為一種管理關(guān)系其次表現(xiàn)為一種管理關(guān)系n而歸根結(jié)底是雙方的利益關(guān)系而歸根結(jié)底是雙方的利益關(guān)系n在這些關(guān)系之中貫穿著心理契約關(guān)系在這些關(guān)系之中貫穿著心理契約關(guān)系n指員工與企業(yè)對(duì)雇傭協(xié)議的相互理解和信任指員工與企業(yè)對(duì)雇傭協(xié)議的相互理解和信任 n大多是隱含的、非正式的，同時(shí)也是知覺(jué)性的，個(gè)