民用戶抄表員崗位匯編

1、民用戶抄表員崗位匯編編制日期：二O二年十一月目錄、崗位職責(zé) 31、崗位介紹 32、主要工作 5 抄表崗位主要工作內(nèi)容 5 抄表崗位作息時間 5 每月需要重點關(guān)注的主要指標(biāo) 53、崗位職責(zé) 6二、工作步驟流程、要求 71、工作流程 72、 工作要求 11 三、工作制度、標(biāo)準(zhǔn)、辦法、細(xì)則 131、工作標(biāo)準(zhǔn) 13 抄表崗位客戶投訴分級標(biāo)準(zhǔn) 16 抄表崗位安全生產(chǎn)“三違”行為標(biāo)準(zhǔn) 172、工作制度 18 抄表崗位勞動紀(jì)律與休假要求 183、管理辦法 19 民用普表抄收管理辦法 19 普表用戶領(lǐng)卡、過戶、補卡須知 23 營業(yè)廳 IC 卡發(fā)放管理規(guī)定 24 客服中心民用戶抄收、安檢考核細(xì)則 254、常用表

2、單 285、抄收中常見的問題及處理方法39、崗位職責(zé)1、崗位介紹抄表崗位是由XXX名抄表員組成，擔(dān)負(fù)著全市所有普表用戶的抄 表收費工作，我們將堅持心為用戶想，用良好的職業(yè)道德，精湛的業(yè) 務(wù)技能，真誠的服務(wù)態(tài)度，譜寫一曲曲亢人奮進的文明之歌，贏取用 戶的廣泛贊譽，同時取得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。2、主要工作 抄表崗位主要工作內(nèi)容1）刷卡（抄收一體），每人單雙月合計為 2600 戶左右，單戶抄收 周期為每兩個月入戶一次； ；2）戶內(nèi)安檢，每月安檢戶數(shù)在 350 戶左右；3）聆聽客戶心聲，響應(yīng)客戶期待。抄表崗位作息時間1）抄表日：為每月 2-21 日、22-23 日為補刷日、 24 日到單位結(jié)

3、算全月工作，原則上不允許請假；2 ）每月 2-21 日按組分為：周一、四上午 8：30-10 ：00; 周二、五上午 8：30-10 ：00;到單位內(nèi)傳數(shù)，接待用戶，處理日常工作中的問題，填寫工作 日志等；3 ）具體的抄收安檢時間基本為：早上 6:45-7:30 分 中午 11：00-13:00 分 晚上 6:00-8:30 分 每月需要重點關(guān)注的主要指標(biāo)1）抄收率；2）安檢率；3）漏抄率；4）欠費率；5）服務(wù)零投訴；6）負(fù)面回訪比例為零；7）安全零事故。3、崗位職責(zé)抄表員工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)民用普表的抄表收費及安全檢查工作， 并達到單位 規(guī)定的指標(biāo)要求。二、按計劃落實公司下達的安檢任務(wù)， 認(rèn)真填

4、寫安檢單對發(fā) 現(xiàn)各種隱患按公司規(guī)程進行上報流轉(zhuǎn)。三、負(fù)責(zé)對檢漏儀、 電池及充電器等設(shè)備的日常保管及維護 保養(yǎng)工作。四、嚴(yán)格按計劃入戶抄收及安檢，不得私自改變各種時間， 同時做到見表抄實，不漏抄、不估抄、不代抄。五、抄收過程唱收唱付， 負(fù)責(zé)對欠費用戶行駛提醒和催繳義 務(wù)，對欠費數(shù)額較大且無繳費誠意的用戶須及時上報單位相 關(guān)負(fù)責(zé)人，杜絕無理欠費戶的存在。六、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行公司相關(guān)安全規(guī)定。七、嚴(yán)格按照公司著裝標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)禮儀、 服務(wù)規(guī)范的相關(guān)規(guī) 定執(zhí)行抄收和安檢任務(wù)。對于用戶反映的問題要及時處理， 做到不推諉、不扯皮，落實首問責(zé)任制。二、工作步驟流程、要求1、工作流程結(jié)束當(dāng)月抄收工作壞

5、表處理流程計量爭議處理流程用戶對氣量設(shè)備的準(zhǔn)確度提出異議k向用戶了解用氣情況、核實用氣周期按檢測結(jié)論校準(zhǔn)前期氣量結(jié)果納入正常抄收管理滯納金處理流程租房無卡戶處理流程抄收中遇到租房無卡戶現(xiàn)場與戶主取得聯(lián)系租房戶拒不繳費的通知用戶來所內(nèi)領(lǐng)卡繳費或按約定辦理上報執(zhí)法隊介入處理納入正常抄收管理2、工作要求抄表員-民用普表抄表崗位服務(wù)規(guī)范1）服務(wù)行丸舉止嚴(yán)樹難冥能源通用服務(wù)規(guī)録2）認(rèn)真執(zhí)行“首問員靑制'：對于抄收過程中產(chǎn)生的問題瞬 耐圖戶滿意。3）主動積極開展工作，定期、定時、保質(zhì)*保量完葩擁務(wù)。4）“入戶舉止啊鐮,執(zhí)行一雙昨作規(guī)愆5）彳邈請用戶監(jiān)抄，涯唱黑使抄表工作透明盤不以氣謀畐6）工作杰酸

6、情，主動,努力廖作內(nèi)加佻7）耐心踽客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系.8）執(zhí)行“入戶抄超渲傳”的規(guī)定，仔細(xì)抄收，斷TJ話宣傳 戒全娜常識的宣傳”9）處處從方便ffl戶出發(fā)，主動維護艮好的抄收環(huán)境”服冷羌處來虛 或忽豬易一、服務(wù)宗旨三、 工作制度、標(biāo)準(zhǔn)、辦法、細(xì)則1、工作標(biāo)準(zhǔn)民用普表崗位抄收標(biāo)準(zhǔn)步驟步驟 名稱服務(wù)行為要求時間服務(wù)應(yīng)對語言注意 事 項1接受 任務(wù)了解屬區(qū)及代 收費網(wǎng)點分布等情 況，同時與系統(tǒng)內(nèi)信 息進行核對。2-3天1、與系統(tǒng)主要核對以下內(nèi)容：（1）自然戶與開戶數(shù)核對，包括暫停戶。（2）用氣性質(zhì)及單價核對。（民用或公福）；（3）小區(qū)名稱、實際樓號是否一致。2、代收費網(wǎng)點了解：布局是否滿

7、足需求，營業(yè)時間、電話、地址 等，代收費是否正常順暢。3、合理安排抄收時間：根據(jù)用戶群特點及季節(jié)周期等合理制定安 排抄收時間。2張貼通知提前一至兩天 在小區(qū)門口及單元 樓宇張貼抄收通知， 通知中應(yīng)明確抄收 范圍、時間段、員工 姓名及營業(yè)所聯(lián)系 電話、代收費網(wǎng)點等通知單填寫、張貼要規(guī)范美觀：要求 字跡工 整清晰，信息準(zhǔn)確。具體要求如下：1、填寫要求：1）抄表員姓名及聯(lián)系電話必須由印章蓋??；2 ）抄收計劃不允許隨意更改，如有變化及時反饋；3）填寫抄收時間要科學(xué)合理；4）代收費網(wǎng)點填寫：選擇便捷、信譽度較高的網(wǎng)點，標(biāo)注名稱，地址、聯(lián)系電話等。2、張貼要求：1）提前一至兩天張貼；2）大門口及單元樓宇張

8、貼到位；3）粘貼膠帶不允許外露、張貼要平整，美 觀。3數(shù)據(jù)下載按照工作時間 要求到所內(nèi)下載數(shù) 據(jù)，核對數(shù)據(jù)下載是 否準(zhǔn)確90分鐘1、下載數(shù)據(jù)是否滿足本次抄收任務(wù)需求。2、下載信息中有無姓名及聯(lián)系電話且是否 正確。3、抄收單價是否正確，有無異常。4、下載數(shù)量是否超過 2000戶。4入戶 準(zhǔn)備檢查抄收工具 是否佩戴齊全，包括 欠費戶明細(xì)、手電 筒，鞋套、各種通知 及單據(jù)等。提前半天1、檢查設(shè)備是否正常2、打印當(dāng)日抄收明細(xì)及暫停戶、并對欠費 戶等特殊用戶進行重點標(biāo)注。5入戶前1、輕輕敲門或有禮 貌按門鈴，“等待應(yīng) 答”；退后一步，保 持安全距離。2-5分鐘1、守時守約2、敲門：以一次二聲，每次相隔1

9、0秒為宜；3、 門鈴：每次一下，每次相隔10秒為宜。2、待用戶開門后， 面帶微笑，問候用 戶?！澳?，我是新奧 燃?xì)獬韱T，來您 家抄表”等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。3、進門前詢問用戶 是否需要穿鞋套?！吧缘?，我穿一下 鞋套”、或“需要 穿鞋套嗎？”穿鞋套要求：一只腳穿好鞋套邁入室內(nèi)后， 再穿另一只腳的鞋套后進入。6入戶中1、在用戶指引下進 入廚房?！奥闊┠鷰胰?廚房查看一下燃 氣表”注意：不要緊貼用戶前進，保持在其身后一 步距離2、查看表數(shù)，請用 戶出示燃?xì)饪??！罢埬鍪救細(xì)?卡，好嗎”提醒用戶核對表數(shù)及其他事項。3、雙手接過燃?xì)饪ǎ?進行刷卡操作，打印 小票。準(zhǔn)確輸入表數(shù)，打印小

10、票。4、唱票“您家上期余額、 本期用量、燃?xì)赓M 金額、余額或欠費 金額”提醒用戶核對表數(shù)及其他事項。5、對于余額不足或 欠費的用戶進行催收及繳費網(wǎng)點宣傳“您的余額不足， 請您七日內(nèi)到最 近位于XXX地址的 XXX網(wǎng)點交費？”對于長期欠費戶重點催繳。6、遇到用氣量小于10方用戶和異常戶 進行點火試氣，查看 表計運轉(zhuǎn)是否正常?！拔椰F(xiàn)在需要檢 查一下燃?xì)獗淼?運轉(zhuǎn)情況”注意：認(rèn)真觀察燃?xì)獗頂?shù)字運轉(zhuǎn)情況，可邊 檢查邊詢問用戶燃?xì)馐褂们闆r。7、一句話安全宣傳1、“為了您的安 全請您使用完燃 氣后，及時關(guān)閉灶 前閥門?！?、“我公司每年 將免費為您家安 全檢查一次”對于長期不住的，提醒關(guān)閉表前閥。8、聆聽

11、用戶需求1、“還有什么問 題需要我?guī)湍?決的嗎？” 2、“好 的，我已記錄下 來，會盡快給您進 行答復(fù)”如用戶提岀問題能解釋給用戶解釋，不能給用戶滿意答復(fù)的，進行記錄并及時跟蹤反 饋。9、面帶微笑與用戶道別“謝謝您的配合， 如有任何問題您 可隨時撥打刷卡 小票的聯(lián)系電話 和我聯(lián)系或撥打 公司24小時服務(wù) 熱線 95158?！?結(jié)束抄收10、禮貌的關(guān)門“再見”注意：一定要輕，并且確定鎖好。8匯總問題按照工作要求，到所 內(nèi)報到，填寫工作日 誌。90分鐘工作日記匯總：問題記錄、欠費催繳、未抄 到戶及暫停戶等問題反饋。抄表崗位客戶投訴分級標(biāo)準(zhǔn)分類一級二級三級四級五級及時 性1. 因業(yè)務(wù)辦理超 過承諾

12、時間而造 成安全事故或財產(chǎn)損失；2. 系統(tǒng)岀現(xiàn)問題 解決不及時造成 客戶財產(chǎn)損失。1.因延誤或處理不 當(dāng)造成的重復(fù)升級 投訴；業(yè)務(wù)咨詢回復(fù)不及時。因相關(guān)報批 手續(xù)延誤或 特殊天氣情 況因素導(dǎo)致 的及時性問 題。1. 因自 然災(zāi)害（如地 震、臺 風(fēng)、洪 水、暴 雨、冰雪 等）、政 府行為、 社會異 常事件 等不可 抗力因 素導(dǎo)致 的客戶 投訴；2. 因客戶誤解 導(dǎo)致投訴發(fā)生；3. 投訴問題發(fā) 生經(jīng)調(diào)查核實 屬于客戶方過 錯或責(zé)任；4. 客戶期望值 過高；5. 、客戶因非正 常業(yè)務(wù)需求未 得到滿足而投 訴；6. 客戶要求與 國家、地方、行 業(yè)法律法規(guī)相 悖；7. 客戶投訴信 息失真。方便 性1.

13、在服務(wù)過程中 要挾、刁難客戶，提出不合理條件 或故意借口拖延， 給客戶制造麻煩；2. 要求客戶提供 勞力、運輸工具及其它方便。1. 業(yè)務(wù)流程不清晰、告知不準(zhǔn)確；2. 系統(tǒng)岀現(xiàn)問題解決不及時造成 客戶等待時間長、空間移動次數(shù) 多。3. 抄表周期、時間不當(dāng)或抄表不準(zhǔn)確；服務(wù)渠道信 息宣傳不到 位。專業(yè) 性1. 因服務(wù)不當(dāng)造 成客戶財產(chǎn)損失 達1000元以上；2. 在服務(wù)過程中 以辱罵毆打等暴力方式對待客戶；3. 在公司規(guī)定的 各種收費標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向客戶收取 其他費用；4.以“氣”謀私， 利用工作之便謀 取私利，索取或非 法收受客戶財物。1.服務(wù)過程中態(tài)度、 語言或行為粗暴；1. 服務(wù)過程中態(tài)度不端

14、正或服務(wù)主動性差；2. 人員未培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格即上岡；3. 工作效率低造成客戶等待時間長；4.操作、著裝、禮儀、語言等不符 合XX新奧燃?xì)鈫T工服務(wù)規(guī)范；安全 性因產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量或未履行安全告知職責(zé)造成 安全事故、人身傷害或財產(chǎn)損失?？蛻粼鞔_反映戶 外立管安裝存在安 全隱患后未采取措 施造成人身傷害或 財產(chǎn)損失。1.未按承諾周期安檢、安檢不專 業(yè)、安全知識宣傳不到位。因戶外立管 安裝造成安 全隱患。抄表崗位安全生產(chǎn)“二違”行為標(biāo)準(zhǔn)序號類別“三違”行為1客戶安全安全宣傳不到位的2入戶安全檢查的頻次未達到 城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī) 程或新奧服務(wù)手冊要求的3入戶安全檢查記錄不齊全、

15、不準(zhǔn)確或未向系統(tǒng)錄入的4隱患未及時告知用戶整改或漏氣等嚴(yán)重隱患處置不及時的5未建立客戶隱患動態(tài)管理臺帳的6對拒絕安檢或長期無人居住的用戶，未采取應(yīng)對措施或未向政府主管部門 備案2、工作制度抄表崗位勞動紀(jì)律與休假要求一、單位報到勞動紀(jì)律要求1、抄表員報到日，各小組值日生 8:10分到崗，打掃衛(wèi)生；2、不準(zhǔn)遲到早退，值日生8： 30分對到崗員工實行點名制度。；3、上班時間穿工裝，佩戴上崗證，不隨便離崗、不大聲喧嘩、 聚眾聊天；4、物品擺放按照要求，要求各小組統(tǒng)一物品擺放位置（包括抽 屜內(nèi)的物品），保持好自己桌面衛(wèi)生；5、值日生做好電話的接聽與用戶來訪的接待工作，所有抄表員在崗時遇到來訪用戶要主動打

16、招呼，并幫助用戶聯(lián)系抄表員；6、下班時整理好自己物品，離崗時將桌椅擺放整齊；7、值日生打掃完衛(wèi)生班長檢查合格后方可離開。二、入戶抄收、安檢勞動紀(jì)律要求1、抄表員按照抄收、安檢計劃提前 1-2 天張貼通知；2、按照通知時間準(zhǔn)時入戶抄表，堅決杜絕遲到現(xiàn)象；3、入戶抄收時必須著工裝，佩戴上崗證；4、入戶抄收時必須執(zhí)行見表抄實原則；5、入戶安檢時必須攜帶安檢儀、安檢單等安檢物品；6、入戶執(zhí)行“首聞責(zé)任制”，做好一句話安全宣傳，保證服務(wù)質(zhì) 量。三、休假要求1、由于工作性質(zhì)的原因，抄表員在工作日一般不允許請假；2、因特殊原因需要請假的，提前 1-2 天告知班長；3、因緊急狀況出現(xiàn)不能完成當(dāng)天抄表計劃的，提

17、前告知班長，由 班長采取補救措施。3、管理辦法民用普表抄收管理辦法為規(guī)范抄收管理， 確保年度指標(biāo)有效落地。 旨在對不同抄收管理 模式進行分級管理，及時準(zhǔn)確回收氣量，同時重點加強對新置換戶、 空刷戶、無人戶、暫停戶的管理，確保氣量顆粒歸倉， 降低供銷差率第一部分：抄收管理模式及要求（一）抄收管理模式介紹：根據(jù)目前新增燃?xì)饷裼闷毡碛脩粜陆ǚ慨a(chǎn)及舊房改造兩種不同開發(fā)類型特點， 營業(yè)廳結(jié)合各屬區(qū)入住率不同， 采取不同的抄收安排計劃：正常抄收、特殊抄收、半年抄收管理三種管理模式： 正常抄收管理：兩 個 月 抄 收 （ 入 住 率 大 于 65%） ， 人 均 1200 戶 / 人 。 特殊抄收管理：兩個

18、 月抄 收（ 入 住率 小于 65%， 大于 30 ） ，人 均 2000 戶/ 人 ， 不允 許漏抄。半年抄收管理：半年抄收（ 入住率小于 30）， 每年 6 月及 12 月，集 中 安排抄收各一次。（二）新增戶具體抄收時間安排要求1、舊房改造戶管理 ： 對于新置換的舊房改造戶， 在滿足制卡及人員需求情況下， 三個 月內(nèi)納入 正常抄收管理 。2、新建房產(chǎn)戶管理 ： 由于新建房產(chǎn)為毛坯房或處于裝修期送氣， 置換后長時間內(nèi)， 甚 至近兩年的時間內(nèi)屬區(qū)入住率都較低，不能滿足正常抄收管理條件， 因此抄收安排與舊房改造有所不同：1）入住率小于 30%的屬區(qū)，納入 半年抄收管理 ，由各營業(yè)所在每年 6

19、月及 12 月份統(tǒng)一安排集中抄收。2）抄收率達到 30%以上的屬區(qū)，納入 特殊抄收管理 ，每兩個月抄收 一次，人均抄收任務(wù) 2000戶/ 月，不允許漏抄。3）抄收率達到 65以上的屬區(qū)，納入 正常抄收管理 ，每兩個月抄收 一次，人均抄收任務(wù) 1200戶/ 月。4）原則上新建房產(chǎn)戶自抄收 18 個月內(nèi)必須納入 正常抄收管理 ，城中 村改造 回遷項目自抄收 6 個月內(nèi)必須納入 正常抄收管理 ，特殊情況需 申請審核。3、為加強對抄收安排的合理性的監(jiān)管，確保氣量及時回籠，各營業(yè) 所每半年需對特殊及半年抄收管理的屬區(qū)進行走訪， 核實抄收率及實 際入住偏差情況。第二部分：抄收管理一、正常戶抄收管理（一）戶

20、數(shù)及刷卡指標(biāo)要求正常抄收屬區(qū)人均抄收戶數(shù)約 1200 戶左右，可根據(jù)人員、屬區(qū)的實際情況適量增加，要求抄收指標(biāo)89%（二）其他指標(biāo)要求1、欠費率：（欠費戶數(shù) / 抄收戶數(shù)）各班組正常抄收屬區(qū)的欠費率w 6%漏抄率w 11%原則上抄表 員個人漏抄率不得超過 11%，新屬區(qū)或特殊情況漏抄率控制在 20%以 內(nèi)，超過 20%部分不被計算在抄表員應(yīng)發(fā)工資中。2、連續(xù)抄收兩次，第三次仍欠費戶必須匯總上報，班組負(fù)責(zé)催繳， 仍不繳費的報執(zhí)法隊。二、特殊抄收管理1、班組長通過每月的走動式管理，建立新小區(qū)物業(yè)管理檔案。通 過對新小區(qū)物業(yè)、居委會、抄收現(xiàn)場進行走訪，根據(jù)實際情況合理調(diào) 整抄收計劃和抄收指標(biāo)。 2

21、、人均抄收戶數(shù) 1400 戶左右，可根據(jù)班 組人員、屬區(qū)、實際抄收情況合理安排。3、不允許漏抄，漏抄戶不納入到抄表員計件工資中。 （拆遷結(jié)算除 外）三、半年抄收管理：1、原則上，不符合正常及特殊抄收管理條件的屬區(qū)自置換后納 入半年抄收監(jiān)管。半年抄收讀表單元， 只允許放置近期新送氣小區(qū)， 不具備抄收條 件或入住率 <30%的屬區(qū)、未制卡小區(qū)、 和其它因特殊情況不能安排抄 收的小區(qū)；四、拆遷戶的管理拆遷戶作為特殊抄收屬區(qū)， 根據(jù)拆遷情況可在接到拆遷通知后安排一次集中抄收后調(diào)整至四月抄收讀表單元進行管理， 但仍執(zhí)行兩個月抄收。五、暫停戶的管理1 、 加強注銷卡用戶的管理，建立注銷卡核查臺賬。利

22、用每年的3-4 、7-8 、11-12 月對注銷卡用戶進行三次入戶核查工作，對已恢復(fù) 用氣的用戶及時納入抄收管理。2、在暫停戶核查過程中對長期無人戶，要張貼安檢到訪不遇通 知，保證安檢工作能順利開展。六、采暖爐小區(qū)的抄收管理1、每年的采暖期對采暖爐小區(qū)實行每月一次的抄收模式。抄收 時間從每年的 10 月到次年的 4 月，連續(xù)抄收時間為 7 個月。2、建立采暖爐小區(qū)的抄收臺賬，班長及時做好采暖爐小區(qū)月度 氣量分析，確保采暖期氣量及時回收。發(fā)現(xiàn)問題及時流轉(zhuǎn)。3、采暖期抄收結(jié)束后，抄收臺賬由班長統(tǒng)一管理歸檔。六、外掛表小區(qū)抄收管理為了確保抄收數(shù)據(jù)準(zhǔn)確， 有問題及時發(fā)現(xiàn)， 要求有外掛表小區(qū)的 班組建立

23、外掛表抄收臺賬。七、欠費戶催繳與上報1、每月底對系統(tǒng)內(nèi)次月抄收屬區(qū)的欠費戶進行統(tǒng)計并篩選：統(tǒng) 一對欠費戶數(shù)額大于 100 元以上的用戶進行篩選，形成初步催繳明 細(xì)。2、對欠費時間短， 數(shù)額較小的由抄表員在抄收過程中進行催繳， 并負(fù)責(zé)將不配合工作的用戶情況及時匯總上報班長。3、對數(shù)額較大，欠費時間較長的用戶（ 500 元以上）以及拒不 交費的用戶由所內(nèi)安排專人負(fù)責(zé)核實用戶信息并組織催繳， 經(jīng)單位反 復(fù)催繳無果的報執(zhí)法隊協(xié)助執(zhí)行。八、監(jiān)管與處罰（一）、監(jiān)控措施1、各班組長自檢自查，每月對抄表員入戶時間的合理性、補抄 頻次進行嚴(yán)密監(jiān)控，確保抄收質(zhì)量及效率。2、信息化運維小組， 負(fù)責(zé)每月系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的

24、監(jiān)管和數(shù)據(jù)調(diào)取。 為班組考核提供依據(jù)。3、營業(yè)廳通過客服中心走動式管理、內(nèi)部反饋、稽核等方式， 對抄收工作實現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)管，保證抄收質(zhì)量。（二）、罰則1、用戶長期居住， 因抄表員原因長期未抄到 （也未采取措施的）， 產(chǎn)生大量的，用戶及時繳費的，當(dāng)月對抄表員進行 50 元處罰。引起 用戶投訴，用戶或拒不繳費，責(zé)任抄表員除承擔(dān)氣費外，對其進行 100 元的處罰。2、因未見表抄實或長期漏抄的，實際用量超過 100 立方的，對 當(dāng)事抄表員進行 200 元的處罰。造成氣費糾紛的當(dāng)事抄表員同時承擔(dān) 氣費損失。3、新接屬區(qū)抄表員，要及時對新屬區(qū)內(nèi)的開戶數(shù)、漏抄、暫停 戶、長期無人戶用氣情況進行了解。出現(xiàn)違規(guī)事項

25、的，新接抄表員承 擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。普表用戶領(lǐng)卡、過戶、補卡須知一、普表領(lǐng)卡：家中留人向抄表員咨詢領(lǐng)卡事宜。 如家中無人， 請電話聯(lián)系房門 上張貼的無人戶通知單上抄表員的電話。普表領(lǐng)卡地址：XXXX營業(yè)廳： 負(fù)責(zé)XXXXXXXXX）聯(lián)系電話： XXXXXXXX二、普表過戶：普表用戶辦理過戶手續(xù)， 需抄表員入戶抄表刷卡結(jié)清所有燃?xì)赓M 和垃圾處理費，在不欠費的情況下，攜帶房產(chǎn)證；房主身份證；燃?xì)?卡，刷卡后 15-30 天內(nèi)去新奧燃?xì)庾赞k營業(yè)廳去辦理免費過戶手續(xù)。三、普表補卡：請攜帶房產(chǎn)證； 房主身份證到新奧燃?xì)庾赞k營業(yè)廳去辦理補卡手 續(xù)，卡費XX元。（如原來的燃?xì)饪ㄕ业?，不能退原卡卡費，原來的燃 氣卡

26、作廢不能再使用了，用戶原卡上的錢會轉(zhuǎn)到補的新卡上） 備注： 1.房產(chǎn)證和身份證復(fù)印件也可。2. 如無房產(chǎn)證，購房合同也可。如無購房合同，請去物業(yè)開證 明，證明 xx 小區(qū) x 棟 x 單元 xxx 號房主姓名即可。3. 房主無身份證戶口本也可。營業(yè)廳 IC 卡發(fā)放管理規(guī)定為了進一步，規(guī)范 IC 卡發(fā)放流程，減少用戶領(lǐng)卡過程中問題的 出現(xiàn)和發(fā)生， 加強 IC 卡協(xié)議的內(nèi)部管理， 特制訂營業(yè)所 IC 卡發(fā)放管 理規(guī)定一、建立新戶發(fā)卡臺賬，做好抄收協(xié)議的歸檔管理1、各班組長根據(jù)實際抄收工作安排，制定發(fā)卡工作計劃；2、發(fā)卡前調(diào)取小區(qū)用戶明細(xì)，建立 IC 卡發(fā)卡臺賬。抄表員入戶 發(fā)卡時除讓簽訂抄收協(xié)議外

27、，還需在 IC 卡發(fā)卡臺賬上簽字；3、IC 卡發(fā)卡臺賬作為用戶領(lǐng)卡的重要依據(jù)，要求抄表員要認(rèn)真 填寫、妥善保管。發(fā)卡完畢后，由班長長期保管，崗位調(diào)換時要進行 交接；4、 每月月底抄表員對于當(dāng)月的發(fā)卡協(xié)議進行歸檔整理， 班組長定 期對協(xié)議歸檔情況進行抽查，以確保資料的完整性；5、對于臨時集中安排發(fā)卡的小區(qū)， 發(fā)完卡后班長要及時收回未發(fā) 卡，和發(fā)卡臺賬進行核對，確保帳卡相符；6、IC 卡抄收協(xié)議是明確用戶與公司之間的權(quán)利義務(wù)的法律文 件，由抄表班長定期對其進行整理和長期保管。二、入戶發(fā)卡的工作要求1、為避免代領(lǐng)卡和不住戶領(lǐng)卡情況的發(fā)生， 要求抄表員必須入戶 發(fā)卡；2、發(fā)卡前 1-2 天在小區(qū)內(nèi)張貼

28、發(fā)卡通知單， 并與物業(yè)取得聯(lián)系留 下自己和所內(nèi)的聯(lián)系電話，方便未能及時領(lǐng)到卡用戶與我們聯(lián)系。3、發(fā)卡時核對置換單、房主身份證，無置換單的請用戶提供房產(chǎn) 證或物業(yè)證明領(lǐng)卡。4、對于租房戶領(lǐng)卡需與戶主溝通，征得戶主同意后，可以發(fā)卡，需租房戶提供身份證件， 并將證件號登記在 IC 卡發(fā)卡臺賬和協(xié)議上。5、認(rèn)真填寫 IC 卡發(fā)卡臺賬和抄收協(xié)議，為避免置換表底糾紛， 抄收協(xié)議上標(biāo)明置換工單號。6、對因不住、不在家或無證件、證件不全而未領(lǐng)到卡的用戶，做 好領(lǐng)卡的解釋工作，避免用戶投訴和減少 95158 用戶咨詢。7、利用發(fā)卡機會，做好小區(qū)入住情況的摸底調(diào)查，并及時上報班 長。8、做好已發(fā)卡用戶協(xié)議的整理和

29、核對工作，確保帳卡相符，為以 后發(fā)卡工作打好基礎(chǔ)。9、發(fā)卡時做好繳費網(wǎng)點的宣傳，方便用戶交費?？头行拿裼脩舫?、安檢考核細(xì)則（一）安檢服務(wù)行為考核內(nèi)容1、入戶安檢之前必須張貼安檢通知單， 發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定張貼安 檢通知的行為扣 50元。2、張貼通知填寫的內(nèi)容要求規(guī)范格式統(tǒng)一，字跡清晰，發(fā)現(xiàn)不 符合要求的一次扣 20元。3、未按規(guī)定著裝或未配帶上崗證者，發(fā)現(xiàn)一次扣 50元。4、張貼通知后不按承諾時間及計劃進行安檢的，發(fā)現(xiàn)一次扣 50 元。5、做到文明服務(wù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好一次扣 100元。6、安檢員入戶未攜帶安檢儀進行檢測，發(fā)現(xiàn)一次扣 500元，安檢單作廢處理并需重新安檢7、安檢員未按操作規(guī)程

30、入戶安檢（如敷衍了事），每發(fā)現(xiàn)一次 扣50元（經(jīng)不少于兩家用戶確認(rèn)）。8、安檢員未在用戶監(jiān)督下安檢或用戶自行整改的隱患未明確告 知用戶整改的，發(fā)現(xiàn)一次扣 50元。9、發(fā)現(xiàn)未見表抄實的違規(guī)現(xiàn)象，一次扣 200元，公開在小區(qū)門口 張貼補刷卡通知一次扣罰 500元。10、用戶燃?xì)庠O(shè)施存在嚴(yán)重安全隱患（需要公司整改）安檢員未發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未在安檢單上注明的發(fā)現(xiàn)一次扣 50元（檢查期間有換 表，維修等業(yè)務(wù)的除外）。11、發(fā)現(xiàn)安檢員入戶未經(jīng)檢測填寫安檢單的一次扣 500元。12、發(fā)現(xiàn)非本公司人員代替抄收、安檢人員入戶安檢的一次扣 1000元；年度累計發(fā)現(xiàn)兩次者待崗 3個月（待崗待遇按公司具體規(guī)定 執(zhí)行），當(dāng)

31、月已安檢戶數(shù)需重新入戶安檢，否則視為無效單據(jù)。 （二）安檢單填寫考核內(nèi)容1、安檢單填寫不規(guī)范（填寫混亂等）或與實際不符發(fā)現(xiàn)一項扣 20元。2、安檢單要項內(nèi)容缺失 （如安檢員姓名、 安檢日期、 用戶簽名、 ） 發(fā)現(xiàn)一次扣 50元。3、安檢單封皮和其他安檢單填寫不符合規(guī)定的現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一 項扣10元。三）安檢質(zhì)量考核內(nèi)容嚴(yán)重缺陷判定失誤（一項扣 50 元）1、連接燃燒器具軟管兩端無管卡；2、連接燃燒器具軟管中間有接口3、戶內(nèi)燃?xì)夤艿廊笔Ч潭ㄖЪ?、燃?xì)獗砬伴y門損壞；5、戶內(nèi)灶前閥門損壞6、燃?xì)庥嬃勘砭邠p壞或不能正常計量7、室內(nèi)燃?xì)夤艿罊z測到漏氣8、燃?xì)夤艿溃ㄜ浌埽╀佋O(shè)在地板下或掩埋于墻內(nèi)9、拆裝改

32、動室內(nèi)燃?xì)夤艿?；一般缺陷判定失誤（一項扣 20 元）1、連接燃燒器具軟管老化；2、連接燃燒器具軟管超長；3、室內(nèi)燃?xì)夤艿涝O(shè)施包裹；4、室內(nèi)使用第二火源；5、燃?xì)庠O(shè)施間無隔斷墻或室內(nèi)改為臥室；6、管道搭掛重物、電源線、接地線；7、燃?xì)夤艿溃ㄜ浌埽┐蜷T窗 ;8、燃?xì)夤艿溃ㄜ浌埽┐┰降蹴?;9、燃?xì)庠O(shè)施安全間距不符合規(guī)范；10、室內(nèi)燃?xì)夤艿涝O(shè)施銹蝕11、其他 標(biāo)注安檢員認(rèn)為應(yīng)該說明或補充的內(nèi)容和項目（四） 客戶投訴與回訪問題處理標(biāo)準(zhǔn)1、用戶投訴經(jīng)客服中心通過會議最終決定有效的， 責(zé)任人扣罰 50 元。2、用戶投訴如為公司有效投訴的，責(zé)任人扣罰 100元； （五）獎勵辦法：1、收到控股 400-8

33、6-95158 、總經(jīng)辦及呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶表揚信 件、電話，客服中心給予通報表揚。2、對于服務(wù)表現(xiàn)突出的， 多次受到不同客戶的表揚或被控股進行 優(yōu)秀服務(wù)案例收集并進行推廣的給予客服中心內(nèi)部嘉獎。3、發(fā)現(xiàn)重大泄漏，積極采取防范措施，經(jīng)相關(guān)部門核實確認(rèn)的， 給予客服中心內(nèi)部嘉獎或申請總經(jīng)理嘉獎；4、對于事跡特別突出者，可申請總經(jīng)理獎勵。4、常用表單燃?xì)饪òl(fā)卡通知單燃?xì)馑⒖ㄍㄖ獑稳細(xì)獍踩珯z查通知單補刷燃?xì)饪ㄍㄖ踩[患整改通知單工作完成情況總結(jié)表工作日志 工作交接單燃?xì)饪òl(fā)卡通知單尊敬的燃?xì)饪蛻簦簽榉奖隳I(lǐng)取燃?xì)饪?，請您關(guān)注如下事項：一、燃?xì)饪òl(fā)卡時間：年 月 日 點二、燃?xì)饪òl(fā)卡方式：入戶發(fā)卡。

34、三、用戶領(lǐng)卡需要提供置換通氣單（注：無置換單可詢問物業(yè)）四、房產(chǎn)證（注：無房產(chǎn)證可提供購房合同）及戶主身份證。五、因不在家而未領(lǐng)到卡的用戶，可先行用氣?？梢栽诔韱T再次 入戶抄表時領(lǐng)卡。六、不住或不使用燃?xì)獾挠脩艨梢詴翰活I(lǐng)卡，待入住后可在抄表員 入戶抄表備注：如有問題可依照通知上的電話與屬區(qū)抄表員或各所辦公 人員進行咨詢。請相互轉(zhuǎn)告，謝謝合作！抄表員電話：1、體育大街以東用戶請撥打 86052789 2、體育大街以西京廣線以東用戶請撥打 86058872 3、京廣線以西用戶請撥打 87897315XXX）新奧燃?xì)饪头行哪暝氯杖細(xì)獬硗ㄖ獑斡脩簦何夜径ㄓ?月 日大約 點至 點，抄表員將入戶查

35、表刷卡， 請各戶家中留人，提前準(zhǔn)備好燃?xì)饪?。不用氣和常不住用戶，也請?時與抄表員聯(lián)系，以免因欠費產(chǎn)生滯納金，給您造成損失。因刷卡工作給您帶來的不便，敬請諒解，謝謝合作！1、 XXXX營業(yè)廳電話：XXXXXXXX2、抄表員電話： XXXXXXXXXXX溫馨提示： 為方便您及時繳納燃?xì)赓M，現(xiàn)將距貴小區(qū)較近的代收費網(wǎng)點介紹如下1、2、3、石家莊新奧燃?xì)庥邢薰灸?月 日燃?xì)獍踩珯z查通知（表一）尊敬的燃?xì)庥脩簦簽榱四踩咝У氖褂萌細(xì)猓?我公司定于 年 月 日至月 日對貴小區(qū)進行燃?xì)庠O(shè)施安全檢查。號樓單元定于月日上午點至點入戶安檢。號樓單元定于月日中午點至點入戶安檢。號樓單元定于月日下午點至點入戶安

36、檢。號樓單元定于月日晚上點至點入戶安檢。望各用戶相互轉(zhuǎn)告，請家中留人配合安檢。不常住的用戶，請及時 與安檢員聯(lián)系，因安檢工作帶來的不便，敬請您給與諒解，謝謝合作！安檢員聯(lián)系電話：溫馨提示：為方便您及時繳納燃?xì)赓M， 現(xiàn)將距貴小區(qū)較近的代收費網(wǎng)點介紹 如下：1、2、3、XXXX新奧燃?xì)庥邢薰灸?月 日燃?xì)獍踩珯z查通知（表二）尊敬的燃?xì)庥脩簦罕締卧脩魹榱四踩咝У氖褂萌細(xì)猓?我公司定于年月日大約 點至點， 安檢員 將實施入戶安全檢查，請各戶家中留人配合，不用氣和常不 住用戶，也請及時與安檢員聯(lián)系，因安檢工作帶來的不便，敬請您 給與諒解，謝謝合作！特此通知安檢員聯(lián)系電話： 溫馨提示： 為方便您及

37、時繳納燃?xì)赓M，現(xiàn)將距貴小區(qū)較近的代收費網(wǎng)點介紹如 下：1、2、3、XXXX）新奧燃?xì)庥邢薰?年 月 日不使用燃?xì)鈺r 請關(guān)閉灶前閥戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施 一年安檢一次補抄燃?xì)獗硗ㄖ細(xì)庥脩簦罕締卧?用戶您家在本月計劃抄表日未抄到燃?xì)獗頂?shù)， 請您 在月日點至 點在家留人等侯，抄表員將到時入戶進行補抄表 數(shù)。不用氣和不常住的用戶，請及時與抄表員聯(lián)系，以免因欠 費產(chǎn)生滯納金，給您造成損失。如有特殊情況可撥打抄表員及 所屬轄區(qū)營業(yè)所辦電話。1、 XXXX營業(yè)廳電話：XXXXXXXX2、抄表員電話： XXXXXXXXXXX溫馨提示： 為方便您及時繳納燃?xì)赓M， 現(xiàn)將距貴小區(qū)較近的代收費 網(wǎng)點介紹如下：1、2、3、石

38、家莊新奧燃?xì)庥邢薰?年 月 日 不使用燃?xì)鈺r 請關(guān)閉灶前閥 戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施 一年安檢一次【安全隱患整改通知單】發(fā)放明細(xì)表序號發(fā)放時間用戶地址用戶簽名備注123456789101112131415161718192021222324252627282930月份工作完成情況總結(jié)表抄表員 ：項 目工作計劃實際完成情況正 常 抄 收當(dāng)月應(yīng)抄戶數(shù)：轄區(qū)內(nèi)暫停戶：民用公福戶：實抄戶數(shù)：空刷戶：見表空刷戶：未見表空刷戶：未抄到戶數(shù)：一年一次未抄 到的戶數(shù)（根據(jù)下 一抄表周期未抄到戶數(shù)進行梳理）其它抄收安排計劃（填寫抄收、發(fā)卡小區(qū)名 稱）：實際完成情況：本 月 專 項 工 作 計 劃1、下發(fā)安全宣傳單；2、下

39、發(fā)隱患整改通知單；3、暫停戶的核查；4、欠費催繳；5、抄收協(xié)議的收集整理；安 檢 工 作當(dāng)月計劃安檢戶數(shù)：實際安檢戶數(shù)：其中補檢戶：本月工作總結(jié)：預(yù)期指標(biāo)、實際完成情況、工作完成情況偏差分析工作中遇到的問題亟待與解決的問題:抄表員工作日志問題：處理結(jié)果反饋：其它工作記錄：2012年 月日問題：處理結(jié)果反饋：其它工作記錄：2012年 月日工作交接單姓名單位組號工具 物品設(shè)備POS機數(shù)量設(shè)備號Q卡明細(xì)常不住戶其它問題用 戶備注簽字交方接方年月日5、抄收中常見的問題及處理方法1、租房戶的抄收租房戶有卡：進行正常抄收，收集房主電話，出現(xiàn)經(jīng)常找不到人的 情況及時與房主進行聯(lián)系；租房戶無卡：碰到租房戶沒有卡，問清原因，如卡在房主處保管， 首先要抄回表底，由租房戶簽字確認(rèn)，然后請租房戶提供戶主的聯(lián)系方 式，如租房戶沒有或不提供房主聯(lián)系方式的，可回所內(nèi)對其用氣量核實 清楚后，向租房戶收取現(xiàn)金，租房戶拒不繳費的可上報執(zhí)法隊對其進行 處理。2、用戶對換表后的用量提出疑義 了解掌握：舊表因為使用年限過長，存在靈敏度下降的問題上肯定 不如新表，在用量會有所表現(xiàn)；詢問用戶：使用人口情況變化、天氣等因素也會影響氣量增減； 告知用戶：新表在安裝前都是經(jīng)過檢驗