星級酒店籌建籌開全套方案

1、Gloria Hotels & ResortsHotel Pre-Ope ning Manual酒店籌建籌開運作方案 4一、籌建方案 41.1籌建階段的主要內(nèi)容 41.2籌建團隊組成 41.3籌建階段進度安排 51.4市場及財務(wù)可行性研究 51.5酒店規(guī)劃設(shè)計階段 7二、開業(yè)統(tǒng)籌（籌開）方案 112.1組建籌開項目組并設(shè)立籌開辦公室 112.2 了解酒店施工進度 112.3人事和培訓(xùn) 112.4經(jīng)營計劃和預(yù)算 122.5編制各部門運轉(zhuǎn)手冊 122.6采購和印刷 122.7開業(yè)廣告和推廣計劃 132.8證照辦理 132.9開業(yè)慶典計劃 13酒店開業(yè)計劃書 15一、酒店開業(yè)籌備的任務(wù)與要求

2、 15（一）確定酒店各部門的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍 15（二）設(shè)計酒店各部門組織機構(gòu) 16（三）制定物品采購清單 16（四）協(xié)助采購 17（五）參與或負責(zé)制服的設(shè)計與制作 17（六）編寫酒店各部工作手冊 17（七）參與員工的招聘與培訓(xùn) 17（八）建立酒店各部門財產(chǎn)檔案 17（九）跟進酒店裝飾工程進度并參與酒店各部門驗收 17（十）負責(zé)全店的基建清潔工作 17（十一 ）部門的模擬運轉(zhuǎn) 18二、人力資源 231、人力招聘優(yōu)化組合 232、培訓(xùn) 253人事福利、激勵機制 26三、開業(yè)前的試運行 28（一）持積極的態(tài)度 28（二）經(jīng)常檢查物資的到位情況 28（三）重視過程的控制 28（四）加強對成品的保護

3、 28（五）加強對鑰匙的管理 29（六）確定物品擺放規(guī)格 29（七）客房質(zhì)量的驗收，往往由工程部和客房部共同負責(zé) 29（八）注意工作重點的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運轉(zhuǎn) 30（九）注意吸塵器的使用培訓(xùn) 30（十）確保提供足夠的、合格的客房 30（十一 ）使用電腦的同時，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格 30（十二）加強安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生 30（十三）加強對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培 30酒店開業(yè)籌備人力資源部工作大綱 32一、 建立人力資源部辦公室，制定出臺酒店籌備期管理制度 32二、 制定籌備工作進度計劃表 32三、 制定人力資源工作計劃 32四、制定薪資福利體系方案 33五、編寫人力

4、資源部費用預(yù)算 34六、制定招聘計劃，實施招聘工作 34七、編寫酒店員工手冊、培訓(xùn)手冊、各項管理制度、酒店管理體系、人力資源各項運行表單。 36八、制定培訓(xùn)計劃，有效開展培訓(xùn)工作 36九、跟進人力資源部辦公室、員工餐廳、更衣室、員工活動室、培訓(xùn)室功能布局，提出改進意見及建議，并全程跟進各項組建工作； 36十、禮貌與勞動部門、旅游學(xué)校進行接觸 36酒店開業(yè)籌備市場銷售部工作大綱 36酒店開業(yè)籌備保安部工作大綱 38酒店開業(yè)籌備前廳部工作大綱 39酒店開業(yè)籌備工程部工作大綱 41酒店開業(yè)籌備管家部工作大綱 42酒店開業(yè)籌備餐飲部工作大綱 4415酒店籌建籌開運作方案籌建籌開是一個酒店從“孕育”到“

5、出生”的重要階段，它作為酒店基礎(chǔ)建設(shè)和開業(yè)運營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對酒店建設(shè)、投資、標(biāo)準(zhǔn)以及后期營運是否成功，營運成本高低等均產(chǎn)生決 定性的影響。經(jīng)驗表明， 如果一個酒店項目沒有經(jīng)過科學(xué)而充分的市場調(diào)研、規(guī)劃設(shè)計、投 資分析和清晰的經(jīng)營管理模式設(shè)計，盲目決策將極大地增加項目投資的風(fēng)險性，其結(jié)果往往是在經(jīng)營中自食苦果。 所以一個好的酒店管理團隊，策劃一個成功的籌建籌開方案，將有效提高酒店投資的科學(xué)性、未來發(fā)展的可持續(xù)性，并且極大地歸避風(fēng)險。一、籌建方案1.1籌建階段的主要內(nèi)容酒店籌建工作分兩個階段展開。1市場定位策劃與可行性及財務(wù)分析階段市場定位策劃、可行性及財務(wù)分析是籌建前期需要完成的主要工作。重點是

6、依據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟、社會、旅游和酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，新建酒店地理位置以及周邊環(huán)境狀況，分析新建酒店在本區(qū)域市場中的優(yōu)勢和劣勢；結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟及旅游發(fā)展規(guī)劃，判斷該區(qū)域酒店業(yè)發(fā)展趨勢， 對新建酒店進行清晰的市場定位；根據(jù)市場定位預(yù)測主要受眾人群、客源結(jié)構(gòu)、市場競爭力及未來經(jīng)營狀況，進行投資回報分析。2酒店規(guī)劃設(shè)計階段規(guī)劃設(shè)計是描繪酒店發(fā)展藍圖的關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 也是酒店成功運營的重要保障。 主要是根據(jù) 酒店市場定位和客源結(jié)構(gòu)，以滿足市場需求和后期的經(jīng)營管理為前提， 詳細規(guī)劃酒店的平面 布局、機電和裝修設(shè)計。1.2籌建團隊組成作為酒店建設(shè)期的項目團隊，將對酒店未來的運營產(chǎn)生巨大的影響，尤其是團隊組成人員的專業(yè)技能、

7、從業(yè)經(jīng)驗、市場分析能力以及對酒店業(yè)發(fā)展趨勢的前瞻性把握等都直接決定 著新建酒店的市場前景和未來經(jīng)營成果。一個酒店成功的籌建需要一個復(fù)合型團隊，既要有酒店建設(shè)的專業(yè)人員，又要有經(jīng)營管理者的參與。多數(shù)投資者在此階段往往只重視設(shè)計師、承建商的能力，而忽略了經(jīng)營管理者的參與。一個酒店項目的成功是離不開經(jīng)營管理者的，好的經(jīng)營管理者可以在項目設(shè)計階段把酒店布局、功能分區(qū)以及經(jīng)營管理模式等考慮清晰，避免工程的反復(fù)、延誤，甚至出現(xiàn)一 些日后難以彌補的遺憾。在籌建團隊中應(yīng)包括以下幾個方面的專業(yè)人士：酒店布局和工程方面的專業(yè)人士，尤其是在機電設(shè)計、設(shè)備選型等方面具有豐富經(jīng)驗酒店投資方面的專業(yè)人士財務(wù)經(jīng)營分析方面的

8、專業(yè)人士餐飲配套設(shè)施和客房經(jīng)營方面的專業(yè)人士酒店整體市場營銷方面的專業(yè)人士1.3籌建階段進度安排籌建中兩個階段的進度，要遵循酒店建設(shè)的慣例和客觀規(guī)律，堅持如下原則：實事求是，遵循規(guī)律。要考慮工程目前的實際狀況、工程總量、設(shè)計師能力、投資方 的資金準(zhǔn)備等多種因素，尤其是已有土建基礎(chǔ)的項目。合理安排，有序銜接。進度安排要將市場定位、酒店設(shè)計、工程建設(shè)等多項工作進行有機結(jié)合，有序銜接，避免產(chǎn)生相互脫節(jié)的現(xiàn)象。精心設(shè)計，保證質(zhì)量。計劃中要給予設(shè)計師充足的時間，設(shè)計方案的精雕細琢，是施工進度和設(shè)計效果的根本保證。平面立面，有機結(jié)合。機電方案要在平面布局規(guī)劃的基礎(chǔ)上與立體裝修設(shè)計充分融合, 千萬不可分割開

9、來。超前謀劃，規(guī)范運作。要充分考慮不可抗拒的因素，留出提前量；同時，注意規(guī)范運 作，盡量避免與當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)相悖?；I建階段進度：階段主要內(nèi)容市場定位策劃和市場及財務(wù)可市場定位策劃行性研究階段市場及財務(wù)可行性研究規(guī)劃設(shè)計階段平面規(guī)劃機電設(shè)計規(guī)劃裝修設(shè)計規(guī)劃1.4市場及財務(wù)可行性研究（一）市場及財務(wù)可行性研究的要點根據(jù)近年當(dāng)?shù)芈糜问袌隹土髑闆r，結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀及規(guī)劃，預(yù)測酒店需求市場未來增長趨勢；根據(jù)酒店的地理位置、分析和評估交通便利程度、酒店可見度、周圍的客源需求以及其他可能影響酒店市場營銷的主要因素；綜合分析新建酒店的項目優(yōu)劣勢，確定酒店的定位和檔次標(biāo)準(zhǔn)；分析與新建酒店同檔次酒店市場需求潛力

10、，從需求來源的角度預(yù)測酒店市場競爭力 及其建設(shè)的必要性；從顧客需求角度，規(guī)劃新建酒店的設(shè)施構(gòu)成。確定對新建酒店構(gòu)成不同程度競爭的現(xiàn)有及擬新建酒店狀況，主要是考慮競爭因素；分析新建酒店區(qū)域市場可比較的酒店及經(jīng)營業(yè)績情況。例如：出租率、平均房價和 客源構(gòu)成等?？紤]投資者的利益，分析至少首個五年的財務(wù)表現(xiàn)，測算投資回報率及投資回收期；可行性研究報告的撰寫，不單純是對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟、交通、旅游、酒店現(xiàn)狀等方面的情況介紹， 更要根據(jù)當(dāng)?shù)匚磥淼慕?jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃，未來新增酒店情況，對市場占有率，新增供給量、 平均滲透率以及以目前市場變化為參照的合理預(yù)測分析。在對酒店設(shè)施需求的分析中，要有足夠的前瞻性，準(zhǔn)確地把握酒

11、店未來發(fā)展的趨勢，保證酒店設(shè)計理念和硬件設(shè)施的超前性與領(lǐng)先性?？尚行匝芯渴且粋€集市場、 經(jīng)濟、經(jīng)營管理和設(shè)計要求的多角度和因素的系統(tǒng)分析。 其中，經(jīng)濟可行性分析既包括項目的投資分析與回報分析，又與建筑設(shè)計、市場調(diào)研和經(jīng)營方案等緊密聯(lián)系，是項目發(fā)展方案的匯總，對項目起決策性作用。此外，可行性研究中應(yīng)著重對經(jīng)營理念進行闡述和分析。通常需要以客房、餐飲、商務(wù)中心、商場、寫字樓、公寓及娛樂等為獨立的經(jīng)營中心，并以每個經(jīng)營中心為基點制定經(jīng)營 理念。其中，包括經(jīng)營思路、產(chǎn)品描述、目標(biāo)客戶、價格政策、服務(wù)模式、主要硬件要求（如 其在整個建筑物的位置及樓層高度要求）等。經(jīng)營理念的確定，是建立在對市場進行深入調(diào)

12、查、專業(yè)的經(jīng)驗及問題綜合分析的基礎(chǔ)上，同時也要考慮到投資方的意向和基礎(chǔ)硬件配備等因素。明確酒店“經(jīng)營理念”，可有效統(tǒng)一投資方、設(shè)計師、承建商、管理者、員工等所有 參與者對項目的認識，同時也為制定設(shè)計任務(wù)書、規(guī)劃布局、投資與回報、操作流程和標(biāo)準(zhǔn)、 以及所有的管理與執(zhí)行方案奠定基礎(chǔ)。（二）市場及財務(wù)可行性研究報告的主要內(nèi)容1、酒店所在地區(qū)概況1.1基本情況介紹1.2經(jīng)濟發(fā)展情況1.3交通設(shè)施狀況1.4主要旅游客源結(jié)構(gòu)1.5酒 店所在區(qū)域介紹2、項目地理位置分析2.1周邊區(qū)域狀況2.2交通便捷程度2.3與需求來源鄰近度分析 2.4項目地點優(yōu)劣勢 分析3、競爭酒店市場概況3.1酒店市場整體環(huán)境 3.2

13、競爭酒店概況 3.3需求分析3.4未來新增酒店供給情況3.5整體市場預(yù)測4、設(shè)施需求4.1市場定位分析4.2客房設(shè)施定位4.3餐飲設(shè)施定位4.4會議設(shè)施定位4.5娛樂設(shè) 施定位4.5其他設(shè)施定位5、經(jīng)營預(yù)測5.1固定和變動成本5.2營運現(xiàn)金流6、投資分析6.1預(yù)計成本6.2稅前內(nèi)部回報率1.5酒店規(guī)劃設(shè)計階段在“經(jīng)營理念”設(shè)計的基礎(chǔ)上，形成規(guī)劃設(shè)計階段性成果，即給設(shè)計師提供設(shè)計指引及 相應(yīng)的設(shè)備與系統(tǒng)要求，為其后的詳細設(shè)計提供依據(jù)。通常，階段性成果會包括形成平面布局方案、機電方案和裝修設(shè)計方案等，以協(xié)助設(shè)計師及供應(yīng)商更好地理解和把握“經(jīng)營理念”。在一些建筑布局已大致確定的項目中，平面布局草圖將

14、顯示出各功能區(qū)域的大約比例、相互之間的關(guān)系，以及客人、員工、貨物的交通路線。經(jīng)營管理方案設(shè)計。經(jīng)營管理需求是經(jīng)濟可行性研究的重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，無論是在投資決策時還是在設(shè)計時，以經(jīng)營管理為根本要求的研究做得越細致，項目的質(zhì)量就會越高。一個優(yōu)質(zhì)的設(shè)計方案應(yīng)該是經(jīng)過綜合分析比選后的最優(yōu)化方案，需綜合平衡使用者、經(jīng)營管理者、經(jīng)濟或規(guī)劃等方面的需求，兼顧藝術(shù)效果。同時,設(shè)計工作由總體規(guī)劃到施工圖是一個不斷深 化和漸進的過程，期間出現(xiàn)個別細微調(diào)整是很正常并且可以理解的。但如果一些因素在開始時未被考慮到或未充分地考慮，就會導(dǎo)致修正設(shè)計方案的難度加大，難以達到理想效果，并 且造成時間及資源上的極大浪費。所以說，市

15、場調(diào)研和經(jīng)營管理方案等設(shè)計的基礎(chǔ)工作很關(guān) 健。功能布局設(shè)計。功能布局設(shè)計必須科學(xué)、嚴(yán)謹，同時又符合酒店運營規(guī)律。機電設(shè)計。機電設(shè)計是酒店設(shè)計中技術(shù)性最強，應(yīng)用新技術(shù)最直接， 體現(xiàn)酒店先進性的重要方面。 機電設(shè)計與酒店運營息息相關(guān)，是酒店服務(wù)品質(zhì)的重要組成部分之一，是酒店保持其高運營標(biāo)準(zhǔn) 的根本保證，更是酒店未來的利潤中心之一。機電設(shè)計要遵循以下原則：合理性，能滿足酒店運營的需要；科技性，要使用成熟技術(shù)，保證運行的穩(wěn)定和維護的便利性；因地制宜性，根據(jù)當(dāng)?shù)氐臓顩r，進行有機利用；經(jīng)濟性，運營在相對在較低成本上；前瞻性，具有技術(shù)領(lǐng)先，滿足管理和使用者的最大需求；環(huán)保性，符合國家法律法規(guī)要求。裝修設(shè)計。

16、裝修設(shè)計方案是對酒店裝修風(fēng)格、功能要求等進行詳細闡述，以達到設(shè)計師能把握細節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)，滿足各種使用和需求功能。（一） 功能布局方案1、酒店理念及等級闡述酒店的星級、客源類型、位置、房間數(shù)量、餐飲和娛樂設(shè)施以及設(shè)計理念和風(fēng)格。2、設(shè)計流線和主要物征2.1設(shè)計流線系統(tǒng)：分為客人流線、服務(wù)流線、貨物流線和信息流線四大系統(tǒng)2.2主要特征：2.2.1客房數(shù)量，包括行政樓層、無煙樓層等特殊客房的比例2.2.2各餐廳餐位數(shù)，包括各類型餐廳以及大堂吧、行政酒廊等2.2.3多功能廳面積2.2.4各類型會議室面積2.2.5各娛樂功能設(shè)施面積3、客房3.1面積，基本類型客房的面積3.2房型分析，各類型客房的比例3.3

17、客房設(shè)施，包括家具、電器以及裝飾品等4、公共區(qū)域4.1大堂設(shè)施和面積估算描述大堂內(nèi)設(shè)施和面積，包括但不限于總服務(wù)臺、禮賓部、行李寄存處（貴重物品保險 室）、公共休息區(qū)域、商場、鮮花店或精品店、團體接待處、公用電話、公共衛(wèi)生間、垂直 交通工具、商務(wù)中心、前臺辦公室等。4.2餐飲設(shè)施和面積估算描述各類型餐廳的設(shè)施和面積，包括但不限于餐廳入口、餐廳堂座區(qū)、包廂及客座區(qū)、收銀臺、備餐間、餐廳辦公室、中餐的海鮮池（如有）和出品明檔（如有）；西餐的自助餐臺、送餐部、餅屋等等。4.3會議設(shè)施和面積估算描述各類型會議設(shè)施和面積，包括但不限于中小型會議室、多功能廳、前室、儲藏室、控制室等。4.4娛樂設(shè)施和面積估

18、算描述各類型娛樂設(shè)施和面積，也包括各娛樂設(shè)施中的功能設(shè)施和面積，例如：游泳池的水面、平臺、倉庫、儲藏室、更衣間、衛(wèi)生間等。5、后勤區(qū)域5.1廚房及倉庫5.1.1描述各餐廳廚房的面積，包括但不限于格類型餐廳廚房、多功能廳廚房、面包房等。5.1.2描述廚房所需倉庫的面積，包括但不限于冷庫、干調(diào)類庫、酒水庫等。5.2倉庫描述酒店各類倉庫的面積，包括但不限于玻璃瓷器、清潔和辦公用品、卸貨平臺、垃圾房、其他（工程材料）、倉庫辦公和收貨區(qū)等等。5.3洗衣房 描述洗衣房及其輔助設(shè)施的面積，包括但不限于洗衣房（車間）、污穢布草倉庫、干凈布草倉庫、制服房、化學(xué)品儲藏室、壓縮機房等5.4行政辦公區(qū)域描述各行政辦公

19、室及其所包含的輔助設(shè)施的面積，包括但不限于客房部、餐飲部、財務(wù)部、 市場營銷部、保衛(wèi)部、工程部、人力資源部、服務(wù)中心（總機、客房中心）、弱電機房（IT）等。5.5員工生活區(qū)描述與員工生活有關(guān)設(shè)施的面積，包括但不限于員工通道、員工餐廳、洗手間、醫(yī)務(wù)室等。6、機電部位（二）機電設(shè)計1、空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)描述 2、給排水系統(tǒng)描述 3、供電系統(tǒng)描述4、供氣系統(tǒng)描述 5、垂 直交通系統(tǒng)配備描述 6、消防系統(tǒng)描述7、報警系統(tǒng)描述 &弱電集成系統(tǒng)描述 9、建筑防雷 系統(tǒng)描述10、網(wǎng)站、辦公智能化系統(tǒng)描述 11、會議音響和智能化系統(tǒng)描述 12、酒店標(biāo)識系 統(tǒng)描述（三）裝修設(shè)計1、外觀對整體外觀提出裝修設(shè)計

20、要求，包括但不限于外立面、窗戶、燈箱（霓虹燈）、大堂正門、屋頂、外圍綠化、停車場、垃圾房等。2、大堂對大堂內(nèi)功能區(qū)的裝修設(shè)計描述及附屬設(shè)施清單，包括但不限于總服務(wù)臺、禮賓臺、貴重物品保險室、大堂副理、休息區(qū)、公用電話、公共衛(wèi)生間、商店以及燈光、照明、插座等。3、餐廳對各類型餐廳包括中餐、西餐、風(fēng)味以及酒吧的定位、色彩搭配、風(fēng)格、流線設(shè)計、通風(fēng)和 排煙、燈光照明、藝術(shù)設(shè)計、功能配置以及家具等。4、客房4.1客房包括隔音要求、客房面積、入戶門、門鎖、插座、照明開關(guān)、衣櫥、活動家具、床型、迷你吧、智能化系統(tǒng)（如有）等。4.2客房衛(wèi)生間包括衛(wèi)生間面積、五金件、潔具、洗臉臺、恭桶、燈具照明、淋浴間、浴缸

21、以及燈光、照明、排風(fēng)、天花、地面等。4.3客房走廊 包括走廊的裝飾、燈光照明、標(biāo)識照明、地面墻面、插座等。4.4客房服務(wù)間包括儲藏間、消毒間和衛(wèi)生間。4.5總統(tǒng)套房4.6防火樓梯5、庫房和機房6、燈光環(huán)境設(shè)計和應(yīng)急照明系統(tǒng)7、殘疾人系統(tǒng)8、背景音樂系統(tǒng)9、標(biāo)識系統(tǒng)10、家具11、員工服飾系統(tǒng)12、會議音響系統(tǒng)（專業(yè)公司）13、廚房設(shè)計（專業(yè)公司）二、開業(yè)統(tǒng)籌（籌開）方案開業(yè)統(tǒng)籌階段主要是酒店開業(yè)前一系列工作的規(guī)劃和實施，例如：組織架構(gòu)、員工招聘、員工培訓(xùn)、開業(yè)和經(jīng)營預(yù)算、物資采購、市場推廣、證照辦理、酒店驗收、開業(yè)慶典等。開業(yè)統(tǒng)籌的主要內(nèi)容：組建籌開項目組并設(shè)立籌開辦公室 了解酒店施工進度 制

22、訂籌開工作進度計劃 人事和 培訓(xùn)經(jīng)營計劃和預(yù)算 編制各部門運作手冊 采購和印刷開業(yè)廣告和推廣計劃 證照辦理 員工招聘員工培訓(xùn)開業(yè)慶典計劃場地驗收模擬營運開業(yè)前檢查2.1組建籌開項目組并設(shè)立籌開辦公室1、籌開項目組：包括酒店各部門負責(zé)人要盡量保證各部門總監(jiān)或經(jīng)理到位，實現(xiàn)對各個部門的有效控制，保證各部門能按照總體籌開計劃順利推進。2、確定籌開辦公室3、安排辦公用品到位4、建立酒店檔案資料庫，酒店籌開過程中的各項資料 （包括工程資料）都要入庫存檔。2.2 了解酒店施工進度1、與籌建辦開會了解工程進度及機電設(shè)備狀況只有在詳細了解工程進度的基礎(chǔ)上，才能準(zhǔn)確安排籌開進度并進行有效的銜接，避免由于步驟不一

23、致而造成的延誤和損失。2、索取酒店工程進度表3、索取酒店平面施工圖保證各級管理人員熟悉酒店布局和各自負責(zé)的工作場所，編制工作流程和制定本部門的籌開計劃。2.3人事和培訓(xùn)1、制定酒店各部門的組織架構(gòu)2、制訂酒店籌備期、試營業(yè)期和正式營業(yè)后的薪酬福利標(biāo)準(zhǔn)薪酬福利標(biāo)準(zhǔn)要符合當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r，往往不同時期會有不同的薪酬和福利。3、制訂員工招聘計劃，要制定針對人員不足的預(yù)備方案招聘計劃中要明確時間、發(fā)布的媒體、招聘崗位、地點以及預(yù)算等。在招聘計劃中要做好一旦招聘人員不足的預(yù)案，保證招聘的順利進行。招聘廣告的發(fā)布，同時也是作為開業(yè)前 酒店市場推廣的一部分，是樹立形象的一個機會，需認真準(zhǔn)備，充分利用。4、制訂開

24、業(yè)前的培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃分為酒店級和部門級，要按照部門和崗位予以制定。培訓(xùn)計劃中要給予實際操作預(yù)留足夠的時間，尤其關(guān)于食品衛(wèi)生知識、消防演習(xí)、應(yīng)急預(yù)案等要高度重視。5、制訂酒店的權(quán)限制度6、組織修訂運作手冊任何一部運轉(zhuǎn)手冊由于酒店所處的環(huán)境不同，酒店的功能布局不同等， 都要進行相應(yīng)的修改。7、制訂酒店各項管理制度2.4經(jīng)營計劃和預(yù)算1、確定各部門的經(jīng)營理念2、編制籌備開業(yè)費用預(yù)算3、編制酒店開業(yè)年度經(jīng)營預(yù)算4、編制酒店市場推廣預(yù)算2.5編制各部門運作手冊1、制定編制計劃2、設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)酒店檔次，設(shè)計滿足需求的標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點。3、各崗位運作流程4、規(guī)章制度2.6采購和印刷1、編制各部門

25、采購物資清單按照類別和部門分類，例如：客房一次性易耗品、客房布草、餐飲布草、酒店管理軟件2、編寫各部門印刷品清單以部門為單位，根據(jù)實際需求控制使用量，盡量采用酒店辦公和管理系統(tǒng)軟件，避免紙張浪費。3、市場尋價4、編制采購和印刷的資金預(yù)算5、制定資金使用計劃要根據(jù)市場中通行規(guī)律，合理安排采購資金的使用。6、所需物資和印刷品標(biāo)準(zhǔn)定版7、簽訂采購合同8驗貨和收貨2.7開業(yè)廣告和推廣計劃1、酒店企業(yè)識別手冊2、酒店所有標(biāo)志和指示牌的設(shè)計制作3、拍攝宣傳照片4、制定戶外宣傳牌5、制作宣傳冊6、制訂各類媒體的宣傳廣告計劃7、開展市場推廣及宣傳促銷工作8、開展客戶拜訪活動2.8證照辦理酒店開業(yè)前需辦理的審批

26、文件包括： 工商登記、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證、環(huán)保審批證、 消防合格證、旅游行業(yè)管理登記證、煙草專賣證、文化項目經(jīng)營許可證（歌舞廳）、特種行業(yè)經(jīng)營審批、銀行開戶、企業(yè)代碼、衛(wèi)星電視轉(zhuǎn)播等。文件辦理相關(guān)部門：環(huán)保、衛(wèi)生、工商、物價、公安（消防、治安）、電信（總機電話號碼）、稅務(wù)、技術(shù)監(jiān)督局、銀行、市客、城管、經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、勞動部門（用工、工資 審核）、旅游局（市局、省局）、報社、廣電局、文化局等。2.9開業(yè)慶典計劃1、制訂開業(yè)慶典行動計劃2、開業(yè)慶典工作檢查3、開業(yè)慶典彩排2.10場地接收1、編寫各部門場地接收檢查表 2、制訂各部門場地接收時間計劃3、實地場地接收工作2.11開荒1、制訂酒店開

27、荒計劃 2、編寫開荒培訓(xùn)計劃 3、實施開荒培訓(xùn)4、實施開荒計劃2.12模擬營運1、制訂模擬營運期邀請客戶名單和計劃2、餐飲試菜3、客房試住2.13開業(yè)前檢查1、設(shè)備最終調(diào)試2、開荒收尾酒店的籌建籌開是一個繁瑣且要求很強技術(shù)性的復(fù)雜過程，前文所描述的僅僅是一個酒店從立項、設(shè)計直到籌備開業(yè)的過程，并沒有涉及工程施工管理，其中還有大量的細致工作 需要在實際中予以完善。由于每個項目都存在不同方面的差異， 籌建籌開工作也存在著差別， 需實際操作者予以甄別和控制。目前國內(nèi)越來越多的酒店投資者、設(shè)計者、經(jīng)營者開始逐漸認識到籌建籌開工作的重要性。科學(xué)的市場定位和功能定位是建立在充分的市場調(diào)研分析基礎(chǔ)上，投資決

28、策是建立在可行性及財務(wù)分析的基礎(chǔ)上，經(jīng)營管理是建立在一個高度專業(yè)化的管理團隊基礎(chǔ)上。投資者在酒店立項階段就聘請專業(yè)的咨詢公司進行市場定位策劃和可行性及財務(wù)分析，在酒店設(shè)計階段聘請專業(yè)的顧問公司進行設(shè)計技術(shù)階段的咨詢顧問，在籌開階段委托專業(yè)的酒店管理公司進行籌開及后期的經(jīng)營管理，保證酒店項目取得良好的經(jīng)營成果。附：酒店公共區(qū)及服務(wù)區(qū)面積計算參考（英國）弗萊德？勞森位置m2 /每位說明餐飲區(qū)主要餐廳1.8每臺不少于2位特色餐廳2.0包括主題式餐廳咖啡廳、酒吧1.6包括酒水服務(wù)臺夜總會2.1包括舞池公共式酒吧、大堂吧1.5主題式或常規(guī)酒吧雞尾酒廊1.6自助餐式大堂休息區(qū)2.0有長沙發(fā)的娛樂酒廊（有表

29、演的）1.6圭封閉式座位，包括小舞臺員工餐廳1.4快餐式多功能廳宴會廳：一般宴會1.21.0-1.4 m2，依據(jù)設(shè)計調(diào)整自助餐0.80.7-1.0，依據(jù)設(shè)計調(diào)整接待0.6站立式前區(qū)0.3準(zhǔn)備區(qū)或間休區(qū)團體用餐1.6圓桌式大型會議：劇場式0.9封閉式排列擺位課堂式1.6含有書寫條桌宴會式NT 亠 J2.010-20張圓桌服務(wù)區(qū)按餐飲客人總數(shù)量存衣間0.04流通區(qū)0.220%的調(diào)整量，依據(jù)設(shè)計家具設(shè)備庫房0.14主廚房0.80.5-1.0，依據(jù)設(shè)計調(diào)整附屬廚房0.3由主廚房供應(yīng)宴會廚房備餐室0.2主廚房的附加部分客房送餐備餐室0.2每室為30間客房服務(wù)餐飲食品庫0.2依據(jù)全部餐飲座位計算酒店開業(yè)計

30、劃書做好酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，對酒店開業(yè)及開業(yè)后的工作具有非常重要的意義；采用倒計時的手法，將酒店開業(yè)籌備工作作為一個項目來運作，實踐證明可操作性極強。一、酒店開業(yè)籌備的任務(wù)與要求酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運營系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運營在人、財、 物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：（一）確定酒店各部門的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍各部門經(jīng)理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實地察看。然后根據(jù)實際情況， 確定酒店的管轄區(qū)域及各部門的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報總經(jīng)Gloria Hotels & ResortsHotel Pre-Ope ning Manual

31、理。酒店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進行討論并做出決定。在進行區(qū)域及責(zé)任劃分時， 各部門管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。 按專業(yè)化的分工要求， 酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。（二）設(shè)計酒店各部門組織機構(gòu)要科學(xué)、合理地設(shè)計組織機構(gòu)，酒店各部門經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，女口：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。（三）制定物品采購清單飯店開業(yè)前事務(wù)繁多， 經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大， 各經(jīng)營

32、部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購清單時，都應(yīng)考慮到以下一些問題：1. 本酒店的建筑特點。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用； 再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對于每層樓有1820間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。按摩床能否進按摩間的門口，等等2. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。f國家旅游局發(fā)布了“星級飯店

33、客房用品質(zhì)量與配備要”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。3. 本飯店的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位。酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計的星級標(biāo)準(zhǔn)， 參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對客房用品的需求，對就餐環(huán)境的偏愛，以及在消費時的一些行為習(xí)慣。4. 行業(yè)發(fā)展趨勢。酒店管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。5. 其它情況。如：出租率、飯店的在制定物資采購清單時， 有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，17Gloria Hotels & ResortsHotel Pre-O

34、pe ning Manual資金狀況等。采購清單的設(shè)計必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī) 格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有 關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。（四）協(xié)助采購酒店各部門經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項工作對各部的開業(yè)及開業(yè)后的運營工作影響較大，因此，酒店各部門經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。酒店各部門經(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。（五）參與或負責(zé)制服的設(shè)計與制作酒店各部門參與制服的設(shè)計與制作

35、，客房部負責(zé)制服的洗滌、保管和補充。（六）編寫酒店各部工作手冊工作手冊，是部門的丁作指南， 也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，工作手冊應(yīng)包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運作表格等部分。（七）參與員工的招聘與培訓(xùn)酒店各部門的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和酒店各部門經(jīng)理共同負責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)酒店工作的一般要求，對應(yīng)聘者進行初步篩選， 而酒店各部門經(jīng)理則負責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項主要任務(wù)，酒店各部門經(jīng)理需從本飯店的實際出發(fā)， 制定切實可行的部門培訓(xùn)計劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的實施，并確保培訓(xùn)丁作達到預(yù)期的效果。（八）建立酒店各

36、部門財產(chǎn)檔案開業(yè)前，即開始建立酒店各部門的財產(chǎn)檔案，對日后酒店各部門的管理具有特別重要的意義。很多飯店酒店各部門經(jīng)理就因在此期間忽視該項工作，而失去了掌握第一手資料的機會。（九）跟進酒店裝飾工程進度并參與酒店各部門驗收酒店各部門的驗收，由基建部、工程部、酒店各部門等部門共同參加。酒店各部門參與驗收，能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。酒店各部門在參與驗收前， 應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計一份酒店各部門驗收檢查表，并對參與的部門人員進行相應(yīng)的培 訓(xùn)。驗收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。（十）負責(zé)全店的基建清潔工作在全店的基建清潔工作中。酒店各部門除了負責(zé)各自負責(zé)區(qū)域的所有基

37、建清潔工作外，還負責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。酒店各部門應(yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計劃，然后由客房部的PA組，對各部門員工進行清潔知識和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進行檢查和指導(dǎo)。（十一）部門的模擬運轉(zhuǎn)酒店各部門在各項準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進行部門模擬運轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎(chǔ)。二、酒店開業(yè)準(zhǔn)備計劃制定酒店開業(yè)籌備計劃，是保證酒店各部門開業(yè)前工作正常進行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計劃通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進行。 倒計時法既可

38、用表格的形式，又可用文字 的形式表述。以下是一份用表格表達的開業(yè)前工作計劃，僅供參考。例：（運營）1. 人力資源與營銷，2. 餐飲部，3. 房務(wù)部經(jīng)理進場工作4. 制定賓館招員計劃。5. 制訂酒店組織結(jié)構(gòu)圖，6. 崗位設(shè)計7. 人員配備，8. 薪資計劃。（工程）1.土建完成，2.精裝修開工。3.宿舍4.后勤工程動工，5.消防,空調(diào)，水.電.氣管道完成6.安裝窗7.客房.餐飲大堂裝修&通信系統(tǒng)布線（運營）1. 員工報到，辦入店手續(xù)，2. 新員工酒店入職培訓(xùn)，3. 開始市場調(diào)研，并制定營銷方案，4. 印制各種報表.單據(jù)5. 訂做員工訓(xùn)練服6. 定制餐飲用具，客房物品，康樂設(shè)施總辦各部門經(jīng)理

39、1. 本地和外地招員結(jié)合，2. 財務(wù)由董事會派（工程）1. 完成宿舍2. 工程.并訂購架床.被子3. 弱電系統(tǒng)安裝，鍋爐安裝4. 室外場地清理，做綠化計劃.5. 定制廚房設(shè)備設(shè)施，（運營）1. 安排員工到伙伴店實習(xí)2. 制訂宴請名單與計劃3. 定制營銷用品，開始前期介入性營銷4. 制訂開業(yè)典禮方案5. 制訂店內(nèi)店外裝飾采購方案6. 餐廳,會議的家具進場7. 檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況6.10 6.20人事各部門，人事營銷部各部門.采購采購1保證員工吃住。2 培訓(xùn)場地，用具3用具印上酒店標(biāo)志。（工程）1 空調(diào)系統(tǒng)安裝與調(diào)試2. 電器.通信系統(tǒng)安裝與調(diào)試3. 廚房設(shè)備設(shè)施安裝與調(diào)試4. 裝

40、修工程竣工清理（運營）1. 安排員工到伙伴店實習(xí)2. 制訂宴請名單與計劃3. 定制營銷用品，開始前期介入性營銷4. 制訂開業(yè)典禮方案5. 制訂店內(nèi)店外裝飾采購方案6. 餐廳,會議的家具進場7. 檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況（工程）執(zhí)行細則客房部（一）開業(yè)前三個月與工程承包商聯(lián)系， 這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。（二）開業(yè)前第兩個月1. 參與選擇制服的用料和式樣。2. 了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認各類客房方位等。3. 了解飯店康樂等其它配套設(shè)施的配置。4. 明確客房部是否使用電腦。5. 熟悉所有區(qū)域的設(shè)計藍圖并實地察看。6. 了

41、解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單（布草、表格、客用品、清潔用品等）。7. 了解所有已經(jīng)落實的訂單，補充尚未落實的訂單。8. 確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。9. 檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預(yù)算。10. 如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢?，草簽店外洗滌合同?1. 決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。12. 設(shè)計部門組織機構(gòu)。13. 寫出部門各崗位的職責(zé)說明，制定開業(yè)前的培訓(xùn)計劃。14. 落實員

42、工招聘事宜。（三）開業(yè)前一個月1. 按照飯店的設(shè)計要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。2. 制定部門的物品庫存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。3. 制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。4. 制定客房部的安全管理制度。5. 制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6. 制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報修程序。7. 制定制服管理制度。8. 建立客房質(zhì)量檢查制度。9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。11、建立"VIP"房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。12、制定客房的清掃程序。13、確定客衣洗滌的價格并設(shè)計好相應(yīng)的表格。14、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。15、設(shè)計部門運轉(zhuǎn)表格。16、制訂開業(yè)前員工培訓(xùn)計劃。

43、（五）開業(yè)前二十天1、審查洗衣房的設(shè)計方案。2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進行。3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。6、實施開業(yè)前員工培訓(xùn)計劃。（六）開業(yè)前第十五天1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進行復(fù)審。2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。4、建立0K房的檢查與報告程序。5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。6、制定員工激勵方案（獎懲條例）。7、 制定有關(guān)客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程

44、序（如翻床墊）。8、制定所有前后臺的清潔保養(yǎng)計劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。10、繼續(xù)實施員工培訓(xùn)計劃。（七）開業(yè)前第十天1、與財務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標(biāo)準(zhǔn)。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。4、確定各庫房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認和修改。7、與財務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項開支的準(zhǔn)確、 可靠、合理。8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場

45、取得一定的聯(lián)系，以便在必要時可以得到必 要的援助。9、繼續(xù)實施員工培訓(xùn)計劃。（八）開業(yè)前第七天1、與工程部經(jīng)理一起核實洗衣設(shè)備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機構(gòu)。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)說明書。5、按清單與工程負責(zé)人一起驗收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。6、建立布件和制服的報廢程序。7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時之需。8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。（九）開業(yè)前第五天1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。2、對所有布件進行使用前的洗滌

46、。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計劃，會同工程負責(zé)人逐個驗收和催交有關(guān)區(qū)域和項目。4、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。二、人力資源1、人力招聘優(yōu)化組合A、管理層管理層起關(guān)鍵性，指導(dǎo)作用，高層管理者（部門經(jīng)理級以上）要有豐富的工作經(jīng)驗和實戰(zhàn)能力，需從長遠計劃來開展籌備工作，做好一期、二期、三期、直到X期的管理發(fā)展規(guī)劃、以保順利試營業(yè)后還能讓酒店、穩(wěn)步、健康、正常的發(fā)展下去。有些業(yè)主在聘用高層管理者時，只考慮酒店（企業(yè)）在什么階段就重金聘請這個階段所對應(yīng)的人才，如：籌備期聘用籌備偏長的專才（打江山），試業(yè)后改偏重管理精英（守業(yè)），業(yè)務(wù)不理

47、想時偏重銷售專才（謀擴張發(fā)展）平衡的組合布置人才，善加培養(yǎng)利用，讓企業(yè)在各個階段都有各方面的人才“把脈診斷”， 才能健康發(fā)展。B基層人員對頗具規(guī)模的企業(yè)來講，這些基層人員是一支寵大的“作戰(zhàn)”隊伍，籌備期的人員要求大批量一步到位，企業(yè)來不及個挑細選和以合適的方式來考核錄用， 請注意寵大的作戰(zhàn)隊伍 要贏得勝利，必須要有很強的心理素質(zhì)和強烈的團隊合作意識，怎樣才能讓他們擁有這種素質(zhì)，除了企業(yè)花一定的時間培訓(xùn)教育他們之外，應(yīng)在組織這些人力時， 采用一些輔助措施以取得成效。（一）外地成批招聘：有一定社會經(jīng)驗者，都有一定的感觸：某某地方的人普遍性格樂觀、善于交流、心胸寬闊，而某某地方的人喜歡斤斤計較， 猶

48、豫寡歡，人情味不足。 有些企業(yè)甚至注意到某些地方 的人在公司工作就最容易發(fā)生不愉快的事情， 給公司帶來不少麻煩，于是便杜絕某地方的人 入職、來降低人事風(fēng)險系數(shù)。當(dāng)然這是個極端例子或許是企業(yè)用人機制有問題。智者樂水，仁者樂山人的性格由出生，生長環(huán)境造成 ，生長在山里的性格仁厚、 耿直、刻苦、保守意識強烈， 在反應(yīng)，靈敏度上，初見不如長年在沿河、海的快，沿河海生長的性格較開朗、主動，給人 多以刁鉆、靈活的形象。人以類聚，物以群分大到每個國家，小至每個城市、鄉(xiāng)村都存在著一定的文化差異，于是生活在這片的人所表現(xiàn)出來的個性也有很多相似之處。舍近求遠，或近小遠多如果不是照顧或因政府規(guī)定，則招用邊遠地區(qū)的穩(wěn)

49、過招用近區(qū)的，這是因為近區(qū)人員離家較近，家里大小事件都會受到牽掛、影響，另外因本地區(qū)經(jīng)濟條件的原因，一般人不易滿足，對工作挑三揀四，稍有不順便提出回家不干，職業(yè)精神較差，邊遠地區(qū)的來回一趟不容易，家庭經(jīng)濟條件不允許出門帶有試探、嘻哈玩鬧的心態(tài)，企業(yè)只要營造一種企業(yè)文化，家庭氛圍，這些人一進入企業(yè)便較易投入。當(dāng)然，健全的人事制度，可以消除這方面的不利因素，這一區(qū)的人去到其它城市便成為遠區(qū)，如：東莞人在東莞是近區(qū)，去到上海便又有另一種感受。近墨者黑，近朱者赤“孟母三遷”便揭示了這種環(huán)境的秘密，企業(yè)在大批量從外地輸入人才時，為了獲得有利信息，方便管理，也不妨對當(dāng)?shù)刈鬟m當(dāng)?shù)恼{(diào)查。（二）就地廣招：就地招

50、聘對象是附近的流動人員，一般會招到以下四種人：剛步入社會從未工作過的青年、曾工作過現(xiàn)轉(zhuǎn)行、曾做過酒店現(xiàn)失業(yè)、現(xiàn)在職欲跳槽。剛從學(xué)校步入社會從未工作過的青年這類人對現(xiàn)實社會中各個行業(yè)都有一種好奇心，任你怎么考驗他，開始都表現(xiàn)得很堅強，26Gloria Hotels & ResortsHotel Pre-Ope ning Manual你問他怕不怕累、能不能適應(yīng)這種環(huán)境、對這個工作有什么感想等等，他都說：沒問題。說 了也等于白說！到了實際性工作的時期， 他可能會覺得現(xiàn)實中的工作與想像的相差甚遠，在不順心時，于是對你哭鼻子，訴苦，極力強調(diào)人身自由；如果公司人事制度、福利、管理稍 有跟不上，這類

51、人便會與公司說“拜拜”。招用這類人你得早有心理準(zhǔn)備。曾工作過現(xiàn)轉(zhuǎn)行如果在工廠從事的人員，由于經(jīng)常性無日無夜加班，工作性質(zhì)較單一，枯燥無味，個人人身自由較服務(wù)行業(yè)狹窄，環(huán)境又較惡劣，這時候這類人轉(zhuǎn)入酒店業(yè)，經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)進入工作崗位，多數(shù)會較知足和勤力，我從事過的幾家大酒店和訪問了一些酒店的朋友，都一致認為，這類人由于傳統(tǒng)思想關(guān)念的原因，開始少有人轉(zhuǎn)入，但一旦轉(zhuǎn)入酒店業(yè)，多數(shù)都成為酒店的優(yōu)秀員工，起到很好的榜樣作用。曾做過相同工作現(xiàn)失業(yè)這類人應(yīng)根據(jù)其前任職單位時間長短， 然后試探他的反應(yīng)能力和職業(yè)道德觀念， 提出與職業(yè) 相關(guān)問題5-6個而回答1-2個也顯困難，這就是反應(yīng)能力差和工作不投入所致， 可能

52、是被 前任職單位辭退的， 應(yīng)慎謹錄用。如果任職時間較長 （一年以上），道德觀念較強，提相關(guān)問 題時，雖不能完全回答，但能知其意，表達至 1、2、3，則可以考慮錄用。現(xiàn)在職，欲跳槽這類情況一般為：原單位待遇較差，現(xiàn)工作環(huán)境、人際關(guān)系緊張，工作中犯了太多錯誤， 試謀更好職位，這些原因都較易了解，如屬第2、3因素，可能會習(xí)性難改，當(dāng)應(yīng)留意?？偟膩碚f，酒店有完善的人力資源管理方法，便能從年齡、文化、結(jié)識結(jié)構(gòu)、地緣環(huán)境等各方面進行合理調(diào)整、分配，取長補短、揚長避短，以達到至好的優(yōu)化組合。2、培訓(xùn)新招來的員工都來自五湖四海、全國各地，既有工作經(jīng)驗的，也有剛離開校門的學(xué)生和 其它行業(yè)轉(zhuǎn)入的。他們的思想、動機

53、、行為、習(xí)慣都不一樣，存在著很大的差異，所以培訓(xùn) 工作前期要做到統(tǒng)一大家思想，明確讓顧客滿意的動機目標(biāo)，規(guī)范員工的行為、操作標(biāo)準(zhǔn)， 養(yǎng)成酒店職業(yè)道德和樂于奉獻的良好習(xí)慣，這種培訓(xùn)同樣分2個過程。人力資源培訓(xùn)：主要以介紹企業(yè)背景、文化、決策、管理機構(gòu)；認識本行業(yè)和了解需要 遵守的行業(yè)規(guī)章制度、禮貌、態(tài)度、修養(yǎng)、福利待遇和安全規(guī)則；統(tǒng)一員工思想、樹立酒店 的三個基本意識（酒店意識、客人意識、服務(wù)意識）和強烈的職業(yè)道德觀念； 明確公司目標(biāo)、 協(xié)和員工動機。巧妙地填部門培訓(xùn)：部門培訓(xùn)是一項很細的工作，需要把理論和實操有機地結(jié)合起來，27Gloria Hotels & ResortsHotel Pre-Ope ning Manual空理想與現(xiàn)實之間的差距，規(guī)范員工的行為、操作手法，使之達到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)并養(yǎng)成習(xí)慣， 在試業(yè)前進行一段時間的模擬訓(xùn)練。酒店要把培訓(xùn)定為一個長遠系統(tǒng)的計劃目標(biāo)，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的員工，知識全面才能經(jīng)得起考驗，才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3人事福利、激勵機制有些企業(yè)總把人事福利、激勵機制這個問題放到最后來討論，沒有發(fā)展成績、休談福利條件。企業(yè)認為職員必須為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值