旅游心理學(xué)簡

1、單選題:1 期望理論是由下列哪位學(xué)者提出的？（）B.弗魯姆2 在飯店里，服務(wù)人員見到客人時(shí)說您好，分別時(shí)說再見，稱男士為先生，稱女士為小姐，這說明服務(wù)語言 具有（）A.職業(yè)特色3.下列選項(xiàng)中，構(gòu)成態(tài)度核心的是（） D.情感成分 4在社會(huì)上，一般認(rèn)為日本人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，有自制力，注重禮儀，講究禮貌。這體現(xiàn)了知覺的哪種特性（）D.刻板印象5. 旅游者在作出旅游決策時(shí)，會(huì)受到 的雙重影響。（）D.心理因素與社會(huì)因素6. 精神病醫(yī)生埃里克伯恩提出了 PAC理論，即父母、成人、兒童三種自我狀態(tài)。（）B.加拿大7 關(guān)于旅游者態(tài)度的有關(guān)理論，以下有四種說法。其中有一項(xiàng)是錯(cuò)誤的。請(qǐng)指出（）C. 一個(gè)對(duì)旅游持不贊成

2、態(tài)度的人就不會(huì)同意他的孩子報(bào)考這個(gè)專業(yè)&優(yōu)秀的服務(wù)員能在客人還沒開口之前就能說出客人感興趣的某項(xiàng)需求，這說明他（）D. 觀察力敏銳9 按照單一性需要理論，人們期望在飯店中得到10 .下列不屬于學(xué)習(xí)過程的三個(gè)環(huán)節(jié)之一的是（）服務(wù)。A.標(biāo)準(zhǔn)化B.調(diào)整環(huán)節(jié)11 安樂小康型人格的旅游者最強(qiáng)烈的旅游動(dòng)機(jī)是（）C休息和輕松12 .下列哪項(xiàng)不是客我交往特殊性的主要表現(xiàn)（）C.客觀性13 安靜穩(wěn)重，喜沉思，細(xì)思考，情緒不外露，善忍耐，較死板，缺乏生氣。這種人的氣質(zhì)類型是（）C.黏液質(zhì)14 是推動(dòng)一個(gè)人進(jìn)行旅游活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)因和驅(qū)動(dòng)力（）C.需要15 赫茲伯格的雙因素理論屬于（）A.內(nèi)容型激勵(lì)理論16 能

3、力、氣質(zhì)、性格都屬于（）D.個(gè)性心理特征17 美國心理學(xué)家普洛格指出發(fā)現(xiàn)新旅游地的往往是具有 人格特質(zhì)的人（）B.追新獵奇型18 .心理學(xué)從哲學(xué)中分化出來成為一門獨(dú)立的實(shí)驗(yàn)科學(xué)的時(shí)間是（）A.1879年19 .加拿大精神病醫(yī)生埃里克伯恩在他的專著 中提出了 PAC理論，即父母、成人、兒童三種自我狀態(tài)。（）A.人們玩的游戲20 客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，服務(wù)人員就來催客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不高興。這說明服務(wù) 人員沒有能夠（）D.掌握服務(wù)時(shí)機(jī)1.情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈、迅速，易沖動(dòng)，急躁，心境變化劇烈，不善于控制自己，易感情用事。這種人的氣質(zhì)類型是（）B.膽汁質(zhì)2 在一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)

4、較明顯地存在于下列哪種人格自我狀態(tài)（）C.兒童自我狀態(tài)3.在現(xiàn)實(shí)生活中，面對(duì)具有共同包圍一個(gè)空間的若干刺激，人們總會(huì)自覺不自覺地根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)主觀地增添或減少缺失的部分，使之成為一個(gè)完整的圖景表現(xiàn)出來，這種現(xiàn)象是格式塔心理學(xué)提出的（）C. 封閉律6.力口拿大精神病醫(yī)生埃里克 伯恩博士在他的專著 人們玩的游戲 中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童” 三種自我狀態(tài)。這個(gè)比喻是關(guān)于（）C.人格結(jié)構(gòu)7 公平理論是由下列哪位學(xué)者提出的？（）A.亞當(dāng)斯&旅游偏愛形成的重要依據(jù)是（） A.態(tài)度的強(qiáng)度9 人格形成的重要前提是（）D先天素質(zhì)10 古代一位老漢丟了把斧頭，他懷疑是鄰居小伙子偷的。在以后幾天

5、的觀察中，越看越覺得鄰居小伙子是 個(gè)賊。一次偶然的機(jī)會(huì)，老漢找回了自己的斧子，他再去看鄰居小伙子，就怎么也不像賊了。本故事反應(yīng)了 知覺誤區(qū)中的哪種形式？ （） D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)12 .在旅游活動(dòng)中，人們的不少?zèng)Q策是屬于 的。（）B.規(guī)范性決策14 服務(wù)初始階段的主要工作目標(biāo)是（）C.確立良好的第一印象15 下列選項(xiàng)中不屬于人們主要旅游動(dòng)機(jī)的是（）B.軍事17 美國心理學(xué)家赫茲伯格提出的 理論是用以研究人們需要的目標(biāo)或誘因?qū)θ说膭?dòng)機(jī)作用的理論。（）D.雙因素18 由于某飯店服務(wù)人員工作熱情主動(dòng)，服務(wù)周到，使得許多客人來到這個(gè)城市旅游時(shí)指定要入住這家飯店，這說明服務(wù)態(tài)度具有哪像功能？ （）B感召19

6、旅游服務(wù)人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因?yàn)榻^大部分旅客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)是十分明顯的。這體現(xiàn)了客我交往的（）C.有利性20 孤僻寡言，行動(dòng)遲緩，善于覺察細(xì)節(jié)，感受性強(qiáng)，疑心重。這種人的氣質(zhì)類型是（）D.抑郁質(zhì)1 活潑好動(dòng)，敏感，反應(yīng)迅速，喜歡與人交往，但注意力易轉(zhuǎn)移，興趣多變，外傾。這種人的氣質(zhì)類型是屬于（）A.多血質(zhì)2 人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度，這是指態(tài)度的（）A.強(qiáng)度3“不到長城非好漢”，指的是人的（）C.意志過程4 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目興趣不大的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦（）B.提高積極性、繼續(xù)服務(wù)5 職業(yè)心理對(duì)服務(wù)員的意志要求主要有（）B.自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力6

7、是旅游業(yè)的靈魂； 是服務(wù)業(yè)的基石（）A.旅游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量7. 將人的旅游動(dòng)機(jī)歸納為心情、精神、身體和經(jīng)濟(jì)等四大類動(dòng)機(jī)。（）A.田中喜一10 是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗(yàn)（） A.熱情11 .家庭群體對(duì)于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（）A.家庭生命周期13 心理的實(shí)質(zhì)告訴我們，人的心理來源于（）D.客觀現(xiàn)實(shí)14 .服務(wù)人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。這體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度的什么功能來解釋（）C.激化功能15 激勵(lì)強(qiáng)調(diào)通過外界刺激使旅游企業(yè)員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)發(fā)生強(qiáng)化作用，從而增強(qiáng)人的（）A.內(nèi)驅(qū)力16 在態(tài)度的三個(gè)成分中，認(rèn)知成分是態(tài)度形成的 ，

8、情感成分是態(tài)度形成的 ，意向成分是態(tài)度的，三種成分密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)一致，相互影響，互相制約，形成一個(gè)完整的不可分割的有機(jī)整體。（）A.基礎(chǔ)、核心、外觀18確立旅游服務(wù)工作的先決條件是（）D.客我交往19 旅游行為的社會(huì)限定因素主要是指（）C.經(jīng)濟(jì)條件與閑暇時(shí)間1 斯金納的“強(qiáng)化理論”屬于 型的激勵(lì)理論。C.過程4 根據(jù)旅游服務(wù)工作的特點(diǎn)，服務(wù)人員的注意力應(yīng)該是（）C穩(wěn)定而靈活12 .旅游者對(duì)某一旅游產(chǎn)品和服務(wù)的 直接影響到他們的旅游決策（）B.態(tài)度14 .人的五種需要中，基本需要包括（）C.生理與安全需要16 .在態(tài)度成分中， 是態(tài)度的外現(xiàn)，具有指導(dǎo)和動(dòng)力作用，制約人的行為反應(yīng)。（）C.意向成分

9、19 .旅游產(chǎn)品本身的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題涉及的是（）C功能風(fēng)險(xiǎn)5.以下哪種理論屬于過程型激勵(lì)理論？ （）C.弗魯姆期望理論&是人的心理活動(dòng)和源泉和內(nèi)容（）B.客觀現(xiàn)實(shí)11. “重視人的價(jià)值、尊嚴(yán)和發(fā)展”這種理念符合下列哪種人性假設(shè)？ （）C自我實(shí)現(xiàn)人13 .在現(xiàn)代社會(huì)中，最具有代表性的家庭形態(tài)是（）D.核心式14 .人們期望在生活的領(lǐng)域中保持平衡、和諧、一致，不發(fā)生任何沖突、并能夠預(yù)知未來。這指的是（）15 . ERG理論是由下列哪位學(xué)者提出的 ？（）D.奧德弗18 .人們?yōu)榱讼糜瓮局械木o張和不安，不敢輕易獨(dú)自外出旅游。這是因?yàn)椋ǎ〥.需要的單一性判斷題：21.服務(wù)人員在接待某些行

10、動(dòng)不太方便的客人時(shí)，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。（）答案：022 .需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，廣告無法創(chuàng)造需要。（）標(biāo)準(zhǔn)答案：123 .如果工作能夠提供滿足職工自主、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的機(jī)會(huì)，就可以更好地激勵(lì)職工的工作熱情和工作潛力的發(fā)揮。（） 標(biāo)準(zhǔn)答案：124 .膽汁質(zhì)人的行為：直率，熱情，精力充沛，情緒易沖動(dòng)，心境變化激烈，外傾。（）標(biāo)準(zhǔn)答案：125 .聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。（）標(biāo)準(zhǔn)答案：126 .人們從朋友、熟人得到的信息與從商業(yè)環(huán)境獲得的信息，兩者同樣可靠、重要。（） 標(biāo)準(zhǔn)答案：027 .市場(chǎng)和信息是學(xué)習(xí)旅游行為的重

11、要源泉。（）標(biāo)準(zhǔn)答案：128 .在現(xiàn)代社會(huì)中，典型的家庭形態(tài)有核心式家庭和群體式家庭。（） 標(biāo)準(zhǔn)答案：029 .家庭形態(tài)對(duì)旅游決策的影響主要取決于家庭每個(gè)成員在家庭中的地位和作用。30 .在旅游接待工作中，雙方只考慮對(duì)方是什么角色，而社會(huì)角色有“非個(gè)性”的特點(diǎn)。（）標(biāo)準(zhǔn)答案：1（）標(biāo)準(zhǔn)答案:21 .學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗(yàn)形成的重要條件。（）標(biāo)準(zhǔn)答案：122 .父母自我狀態(tài)支配人們有關(guān)批評(píng)、教誨以及道德方面的行為，其主要表現(xiàn)是自然式和命令式。（）答案：023 .旅游消費(fèi)者心理活動(dòng)過程包括認(rèn)識(shí)過程、情感過程和判斷過程。（）標(biāo)準(zhǔn)答案：025 .在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可

12、能說明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。（） 標(biāo)準(zhǔn)答案：129 .在經(jīng)典性條件反射中，當(dāng)與條件刺激相似的刺激并沒有一個(gè)條件刺激伴隨時(shí)，反應(yīng)會(huì)逐漸減弱并很快消 失，這就是刺激的泛化。（） 標(biāo)準(zhǔn)答案：030 .放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)性和團(tuán)結(jié)互助精神。 標(biāo)準(zhǔn)答案：0C.標(biāo)準(zhǔn)1標(biāo)準(zhǔn)()22 .文化是人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中，不斷繼承、總結(jié)、改造、創(chuàng)新，逐漸積累發(fā)展起來的物質(zhì)和精神財(cái) 富的總和。（）標(biāo)準(zhǔn)答案：1（） 標(biāo)準(zhǔn)26 焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發(fā)揮最高的工作效率。答案：0（）標(biāo)準(zhǔn)答案：0（） 標(biāo)準(zhǔn)答案：1（）標(biāo)準(zhǔn)答案：025

13、知覺的相似原則是指若干個(gè)刺激共同包圍一個(gè)空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。27 老年消費(fèi)者心理表現(xiàn)為習(xí)慣性強(qiáng)，自尊心強(qiáng)，懷古憶舊強(qiáng)烈，注重方便和實(shí)用。30 亞當(dāng)斯的“公平理論”認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他所得報(bào)酬是否滿意，主要看其絕對(duì)值的大小。 填空題：31 旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺的要求是旅途要快，游覽要慢和（一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)）32 .態(tài)度的特性包括：對(duì)象性、強(qiáng)度、穩(wěn)定性和可變性、（內(nèi)隱性）33 一個(gè)人在做旅游決策時(shí)會(huì)受到心理因素和（社會(huì)因素）的雙重影響。34 社會(huì)心理學(xué)家孫本文認(rèn)為在整個(gè)人格體系中，主要的人格特質(zhì)有六個(gè)方面，包括智能、意志、（感情）、 應(yīng)付社會(huì)環(huán)境、感受社會(huì)影響與品格。35 （復(fù)雜性）需要指

14、人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。36 由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為（核心式家庭）形態(tài)。37 .在一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)明顯地存在于（兒童）自我狀態(tài)之中。38 .由于第一印象的層次性、廣泛性和（表面性）特點(diǎn)，所以難免以偏概全，妨礙人們準(zhǔn)確地感知事物。39 態(tài)度的（強(qiáng)度）指贊成或不贊成的力量程度。40 .確立旅游服務(wù)工作的先決條件是（客我交往）。41 人們解決旅游問題所需要的信息，主要來自于旅游商業(yè)環(huán)境和（個(gè)人社交環(huán)境）。42 （接近）原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激（同類物）若在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整 個(gè)知覺組型一分子的傾向。43 對(duì)導(dǎo)

15、游服務(wù)人員的能力要求包括：觀察能力、（注意能力）、表達(dá)能力與交際能力。44 .心理活動(dòng)過程的基本內(nèi)容包括三個(gè)部分，其中（認(rèn)識(shí)過程）是一切心理活動(dòng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。45 .旅游者對(duì)態(tài)度對(duì)象（突出屬性）的知覺會(huì)導(dǎo)致旅游偏愛的形成。32 .美國著名的心理學(xué)家（馬斯洛）在 1943年提出了需要層次理論，認(rèn)為人類的基本需要有5種。33 .在人格自我狀態(tài)中，個(gè)人的見解與偏見、基本知識(shí)以及是非感的主要來源存在于（父母）自我狀態(tài)。34 當(dāng)知覺對(duì)象的客觀條件在一定范圍內(nèi)改變時(shí)，人們的知覺印象在相當(dāng)程度上仍保持著它的穩(wěn)定性，這是指（知覺的恒常性）。36 旅游者對(duì)旅游距離的知覺對(duì)其旅游行為起到阻止作用和（激勵(lì)）作用。37

16、 心理活動(dòng)過程包括三個(gè)部分，即認(rèn)識(shí)過程、（情感過程）和意志過程。38 旅游偏愛取決于人們對(duì)某一旅游產(chǎn)品所持態(tài)度的（強(qiáng)度）和對(duì)該事物所擁有信息量和信息種類的多少。39 .人的心理是人腦對(duì)（客觀現(xiàn)實(shí)）的主觀能動(dòng)的反映。40 赫茲伯格的”雙因素理論”將影響員工滿意程度的各種因素分為（保健因素）和激勵(lì)因素兩種。41 .在人格自我狀態(tài)中，理性思維和客觀信息加工的個(gè)性部分是（成人）自我狀態(tài)。42 人們解決旅游問題所需要的信息，主要來自兩個(gè)渠道：一是（旅游商業(yè)環(huán)境）、；二是個(gè)人社交環(huán)境。43 .學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程。它由三個(gè)基本環(huán)節(jié)構(gòu)成：定向環(huán)節(jié)；行動(dòng)環(huán)節(jié)和（反饋環(huán)節(jié)）。

17、45 .（個(gè)性心理）指?jìng)€(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。32 .（弗魯姆）提出的期望理論認(rèn)為一種行為傾向的強(qiáng)度取決個(gè)體對(duì)這種行為可能帶來的結(jié)果的期望強(qiáng)度以及這種結(jié)果對(duì)行為者的吸引力。34 .在旅游過程中，旅游者往往根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來理解知覺刺激物，并對(duì)它們進(jìn)行加工處理，這是指（知覺的理解性）。35.（知覺的選擇性）指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不能感受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。36 態(tài)度的三種成分中，（認(rèn)知）成分是指人對(duì)某一對(duì)象的看法、評(píng)價(jià)及帶有評(píng)價(jià)意義的敘述。39 .（服務(wù)時(shí)機(jī)）指服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。41 .參考群體對(duì)個(gè)體的影響，主要包括規(guī)范性影

18、響，（信息性影響）和價(jià)值表現(xiàn)上的影響。45 .（一致性）需要是指人們尋求平衡、和諧、一致，沒有沖突和可預(yù)見性。35 知覺的（選擇性）是指人們能迅速從知覺背景中選擇出知覺對(duì)象，這是知覺防御的一種形式。37 .美國的斯坦利帕洛格博士建立了一種連續(xù)統(tǒng)一的心理圖示，將人的個(gè)性類型分為（安樂小康型）、中心型和追新獵奇型。39 .知覺的（封閉性）則是指若干個(gè)刺激共同包圍一個(gè)空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。40 .（刻板）印象指的是社會(huì)上對(duì)某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。41.態(tài)度的三種成分中，（情感）成分是指人對(duì)一個(gè)態(tài)度對(duì)象所作的情緒判斷。42 人們?cè)谏鐣?huì)工作和生活中自愿結(jié)合而成的群

19、體是（非正式群體）。43 西方管理學(xué)家把人性分成四種主要類型：（經(jīng)濟(jì)人）、社會(huì)人、自我實(shí)現(xiàn)人與復(fù)雜人。44 .阿爾波特認(rèn)為（特質(zhì)）是人格的建筑構(gòu)件。36 導(dǎo)游服務(wù)人員必須具備以下意志品質(zhì)：自覺性、果斷性、（自制力）以及堅(jiān)韌性。39 .知覺的心理定勢(shì)主要有首次效應(yīng)、（暈輪效應(yīng)）、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)和刻板印象。名詞解釋：46 .成人自我狀態(tài)：是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，它對(duì)儲(chǔ)存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我 狀態(tài)中的信息加以檢驗(yàn)，看其是否適合具體的情況。47 刻板印象：社會(huì)上部分人對(duì)某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。這種印象不是一種個(gè)體現(xiàn)象，它反映的是群體的“共識(shí)”。48 激勵(lì)

20、：是通過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿足個(gè)體的某些需要為條件。49 人格：是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過社會(huì)交往形成和發(fā)展起來的帶有一定 傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。50 家庭生命周期：家庭生命周期就是家庭的發(fā)展過程，指一個(gè)家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，直至 最后消亡的過程。它是由婚姻狀況、家庭成員年齡、家庭規(guī)模和主人的工作狀況等變量系統(tǒng)綜合而成的復(fù)合 變量。51 .人格特質(zhì)：人格特質(zhì)是能引發(fā)人們行為和主動(dòng)引導(dǎo)人的行為、并使個(gè)人面對(duì)不同種類的刺激都能作出相 同反應(yīng)的心理結(jié)構(gòu)。52 .暈輪效應(yīng)：由對(duì)象的部分特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化、

21、夸大或縮小整體特征的現(xiàn)象。53 .旅游偏愛：旅游偏愛是指人們趨向于某一態(tài)度對(duì)象（或旅游目標(biāo)）的一種行為傾向，旅游偏愛建立在旅 游者極端肯定的態(tài)度基礎(chǔ)上。54 .首次效應(yīng)：第一次進(jìn)入一個(gè)新環(huán)境，第一次和某個(gè)人接觸，第一次品嘗一種新的食品等等，留下了深刻 的印象，成為一種心理定勢(shì)而難以改變，這種現(xiàn)象稱為首次效應(yīng)。55 經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)：個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式。46 心理風(fēng)險(xiǎn)：指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對(duì)自己的看法等問題。47 自我：是個(gè)體在與環(huán)境的接觸中由本我發(fā)展而來的人格部分。在本我階段因?yàn)閭€(gè)性的原始性沖動(dòng)需要獲 得滿足，就必須與周圍的現(xiàn)實(shí)

22、世界相接觸，從而形成自我適應(yīng)環(huán)境的作用。自我受“現(xiàn)實(shí)原則”支配。49 .復(fù)雜性需要：指人們對(duì)新奇、意外、變化和不可預(yù)見的事物的追求和向往。通過這些手段去感知復(fù)雜的 事物，獲得全新的經(jīng)歷，從而獲得心理上的滿足。52 “社會(huì)人”假設(shè)：“社會(huì)人”假設(shè)認(rèn)為人的社會(huì)需要和自尊需要的重視，高過對(duì)物質(zhì)利益的需要。所以管 理中要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)等措施。53 旅游動(dòng)機(jī)：是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以到達(dá)一定目標(biāo)的動(dòng)力。54 客我交往：是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些 問題，而相互施加各種影響的過程。55 “經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)：“經(jīng)濟(jì)人”

23、意思為理性經(jīng)濟(jì)人，也可稱“實(shí)利人”。這是古典管理理論對(duì)人的看法，即把人當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)動(dòng)物”來看待，認(rèn)為人的一切行為都是為了最大限度滿足自己的私利，工作目的只是為了獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。46 旅游消費(fèi)態(tài)度：是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游 消費(fèi)心理傾向。52 .旅游目標(biāo)：是人的旅游行為所要追求的預(yù)期目標(biāo)的結(jié)果在頭腦中的一種超前反映。54 .知覺：是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。51 超我：是人格結(jié)構(gòu)中居于管制地位的最高部分，是由于個(gè)人在社會(huì)化的過程中將社會(huì)規(guī)范、道德標(biāo)準(zhǔn)、 價(jià)值判斷等內(nèi)化后形成的結(jié)果。超我是本我和自我的監(jiān)督者。53 參考群

24、體：對(duì)個(gè)人的評(píng)價(jià)、期望或行為具有重大相關(guān)性的事實(shí)上或想像中的個(gè)人或群體。48 社會(huì)階層：由于經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)等多種原因而形成的，在社會(huì)的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會(huì)群體。54 本我：是人格結(jié)構(gòu)中最原始的部分，是遺傳下來的本能。本我之內(nèi)包含著一些生物性或本能性的沖動(dòng)， 其中又以性的沖動(dòng)和破壞性沖動(dòng)為主。本我受“快樂原則”支配。問答題：56 什么是知覺的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？標(biāo)準(zhǔn)答案：接近原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激(同類物)若在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu) 成整個(gè)知覺組型一分子的傾向。如在實(shí)際旅游活動(dòng)中，常見到人們把天津和北京作為一個(gè)整體來看待，其原 因就是兩個(gè)城市相距較

25、近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人 們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。57 .簡述兒童對(duì)家庭旅游決策的影響。標(biāo)準(zhǔn)答案：(1)兒童對(duì)家庭旅游決策的影響是間接的，但作用很大。(2) 在目的地選擇、旅游時(shí)間、旅游活動(dòng)內(nèi)容以及食品選擇方面，兒童起著重要的影響作用。(3) 有兒童在場(chǎng)時(shí)，父母的購買預(yù)算往往會(huì)超支。總之，兒童對(duì)家庭旅游決策有很大的、間接的影響。雖然他們與尋找信息和評(píng)價(jià)信息無關(guān)，他們也不參與 最后決定。不過，旅游經(jīng)銷人員必須認(rèn)真考慮兒童對(duì)家庭旅游決策的影響。58 簡述旅游企業(yè)中，員工潛在的壓力來源。標(biāo)準(zhǔn)答案：在旅游企業(yè)中，員工潛在

26、的壓力來源主要來自三方面：環(huán)境的、組織的和個(gè)人的。(1) 環(huán)境因素：包括經(jīng)濟(jì)、政治以及技術(shù)的不確定性帶來的壓力；(2) 組織因素：包括任務(wù)要求、角色要求、人際關(guān)系要求、組織結(jié)構(gòu)、組織領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、組織生命周期等影響 帶來的壓力；(3) 個(gè)體因素：包括個(gè)人的心理因素、家庭因素以及經(jīng)濟(jì)因素的影響帶來的壓力。59 簡述埃里克伯恩的三種人格自我狀態(tài)及相應(yīng)的行為模式。標(biāo)準(zhǔn)答案：三種自我狀態(tài)和相應(yīng)的行為模式：(1) 父母自我狀態(tài)對(duì)應(yīng)的行為模式一為命令式，即嚴(yán)父般行為：二為慈愛式，即慈母般的行為。(2) 成人自我狀態(tài)它是理性思維和客觀的信息加工的個(gè)性部分，對(duì)應(yīng)的行為模式為成人行為模式。(3) 兒童自我狀態(tài)對(duì)應(yīng)的

27、行為模式一為自然式，即無拘無束的行為，或天真爛漫、任性的行為；二為順從式，即為一種拘謹(jǐn) 的行為。60 簡述態(tài)度的形成階段。標(biāo)準(zhǔn)答案：態(tài)度的形成有三個(gè)階段，即服從、同化、內(nèi)化階段。(1) 服從階段：人們?yōu)榱双@得物質(zhì)與精神的報(bào)酬和避免懲罰而采取的表面服從行為。這種行為或是出于個(gè)體 的意愿，或是受到群體規(guī)范的壓力，而產(chǎn)生的表面服從行為。(2) 同化階段：個(gè)體自愿地接受心目中榜樣人物的觀點(diǎn)、信念，使自己的態(tài)度與他們一致。(3) 內(nèi)化階段：它是指?jìng)€(gè)體內(nèi)心發(fā)生了質(zhì)的變化，新觀點(diǎn)、新思想已經(jīng)納入了自己的價(jià)值體系，成為自己態(tài) 度體系中的一部分。這一階段，態(tài)度是最穩(wěn)定的。56 人們?cè)谧雎糜螞Q策時(shí)，常見的消除風(fēng)險(xiǎn)

28、的辦法有哪些？標(biāo)準(zhǔn)答案：(1)降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行 策略。(2) 購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是減除人們直覺風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略，同時(shí)也是人們節(jié)省時(shí) 間和精力的好辦法。(3) 獲取更多的信息。這是人們用以減少購買旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)覺察到的風(fēng)險(xiǎn)的最普遍的方法。57 簡述態(tài)度的形成階段。標(biāo)準(zhǔn)答案：態(tài)度的形成有三個(gè)階段，即服從、同化、內(nèi)化階段。(1 )服從階段：人們?yōu)榱双@得物質(zhì)與精神的報(bào)酬和避免懲罰而采取的表面服從行為。這種行為或是出于個(gè)體的意愿，或是受到群體規(guī)范的壓力，而產(chǎn)生的表面服從行為。(2) 同化階段：個(gè)體自愿地接受心目中

29、榜樣人物的觀點(diǎn)、信念，使自己的態(tài)度與他們一致。(3) 內(nèi)化階段：它是指?jìng)€(gè)體內(nèi)心發(fā)生了質(zhì)的變化，新觀點(diǎn)、新思想已經(jīng)納入了自己的價(jià)值體系，成為自己態(tài) 度體系中的一部分。這一階段，態(tài)度是最穩(wěn)定的。59 根據(jù)服務(wù)心理的原理，服務(wù)人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)？標(biāo)準(zhǔn)答案：(1) 掌握賓客特點(diǎn)，并留心觀察他們當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。(2)注意分析賓客的交談言語或自言自語。(3)正確辯別賓客的職業(yè)身份。(4)注意賓客所處的場(chǎng)所。(5)各要點(diǎn)的簡要表述。60 .群體是什么？群體具有哪些關(guān)鍵特征？標(biāo)準(zhǔn)答案：(1) 群體的概念：由兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體組成的具有相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系模式的集合體， 這些個(gè)體擁有共

30、同的利益或目標(biāo)，他們自認(rèn)為自己屬于這個(gè)群體并與群體之外的其他個(gè)體相區(qū)別。(2) 群體的特征：群體中的個(gè)體之間存在著社會(huì)交往行為；群體具有相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)；群體成員具有共同的利益或目標(biāo)；群體中的成員認(rèn)為他們從屬于這個(gè)群體。56 什么是知覺的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？標(biāo)準(zhǔn)答案：接近原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激(同類物)若在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè) 知覺組型一分子的傾向。如在實(shí)際旅游活動(dòng)中，常見到人們把天津和北京作為一個(gè)整體來看待，其原因就是 兩個(gè)城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略 天津與北京的不同之處，使得一些人只

31、游北京不游天津。57 .簡述旅游者從不成熟走向成熟的主要表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)答案：旅游者從不成熟走向成熟主要有以下表現(xiàn)：(1) 從茫然膽怯到老練自信；(2)從購買標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到選購個(gè)性化產(chǎn)品；(3) 從前往眾所周知的旅游勝地到自己去發(fā)現(xiàn)新的旅游目的地；(4)從走馬觀花式的巡游到滯留型的細(xì)游；(5) 從旁觀者到參與者；(6 )成熟的旅游者更重視旅游過程，更具自主性。58 人們?cè)谧髀糜蜗M(fèi)決策時(shí)，覺察到風(fēng)險(xiǎn)的原因有哪些？標(biāo)準(zhǔn)答案： 在以下情況容易產(chǎn)生購買風(fēng)險(xiǎn)：(1) 不確定的購買目標(biāo)；(2)不確定的購買酬報(bào)；(3)缺乏購買經(jīng)驗(yàn)；(4) 積極和消極的后果。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結(jié)果；(5)同等身份的人的影

32、響；(6) 經(jīng)濟(jì)上的考慮。當(dāng)個(gè)人預(yù)測(cè)到他的經(jīng)濟(jì)狀況會(huì)有重大變化時(shí)，就會(huì)覺察到風(fēng)險(xiǎn)。59 簡述雙因素理論的主要內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)答案：此理論由美國心理學(xué)家赫茲伯格提出，該理論認(rèn)為，沒有激勵(lì)作用的外界環(huán)境因素為“保健因素”，當(dāng)其低于員工可接受水平是，會(huì)引起職工的不滿情緒，然而即便滿足了這些條件，也不能使員工得到激勵(lì)。而能夠使職工感到非常滿意的因素大都屬于工作內(nèi)容和工作本身方面，這類因素為“激勵(lì)因素”。這類因素的改善，能夠激發(fā)員工的熱情和積極性。60 人們?cè)谧雎糜螞Q策時(shí)，常見的消除風(fēng)險(xiǎn)的辦法有哪些？標(biāo)準(zhǔn)答案：(1) 降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。(2)

33、 購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是減除人們直覺風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略，同時(shí)也是人們節(jié)省時(shí) 間和精力的好辦法。(3) 獲取更多的信息。這是人們用以減少購買旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)覺察到的風(fēng)險(xiǎn)的最普遍的方法。56 .簡述兒童對(duì)家庭旅游決策的影響。標(biāo)準(zhǔn)答案：(1) 兒童對(duì)家庭旅游決策的影響是間接的，但作用很大。(2) 在目的地選擇、旅游時(shí)間、旅游活動(dòng)內(nèi)容以及食品選擇方面，兒童起著重要的影響作用。(3) 有兒童在場(chǎng)時(shí)，父母的購買預(yù)算往往會(huì)超支。總之，兒童對(duì)家庭旅游決策有很大的、間接的影響。雖然他們與尋找信息和評(píng)價(jià)信息無關(guān)，他們也不參與最后決定。不過，旅游經(jīng)銷人員必須認(rèn)真考慮兒童對(duì)家庭旅游決策的影響。5

34、7 .簡述埃里克伯恩的三種人格自我狀態(tài)及相應(yīng)的行為模式。標(biāo)準(zhǔn)答案：三種自我狀態(tài)和相應(yīng)的行為模式：(1) 父母自我狀態(tài)對(duì)應(yīng)的行為模式一為命令式，即嚴(yán)父般行為：二為慈愛式，即慈母般的行為。(2) 成人自我狀態(tài)它是理性思維和客觀的信息加工的個(gè)性部分，對(duì)應(yīng)的行為模式為成人行為模式。(3) 兒童自我狀態(tài)對(duì)應(yīng)的行為模式一為自然式，即無拘無束的行為，或天真爛漫、任性的行為；二為順從式，即為一種拘謹(jǐn) 的行為。58 .第53題群體是什么？群體具有哪些關(guān)鍵特征？標(biāo)準(zhǔn)答案：(1)群體的概念：由兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體組成的具有相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系模式的集合體，這些個(gè)體擁有共同的利益或目標(biāo)，他們自認(rèn)為自己屬于這個(gè)群體并與群體之外的其他個(gè)體相區(qū)別。(2) 群體的特征：群體中的個(gè)體之間存在著社會(huì)交往行為；群體具有相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)；群體成員具有共同的利益或目標(biāo)；群體中的成員認(rèn)為他們從屬于這個(gè)群體。59 .第54題如何通過提高旅游產(chǎn)品形象來改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度？標(biāo)準(zhǔn)答案：從改變產(chǎn)品方面看，要想提高旅游產(chǎn)品的形象需從以下幾方面著手：(1 )微笑服務(wù)與儀表。旅游者對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評(píng)價(jià)及其對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表 開始的；(2)營業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。改變或增加服務(wù)場(chǎng)所的數(shù)目，是旅游服務(wù)公司促使人們對(duì)它持積極態(tài)度 的最佳方法之一；(3)時(shí)間便利；(4 )有形