郵政系統(tǒng)提高服務(wù)質(zhì)量讓用戶滿意專項(xiàng)活動(dòng)的體會(huì)與建議-最新版

1、2021郵政系統(tǒng)“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意”專項(xiàng)活動(dòng)的體會(huì)與建議心得體會(huì) 匯報(bào)人：xxxxyour content to play here, or through your copy, paste in this box, and select only the text. your content to play here, or through your copy, paste inthis box, and select only the text.結(jié)合目前全省郵政正在開展的“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意”專項(xiàng)活動(dòng)，我從持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)著力點(diǎn)著手，談一些建議和看法。一、著力于強(qiáng)化員工

2、的服務(wù)觀念當(dāng)前，首先應(yīng)克服“重發(fā)展，輕服務(wù)”的觀念，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作的根本目標(biāo)是提高經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營服務(wù)工作的對(duì)象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)效益。強(qiáng)化與完善經(jīng)營服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)，向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才能樹立起市場觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺的行動(dòng)。其次，必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是郵政的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善等等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營服務(wù)的好壞，直接

3、關(guān)系到市場和用戶的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固樹立起“讓用戶滿意”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為我們提高服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。二、著力于提高員工的服務(wù)技能優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先意味著服務(wù)人員知道怎樣正確地服務(wù)。如果服務(wù)人員缺乏足夠的技能，服務(wù)生產(chǎn)過程的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)受到損害。而且在功能質(zhì)量方面，將造成用戶長久等待和被迫協(xié)作，否則便不能獲得良好的服務(wù)質(zhì)量。而且，用戶將會(huì)覺察到企業(yè)員工中的一部分人，因?yàn)槭峭庑卸@得笨手笨腳。所有這些因素是企業(yè)的弱點(diǎn)，被顧客收進(jìn)眼里，將最終成為支配用戶小看企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的力量。同時(shí)，員工缺乏技能，還會(huì)造成操作重復(fù)和失誤，而糾正失誤的操作將費(fèi)時(shí)費(fèi)

4、力，這就降低了生產(chǎn)率。因此，企業(yè)集中力量狠抓員工的技能培訓(xùn)，乃是一箭雙雕之策，既能提高服務(wù)質(zhì)量，又能提高生產(chǎn)效率。在提高員工的服務(wù)技能方面，必須牢固樹立“以人為本”的思想，通過各種渠道和方式調(diào)動(dòng)，激活員工的創(chuàng)造力，最大限度地尊重員工的個(gè)性、特長的發(fā)揮，還應(yīng)在工資待遇、學(xué)習(xí)深造、提升晉級(jí)等各方面，形成一種激勵(lì)機(jī)制，“用人之長，避其之短”、“人盡其材”，使優(yōu)秀的人才脫穎而出。要為服務(wù)人才的成長創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍，通過提高員工技能，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才，通過高素質(zhì)的人才，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。為此，一是要充分利用各種專業(yè)學(xué)校和管理學(xué)院對(duì)職工和領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行定期培訓(xùn)，系統(tǒng)掌握專業(yè)知識(shí)，操作技術(shù)和管理知識(shí)

5、；二是要舉辦各類短期訓(xùn)練班、講座和在實(shí)踐中開展經(jīng)常性包教包學(xué)和技術(shù)大練兵活動(dòng)，使職工在實(shí)踐中增長才干。三、著力于健全三項(xiàng)硬性制度對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)工作，如果沒有對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行動(dòng)真碰硬的考核，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量可能會(huì)大打折扣。因此，切實(shí)提高郵政服務(wù)質(zhì)量，必須靠硬性制度來保證。首先要健全一套操作規(guī)范的硬性程序制度。從服務(wù)工作的首問、接待、受理、辦理、回復(fù)都建立一套規(guī)范性的程序，通過規(guī)范性杜絕隨意性，減少主觀性。其次要健全一套行之有效的硬性考核制度，對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、辦理效率、服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)有相應(yīng)的剛性考核措施，并把這些措施與服務(wù)人員的切身利益直接掛鉤，絕不能將考核流于形式。再次要

6、健全一套公開透明的監(jiān)督制度。在公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、工作人員情況的基礎(chǔ)上，在監(jiān)督的有效性上做深做實(shí)，真正把監(jiān)督權(quán)力交給用戶，交給再一次服務(wù)的對(duì)象，要讓用戶知道怎樣去監(jiān)督，在具體的服務(wù)中，找哪一個(gè)部門，找哪一個(gè)人，需要提供什么，監(jiān)督后會(huì)產(chǎn)生什么樣的實(shí)際效果，通過一系列硬性服務(wù)制度，切實(shí)克服服務(wù)中的不足，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。四、著力于貫徹持之以恒的服務(wù)管理理念盡管從理論上講，企業(yè)堅(jiān)持狠抓服務(wù)質(zhì)量會(huì)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，但據(jù)企業(yè)界反應(yīng)，不少企業(yè)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量提高方案之后，所獲收益無幾。究其原因，有三個(gè)方面原因?qū)е缕髽I(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的努力歸于失敗。一是企業(yè)僅把提高服務(wù)質(zhì)量的努力看成一個(gè)孤立的方案，一場活動(dòng)或者一場會(huì)戰(zhàn)。二是經(jīng)營管理層只給予這場活動(dòng)或會(huì)戰(zhàn)有效的時(shí)間，就急切地期望產(chǎn)生立竿見影的效果。三是企業(yè)從上到下全體員工都把這樣一場戰(zhàn)役看成是一種戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，一場權(quán)宜之計(jì)。這就是說，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營者來說，狠抓服務(wù)質(zhì)量，無非是指研究一下生產(chǎn)過程中服務(wù)人員的技能與耗費(fèi)時(shí)間的關(guān)系，或者說強(qiáng)化對(duì)員工的服務(wù)技能培訓(xùn)，或者說引入一種新型的利益激勵(lì)機(jī)制等。而這種認(rèn)識(shí)和看法，從長遠(yuǎn)看，其狠抓質(zhì)量的努力失敗是必然的。根本的問題出在方法上，不能將服務(wù)質(zhì)量的提高僅視為一種方案，或者一場會(huì)戰(zhàn)或戰(zhàn)役，而是應(yīng)當(dāng)看成