第二章21-30節(jié)(第5周)最終版

1、旅游飯店星級的劃分與評定釋義旅游飯店星級的劃分與評定釋義（GB/T14308-2010）2.22 客房隔音客房隔音（1）窗戶隔音處理）窗戶隔音處理 第一，以塑鋼代替鋁合金窗，塑鋼窗一般第一，以塑鋼代替鋁合金窗，塑鋼窗一般采用膠條密封，隔音效果較明顯。采用膠條密封，隔音效果較明顯。 第二，采用中空玻璃。第二，采用中空玻璃。 第三，采用夾層玻璃。第三，采用夾層玻璃。（2）門的隔音處理）門的隔音處理有以下三種方法：有以下三種方法：第一，適當提高門的單位體積重量。第一，適當提高門的單位體積重量。第二，在門縫處增加密封條。第二，在門縫處增加密封條。第三，在門下部增設隔音條。第三，在門下部增設隔音條。第四

2、，在客房進門處的頂棚上配置吸音材料。第四，在客房進門處的頂棚上配置吸音材料。（3）隔斷墻隔音處理）隔斷墻隔音處理 客房間隔斷墻的隔音效果直接關系到客房產品的客房間隔斷墻的隔音效果直接關系到客房產品的品質，提高隔斷墻的隔音效果一般方法有：品質，提高隔斷墻的隔音效果一般方法有：第一，客房的裝飾吊頂應高度注意隔音處理。第一，客房的裝飾吊頂應高度注意隔音處理。第二，應選用隔音材料（隔聲毯、吸音棉、壁紙等）第二，應選用隔音材料（隔聲毯、吸音棉、壁紙等）建造客房間的隔斷墻。建造客房間的隔斷墻。第三，選用吸音裝飾板，提高隔斷墻的隔音性能。第三，選用吸音裝飾板，提高隔斷墻的隔音性能。第四，注意水管、空調等線路

3、管道的隔音處理。第四，注意水管、空調等線路管道的隔音處理。（4）減少客房內部噪聲干擾）減少客房內部噪聲干擾2.23 電源插座電源插座（1）電源插座）電源插座 英國、新西蘭、中國香港等地區(qū)使用的英式英國、新西蘭、中國香港等地區(qū)使用的英式插頭為插頭為3個方頭，如下圖：個方頭，如下圖： v美國、加拿大、墨西哥等使用的美式插頭美國、加拿大、墨西哥等使用的美式插頭為一圓兩扁，如下圖：為一圓兩扁，如下圖：v德國、法國、波蘭、韓國等使用的歐式插德國、法國、波蘭、韓國等使用的歐式插頭為兩個圓頭，如下圖：頭為兩個圓頭，如下圖：v我國采用的是GB1002-1996強制規(guī)范的三級扁插頭插座系統(tǒng)：（2）插座轉換器）插

4、座轉換器 是一種移動式電源插座，插頭部分是我國系是一種移動式電源插座，插頭部分是我國系統(tǒng)型制，插座部分為世界其他國家地區(qū)的系統(tǒng)型統(tǒng)型制，插座部分為世界其他國家地區(qū)的系統(tǒng)型制。如下圖：制。如下圖：美式插頭轉換器美式插頭轉換器（3）客房插座位置）客房插座位置 衛(wèi)生間洗面臺側墻面、客房寫字臺上方或側衛(wèi)生間洗面臺側墻面、客房寫字臺上方或側面、床頭柜上方。面、床頭柜上方。（4）不間斷電源插座）不間斷電源插座 為方便賓客、節(jié)約能源，飯店客房應為方便賓客、節(jié)約能源，飯店客房應設置兩個以上不間斷電源插座，并具有明設置兩個以上不間斷電源插座，并具有明顯標志。顯標志。2.24 客房印刷品、文具客房印刷品、文具（1

5、）客房印刷品）客房印刷品 是飯店與賓客溝通，傳遞服務理念，推銷服是飯店與賓客溝通，傳遞服務理念，推銷服務產品的重要手段。通常包括服務指南、住宿須務產品的重要手段。通常包括服務指南、住宿須知、酒水單、送餐菜單、洗衣單、環(huán)?？?、網(wǎng)絡知、酒水單、送餐菜單、洗衣單、環(huán)保卡、網(wǎng)絡使用說明、服務產品推銷卡等。使用說明、服務產品推銷卡等。（2）客房文具）客房文具 客房文具是星級飯店為更好服務、方客房文具是星級飯店為更好服務、方便于賓客而提供的一種客房用品，是客房便于賓客而提供的一種客房用品，是客房服務產品的重要組成內容。主要包括鉛筆、服務產品的重要組成內容。主要包括鉛筆、橡皮擦、尺子、回形針、大頭別針、膠水

6、、橡皮擦、尺子、回形針、大頭別針、膠水、涂改液、訂書機等，應配備造型別致、精涂改液、訂書機等，應配備造型別致、精美的文具盒，擺放在客房寫字臺區(qū)域，以美的文具盒，擺放在客房寫字臺區(qū)域，以及時補充。及時補充。2.25 布草布草五星級酒店客房布草配置規(guī)格：五星級酒店客房布草配置規(guī)格：（1）毛巾、浴巾：每房）毛巾、浴巾：每房2條條（2）面巾：每房）面巾：每房2條條（3）地巾：每房）地巾：每房1條條（4）方巾：每房）方巾：每房2條條（5）浴衣：每床）浴衣：每床1件件（6）軟墊：每床）軟墊：每床2只只（7）床上用品：床單每床不少于）床上用品：床單每床不少于2條，枕芯每床不條，枕芯每床不少于少于2只，枕套每

7、床不是好于只，枕套每床不是好于2只，毛毯每床只，毛毯每床1條，條，床罩每床床罩每床1條，備用薄棉被（或備用毛毯）每床條，備用薄棉被（或備用毛毯）每床備備1條，襯墊每床條，襯墊每床1條。條。v客房衛(wèi)生用品：客房衛(wèi)生用品：（1）香皂每房不少于）香皂每房不少于2塊，備皂碟，每塊凈重不低于塊，備皂碟，每塊凈重不低于30g；（2）沐浴液、洗發(fā)液、護發(fā)素、潤膚露每房）沐浴液、洗發(fā)液、護發(fā)素、潤膚露每房2套，每件凈套，每件凈重不低于重不低于35g；（3）牙刷每房）牙刷每房2把；牙膏每房把；牙膏每房2只，每只不低于只，每只不低于10g；漱口；漱口杯每房杯每房2只；浴帽每房只；浴帽每房2只；只；（4）拖鞋每房）

8、拖鞋每房2雙；污物桶每房雙；污物桶每房1只，放于衛(wèi)生間內；梳子只，放于衛(wèi)生間內；梳子每房每房2把；防滑墊每房把；防滑墊每房1塊；面巾紙每房塊；面巾紙每房1盒；剃須刀每房盒；剃須刀每房可備可備2把；棉簽每房宜備把；棉簽每房宜備1套；煙灰缸每房不少于套；煙灰缸每房不少于2盒；紙盒；紙簍每房一只，放于臥室內；針線包每房簍每房一只，放于臥室內；針線包每房1套；杯墊每杯配套；杯墊每杯配備備1只；禮品袋每房配備只；禮品袋每房配備2只。只。2.26 整理客房服務整理客房服務應關注以下環(huán)節(jié)：應關注以下環(huán)節(jié)：第一，飯店應制定完善的管理制度和操作流程。第一，飯店應制定完善的管理制度和操作流程。第二，應強化員工培訓

9、，增強員工主動服務的意識。第二，應強化員工培訓，增強員工主動服務的意識。第三，員工在服務過程中應強化與賓客的溝通，保第三，員工在服務過程中應強化與賓客的溝通，保證客房安全和賓客的私密性。證客房安全和賓客的私密性。第四，為保護環(huán)境，減少洗滌量，飯店應在客房設第四，為保護環(huán)境，減少洗滌量，飯店應在客房設立環(huán)?？?，引導賓客綠色消費。立環(huán)?？ǎ龑зe客綠色消費。第五，應適應賓客的生活習慣。第五，應適應賓客的生活習慣。2.27 客房互聯(lián)網(wǎng)服務客房互聯(lián)網(wǎng)服務在具體工作中要注意：在具體工作中要注意：第一，應采用第一，應采用10兆以上寬帶接入方式。兆以上寬帶接入方式。第二，網(wǎng)絡接口應置于寫字臺附近，并配有醒目

10、標第二，網(wǎng)絡接口應置于寫字臺附近，并配有醒目標志；條件允許可在床頭附設網(wǎng)絡接口。志；條件允許可在床頭附設網(wǎng)絡接口。第三，設置簡捷，使用方便。第三，設置簡捷，使用方便。第四，備有網(wǎng)線，有使用說明，使用說明文字簡捷、第四，備有網(wǎng)線，有使用說明，使用說明文字簡捷、清晰，制作精美。清晰，制作精美。第五，無限網(wǎng)絡接入方式，是現(xiàn)代客房互聯(lián)網(wǎng)設施第五，無限網(wǎng)絡接入方式，是現(xiàn)代客房互聯(lián)網(wǎng)設施配置的另一種形態(tài)，強調使用的有效性、穩(wěn)定性。配置的另一種形態(tài)，強調使用的有效性、穩(wěn)定性。2.28 夜床服務夜床服務 “TURN-DOEN SERVICE”是酒店專業(yè)用語，是酒店專業(yè)用語，翻譯成中文是翻譯成中文是“開夜床服務

11、開夜床服務”，它是和，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服務之一，也是客人同等重要的酒店服務之一，也是客人在大多數(shù)星級酒店應得到的服務。在大多數(shù)星級酒店應得到的服務。 夜床服務主要包裹房間整理、開夜床、衛(wèi)生夜床服務主要包裹房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理三項工作。尤其在開夜床過程中，要注意間整理三項工作。尤其在開夜床過程中，要注意床鋪平整美觀，枕頭排放整齊，窗簾關閉到位，床鋪平整美觀，枕頭排放整齊，窗簾關閉到位，燈光調節(jié)合理，晚安致意品精致美觀，有收藏紀燈光調節(jié)合理，晚安致意品精致美觀，有收藏紀念意義。關注賓客的消費習慣。念意義。關注賓客的消費習慣。重要性：重要性： 從從服務學服務學

12、來看，在酒店向客人提供的服務中，來看，在酒店向客人提供的服務中，與客人面對面接觸并直接向客人提供的服務往往與客人面對面接觸并直接向客人提供的服務往往只占到酒店服務的一部分，絕大部分酒店服務都只占到酒店服務的一部分，絕大部分酒店服務都是在不接觸客人的情形下提供的，如廚師的烹飪、是在不接觸客人的情形下提供的，如廚師的烹飪、客房服務員的做房、工程部的設備維護、保安部客房服務員的做房、工程部的設備維護、保安部的安全保障，夜床服務就是這樣一個不接觸客人的安全保障，夜床服務就是這樣一個不接觸客人而提供的服務。而提供的服務。 從從客人客人層面看，客人在下榻酒店期間待的最層面看，客人在下榻酒店期間待的最長的地

13、方就是自己的房間，最大的期待及需求之長的地方就是自己的房間，最大的期待及需求之一就是良好的睡眠，要求最高的就是床和枕頭。一就是良好的睡眠，要求最高的就是床和枕頭。服務時間：服務時間：（1）標準確定。一般規(guī)定）標準確定。一般規(guī)定“每天每天17：00-21：00”提供開夜床提供開夜床服務。服務。（2）因時不同。根據(jù)季節(jié)的變化相應調整時間，如設定）因時不同。根據(jù)季節(jié)的變化相應調整時間，如設定“冬冬天天17：00，夏天，夏天18：00”開始提供夜床服務。開始提供夜床服務。（3）因人不同。如客人口頭要求隨時優(yōu)先提供夜床服務；）因人不同。如客人口頭要求隨時優(yōu)先提供夜床服務；有有“請勿打擾請勿打擾”的客人需

14、在門下放置開床卡。的客人需在門下放置開床卡。（4）因事不同。根據(jù)不同的房態(tài)選擇合適的時間提供夜床）因事不同。根據(jù)不同的房態(tài)選擇合適的時間提供夜床服務。如對于預計服務。如對于預計17：00以后到店的客人除保證并保持以后到店的客人除保證并保持OK房狀態(tài)外，還應同時開好夜床。房狀態(tài)外，還應同時開好夜床。（5）除剛入住的房間，晚上）除剛入住的房間，晚上22：30后一般不提供開夜床服后一般不提供開夜床服務，以免影響客人休息。務，以免影響客人休息。工作步驟和流程：工作步驟和流程： 可以歸納為可以歸納為“進房進房、開燈開燈、拉窗簾拉窗簾、清清理雜物理雜物、檢查檢查、開夜床開夜床、整理浴室整理浴室、離房離房”。2.29 微型酒吧及飲用水微型酒吧及飲用水 微型酒吧是高星級飯店必要的客房措施，微型酒吧是高星級飯店必要的客房措施，用于盛放適應賓客需要的各種小食品、飲用于盛放適應賓客需要的各種小食品、飲品以及杯具等方便客人使用。品以及杯具等方便客人使用。2.30 洗衣服務洗衣服務 洗衣服務是客房服務的延伸，飯店可采用自洗衣服務是客房服務的延伸，飯店可采用自洗衣房或委托服務的方式予以提供。洗衣房或委托服務的方式予以提供。 第一，嚴格收衣、還衣服務流程，正確洗滌，服務效率高。第一，嚴格收衣、還衣服務流程，正確洗