門店6S管理和服務(wù)顧客管理標(biāo)準(zhǔn)

1、.門店6S管理和服務(wù)顧客管理標(biāo)準(zhǔn) 整理對現(xiàn)場有價值、可利用或無價值、不可利用的物品、資料進(jìn)行整理，。整頓對整理以后有價值、可利用的物品、資料整齊歸類，并進(jìn)行合理的儲存放置，做好標(biāo)識。不可利用的物品、資料整理后加以標(biāo)識。清掃從現(xiàn)場清理出不可利用的物品、資料。清潔對現(xiàn)場進(jìn)行衛(wèi)生清潔，安全商場工作、門店物品銷售、商品儲存處于安全狀態(tài)素養(yǎng)對現(xiàn)場物品定期維護(hù)，儲存物品進(jìn)行定期保養(yǎng)。1 賣場現(xiàn)場及貨架商品管理標(biāo)準(zhǔn)1 1整理111每天的營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后各崗位人員對所轄范圍內(nèi)商品進(jìn)行檢查，以下十種商品必須及時撤離貨架：a過保質(zhì)期或未過期已變質(zhì)的商品b已近保質(zhì)期臨界期限的商品c包裝遭破壞的商品d嚴(yán)重癟罐變

2、形的商品e包裝破舊、商標(biāo)脫落的商品f遭嚴(yán)重銹蝕或灰塵玷污的商品g各種標(biāo)識不清的商品、三無商品h有破損、缺件的商品i實(shí)際功能特性與產(chǎn)品說明不相符的商品j做工嚴(yán)重影響外觀及質(zhì)量的服飾、鞋類商品112每天對商品物價標(biāo)識予以檢查，商品必須做到一物一卡；物價牌要求牌面整潔，無卷邊，內(nèi)容完整、正確，無污垢；物價牌卡座、卡條應(yīng)完好無損，內(nèi)無污漬、雜物；促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、損壞應(yīng)馬上重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。11 3購物車、購物籃內(nèi)的雜物應(yīng)隨時清理，每15天對購物車、籃進(jìn)行一次清洗，保持潔凈。114每周應(yīng)定期以倉庫儲存對進(jìn)行歸類、整理；做好標(biāo)識。商場到貨后應(yīng)及時清除過道商場，不允

3、許商品阻礙通道，影響顧客購物。1 2整頓121商品陳列必須遵循以下原則陳列整齊：a客動線配置原則：陳列時將暢銷商品依照顧客的購物路線，分散陳列在顧客途經(jīng)的各個方位，以便帶動其它商品的銷售。關(guān)聯(lián)原則：功能互補(bǔ)的商品應(yīng)集中陳列，或陳列在通道的兩邊，不允許功能相同的商品沒進(jìn)行相向陳列，而進(jìn)行相背陳列。b 搭配原則：利用商品色彩變化，價格比較，贏利高低等可比因素搭配陳列刺激購買。c. 展示原則：具有商標(biāo)的商品必須保證商品標(biāo)簽最能展示商品的一面面向顧客，同一排面保證同一方向。d. 易選原則：商品陳列做到易見易取，顏色、用途、規(guī)格等陳列要素的劃分清晰明了，并且按照相同屬性商品價格由低到高順序陳列。e. 豐

4、滿原則：商品陳列時，采用前進(jìn)陳列，用內(nèi)襯突出量感。不得有“空板”現(xiàn)象。商品售出后，一般前進(jìn)陳列的時間不允許超出5分鐘。f. 豐富原則：商品品種齊全，暢銷品有一定庫存，顧客能輕易進(jìn)行商品比較。g. 分區(qū)定位：暢銷商品陳列位置在較長一段時間內(nèi)保持穩(wěn)定。h. 先進(jìn)先出：商品陳列時，將保質(zhì)期較短或接近保質(zhì)期的商品陳列在顧客容易選購一側(cè)的最前端。i. 端架商品單品須橫向陳列、小分類須縱向陳列、800平方米以上商場每端架陳列的商品不超過四個單品（一個條碼為一個單品）；且主要陳列商品為DM廣告商品、專案促銷商品、季節(jié)性商品、所處的一組貨架或品類中最暢銷的商品。j. 端架頭陳列商品一般與端架商品相同屬性，起到

5、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。k. 堆裝商品應(yīng)保證有充裕的量感，有促銷臺的堆裝商品至少要保證兩層陳列；成箱商品的堆裝陳列，其上層割箱商品應(yīng)保持滿箱狀態(tài)；堆箱商品應(yīng)保持美觀的形狀。不允許商品直接堆在地上，應(yīng)有紙板或貨架板鋪底，如為割箱堆裝，應(yīng)保持切割面平整并將商品正面朝外。堆裝陳列高度不超過1.5米，通道寬度不低于米。l. 商場貨架上方存貨1） 按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應(yīng)擺放。2） 注意商品放置安全性和穩(wěn)定性：體積大、重量大的商品擺放在下：防壓、易碎商品擺放在上。3） 商場部分最頂端貨架（如低巾、營養(yǎng)品等）的商品大量多層陳列，（某些商品可直接陳列空包裝盒）突出造成量感。122相關(guān)

6、標(biāo)志標(biāo)識1）商場大類陳列區(qū)域必須有由公司統(tǒng)一制作的導(dǎo)購牌與之對應(yīng)，導(dǎo)購牌懸掛要求為：a. 懸掛于區(qū)域上方面向通道處，與貨架方向成直角b. 懸掛牢固端正c. 與地面距離不得低于米d. 導(dǎo)購標(biāo)識不可傾斜，字跡脫落2）每種商品應(yīng)有條形碼和物價牌兩種標(biāo)識，堆裝和促銷商品應(yīng)另有POP或其他特價標(biāo)識。A條形碼商品在上架前必須擁有正確無誤的價格標(biāo)識。對于需要標(biāo)貼條形碼的商品按以下規(guī)定標(biāo)貼（可根據(jù)實(shí)際需要在公司內(nèi)碼上標(biāo)注商品零售價）：1標(biāo)貼條形碼時應(yīng)使條碼紙基本保持在同水平面上，不得使條碼紙發(fā)生扭曲、變形或殘缺，條碼必須牢固地吸附于商品之上；2標(biāo)貼條形碼是以店內(nèi)碼覆蓋原來的條碼（無法完全遮蓋的或標(biāo)貼、掃描位置

7、不方便的除外）3其他的按照下列幾種方式標(biāo)貼：一般商品標(biāo)在商品反面右上角，如右上角有品名或說明的可標(biāo)在中間偏右或中間位置：服飾、皮具、鞋帽類等帶有掛鉤、掛牌的商品，標(biāo)在掛鉤、掛牌上，沒有掛鉤、掛牌的參照一般商品標(biāo)貼方法。成對出售的商品每單個（只）必須都貼上條碼。其余不在以上規(guī)定范圍內(nèi)的商品必須保持同種（同形狀）商品位置統(tǒng)一。B物價牌1商品物價牌統(tǒng)一放置于商品左下角。2一般商品采用綠色物價牌，由商場物價員統(tǒng)一按電腦設(shè)定程序打印交營業(yè)員使用，特價商品采用公司指定黃色物價牌，在牌面上標(biāo)明商品原價及特價期間價格。3商品變價或特價開始執(zhí)行時應(yīng)及時更換物價牌，特價結(jié)束應(yīng)及時將特價物價牌撤下貨架。4商品已售完

8、，不能及時補(bǔ)貨，物價牌應(yīng)及時取下，或反面向外并注明正在補(bǔ)貨的字樣。5物價牌必須標(biāo)識正確，整潔。C其他標(biāo)識1公司DM廣告商品、專案促銷商品、季節(jié)性出清商品商場必須書寫POP或特價牌與之對應(yīng)，POP或特價牌必須張?zhí)驊覓煺R，書寫工整。2特價牌必須有專用的卡座卡在貨架板上，特價牌應(yīng)于黃色特價特價牌相靠進(jìn)。不允許特價牌直接插在貨架板上，2利用“L”型POP架展示自制POP統(tǒng)一高度定為米。3在貨架上陳列的特價商品在對應(yīng)位置用橫向小特價標(biāo)識提醒顧客。4由商場或廠家組織的買贈活動除可用大張POP標(biāo)識外，也可在對應(yīng)位置用“特別資訊”標(biāo)識書寫小公告。123一個層面的商品陳列品種數(shù)的控制：陳列寬度不低于20CM

9、，大型貨架的最佳商品陳列寬度為30CM。13清掃對象作業(yè)要求作業(yè)步驟作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)備注貨架及商品每三天拭擦一次1）準(zhǔn)備裝商品的購物車，將商品從貨架上取下來用抹布擦凈貨架后，將取出的商品放回原處并整理好；2）擦拭貨架時應(yīng)從上至下，從內(nèi)至外，先擦板面再擦邊沿。1）貨架無積灰、無污痕、用紙巾擦拭1米無塵跡；2）商品清潔無灰塵無臟跡1） 先進(jìn)先出2） 顧客高峰期時不進(jìn)行操作3） 不要遺漏貨架內(nèi)層隔網(wǎng)及外面擋攔。地面每月刷洗一次每日拖洗一次每天清掃至少三次用工具掏出貨架底層異物，仔細(xì)清掃各個死角用拖把清洗每月刷洗時需打開貨架底層貨板清洗后用拖把清洗清潔無異物無污跡無積水1）發(fā)現(xiàn)底層有異味應(yīng)及時清理；2）上貨時

10、廢紙箱及時清理不應(yīng)遮擋商品或妨礙顧客購物。天花板每周一次使用梯子墊高，視其材料用合適的方法將其擦洗干凈無破洞無裂痕無臟跡一般在顧客稀少時操作，注意防止觸電墻壁每周一次用較長的條狀物綁上掃帚，從上向下清掃，有嚴(yán)重污漬用洗滌劑清洗無積塵、無明顯劃痕、角落無蜘蛛網(wǎng)清掃墻壁在擦拭貨架和商品前進(jìn)行1 4清潔141全體員工應(yīng)共同努力營造整潔有序、舒適宜人的購物環(huán)境，力求體現(xiàn)最佳的商場形象。142商場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。143商場氣氛布置、貨架陳列布局由開發(fā)部負(fù)責(zé)總體設(shè)計(jì)，營運(yùn)部進(jìn)行日常改進(jìn)。144商場各類證照、獎牌應(yīng)根據(jù)營運(yùn)部指定的位置懸掛、擺放，如有污損、殘舊應(yīng)及時清潔、翻新。145不得隨意在墻面亂劃、張貼或釘

11、釘子。146天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門窗、鏡面、桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。147場內(nèi)可適當(dāng)利用綠色植物美化環(huán)境。場內(nèi)花木葉面無塵，無枯葉，保持生機(jī)盎然。148垃圾桶（箱、簍）應(yīng)每半小時清理一次（一旦裝滿應(yīng)立即清理）。內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。149每星期應(yīng)對商場內(nèi)外進(jìn)行一次全面殺蟲，每半月進(jìn)行一次消殺老鼠。員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)蠅蟲應(yīng)立即殺滅，滅蠅或來鼠過程中注意食品安全。1410員工負(fù)責(zé)所在大類貨架、地面、商品及營業(yè)用具的清

12、潔衛(wèi)生。應(yīng)在非營業(yè)時間完成對所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作；營業(yè)后應(yīng)對商品及其他營業(yè)用品進(jìn)行整理，歸類擺放在指定位置。1411每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時清潔的良好工作習(xí)慣：1） 營業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，對于廢棄的封箱紙、條碼紙、標(biāo)價簽等必須隨時清理；見到商場內(nèi)的垃圾應(yīng)隨時撿起丟入垃圾桶；對顧客遺留的雜物，應(yīng)即時清理；對掉落的商品應(yīng)立即撿起擺回原位。2） 使用完畢的各類設(shè)備、工具（包括清潔工具，如桶、抹布等）、清潔劑等應(yīng)立即有序放回指定位置。1412員工應(yīng)注意引導(dǎo)顧客配合環(huán)境維護(hù)工作。1413商場大量補(bǔ)貨及賣場陳列調(diào)整時間一般定在營業(yè)前、營業(yè)后；營業(yè)中調(diào)整統(tǒng)一控制在營業(yè)開始一小時內(nèi)及營

13、業(yè)結(jié)束一小時前進(jìn)行，商品補(bǔ)貨量必須按正常情況能滿足當(dāng)天或次日銷售（具體以商品處（組）長檢查要求為主）。營業(yè)過程中，每位員工必須嚴(yán)格按照貨架商品管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理、整頓、清掃工作，做好商品排面維護(hù)并隨時保證陳列、衛(wèi)生、物價符合以上工作標(biāo)準(zhǔn)，并適時為顧客導(dǎo)購。1414遇配送中心到貨，由商場值班經(jīng)理安排人員負(fù)責(zé)卸貨，一般小車時間控制在人員到位后20分鐘以內(nèi)，大車時間控制在人員到位后40分鐘以內(nèi)，每個商場安排一處用于商品堆放（非節(jié)日性需求不得將商品堆放于賣場通道內(nèi)），由值班經(jīng)理在現(xiàn)場指揮商品按區(qū)域放置，便于驗(yàn)收。1415補(bǔ)貨時，補(bǔ)貨商品占用通道應(yīng)小于通道寬度三分之一，否則應(yīng)零星搬取。補(bǔ)貨時廢棄的紙箱應(yīng)拆

14、平折疊并擺放于指定地點(diǎn)，隨時保持整潔的購物環(huán)境。2 服務(wù)臺、精品柜管理標(biāo)準(zhǔn)21整理211對于商場精品柜商品管理按1中貨架商品管理要求212營業(yè)前、營業(yè)后精品柜人員應(yīng)按服務(wù)臺手冊規(guī)定流程完成精品柜商品實(shí)物盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理，做到帳實(shí)相符。213服務(wù)臺、精品柜對于商場或廠商促銷活動贈品予以保管及分發(fā)，對于活動到期的贈品與收銀單據(jù)應(yīng)在活動結(jié)束后24小時內(nèi)整理完畢，填寫贈品登記表和剩余贈品一起交由值班經(jīng)理確認(rèn)并處理。214對于寄存于服務(wù)臺或精品柜的物品，顧客營業(yè)結(jié)束后未予以取走，精品柜、服務(wù)臺人員應(yīng)及時由值班經(jīng)理（服務(wù)處長）進(jìn)行檢查記錄，精心貯存并交接于第二日當(dāng)班人員，以待顧客領(lǐng)取。遺留7天以

15、上，經(jīng)值班經(jīng)理（服務(wù)處長）在記錄本上簽署處理方法后作商場商品自行處理，必要時予以拍照備查。215關(guān)于顧客要求退換貨，由服務(wù)臺或精品柜統(tǒng)一接待，填寫顧客退換貨聯(lián)系單，通知值班經(jīng)理予以解決，每天營業(yè)前由服務(wù)臺或精品柜人員按表格對于事項(xiàng)處理情況予以確認(rèn)，對于已處理事項(xiàng)按編號予以保存，經(jīng)備定期交商場經(jīng)理審批；對于未當(dāng)即處理的事項(xiàng)，服務(wù)臺或精品柜人員負(fù)責(zé)跟蹤督促相關(guān)人員在承諾期限內(nèi)予以處理。22整頓221精品柜商品整頓要求：1）精品柜商品陳列范圍：a. 價格高，利潤大的高檔煙酒禮品b. 中高檔化妝用品c. 比較流行的時尚飾物d. 功能獨(dú)特的新商品e. 價格較高的易失竊商品f. 一些必備日用品（電池等）g

16、. 其它體積小，重量輕適合柜臺陳列的商品2）精品柜陳列要求：a. 集中陳列：可以比較的商品集中陳列，連成一片形成量感b. 造型陳列：商品陳列形成一定形狀，保持立體感c. 搭配陳列：將商品最吸引人的一面朝向顧客，同時商品之間的色彩搭配以及商品與周圍的燈光，圖案的襯托能協(xié)調(diào)一致d. 趨勢陳列：商品陳列，強(qiáng)調(diào)季節(jié)、時令的變化，附合流行趨勢，時尚商品優(yōu)先陳列3）精品柜商品陳列要點(diǎn)：a. 高檔酒：銷量好，價格高應(yīng)優(yōu)先陳列于顧客易于看見的貨柜，同時陳列時應(yīng)有醒目的造型。b. 煙：一般采用玻璃窗陳列，香煙的正面貼近窗面。c. 化妝品：包括眉筆、口紅等化妝工具及化妝品陳列時應(yīng)按品牌、商品的規(guī)格、用途、性能陳列

17、，顧客能輕松進(jìn)行產(chǎn)品比較，化妝工具有條件采取輔助物展示。d. 電池：掛鉤陳列為主，陳列時將能展示商品的一面朝向顧客，各種品牌及型號應(yīng)注意不串類。e. 飾物：將最能展示其本身流行賣點(diǎn)或貴重價值的陳列面朝向顧客。f. 剃須系列：包括剃須刀架、剃須刀片、剃須泡沫等。各類商品集中專柜陳列，并按一定的順序，由上到下依次陳列。g. 滋補(bǔ)品：一般采用透明的櫥窗式陳列，易失竊的商品放于柜臺底層。h. 其它：包括眼鏡、望遠(yuǎn)鏡、隨身聽等各式商品，視各商場具體情況而定，但陳列時應(yīng)根據(jù)陳列的空間，考慮利潤、商品組合、防盜等各種因素，按形狀大小或色彩變化及樣式的新舊順序擺放，有條件采用輔助物直接展示。222精品柜、服務(wù)

18、臺對于商場或廠商活動贈品在接收時按以下表格認(rèn)真填寫（只注題頭）：贈品廠商產(chǎn)品贈送方式活動期限實(shí)收數(shù)量經(jīng)手人活動結(jié)束剩余數(shù)量處理方式處理人對于各類贈品放置于指定區(qū)域進(jìn)行保管，按要求予以派送并保留好收銀單據(jù)，精品柜、服務(wù)臺人員對贈品負(fù)有保管責(zé)任。223精品柜、服務(wù)臺標(biāo)志、標(biāo)識a. 精品柜相關(guān)商品物價標(biāo)識參照貨架商品管理標(biāo)準(zhǔn)。b. 精品柜、服務(wù)臺上方面向顧客方向懸掛由公司統(tǒng)一制作的“精品柜”“服務(wù)臺”標(biāo)識，其他提示服務(wù)標(biāo)識有：購物須知、公用電話指示牌、“嚴(yán)禁吸煙”牌； 方便服務(wù)標(biāo)識有：售報標(biāo)識、便民服務(wù)牌、顧客意見本、退換貨須知。23清掃231精品柜衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照貨架商品清掃標(biāo)準(zhǔn)。232對于賣場區(qū)域地

19、面、天花板、墻壁衛(wèi)生清掃參照賣場現(xiàn)場清掃標(biāo)準(zhǔn)。24清潔241商場各類服務(wù)標(biāo)識在開業(yè)前粘貼、懸掛完畢，一般經(jīng)營運(yùn)部確認(rèn)合格后方可正式營業(yè)，商場正常營業(yè)后的服務(wù)標(biāo)識污損遺失的應(yīng)在1天內(nèi)同商場店長或指定人員向營運(yùn)部重新申請、重新實(shí)施標(biāo)識。242商場各項(xiàng)便民服務(wù)用品應(yīng)及時更新、供給。 3 休息廳管理標(biāo)準(zhǔn)31休息廳應(yīng)保持燈光明亮。32背景音樂要選擇舒緩、輕柔、明快的樂曲，保持音量適中。也可根據(jù)節(jié)假日及促銷活動需求播放符合時宜的音樂。33對于顧客在休息廳休閑食用后遺留的雜物，商場應(yīng)安排或指定人員在顧客離開后3分鐘以內(nèi)清理完畢。桌面擦拭后無油污、灰塵。34員工在用餐后應(yīng)自覺將垃圾扔入垃圾桶。4 內(nèi)倉商品管理

20、標(biāo)準(zhǔn)商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。41倉庫內(nèi)的存貨必須封箱，嚴(yán)禁散貨存放在倉庫內(nèi)42倉庫應(yīng)根據(jù)商品占位面積大小確定每種商品的存貨位，并在貨架上標(biāo)注大類標(biāo)識牌。43存貨商品必須與標(biāo)識牌上所示的商品大類一致。44存貨應(yīng)確保“同類商品縱向擺放”，即保持每列內(nèi)外商品一致，一列擺滿另起一列。單品存貨量不夠擺滿另一列，則應(yīng)放置最里面，所剩位置可擺放其它商品，但不可遮住里面的商品。45同類商品，存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面。46商品擺放不得堵塞通道，需退換或送貨的商品應(yīng)單獨(dú)歸類封箱放置。47商品堆放要求：1） 在內(nèi)倉堆放商品時，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。2） 堆放商品時，應(yīng)符合商

21、品外包裝要求。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。3） 不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。4） 禁止坐、踏商品。5） 暫存在內(nèi)倉和周轉(zhuǎn)倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。6） 取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴(yán)禁從中間抽取。7） 存貨量較大的商品存取貨采取從內(nèi)向外逐排存取。在倉庫出貨時，有效保質(zhì)期短的商品展示在貨架外面，有效保質(zhì)期長的商品后出。倉庫、貨架上方的存貨，有效保質(zhì)期應(yīng)比陳列展示架上的商品長。5 后場管理標(biāo)準(zhǔn)51廚房、制作間1） 各種原料應(yīng)放在指定位置。生品、熟品、成品、半成品、原料應(yīng)分開擺放。2） 冷凍柜、保鮮柜內(nèi)存放的食品應(yīng)用保鮮薄膜密封，以防串味。3）

22、 制作、加工食品產(chǎn)生的垃圾應(yīng)及裝入垃圾袋并扎好，裝滿后立即清運(yùn)到垃圾房，避免產(chǎn)生異味、招引蠅蟲。4） 各類制作工具、餐具、器皿必須及時清潔干凈，不得留有殘?jiān)?；必須消毒，保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。5） 營業(yè)結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行紫外線消毒、殺菌。52洗手間1） 保持空氣清新，無異味。2） 洗手臺面及洗手池應(yīng)保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水。3） 水龍頭應(yīng)擦拭干凈，無壞損或漏水現(xiàn)象。4） 便池及其四周應(yīng)隨時沖洗，保持清潔，不得堵塞。5） 洗手間應(yīng)使用專用拖把清洗，不允許用洗手間專用拖把擦拭其他位置地面。6） 拖把必須使用專用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。7） 清潔用具應(yīng)整齊擺放于工具柜或指定位

23、置，工具柜內(nèi)應(yīng)保持清潔、干燥。8） 員工應(yīng)注意保持洗手間地面、潔具、臺面、鏡面的干爽、潔凈，并引導(dǎo)顧客及其他人員配合維護(hù)。6 辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)61辦公環(huán)境611辦公環(huán)境衛(wèi)生要求參照商場標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。612資料柜、桌面等處的物品應(yīng)擺放整齊，不得亂堆亂放。桌面不得擺放與辦公無關(guān)的物品。613每天下班后，須對自己的辦公桌及周圍環(huán)境進(jìn)行清理，保持良好的辦公環(huán)境，不允許下班后辦公司桌堆放重要或散亂的文件。62辦公秩序621辦公場所是處理日常業(yè)務(wù)的工作場所。任何時候，不得在辦公場所進(jìn)行游戲、娛樂等與業(yè)務(wù)無關(guān)的事務(wù)。622不得在辦公場所接待非工作關(guān)系的私人來訪。623任何時候，穿著短褲、拖鞋人員不得進(jìn)入辦公場所。

24、624不得在辦公場所大聲喧嘩，注意控制工作交談、打電話的音量，保持安靜的工作環(huán)境。625不得隨意翻動他人文件、資料。626辦公區(qū)域內(nèi)不能吃食物。627對于公司下達(dá)的文件、規(guī)定，第一收閱人應(yīng)簽收后在10分鐘內(nèi)報分店經(jīng)理或相關(guān)人員簽閱。63辦公設(shè)備631愛護(hù)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話機(jī)、辦公桌椅、儲物柜等辦公設(shè)備、用品，注意保持清潔，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時通知信息設(shè)備管理員。632因工作需要撥打長途電話的員工必須在長途電話登記本上登記，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可使用。64非辦公時間的要求641非辦公時間同樣須遵守上述管理規(guī)定。642非加班人員下班后原則上不允許在辦公場所停留，更不允許利用公司資源辦理私人事務(wù)。7 設(shè)

25、備管理標(biāo)準(zhǔn)按服務(wù)設(shè)施操作規(guī)程做好維護(hù)管理工作。吊扇每周一次先用濕布清洗較厚的塵積及污漬，然后用干抹布擦干擦凈清潔凈亮無灰無塵擦拭時告知其它人勿動開關(guān)燈架每月一次關(guān)閉電源待燈管和燈架冷卻后再取下燈管擦拭燈架四周，干抹布擦拭燈管裝上清潔明亮用紙幣擦拭1米無塵跡一般在晴天，室內(nèi)光線較好時時行顧客稀少時操作，謹(jǐn)防觸電空調(diào)每周一次1 切斷電源2 清除內(nèi)部異物3 從上到下一直擦拭側(cè)面及外露線路4 表面有嚴(yán)重污漬，用洗滌劑清洗頂層及表面用紙巾擦拭1米無污跡內(nèi)部部件切勿與水接觸島柜壁柜每周一次1 清除內(nèi)、外部的異物2 壁柜側(cè)面用濕抹布擰干擦拭3 夏天有水汽外滲時用干抹布及時擦拭清潔明亮用紙巾擦拭2米無明顯的塵

26、跡1） 擦拭壁柜移動水果時不損壞商品2） 有假草等輔助物要取下輔助物要徹底清洗影碟機(jī)、功放每周一次關(guān)閉電源把VCD和功放分開擺放，用軟毛刷或質(zhì)地較軟的布料輕輕擦拭用紙擦拭無明顯塵跡1） 輕拿輕放2） VCD及功放一般放于灰法較少的地方電子秤隨時擦拭先清除周圍異物再用干抹布擦拭用紙巾擦拭無塵跡擦拭時力量不宜過大1 員工個人儀表項(xiàng)目要求作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)個人衛(wèi)生發(fā)型清爽1） 發(fā)色自然，不染發(fā)2） 發(fā)型正常，不燙發(fā)，男性前發(fā)不蓋眉，側(cè)面不蓋耳，后發(fā)不蓋襯衫領(lǐng)子3） 經(jīng)常梳洗無異味，無明顯頭皮屑個人衛(wèi)生面容整潔1） 面部潔凈2） 口腔無異味3） 適度化淡妝（女）雙手干凈1） 指甲平短，無異色2） 雙手保持潔凈3

27、） 不佩戴首飾著裝統(tǒng)一1） 制服干凈，平整，統(tǒng)一搭配黑色西褲，深色皮鞋2） 襯衫潔白，搭配藍(lán)色領(lǐng)帶3） 工號牌佩戴在左上方統(tǒng)一位置2 員工日常要求21日常工作要求1）按時上下班，并到指定地點(diǎn)簽到。1） 嚴(yán)禁私自取用購物袋、宣傳海報等營業(yè)及辦公用品。2） 商場所有員工須熟悉公司總部及各店的位置3） 商場所有員工須熟悉所在分店各類商品銷售位置4） 員工上下班主動配合保安人員或值班經(jīng)理檢查隨身攜帶物品。5） 班次安排門店處長以上管理人員上班班次由店長依據(jù)營運(yùn)部規(guī)定安排員工上班班次由處（組）長負(fù)責(zé)安排，并由主管審核。不允許私自換班、頂班，員工班次調(diào)整必須提出書面申請由店長審批有效；主管班次調(diào)整必須經(jīng)營

28、運(yùn)部批準(zhǔn)。6） 員工上班時間不得配戴傳呼機(jī)等通訊設(shè)備（組（處）長以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機(jī)等通訊設(shè)備，須經(jīng)營運(yùn)部批準(zhǔn)。7） 員工上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不允許打私人電話。8） 非工作需要，上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場。9） 上班時間未經(jīng)處（組）長同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時離崗，處（組）長必須安排人員頂崗。10） 交接班交班人須于接班人上班前10分鐘內(nèi)填寫好交接班本，要求簡潔明了，字跡清晰。交接范圍包括：例會和上級所傳達(dá)的工作要點(diǎn)；當(dāng)班工作中遺留的需接班人協(xié)助解決的問題；對所交接的事項(xiàng)須詳細(xì)注明已完成的程度；需完成的具體期限和標(biāo)準(zhǔn)；操作人員的要求等。交接雙方均

29、需在交接班本上簽名，并注明交接時間（年、月、日及班次）。接班人上班后應(yīng)及時跟蹤落實(shí)所交接的工作。11） 商場到營業(yè)結(jié)束時間，營業(yè)人員應(yīng)在自己的崗位上整理商品、清潔衛(wèi)生，等待召開班后會，不得做串崗、聊天等與工作無關(guān)的事情。22表情、言談1） 六大服務(wù)基本用語為：請 您好 歡迎光臨 謝謝 再見 對不起2） 接人待物時應(yīng)注意保持微笑3） 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象4） 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽5） 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口。6） 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言7） 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小

30、姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱呼為“那位先生”或“那位小姐（女士）”8） 大賣場播音前綴為：“歡迎光臨人本超市*商場”9） 電話禮儀：a.應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話b.接聽電話應(yīng)先說：“您好，人本超市*商場”c.通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候?！眃.如接到的電話不在自己的管理范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。f.接到打錯的電話同樣應(yīng)禮貌對待g.撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡潔明了，不要在電話上聊天h.通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。10） 不得模仿他人說話的語氣、

31、語調(diào)，不開過份的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。23舉止1） 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌2） 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。3） 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。4） 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。5） 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。6） 上班時間不得

32、說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。7） 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。8） 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵9） 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。10） 上班時間不能吃食物、不得看與工作無關(guān)的書報雜志。24接待顧客241對于服裝、箱包、鞋、床上用品、電器等推介性較強(qiáng)的商品，大類人員應(yīng)隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助。242當(dāng)顧客需要幫助時，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的的招呼用語。絕不允許對顧客說：“我正忙著。

33、”243如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。244如果遇到不會普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。245服務(wù)完畢后或顧客離開時，應(yīng)由衷地向顧客致辭謝：“謝謝光臨”、“歡迎再度光臨人本”。營業(yè)時間過后，如有顧客希望進(jìn)入商場購物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時間已經(jīng)到了，歡迎明天光臨人本?！比绻杂蓄櫩驮谏虉鰞?nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。246遇到顧客有不禮貌或過激的言行時，應(yīng)保持冷靜、忍讓，采取不使矛

34、盾激化的方式解決，如仍不能解決應(yīng)迅速報告上級到場處理。25推介銷售2.5.1了解顧客消費(fèi)心理，提高其購買興趣，善于把握時機(jī)進(jìn)行促銷。2.5.2注意加強(qiáng)商品知識等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識與訊息為顧客推介商品。2.5.3為顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭, 準(zhǔn)確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。2.5.4對于顧客提出的問題應(yīng)耐心、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟問題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請熟悉情況的同事協(xié)助解答。2.5.5在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對人本產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出人本以及該商品的

35、特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅(jiān)定顧客的購買信心。2.5.6當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，應(yīng)該提出 明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。2.5.7顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確所需商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者 體型、愛好等詳細(xì)情況最好能與現(xiàn)場人員進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷，同時提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請注意妥善保存?！?.5.8顧客試鞋時，應(yīng)主動半蹲下協(xié)助顧客試穿鞋。為顧客拿取試穿衣服時，應(yīng)迅速將衣架取下，并將衣扣解開或拉下拉鏈。2.5.9當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不

36、購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲亳的不耐煩、不高興。2.6接待顧客的詢問與投訴、辦理退換貨2.6.1顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場屬于明碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。對于一次性購買金額較大（1000元以上）的顧客，可上報商場經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。2.6.2如果顧客反映商品價格過高時，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時向商場物價員反饋。如果顧客要求退貨，應(yīng)指引其到商場服務(wù)臺(精品柜)辦理。2.6.3接待顧客對商品的質(zhì)量、款式、品種的投訴時，應(yīng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如

37、何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場服務(wù)臺(精品柜)辦理退換貨手續(xù)；對一時無法判斷的，可指引其到服務(wù)臺(精品柜)做好情況登記，由服務(wù)臺(精品柜)值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。2.6.4大類人員在接待要求退換貨的顧客時應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺(精品柜)辦理退換貨手續(xù)。2.6.5顧客辦理退換貨時，如果商品價格已經(jīng)變動應(yīng)按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。2.6.6真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧。在接待顧客投訴時應(yīng)注意：以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護(hù)；不要太過感情用事；不因時、地、人的不同而改變說話內(nèi)容；不要爭著下結(jié)論，但處理要

38、迅速，必要時將情況向上級匯報。27妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況2當(dāng)顧客在商場遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。2當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時報主管或經(jīng)理。2如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。2如果發(fā)現(xiàn)顧客偷拿商品時，應(yīng)及時與保安人員（或值班經(jīng)理）聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。28奉獻(xiàn)精神及榮譽(yù)感發(fā)揚(yáng)不怕困難、勇于創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)拼搏、爭創(chuàng)一流的精神，養(yǎng)成細(xì)致認(rèn)真、兢兢業(yè)業(yè)、力爭完善的工作習(xí)慣，為培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神，激發(fā)員工的服務(wù)熱情和集

39、體榮譽(yù)感，作如下規(guī)定：1、開展服務(wù)明星評選活動，具體由營運(yùn)部組織各店評選，給予服務(wù)業(yè)績和工作質(zhì)量突出者一定的精神和物質(zhì)獎勵。2、各店競賽，按本標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況進(jìn)行評比。3、營運(yùn)部組織各店發(fā)掘日常工作中深化6S管理和顧客服務(wù)的典型事例，做好宣傳。4、張貼店長、服務(wù)明星、服務(wù)行為典范的照片、圖片等烘托氣氛。 門店VIS形象、廣告方案執(zhí)行參照標(biāo)準(zhǔn)1 超市整個形象、營業(yè)氣氛的營造在整個超市營運(yùn)中占據(jù)重要位置；主要包括季節(jié)性氣氛營造、節(jié)日性氣氛營造、特價期購物氣氛營造、活動個案的營運(yùn)、陳列氣氛營造、商場標(biāo)識性氣氛營造、場外促銷等。2店鋪外觀形象的維護(hù)車輛的規(guī)范管理各商場規(guī)范自行車、助動車、摩托車以及三

40、輪車的停車管理。將自行車、助動車、摩托車分開區(qū)域或明顯的界限管理。車輛的停放位置為正門的側(cè)面位置或停放在正門前五米開外。但決不能堵塞進(jìn)入商場的通道。車輛停放整齊有序。營業(yè)過程中，車輛管理人員應(yīng)引導(dǎo)和監(jiān)督顧客按序停放；同時當(dāng)顧客取走車輛后，應(yīng)及時調(diào)整好車輛的間距，以便其他車輛的停放。停放標(biāo)準(zhǔn)：1停放正門的側(cè)面位置或正門前五米開外； 2車輛擺放整齊；自行車停放間距以10CM左右為宜。 3 在人流量較多的一側(cè)放置“免費(fèi)停車”停車提示牌 1不允許車輛停放在正門口5米以內(nèi)擋住顧客進(jìn)出通道。 2車輛停放在側(cè)面距正門線應(yīng)為1M以內(nèi)距離。22廣告牌的放置放置標(biāo)準(zhǔn)：1、商場固定人字型廣告牌100*80CM。 2、放置在商場門口側(cè)面位置，廣告面最大限度面向進(jìn)入顧客。 3、廣告內(nèi)容為本公司的促銷內(nèi)容；或廠商正在商場進(jìn)行的意義較大或規(guī)模較大的活動海報。 4、廣告放置應(yīng)粘貼工整，畫面整潔 5、廣告牌最多不能超過3塊。 6、廠商放置廣告牌必須由商場店長書面批準(zhǔn)方可擺放。 7、廠商宣傳畫，廣告紙不得