餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)

1、餐飲服務(wù)流程規(guī)范餐飲服務(wù)流程規(guī)范 餐飲服務(wù)有限公司餐飲服務(wù)有限公司培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 迎賓 傳菜生 服務(wù)員 吧臺(tái)收銀員迎賓迎賓 工作流程 注意事項(xiàng) 電話預(yù)訂迎賓迎賓 賓客對(duì)餐廳的第一印象取決于賓客邁賓客對(duì)餐廳的第一印象取決于賓客邁入餐廳的第一步，迎賓員是第一位接入餐廳的第一步，迎賓員是第一位接觸客人，笑容和禮貌是客人對(duì)餐廳產(chǎn)觸客人，笑容和禮貌是客人對(duì)餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到酒店的名譽(yù)及工作，迎賓員的影響到酒店的名譽(yù)及工作，迎賓員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌體人員的精神面貌。迎賓工作流程迎賓工

2、作流程 流程：迎客問(wèn)好流程：迎客問(wèn)好確認(rèn)確認(rèn)帶位帶位送客送客 1 1問(wèn)候客人問(wèn)候客人 （1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門(mén)一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備 （2）見(jiàn)客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨陳氏私房菜?！睂?duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重 2 2詢(xún)問(wèn)是否預(yù)訂詢(xún)問(wèn)是否預(yù)訂 （1）迎賓員問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問(wèn)清預(yù)訂人姓名或電話號(hào)碼予以確認(rèn)；若沒(méi)有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位 （2）若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間；若客人不愿等候，應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供茶水服務(wù)迎賓工作流程迎賓工作流程 3送客 1.保持微

3、笑，感謝客人的光臨 2.常用禮貌用語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1.客人到來(lái)時(shí)禮貌稱(chēng)呼客人：“晚上好，歡迎光臨天沅” 11：00之前稱(chēng)為上午好 11：00-13：00稱(chēng)為中午好 13：00-17：00（交接班為準(zhǔn)）稱(chēng)為下午好 17：00以后稱(chēng)為晚上好 2.對(duì)認(rèn)識(shí)的客人、熟客、知道對(duì)方姓氏的顧客應(yīng)稱(chēng)呼“XX先生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興再見(jiàn)到您”等。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 3.迎賓要求眼觀六路、耳聽(tīng)八方，如附近區(qū)域有臺(tái)位情況，而區(qū)域人員不在時(shí)。應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)上前為顧客提供服務(wù)，同時(shí)兼顧迎賓口是否有新客到來(lái)。受理電話預(yù)定受理電話預(yù)定 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 1接聽(tīng)效率鈴響不超過(guò)三聲接聽(tīng) 2接聽(tīng)規(guī)

4、范您好！陳氏私房菜，很高興為您服務(wù)！ 3禮貌規(guī)范語(yǔ)言清晰,流暢,保持精神飽滿,使用禮貌用語(yǔ),且通話中面帶微笑；不論忙時(shí)或閑時(shí)都必須保持應(yīng)有的禮節(jié)禮貌,在與客人通話中不能表現(xiàn)出不不耐煩或者用一些諷刺的語(yǔ)氣與客人說(shuō)話 4了解顧客需求詢(xún)問(wèn)日期，用餐人數(shù)，使用“請(qǐng)問(wèn) 5表示傾聽(tīng)的語(yǔ)言“好的”，“明白”，不能用語(yǔ)過(guò)于口語(yǔ)化,避免生硬的語(yǔ)氣；聯(lián)系用語(yǔ)為您好，不能用“喂”；受理電話預(yù)定受理電話預(yù)定 6詢(xún)問(wèn)顧客信息是否曾經(jīng)在本酒店用過(guò)餐； 7主動(dòng)推銷(xiāo)根據(jù)顧客信息靈活主動(dòng)地介紹包房 8耐心接待過(guò)程中耐心向客人解答客人提出的問(wèn)題,提出建議; 9詢(xún)問(wèn)記錄客人信息姓名,到店時(shí)間,聯(lián)系方式(手機(jī))，是否是本人用餐？ 1

5、0 保留時(shí)間向客人介紹保留時(shí)間 11 復(fù)述*先生/小姐,我重復(fù)一下您的預(yù)定:您預(yù)訂的是*月*日的*包間,客人大概是*位,您預(yù)計(jì)*抵達(dá),預(yù)定保留到*時(shí),您的聯(lián)系電話是:*,您看是這樣嗎？受理電話預(yù)定受理電話預(yù)定 12 進(jìn)一步征詢(xún)*先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的? 13道別“*先生/小姐,感您的預(yù)訂,我們期待您的光臨,再見(jiàn)!” 14 用姓氏稱(chēng)呼客人至少二次用客人姓氏+尊稱(chēng)稱(chēng)呼客人; 15掛機(jī)等客人掛機(jī)后再掛電話. 16 預(yù)訂取消由于某種原因要取消預(yù)定,在通話結(jié)束時(shí)仍必須向客人道謝,并用道別語(yǔ):感謝您的來(lái)電,我們期待您下次光臨,再見(jiàn)!傳菜生傳菜生 托盤(pán)的使用 工作內(nèi)容 工作注意事項(xiàng) 客房送餐托盤(pán)

6、托盤(pán) 一、托盤(pán)的種類(lèi) 1、按照托盤(pán)的制作材料，可分為木托盤(pán)、金屬托盤(pán)和膠木防滑托盤(pán)。 2、按照用途差異，可分為大、中、小三種規(guī)格的長(zhǎng)方托盤(pán)和圓托盤(pán)。托盤(pán)托盤(pán) 二、托盤(pán)的用途 1、方盤(pán)和中方盤(pán)，用于裝運(yùn)菜點(diǎn)、酒水、收運(yùn)餐具和盆、碟等重的器具。 2、小方盤(pán)和大、中圓盤(pán)，一般用于擺臺(tái)、斟酒、上菜、上飲料等。 3、小圓盤(pán)和6寸小銀盤(pán)主要用于送賬單、收款、遞信件等小物品。托盤(pán)托盤(pán) 三、托盤(pán)的使用方法 按所托物品輕重，有輕托和重托兩種方式。物品重量在5000克以?xún)?nèi)的，適宜采用輕托方式，物品重量在5000克以上，則采用重托方式。 （一）輕托 輕托又稱(chēng)胸前托。此法多用中、小型托盤(pán)，有便于工作的優(yōu)點(diǎn)。輕托的動(dòng)作

7、要領(lǐng)： 1、兩肩平行，用左手。 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起與地面平行，上臂與下臂垂直成90角。 3、手掌掌心朝上，五指張開(kāi)，指實(shí)而掌心虛。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤(pán)底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸。 4、手肘離腰部15厘米。 5、右手自然下垂或放于背后。托盤(pán)托盤(pán) （二）重托重托又稱(chēng)肩上托。此法多用大型托盤(pán)。重托的動(dòng)作要領(lǐng)： 1、用左手。 2、左手向上彎曲臂肘的同時(shí)，手掌向左向后轉(zhuǎn)動(dòng)手腕90至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分開(kāi)，用五指和掌根部控制托盤(pán)的平衡。 3、托盤(pán)的位置以盤(pán)底不壓肩，盤(pán)緣不近嘴，盤(pán)后不靠發(fā)為準(zhǔn)。 4、手應(yīng)自然下垂擺動(dòng)或扶住托盤(pán)的前內(nèi)角。托盤(pán)

8、托盤(pán) 托盤(pán)行走 1、托盤(pán)行走的步伐 托盤(pán)行走的步伐通?？煞譃槌２?、快步、碎步、墊步等。常步即常用步伐，指步距均勻、快慢適中的步伐?？觳绞羌毙胁?，步距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿?。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。墊步是當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí)，左腳側(cè)一步右腳跟一步，一步緊跟一步。 2、托盤(pán)下蹲 正確的做法是上體保持托盤(pán)姿勢(shì)，下體采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是無(wú)論采用哪種下蹲方式，左腳均在前，這樣才不至于使托盤(pán)擋住視線，看不到掉在地上的物品。 托盤(pán)托盤(pán) 3、開(kāi)盤(pán) 這個(gè)動(dòng)作是在托盤(pán)靠近客人，為客人撤換餐具時(shí)用得最多的一個(gè)動(dòng)作，目的是為了避免托盤(pán)碰到客人的頭部。動(dòng)作要領(lǐng)：伸出右腳踩在兩個(gè)

9、椅子之間，移動(dòng)重心到右腳，同時(shí)以手肘為軸心托盤(pán)由胸前平行移動(dòng)至胸左側(cè)，右手拿取餐桌上的物件。做這個(gè)動(dòng)作時(shí)，要求服務(wù)員要保持左手托盤(pán)的平衡，特別是托盤(pán)上的物件較高而重心不穩(wěn)時(shí)或盛器內(nèi)有湯汁時(shí)。托盤(pán)托盤(pán) 托盤(pán)注意事項(xiàng) 1、理盤(pán) 根據(jù)所托物品選擇好托盤(pán)，洗凈、擦干，非防滑托盤(pán)應(yīng)在盤(pán)內(nèi)墊上干凈的餐巾或?qū)Ｓ猛斜P(pán)墊布。整理好的托盤(pán)應(yīng)整潔美觀，并且每使用一次托盤(pán)都應(yīng)及時(shí)清理盤(pán)內(nèi)雜物。 2、裝盤(pán) 根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)。裝盤(pán)的四項(xiàng)原則：將較重的、較高的物品擺放在內(nèi)側(cè)（靠近身體的一側(cè)）；將較輕的、較低矮的物品擺放在外側(cè)；將先用的物品擺放在前面或上面，后用的物品擺放在里面或下面。 3、起盤(pán)

10、在一般的平臺(tái)上裝盤(pán)后，用右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面1/3，腳一前一后站立，上身前傾，左手托住盤(pán)底，掌心位于底部中間，右手協(xié)助將托盤(pán)托起。假如托盤(pán)較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤(pán)上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盤(pán)底右手協(xié)助起盤(pán)。托盤(pán)托盤(pán) 4、卸盤(pán) 若是輕托，卸盤(pán)時(shí)，由于盤(pán)中物件減少，重心發(fā)生轉(zhuǎn)移，所以要隨時(shí)移動(dòng)托盤(pán)在左手上的重心點(diǎn)，使左手托盤(pán)保持平衡。若是重托必須先放在落菜臺(tái)上或其他空桌上，再徒手端送菜盤(pán)上菜或其他物品上桌。如果托盤(pán)上裝有重物要卸盤(pán)時(shí)需注意，不能用力過(guò)猛，應(yīng)當(dāng)先將托盤(pán)前端1/3放在臺(tái)面上，再將整個(gè)托盤(pán)推進(jìn)去放好，這個(gè)動(dòng)作剛好與起盤(pán)相反。 5、托盤(pán)安全托盤(pán)時(shí)要量力而行，不要勉強(qiáng)，寧可多

11、走幾次也要保證安全。傳菜部傳菜部 一、什么是傳菜部? 就是負(fù)責(zé)把出品部的成品輸送到餐廳,負(fù)責(zé)餐前餐后的準(zhǔn)備工作及清理工作,負(fù)責(zé)領(lǐng)用餐廳的用品、用具等屬餐廳與出品部的傳遞部門(mén)。 二、傳菜部的作用 主要承接樓面與廚房、明檔、出品部之間的一個(gè)重要環(huán)節(jié),起到傳菜,傳遞信息的用途,是酒店不可缺少的環(huán)節(jié)。 工作要求工作要求 傳菜部的工作要求 1、認(rèn)真完成上級(jí)分配的任務(wù)。 2、保證對(duì)號(hào)上菜。 3、熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料等。 4、準(zhǔn)備當(dāng)天菜品、醬汁、配料、佐料等。 5、保存領(lǐng)用當(dāng)天的用品、用具。 6、熟悉酒店的臺(tái)號(hào)和包房及樓層。 7、檢查菜品的質(zhì)量,搞好本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和食品衛(wèi)生。 8、作好樓面和

12、廚房聯(lián)系的溝通、傳遞工作。 9、 盡職盡責(zé)為顧客服務(wù),不斷提高自己的素質(zhì)水平。工作內(nèi)容工作內(nèi)容 三、傳菜部的工作事項(xiàng):(分為三大點(diǎn)) A、開(kāi)市前準(zhǔn)備檢查事項(xiàng): 1、配料是否夠當(dāng)天使用,不夠則去領(lǐng)取。 2、檢查衛(wèi)生狀況(工作臺(tái)衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、傳菜部衛(wèi)生) 3、檢查工作用具是否夠用及時(shí)清理。 4、是否掛上單夾、是否有訂席。工作內(nèi)容工作內(nèi)容 B、開(kāi)餐過(guò)程: 1、夾單臺(tái)按準(zhǔn)確的臺(tái)號(hào)夾好。 2、報(bào)菜名劃去已上菜肴名稱(chēng)。 C、收市工作: 1、處理當(dāng)天錯(cuò)漏的菜式。 2、臺(tái)面用具的清理及修檢。 3、整理單據(jù),清理劃單臺(tái)。 4、地面衛(wèi)生,水電的收市檢查。工作流程工作流程 1、打印點(diǎn)菜單 2、核對(duì)劃單 廚房打荷把

13、做好的菜品放在備餐臺(tái)上,傳菜員核對(duì)臺(tái)位、劃單, 不符的退回廚房,檢查上菜順序是否適當(dāng),菜肴的感觀度是否符合要求盤(pán)邊不清的抹干凈。 3、準(zhǔn)備起菜 將菜肴放于托盤(pán)上, 檢查根據(jù)需要配上料碟。工作流程工作流程 4、傳菜 當(dāng)廚房將出品放到傳菜部后，傳菜員準(zhǔn)確無(wú)誤的劃去該出品,傳菜員將菜式按臺(tái)號(hào)送到該臺(tái)面,傳菜員上菜由服務(wù)員接菜,人距桌面60cm-80cm為準(zhǔn),隨出隨傳,不壓菜,臺(tái)位準(zhǔn)確,無(wú)差錯(cuò) 若值臺(tái)員不在可放在備餐臺(tái),或交給有關(guān)服務(wù)人員,備餐臺(tái)的空盤(pán)也隨之帶走。 5、溝通與協(xié)調(diào) 及時(shí)將前廳對(duì)出菜的要求告之廚房,沽清的菜及時(shí)告之領(lǐng)班和吧臺(tái),將客人要求再制作的菜肴及時(shí)告之廚房,處理客人催菜時(shí)與廚房協(xié)調(diào)。

14、迎賓工作流程迎賓工作流程 3引領(lǐng)客人入座 （1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散 （2）將客人引至桌邊，征求客人（未預(yù)訂客人）對(duì)桌子及方位的意見(jiàn)，待客人同意后讓客人入座（3）將座椅拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，使客人保持與桌子的合適距離 （4）招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號(hào)等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱(chēng)呼主人的姓名迎賓工作流程迎賓工作流程 4包間的帶位 （1）迎客問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客人預(yù)定了哪一個(gè)包 間； （2）核對(duì)并確認(rèn)預(yù)訂 （3）帶客人從大廳進(jìn)入包間區(qū)，帶到預(yù)定 的包間 （4）請(qǐng)客入坐 （5）

15、交接客人給區(qū)域服務(wù)員后方能離開(kāi)服務(wù)員服務(wù)員 點(diǎn)菜技巧 斟酒服務(wù) 上菜技巧 香煙服務(wù) 換煙灰缸 撤換餐具 巡臺(tái)服務(wù)點(diǎn)菜技巧點(diǎn)菜技巧 點(diǎn)菜是客人購(gòu)買(mǎi)酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成敗。如果點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,客人很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。點(diǎn)菜時(shí)對(duì)于那些要求不高的客人問(wèn)題不大，感覺(jué)好就點(diǎn)，點(diǎn)完就上，上完就吃，吃完就走人，客人滿意，同事們也高興。 對(duì)那些常客和美食家來(lái)說(shuō)就不那么簡(jiǎn)單了。他們?cè)诔酝昃频暾信撇说耐瑫r(shí)，還希望知道菜的原料、烹飪方法、典故等。有了這些還不夠，他們還要盡可能多的吃到新菜、精品菜，并對(duì)其有所了解，有所深究。而這些所有的要求只能通過(guò)進(jìn)餐時(shí)和點(diǎn)菜來(lái)滿

16、足，這對(duì)一般同事來(lái)說(shuō)是難以勝任的，因此，把長(zhǎng)用的點(diǎn)菜技巧做一個(gè)總結(jié)大家學(xué)習(xí)，我想是很有必要的點(diǎn)菜技巧點(diǎn)菜技巧 一、基本程序 點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單 包括:遞送茶水、手巾遞送菜單等候點(diǎn)菜點(diǎn)菜記錄菜名重復(fù)菜名。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來(lái),達(dá)到客人滿意的效果,卻不是一件簡(jiǎn)單的事情，不同的客人對(duì)菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)菜的過(guò)程中予以注意,并得到妥善解決。點(diǎn)菜技巧點(diǎn)菜技巧 二、基本要求 從客人的要求和酒店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)看,點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn): A.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。 多數(shù)情況下客人就坐后三分鐘內(nèi)要

17、及時(shí)入包箱點(diǎn)菜，但也有很多時(shí)候客人入包箱后并不急著點(diǎn)菜，也有的客人要大家都來(lái)了在點(diǎn)菜，我們可根據(jù)情況靈活運(yùn)用。 B.客人的表情與心理。 開(kāi)始點(diǎn)菜時(shí)要細(xì)心觀察并掌握：一看二聽(tīng)三問(wèn)的技巧。點(diǎn)菜技巧點(diǎn)菜技巧 1、看，看客人的年齡，舉止情緒，是商務(wù)客人還是政府客人，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，是宴請(qǐng)朋友聚餐還是調(diào)劑口味。是炫耀型還是茫然型，重要的是我們要觀察到誰(shuí)是主人，誰(shuí)是客人。 2、聽(tīng)，聽(tīng)口音，如客人的口音和你是一個(gè)地區(qū)的，那你最好用方言和他點(diǎn)菜，客人會(huì)倍感親切，也可以從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。 3、問(wèn)，征詢(xún)顧客飲食需要，看客人喜歡那些菜不喜歡那些菜，上次吃過(guò)什么菜？我們可根居

18、情況向顧客推介新菜和上次用過(guò)的菜。點(diǎn)菜技巧點(diǎn)菜技巧 C.認(rèn)真與耐心。 在點(diǎn)菜過(guò)程中認(rèn)真與耐心是最重要的，客人不明白的菜我們要做到詳細(xì)介紹,推介,當(dāng)客人有話要說(shuō)時(shí)我們一定要耐心聽(tīng)意見(jiàn)。 D.語(yǔ)言與表情。(禮儀談吐笑容) 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，所謂良好的語(yǔ)言達(dá)能力就是靈活、巧妙地運(yùn)用，能使顧客滿意的語(yǔ)言。點(diǎn)菜技巧點(diǎn)菜技巧 三、知識(shí)與技能 在點(diǎn)菜時(shí)要了解一道菜的主要是什么原料，配料是什么、怎么做的，還有他的產(chǎn)地、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)要有充分的認(rèn)識(shí)、只說(shuō)上一個(gè)典故是最好的，如外地客人點(diǎn)了一個(gè)醋溜饹馇，可以說(shuō)“慈禧老佛爺當(dāng)政的時(shí)候，為討得皇家的歡心，東陵守陵人把遵化特產(chǎn)醋熘咯扎進(jìn)奉上來(lái)。御膳房敬膳，慈禧一嘗，味道

19、獨(dú)特，就又多夾了幾口，這可了不的，旁的菜任你山珍海味慈禧太后最多只夾兩口就撤下。太監(jiān)趕忙趁老佛爺高興討個(gè)好名，誰(shuí)知慈禧太后忙著大快朵頤，沒(méi)聽(tīng)清，以為是問(wèn)撤不撤，隨口說(shuō)道“擱著吧”。誤打誤撞，太監(jiān)以為這是太后賜的菜名，馬上傳諭老佛爺圣旨，賜此菜名為 “咯扎”。斟酒服務(wù)斟酒服務(wù) （一）斟酒的姿勢(shì)與位置 斟酒一般分為徒手斟酒和托盤(pán)斟酒。 1、右腳前跨，踩在兩椅子之間，重心移至右腳，身體微前傾，兩腳呈T字形站立。 2、右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。 3、徒手斟酒時(shí)，左手持干凈的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盤(pán)斟酒時(shí)，左手托托盤(pán)，餐巾布搭在手腕處或折成

20、條形固定在瓶口，斟酒時(shí)托盤(pán)的左手自然拉開(kāi)甩盤(pán)，注意掌握好托盤(pán)的重心。 4、斟倒時(shí)酒液徐徐注入酒杯內(nèi)，當(dāng)杯中酒斟倒適度時(shí)，控制流量并旋轉(zhuǎn)瓶身100180，然后向上抬起小手臂，做到一滴不灑。注意抬起小手臂時(shí)不要碰到旁邊客人。斟酒服務(wù)斟酒服務(wù) （二）斟酒量的控制 1、白酒斟酒量為八成。 2、紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜。 3、香檳會(huì)起泡沫，所以分兩次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。4、啤酒同樣分兩次斟倒，斟倒完畢時(shí)，酒液占八分，泡沫占兩分為最佳。斟酒服務(wù)斟酒服務(wù) （三）斟酒的程序 1、斟酒順序 中餐宴會(huì)斟酒時(shí)間及順序。中餐宴會(huì)一般是從主賓位置

21、開(kāi)始、按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行斟酒服務(wù)，也可根據(jù)客人需要從年長(zhǎng)者或女士開(kāi)始斟倒。正式宴會(huì)一般提前五分鐘，由服務(wù)員將烈性酒和葡萄酒斟倒好，當(dāng)客人入座后再斟倒飲料。若是兩名服務(wù)員同時(shí)操作，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從主賓對(duì)面的副主賓開(kāi)始，均按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。斟酒服務(wù)斟酒服務(wù) 2、續(xù)杯服務(wù) （1）留意客人杯中酒量，掌握好續(xù)杯的時(shí)機(jī)。 （2）當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢(xún)問(wèn)賓客是否再加一瓶。如賓客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及時(shí)將撤掉空杯。 （3）如果賓客同意再加一瓶，再按以上服務(wù)方法和標(biāo)準(zhǔn)操作一遍。斟酒服務(wù)斟酒服務(wù) （四）斟酒注意事項(xiàng) 1、注意酒瓶的位置 斟酒時(shí)，瓶口不可碰到杯口，更不可搭在杯口上斟酒，應(yīng)相距12厘

22、米為宜，第一是不衛(wèi)生，傳染疾??；第二防止碰破杯口或?qū)⒈优龅?。但也不要將瓶口拿得過(guò)高，以防控制不當(dāng)酒水溢出。當(dāng)服務(wù)人員操作不慎將碰倒或碰破時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉并更換酒杯，同時(shí)將干凈餐巾布鋪在酒漬之上。 2、注意控制斟酒量 服務(wù)員需隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的變化，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流出的速度，以免溢出。斟酒服務(wù)斟酒服務(wù) 3、謹(jǐn)慎斟倒帶泡沫的酒水 泡沫多的酒水應(yīng)控制好斟倒速度，寧慢勿快。速度太快泡沫容易溢出杯外，所以也可讓酒液沿著杯壁緩緩注入。 4、及時(shí)續(xù)杯 在餐中服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位客人酒水飲用情況。當(dāng)賓客杯中的酒水少于1/3時(shí)，就應(yīng)征詢(xún)客人需要，及時(shí)續(xù)杯。上菜技巧上菜技巧 上菜是服務(wù)員按照一定的

23、程序?qū)⒉穗韧兴蜕献赖囊豁?xiàng)重要服務(wù)環(huán)節(jié)，也是服務(wù)員必須掌握的基本服務(wù)技能之一。 1、上菜的位置和方法 中餐零餐的上菜比較簡(jiǎn)單，上菜的位置沒(méi)有特別規(guī)定，但不要在小孩和老人旁邊上菜。中餐宴會(huì)的上菜位置一般選擇翻譯和陪同中間，也可以選擇在副主人右側(cè)上菜，這樣方便翻譯和副主人向來(lái)賓介紹菜肴。切忌在主賓和主人旁邊上菜，以免打擾他們談話。每上一道新菜須將其移到主賓面前，以示尊重。上菜技巧上菜技巧 2、上菜的時(shí)機(jī) 當(dāng)冷菜吃到2/3時(shí)，就可以上第一道熱菜了，一般熱菜在30分鐘內(nèi)應(yīng)當(dāng)上完。上菜注意節(jié)奏，應(yīng)注意：上菜不可太慢，前一道菜將要吃完時(shí)，就要上下一道菜，防止出現(xiàn)空盤(pán)空臺(tái)的現(xiàn)象，造成主人的尷尬；另外上菜也不可

24、太快，過(guò)快造成菜肴堆積，影響客人的品嘗。這時(shí)可將一些大菜盤(pán)剩下的菜肴換小盤(pán)裝，騰出上菜空間。上菜技巧上菜技巧 3、上菜順序 中餐上菜的順序一般是冷菜、熱菜、湯、點(diǎn)心、水果，而粵菜較為特殊，先上湯再上菜。 4、上菜的要領(lǐng) 上菜時(shí)服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，防止上錯(cuò)菜。有調(diào)料的菜品，先上調(diào)料后上菜。上菜技巧上菜技巧 5、擺菜 擺菜的基本要求是講究造型藝術(shù)，注意禮貌，尊敬主賓，方便食用。 （1）通常擺放形狀為“一中心、二直線、三三角、四四方、五梅花”。即上一個(gè)菜時(shí)將其擺放在餐桌中心位置，二個(gè)菜時(shí)將其并排擺放，三個(gè)菜時(shí)將其擺放成三角形，四個(gè)菜時(shí)將其擺成四方形，五個(gè)菜時(shí)將其擺成梅花形。 （2）另外按照我

25、國(guó)傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣，還應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚(yú)不獻(xiàn)脊”。即上菜時(shí)，不要把雞頭、鴨尾、魚(yú)脊朝向主賓，應(yīng)將雞頭、鴨頭朝右邊。上整魚(yú)時(shí)，應(yīng)將魚(yú)腹而不是魚(yú)脊朝向主賓，因?yàn)轸~(yú)腹刺少味美，朝向主賓表示尊重。 （3）如果上有圖案的菜肴時(shí)，如孔雀、鳳凰等拼盤(pán)，則應(yīng)將菜肴的正面朝向主賓，以供主賓欣賞和食用。香煙服務(wù)香煙服務(wù) 1、當(dāng)客人訂香煙后，準(zhǔn)備一個(gè)餐盤(pán)、一張花紙、一盒火柴或打火機(jī)和一個(gè)煙缸。 2、將香煙盒上端打開(kāi)，取掉錫紙上端橫向部分的1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出3支左右，并使其露出1、2、3厘米不等長(zhǎng)度。 3、將準(zhǔn)備好的圓形花紙墊在盤(pán)內(nèi)；將印在火柴或打火機(jī)上的店徽朝

26、上，斜放在餐盤(pán)的邊緣上；將香煙上端架在火柴上，下端放在餐盤(pán)中，并使其成30度傾斜。 4、應(yīng)注意觀察，當(dāng)賓客準(zhǔn)備抽煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙。使用火柴點(diǎn)煙時(shí)注意，先將火柴由外向內(nèi)劃燃后，再遞到客人面前將煙點(diǎn)著。不可在客人面前做這個(gè)動(dòng)作，因?yàn)榛鸩裨趧澣嫉囊凰查g，會(huì)有短暫的硫酸氣味。使用打火機(jī)點(diǎn)煙應(yīng)注意，事先調(diào)節(jié)好火力大小。并且點(diǎn)一次火最多服務(wù)2位客人，不然會(huì)被視為不禮貌。換煙灰缸服務(wù)換煙灰缸服務(wù) 1、煙灰缸里有三個(gè)煙蒂要及時(shí)更換 2、禮貌詢(xún)問(wèn)客人“不好意思，打擾一下，幫您換一下煙灰缸好嗎？” 3、左手托托盤(pán)，右手拿干凈的煙灰缸，覆蓋在有煙蒂的煙缸上，將兩個(gè)煙缸一起撤下。 4、將干凈的煙缸放

27、到餐桌原位 若撤換時(shí)煙缸中有半截未熄滅的香煙，征得客人同意后方可撤換。巡臺(tái)服務(wù)巡臺(tái)服務(wù) 1、巡臺(tái)是巡視每桌顧客的臺(tái)面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的服務(wù)并立即完成，良好的餐飲服務(wù)表現(xiàn)在顧客要求之前。 2、通常當(dāng)煙灰缸有三個(gè)煙頭或有紙團(tuán)和雜物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即更換，并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人點(diǎn)煙，煙缸中不能多于3個(gè)煙頭。 3、隨時(shí)為顧客添加酒水，推銷(xiāo)飲料。隨時(shí)撤去空盤(pán)和空酒瓶，并及時(shí)整理餐臺(tái)，服務(wù)員撤換餐具應(yīng)當(dāng)在顧客左邊進(jìn)行，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。無(wú)論顧客的骨盤(pán)中有沒(méi)有骨頭和剩菜，撤換前服務(wù)員都應(yīng)征求顧客同意。撤帶醬料的菜品時(shí)，要先撤空盤(pán)，然后撤醬料。 用餐過(guò)程中，帶醬料及工具的菜品，始終在一起，不能因?yàn)槊烙^而分開(kāi)。 4、用餐

28、過(guò)程中餐臺(tái)以及服務(wù)臺(tái)始終要保持干凈，桌面整潔。收銀員收銀員 崗位職責(zé) 工作流程 特殊事件處理收銀員崗位職責(zé)收銀員崗位職責(zé) 一、正確迅速結(jié)賬 1熟練收銀操作系統(tǒng)，價(jià)格的輸入準(zhǔn)確； 2熟悉促銷(xiāo)菜品的價(jià)格以及促銷(xiāo)內(nèi)容。 二、親切待客 1熟練收銀員的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)態(tài)度、應(yīng)對(duì)方法等待客之道。 2適宜的儀容儀表。 三、迅速服務(wù) 1為顧客提供咨詢(xún)和禮儀服務(wù) 2熟練迅速而正確的裝袋服務(wù)。 3不犯收銀員服務(wù)禁忌，如：儀容儀表不整，出言不遜等。收銀員崗位職責(zé)收銀員崗位職責(zé) 四、熟練收銀員的基本作業(yè) 1站立工作，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找，準(zhǔn)確迅速點(diǎn)收貨款。 2妥善保管好營(yíng)業(yè)款，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交款，確保錢(qián)款安全。 3做到經(jīng)

29、常檢查、保養(yǎng)好收銀設(shè)備。4配合禮賓部安全管理工作。 5工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班或上級(jí)匯報(bào)。收銀員工作流程收銀員工作流程 （一）班前準(zhǔn)備工作 1、準(zhǔn)時(shí)上班 2、查看零鈔、發(fā)票、收據(jù)、色帶、紙帶、銀聯(lián)紙、文具、飲料、酒水等是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。 3、檢查電腦、POS機(jī)、計(jì)算器等是否運(yùn)作正常，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即申請(qǐng)維修并更換備用設(shè)備。收銀員工作流程收銀員工作流程 （二）結(jié)賬前工作程序 1、收銀員需熟記各類(lèi)菜式的價(jià)格，如有異常，應(yīng)該及時(shí)向經(jīng)理反映，并注明相關(guān)情況；（若因特殊原因需改動(dòng)菜價(jià)的，需得總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可改動(dòng)菜價(jià)（注明改價(jià)原因）；若菜價(jià)出現(xiàn)異常變動(dòng)，且沒(méi)有總經(jīng)理的簽字批準(zhǔn)的，需打電話

30、給總經(jīng)理，確定原因并叫其補(bǔ)簽） 2、如遇沒(méi)有電腦名稱(chēng)的菜品或酒水的，樓面人員可以下電腦手寫(xiě)單，但必須交一聯(lián)給收銀，注明相關(guān)菜品的名稱(chēng)、單位、價(jià)格等（收銀沒(méi)收到相關(guān)電腦手寫(xiě)單，應(yīng)及時(shí)向樓面反映）； 3、若由于點(diǎn)菜系統(tǒng)出錯(cuò)或其他原因而無(wú)法使用電腦點(diǎn)菜的，可以使用手寫(xiě)單，但必須到收銀部處蓋章；出品部門(mén)，必須憑蓋有收銀章的手寫(xiě)單出品（手寫(xiě)單也必須輸入電腦，以便收銀結(jié)賬）收銀員工作流程收銀員工作流程 （三）結(jié)帳工作流程 1、客人要求結(jié)賬時(shí)，樓面人員必須及時(shí)將點(diǎn)菜卡交至收銀核對(duì)（確?？腿讼M(fèi)項(xiàng)目與賬單、電腦一致），核對(duì)無(wú)誤后打印結(jié)賬單，交樓面人員予客人結(jié)賬； 2、各種折扣和優(yōu)惠方式按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3、按不同付款方式進(jìn)行結(jié)賬處理，將結(jié)賬方式錄入電腦，完成結(jié)賬操作。收銀員工作流程收銀員工作流程 （1）現(xiàn)金 收到服務(wù)員交來(lái)的現(xiàn)金時(shí)，要當(dāng)面清點(diǎn)并檢查鈔票的真?zhèn)?，按照消費(fèi)金額進(jìn)行多退少補(bǔ)，并在電腦中作現(xiàn)金結(jié)賬處理。 （2）銀聯(lián)卡