上課用物流質量管理

1、L/O/G/O 質量是一種合用性，而所謂“合用性（Fitness for use）”是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。 朱蘭主要內容主要內容 物流質量的內涵及構成物流質量的內涵及構成 物流質量的特性物流質量的特性 物流質量的衡量物流質量的衡量 物流質量的改進物流質量的改進 4123現(xiàn)象現(xiàn)象 0質量現(xiàn)象質量現(xiàn)象 黑心棉 蘇丹紅 三聚氰胺 地溝油 皮革奶 。道德底線服務質量現(xiàn)象服務質量現(xiàn)象電視購物醫(yī)療糾紛合同網(wǎng)上購物保險公共服務誠信底線物流服務質量現(xiàn)象物流服務質量現(xiàn)象裝卸搬運破損（人，機械，管理，操作）現(xiàn)場管理（質量隱患）鐵路運輸隨機性（穩(wěn)健性）1.物流質量的內涵物流質量的內涵 美國物流管理

2、協(xié)會，物流質量就是滿足顧客的需美國物流管理協(xié)會，物流質量就是滿足顧客的需求和期望，包括以下要素：求和期望，包括以下要素： (1) 問訊、定單下達以及定單傳遞的方便性；問訊、定單下達以及定單傳遞的方便性； (2) 及時可靠的交貨及溝通；及時可靠的交貨及溝通； (3) 準確、完整、無貨損的交貨及無差錯單證；準確、完整、無貨損的交貨及無差錯單證； (4) 及時有效的售后支持；及時有效的售后支持； (5) 業(yè)務職能部門之間準確、及時地產(chǎn)生產(chǎn)傳送信業(yè)務職能部門之間準確、及時地產(chǎn)生產(chǎn)傳送信息，且與外界組織共同計劃、管理、執(zhí)行上述活息，且與外界組織共同計劃、管理、執(zhí)行上述活動。動。1.物流質量的內涵物流質量

3、的內涵物流質量物流質量物流工作質物流工作質量量物流產(chǎn)品質物流產(chǎn)品質量量物流工程質物流工程質量量物流服務質物流服務質量量（1）物流產(chǎn)品（對象）的質量）物流產(chǎn)品（對象）的質量數(shù)量數(shù)量保護保護質量質量保護保護防止防止災害災害反映物流服務最終產(chǎn)品質反映物流服務最終產(chǎn)品質量水平的質量特性值。量水平的質量特性值。物流產(chǎn)物流產(chǎn)品質量品質量（2） 物流服務質量物流服務質量物流服務質量是顧客感知的對象，貨主在物流服務質量是顧客感知的對象，貨主在接受貨物位移時，所感知的是物流服務。接受貨物位移時，所感知的是物流服務。 （2）物流服務質量）物流服務質量 物流服務質量發(fā)生在物流服務生產(chǎn)和交易過程中。 物流服務質量的提

4、高需要內部形成有效管理和支持系統(tǒng)的保證，才能得以實現(xiàn)。 物流服務質量隨著物流領域綠色物流、柔性物流等新的服務概念的提出，物流服務也會形成相應的新的服務質量要求。（3）物流工作質量）物流工作質量物流工作質量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種具體工作的質量，即是物流企業(yè)內部對物流質量的控制（包括工作規(guī)范，管理制度，實際應用等）。為實現(xiàn)總的服務質量要確定具體的工作要求，如果以質量指標形式確定下來，則為工作質量目標。（4）物流工程質量）物流工程質量 對物流質量發(fā)生影響的各因素（人（Man）、機（Machine）、料（Material）、法（Method）、環(huán)（Environment），測量工具（Measu

5、rement）即5M1E）統(tǒng)稱為“工程”。 物流工程質量是指物流系統(tǒng)運作中，由人員、設備、材料、方法、測量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流服務質量水平，包括人員素質、體制因素、設備性能、工藝方法、計量與測試和環(huán)境等因素的穩(wěn)定性。（5）關系）關系物流產(chǎn)品質量物流產(chǎn)品質量物流工作質量物流工作質量物流工程質量物流工程質量物流服務質量物流服務質量（6）物流質量的本質）物流質量的本質顧客滿意顧客滿意成本優(yōu)化成本優(yōu)化 物物流流職職能能運輸運輸儲存儲存裝卸裝卸搬運搬運包裝包裝流通加工流通加工配送配送信息處理信息處理 物流產(chǎn)品物流產(chǎn)品 物流服務物流服務 硬件環(huán)境硬件環(huán)境物流質量就是在物流質量就是在“提供滿足顧客要求的

6、服務提供滿足顧客要求的服務”和和“以最以最經(jīng)濟的手段來提供經(jīng)濟的手段來提供”這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，同時滿足這兩個要求同時滿足這兩個要求。以顧客為中心以顧客為中心效益背反理論效益背反理論 軟件環(huán)境軟件環(huán)境2.物流質量的特性物流質量的特性物流質量的特性物流質量的特性系統(tǒng)性系統(tǒng)性波動性波動性全過程全過程服務性服務性評價物流質量的主要指標評價物流質量的主要指標 物流質量指標體系表物流質量指標體系表包裝工程質量指標流通加工工程質量指標倉庫工程質量指標裝卸搬運工程捏指標運輸工程質量指標信息工程捏指標工程質量指標包裝工作質量指標流通加工工作質量指標倉庫工作質量指標裝卸搬

7、運工作質量指標運輸工作質量指標信息工作質量指標工作質量指標物流服務目標質量指標3 3 物流服務質量的衡量物流服務質量的衡量（1 1）物流目標質量指標）物流目標質量指標 服務水平指標F 或者以缺貨率Q來表示 滿足程度指標M 交貨水平指標J水用戶要求次數(shù)滿足要求次數(shù)F%100用戶要求次數(shù)缺貨次數(shù)Q用戶要求數(shù)量滿足要求數(shù)量M總交貨次數(shù)按交貨期交貨次數(shù)水J 交貨期質量指標J天 商品完好率指標W 或者以缺損率 也可以用貨損貨差賠償費率P表示 物流噸費用指標C實際交貨期規(guī)定交貨期天J%100物流商品總量交貨時完好的商品量W%100物流商品總量缺損商品量Q%100同期業(yè)務收入總額貨損貨差賠償費總額P噸元物流

8、總量物流費用/C（2 2）倉庫質量指標）倉庫質量指標 倉庫吞吐能力實現(xiàn)率T 商品收發(fā)正確率S 商品完好率W庫 %100倉庫設計吞吐量期內實際吞吐量T%100同批吞吐量出現(xiàn)差錯總量某批吞吐量S%100某批商品庫存量出現(xiàn)缺損的商品量某批商品庫存量庫W 庫存商品缺損率 倉庫面積利用率M總 倉容利用率R%100該批商品總量某批商品缺損量庫Q%100倉庫總面積面積之和庫房、貨棚、貨場占地總M%100庫存數(shù)量或容積容積存儲商品的實際數(shù)量或R 設備完好率W設 設備利用率L 倉儲噸日成本C倉 這幾項指標主要是反映工作質量及這幾項指標主要是反映工作質量及工程質量的指標。工程質量的指標。 %100同期設備總臺數(shù)期

9、內設備完好臺數(shù)設W%100）設備總工作能力（時數(shù)全部設備實際工作進數(shù)L天）（噸元庫存量倉儲費用倉/C（3 3）運輸環(huán)節(jié)質量指標）運輸環(huán)節(jié)質量指標 有許多指標和倉庫有類似之處，這里只講具有特有許多指標和倉庫有類似之處，這里只講具有特殊意義的質量指標。殊意義的質量指標。 正點運輸率Z 滿載率M運 運力利用率Y %100運輸總次數(shù)正點運輸次數(shù)Z%100車輛裝載能力車輛實際裝載量運M%100)(kmtY運力往返運輸總能力實際噸公里數(shù)（4） 交易全過程評價理論交易全過程評價理論 （4）交易全過程評價理論案例）交易全過程評價理論案例（4）交易全過程評價理論案例）交易全過程評價理論案例 從表可以看出這10項

10、指標都沒能完全達到客戶的需求，特別是技術能力、下訂單的方便性、價格正常率、運輸準點率、投訴處理時間和賠付及時性等方面，需要改善和提供服務質量，從而提供顧客滿意度，提高物流企業(yè)服務質量的整體水平。 物流環(huán)節(jié)設計工作流程設計補救事故物流質量提高操作過程1:1001:11:10質質量量上游中游下游4.物流質量的改進物流質量的改進（1） 物流服務質量改進的步驟物流服務質量改進的步驟 對顧客服務進行市場調查； 根據(jù)顧客需求確定物流功能水平（QFD)； 基準成本的確定（標桿管理）； 實施物流服務； 反饋體系的建立（評估差距）； 業(yè)績評價； 制定服務標準。 （2）物流質量的持續(xù)改進）物流質量的持續(xù)改進調查表

11、ISO9000質量管理體系標準的貫徹實施是提升質量的基石查出問題,統(tǒng)計調查找原因，5M1E，頭腦風暴法找出主要原因針對主要原因提出改進方案魚刺圖魚刺圖排列圖排列圖標準化標準化持續(xù)改進魚刺圖魚刺圖魚刺圖例子魚刺圖例子（3 3）朱蘭三部曲）朱蘭三部曲1.1.質量計劃過程質量計劃過程2.2.質量控制過程質量控制過程3.3.質量改進過程質量改進過程關于朱蘭關于朱蘭 朱蘭(Joseph H.Juran), 羅馬尼亞裔美國人。生于1904年，逝世于2008年2月28日，享年103歲。世界著名的質量管理專家。為為日本制造商協(xié)會提高生產(chǎn)率而知名，后來也被美國人知曉。朱蘭在歲高齡時發(fā)表了一篇著名論文質量三部曲，

12、其副標題為“一種普遍適用的質量管理方法”，這就是被世界各國廣為推崇的“朱蘭三部曲” 自1924年以來，就一直在管理領域中從事各種不同的生涯，先后擔任過工程師、總經(jīng)理、政府官員、大學教授、社團董事和管理顧問。全世界30余個國家直接受教人員達2萬之多。他獲得的榮譽包括12個國家的專業(yè)協(xié)會和名譽團體所授予的30余枚勛章、會員資格和名譽會員資格等。 他所倡導的質量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質量管理的發(fā)展。 朱蘭理論的核心： 管理就是不斷改進工作。朱蘭提出質量不盡要滿足明確的需求，也要滿足潛在的需求。 現(xiàn)實存在的質量差距現(xiàn)實存在的質量差距 差距一：理解差距 差距二：設計差距 差距三：過程差距

13、差距四：運作差距質量計劃過程質量計劃過程設立項目確定顧客(認識內外部顧客)；發(fā)現(xiàn)顧客的要求；開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品；設計生產(chǎn)該產(chǎn)品的生產(chǎn)流程(制定質量目標，并以最低綜合成本來實現(xiàn))；根據(jù)工作運行情況制定控制計劃及其中的調控過程。(驗證上述程序的能力，證明它在實施中能達到質量目標)質量控制過程質量控制過程選擇控制對象；選擇測量單位(配備測量設備、確定測量方法)；確定質量目標(建立作業(yè)標準)；測定實際質量特性(判斷操作的正確性)；通過實踐與標準的比較，找出差距；根據(jù)差距采取措施。質量改進過程質量改進過程證明改進的需要，爭取立項；確定改進的對象，確立項目組；對項目組織指導、強調領導人的參與；組織診斷，確認質量問題產(chǎn)生的原因；提出改進方法；證明這些改進方法有效；在新水平上控制、保持已取得的成績。朱蘭理論的七個環(huán)節(jié)：朱蘭理論的七個環(huán)節(jié)：1突破的取態(tài)2突出關鍵的少數(shù)項目 3尋求知識上的突破 4進行分析 5決定如何克