汽車(chē)修理企業(yè)形象策劃

1、前言2公司簡(jiǎn)介3某某修理廠企業(yè)形象策劃4某某修理廠業(yè)形象策劃（CIS）總論4某某汽修導(dǎo)入CIS的必要性7理念識(shí)別系統(tǒng)（MIS）設(shè)計(jì)8行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）設(shè)計(jì)11視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（VIS）設(shè)計(jì)15顧客滿意調(diào)查17某某汽修顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷24結(jié)束語(yǔ)26附錄2728市場(chǎng)調(diào)研策劃時(shí)間進(jìn)度表美國(guó)著名的哈佛大學(xué)學(xué)者海斯，有一句不是故意聳人聽(tīng)聞的預(yù)言 :15 年前， 企業(yè)在價(jià)格上相互競(jìng)爭(zhēng)， 今天是在質(zhì)量上相互競(jìng)爭(zhēng)， 明天則是在形象上相互競(jìng)爭(zhēng)。 這句話，至少說(shuō)明了一點(diǎn)，即做知名度的大文章越來(lái)越重要。今天靠硬件，明天 必定靠形象。 因此，有遠(yuǎn)見(jiàn)的區(qū)域應(yīng)該及早改革自我區(qū)域形象。 我國(guó)天津經(jīng)濟(jì)技 術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)已率先走出

2、一步，確立了 "TED 未來(lái)工業(yè)的起點(diǎn)"的戰(zhàn)略形象，可以 說(shuō)是有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的舉措。其次，要迎接未來(lái)招商形勢(shì)的挑戰(zhàn)。 隨著第三世界各國(guó)相繼對(duì)外開(kāi)放， 中國(guó) 的國(guó)際大市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)必然會(huì)受到挑戰(zhàn)， 也必然會(huì)面臨著比實(shí)力比形象的局面。 及早 樹(shù)立本區(qū)域的國(guó)際形象，提高知名度，在經(jīng)濟(jì)大潮中站穩(wěn)腳跟，是非常必要的。 必須居安思危， 高瞻遠(yuǎn)矚， 樹(shù)立良好的區(qū)域形象， 使本區(qū)域的經(jīng)濟(jì)永遠(yuǎn)位于世界 前列。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式， 它是社會(huì)公眾與企業(yè)接觸 交往過(guò)程中所感受到的總體印象。 這種印象是通過(guò)人體的感官傳遞獲得的。 企業(yè) 形象能否真實(shí)反映企業(yè)的精神文化， 以及能否被社會(huì)各界

3、和公眾輿論所理解和接 受，在很大程度上決定于企業(yè)自身的主觀努力考察一個(gè)公司的企業(yè)形象， 可以洞 察文化的系統(tǒng)概貌和整體水平， 也可以評(píng)估它在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的真正實(shí)力。 一個(gè)企 業(yè)良好的形象主要表現(xiàn)在：企業(yè)環(huán)境形象、產(chǎn)品形象、領(lǐng)導(dǎo)和員工的形象。當(dāng)前，企業(yè)理念已成為知名企業(yè)最深入人心的概念， 已在悄悄地引起一場(chǎng)企 業(yè)經(jīng)營(yíng)管理觀念的革命。 在這種情況下， 許多企業(yè)都制定了本企業(yè)的口號(hào)， 反映 企業(yè)的理念，顯示企業(yè)的目標(biāo)、使命、經(jīng)營(yíng)觀念和行動(dòng)準(zhǔn)則，并通過(guò)口號(hào)鼓勵(lì)全 體員工樹(shù)立企業(yè)良好形象。24 / 26某某修理廠企業(yè)形象策劃第一章 、某某修理廠業(yè)形象策劃（ CIS ）總論第一節(jié) CI 簡(jiǎn)介CI 即英文 C

4、orporate Identity 的縮寫(xiě)，意為企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)。 CI 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 是對(duì)經(jīng)營(yíng)理念、 價(jià)值觀念、 文化精神的塑造過(guò)程， 借此改造和形成企業(yè)內(nèi)部的制 度和結(jié)構(gòu)， 并通過(guò)企業(yè)的視覺(jué)設(shè)計(jì)， 將企業(yè)形象有目的、 有計(jì)劃地傳播給企業(yè)內(nèi) 外的公眾，從而達(dá)到社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的理解、支持與認(rèn)同的目的。 具體來(lái)說(shuō) CI 包括三個(gè)層次：（一）CI首先要通過(guò)企業(yè)理念識(shí)別（Ml）來(lái)對(duì)企業(yè)靈魂進(jìn)行塑造。企業(yè)靈魂，顧名思義，它主要指的使企業(yè)精神范疇的存在形式， 如企業(yè)理念、 企業(yè)文化、價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)思想等。理念識(shí)別（ Ml）是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）的 核心和起點(diǎn)，在英文中為 Mind Identity 。理念識(shí)別

5、本身就包含著對(duì)企業(yè)精神 塑造的意思。 Cl 活動(dòng)首先應(yīng)是對(duì)構(gòu)成企業(yè)靈魂的企業(yè)理念、價(jià)值觀念的塑造， 不斷提高企業(yè)文化的品味和檔次。從這個(gè)意義上說(shuō)， Cl 是雕塑企業(yè)靈魂的偉大 工程。這里需要指出的是，企業(yè)理念源于企業(yè)實(shí)踐活動(dòng)及其所依賴的物質(zhì)環(huán)境。（二）Cl 是將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)行為的物化過(guò)程企業(yè)理念需要通過(guò)企業(yè)的行為傳播出去， 才能使企業(yè)的形象得以樹(shù)立。 而觀 念形態(tài)上的企業(yè)理念只有通過(guò)企業(yè)行為的實(shí)施， 才能變成人們看得見(jiàn)摸的著的客 觀實(shí)在。人們一般將企業(yè)理念的行為轉(zhuǎn)化方式稱作企業(yè)行為識(shí)別，英文中成為 Behavior ldentity ，簡(jiǎn)稱 Bl 。 Bl 是將 Ml 的本質(zhì)物化在企業(yè)的

6、行為方式上， 通過(guò)企業(yè)的各項(xiàng)制度、行為規(guī)范、管理方式、教育訓(xùn)練、公益文化、公共關(guān)系、 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等體現(xiàn)出來(lái)， 從而獲得企業(yè)員工和廣大消費(fèi)者的識(shí)別與認(rèn)同。 對(duì)內(nèi)提高 了企業(yè)員工的凝聚力， 對(duì)外加強(qiáng)了和廣大消費(fèi)者的溝通與聯(lián)系， 縮短了企業(yè)管理 人員和一般員工之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離。從這個(gè)意義上說(shuō)， Cl 是提高 企業(yè)行為品位與檔次的創(chuàng)新活動(dòng)。（三）Cl 是將企業(yè)標(biāo)識(shí)符號(hào)化、視覺(jué)化的傳播過(guò)程 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的主要功能是把反映企業(yè)內(nèi)在理念的標(biāo)識(shí)轉(zhuǎn)換成為企業(yè)員工和廣 大消費(fèi)者能夠接收的符號(hào)系統(tǒng)。如企業(yè)的標(biāo)識(shí)、名稱、廣告語(yǔ)、口號(hào)、商標(biāo)、圖 案等等。人們將其稱作為視覺(jué)識(shí)別（Visual Ide ntity

7、 ）,簡(jiǎn)稱VI。VI是CI的具 體化、視覺(jué)化、符號(hào)化的過(guò)程，是將 CI 的本質(zhì)表象化的結(jié)果，以此塑造企業(yè)的 形象，體現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性， 形成企業(yè)獨(dú)特的風(fēng)格， 并通過(guò)企業(yè)形象的傳播活動(dòng)與途 徑，最終在廣大公眾的心目中塑造起良好的企業(yè)形象?？傊?CI 是由 MI、BI 和 VI 三個(gè)部分組成的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)。如果說(shuō)傳統(tǒng)企 業(yè)出售的是產(chǎn)品的話，那么，現(xiàn)代企業(yè)推銷(xiāo)的是企業(yè)形象。從某種意義上說(shuō) CI 活動(dòng)就是創(chuàng)造、生產(chǎn)和推銷(xiāo)企業(yè)形象的過(guò)程，是企業(yè)形象的塑造工程。 第二節(jié) CI 的功能（一）提高企業(yè)識(shí)別度的功能由于現(xiàn)代技術(shù)的成熟與普及， 當(dāng)今世界上許多企業(yè)的同類產(chǎn)品的質(zhì)量、 性能、 外觀、價(jià)格、推銷(xiāo)手段等方面

8、都有類似和趨同的現(xiàn)象。 要提高企業(yè)及其產(chǎn)品的識(shí) 別度，唯有導(dǎo)入 CI 系統(tǒng)，才能做到企業(yè)形象的統(tǒng)一，樹(shù)立起獨(dú)特的良好的企業(yè) 形象，提高產(chǎn)品的形象競(jìng)爭(zhēng)力， 取得消費(fèi)者的認(rèn)同， 從而確立在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的有 利地位。（二）增強(qiáng)企業(yè)管理的功能 技術(shù)與管理通常被人們看作是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的兩個(gè)輪子。在技術(shù)既定的情況下，如何撥動(dòng)管理這個(gè)輪子就成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。導(dǎo)入 CI 系統(tǒng)，可以增強(qiáng)企 業(yè)的管理功能，提高企業(yè)管理工作的實(shí)效，從而給企業(yè)帶來(lái)更大的效益。1、CI 可以通過(guò)產(chǎn)品形象設(shè)計(jì)，來(lái)改善產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，使產(chǎn)品最大限 度地滿足消費(fèi)者的需要。2、CI 可以通過(guò)企業(yè)行為規(guī)范的設(shè)計(jì)，來(lái)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的管理工作，縮

9、 短管理人員和一般員工的距離， 調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性、 主動(dòng)性和創(chuàng)造性， 把“以 人為本”的經(jīng)營(yíng)理念融入到企業(yè)整個(gè)管理工作中來(lái)。3 、CI 可以通過(guò)企業(yè)制度和結(jié)構(gòu)的重塑與改革，提高企業(yè)結(jié)構(gòu)的管理工作 效率。我國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期形成的龐大、 僵化的等級(jí)組織機(jī)構(gòu)， 造成了企業(yè)內(nèi)部辦事拖 拉、互相推諉、扯皮，工作效率十分低下的狀況，其根本原因是制度和組織結(jié)構(gòu) 造成的。只有導(dǎo)入 CI ，徹底改革企業(yè)制度和組織結(jié)構(gòu)，才能有利于企業(yè)管理工 作效率的提高。4 、CI 系統(tǒng)可以通過(guò) MI、BI、VI 的實(shí)施工程，形成企業(yè)各分支機(jī)構(gòu)之間的協(xié)同效應(yīng)與乘數(shù)效應(yīng)的功能。 如果一個(gè)企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)之間處于分散狀態(tài)， 缺乏 協(xié)作，

10、不能共同對(duì)外，就會(huì)降低效率。導(dǎo)入CI，重新設(shè)計(jì)各分支機(jī)構(gòu)之間的關(guān) 系，可以增強(qiáng)子公司的歸屬感和向心力， 使大家能夠齊心協(xié)力共同為公司的目標(biāo) 奮斗，從而產(chǎn)生出 1+12 的協(xié)同效應(yīng)與乘數(shù)效應(yīng)。（三）提高企業(yè)應(yīng)變能力的功能 瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)要求企業(yè)要具備隨機(jī)應(yīng)變的能力。 在變化中求生存， 在變化 中求發(fā)展，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的本質(zhì)要求。企業(yè)導(dǎo)入 CI 戰(zhàn)略，可以有效的提高 企業(yè)的應(yīng)變意識(shí)和應(yīng)變能力，根據(jù)市場(chǎng)的需要，隨時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。（四）提高企業(yè)制度的激勵(lì)功能在制度經(jīng)濟(jì)學(xué)看來(lái)， 制度本身也是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要源泉之一， 制度對(duì)經(jīng)濟(jì)增 長(zhǎng)的促進(jìn)作用主要是通過(guò)對(duì)勞動(dòng)者的激勵(lì)功能達(dá)到的。制度所包括的范圍很

11、廣， 如企業(yè)的各種規(guī)章制度、規(guī)則、規(guī)范、體制、程序等等。企業(yè)離不開(kāi)制度，企業(yè) 制度如同交通規(guī)則對(duì)于開(kāi)車(chē)人一樣重要， 科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫瓤梢允姑恳粋€(gè)人都能 按照一定的軌道運(yùn)轉(zhuǎn)， 不至于發(fā)生沖撞和矛盾。 良好的制度還可以調(diào)動(dòng)廣大員工 的積極性，產(chǎn)生一種刺激功能。 在現(xiàn)代社會(huì)中， 制度的激勵(lì)功能不僅表現(xiàn)在物質(zhì) 刺激方面，更為重要的是從心理上和精神上刺激企業(yè)廣大員工的需求。 制度的設(shè)計(jì)與調(diào)整是 CI 系統(tǒng)的重要內(nèi)容。 運(yùn)用 CI 方法來(lái)設(shè)計(jì)和調(diào)整企業(yè)的制度 結(jié)構(gòu)，可以提高企業(yè)制度的親和力， 營(yíng)造一種大家庭氛圍， 使廣大員工從制度的 運(yùn)轉(zhuǎn)中得到物質(zhì)、心理和精神上的滿足。（五）增強(qiáng)企業(yè)形象傳播效率的功能企業(yè)

12、良好形象的樹(shù)立和信息傳播成正相關(guān)的關(guān)系。導(dǎo)入CI，可以使信息達(dá)到統(tǒng)一性與一致性， 以節(jié)省企業(yè)信息傳播的成本， 防止信息的誤導(dǎo)， 從而獲得企 業(yè)形象統(tǒng)一的視覺(jué)效果。通過(guò) CI 標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的制定和貫徹，可使設(shè)計(jì)規(guī)范化、操 作程序化，保證企業(yè)行為合理化?？傊?，導(dǎo)入 CI 是減少傳播的成本、提高傳播 的精確度和效果、增強(qiáng)企業(yè)形象傳播效率的有力途徑。 CI 的重要功能之一就是 把企業(yè)的有關(guān)信息傳輸給消費(fèi)者，以此抓住消費(fèi)者的心。（六）形成和發(fā)揮企業(yè)理念和文化作用力的功能 企業(yè)理念與文化的作用力表現(xiàn)為多方面， 如凝聚力、 親和力、競(jìng)爭(zhēng)力以及整 合功能、協(xié)調(diào)功能、疏導(dǎo)功能等。通過(guò) CI 導(dǎo)入，可以使企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)

13、由模糊狀 態(tài)達(dá)到明朗化， 由潛在狀態(tài)走向公開(kāi)化， 由低層次向高層次拓展， 促進(jìn)企業(yè)理念 的升華，完成企業(yè)理念的再造。 企業(yè)文化是一個(gè)廣義的大文化概念， 可以說(shuō)它滲 透在企業(yè)的一切方面，甚至連企業(yè)物質(zhì)存在形態(tài)都可以看作是企業(yè)文化的體現(xiàn)。 成功的 CI 活動(dòng)，能夠塑造出高品位的企業(yè)文化，這主要是通過(guò) CI 的教育和文化傳播活動(dòng)對(duì)人的改造而實(shí)現(xiàn)的通過(guò) CI 系統(tǒng)對(duì)企業(yè)理念與文化的重塑，可以在廣大員工中形成一種新的聚 合力，使大家心往一處想，勁往一處使，減少“窩里斗”的損耗。 CI 系統(tǒng)對(duì)企 業(yè)文化的整合， 會(huì)產(chǎn)生一種新的作用， 可以形成企業(yè)員工新的思想境界， 增強(qiáng)企 業(yè)文化的凝聚力， 達(dá)到企業(yè)的整體

14、性和統(tǒng)一性， 使企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)更加協(xié)調(diào)和有序。 通 過(guò) CI 系統(tǒng)對(duì)企業(yè)理念和文化的設(shè)計(jì)與改造，可以使企業(yè)理念與文化發(fā)揮更大的 作用，不斷推動(dòng)企業(yè)發(fā)展與進(jìn)步， 使企業(yè)內(nèi)外形成一種文化融合， 并產(chǎn)生信任的 效果，從而提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。（七）促進(jìn)企業(yè)公共關(guān)系“潤(rùn)滑”的功能 一個(gè)企業(yè)公共關(guān)系是由企業(yè)內(nèi)部關(guān)系和企業(yè)的外部關(guān)系組成的。 企業(yè)的內(nèi)部 關(guān)系包括企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系、 各部門(mén)之間的關(guān)系、 各級(jí)管理層之間的關(guān)系、 管 理者和一般員工之間的關(guān)系等等；企業(yè)的外部關(guān)系包括與其他企業(yè)、政府部門(mén)、 社會(huì)團(tuán)體、新聞媒介以及社會(huì)各界的關(guān)系等等。導(dǎo)入 CI 可以改善和增進(jìn)企業(yè)公 共關(guān)系的“潤(rùn)滑程度” ，為企業(yè)創(chuàng)

15、造良好的生存和發(fā)展環(huán)境。第二章 某某汽修導(dǎo)入的必要性第一節(jié) 企業(yè)形象是必然的特別符號(hào)在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，信息開(kāi)始貶值。那什么樣的信息最有價(jià)值？能吸 引注意力的信息最有價(jià)值。因此，如何被消費(fèi)者和潛在的顧客識(shí)別“某某”的服 務(wù)，認(rèn)準(zhǔn)某某的“品牌”？ 顯然，僅靠一些秀麗的文字是很難吸引消費(fèi)者眼球 的。故，必須導(dǎo)入 CI ，導(dǎo)入具有個(gè)性化的特殊“識(shí)別”符號(hào)，使之具有強(qiáng)烈與 震撼力的視覺(jué)沖擊來(lái)刺激消費(fèi)者眼球，這也是塑造“某某”品牌的必要條件。 第二節(jié) 企業(yè)管理方面某某汽修導(dǎo)入 CI 是加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理的一個(gè)強(qiáng)有力的工具。在開(kāi)發(fā)和實(shí)施 CI 戰(zhàn)略規(guī)劃中，公司可以通過(guò)新的企業(yè)理念在行為規(guī)范中的滲透，有助于

16、以人 為本管理理念的發(fā)揮，使企業(yè)的管理在形象管理、文化管理上得以提升和改進(jìn)。 所以，良好的 CI 計(jì)劃所塑造的是一個(gè)清晰的、完整的、積極的企業(yè)形象，能使 員工看到企業(yè)愿景， 產(chǎn)生對(duì)企業(yè)價(jià)值的認(rèn)同， 從而增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的自豪感和向 心力，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性， 從而對(duì)員工產(chǎn)生力量強(qiáng)大的軟性管理效應(yīng)。 第三節(jié) 信息傳播方面CI 的杰出功能之一就是在傳播方面的表現(xiàn)， 即該企業(yè)特有的文化特征以及符 號(hào)和色彩的傳播特性，這也是企業(yè)選擇 CI 的重要原因。社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)形成的 印象，源于各種不同的信息傳播，如企業(yè)的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)( VI )、活動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)(Bl)、各種大眾傳播媒體，以及與企業(yè)直接或間接

17、的接觸。在這些公眾的信息 渠道中，以 VI 系統(tǒng)的傳播最為直接，效果最明顯。 “某某汽修”導(dǎo)入 CI 可以獲 得如下成效：第一，人們從視覺(jué)獲得“某某汽修”的大量信息。經(jīng)過(guò)視覺(jué)器官所搜集的信 息，在人類記憶庫(kù)中具有較高的回憶價(jià)值。 因此，配合日新月異的視覺(jué)傳播媒介， 開(kāi)發(fā)透過(guò)視覺(jué)符號(hào)的設(shè)計(jì)系統(tǒng)以傳達(dá) “某某汽修” 的經(jīng)營(yíng)理念， 是提高某某和服 務(wù)知名度最有效的方法。第二，通過(guò) Vl 視覺(jué)識(shí)別傳播的某某信息整齊統(tǒng)一。 通過(guò)統(tǒng)一的 “某某汽修” 視覺(jué)設(shè)計(jì)，又經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化、一體化、集中化的處理方法來(lái)傳達(dá)某某信息，可造成 差別化和強(qiáng)烈的沖擊力，容易在公眾心目中形成深刻的印象。第三，通過(guò) Cl 傳播的某某信

18、息富有情感。社會(huì)公眾能否對(duì)企業(yè)形象認(rèn)可， 進(jìn)而將企業(yè)形象最深刻的核心理念納入到公眾的價(jià)值體系內(nèi)， 最終取決于企業(yè)在 信息傳遞中注重情感的訴求。 Cl 的信息傳遞過(guò)程，不僅僅憑獨(dú)特的、具有強(qiáng)烈 感染力的視覺(jué)符號(hào)去刺激公眾的感官， 而且強(qiáng)調(diào)將具體可視的外觀形象與內(nèi)涵的 抽象理念匯成一體，將附加的文化價(jià)值、濃郁的情感傳遞給社會(huì)公眾。 第四節(jié) 形象塑造的經(jīng)濟(jì)性方面相較進(jìn)行公共關(guān)系、 廣告等信息傳播來(lái)塑造企業(yè)形象， 導(dǎo)入 Cl 是投入較小， 效果較好的形象塑造策略。這主要是源于 Cl 的整體性與統(tǒng)一性。視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) 的建立，企業(yè)各部門(mén)即可遵循統(tǒng)一的設(shè)計(jì)形式， 應(yīng)用在所有的設(shè)計(jì)項(xiàng)目上。 一方 面，可以收到

19、統(tǒng)一的視覺(jué)識(shí)別效果；另一方面，可以節(jié)約時(shí)間，減少設(shè)計(jì)制作成 本。尤其是企業(yè)整套識(shí)別設(shè)計(jì)手冊(cè)制定后，可使設(shè)計(jì)規(guī)范化、程序化、簡(jiǎn)單化， 并可保證較高的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)。另外，在 Cl 識(shí)別系統(tǒng)運(yùn)作過(guò)程中，統(tǒng)一性與系統(tǒng)性 的視覺(jué)要素設(shè)計(jì)， 可加強(qiáng)信息傳播的頻率和強(qiáng)度， 并節(jié)省廣告費(fèi)用， 產(chǎn)生事半功 倍的傳播效果。第五節(jié) 協(xié)調(diào)方面萬(wàn)事萬(wàn)物離不開(kāi)賴以生存的環(huán)境， 企業(yè)也一樣， 需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的周邊關(guān) 系和社會(huì)環(huán)境，得到各方面的關(guān)注、支持，建立起企業(yè)信譽(yù)，使得企業(yè)一切經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)得以順暢運(yùn)行。所以某某汽修導(dǎo)入 Cl 的第五大必要性就是以某某良好的形 象促進(jìn)公共關(guān)系的發(fā)展或改善，從而達(dá)到協(xié)調(diào)某某與環(huán)境關(guān)系的作用某某

20、導(dǎo)入 CI 后，在政府關(guān)系方面有利于公司和政府進(jìn)行信息溝通，加深政 府對(duì)公司的印象和建立牢固的關(guān)系， 擴(kuò)大公司在政府部門(mén)中的影響， 使公司獲得 政府的支持與扶植；而在某某的社會(huì)關(guān)系方面，導(dǎo)入 CI 可以使公司外觀形象煥 然一新，可以為社會(huì)的文明建設(shè)添加美感； 在公司員工風(fēng)貌方面， 可以使員工有 行為規(guī)范，講究禮儀，有助于社會(huì)文明水準(zhǔn)的提升。第三章 理念識(shí)別系統(tǒng)（ MIS ）設(shè)計(jì) 第一節(jié) 理念識(shí)別（ MI ）總論Ml （理念識(shí)別），是Mind Identity 的縮寫(xiě)，它是一種通過(guò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念定 位來(lái)傳達(dá)企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)，從而展示企業(yè)獨(dú)特形象的設(shè)計(jì)系統(tǒng)。假如我們把CIS比作一個(gè)人（或

21、企業(yè)），那么，Ml（理念識(shí)別）就是人的頭和 大腦， BI （行為識(shí)別）就是人的手和軀干， VI（ 視覺(jué)形象識(shí)別 ） 就是美麗的服飾。 故此，企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)是構(gòu)筑 CIS戰(zhàn)略的靈魂、核心、基石和原動(dòng)力，起著首 要的作用； 是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上希望達(dá)到的理想境界， 最高準(zhǔn)則； 也可以說(shuō)是企業(yè)追 求利益、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的核心；是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理以及全體員工的行動(dòng)指南；是 企業(yè)的總目標(biāo)、總方針。不僅如此，理念識(shí)別（Ml）系統(tǒng)在企業(yè)活動(dòng)中，更是由 此來(lái)構(gòu)建企業(yè)文化、培育企業(yè)精神、企業(yè)風(fēng)格、企業(yè)個(gè)性和企業(yè)形象的。結(jié)合某某修理的實(shí)際，我們倡導(dǎo)構(gòu)建的的公司理念包括：企業(yè)使命、企業(yè) 愿景、企業(yè)核心價(jià)值觀、 企業(yè)精神、

22、管理理念、 經(jīng)營(yíng)理念、 人才理念、 學(xué)習(xí)理念、 安全理念、服務(wù)理念、營(yíng)銷(xiāo)理念以及對(duì)外的企業(yè)宣傳標(biāo)語(yǔ)。第二節(jié) 理念識(shí)別（Ml）核心系統(tǒng)1. 企業(yè)使命是指企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧拓?zé)任，是指企業(yè) 的根本性質(zhì)和存在的理由， 說(shuō)明企業(yè)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、 經(jīng)營(yíng)思想， 為企業(yè)目標(biāo)的確立 與戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。某某汽修企業(yè)使命： 為顧客的做最好的服務(wù) 任何一個(gè)人或一個(gè)組織要取得持續(xù)成功， 最重要的前提是不斷為他人和社 會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同樣在完美事業(yè)里，你服務(wù)的人越多，服務(wù)的品質(zhì)越優(yōu)良，你 事業(yè)的根基越牢固， 你將來(lái)的成就也會(huì)越大。 相反，那種只顧開(kāi)拓市場(chǎng)而忽視服 務(wù)的急功近利的做法， 是一種目光短淺的表

23、現(xiàn)， 在尋找顧客的同時(shí)不斷得罪顧客， 在開(kāi)辟市場(chǎng)的同時(shí)又不斷破壞市場(chǎng)， 這種行為害人又害己， 嚴(yán)重?fù)p害了完美的形 象，同時(shí)自己也難有大的收獲。某某汽修為了維持現(xiàn)有的市場(chǎng)及拓展更加廣闊的市場(chǎng)， 就必須提高現(xiàn)有的 服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此，我們提出的“為顧客提供最好的 服務(wù)”是符合現(xiàn)代汽修的發(fā)展趨勢(shì)及市場(chǎng)觀念的。2企業(yè)精神指企業(yè)員工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它 表達(dá)著企業(yè)的精神風(fēng)貌和企業(yè)的風(fēng)尚。某某汽修企業(yè)精神：腳踏實(shí)地，用心服務(wù)，顧客至上 腳踏實(shí)地是一種務(wù)實(shí)精神，在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上要想獲得長(zhǎng)久的發(fā) 展就必須有制勝的法寶。對(duì)于某某汽修這樣有著多年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)來(lái)

24、說(shuō)， 始終 如一，腳踏實(shí)地的做好服務(wù)就是他的制勝法寶。用心服務(wù)是一種服務(wù)理念。一個(gè)人若不能一心一意做事情，那么等待他 的結(jié)果必然是失??；同樣，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，無(wú)法用真心來(lái)接待顧客，那么等 待它的就是企業(yè)的倒閉，因此，在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)企業(yè)只有用真誠(chéng)的服務(wù)理念 來(lái)指導(dǎo)自己的行動(dòng)，才能獲得顧客的青睞，為自身長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。顧客是商人的上帝，對(duì)于一個(gè)商人而言，最大的目標(biāo)無(wú)非是盈利和發(fā)展。 當(dāng)然， “顧客是上帝”不是一句口號(hào)，而是一種看得見(jiàn)、摸得著的實(shí)實(shí)在在的企業(yè) 行為。當(dāng)今世界，經(jīng)商潮流熱浪滾滾，在這滾滾的浪潮中，一般的商人自然是希 望自己財(cái)源茂盛、賓至如潮涌。要達(dá)到這一目標(biāo)，就必須奉行

25、 “顧客至上”的黃金 律。日本的本田宗一郎曾指出： “一切的一切都始源于相互尊重，經(jīng)營(yíng)企業(yè)也是 如此，不尊重顧客的企業(yè)絕不會(huì)有發(fā)展。 ”當(dāng)今的商家，在商海中經(jīng)歷過(guò)一番驚 濤駭浪、浮沉起伏不定的奮斗后，都有了一個(gè)共同的心理，那就是深切地認(rèn)識(shí)到 “顧客至上”這個(gè)觀念的重要性。終上所述，某某汽修正是基于目前市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，提出了自己獨(dú)特的 企業(yè)精神“腳踏實(shí)地，用心服務(wù)，顧客至上” 。3企業(yè)價(jià)值觀：顧客滿意：全心全意的致力于顧客滿意與成功 創(chuàng)新進(jìn)?。鹤非笮逝c速度，對(duì)相關(guān)技術(shù)積極創(chuàng)新 誠(chéng)實(shí)守信：建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，打造自己的品牌 效率優(yōu)先：標(biāo)準(zhǔn)化工作，節(jié)省顧客的時(shí)間，贏在起點(diǎn) 4道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則

26、：道德規(guī)范：愛(ài)崗敬業(yè)，精業(yè)誠(chéng)信； 學(xué)無(wú)止境，文明禮尚 行為準(zhǔn)則：求新、求快、求實(shí)、求遠(yuǎn)“五心服務(wù) ”（真心、誠(chéng)心、熱心、細(xì)心、耐心）“四心結(jié)果 ”（讓顧客放心、順心、舒心、動(dòng)心） 5企業(yè)標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)：用心服務(wù)，顧客至上 6企業(yè)座右銘：每天從用心服務(wù)開(kāi)始，以顧客滿意結(jié)束第四章 行為識(shí)別系統(tǒng)（ BIS ）設(shè)計(jì) 第一節(jié) 行為識(shí)別系統(tǒng)（ BI ）總論在CIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中，理念識(shí)別（Ml）是企業(yè)的靈魂，視覺(jué)識(shí)別（VI） 是理念靜態(tài)的表現(xiàn)，行為識(shí)別（BI）則是理念行為化的結(jié)果。行為識(shí)別系統(tǒng)（BI） 是以企業(yè)理念為核心，表現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的組織、管理、制度、教育等行為，以及對(duì) 社會(huì)的公益事業(yè)、公共關(guān)系等的動(dòng)態(tài)識(shí)別

27、形式。 它是在企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中， 以企業(yè)理念為指導(dǎo)所設(shè)計(jì)的企業(yè)全體員工自覺(jué)遵守的工作和行為方式。 BI 是 CI 活動(dòng)的核心。作為靈魂的 MI 和作為外表的 VI ，都必須通過(guò) BI 加以升華和體現(xiàn)。導(dǎo)入企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）。它要求員工們?cè)诶斫馄髽I(yè)理念的基礎(chǔ)上， 把 它變?yōu)榘l(fā)自內(nèi)心的自覺(jué)行動(dòng)， 只有這樣， 才能使公司理念在不同的場(chǎng)合、 不同的 層面中具體落實(shí)到管理行為、 服務(wù)行為和公共關(guān)系行為中去。 它是某某汽修成功 發(fā)展的行動(dòng)準(zhǔn)則和綱領(lǐng)， 它指引某某全體員工共同努力， 去實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念， 促進(jìn) 某某持續(xù)發(fā)展，塑造出某某良好的企業(yè)形象。第二節(jié) 行為識(shí)別系統(tǒng)（ BI ）核心系統(tǒng)（一） 內(nèi)

28、部行為準(zhǔn)則：1、行為基準(zhǔn)求新、求快、求實(shí)、求遠(yuǎn)2、服務(wù)準(zhǔn)則“五心服務(wù)”（真心、誠(chéng)心、熱心、細(xì)心、耐心） “四心結(jié)果”（讓顧客放心、順心、舒心、動(dòng)心）3、服務(wù)模式：共享式滿意服務(wù)4、經(jīng)營(yíng)者形象： 儀表莊重，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范； 求新求變，觀念超前； 人本管理，經(jīng)營(yíng)有方；魅力出眾，形象代表。5、管理干部形象： 以德為先，業(yè)務(wù)精良； 現(xiàn)代意識(shí)，行為規(guī)范； 求新求變，求快求遠(yuǎn)； 管理出色，形象表率。6、員工形象： 愛(ài)崗敬業(yè)，精業(yè)誠(chéng)信； 學(xué)無(wú)止境，文明禮尚； 充滿激情，充滿活力； 愛(ài)心服務(wù)，共塑形象。7、員工管理制度（1）入職與使用 用人原則：重選拔、重潛質(zhì)、重品德 招聘條件： 合格的應(yīng)聘者應(yīng)具備應(yīng)聘崗位所要求的

29、年齡、 專業(yè)等條件， 同 時(shí)具備敬業(yè)精神、協(xié)作精神、學(xué)習(xí)精神和創(chuàng)新精神（2）考勤管理 考勤是企業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作， 是計(jì)發(fā)工資獎(jiǎng)金、 勞保福利等待遇的重要 依據(jù)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須給予重視。 公司的考勤管理由人事部勞資處負(fù)責(zé)， 各部門(mén)的 考勤管理由專人負(fù)責(zé)。 各部門(mén)應(yīng)指派責(zé)任心強(qiáng)的人員擔(dān)任考勤員， 逐日認(rèn)真記載 考勤。第一條 工作時(shí)間公司每周工作五天半，員工每日正常工作時(shí)間為 7.5 小時(shí)。其中：周一至周五：上午： 8 ：30 12： 00下午 :：13 ：30 17： 30午餐休息 ：12 ：00 13 ： 30周六：上午： 8 ： 30 12 ：00為工作時(shí)間實(shí)行輪班制的部門(mén)作息時(shí)間經(jīng)人事部門(mén)審

30、查后實(shí)施。 第二條 考勤員職責(zé) 1按規(guī)定認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確地記載考勤。2如實(shí)反映本單位考勤中的問(wèn)題。3妥善保管各種休假憑證。 4及時(shí)匯總單位考勤結(jié)果上報(bào)。 第三條 記載考勤符號(hào)：出勤/事假X、病假、曠工o、婚假（二） 重點(diǎn)活動(dòng)1、對(duì)內(nèi)：（1）綠色旋律活動(dòng) 某某公司注重環(huán)境保護(hù)，弘揚(yáng)綠色旋律，倡導(dǎo)儉樸高效的工作方式和健康 文明的生活方式 ,推崇“節(jié)約光榮,浪費(fèi)可恥 ”的觀念?；顒?dòng)內(nèi)容如下： 員工保持工作區(qū)域、設(shè)備的整潔，維護(hù)公共衛(wèi)生； 設(shè)備集中控制室及辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)擺放綠色植物； 禁止員工在工作場(chǎng)所吸煙，吸煙者可至專門(mén)的吸煙處，保持清潔、健康 的工作環(huán)境； 全過(guò)程推行清潔服務(wù)，實(shí)行綠色維修，工完料

31、盡場(chǎng)地清。質(zhì)量檢修：主 輔設(shè)備完好率、設(shè)備泄漏率達(dá)一流標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)過(guò)程：源頭重視、控制維修噪音、 排污除塵、綜合利用均達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不發(fā)生污染事故； 平時(shí)注重能源節(jié)約，要求員工從小事做起、從身邊事做起，從節(jié)約每一 滴水、每一度電、每一滴油、每一棵鏍釘?shù)茸銎稹＃?）快樂(lè)學(xué)習(xí)活動(dòng) 某某公司倡導(dǎo)員工實(shí)踐 “快樂(lè)學(xué)習(xí)，終身充電 ”的理念，希望員工不斷更新 知識(shí)，獲得成功的動(dòng)力?；顒?dòng)內(nèi)容如下： 工積極參加企業(yè)組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)； 工每月讀一本好書(shū)； 部門(mén)每季度末組織一次分享學(xué)習(xí)成果交流會(huì)； 企業(yè)每年組織一次學(xué)習(xí)成果展示活動(dòng)（3）玉溪某某活動(dòng)日某某公司將確立一個(gè) “玉溪某某日”。某某公司在每年的這一天舉行慶

32、?；?動(dòng)?；顒?dòng)主題要注重弘揚(yáng)企業(yè)精神，讓員工了解企業(yè)的發(fā)展歷程。2、對(duì)外：（1）促銷(xiāo)活動(dòng)： 在老店翻新之后， 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體店同步進(jìn)行促銷(xiāo)宣傳， 進(jìn)行海報(bào)的張貼 和傳單的發(fā)放；采用會(huì)員制，進(jìn)行消費(fèi)累積，并在重新開(kāi)張的第一個(gè)月開(kāi)展“免 費(fèi)體驗(yàn)”活動(dòng)，進(jìn)一步樹(shù)立企業(yè)專業(yè)、實(shí)惠的形象。（2）廣告活動(dòng)： 在玉溪電臺(tái)（車(chē)主經(jīng)常聽(tīng)的電臺(tái)） 進(jìn)行廣播廣告， 在玉溪當(dāng)?shù)剌^大的加油 站附近及車(chē)流量大的路口和大型停車(chē)場(chǎng)粘貼平面廣告。（3）公共關(guān)系： 企業(yè)發(fā)展需要員工發(fā)揮公關(guān)優(yōu)勢(shì)，廣交朋友。某某公司倡導(dǎo) “全員公關(guān) ”理 念，人人代表企業(yè)形象，人人都是公關(guān)員。員工應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，加強(qiáng)與 工作關(guān)聯(lián)對(duì)象的日常聯(lián)系，

33、建立長(zhǎng)期、穩(wěn)固的友誼。員工在與公關(guān)對(duì)象交流合 作時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重言行舉止的文明，以端莊的穿著、有禮貌的行為、有品位的言 語(yǔ)展示企業(yè)形象。多人參與的公關(guān)活動(dòng)必須要做好溝通與配合、分工與協(xié)作，相互補(bǔ)位，尤 其要注重追求細(xì)節(jié)的完美，展示某某公司的凝聚力、協(xié)調(diào)力，體現(xiàn)某某人的職 業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。多參加當(dāng)?shù)氐墓婊顒?dòng)，有利于提高知名度。附：客戶關(guān)系管理（ CRM ）策劃1、企業(yè)文化的改造（1）重視客戶利益，讓顧客滿意；關(guān)注客戶個(gè)性化需求（2）打破部門(mén)間的障礙與壁壘，實(shí)行無(wú)界限的合作（3）營(yíng)造互相學(xué)習(xí)的企業(yè)文化2、進(jìn)行企業(yè)再造（1）建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)（2）以顧客需求為原點(diǎn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造3、充分重視人

34、的因素（1）高層領(lǐng)導(dǎo)要充分重視（2）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)（3）建立合適的績(jī)效考核與薪酬制度操作流程：1、 建立客戶檔案（1）客戶資料A 個(gè)體客戶資料（基本資料，教育情況，家庭情況，事業(yè)情況等等）B. 企業(yè)客戶資料（基礎(chǔ)資料，客戶特征，業(yè)務(wù)狀況等等）（2）行為（有關(guān)客戶與潛在客戶與公司交往的歷史記錄） 2客戶分析（ 1）客戶一般構(gòu)成分析（根據(jù)顧客的車(chē)型分析）A 長(zhǎng)安、昌河、五菱、奧拓等系列微型車(chē)B. 桑塔納2000型、3000型、捷達(dá)、富康、奇瑞等系列轎車(chē)C. 獵豹、三菱V73、CRU、RAU4、陸地巡洋艦等系列D. 帕薩特、本田、豐田、尼桑、馬自達(dá)、別克等系列E. 途銳、奧迪Q7、路虎、奔馳、寶馬、

35、雷克薩斯等系列（ 2）客戶價(jià)值分析A.歷史價(jià)值 B.當(dāng)前價(jià)值C.潛在價(jià)值3、客戶分類（ 1） VIP 客戶（ 2）重要客戶（ 3）一般客戶（ 4）負(fù)值客戶4、制定針對(duì)性的客戶管理策略（不同層次客戶創(chuàng)造價(jià)值不同）（1） VIP 客戶：了解預(yù)測(cè)他們的需求，盡最大可能滿足他們的需求，贏 得他們的信任，努力與他們建立穩(wěn)定的信任關(guān)系。在產(chǎn)品和服務(wù)方面給顧客 優(yōu)惠政策，盡可能取悅他們。（ 2）重要客戶：應(yīng)跟蹤調(diào)查這類客戶，隨時(shí)與他們保持聯(lián)系，在服務(wù)應(yīng) 反映出他們的需求，以使他們滿意，并進(jìn)一步強(qiáng)化與他們的關(guān)系，獲取他們 的忠誠(chéng)。（ 3）一般客戶：不需要為這類客戶的特殊需求興師動(dòng)眾，只需要是自身 產(chǎn)品適應(yīng)他們

36、的需要，能夠引起興趣即可。（ 4）負(fù)值客戶：不必為這類客戶兩非太多資源，對(duì)其只需要采取冷漠的 態(tài)度即可。第五章 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（ VIS ）設(shè)計(jì) 第一節(jié) 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（ VIS ）總論VI 全稱 Visual Identity, 即企業(yè) VI 視覺(jué)設(shè)計(jì)，是企業(yè) VI 形象設(shè)計(jì)的重要組 成部分。隨著社會(huì)的發(fā)展，公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，組織機(jī)構(gòu)日趨繁雜，產(chǎn)品快速更 新，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變的更加激烈。 另外，各種媒體的急速膨脹， 品牌傳播途徑眾多， 受眾面對(duì)大量繁雜的信息， 消費(fèi)者已經(jīng)變得無(wú)所適從。 企業(yè)現(xiàn)在比以往任何時(shí)候 都需要統(tǒng)一的、集中的 VI 設(shè)計(jì)傳播，個(gè)性和身份的識(shí)別。因此， VI 導(dǎo)入顯得尤 為重要。

37、企業(yè)可以通過(guò) VI 設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)：對(duì)內(nèi)征得員工的認(rèn)同感、歸屬感，加強(qiáng)企 業(yè)凝聚力：對(duì)外樹(shù)立企業(yè)的整體形象，資源整合，有控制的將企業(yè)的信息 傳達(dá)給受眾，通過(guò)視覺(jué)符碼，不斷的強(qiáng)化受眾的意識(shí)，從而獲得認(rèn)同感。第二節(jié) 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（ VIS ）核心體系1 企業(yè)名稱：某某修理廠2 企業(yè)標(biāo)志：3企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字4企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色：橙黃色5企業(yè)造型： 橙黃色的企業(yè)標(biāo)志與標(biāo)準(zhǔn)字的組合， 形象地展示了企業(yè)的 特色風(fēng)貌！第六章 顧客滿意調(diào)查顧客養(yǎng)活了企業(yè)， 顧客才是企業(yè)真正的老板； 公平交易是市場(chǎng)運(yùn)行的基本規(guī) 則；顧客的需求是企業(yè)生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)； 顧客滿意是檢驗(yàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的唯一 標(biāo)準(zhǔn)；顧客滿意是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)， 所以了解顧客

38、對(duì)企業(yè)的滿意程度是至關(guān)重要 的，下面我們就針對(duì)該企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行一個(gè)顧客滿意的調(diào)查。第一節(jié) 顧客滿意度概述 顧客滿意：對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形 成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意度是評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的重要手段。 為此，要科學(xué)確定顧 客滿意度的指標(biāo)和滿意度的級(jí)度并對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量監(jiān)控和分析， 才能進(jìn)一 步改進(jìn)質(zhì)量管理體系。（一）顧客的滿意需求結(jié)構(gòu) 要建立一組科學(xué)的顧客滿意程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，首先要研究顧客的需求結(jié)構(gòu)。經(jīng)對(duì)顧客作大量調(diào)查分析，顧客需求的基本結(jié)構(gòu)大致有以下幾個(gè)方面： 1品質(zhì)需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和 美學(xué)（外觀）等

39、；2功能需求：包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等； 3外延需求：包括服務(wù)需求和心理及文化需求等； 4價(jià)格需求：包括價(jià)位、價(jià)質(zhì)比、價(jià)格彈性等。組織在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，均應(yīng)考慮顧客的這 4 種基本需求。但是，由于 不同國(guó)家地區(qū)、 不同的消費(fèi)人群對(duì)這些需求有不同的需求強(qiáng)度。 在消費(fèi)后又存在 一個(gè)滿意水平的高低。 當(dāng)顧客需求強(qiáng)度高時(shí)， 稍有不足， 他們就會(huì)有不滿或強(qiáng)烈 不滿，當(dāng)需求強(qiáng)度要求低時(shí)，只需低水平的滿足即可。故此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同的顧客需求，確定主要的需求結(jié)構(gòu)，以滿足不同 層次顧客的要求，使顧客滿意。（二）顧客滿意指標(biāo)滿意，是對(duì)需求是否滿足的一種界定尺度。 當(dāng)顧客需求被滿足時(shí)， 顧客 便體驗(yàn)到

40、一種積極的情緒反映， 這稱為滿意，否則即體驗(yàn)到一種消極的情緒反映， 這稱為不滿意。顧客滿意，是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)， 也 是顧客在消費(fèi)后感受到滿足的一種心理體驗(yàn)。顧客滿意指標(biāo)，是指用以測(cè)量顧客滿意程度的一組項(xiàng)目因素。要評(píng)價(jià)顧客滿意的程度， 必須建立一組與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的、 能反映顧 客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的產(chǎn)品滿意項(xiàng)目。 由于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)需求結(jié)構(gòu)的強(qiáng) 度要求不同， 而產(chǎn)品或服務(wù)又由許多部分組成， 每個(gè)組成部分又有許多屬性； 如 果產(chǎn)品或服務(wù)的某個(gè)部分或?qū)傩圆环项櫩鸵髸r(shí)，他們都會(huì)作出否定的評(píng)價(jià)， 產(chǎn)生不滿意感。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客需求結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)， 選

41、擇那些既能全 面反映顧客滿意狀況又有代表的項(xiàng)目， 作為顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 全面就是指 評(píng)價(jià)項(xiàng)目的設(shè)定應(yīng)既包括產(chǎn)品的核心項(xiàng)目， 又包括無(wú)形的和外延的產(chǎn)品項(xiàng)目。 否 則，就不能全面了解顧客的滿意程度，也不利于提升顧客滿意水平。另外，由于 影響顧客滿意或不滿意的因素很多， 企業(yè)不能都一一用作測(cè)量指標(biāo)， 因而應(yīng)該選 擇那些具有代表性的主要因素作為評(píng)價(jià)項(xiàng)目。（三）顧客滿意級(jí)度顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后， 所產(chǎn)生的滿足狀態(tài) 等次。前面所述， 顧客滿意度是一種心理狀態(tài)， 是一種自我體驗(yàn)。 對(duì)這種心理 狀態(tài)也要進(jìn)行界定， 否則就無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。 心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn) 可以按梯級(jí)

42、理論進(jìn)行劃分若干層次， 相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五 個(gè)級(jí)度。七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很 滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。 管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)七梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)： 1很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、 惱羞成怒難以容忍， 不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴， 而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以 發(fā)泄心中的不快。2不滿意指征：氣氛、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣 氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下， 顧客尚可勉強(qiáng)忍受， 希望通過(guò)一定方

43、式進(jìn)行彌補(bǔ)， 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買(mǎi)同樣的商品或服務(wù)。3不太滿意指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的 抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別 要求過(guò)高吧，于是認(rèn)了。4一般指征：無(wú)明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明 顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。5較滿意指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、 肯 定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)， 而與一些更

44、差的情況相比，又令人安慰。6滿意指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、 贊揚(yáng)和愉 快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下， 顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定， 還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦， 自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。7很滿意指征：激動(dòng)、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且 可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪， 還會(huì)利用一 切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來(lái)消費(fèi)之。五個(gè)級(jí)度的參考指標(biāo)類同顧客滿意級(jí)度的界定是相對(duì)的， 因?yàn)闈M意雖有

45、層次之分，但畢竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一個(gè)層次并沒(méi)有明顯的界限。 之所 以進(jìn)行顧客滿意級(jí)度的劃分，目的是供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評(píng)價(jià)之用。（四）顧客滿意度的分值與加權(quán)為了能定量地進(jìn)行評(píng)價(jià)顧客滿意程度， 可對(duì)顧客滿意七個(gè)級(jí)度，給出每 個(gè)級(jí)度得分值，并根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)顧客滿意度影響的重要程度確定不同的加權(quán) 值，這樣即可對(duì)顧客滿意度進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。例如，某企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格、服務(wù)、包裝、品位進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，按七個(gè)級(jí)度，從很不滿意到很滿意的分值分配表如表1:表1級(jí)值 分僮不7兩思一般1賊滿意'餛滿意fa" : F ik !#0煌00?'4&最高分是6-分

46、，最低分是-60分調(diào)查結(jié)果如表2:產(chǎn)品屬性區(qū)量嚴(yán)能價(jià)格服務(wù)自裝品位滿蕙馳（滿意很滿意滿意不太滿意一般4060'40C-20)0綜臺(tái)分值二40+20祐40工-20；丸於43從計(jì)算結(jié)果可以看出，該產(chǎn)品的顧客滿意度得分是23.3，屬于“較滿意”的產(chǎn)品。但是，由于顧客對(duì)每個(gè)屬性的要求程度不同，因此，應(yīng)根據(jù)顧客對(duì) 評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度進(jìn)行分值加權(quán)，則更能科學(xué)地反映出顧客的滿意程度。同例, 該企業(yè)對(duì)質(zhì)量、功能、價(jià)格、服務(wù)、包裝、品位，根據(jù)其對(duì)顧客滿意的影響程度 確定的加權(quán)值分別為 0.3、0.1、0.35、0.15、0.05，則其滿意度=2 xi ki ，見(jiàn)表3:產(chǎn)品屬性權(quán)值廣值綜合值廣量0.340

47、12功能CM202價(jià)格0.3560210.15觀6包裝0,05(-20)p0.0500|總計(jì)1140(840顯然兩種方法計(jì)算的結(jié)果是不同的， 加權(quán)法為40,處于滿意水平，而 簡(jiǎn)單分值法僅為23.3，處于較滿意水平。而實(shí)質(zhì)上，顧客對(duì)產(chǎn)品的總體感受應(yīng) 是滿意水平。所以利用加權(quán)法更能準(zhǔn)確的反映顧客的滿意狀態(tài)。 加權(quán)法的加權(quán)值， 企業(yè)可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專家評(píng)定或調(diào)查等方法進(jìn)行確定。（五）調(diào)查步驟如下:調(diào)查準(zhǔn)備階段:1. 明確調(diào)查目標(biāo)：在公司經(jīng)過(guò)擴(kuò)建改進(jìn)硬件設(shè)施后，提供的服務(wù)有所變動(dòng)， 要對(duì)公司變革后的服務(wù)質(zhì)量和顧客對(duì)提供的服務(wù)的滿意有一個(gè)深入了解， 以便公 司有更明確的發(fā)展方向， 進(jìn)一步挖掘顧客的深層需要

48、， 讓公司的服務(wù)更趨向完善 化和多元化。2. 設(shè)計(jì)調(diào)查方案： 調(diào)查目的： 深入了解本公司的服務(wù)質(zhì)量， 了解顧客的需要并進(jìn)一步挖掘顧 客的深層需要。 調(diào)查對(duì)象：針對(duì)到公司接受服務(wù)并且車(chē)牌號(hào)為云 F的顧客進(jìn)行調(diào)查。 調(diào)查內(nèi)容：顧客接受服務(wù)后的評(píng)價(jià)（包括服務(wù)人員、公司硬件設(shè)施、對(duì)公 司的建議三個(gè)方面） 資料的收集和整理方法：采用問(wèn)卷調(diào)查法（問(wèn)卷設(shè)計(jì)見(jiàn)附錄） ，資料的整 理可先將各題答案選項(xiàng)分值化后采用統(tǒng)計(jì)學(xué)中的方法， 利用 Excel 工作表格， 可 以很方便地對(duì)調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，獲得大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。3. 制定調(diào)查工作計(jì)劃： 組織領(lǐng)導(dǎo)及人員配備：確定調(diào)查工作的負(fù)責(zé)人并成立調(diào)查小組。 訪問(wèn)員的招聘及

49、培訓(xùn)：調(diào)查人員可從經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的大學(xué)生中招聘，根 據(jù)調(diào)查項(xiàng)目中完成全部問(wèn)卷調(diào)查的時(shí)間來(lái)確定每個(gè)調(diào)查員 1 天可完成的問(wèn)卷數(shù) 量，核定需招聘調(diào)查員的人數(shù)。 對(duì)調(diào)查員須進(jìn)行調(diào)查的基本方法和技巧、 調(diào)查的 工作計(jì)劃、調(diào)查的要求及要注意的事項(xiàng)的培訓(xùn)。 工作進(jìn)度：將調(diào)查項(xiàng)目的整個(gè)進(jìn)行過(guò)程安排一個(gè)時(shí)間表，確定調(diào)查工作的 準(zhǔn)備階段、實(shí)地調(diào)查階段、問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)處理、分析階段、撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告階段各階 段的工作內(nèi)容及所需時(shí)間。 費(fèi)用預(yù)算：核定市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程中將發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用支出，合理確定市場(chǎng)調(diào) 查總的費(fèi)用預(yù)算。4調(diào)查資料收集階段： 組織實(shí)地調(diào)查：市場(chǎng)調(diào)查的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完成后，開(kāi)始進(jìn)行問(wèn)卷的實(shí) 地調(diào)查工作，組織實(shí)地調(diào)查

50、要做好實(shí)地調(diào)查的組織領(lǐng)導(dǎo)工作和做好實(shí)地調(diào) 查的協(xié)調(diào)、控制工作兩方面的工作。5統(tǒng)計(jì)分析階段：調(diào)查資料的整理和分析： 實(shí)地調(diào)查結(jié)束后， 即進(jìn)入調(diào)查資料的 整理 和分析階段，收集好已填寫(xiě)的調(diào)查表后，由調(diào)查人員對(duì)調(diào)查表進(jìn)行逐份檢 查，剔除不合格的調(diào)查表，然后將合格調(diào)查表統(tǒng)一編號(hào)，以便于調(diào)查數(shù)據(jù) 的統(tǒng)計(jì)。調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)可利用 Excel 電子表格軟件完成；將調(diào)查數(shù)據(jù)輸 入計(jì)算機(jī)后，經(jīng) Excel 軟件運(yùn)行后，即可獲得已列成表格的大量的統(tǒng)計(jì)數(shù) 據(jù)，利用上述統(tǒng)計(jì)結(jié)果，就可以按照調(diào)查目的的要求，針對(duì)調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行 全面的分析工作。6 .總結(jié)解釋階段：撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告： 撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告是市場(chǎng)調(diào)查的最后一項(xiàng)工作內(nèi)容， 市場(chǎng)調(diào) 查工作的成果將體現(xiàn)在最后的調(diào)查報(bào)告中， 調(diào)查報(bào)告將提交企業(yè)決策者， 做為企 業(yè)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的依據(jù)。附：某某汽修顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷親愛(ài)的顧客朋友：您好！首先感謝您到我公司接受服務(wù)， 給予我們極大的支持與信任， 現(xiàn)在為 了讓我們能夠?yàn)槟銈兲峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)， 請(qǐng)您停留幾分鐘， 幫助我們完成這份簡(jiǎn) 短的調(diào)查問(wèn)卷。請(qǐng)您根據(jù)您以往所接受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)， 對(duì)我們的服務(wù)作出評(píng)價(jià)， 選項(xiàng)題請(qǐng)您直 接勾選，無(wú)選項(xiàng)的請(qǐng)您作答。謝謝！1、您所駕駛的車(chē)輛品