銷售篇-處理顧客關(guān)系-1

1、銷售篇銷售篇如何處理與顧客的關(guān)系如何處理與顧客的關(guān)系銷售從心開始銷售從心開始u門店所遇到的很多問題其實(shí)歸根到底都是人的問題，因?yàn)榈昝媾c店面之間的競爭，實(shí)質(zhì)上是店員與店員之間素質(zhì)、水平、和能力的競爭?？梢赃@樣說，店員專業(yè)度的高低直接影響并決定著店鋪的庫存、利潤和競爭力。 經(jīng)過大量的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：店面其實(shí)每天都在驅(qū)逐顧客的離開，每天都能少賣幾樣產(chǎn)品出去，只不過大家沒有意識(shí)而已！不稱職的店員就是門店最大的成本和利潤的黑洞。 銷售情景1邀請(qǐng)顧客參與化妝體驗(yàn)或者可試用的產(chǎn)品、可顧客就是不愿意采納店員的建議錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.喜歡的話，可以試試。2.這是我們的新款，歡迎試用。3.這款也不錯(cuò)，試一下吧。問題診斷

2、問題診斷 “喜歡的話，可以試試 ”和“這是我們的新款，歡迎試用”這兩句話幾乎成了中國終端零售中老生常談的經(jīng)典用語。有的店員只要見到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸產(chǎn)品時(shí)就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，這都是由于店員自己缺乏專業(yè)知識(shí)、未能向顧客推薦合適的款式，只要見到顧客看到那樣產(chǎn)品就說哪個(gè)不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任店員的推薦，可以說是我們店員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們當(dāng)一會(huì)事。導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 要想在競爭激烈的化妝品市場奪得更大的市場占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競爭對(duì)手不一樣。這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對(duì)。 店員要求顧客試用的時(shí)候，首先，要把握機(jī)會(huì)不可以過早提出試用的建議；其次建議試用一定

3、要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來；再次建議試用時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試用的充分理由，并讓顧客覺得合情合理，但建議試用不要超過三次，或者就讓顧客有反感情緒。要在顧客面前樹立自己的專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，這是對(duì)于推薦具有積極作用的。拋棄根深蒂固的散貨觀念，門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)拋棄根深蒂固的散貨觀念，門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)銷售情景1語言模板語言模板 導(dǎo)購 小姐，您真是非常有眼光。這套彩妝產(chǎn)品是我們這個(gè)禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出5、6套呢。以您的皮色和氣質(zhì)，我相信您用過后效果一定不錯(cuò)！來，這邊有化妝臺(tái)，請(qǐng)跟我來試用一下，看看效果

4、怎么樣.（不等回答就拿著產(chǎn)品主動(dòng)引導(dǎo)顧客去化妝臺(tái)，尤其適用于猶豫不決的顧客）（如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，其實(shí)有的產(chǎn)品每個(gè)人用的效果都是不一樣的，就算我說得再好，如果您不試試也看不出效果，您買不買真的沒有關(guān)系，來，你先坐下。（再次拿起產(chǎn)品主動(dòng)引導(dǎo)試用） 導(dǎo)購 小姐，您真有眼光。這款彩妝是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款香水(產(chǎn)品的介紹)，非常適合像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)，我認(rèn)為效果一定不錯(cuò)。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有化妝臺(tái)，您先用用看看效果，這邊請(qǐng)-（如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，我發(fā)現(xiàn)您試乎不大愿意去試試。其實(shí)，您今天買不買這彩妝真的沒有關(guān)系，不過我確實(shí)是想為您服務(wù)。請(qǐng)問

5、我剛才介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ缯f不喜歡，轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）銷售情景1銷售情景2店員熱情接近來店顧客店員熱情接近來店顧客 可顧客冷冷地回答：我隨便看看可顧客冷冷地回答：我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.沒關(guān)系，您隨便看看吧 2.哦，好的，那您隨便看看吧 3.您先看看，喜歡可以試試問題診斷問題診斷 “沒關(guān)系，您隨便看看”“哦，好的，那您隨便看看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)接近顧客并深度溝通就變得非常困難。導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 顧客剛進(jìn)店的時(shí)候都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)

6、他們一般都不愿意說話。所以作為店員在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳、另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客任有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購也可以嘗試給予積極的回答，一定要引導(dǎo)顧客朝著有利于活躍氣氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購應(yīng)該想辦法減輕顧客的心里壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由。語言模塊語言模塊 導(dǎo)購 沒問題，小姐，您可以先看看我們的產(chǎn)品，多了解一下我們的品牌。現(xiàn)在買不買沒關(guān)系。來，我?guī)湍榻B一下-請(qǐng)問，您一般都喜歡用什么牌子或者類型的護(hù)膚品。 導(dǎo)購 是的，小姐，買美容產(chǎn)品一定要多了解

7、、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一樣合適的化妝品。請(qǐng)問您一般用的什么牌子或者那種類型的產(chǎn)品也？主動(dòng)將銷售向前進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由 銷售情景銷售情景2 2 銷售情景銷售情景3 3顧客很喜歡，可陪伴著說：顧客很喜歡，可陪伴著說： 我覺得一般或者再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)我覺得一般或者再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 1.不會(huì)呀，我覺得挺好的。 2.這很有特色呀，怎么不好看了？ 3.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？問題診斷問題診斷 前1、2這兩個(gè)說詞，純屬店員自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，都缺乏充分的說服力。并且容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立

8、情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。3點(diǎn)容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊的。銷售情景銷售情景3 3導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 陪伴者、關(guān)聯(lián)人既可以成為我們的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手。 一、不要忽視關(guān)聯(lián)人 顧客一進(jìn)店首先要判斷誰是第一關(guān)聯(lián)人，并且對(duì)于關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要出現(xiàn)眼中有顧客而將關(guān)聯(lián)人涼一邊的情況,這里提供幾個(gè)技巧：在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視-比如：喝水或者適當(dāng)?shù)恼髟冴P(guān)聯(lián)人的看法與建議；贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。 這些方法能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視。 二、關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓 有時(shí)關(guān)聯(lián)人也可能會(huì)為朋友推

9、薦產(chǎn)品，當(dāng)顧客覺得產(chǎn)品滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說“小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款非常適合您哦”這句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗缓弥苯诱f產(chǎn)品難看，或多或少要給朋友面子，何況她本身也喜歡。如果是顧客自己選的產(chǎn)品，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以給關(guān)聯(lián)人說：“先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這款產(chǎn)品”因?yàn)轭櫩痛_實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人關(guān)系處理不錯(cuò)，那么直接說產(chǎn)品難看的概率就會(huì)降低。這樣說等于說顧客沒有眼光和欣賞水平。三、征詢關(guān)聯(lián)人的建議 最愚蠢的店員就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，店員可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦產(chǎn)品。 語言模塊語言模塊 導(dǎo)購 （對(duì)關(guān)

10、聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好，請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較合適您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后幫您的朋友找一件最合適她的產(chǎn)品，好嗎？ 導(dǎo)購 （對(duì)于顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到合適她的一款。 導(dǎo)購 （對(duì)于顧客） 您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來逛街呢?？梢圆豢梢哉?qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。 不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人

11、關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人銷售情景銷售情景3 銷售情景銷售情景4 4顧客擔(dān)心我們的產(chǎn)品品質(zhì)量有問題，比商場專柜要便宜很多顧客擔(dān)心我們的產(chǎn)品品質(zhì)量有問題，比商場專柜要便宜很多任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.您放心吧，質(zhì)量都一樣的。 2.都是同一批貨，不會(huì)有問題。 3.都是同一個(gè)品牌，沒有問題。問題診斷問題診斷 顧客表面上是懷疑產(chǎn)品的質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)店員不信任，處理好這個(gè)問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話，還有就是自生對(duì)于此類貨品的信心不足。導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 可以坦誠地告訴顧客產(chǎn)品特價(jià)的真正原因，一線的店員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行

12、為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！ 銷售情景銷售情景4語言模板語言模板 導(dǎo)購導(dǎo)購 您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實(shí)也存在過，不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這些產(chǎn)品比賣場專柜里要便宜，但都是一個(gè)品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比專柜要便宜一部分 導(dǎo)購導(dǎo)購 您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮，不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)人地告訴您，不管是商場專柜還是我們的產(chǎn)品，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全是一樣的，估計(jì)您也知道我們這些貨品都通過香港那邊進(jìn)關(guān)在他們免稅或者活動(dòng)期間進(jìn)貨。并且商場專柜一進(jìn)賣場都是要加30的場地費(fèi)的，在不同級(jí)別經(jīng)銷商產(chǎn)生的

13、利潤都要加在里面，所以價(jià)格自然比我們高出很多。沒有不能引導(dǎo)顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購人員沒有不能引導(dǎo)顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購人員銷售情景銷售情景5 5我回家再想想嘛我回家再想想嘛考慮好以后再說吧考慮好以后再說吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.這款真的很合適您，還想什么呢？ 2.真的很適合，您就不用再考慮了。 3.那好吧，歡迎你們商量好了再來。 4.（無言以對(duì)，開始收產(chǎn)品）問題診斷問題診斷 1.這句話給人的感覺太過強(qiáng)勢，容易導(dǎo)致顧客的心里排斥。2、這句強(qiáng)求赴會(huì)，沒有說服力。3句話，屬于沒有做任何努力，并且還有下逐客令的感覺，為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。顧客的回頭購買率為70給顧客

14、適當(dāng)施加壓力可以提高店鋪業(yè)績銷售情景銷售情景5 5 導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 顧客“考慮、考慮”“與朋友商量商量或者比較比較”，都是我們比較長遇到的問題，這可能只是顧客自己找一個(gè)拒絕的的借口，也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)，所以店員首先要了解顧客這種說法到底屬于那種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。可以從三個(gè)方面入手：一、找原因、給壓力、剛?cè)岵?jì)。適當(dāng)?shù)膫€(gè)顧客施加壓力，可以使銷售過程被動(dòng)變主動(dòng)，從而找到顧客離開的真正原因。但是一定把握好壓力點(diǎn)，因?yàn)閴毫μ箢櫩蜁?huì)討厭你，太小則沒有作用。二、處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客所有異議后，立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。 給壓力：比如告訴顧

15、客這是最后一件、優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限等，給對(duì)方營造一種緊迫感，實(shí)在不行可以留下電話等貨品到位可以通知。 給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購將顧客買與不買的利弊向顧客陳訴清楚，可以增加銷售的成功率。三、增加顧客回頭率 。如果顧客確實(shí)想到其他店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予理解的。此時(shí)在強(qiáng)行推銷，會(huì)讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客的回頭開的概率，顧客一但回頭，其購買的概率在70，兩方面入手 給面子：如果不給面子，顧客喜歡也不會(huì)再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 給印象：顧客離開店后還會(huì)逛其他很多店，看到許多款，受到很多誘惑

16、，所以在顧客離開前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。銷售情景銷售情景5 5語言模塊語言模塊 導(dǎo)購 小姐，其實(shí)我可以感覺得出來您挺喜歡這件產(chǎn)品，并且我也覺得這款非常吻合您的氣質(zhì)和你的皮膚（或者發(fā)質(zhì)），可您說想和朋友商量，并考慮一下，當(dāng)然您這樣的想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以請(qǐng)教您一下，你主要是考慮我們的-（微笑目視顧客并停頓引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）小姐除了-以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？引導(dǎo)顧客說出所有的顧慮并加以處理。 小姐，對(duì)于您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買）-那好！您看我是否可以給您包

17、起來？（如果顧客任然表示要商量或者需要考慮等則導(dǎo)入下步）小姐，如果您實(shí)在是要回去商量或者考慮一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這款非常適合你的氣質(zhì)和皮膚（或者發(fā)質(zhì)），并且它的成分-并且這款只有最后幾個(gè)了哦，并且賣得也非常的火，這樣吧，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來，真的和你好配哦。 導(dǎo)購 是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢都容易，買個(gè)東西也不便宜，肯定要與便宜商量一下，多做些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎，您再坐會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更全面一些-(l留店時(shí)間越長，了解情況并建立信任)銷售情景銷售情景6 6你們賣東西時(shí)都說很好你們賣東西時(shí)都

18、說很好 那個(gè)賣瓜的不說自己瓜甜呢那個(gè)賣瓜的不說自己瓜甜呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.如果您這樣說，我就沒有辦法了 2.算了吧，反正我說了您又不信 3.-（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）問題診斷問題診斷 1語言表達(dá)貌似非常無賴，其實(shí)非常強(qiáng)勢，會(huì)讓顧客很沒有面子，潛在意思是顧客不講道理。2句的意思是反正你都不會(huì)相信我說的，所以懶得理你。而3句，感覺自己理虧，默認(rèn)他的說法導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些為了多買產(chǎn)品可以不擇手段地將一些本不合適顧客的衣服推銷給顧客，事后又對(duì)顧客的投訴采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地講

19、最易讓其接受的簡單道理。 語言模塊語言模塊 導(dǎo)購 小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店經(jīng)營三年多了，我們的生意主要就是靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)，我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我非常有信心，因?yàn)?（說產(chǎn)品等） 導(dǎo)購 我能夠理解您的這種想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一個(gè)是我們的“瓜”確實(shí)很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我還是有信心，二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，你說是吧？當(dāng)然我這個(gè)賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也

20、先嘗一下，用了才知道，直接推薦購買或者引導(dǎo)去化妝臺(tái)。當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任銷售情景6 銷售情景銷售情景7 7 營業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з徴泻舨恢軤I業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з徴泻舨恢?導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1、您等會(huì)兒再過來好嗎？ 2、您等一下，我先忙完這兒的顧客 3、-（任憑顧客詢問，無暇顧及）問題診斷問題診斷 1和2之內(nèi)的話，讓顧客有被冷落，被忽悠的感覺。3句任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至是無視是非常不禮貌的。常常有很多顧客都是這樣被氣跑的。導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略 有人氣的店鋪

21、特別容易吸引顧客光臨，但是由于人流量的分布非常不均勻，有時(shí)人氣特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，因而會(huì)延長顧客的等待時(shí)間，降低顧客的滿意度。有些急躁的顧客可以一走了之。所以如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購商品并且延長其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)顧客此時(shí)對(duì)于導(dǎo)購服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長都很能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言和行為。銷售情景7語言模塊語言模塊 導(dǎo)購（ 先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問-。 導(dǎo)購 （來店閑聊的老

22、顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購 來店閑聊的老顧客）哎呀！真是不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先在這里坐一會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)。門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)。門店無銷售，細(xì)節(jié)做不好就是大事門店無銷售，細(xì)節(jié)做不好就是大事。銷售情景銷售情景8 8錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.哪里不好看啦？2.您不買東西就不要亂說！3.您不要聽他的，他亂說的。4.拜托您不要這么說，好嗎？問題診斷問題診斷 第一句只會(huì)引起閑逛的顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于消極的引導(dǎo)方式。2句和3句可能導(dǎo)致閑逛的顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象。也會(huì)導(dǎo)致顧客的購買熱情大大下降，4句害怕閑逛顧客說出什么問題，給購買的顧客感覺就是那件產(chǎn)品有問題。導(dǎo)購策略 顧客與顧客之間相互品評(píng)是非常普遍的，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客的購買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索。就本案來說導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為都會(huì)影響自己在顧客心中的形象，也會(huì)讓顧客感覺真