ITIL—服務(wù)臺

1、ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd.Sino-i Technology Ltd.ITILService Desk服務(wù)臺服務(wù)臺ITIL ITIL 培訓(xùn)培訓(xùn)Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 案例討論案例討論 在在ITILITIL中的位置中的位置 目標(biāo)目標(biāo) 主要動作主要動作 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 流程流程 人員人員 KPIKPI指標(biāo)指標(biāo) 效益效益 總結(jié)總結(jié)Sino-i Technology Ltd.ITSM / IT

2、ILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved案例討論案例討論 在在2020分鐘的時(shí)間里完成規(guī)定的任務(wù)分鐘的時(shí)間里完成規(guī)定的任務(wù)案例學(xué)習(xí)案例學(xué)習(xí)討論并回答問題討論并回答問題 每隊(duì)派每隊(duì)派1 1名隊(duì)員呈現(xiàn)，時(shí)間名隊(duì)員呈現(xiàn)，時(shí)間5 5分鐘分鐘Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved 如何使客戶的申告能得到快速的響應(yīng)？如何使客戶的申告能得到快速的響應(yīng)？ 如何使客戶的申告能得到快速的解決？如何使客戶的

3、申告能得到快速的解決？ 如何解放專家或者二線人員對簡單問題的處如何解放專家或者二線人員對簡單問題的處理？理？ ITIT系統(tǒng)的使用部門和維護(hù)部門之間怎樣的溝系統(tǒng)的使用部門和維護(hù)部門之間怎樣的溝通機(jī)制會更加高效？通機(jī)制會更加高效？討論呈現(xiàn)討論呈現(xiàn)Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved在在ITILITIL中的位置中的位置服務(wù)提供者服務(wù)提供者服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理能力管理能力管理 可用性管理可用性管理持續(xù)性管理持續(xù)性管理 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理核心流程（應(yīng)用核心流程（應(yīng)

4、用/ /硬件硬件/ /軟件軟件/ /網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)/ /運(yùn)營運(yùn)營/ /技術(shù)支持）技術(shù)支持）配置管理配置管理發(fā)布管理發(fā)布管理變更管理變更管理 事故和問題管理事故和問題管理服務(wù)臺服務(wù)臺客戶和用戶客戶和用戶Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved目標(biāo)目標(biāo) 為所有呼叫提供一個(gè)重要的中心連接點(diǎn)；為所有呼叫提供一個(gè)重要的中心連接點(diǎn)； 在客戶、用戶、在客戶、用戶、ITIT服務(wù)和第三方支持組織之間的日復(fù)一日服務(wù)和第三方支持組織之間的日復(fù)一日的重要連接點(diǎn)；的重要連接點(diǎn)； 使正常操作服

5、務(wù)更易恢復(fù)，在議定的服務(wù)優(yōu)先級里對客戶使正常操作服務(wù)更易恢復(fù)，在議定的服務(wù)優(yōu)先級里對客戶的業(yè)務(wù)影響最?。坏臉I(yè)務(wù)影響最??； 生成供交流和分析的報(bào)告；生成供交流和分析的報(bào)告； 為組織提供價(jià)值為組織提供價(jià)值 Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved主要動作主要動作 接聽電話和接受郵件申告；接聽電話和接受郵件申告； 記錄記錄 分類分類 判斷優(yōu)先級判斷優(yōu)先級 升級升級 尋找解決方案尋找解決方案 更新知識庫更新知識庫 為其他流程提供信息為其他流程提供信息 提供報(bào)告提供報(bào)告

6、Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞1-1-概念區(qū)別概念區(qū)別 呼叫中心呼叫中心 幫助臺幫助臺 服務(wù)臺服務(wù)臺 處理并記錄下大量的電話事務(wù),然后交給其他部門處理,不直接回答。 我們的客服管理、協(xié)調(diào)并盡快解決突發(fā)事件允許將業(yè)務(wù)流程集成到服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)里，不僅能處理突發(fā)事件、故障、和問題，還可提供與其它活動的接口。Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited

7、All rights reserved關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞2-2-服務(wù)臺的構(gòu)建模式服務(wù)臺的構(gòu)建模式 集中式服務(wù)臺集中式服務(wù)臺- Centralised Service Desk 作為所有用戶的單一聯(lián)系點(diǎn)，可能還單獨(dú)設(shè)立了一個(gè)服務(wù)臺來處理用戶在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)方面的問題 職能分離的集中式服務(wù)臺； 本地式（分布式本地式（分布式 ）服務(wù)臺）服務(wù)臺- LocalDistributed Service Desks 分布在多個(gè)地方，通常，將服務(wù)臺劃分為多個(gè)本地服務(wù)臺將會導(dǎo)致更加難以管理； 虛擬式服務(wù)臺虛擬式服務(wù)臺- Virtual Service Desk 并沒有實(shí)質(zhì)性的位置，這是由于使用了通信技術(shù)。 Sino-i

8、Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞3-3-服務(wù)臺人員的配備服務(wù)臺人員的配備 非技能型服務(wù)員非技能型服務(wù)員：一般只做記錄或語音響應(yīng)，算是一個(gè)調(diào)度部門 技能型服務(wù)員技能型服務(wù)員：比前幾個(gè)服務(wù)臺有較多的經(jīng)驗(yàn)和技能 專家型服務(wù)員專家型服務(wù)員： 能夠獨(dú)立解決大部分的事故Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved流程流程Sino-i T

9、echnology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved人員人員 服務(wù)臺經(jīng)理服務(wù)臺經(jīng)理 一線支持團(tuán)隊(duì)一線支持團(tuán)隊(duì) 二線支持團(tuán)隊(duì)二線支持團(tuán)隊(duì) 三線及其他支持團(tuán)隊(duì)三線及其他支持團(tuán)隊(duì)一線支持二線支持三線支持服務(wù)臺經(jīng)理按職能劃分Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reservedKPIKPI指標(biāo)指標(biāo) 指定時(shí)間段的呼叫數(shù)指定時(shí)間段的呼叫數(shù) 呼損率呼損率 客戶滿意度客戶滿意度 承諾

10、響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成的呼叫支持承諾響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成的呼叫支持 處理呼叫的平均成本處理呼叫的平均成本 每一個(gè)坐席支持的呼叫平均數(shù)每一個(gè)坐席支持的呼叫平均數(shù)Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved效益效益 為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù) 降低提供和使用降低提供和使用ITIT服務(wù)的總成本服務(wù)的總成本 提高用戶的滿意度提高用戶的滿意度 協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會 優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理 為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved總結(jié)總結(jié) 目標(biāo)目標(biāo)SPOC減少影響保持SLA報(bào)告 內(nèi)容內(nèi)容呼叫中心/幫助臺/服務(wù)臺本地/中央/虛擬服務(wù)臺 3P3P：process/person/productprocess/person/product 成本成本/ /注意