商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧

1、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧 2010年9月 客戶經(jīng)理以自身良好的業(yè)務素質(zhì)，為客戶提供多層次、全方位的金融服務，滿足客戶的需求，能夠贏得客戶的信賴，爭取到優(yōu)質(zhì)的客戶，從而改善、優(yōu)化客戶隊伍，為商業(yè)銀行的長遠發(fā)展奠定基礎。 優(yōu)質(zhì)的服務來自高超的服務技巧，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理能夠完整理解自己的角色，形成銳利的營銷風格和完美的操作技巧，創(chuàng)造頂尖的營銷業(yè)績和幸福的個人生活。 成功營銷的第一步是營銷自己。 一、首先要有積極的心態(tài)，心態(tài)決定心態(tài)決定命運命運 失敗者和成功者之間唯一的差別就是心態(tài)不同。 營銷任何東西都必須用態(tài)度作包裝，沒有積極的心態(tài)就不要做市場營銷 “享受論”心態(tài)：享受工作！ 1.客戶經(jīng)理可以從中享受

2、尊嚴與名望 2.客戶經(jīng)理可以從中享受挑戰(zhàn)與創(chuàng)新 3.客戶經(jīng)理可以從中享受與成材與成功 “快樂論”心態(tài)：太好了! “命運論”心態(tài)：信命不認命！ 一命二運三風水四積陰德五讀書 讀書是改變命運的最大力量 “簡單論”心態(tài)：復雜的生活簡單過，簡單的事情重復做！ “今天論”心態(tài)：假如今天是我生命的最后一天！ “看透論”心態(tài)：對人生和客戶要看透不看破！ “知足論”心態(tài)：對生活和工作要知足不滿足！ “才干論”心態(tài)：肯干加能干等于才干！ “作為論”心態(tài)：有作為，才有地位，才有滋味！ “欲望論”心態(tài)：一定要、一定要、一定要有強烈的成功欲望！ 二、要有火一樣的熱情熱誠贏得一切熱誠贏得一切 熱情是一個人最重要的財富之

3、一，熱情是客戶經(jīng)理贏得營銷事業(yè)成功的致命武器，熱情可以贏得客戶，熱情可以贏得朋友。提高熱情的方法 1.用愛心來提高熱情 2.用培養(yǎng)自信心來提高熱情 3.用目標管理來提高熱情 4.用給自己以精神鼓勵來提高熱情 5.用事業(yè)激勵來提高熱情 三、要有誠實的信用。誠信是營銷之本，先做人、后做事，要給客戶留下真誠的印象。 先做人后做事,先賣人品后賣商品 取得客戶信賴的秘方 1.把客戶當作自己的衣食父母 2.真誠老實，千萬別說慌 3.說到做到，嚴守信用 4.遵紀守法，注重職業(yè)道德 5.千方百計給客戶留下真誠的印象 四、要有豐富的知識，把知識變成營銷的最大資本。 古人云：一事不知，儒者之恥。 一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)

4、理，要具備銀行的基本知識、金融產(chǎn)品知識、客戶知識、社會經(jīng)濟知識、法律知識及財會知識，知識就是力量。 五、要有高超的技能。 在這個專業(yè)營銷時代，營銷是一門學問和藝術，因此必須具有 洞察能力 社交能力 應變能力 口才能力。 六、要有堅定的信念，這是內(nèi)心的支柱，成功的天梯。擁有信念就會擁有一切，表現(xiàn)出自己的自信才能贏得客戶的信任。 七、要有鋼鐵般的意志，永不言敗，從不言難。 營銷是勇敢者的事業(yè)，成功者找方法，失敗者找借口，成功者決不放棄，放棄者不會成功。 孫中山：吾志所向，一往無前。 八、要有真誠的微笑和個人獨特的風采。一個積極樂觀的人，善于控制自己的情緒，有著創(chuàng)新思考的良好習慣，永遠給人以真誠的笑

5、臉，打造出自己與眾不同的品牌成功營銷的第二步是尋找客戶。 一、廣集信息，查找目標客戶。一、廣集信息，查找目標客戶。 （一）,用關系法介紹目標客戶 關系法的特點 1.容易接近 2.容易自信 3.容易起步 4.容易成功 5.容易患得患失 關系分類 1.列出名單 2.分類整理 3.填寫資料 關系法的運用 1.克服心理障礙 2.視親友為知己 3.絕不強迫營銷絕不強迫營銷 3.提供最優(yōu)質(zhì)服務提供最優(yōu)質(zhì)服務 4.不斷拓展緣故（二）用資料法查找目標客戶資料法分類1.報章雜志和廣播電視2.各種統(tǒng)計資料和年鑒3.工商管理公告4.各種名錄5.企業(yè)公告及廣告6.電話簿7.因特網(wǎng)8.戶外媒體9.郵寄媒體10.人民銀行

6、信貸登記系統(tǒng)和企業(yè)開戶登記薄11.銀行內(nèi)部資料12.其他資料 資料法的運用要點 1.注意情報資料的可靠性 2.注意情報資料的完整性 3.注意情報資料的時效性 用耳目法搜索目標客戶 眾里尋他千百度 耳目法的好處 1.市場面廣，信息量大 2.有利于提高效率 3.可以減輕營銷工作量哪些人可以充當“耳目”1.政府有關部門負責人和工作人員2.金融部門負責人和工作人員3.企業(yè)財會部門負責人和辦事人員4.醫(yī)師5.律師6.房地產(chǎn)商7.學校領導、班主任和老師8.新聞記者和電視電臺節(jié)目主持人9.企業(yè)銷售主管和銷售員（業(yè)務人員）10.居委會主任11.包工頭和打工頭12.其他人士（三）掃街法尋求客戶 掃街=生磕=陌生

7、人直接拜訪 1.最基本的方法 2.最艱難的開拓 先交朋友，再做業(yè)務。低姿態(tài)做人，高姿態(tài)做事。 二、嫌貧愛富找對象 目標客戶的資格鑒定: 對目標客戶進行分析歸類?？纯蛻羰欠裼薪鹑谛枨?、是否有購買能力、是否符合我行優(yōu)質(zhì)客戶的條件、客戶代表是否有購買決策權、是否能為我行創(chuàng)造價值和利潤，并以此確定營銷對象 三、開拓目標客戶。通過堅持不懈堅持不懈地拜訪和提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客戶認同你，認同你的金融產(chǎn)品。 記住要真心感謝你的客戶。成功營銷的第三步是接近客戶。 一、收集客戶的情報，因為知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。 要收集客戶經(jīng)營管理的情報，收集其所處行業(yè)的情報，收集客戶高層人員的基本資料、家庭情況、人際關系、生活

8、經(jīng)歷、性格特點及與銀行合作態(tài)度等多方面的情報。 二、把握進入時機。 在客戶發(fā)生重大事件時，如體制變革、經(jīng)營管理方式改變、人事變動、計劃上新的生產(chǎn)項目、生產(chǎn)經(jīng)營遇到暫時的困難、重大慶典或者是與競爭對手發(fā)生重大矛盾，這都是我們進入的最好契機。 三、正式接觸客戶。 千萬不要吝嗇你的贊美之詞，讓客戶放松，突破營銷關口的第一道防線，尋找營銷點和客戶的心理需求。 成功營銷的第四步是面議商談。 一、善于溝通，認真傾聽。 溝通是關系營銷的粘合劑、潤滑劑和催化劑，客戶經(jīng)理要與不同類型的客戶進行溝通，要有自己個性化的溝通技巧；要學會做一個忠實的聽眾，傾聽是客戶經(jīng)理通往營銷商談成功的臺階，是能夠維持雙方商談最有效的

9、手段。 二、注意詢問，巧妙答復。 通過在適當?shù)臅r間，提出明確而具體的問題，誘導客戶思考，了解對方的立場觀點?；卮鹂蛻籼岢龅膯栴}時，要對客戶表現(xiàn)出同情心，要給自己一定的思考時間，通過認真思考、準確判斷后，謹慎回答。 三、介紹產(chǎn)品。這是營銷過程中最令人興奮的一刻。了解產(chǎn)品的特性，分析目標客戶的利益點，投其所好推介產(chǎn)品的信用、理財、服務、增值等功能，并為客戶制作金融服務方案。 四、提出提議。制定營銷商談目標，設定底線并堅持下去。提議要能滿足對方的主要需求或某種特殊需求，也要能巧妙表達你的需求，以便雙方都能接受。 成功營銷的第五步是異議處理。 一、認識異議。市場營銷是從被拒絕開始的，沒有拒絕，便沒有營

10、銷，但“不”只是代表著今天的“不”。因此要以平常心面對拒絕，始終誠實與謙虛，需要信心與權威感，千萬不可爭論。 二、辨別異議。找準客戶提出拒絕的原因，是在客戶，還是在客戶經(jīng)理，或者是銀行的產(chǎn)品和服務。辨別客戶是真實的拒絕還是假的拒絕。 三、處理異議。積極思考，認真傾聽，給自己時間，找準時機闡明觀點，靈活處理并保留后路。 成功營銷的第六步是促成交易。 一、捕捉成交信號。 掌握客戶情緒變化規(guī)律，識別客戶購買信號，開出手時就出手。 二、講究成交策略，適當妥協(xié)讓步。 并不是所有的成交都會皆大歡喜，因此要從容面對僵局與讓步。做適當?shù)淖尣?，主動給對方一個下臺階的機會，也呈現(xiàn)出你的大將風度。 三、簽訂合作協(xié)議

11、。 通過立字為據(jù)，表明雙方的合作誠意，明文規(guī)定各方的權利義務。 成功營銷的第七步是客戶維護。 一、客戶維護的重要性。 市場營銷是不息的循環(huán)，通過客戶維護，可以培養(yǎng)忠誠客戶，深度開發(fā)市場；可以取得競爭優(yōu)勢，提升銀行形象；可以創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營績效。 二、客戶維護的內(nèi)容。 分析客戶的價值，在產(chǎn)品服務跟進上維護；對客戶契約關系、帳戶關系及情感關系的維護；對銀行債權關系的維護，確保銀行債權的完整性、合法性和時效性，確?？蛻糁黧w資格的合法性。 三、客戶維護的方式。 尊重客戶，保持溝通聯(lián)系，認真處理客戶抱怨或投訴，主動為其排憂解難。同時樹立管理也是維護的風險意識，防止因客戶經(jīng)理貸后管理不力而形成不良貸款。 成功營銷的第八步是提升業(yè)績。 一、特色營銷。 現(xiàn)在是一個個性化服務營銷時代，做好客戶價值分類，掌握客戶需求類型；建立銀企高層會晤機制，提升客戶關系；為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營管理提供解決問題的“金融服務方案”，深化客戶關系。 二、團隊營銷。市場營銷不僅僅是客戶經(jīng)理一個人的事，因此要建設好一支高績效團隊，培養(yǎng)團隊精神。 同時要做好內(nèi)部營銷，以贏得本行領導、同事及各部門更多的支持。 三、營銷調(diào)研和策劃。