燃?xì)饪头藛T工作總結(jié)

1、燃?xì)饪头藛T工作總結(jié)現(xiàn)在，我就我入職以來的工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報如下：一、對公司及部門工作的認(rèn)識：首先，我們公司是一個?；髽I(yè)，安全第一，自進(jìn)公司以來，先后觀摩學(xué) 習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應(yīng)急演練，也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn) 社區(qū)活動，切身體會到公司領(lǐng)導(dǎo)對安全的重視程度， 而我們客服部，也是公司安 全運營這條鏈鎖上重要的一環(huán)，用戶信息記錄和傳達(dá)的及時性、 準(zhǔn)確性，直接影 響公司其他部門后續(xù)工作的開展；其次，我們公司是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)于社會， 服務(wù)于居民，而我們部門則是蘭星的窗口，是最先對住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的 部門，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象。二、個人的成長和

2、提高：1獨立完成前廳收費工作。在 X部長、X部長及其他部門同事的幫助下， 我逐漸掌握了前廳的收費工作，包括票據(jù)填寫、信息錄入、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳、 賬款核對等工作。在收銀的過程中，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯誤， 但尚 未收錯過款項。經(jīng)過一段時間的鍛煉，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作態(tài)度，相 信在今后的前提收費工作上，自己會越來越專業(yè)。2、獨立完成電話催費工作。電話催費，看似簡單的一項工作，其實里面有 很大的學(xué)問。禮貌的問候和敬語，是友好通話的開始；恰當(dāng)簡短的開場，要確保 能夠向用戶表明身份和打電話的意圖； 流利的語言，適中的語速，能夠確保用戶 能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言組織能夠讓用

3、戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容。這些在影響電話催費工作速度的同時，也會影響催費工作的成功率。3、 參與繳費通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。 在這兩項工作中，對 公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識。 特別是各小區(qū)的安 全宣傳工作，從我們的宣傳資料上，從同事和用戶的交流上，學(xué)到了很多東西。三、今后自己努力的方向：1學(xué)習(xí)天然氣知識，了解公司各部門工作內(nèi)容和流程。作為客服人員，解 答用戶的疑問是最主要的工作，而這就需要自己要掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識；2、和同事交流；3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶，為其 提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員

4、要有一 定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。在之 前的工作中，也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手， 雖然在同事的幫助下予 以解決，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。 不過慢慢的經(jīng)過同事的開導(dǎo)，特別是 在自己幫用戶繳納完天然氣費后，或者是解答完用戶的問題過后，聽到用戶的那 句謝謝，自己就感覺特別欣慰。4、提高自己的溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變 能力上對我們提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝 通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗。而這些，也正是作為新員 工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多聽、多看、多想、多問，責(zé)

5、任感，積累 各種問題情況的處理經(jīng)驗?？头吭谌?xì)夤绢I(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，本部門員 工齊心協(xié)力，較好的完成了客戶服務(wù)、用戶置換通氣、中壓管網(wǎng)的巡護(hù)和維搶修 工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：一、客服工作客服部全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)昆侖燃?xì)夤鞠掳l(fā)的各種文件，深入學(xué)習(xí)實踐科 學(xué)發(fā)展觀，通過學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會了文件的深刻內(nèi)涵， 在此思想的指導(dǎo)下，我部門本 著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，接線員 24小時接聽客服熱線，工作時使用文明 用語，客戶咨詢熱情解答，對待客戶咨詢報線電話，耐心聽取及時記錄并予以解 決，電話解決不了的及時通知客服人員上門解決，與客戶有預(yù)約，無論刮風(fēng)下雨及時趕到，絕不拖延，盡力做

6、到讓用戶滿意，今年共接到客服電話多個，上門處 理問題800余次，電話解決1200多戶，客戶客戶滿意度達(dá)到90鳩上。1、 用戶置換通氣工作隨著城市燃?xì)馐聵I(yè)不斷的發(fā)展，新增燃?xì)庥脩艉腿細(xì)夤芫W(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到燃?xì)夤鞠逻_(dá)的通氣 指令后，立即前往通氣現(xiàn)場，熟悉分布、走向、閥井位置、調(diào)壓箱的布局，根據(jù) 現(xiàn)場具體情況編制置換通氣方案，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū)25個，通氣戶數(shù)4020。2、客戶回訪及安全宣傳工作對通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道， 對于回訪工作，客服 人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想

7、，想方設(shè)法為他們排憂解難。在 回訪過程中，主要解決的問題是用戶對燃?xì)夤艿赖乃讲稹?私改、私接等違章現(xiàn)象， 對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩踩褂萌細(xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處 理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線 引起的安全隱患，今年共計回訪用戶 4000。二、管網(wǎng)巡護(hù)工作1、天然氣管網(wǎng)巡護(hù)隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣黾?，天然氣管網(wǎng)及用戶已遍布兩區(qū)的大街小巷，中 壓管網(wǎng)長度已達(dá)100多公里，用戶兩萬多戶，閥井 370多個，調(diào)壓箱400多臺， 商業(yè)用戶35戶因而管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施的安全運行工作顯得尤為重要，為了確保中 壓管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施安全運營，在任務(wù)重，人員少的情況下，客

8、服部對原有的巡線 方案進(jìn)行了調(diào)整，客服部把運營管網(wǎng)分成兩個片，實行專人巡查，專人承包，專 人負(fù)責(zé)。巡線人員對自己巡查區(qū)內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施的安全運行及用戶安全用氣負(fù)全部 責(zé)任，并要求巡線人員對各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、閥門實行月巡查簽字制， 對調(diào)壓箱、閥井每月清掃一次。每月都要對調(diào)壓箱的出口壓力、 切斷壓力進(jìn)行檢 測，每月對商業(yè)用戶的流量計進(jìn)行檢查并抄用氣量一次， 對巡查出的問題要及時 上報，及時處理。正是由于措施得力，落實到位，加之巡線人員的努力工作，才 確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。2、燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)保養(yǎng)本年度客服人員對所管轄區(qū)的所有調(diào)壓箱整體進(jìn)行了清潔處理，對調(diào)壓箱 的過濾器進(jìn)行了吹掃清洗

9、，對有腐蝕現(xiàn)象的箱體、閥門進(jìn)行防腐、刷漆、除銹處 理，對中壓管網(wǎng)的閥井、閥門進(jìn)行了清掃、除銹、防腐等維護(hù)保養(yǎng)。3、維搶修工作客服維搶修人員都認(rèn)真履行自己的職責(zé)，嚴(yán)格要求自己，時時處于高度警 惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四小時開機(jī)，保證有突發(fā)情況時隨叫隨到， 對于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠， 巡檢、查修一絲不茍，對用戶的維修電話 機(jī)管網(wǎng)設(shè)施的一場情況都能及時趕到現(xiàn)場維護(hù)搶修，從而實現(xiàn)的燃?xì)夤救細(xì)夤?網(wǎng)的安全運行。突發(fā)事故，維搶修人員都在接報，出動，控制現(xiàn)場并進(jìn)行了維護(hù) 搶修，這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。4、用戶安裝工作客服部接受了燃?xì)夤静糠钟脩魬魞?nèi)安裝及全部燃?xì)鉄崴魅ǖ墓ぷ鳎?安裝人員進(jìn)行入戶安裝時，能夠?qū)嵤虑笫堑亟鉀Q各種問題，按照安裝規(guī)范進(jìn)行天 然氣設(shè)施的安裝，在任務(wù)重，安裝難度大，工期緊的情況下，安裝人員不怕熱、 不怕臟、不怕苦，任勞任怨，努力工作，按期完成了安裝任務(wù)。本年度通過我部門員工的努力，使城市管網(wǎng)、用戶用氣安全無事故運行， 但是我們工作中還有很多不足， 理論學(xué)習(xí)掛的還不夠，實踐