八百客標準版客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)分析

1、八百客客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)分析報告1概述 經(jīng)濟的發(fā)展必然推動社會的進步。隨著中國加入WTO，越來越多的公司在這片神州沃土上拔地而起。而現(xiàn)代化的企業(yè)所追求的不再是簡單的企業(yè)內(nèi)部的管理和經(jīng)營，更看重的是公司與其他社團、企業(yè)，公司與客戶的溝通和聯(lián)系。但這一點在不少大的公司里卻做的不是那么盡善盡美。如何妥善的處理公司客戶關(guān)系亦已成為衡量一個企業(yè)是否經(jīng)營成功的重要條件和指標。通過CRM系統(tǒng)分析、公司的需求分析及考察CRM的一般系統(tǒng)與實際業(yè)務(wù)流程關(guān)系，確定公司CRM系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)定位于基于部門應(yīng)用、運營與分析并重。并在此系統(tǒng)設(shè)計目標定位下，確定該系統(tǒng)流程，設(shè)計功能模塊，并努力面向部門協(xié)作與數(shù)據(jù)挖掘。針

2、對CRM系統(tǒng)，本系統(tǒng)分析報告模擬了使用過程，預(yù)測運行效益，證實了系統(tǒng)的可行性。本系統(tǒng)是以“八百客標準版客戶關(guān)系管理(CRM)”所做的系統(tǒng)分析，八百客標準版客戶關(guān)系管理(CRM)是一個免費的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以讓我們不用交納使用費用而免費測試。2用戶特點根據(jù)CRM系統(tǒng)設(shè)計中的需求分析結(jié)果，公司CRM系統(tǒng)涉及的目標用戶包括經(jīng)理、情報中心、綜合部、財務(wù)部、客戶部、經(jīng)濟部、專題部、設(shè)計部、技術(shù)部、編輯部、各地工作站等部門。為實現(xiàn)規(guī)范化的管理，在系統(tǒng)設(shè)計及系統(tǒng)運營中采用角色分配的人員管理策略。在系統(tǒng)運營中，不同的員工角色行使相應(yīng)的職能，完成特定的工作任務(wù)。這里的員工角色是指企業(yè)員工在特定的工作中所擔(dān)任

3、的任務(wù)，而不指員工在企業(yè)中擔(dān)任的行政職務(wù)。一、系統(tǒng)角色分析：根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程及部門設(shè)置，將CRM系統(tǒng)用戶分為以下七類角色：1、經(jīng)理：對公司業(yè)務(wù)流程及CRM系統(tǒng)決策負責(zé)，利用CRM系統(tǒng)的決策分析功能，宏觀管理業(yè)務(wù)人員、市場客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；2、部門主管：對業(yè)務(wù)員及專職數(shù)據(jù)錄入人員的新添客戶數(shù)據(jù)、日?？蛻魯?shù)據(jù)維護以及業(yè)務(wù)日志進行初步審核與監(jiān)控；3、業(yè)務(wù)員：各類與客戶直接接觸，并跟單、簽單的人員，可在系統(tǒng)中新添客戶數(shù)據(jù)、提出客戶數(shù)據(jù)的修改申請、記錄業(yè)務(wù)日志；并將業(yè)績表現(xiàn)在各類記錄中；4、數(shù)據(jù)錄入：針對CRM系統(tǒng)各功能模塊表格，作專職數(shù)據(jù)錄入工作，以臨時代替其他一些員工操作CRM系統(tǒng)；5、客戶服務(wù)：按各

4、種條件進行查詢并向客戶提供服務(wù)的人員，包括客戶服務(wù)中心接受客戶咨詢與投訴、期刊發(fā)行人員查詢訂刊聯(lián)系人及訂刊記錄、客戶廣告計劃實施等；6、數(shù)據(jù)管理：自行設(shè)置CRM系統(tǒng)各個自定義模塊，如在本系統(tǒng)中客戶的行業(yè)分類方法；對所有進入核心數(shù)據(jù)庫的記錄實施最終審核，并分配各CRM用戶權(quán)限；7、 臺維護：系統(tǒng)技術(shù)層管理人員，在系統(tǒng)測試及應(yīng)用過程中提供技術(shù)支持的數(shù)據(jù)維護，及保證平臺的安全性和穩(wěn)定性。3 系統(tǒng)目標31測試意圖目前市場營銷的核心任務(wù)是對客戶關(guān)系的管理，不僅需要直接市場上的接觸，期刊和互聯(lián)網(wǎng)上的廣告產(chǎn)品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。CRM是企業(yè)從“以服務(wù)為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的

5、必然結(jié)果?！?尋找準客戶；2約見拜訪；3建立信任關(guān)系；4挖掘客戶需求；5研究解決方案；6提出客戶方案；7簽約承諾；8客戶滿意”是企業(yè)業(yè)務(wù)部門、CRM系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)部門應(yīng)用CRM系統(tǒng)都應(yīng)遵循的銷售管理步驟?；谄髽I(yè)CRM的整體應(yīng)用，可以體現(xiàn)以下價值：CRM使用功能強大的，數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于企業(yè)員工快速查詢客戶資料，使企業(yè)對客戶不再陌生，在交往過程中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；提供了客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應(yīng)的行動：感謝或者鼓勵價值客戶（或價值變動客戶），與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最

6、終避免客戶的流失；特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀念日中保持與客戶及其核心聯(lián)系人的情感交流。CRM實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動化和企業(yè)內(nèi)部各職能部門的協(xié)同工作,幫助企業(yè)提升與客戶的關(guān)系,提升了整體管理水平。32 企業(yè)業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理需求公司實際已處于特定行業(yè)的管理咨詢提供者地位。公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理流程有如下特點。企業(yè)客戶覆蓋整個行業(yè)供應(yīng)鏈。包括不同產(chǎn)品的原料、成品、周邊產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)、流通型企業(yè)及相關(guān)的服務(wù)機構(gòu)；企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)形成松散體系。需要管理網(wǎng)站設(shè)計，網(wǎng)絡(luò)廣告，供求信息，期刊與專輯，戶外廣告等多種產(chǎn)品與服務(wù)；以營銷中心、新聞中心為代表的多業(yè)務(wù)部門圍繞共同的目標客

7、戶開展工作。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會，以及各部門根據(jù)職能對目標客戶所作的事務(wù)日志；客戶、產(chǎn)品與服務(wù)、事務(wù)處理的非對稱性。如同一客戶的多本期刊訂閱、多個聯(lián)系人，以及對同一公司下不同分公司/辦事處的資源整合。33 應(yīng)用目標作為解決方案的CRM集合了當今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的CRM，更多是凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。34 CRM的關(guān)鍵任務(wù)34.1 識別那些與特定行業(yè)有關(guān)的消費者價值觀。對本系統(tǒng)來說，即識別食品行業(yè)中

8、相關(guān)企業(yè)在商情信息勾通、廣告發(fā)布以及行業(yè)信息化需求方面的投資取向；34.2 理解對每一個消費群體來說都相當重要的價值觀。通過對營運數(shù)據(jù)分析，挖掘價值信息，確定哪類產(chǎn)品、如何服務(wù)對客戶具有確定的商業(yè)價值；34.3 明確價值觀是否以肯定的方式影響客戶經(jīng)營業(yè)績。分析不同的行業(yè)客戶、客戶與競爭對手合作、我公司是否能夠用自身產(chǎn)品與服務(wù)將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c客戶、老客戶，以決定是否對自身策略作出變動；34.4 與每一個客戶群體交流，灌輸合適的價值觀，并通過客戶想要的接收信息的方式。將合理的自身策略應(yīng)用于客戶；34.5 評估結(jié)果，證實投資回報。既包括應(yīng)用系統(tǒng)后業(yè)務(wù)回報，也包括系統(tǒng)本身的回報。35 CRM系統(tǒng)的IT定

9、位目前的CRM應(yīng)用，因管理策略和技術(shù)應(yīng)用不同，細分出兩種明顯的類型。3.5.1 運營型CRM運營型CRM建立在這樣一種概念上：客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括多個客戶接觸點的整合前臺和后臺運營之間的平滑連接。運營型CRM是最為原始、最為根本的系統(tǒng)應(yīng)用。企業(yè)可以應(yīng)用CRM系統(tǒng)計劃、管理、控制、總結(jié)和簡單統(tǒng)計整個業(yè)務(wù)流程及結(jié)果數(shù)據(jù)。通過分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的、量化的依據(jù)。3.5.2 分析型CRM分析型CRM系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)倉庫、在線/實時事務(wù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等方法分析企業(yè)業(yè)務(wù)積累和當前應(yīng)用所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)，從而實

10、現(xiàn)客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務(wù)優(yōu)化等，這些分析可納入四個階段：進行客戶的分析；將市場分段信息運用于客戶分析；進行日常市場活動的分析；預(yù)報客戶行為的各種方法的模型。3.6 三個級別滿足企業(yè)需求 根據(jù)企業(yè)對CRM的不同需求，將CRM劃分為三個級別。第一是部門級別，第二是協(xié)同級別，第三是企業(yè)級別。部門級別是CRM最基本功能，滿足市場、銷售和服務(wù)部門的需求。協(xié)同級別將市場、銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來，提高了市場、銷售和服務(wù)部門的工作效率，使企業(yè)及時地把握

11、市場機會。企業(yè)級別將CRM系統(tǒng)與公司服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等結(jié)合在一起，促進整個企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn)/服務(wù)更加面向用戶需求。在部門級別應(yīng)用中，一般將業(yè)務(wù)流程按功能分為市場、銷售和服務(wù)等三個不同的部門，CRM分別為相應(yīng)的部門提供解決方案；協(xié)同級別主要解決了企業(yè)在運作過程中的一些問題如及時傳遞信息,渠道優(yōu)化；最后，CRM和企業(yè)其他IT系統(tǒng)的結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對CRM需求。3）系統(tǒng)功能：3.6.1市場部門主要實現(xiàn)的功能·活動管理 對企業(yè)的所有市場活動進行管理； ·活動跟蹤 跟蹤市場活動的情況； ·反饋管理 利用市場人員的回訪與

12、信息維護，及時得到市場活動的反饋信息； ·活動評價 對市場活動的效果進行度量； ·客戶分析 對客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析； ·客戶狀態(tài) 將客戶分類，從而管理客戶風(fēng)險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。 3.6.2 銷售部門主要實現(xiàn)的功能·銷售信息 及時地掌握銷售人員的銷售情況； ·銷售任務(wù) 將不同的銷售任務(wù)，按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去； ·銷售評價 對各個地區(qū)、各個時期以及各個銷售人員的業(yè)績進行度量。 3.6.3 綜合服務(wù)部門主要實現(xiàn)的功能·準確信息 根據(jù)系統(tǒng)提供的準確信息為客

13、戶服務(wù)； ·一致性 企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務(wù)； ·問題跟蹤 能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。 4 業(yè)務(wù)模式經(jīng)典CRM系統(tǒng)主要由營銷管理-市場、銷售管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理三部分組成；結(jié)合新的市場與營銷管理趨勢，也將營銷管理模塊與銷售管理模塊合并起來，并進一步強調(diào)企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應(yīng)用。4.1 營銷管理營銷管理使營銷人員徹底地分析客戶和市場信息，獲取潛在客戶；策劃營銷活動和行動步驟，制定靈活、準確的市場發(fā)展計劃，更加有效地拓展市場。系統(tǒng)功能：實現(xiàn)全面的營銷管理自動化；通過預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率；通過對自己和

14、競爭對手的數(shù)據(jù)進行分析，策劃有效的營銷戰(zhàn)役；支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享；評估和跟蹤多種營銷策略。4.2銷售管理銷售管理模塊管理商業(yè)機會，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息，實現(xiàn)銷售力量自動化。系統(tǒng)功能：廣告銷售機會、企業(yè)客戶帳戶、及合同管理；動態(tài)的銷售隊伍及目標市場區(qū)域管理；可以進行廣告產(chǎn)品的配置、報價；最新的信息刷新；商務(wù)分析功能；現(xiàn)場推銷，電話征訂, 渠道銷售和網(wǎng)上廣告銷售；企業(yè)集成功能可以實現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合。4.3 服務(wù)管理服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表如綜合部門電話征訂人員、客戶投訴受理人等有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)能力，從而更加

15、容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準確地根據(jù)客戶需求分解整個企業(yè)業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)中的問題，延長客戶的生命周期。服務(wù)人員通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議更多、更適合的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強和完善對每一個客戶的解決方案，全面提高客戶滿意度和忠誠度。系統(tǒng)功能：通過訪問知識庫實現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決 ；廣泛支持合同和資產(chǎn)管理；依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源；客戶服務(wù)歷史。其他如:4.4.現(xiàn)場服務(wù)管理模塊；4.5.呼叫中心模塊；5 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀1）現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式：“一管到底”2）現(xiàn)有系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)界面：6 用戶需求61 業(yè)務(wù)需求611流程設(shè)計及功能菜單設(shè)計1用戶通過瀏覽器運行八百客

16、標準版網(wǎng)址：2出現(xiàn)登錄界面，如下圖所示，輸入注冊好的組織名和賬戶名，輸入密碼后就 進入八百客CRM客戶端，用戶可以進行業(yè)務(wù)的管理。3信息管理：點擊頁面的系統(tǒng)設(shè)置可以進入個人信息管理和設(shè)置4主界面菜單5 幫助系統(tǒng) 6. 2 性能需求621 新建管理新建:622 客戶檔案：使用人權(quán)限：決策者，部門主管，各部門員工客戶庫：新建企業(yè)客戶|新建聯(lián)系人信息庫：客戶信息管理，銷售跟蹤管理，相關(guān)任務(wù)，反饋信息，訂單信息，工作進程，伙伴信息(先建立客戶企業(yè)庫，再根據(jù)企業(yè)庫建立聯(lián)系人庫),客戶聯(lián)系歷史記錄客戶類型：老客戶，目標客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競爭對手623客戶管理智能查詢： 基于客戶的簡單分析：

17、競爭對手分析，客戶對競爭對手投入分析。統(tǒng)計功能：聯(lián)系人統(tǒng)計，廣告統(tǒng)計，期刊訂閱統(tǒng)計，參展統(tǒng)計任務(wù)功能：編輯工作日志，維護客戶信息，預(yù)定工作策略624業(yè)務(wù)管理廣告訂單管理：客戶挖掘：客戶信息，客戶類型訂單管理：廣告訂單，執(zhí)行計劃，訂單執(zhí)行，收款記錄，廣告管理：廣告產(chǎn)品庫，銷售目標，報價系統(tǒng)決策分析：角色分配：決策者，部門主管分析目標：同“員工管理”中“業(yè)務(wù)信息”決策管理：市場分析，客戶分析，費用分析，員工分析，伙伴分析任務(wù)管理：員工構(gòu)成：決策人，部門主管，企業(yè)員工業(yè)務(wù)信息：工作進程，相關(guān)任務(wù)，銷售機會，反饋處理，報價信息，訂單信息，業(yè)務(wù)日志任務(wù)來源：直接新增任務(wù)，由市場活動分配生成，由反饋信息生

18、成。管理任務(wù)：新建任務(wù)，接收任務(wù)，任務(wù)執(zhí)行625 信息管理接收/發(fā)布/管理任務(wù)，接收/發(fā)布/管理信息，接收外部郵件，對目標客戶電子郵件群發(fā) 。63其他需求數(shù)據(jù)庫是CRM產(chǎn)生分析能力的基礎(chǔ)，主要記錄與“客戶”相關(guān)的客戶活動、客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計包括：(1)體現(xiàn)與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)表：客戶基本表、客戶擴展表、客戶聯(lián)系人基本表、客戶聯(lián)系人擴展表；(2)在系統(tǒng)工作流程中的流程記錄表：客戶媒體廣告記錄表、廣告定單管理表、客戶參加記錄、電話征訂/發(fā)刊記錄表、企業(yè)市場活動表；(3)因有必要保留客戶信息修改的歷史記錄，可在關(guān)鍵表如“聯(lián)系人基本表”設(shè)置子表；或者單獨形成修改數(shù)據(jù)表，記錄修改內(nèi)容，根據(jù)“信息表-信息ID-信息時間”標注對應(yīng)用的源數(shù)據(jù)；(4)各表均設(shè)置“初審標記”、“”復(fù)審標記、“