用“四心”化解疑難信訪問題的幾點(diǎn)體會(huì)（四）

1、用“四心”化解疑難信訪問題的幾點(diǎn)體會(huì) 南溪縣政府副縣長(zhǎng)彭云 近年來，南溪縣經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，但隨著利益格局的不斷調(diào)整，改革發(fā)展和穩(wěn)定的任務(wù)艱巨繁重，各類越訪、非訪事件給信訪工作帶來很大壓力。2021年以來，南溪縣以疑難信訪問題為重點(diǎn)，以“誠(chéng)心、真心、決心、恒心”的“四心”工作方法，以案結(jié)事了、息訪息訴為根本目的，破解重復(fù)信訪的疑難雜癥，取得明顯成效，實(shí)現(xiàn)疑難信訪案件零增長(zhǎng)。 一、用“誠(chéng)心”體現(xiàn)為民宗旨 群眾來訪無小事。信訪是找上門來的民生問題，“誠(chéng)心”為民，是做好信訪工作的基礎(chǔ)。群眾遇到問題向政府訴求，體現(xiàn)的既是一種盼望，更是一份信任；既是關(guān)乎其一家之利的小事，更是和諧干群關(guān)系的大事。因此，在信訪

2、工作中，黨政和部門主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)上訪者的態(tài)度至關(guān)重要。 誠(chéng)心誠(chéng)意接訪。堅(jiān)持“一張笑臉相迎、一把椅子相讓、一杯熱茶相敬”服務(wù)，耐心傾聽群眾陳述，回答群眾問題，用關(guān)愛融化信訪群眾心中的怨氣，用熱情拉近與上訪群眾的距離。信訪的目的是解決訴求，只要耐心細(xì)致地做好工作，真誠(chéng)地對(duì)待信訪人，把信訪人的事當(dāng)自己的事來對(duì)待，帶著感情去做信訪工作，多與之溝通，及時(shí)反饋相關(guān)部門所做的工作，爭(zhēng)取信訪人的理解與信任，就有了化解信訪問題的基礎(chǔ)。今年7月，我縣劉家鎮(zhèn)老上訪戶鐘建友認(rèn)為上訪無望，爬上一建筑工地塔吊。接到消息后，我迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真傾聽了他幾年來的上訪情況和經(jīng)歷的困難，將其勸下塔吊，贏得了上訪人對(duì)我的信任，鐘建友幾次

3、準(zhǔn)備到京上訪前都給我打電話，被我及時(shí)勸阻。同時(shí)，加快對(duì)案件的復(fù)查工作，并先從解決信訪人眼前生活困難著手，在多次部門協(xié)商和縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)的支持下，目前鐘建友的信訪問題已基本得到妥善解決。 合情合理辦事。深入了解每一件案件，原原本本查看原始檔案材料，了解整個(gè)案件經(jīng)過、歷史成因、處理結(jié)論、目前訴求、現(xiàn)行政策等，增加對(duì)整個(gè)案件的理性認(rèn)識(shí)，根據(jù)不同情況采取不同對(duì)策。在辦理重信重訪問題時(shí)，多數(shù)上訪人情緒激動(dòng)，言辭激烈，甚至侮罵、攻擊工作人員。但我們堅(jiān)持和上訪人說“實(shí)惠話”，不“大包大攬”，也不“大扔大撂”；不“隔靴搔癢”，也不“草木皆兵”；既簡(jiǎn)單明了，又講究合情合理依法辦理。人非草木，孰能無情。以心

4、換心，就能化“訪”為情。有這樣一個(gè)案例很好地說明這一點(diǎn)：2021年我剛?cè)喂簿珠L(zhǎng)時(shí)，遇大觀鎮(zhèn)陳立富為其子于1999年被殺，兇手唐林潛逃一案四處上訪。接訪后，我從信訪人的角度，深刻體諒其喪子之痛。在安慰陳立富的同時(shí)，組織專案組通過不懈努力，遠(yuǎn)赴浙江將隱姓埋名6年的唐林抓獲歸案。同年，唐被依法執(zhí)行死刑。陳立富在拿到有局長(zhǎng)簽字和聯(lián)系電話的信訪告知書后，激動(dòng)地說：“我們本來是帶著恨、怨來上訪告狀的，沒想到局長(zhǎng)沒給我擺官架，還了我們?nèi)乙粋€(gè)公道?！?。 二、用“真心”把握工作主動(dòng) 群眾采取越級(jí)訪、重復(fù)訪、集體訪、纏訪、鬧訪等非正常途徑上訪，其重要原因是部分工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作不夠主動(dòng)，給信訪人造成黨委

5、、政府沒有“真心”為信訪人解決問題的感覺，從而使化解工作被動(dòng)。在工作中，以“真心”換位思考，主動(dòng)作為，是解決疑難積案的有效措施。要敢于對(duì)辦訪單位問“兩個(gè)有沒有”，即：有沒有誠(chéng)意辦訪，有沒有具體的措施化訪。 我縣南山機(jī)械廠老軍工企業(yè)職工唐某多次到中省市縣反映其在1983年醫(yī)療糾紛中受到黑社會(huì)暴力威脅，要求公安機(jī)關(guān)查處，并多次采取在縣政府、公安局拉橫幅鬧訪的方式來制造影響。此案時(shí)間相隔太久，查找證據(jù)困難，辦案棘手。我們通過召開聯(lián)席會(huì)議與信訪人面對(duì)面交流，了解到唐某想通過控告黑社會(huì)引起上級(jí)關(guān)注，以解決自己的生活困難。我們協(xié)調(diào)南山社區(qū)為其辦理了最低生活保障，按最高上限報(bào)銷了醫(yī)療費(fèi)用，民政部門從人道主義

6、角度為其補(bǔ)助了部分生活費(fèi)，實(shí)現(xiàn)了停訪息訴。此案給我們的工作帶來三點(diǎn)體會(huì)： 一是了解案件，吃透案情。縣信訪聯(lián)席會(huì)議結(jié)合上訪群眾反映的問題，適時(shí)組織召開疑難信訪案件分析會(huì)，通過重新閱卷和聽取案件匯報(bào)，找準(zhǔn)未化解問題主要癥結(jié)，努力實(shí)現(xiàn)案件“四個(gè)清楚”。對(duì)重點(diǎn)疑難信訪案件，及時(shí)從法院、檢察院、司法局及律師事務(wù)所中聘請(qǐng)有豐富司法實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的同志組成”專家組”進(jìn)行“把脈會(huì)診”，明確解決的政策、尺度和不能解決的原因、理由，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一解釋口徑。這幾年在處理涉法信訪的問題，我就經(jīng)常調(diào)集司法局和律師事務(wù)所的同志參加，收到較好的說服效果。 二是找準(zhǔn)癥結(jié)，掌握意圖。疑難信訪案件往往涉及多層面的問題，如醫(yī)療糾紛、

7、經(jīng)濟(jì)糾紛等。這些隱性因素處理妥善與否，將直接影響信訪案件辦理結(jié)果。為此，我們通過與信訪人面對(duì)面交談、零距離溝通的方式，及時(shí)掌握信訪人的真實(shí)意圖，并以此為切入點(diǎn)和突破口，吃透信訪人所要追求的目標(biāo)和結(jié)果，使化解工作得到有的放矢。 三是創(chuàng)造條件，搶抓先機(jī)。當(dāng)前，信訪訴求大多是民生訴求，關(guān)注民生不僅要靠嘴來說，更需要愛民之心，需要實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。作為具體職能部門要積極創(chuàng)造條件解決群眾合理訴求，不等不靠，搶抓有利時(shí)機(jī)正面解決信訪難題，只要本著部分合理部分解決的原則，一般都能使“疑難”變?yōu)椤安浑y”。 三、用“決心”維護(hù)法律權(quán)威上訪“老戶”往往存在心理失衡、行為失范、方式極端等問題影響信訪工作正常開展，我最

8、大的體會(huì)是既要帶著感情去做當(dāng)事人的工作，又必須在法律框架下引導(dǎo)群眾理性表達(dá)訴求，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，做好引導(dǎo)和控制。 積極引導(dǎo)，依法維權(quán)。對(duì)法律規(guī)定必須由司法途徑解決的問題，在化解工作中不以政代法，不“越俎代庖”，積極引導(dǎo)上訪人依法辦事；對(duì)部分由于歷史原因信“訪”不信“法”的群眾，專門成立由法院、公安、司法、律師共同組成的專家組，全程陪同集中座談化解；對(duì)確有困難的群眾，縣政府協(xié)調(diào)由法律援助中心先予墊付訴訟費(fèi)用支持群眾維權(quán)。 堅(jiān)持原則，守住底線。法律法規(guī)是各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門化解各類疑難信訪問題的原則和底線，對(duì)少數(shù)信訪人的無理要求和違法犯罪行為，不能一味退讓。要依法打擊涉訪違法犯罪行為，按照“堅(jiān)決處理

9、極少數(shù)，警示教育大多數(shù)”的原則，通過依法嚴(yán)肅查處少數(shù)信訪人的違法犯罪行為，樹立法律權(quán)威，維護(hù)法律尊嚴(yán)。 果斷處理，預(yù)防在先。今年7月，羅龍一學(xué)生在宜瀘高速公路新建的涵洞處游泳溺水身亡，學(xué)生家長(zhǎng)以未設(shè)警戒標(biāo)志為由提出50萬巨額賠償要求，并準(zhǔn)備于次日抬尸到施工現(xiàn)場(chǎng)阻止施工，并到鎮(zhèn)政府上訪。獲悉情報(bào)后，我們立即召開局黨委會(huì)研究情況，迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，調(diào)集民警組成情報(bào)信息、現(xiàn)場(chǎng)處置等工作小組，防范未然；同時(shí)，積極做好家屬工作，協(xié)助家屬聯(lián)系殯儀館等相關(guān)事宜，人性化關(guān)心死者親屬。由于始終占據(jù)了處置的主動(dòng)權(quán)，通過連續(xù)15天的座談協(xié)商，該事件得以妥善解決，避免影響社會(huì)穩(wěn)定和群體性上訪事件的發(fā)生。 四、用“

10、恒心”防止問題反彈疑難信訪案件的復(fù)雜性決定了上訪的反復(fù)性，必須緊抓不放，避免前功盡棄。在處理過程中，我們把息訴罷訪、群眾滿意作為解決疑難信訪案件出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到“初信初訪化解好，未停訪的穩(wěn)控好，停訪息訴的鞏固好”。 基層注重抓穩(wěn)控。實(shí)際工作中，上訪者往往選擇一些特殊和敏感時(shí)期上訪，希望借此引起領(lǐng)導(dǎo)重視。如選擇在“兩會(huì)”等重大會(huì)議召開期間，或是中央、省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下基層視察、調(diào)研期間上訪。對(duì)此，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和職能部門要重點(diǎn)抓好穩(wěn)控這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先是落實(shí)信訪責(zé)任制，在解決初信初訪上下功夫，提高一次性辦結(jié)率；其次是落實(shí)穩(wěn)控責(zé)任制，對(duì)已結(jié)案但未息訪或暫時(shí)不具備未化解條件的疑難信訪抓好穩(wěn)控工作，責(zé)任到人，始終站

11、在消化矛盾，減少對(duì)抗的角度，積極幫助其尋求解決問題的辦法。 “一把手”化解做表率。黨政領(lǐng)導(dǎo)和部門“一把手”有協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力等豐富行政資源的權(quán)利，有整合、優(yōu)化資源配置、提高行政效率的能力。領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到信訪老戶家里去坐坐、談?wù)勑?，逢年過節(jié)拜個(gè)年、問個(gè)好，與信訪人平起平坐、平等交流。一口氣通了往往一通百通；一股情動(dòng)了也常常物為情移。 信訪“典型”推宣傳。南溪縣羅龍鎮(zhèn)信訪人張繼培（盲人）因住房疑被人縱火燒毀多次越級(jí)上訪。縣公安局成立專案組偵破房屋被燒毀案件，在案件暫時(shí)未能偵破的情況下，我和分管副局長(zhǎng)及時(shí)向信訪人做好回訪和情況說明工作，將司法困難救助金1萬元和公安機(jī)關(guān)為其單獨(dú)解決的2021元困難補(bǔ)助專門送到張繼培家中，并協(xié)調(diào)鎮(zhèn)政府使張繼培享受低保、殘疾人優(yōu)惠政策的同時(shí)，按拆遷