物業(yè)客服部管理方案

1、物業(yè)客服部管理方案目錄一、項目簡介二、客服部的組織架構(gòu)寄崗位職責(zé)三、客服部管理模式四、客服部職能劃分五、客服部內(nèi)控流程1）客服部軟件信息平臺的建立與操作2）成本的實現(xiàn)3）團隊的建設(shè)4）品質(zhì)的推行六、客服部服務(wù)目標(biāo)一 、項目簡介：項目總建筑面積 4 萬平米，周邊環(huán)境：自然環(huán)境、地理 位置優(yōu)越?？蛻舴治觯喉椖磕壳皩儆诔鞘芯C合體，附 近弘陽尊邸、琴湖壹號等小區(qū)其銷售 單價 和小區(qū)硬件設(shè)施都領(lǐng)先于其他樓盤， 是名 副其實的富人區(qū)； 根據(jù)對商戶的 調(diào)查，他 們處于事業(yè)的黃金時期， 多數(shù)取得了一定 的業(yè)績，有一定的原始積累， 有著穩(wěn)定的 月收入；屬于高學(xué)歷高素質(zhì)群體。? 項目重點客戶情況1主力商戶：比如西

2、區(qū)，對物業(yè)管理 少重視，交費拖拉，需加強力度。2 小商戶： 對服務(wù)要求高，需督促 遵守各項物業(yè)手冊規(guī)定。3 .社區(qū)居民：二、客服部組織架構(gòu)（備注：崗位每半年輪換一次，要求對每個崗位的工作流程 熟悉，并熟練運用）物業(yè)管理部物業(yè)經(jīng)理1人物業(yè)主管1人客服部主管一名：1部門內(nèi)部各項工作的協(xié)調(diào)、分配，2與其他部門之間 工作的協(xié)調(diào)，項目內(nèi)勤工作，3做好項目客戶的投訴，4回訪重點客戶， 反饋客戶的意見和建議，匯總回訪等，5配合社區(qū)文化活動.6負責(zé)費用催繳及多種經(jīng)營項目的開展及費用收取，并協(xié)助客戶接7待工作,負責(zé)檔案的管理。客戶專員一名：1負責(zé)各部門信息的收集，傳遞和數(shù)據(jù)的匯總，2電子臺帳的建立， 3電話接聽

3、、 信件收發(fā)、電話和上門回訪、4 接待商戶來訪、處理商戶投訴，5 配合小區(qū)文化活動計劃 ,6 了解商戶動態(tài)和需求，做好上傳下達的工作。7 下發(fā)維修派工處理單、8 公布信息等。六、客服專員工作職責(zé)一、學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行公司的各項法規(guī)、政策，組織落實物業(yè)經(jīng)理下達的有關(guān)任務(wù)二、根據(jù)交房驗收工作計劃全面負責(zé)商戶前期收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理三、負責(zé)商戶來訪、來電、來函、網(wǎng)絡(luò)等投訴、建議、需求信息的處理 , 記錄報修情況和服 務(wù)質(zhì)量，負責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時回訪。四、負責(zé)物業(yè)部檔案的管理，包含商戶等數(shù)據(jù)庫的建立和維護五、負責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)限及時匯報上級六、負責(zé)物業(yè)的各項收費工作和倉庫物料管

4、理，做好物料的領(lǐng)用記錄及盤點工作七、負責(zé)市場商戶水電費充值及數(shù)據(jù)匯總、管理工作。八、定期組織商戶滿意度調(diào)查客服崗位職責(zé)一、負責(zé)認真貫徹執(zhí)行公司的各項法規(guī)、政策，組織落實物業(yè)經(jīng)理下達的有關(guān)任務(wù)二、根據(jù)目前情況配合物業(yè)經(jīng)理制定接管驗收方案及交房驗收工作計劃全面負責(zé)商戶前期 收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理三、負責(zé)定期抽查受理商戶來訪、來電、 來函、 網(wǎng)絡(luò)等投訴情況根據(jù)情況進行統(tǒng)計分析， 重 點處理業(yè)主的重大投訴和下級無法處理的業(yè)主投訴、意見等四、負責(zé)審批業(yè)主日常回訪計劃并實施， 重點關(guān)注大客戶商戶， 并定期抽查商戶資料數(shù)據(jù)庫， 大客戶商戶檔案情況發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理五、負責(zé)客服部受理商戶相關(guān)重大投訴及

5、重大責(zé)任事故的處理上報，防范業(yè)主服務(wù)風(fēng)險六、協(xié)助處理催繳長期無法追回的各項費用七、負責(zé)對已收繳水電費及其它各項費用和倉庫物料進行監(jiān)督管理八、負責(zé)實施商戶滿意度調(diào)查并統(tǒng)計分析業(yè)主滿意度，根據(jù)分析結(jié)果完善日常管理工作九、負責(zé)安排和計劃部門員工的日常培訓(xùn)、接待與管理工作 十、負責(zé)審核客服部員工各項報表、崗位記錄、排班、并協(xié)助公司審核考勤 十一、負責(zé)撰寫管理處發(fā)放的各項通知、公告、信函、報表、有關(guān)內(nèi)部簽呈的辦理 十二、負責(zé)完成上級交辦的臨時性工作和各部門之間的聯(lián)系三、客服部管理服務(wù)模式思考：客服前向化： 客服部為項目的“一線”部門， 通過受理客戶的一切需求、 服務(wù)信 息，傳遞給其他部門部門完成，通過對

6、商戶的回訪、回復(fù)達到客戶的滿意； ? 1 、對客戶方面：? A、外部資源（商戶）：及時發(fā)現(xiàn)商戶的需求，滿足商戶需求。建立、實施回訪制度。? B內(nèi)部資源（公司各部門）：積極協(xié)調(diào)、配合各部門工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，共同推動項目整體工作向前。? 四、客服部職能劃分： 1）全體人員熟悉小區(qū)內(nèi)建筑物體、 環(huán)境設(shè)施及各部門責(zé)任 范圍和物業(yè)管理相關(guān) 法律、法規(guī)、政策。對所有的工作 人員上崗前需進行嚴格的思想道德、服務(wù)意 識教育、專 業(yè)技術(shù)等多種的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。2）對投訴進行跟蹤、回訪、統(tǒng)計、分析，接待人員將投訴內(nèi)容反饋給項目經(jīng)理提供分析報告。做好回訪記錄，針 對商戶未達到滿意的處理結(jié)果和維修項目

7、與 相關(guān)部門落 實，然后進行二次派單、二次整改。3）負責(zé)管理中心工作檔案，商戶檔案等文件、資料的整理歸檔，并定期檢查。? a) ：負責(zé)商戶入住合同、裝修手續(xù)及各種證件的辦理、整理工作。? b） 、 保證檔案、資料的真實性與可靠性，若有變動及時作出修改、整理? c） 、工程資料的交接和整理歸檔4）負責(zé)多種經(jīng)營服務(wù)及各種費用的收繳的組織、管理。通過與商戶的溝通，了解商戶的所需，有針對性地開展多 種經(jīng)營有償服務(wù)，并不斷開辟新的服務(wù)項目 同時通過各 種方式、方法、提醒、督促商戶應(yīng)及時繳納各項費用。5）負責(zé)開展管理中心宣傳工作和公益性活動。以及對各部 門信息的匯總， 向商戶公布信息。定期作一些管理中心

8、的形象展示，和溫馨便民提示，配合社區(qū)作 一些安全、 衛(wèi)生方面的宣傳。配合維修、財務(wù)、和其它部門制作公 攤費用表及 財務(wù)公開等工作。6）配合社區(qū)文化活動計劃，豐富商戶、社區(qū)居民的生活。7）物管部的各項工作檢查、督促，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。8）溝通、協(xié)調(diào)其他部門，推動工作 ;五、客服部內(nèi)控流程：禮節(jié)禮貌方面： 1 、接聽商戶電話：a、鈴聲響三聲之內(nèi)，須接起電話c、語氣要溫和、親切語調(diào)清晰 d、須問清要點，做好記錄。（必要時可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍）2 、接待商戶來訪：a、起立迎接問好：“您好，有什么需要幫助嗎”張口有 敬語。? b、熱情、禮貌接待，仔細傾聽意見及記錄。當(dāng)沒有聽清或沒有聽明白時,應(yīng)禮貌說：“對不

9、起，我沒有聽清楚，請 您再重復(fù)一遍好嗎”? c 、及時與相關(guān)部門聯(lián)系處理，盡量滿足商戶需求。1）、客服部信息平臺的建立與操作 ? 通過物業(yè)管理軟件，建立商戶基本檔案， 內(nèi)容包含：房號、商戶姓名、家庭成員、入伙日期、入住日期、工程遺留問題、 服務(wù)需求、投訴信息、建議信息、 表揚信息、零修等。? 1、接待流程：安保部工程部客服部客服保潔部其它輸入信息客服部信息梳理、分析、分類服務(wù)信息表揚信息建議信息投訴信息派工單? 服務(wù)信息處理流程服務(wù)信息處理判定信息各部門配合能夠服務(wù)不能服務(wù)分配到相關(guān)部門 按照相應(yīng)流程進行服務(wù) 提供相應(yīng)的服務(wù)電話回訪銷項? 建議類信息處理： 無效建議 建議 信息 處理 流程 判

10、定 信息100%回訪能夠即時修理分配至相關(guān) 部門處理 回復(fù)業(yè)主原因處理完畢 待到能夠處 理時，分配 到相關(guān)部門 進行處理有效建議不能即 時處理處理 完畢銷項回訪客服 確認? 投訴類處理：無效信息 投訴類 信息處理流程 100%回訪 軟件中銷項判定 信息 商戶不滿意 分配到相關(guān) 有效信息 部門進行處理 處理 完畢 回訪 商戶滿意銷項? 派工單處理流程：相關(guān)人員 現(xiàn)場判定 ，確定能 否服務(wù)， 是否有償 不能 處理 告知客服部為商 戶 提供相應(yīng)的服務(wù)電話 需購買材 料的部門 主管安排 人員購買客服 前臺 接到 信息判定 信息有償 能夠 處理 告知客服部服務(wù)人 員接受派工單無償零修 保潔 維修：值班維

11、修員 保潔：保潔 派工單原稿交客服部，復(fù)印件交 至本部門 入戶服務(wù)客服回訪服務(wù)完畢 商戶簽字 并注明評語? 信息傳遞單處理流程： ?填寫信息傳遞單 客服中心告知責(zé)任部門 責(zé)任部門提出整改措施整改完畢客服中心檢查整改情況整改符合標(biāo)準(zhǔn)整改不符合標(biāo)準(zhǔn)客服中心存檔? 2 、社區(qū)文化 ? 配合制訂全年的社區(qū)文化活動計劃，落實活動目的、 費用預(yù)算、組織人員、活動規(guī)模等，活動組織主要圍 繞各節(jié)假日及傳統(tǒng)佳節(jié)， 如：春節(jié)、元宵節(jié)、兒童節(jié)、 中秋節(jié)、國慶節(jié)等，也可組織春季運動會、秋季 運動 會等競技類活動； 參加活動主要以在小區(qū)居住的老人 和兒童為主， 活動開 展每年控制在 4 次左右；通過組 織社區(qū)文化活動拉

12、近住戶與物業(yè)人員的關(guān)系， 同時解 決一些根本性問題 .?2）、經(jīng)營、成本核算：? 根據(jù)項目目標(biāo)責(zé)任書整體推進工作規(guī)范、 量化，通過 收取物業(yè)費、 裝修費用， 特約服務(wù)費來進行服務(wù)成本 費用的核算和人工成本的核算。通過工作流程使各 崗 位工作量化、責(zé)任化、任務(wù)明確提高員工在工作上的 自覺性；?3）、團隊建設(shè):? 1 ）日常持續(xù)推進的工作，每個客服人員都應(yīng)承擔(dān)，每一 整，提高綜合能力；季度對崗位進行調(diào)? 2 ）部門內(nèi)部互相配合，協(xié)作、溝通推動；? 3 ）實行晨會制，在晨會上讓每一名員工總結(jié)自己昨日的 戶提出的問題，最終解決，閉環(huán)回訪；工作，持續(xù)關(guān)注商? 4 ）充分利用績效考核機制和培訓(xùn)機制，相互的

13、幫助共同 都不斷的進步。提高，使每名員工? 5 ）實行優(yōu)勝劣汰的用人機制，增強員工的求知欲，形成 氛圍；合作、共贏的團隊? 6 ）通過舉辦部門內(nèi)部的座談會或文娛活動來增強團隊的凝聚力和向心力；?4）、品質(zhì)推行：? 樹立品質(zhì)意識通過品質(zhì)培訓(xùn)，不斷增強員工的服務(wù)意識，形成部門內(nèi)部的 PDCA循 環(huán)。? 六、服務(wù)目標(biāo)：住戶投訴處理率 100%按政策規(guī)定做好各項工作。強化服務(wù)意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難。投訴處理有記錄，有回訪 建立嚴格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、 工 作記錄、上門回訪與電話回訪結(jié)合，商戶滿意、 文明服務(wù)。采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服

14、 務(wù)，與商戶及社區(qū)居民加強 溝通，確保住戶對廣場 物業(yè)管理滿意程度。各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全。大維修項目服務(wù)回訪率 100%社區(qū)居民對物業(yè)管理滿意率 90%以上檔案建立與完好率 100%物業(yè)管理費收繳率 98% 按照規(guī)定收取物業(yè)管理費用，杜絕擅自提高收費標(biāo) 準(zhǔn)和亂收費現(xiàn)象 從哪些方面來做好客戶工作一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心）客戶需求的認知與滿足感：客戶需求的滿足 ？客戶需求的認知感：? 1. “硬服務(wù)”：固有特層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度體系，考核衡量

15、的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作? 2. “軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)1. 在硬服務(wù)充足的情 況下，則“軟服務(wù)的 充足性”將導(dǎo)致客戶 滿意程度的激 增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”2. 在軟服務(wù)缺失的情況下，“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶認為“理所當(dāng) 然”客服人員基本素質(zhì)：1. “處變不驚”的應(yīng)變力2. 挫折打擊的承受能力3. 情緒的自我控制力4. 積極進取，永不言敗的良好心態(tài)5. 語言表達能力6. 豐富的物業(yè)知識及經(jīng)驗7. 熟練的專業(yè)技能8. 優(yōu)雅的語言表達技巧9. 思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力10. 具有良好的人際關(guān)系溝通能力11. 具備專業(yè)熟練的客服電話接聽

16、技巧12. 良好的傾聽能力客服人員品格素質(zhì)要求：1. 忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2. 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一3. 擁有博愛之心，真誠對待每一個人4. 用于承擔(dān)責(zé)任5. 強烈的集體榮譽感?？头藛T綜合素質(zhì)要求：? 1. “客戶至上”的服務(wù)觀念? 2.工作的獨立處理能力? 3.各種問題的分析解決能力事務(wù)處理準(zhǔn)則：? 1.與客戶之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù) 操作程序”辦理。? 2.客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序”辦理? 3.客戶服務(wù)只有一個原則：“客戶滿意優(yōu) 于一切”? 4 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為， 言行舉止給客戶的印象? 5客服滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺流程

17、? 1. 文件及資料的收發(fā)與傳遞 在公司的日常工作中，收集商戶資料 是一項非常重要的工作。當(dāng)接到商戶（來 訪人員）發(fā)送傳真資料時，需有禮 貌地向商戶（來訪人員）明確：發(fā)送地 址、 傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，同 時在作好相關(guān)登記工作。 ? 代商戶（來訪 人員）收發(fā)的任何文件、 資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得商戶 （來訪人員）本 人同意的情況下，不能 給第三人傳閱。 ? 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、 資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人 ? 2.訪客接待 當(dāng)有商戶（來訪人員）來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主 動問候：“您好， 有什么可以幫到您嗎”耐心仔細聽取商 戶的敘述，并根據(jù)商戶所需服務(wù)為其指

18、 引方向。與商戶（來訪人員）溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方， 面帶微笑，耐心的傾聽商戶（來訪人員）的來意， 根據(jù)商戶（來訪人員）的需 求予以安排。對商戶（來訪人員）的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答 問題 要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍 等，我了解一下再告訴 您好嗎” 對商戶（來訪人員）的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠 不說“不 知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類 的言語。的確不知道的情況 下應(yīng)對商戶（來訪人員）道歉并 說：“實在抱歉，這件事我不太清楚，如果需 要請您留下聯(lián) 系方式，我們會幫您咨詢其他地方”。 。? 3. 辦理各類收費業(yè)務(wù)（如物業(yè)費、水

19、電費等）熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程， 熟悉收費標(biāo)準(zhǔn)與項 目。辦事迅速，工作認真細致，不忽視 任 何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。 及時提 出改善工作流程的好辦法， 提高部門的 服 務(wù)層次。禮貌地請商戶（來訪人員） 出示所需的證件， “請、您”字不離口。 為 商戶（來訪人員）準(zhǔn)備好筆和表格， 耐心細致地引導(dǎo)商戶（來訪人員）填寫 表 格。向商戶（來訪人員） 解釋清楚相 關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。 請商戶（來訪人員） 交 費， 將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉 上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請 收 好”，同時微笑注視商戶（來訪人 員），等商戶（來訪人員）確認無誤后， 向 商戶（來訪人員）表示感謝。、對商戶進行不定期回訪 回訪?

20、 客戶的需求不斷變化，通 過回訪不但了解不同客戶 的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自 身 工作中的不足，及時補救 和調(diào)整，滿足客戶需求， 提高客戶滿意度。 回訪 方式：電話溝通、電 郵溝通等 ? 回訪內(nèi)容： ? 1. 詢問客戶對物業(yè) 及公司的評價，對 服務(wù)的建議和意見； ? 2. 特定時期內(nèi)可作 特色回訪（如節(jié)日 ） ? 3. 制定詳細的拜訪 紀錄 ? 注 意：回訪時間不 宜過長，內(nèi)容不宜過多。? 高效的投訴處理 ? 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率 性，形成閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時受理， 迅速 有結(jié)果，處理后有回訪；使 得客戶投訴得到高效和圓滿 的解決。建立投訴歸檔資料。? 投訴處理