賓客報(bào)失處理程序(doc 3頁(yè))

1、賓客報(bào)失處理程序客人報(bào)失是指客人在住店期間在店內(nèi)丟失、被竊或被騙財(cái)物,向飯店進(jìn)行投訴報(bào)失的事件。但有時(shí)客人并不是住店客人,而是到飯店來用餐、娛樂、購(gòu)物、開會(huì)洽談或會(huì)客等合法在飯店的人員,這些人的投訴報(bào)失,保安部也要受理。1. 團(tuán)隊(duì)客人一到飯店,就投訴行李破損、短少：A. 保安部接報(bào)后,要立即趕到現(xiàn)場(chǎng),會(huì)同大堂經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等人,正面接觸客人。首先察看行李破損情況,是人為毀壞,還是運(yùn)輸途中刮破或摔破,或是行李箱包不堪負(fù)重自身?yè)p壞。必要時(shí)作好記錄或照相。B. 詢問客人短少物品的品種、數(shù)量、特征和價(jià)值。C. 了解客人在前站住何飯店、房號(hào)、行李托運(yùn)時(shí)間、客人離店時(shí)間、到達(dá)本店時(shí)間、發(fā)現(xiàn)短少的時(shí)間

2、等。D. 查明行李到達(dá)本店的時(shí)間、行李車車號(hào)、司機(jī)及押運(yùn)員姓名、交接情況、本店行李員送樓層的時(shí)間、暫放地點(diǎn)、客人到樓層的時(shí)間、行李員和樓層服務(wù)員的交接情況,有無可疑人員上樓或可疑情況。E. 通過全陪或領(lǐng)隊(duì)了解同團(tuán)隊(duì)中是否有別的客人也有類似行李破損短少物品的情況。如有,能否認(rèn)定為同一工具所為。經(jīng)過以上調(diào)查,綜合分析,有下列幾種情況分別處理：*在前站飯店托運(yùn)行李后被竊向前站飯店通報(bào)。*在運(yùn)輸過程中被竊向公安機(jī)關(guān)通報(bào)。*行李到店后在暫放過程中被竊保安部偵查,必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。2、 客人住店期間報(bào)失房間內(nèi)丟失、失竊物品：A. 保安部接報(bào)后,迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),如果是明顯無疑的重大竊案,(如破門、破鎖、破

3、窗而入,現(xiàn)場(chǎng)翻得一塌糊涂等),要立即封鎖現(xiàn)場(chǎng),并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),(室內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)和室外現(xiàn)場(chǎng)都要保護(hù)好)禁止任何人(包括失主)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。征得客人同意,向飯店總經(jīng)理匯報(bào)后,馬上向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。B. 在公安人員尚未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)這段時(shí)間內(nèi),飯店保安部要進(jìn)行初步調(diào)查訪問。*訪問失主。團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)、失主國(guó)籍、姓名、年齡、性別、抵離店時(shí)間、被竊物品品種、數(shù)量、特征、牌號(hào)、價(jià)值、放在房?jī)?nèi)的位置、時(shí)間、房?jī)?nèi)物品是否有翻動(dòng)情況等,(如果是鈔票,要問清鈔票的種類和面額)。*還要問清失主外出活動(dòng)的時(shí)間和回房的時(shí)間,房門關(guān)鎖情況和鑰匙保管情況,物品丟失的經(jīng)過,有無發(fā)現(xiàn)可疑人或事。在詢問失主的情況時(shí),要穩(wěn)定客人的情緒,幫助客人盡量回

4、憶來店前后的情況,如來店前有無察看過,來店后是否使用過,最后一次看見是在什么時(shí)間什么地點(diǎn),發(fā)現(xiàn)丟失是什么時(shí)間,有無放錯(cuò)地方,并在征得失主同意的情況下,幫助客人查找物品。(但要注意不得毀壞現(xiàn)場(chǎng)痕跡)。經(jīng)過上述調(diào)查訪問,再綜合分析案件是否成立,罪犯作案的時(shí)間范圍和手法。注意調(diào)查訪問要問得詳細(xì),記錄齊全正確,因?yàn)槁糜慰腿耸橇鲃?dòng)的,在店停留時(shí)間不會(huì)長(zhǎng)久,客人離店離境后,一般很難再補(bǔ)充訪問調(diào)查。*詢問服務(wù)員,查明當(dāng)班服務(wù)員是誰,交接班情況,清掃房間的情況,房門關(guān)鎖和鑰匙保管情況,有無可疑人員上客房樓層等。C. 公安人員到現(xiàn)場(chǎng)后,保安部把初步調(diào)查訪問的情況向警方匯報(bào),由公安人員著手進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和調(diào)查訪問,

5、飯店保安部要密切配合,提供方便。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料表明,在國(guó)際旅客中,40%的客人報(bào)失是由于放錯(cuò)地方,30%是客人記憶不清,30%是真正丟失。D. 如果經(jīng)過綜合分析,發(fā)現(xiàn)作案的可能性不大,或案件根本不能成立,則請(qǐng)報(bào)失人在行李中查找,或由保安部出面與前站或旅游點(diǎn)線路上查找。3、客人投訴在店內(nèi)大眾場(chǎng)所丟失物品：保安人員要向報(bào)失人詳細(xì)詢問來店時(shí)間,到過哪些場(chǎng)所,(如商場(chǎng)、咖啡廳、卡拉OK歌舞廳、餐廳、園林散步等),發(fā)現(xiàn)丟失的時(shí)間和地點(diǎn),有無同伴看見等情況。然后再分別向上述地點(diǎn)服務(wù)人員和前廳大堂,總臺(tái)查詢,并派保安員在店內(nèi)有關(guān)部位查找。(前文例就是這種情況)。注意事項(xiàng)：如果客人丟失的是護(hù)照、回鄉(xiāng)證、回港證等身

6、份證件,應(yīng)與當(dāng)?shù)赝夤懿块T聯(lián)系,并請(qǐng)失主親自前往報(bào)案。如果客人丟失的是信用卡、旅行支票等有價(jià)單據(jù),要及時(shí)同中國(guó)銀行或有關(guān)銀行聯(lián)系,并立即控制各外匯兌換點(diǎn)。4、 客人離店后打電話來店,報(bào)稱遺忘物品：A. 接電話時(shí)一定要問清團(tuán)隊(duì)名稱、失主姓名、房號(hào)、抵離店時(shí)間、遺忘物品的品種、數(shù)量、特征、價(jià)值、物品放置的部位等情況。還要問清現(xiàn)在所住的飯店、房號(hào)及離店的時(shí)間和去向,以便聯(lián)系。B. 到客房部拾物登記處查詢,如無,則會(huì)同客房部到客人所反映的地點(diǎn)去查找,查找要細(xì)致、全面,注意死角。C. 要詢問相關(guān)的服務(wù)員,誰查房,誰清掃房間,交接班情況,都要問清并記錄備案。D. 查找到后要迅速通知失主,并設(shè)法送還客人。E. 查不到也要回失主電話,表示歉意,整理資料存檔備案。5、客人在店外丟失物品,要求飯店幫忙查找：住店客人在店外游覽參觀時(shí)丟失物品,由于人生地不熟,有時(shí)會(huì)請(qǐng)求飯店出面幫助查找,飯店保安部也要急人之所急,熱情接待,幫助查找。A. 問清客人姓名、房號(hào)、丟失物品的品種、數(shù)量、特征、價(jià)值、參觀游覽的線路、可能丟失的地點(diǎn)等情況。B. 由飯店保安部出面,與上述參觀游