航空服務畢業(yè)論文

1、摘 要【摘要】本文主要內容是強調民航發(fā)展過程中服務的重要性，從改革開放一直到現(xiàn)在，隨著百姓日常生活水平的提高，民航越來越多的成為居民消費熱點之一。在介紹了我國近年民航事業(yè)發(fā)展情況的基礎上，以服務入手進行了分析，并得出公眾對我國民航發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的服務水平在不斷關注，對民航發(fā)展過程中遇到的安全、價格、服務等問題時，服務竟占70%，也就是說服務的優(yōu)劣直接影響乘客是否再次乘坐的念頭。雖然目前我國各航空公司對服務進行了針對性的加強提高，但對一些特殊事情的處理上，還不夠與國際接軌，這表明我國民航發(fā)展還需逐步健全，航空公司及空乘人員的服務相關性需逐步加強。從而在此條件成立的基礎上分析服務對我國民航發(fā)展

2、的影響及對策，怎樣才能使企業(yè)在市場中突顯自己的優(yōu)勢。【關鍵詞】服務，相關性，民航發(fā)展，企業(yè)市場 Abstract Contents of this paper is to emphasize the development of civil aviation in the importance of service,From the reform and opening up until now,As people raise the level of everyday life,Air consumption become more and more one of the hot.After

3、 the introduction of the development of civil aviation in China in recent years on the basis of,Start with an analysis of service,And came to the public on the development process of China's civil aviation has shown continued interest in the level of service,Encountered in the process of develop

4、ment of civil aviation safety, price, service and other issues, the service actually accounted for 70%, that directly affect passenger service is the idea of riding again.Although China's airlines were targeted on the strengthening of services to improve,But for some special handling of things,

5、not enough with international standards,This shows that the need to gradually improve China's civil aviation development,Service airlines and flight attendants need to gradually strengthen the relevance.In this condition, which was established on the basis of analytical services for the developm

6、ent of civil aviation in China and Countermeasures,How to enable enterprises in the market to highlight their strengths.Key word :Service，Correlation，Civil Aviation Development， Enterprise market前 言 民用航空運輸?shù)孛娣掌髽I(yè)作為一個特殊的經濟組織,既具備企業(yè)的功能又兼有社會公益的性質,其本質就是追求經濟效益和社會效益的最大化。當前,隨著民用航空運輸業(yè)的迅猛發(fā)展,航空公司、旅客和貨主在服務過程中質和量

7、方面的需求也與日俱增。近期來,航班延誤導致沖突的新聞屢見報端。作為民用航空運輸服務鏈的最終端,民航地面服務企業(yè)怎樣才能與時俱進,在搞好安全生產經營、提高經濟效益的同時,不斷提升服務品質,滿足各方需求,維護社會和諧。筆者認為,最重要且必要的就是提高管理水平,建立質量管理體系。隨著企業(yè)管理的不斷深入和完善,建立質量管理體系,導入ISO9000質量標準,引入其先進的管理理念、管理制度和工作程序就成為創(chuàng)新管控模式、拓寬工作渠道、提高運行標準和質量,提升經營業(yè)績的有效途徑。日本索尼公司總裁盛田昭夫曾說過:企業(yè)內部管理之要義在于內部管理的制度化,大凡成功地企業(yè)都有一套系統(tǒng)、科學、嚴密、規(guī)范的內部管理制度。

8、將質量標準應用在管理工作的各個領域,通過建立系統(tǒng)的質量管控模式,把一些行之有效的傳統(tǒng)的管理方法、以及在新時期摸索出來的一些新經驗、新方法用文件化的形式固定下來形成標準、規(guī)范,并把所有工作按照貫標的要求實行過程控制,對每一項工作和活動均采取PDCA閉環(huán)控制,做到有計劃、有實施、有檢查,并持續(xù)改進,那么,管理工作就會在規(guī)范化、標準化、科學化的管理中不斷提高,進入良性循環(huán)。 服務對中國民航發(fā)展的影響及對策改革開放以來，中國民航事業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展，取得了輝煌的成就，而且走入了百姓的日常生活。地市居民收入繼續(xù)從溫飽向小康型過渡，個人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消費比例的提高，加之國家用于擴大

9、內需而形成的假日經濟政策使得航空旅游將逐漸形成為消費熱點之一。中國加入世貿組織后，民航業(yè)的發(fā)展十分迅猛，民航年均運輸總周轉量、旅客運輸量、航空貨郵量高位增長，成為拉動國民經濟增長的朝陽產業(yè)，發(fā)展速度高于世界民航平均增幅兩倍以上，成為僅次于美國的民航業(yè)大國。隨著中國經濟的發(fā)展，中國每百萬平方公里擁有機場數(shù)量將大幅度增加，航班密度、旅客客運量等各項指標都將快速增長，中國將成為亞太地區(qū)乃至全球范圍內最重要的航空市場。與此同時，公眾對中國民航發(fā)展過程中所出現(xiàn)的安全、價格、服務等問題也更加關注。而這些也恰恰是決定中國民航今后能否進一步增強競爭實力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵所在。因此，本文將著重從服務入手，探

10、討當前民航所存在的問題，并力圖找到解決問題的辦法。一：航空公司服務水平不能令人滿意 關于服務問題，最突出的就是航班延誤和延誤后有關部門的態(tài)度、言語、細節(jié)等表現(xiàn)。目前造成航班延誤的原因主要有三個方面：一是航空公司自身管理的原因；二是天氣原因；三是空管流量控制的原因。其中，占比重較大也是較為主觀的原因在于企業(yè)的自身管理。一方面，在運行控制上也就是在飛機調配控制上，一些航空企業(yè)的能力還比較低，還沒有完全樹立起加強運行控制工作的責任心和意識。另一方面，則是某些原直屬航空公司利用自身在航班設置上的優(yōu)勢，在前一航班客座率較低的情況下往往以延誤為借口，將旅客安排到后面的航班飛機上。在航班延誤后，經常會出現(xiàn)航

11、班信息不暢通，旅客知情權得不到保障的情況。有的航空公司自己沒把信息搞清楚，往往把錯誤的信息傳遞給旅客。而航空公司和機場之間的關系協(xié)調不好，也容易造成這方面出問題。同時，航班延誤后一些航空公司的補救措施也是不到位的，能躲則躲，能拖則拖，沒有站在旅客利益的角度，不能以一種積極的態(tài)度來應對，做得非常被動。在服務上，航空運輸企業(yè)要更多地考慮消費者利益。首先，要科學的安排航班網(wǎng)絡計劃，提高航班的正常性，減少因自身原因造成的航班延誤。其次，提高航空公司內部統(tǒng)一調配運力的能力，一旦發(fā)生延誤，可以動用其他飛機使旅客能及時出行。再次，提高維護能力和飛機技術放行的可靠性，提高首班飛機正點率，避免連續(xù)延誤。對延誤信

12、息和原因，及時向旅客通報并耐心進行解釋。二：空乘整體素養(yǎng)需提高 空乘人員是航空運輸中一面鮮明的旗幟，其整體好否直接影響公司經濟發(fā)展與生存。何為整體素養(yǎng)？它包括職業(yè)禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能。換言又為通俗中的內在與外在的綜合，氣質涵養(yǎng)的升華，積極向上的生活態(tài)度，圓潤玲瓏的處世之道。首先，“態(tài)度”，是服務行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空運輸來講，至為重要。親切的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽與關注的窗口。隨著國民經濟的發(fā)展，航空作為交通工具適應了中高層的消費人群。在運輸行業(yè)競爭如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切

13、。所以要掌握微笑原則：1、主動微笑原則，以此主動營造友好熱情并對自己有利的氣氛與場景，贏得對方滿意的回報。2、自然大方的微笑原則。3、眼中含笑原則。4、真誠微笑原則。5、健康微笑原則。6、最佳時機和維持原則。7、一視同仁原則，切莫以貌取人。8、天天微笑原則，養(yǎng)成良好習慣。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內在與外在自然流露之美，源于微笑，意為二者綜合。其次，在乘務工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤，要面對乘客尖刻語言：在服務中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧?？粘嗽诔惺軌毫Γ幚砻?，做好工作時，亦稱為一種考驗。所以要掌握豐富服務技能，并注意以下幾個

14、方面鍛煉提高自己。1、遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。2、思維敏捷；應變不應是被動，而應是主動，能防患于未然。3、機智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，使雙方變得輕松愉快。4、忍耐性要強；要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和緩解工作，有條不紊的冷靜處理突然事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，使可心領神會。另一方面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應變能力。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠，而油然而生的溫暖增多。最后，任何一項服務都是

15、為了貼近旅客的要求，航空服務只有做到想旅客之所想，念旅客之所急，做到以人為本，才能為航空公司搶盡先機。因此，作為航空服務人員最基本的一項工作技能，更應該強調服務人員的親和力，親和力能夠在服務人員與旅客之間搭起一座相互溝通交流的橋梁，使服務人員的工作得以順利發(fā)展。同時，親和力也是一項重要的工作職責，服務不是流水線上沒有感情的產品，親和力不僅體現(xiàn)了個人素質修養(yǎng)，也能夠反映企業(yè)品牌是否具有親和力，表現(xiàn)出親和力的人一定是真誠服務、用心工作的人，是日常工作經驗的積累者、提煉者，是傳遞企業(yè)與客戶之間真實情感的紐帶。雖然大多數(shù)旅客選擇飛機作為交通工具的主要目的是享受快遞與便利，但心理需求能否滿足也是旅客選擇

16、再次消費與否的重要依據(jù)。旅客普遍對航空企業(yè)所提供的服務期望值較高，而親和力從很大程度上能夠滿足旅客的心理需求 ，可以讓旅客進一步了解企業(yè)，從而起到宣傳美譽的效果，發(fā)揮口碑作用，縮短旅客與企業(yè)之間的距離，使旅客可以盡情享受旅行過程中的快樂，真正實現(xiàn)企業(yè)與旅客雙贏。三：為顧客服務：沒有最好 只有更好 在2004年旅客話民航活動中，國航獲得了用戶滿意優(yōu)質獎和服務品牌優(yōu)秀獎。在“2004旅客話民航”用戶評價結果發(fā)布會上記者專訪了國航總裁馬須倫先生。馬須倫認為，當今激烈的市場競爭下，航空公司要想取得乘客和貨主的認可和選擇，就必須以最好的服務爭取人心，打動人心。服務水平最終決定其市場的份額和效益的高低。多

17、年來，國航在保證安全運營的同時，始終把以旅客為中心作為服務的宗旨，把顧客的需求和滿意作為服務工作的出發(fā)點。早在2002年，國航明確提出了服務質量是發(fā)展根本的文化建設理念，構建了以“四心”為主要內容和服務體系，“四心”工程，就是讓旅客和貨主在選擇國航和享受國航產品的全過程中，感到放心、順心、舒心、動心?！胺判摹本褪且屄每汀⒇浿鞲械絿降陌踩斜ＷC，旅途無擔憂；使旅客、貨主感到，一旦選擇了國航就選擇了踏實、輕松。國航在服務工作中把安全放在首位，始終樹立“安全第一、旅客至上”的觀念，視安全為服務的第一要旨。服務工作中盡量簡化旅客、貨主參與乘機和運輸貨物的程序，增加服務的公開度、透明度，打消旅客和貨

18、主的一切不必要的股顧慮。“順心”就是保證航班正點和整個服務流程的順暢，使旅客、貨主的服務要求事事順利如愿，體現(xiàn)在國航的服務工作中就是使每一個環(huán)節(jié)間的服務鏈條通暢、無間隙。要求國航服務的每一個細節(jié)，都能盡量達到旅客、貨主獲得“順利”的心理滿足?！笆嫘摹本褪鞘孤每?、貨主感受到國航的服務是舒適和愜意的。體現(xiàn)在硬件上就是要為旅客、貨主提供舒適的條件，包括座椅的舒適度、音像雜志的賞心悅目度和餐飲的可口度等等；體現(xiàn)在軟件上就是要為旅客、貨主營造出一種舒暢愉快的感覺?！皠有摹本褪菨M足旅客、貨主合理的特殊個性需求，為旅客提供的個性化需求達到另其動心的效果，使其對國航的服務由衷地產生一種感動的情感，這是服務的最

19、高境界?！八男摹狈展こ碳仁菄椒盏膬热?，又是國航服務的目標；既是服務工作的起點，又貫穿于服務的全過程?！八男摹币髧皆诓粩酀M足旅客、貨主現(xiàn)實需求的同時，關注旅客、貨主的潛在需求，努力成為比旅客更了解旅客、比貨主更了解貨主的航空公司。通過創(chuàng)新服務滿足顧客的各種個性需要，用動心打動顧客和貨主對國航的認可和支持。在2004年地服務工作中，國航通過服務的系統(tǒng)管理，進一步改變理念，優(yōu)化服務流程，確定服務的要求和標準，并完善了服務管理的制度與建設。馬須倫談到下一步的目標，是要把這次獲獎作為國航前進的壓力和動力，繼續(xù)把服務推向更高的水平。第一是在公司范圍內樹立服務意識，因為現(xiàn)在市場經濟說到底是服務經濟

20、，基于此，旅客對國航是否滿意要永遠作為國航服務的出發(fā)點和落腳點。旅客說了算，真正從工作中，從思想上，從內心深處把旅客當成上帝。這樣，在工作范圍內，不僅要求服務部門，也要求公司的其他部門和公司的每一位員工，都要樹立為旅客服務這個意識。旅客就會想著國航，國航的市場會越做越大，越做越活。第二是服務工作要系統(tǒng)去做，它不是簡單的一個地服地事，一個客艙的事，涉及到公司的方方面面，涉及到每一個系統(tǒng)，要從整個系統(tǒng)做好這項工作。第三是做好服務的流程設計和服務的規(guī)范化管理，中國的空中服務與國外沒什么差別，甚至超過國外的航空公司，現(xiàn)在的問題是空地流程結合部，交叉環(huán)節(jié)的銜接處不夠好，因此要打造完整的服務鏈，構建完整的

21、服務體系，不能讓鏈條掉鏈子，要打造完整的服務信息鏈條。注重規(guī)章制度的建設，讓每人的行動、意識有規(guī)章制度來指導，要求。第四是做好服務責任的強化和服務責任的落實，提高服務人員的素質，切實搞好服務人員方面的培訓。為了更好的落實責任，以航班正點為突破口，通過強化責任的落實，讓每位員工有壓力，有動力，真正做到班班計較，分秒必爭，確保航班正點。第五是繼續(xù)改進服務，對旅客提出的好意見和建議認真地加以分析，及時地加以改進。歸根結蒂是在“四心”服務上下功夫，“四心”服務內涵以成為大家高度共識的服務理念，是航空公司作為打造公司品牌的一個重要選擇?！八男摹笔峭耆驹诼每偷母惺苌?、角度上，讓旅客真正感受到乘坐的飛機是放心的，旅客是順心的。通過提供個性化的服務，特殊化的服務，讓旅客真正的感動，感動旅客同時也感動自己，把旅客心抓住了，企業(yè)在市場中就突顯自己的優(yōu)勢了。 結 論本文用過回顧了公共航空運輸業(yè)在我國發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀，結合