導(dǎo)購營銷培訓(xùn)大綱

1、 大富豪導(dǎo)購營銷大富豪導(dǎo)購營銷序 言企業(yè)只有銷售活動(dòng)才能帶來收入，企業(yè)的發(fā)展取決于銷售工作。如果企業(yè)的銷量不足，那么，再好的設(shè)備、再先進(jìn)的技術(shù)、再完善的管理都毫無價(jià)值可言。而處在企業(yè)銷售終端的賣場的導(dǎo)購更是實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售的原動(dòng)力。導(dǎo)購工作的好與壞決定了我們產(chǎn)品能否從貨架上和倉庫里面運(yùn)出來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)我們的價(jià)值。因此，必須重視導(dǎo)購員的培養(yǎng)，導(dǎo)購技巧的開發(fā)，樹立全員品牌意識和全員公關(guān)意識,實(shí)現(xiàn)導(dǎo)購營銷的專業(yè)化。 第一章 導(dǎo)購工作的重要性顧客的購買行為在很大程度上會受賣場人員導(dǎo)購工作的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購工作可以促成顧客的成交，建立顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴；低劣的導(dǎo)購行為很可能導(dǎo)致顧客的不滿、厭惡

2、，成交的失敗。因而，導(dǎo)購工作在產(chǎn)品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。、品牌形象作用 、 產(chǎn)品的銷售作用、信息收集作用 、提供服務(wù)作用、溝通協(xié)調(diào)作用第二章 專業(yè)化導(dǎo)購營銷 專業(yè)化導(dǎo)購營銷之一：講思想顧客至上，服務(wù)致勝牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)觀念 。而此觀念的具體體現(xiàn)，就是服務(wù)顧客；服務(wù)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是我們自己說好就是好，而是用戶的滿意；以顧客滿意為中心，將盡心盡力使顧客滿意視為自己的工作職責(zé)。惟有使顧客滿意，才能有企業(yè)的利潤，才能有企業(yè)的發(fā)展壯大。同時(shí)，也要意識到服務(wù)就是我們產(chǎn)品的一部分，要把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品做，做出質(zhì)量，做出個(gè)性，做出品牌，服務(wù)致勝。在導(dǎo)購實(shí)踐中，我們要牢牢記住成功銷售的十條準(zhǔn)

3、則：專業(yè)化導(dǎo)購營銷之二：講形象你的風(fēng)采，我們的品牌導(dǎo)購員要講形象，要有品牌意識。在導(dǎo)購活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。顧客購買時(shí)，不僅看產(chǎn)品是否合適，而且要考慮我們的形象 。注意：顧客在最初的4分鐘內(nèi)已形成了對我們的印象，并決定了對我們所持的態(tài)度抓住關(guān)鍵4分鐘，給顧客留下好印象l 我們的儀表：l 談吐舉止：l 禮節(jié)禮貌：l 做一個(gè)令顧客喜歡的服務(wù)員：請保持微笑，與客人保持眼光的接觸主動(dòng)，向客人問好，盡量稱呼客人姓氏誠懇，遵守諾言素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德專業(yè)，迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)風(fēng)采，充滿人情味，富有個(gè)性的服務(wù)專業(yè)化導(dǎo)購營銷之三：講專業(yè)我能因?yàn)槲覍I(yè)專業(yè)，就是指導(dǎo)購人員要有顧客至上的工作態(tài)度，掌握高效的工作方

4、法，運(yùn)用熟練的服務(wù)技能，取得顧客滿意的結(jié)果。在導(dǎo)購員的任用和培養(yǎng)上，其本人需要的是飽滿的工作的熱情、對本職工作的熱愛以及應(yīng)當(dāng)具備一定的基本素質(zhì)；我們會通過系統(tǒng)的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)常性的培訓(xùn)和設(shè)立合理的激勵(lì)機(jī)制來激發(fā)出其內(nèi)在的潛能、提高其專業(yè)的綜合素質(zhì)。一、專業(yè)素質(zhì)提高工作業(yè)績，導(dǎo)購員必須具備的基本素質(zhì)（kash）l 豐富的知識（knowledge）l 正確的態(tài)度（attitude）l 嫻熟的技巧（skill）l 良好的習(xí)慣（habit ）二、專業(yè)的方法：專業(yè)化導(dǎo)購流程 就這樣去做，就 能專業(yè)專業(yè)化導(dǎo)購是指銷售行為與方法實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化的過程。是專業(yè)不斷支配銷售行為，進(jìn)而養(yǎng)成專業(yè)推銷習(xí)慣的過程

5、。 第一節(jié)： 專業(yè)化導(dǎo)購流程售后服務(wù) 計(jì)劃與活動(dòng)促成 拒絕處理 說服 接觸 接觸前準(zhǔn)備l 計(jì)劃與活動(dòng)：制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及各項(xiàng)銷售活動(dòng)目標(biāo)l 接觸前準(zhǔn)備：為正式與準(zhǔn)主顧進(jìn)行推銷面談而做事前準(zhǔn)備l 接觸：通過與準(zhǔn)主顧的溝通、用簡明扼要且生活化的語言向顧客介紹產(chǎn)品質(zhì)量、功能、特點(diǎn)，激發(fā)其對富之島家具的興趣并收集相關(guān)資料、找出購買點(diǎn)，辨別購買決策者。l 說服 運(yùn)用各種方式、方法和手段強(qiáng)化準(zhǔn)主顧的對產(chǎn)品的興趣，消除購買心理障礙，促使其購買l 促成幫助及鼓勵(lì)顧客做出購買決定，并協(xié)助其完成定貨的手續(xù)。促成是導(dǎo)購的目的。l 售后服務(wù)客戶定貨后，協(xié)助顧客處理安裝、飾品、維護(hù)維修事宜，定期回訪及建立客戶檔案。第

6、二節(jié)：接觸前準(zhǔn)備了解自己的產(chǎn)品 導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)做到，了解產(chǎn)品的性能的程度使內(nèi)行人感到驚訝；了解產(chǎn)品的用途的程度使顧客感到驚訝。具體包括以下七個(gè)方面：l 原材料、生產(chǎn)過程：。l 商品特征： l 有關(guān)商品： l 商品的內(nèi)容： l 售后服務(wù)： l 價(jià)格： l 同行競爭的產(chǎn)品：第三節(jié)：接觸收集資料，尋找買點(diǎn)接觸的目的就是為了展現(xiàn)公司禮儀，通過營造良好的溝通氛圍收集顧客資料，尋找顧客買點(diǎn)和辨別購買決策者。 接觸的方法和步驟迎賓 寒喧 尋找購買點(diǎn)（購買決策者） 切入主題（一）、迎賓：（二）、寒喧：贊美的方法： （三）、尋找購買點(diǎn)：請記住，“不論你銷售的是什么產(chǎn)品，顧客所購買的是你的產(chǎn)品為他們帶來的好處”； 我

7、們公司制造的是家具，出售的卻是顧客追求溫馨、享樂的家庭生活的希望。、顧客的需求 、鑒別利益3、顧客關(guān)心利益要點(diǎn)：4、三步提問法了解顧客的最感興趣的是什么5、將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為顧客買點(diǎn)四步法導(dǎo)購員如何把產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)成顧客的利益（四）、切入主題： 發(fā)現(xiàn)顧客的購買點(diǎn)，傳遞商品信息，激發(fā)顧客的興趣，刺激顧客的購買欲望 ，說服顧客購買第四節(jié)：說服導(dǎo)購成功的關(guān)鍵推銷就是說服，推銷過程就是導(dǎo)購員運(yùn)用各種方式、方法和手段說服顧客購買的過程。為達(dá)到說服顧客的目的，導(dǎo)購員要記住以下三點(diǎn)任務(wù)：l 傳遞商品息。首先要向顧客介紹商品，幫助顧客認(rèn)識產(chǎn)品的特征及利益。l 激發(fā)顧客的興趣。l 刺激顧客的購買欲望。說服顧客的最

8、終目的是讓顧客購買商品。一、如何說服1、商品的介紹要清楚、準(zhǔn)確：2、說服要有針對性：對不同購買性格的顧客的策略3、顧客參與：讓顧客參與談話的一個(gè)基本技巧是對顧客提問和傾聽l 發(fā)問：l 傾聽： 4、避免競爭： 5、刺激顧客的需求欲望： 6、不要以我為中心：7、用顧客易理解的語言介紹產(chǎn)品： 8、示范：示范的方法：、對比： 、 體驗(yàn)：、表演展示：第五節(jié)：促成導(dǎo)購工作的臨門一腳成交是導(dǎo)購過程的目的，促成就是導(dǎo)購員在作了一系列的準(zhǔn)備工作之后，在條件成熟的前提下，建議和引導(dǎo)顧客立即采取購買行動(dòng)的過程。整個(gè)導(dǎo)購工作就是促成交易，不提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了球門而沒有臨門一腳一樣。如何完成成交一、 克服成交

9、心理障礙：常見的成交心理障礙二、 導(dǎo)購成交的策略1、密切注意購買信號： 顧客的購買信號有以下多種a、語言信號： b、行為信號 c、表情信號2、把握成交機(jī)會l 時(shí)刻注意，隨時(shí)成交。l 充分利用最后的機(jī)會。3、促成的方法把握時(shí)機(jī)的同時(shí)，導(dǎo)購員還應(yīng)掌握促成的技巧、方法。一、直接請求成交法：二、選擇成交法： 三、默認(rèn)法： 四、保證成交法：五、讓步成交法： 六、最后成交機(jī)會法：七、留有余地成交法： 4、促成的七準(zhǔn)則第六節(jié)：售后服務(wù)服務(wù)服務(wù)再服務(wù)達(dá)成交易只是導(dǎo)購工作的一個(gè)階段。導(dǎo)購員必須記住他的目的不僅是做成買賣，還要與主顧保持良好的感情聯(lián)系，因?yàn)檎嬲匿N售始于售后。在達(dá)成交易后，導(dǎo)購員還要注意：、 不要

10、匆忙離開現(xiàn)場：、 從失敗中學(xué)習(xí)： 、 推銷記錄：、 現(xiàn)公司禮儀：第七節(jié)：拒絕處理推銷是從被顧客拒絕開始的顧客的異議具有兩面性l 顧客異議是成交的障礙l 顧客的異議也是成交的信號：表明顧客對產(chǎn)品感興趣。俗話說：“褒貶是買主，喝采是閑人”。導(dǎo)購員對異議的答復(fù)，對產(chǎn)品的推銷有很大的幫助。因此，導(dǎo)購員要有充分應(yīng)付顧客拒絕的心理和技術(shù)的準(zhǔn)備。一、拒絕處理的步驟與方法1、認(rèn)真聽取顧客提出的異議：2、導(dǎo)購員在聽完顧客的問題后應(yīng)做短暫停頓之后再回答顧客的提出的問題： 3、要對顧客表現(xiàn)出同情心： 4、復(fù)述顧客提出的問題：5、回答顧客的提出的問題：二、導(dǎo)購員拒絕處理演練1、拒絕處理公式l 贊美認(rèn)同+反問+回答l

11、贊美認(rèn)同+強(qiáng)化購買點(diǎn)+消除疑惑2、拒絕處理方法l 對，但是處理法：l 同意和補(bǔ)償處理法： l 反駁處處理法：l 利用處理法l 不睬處理法與一帶而過處理法： 3、價(jià)格異議的轉(zhuǎn)化技巧l 不要將價(jià)格放到一個(gè)重要的位置上。顧客說“沒錢”的真正含意：顧客說“太貴了”的真實(shí)含義：l 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值l 制造價(jià)格便宜的幻覺1、比較法：2、將價(jià)格與產(chǎn)品的價(jià)值聯(lián)系起來：3、把價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來：4、導(dǎo)購員不能輕易降價(jià) 4、預(yù)防拒絕專業(yè)導(dǎo)購營銷之四：講服務(wù)服務(wù)致勝一、服務(wù)的理念服務(wù)就是以顧客為主，設(shè)身處地站在對方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問題；真正的服務(wù)除了親切友善的態(tài)度外更要履行承諾，做到前后一致，滿足客戶需要。l 對客戶而言：服務(wù)是感受富之島專業(yè)形象和導(dǎo)購員關(guān)愛的唯一途徑l 對員工而言：服務(wù)是開拓市場，維護(hù)市場，編織新的人際網(wǎng)絡(luò)有效方法l 對公司而言：服務(wù)是取信于民，永續(xù)經(jīng)營的重要手段l 對產(chǎn)