多店如何實(shí)施新員工培訓(xùn)

1、培訓(xùn)“十步法”，讓員工從弱兵變強(qiáng)將【案例】小紅身穿自己的衣服到店鋪第一天上班。店長(zhǎng)見到其來到現(xiàn)場(chǎng)，非常熱情地與她打招呼：“你來了，我們太缺人手了，你來得正好。這里有很大的發(fā)揮空間給你施展拳腳，用心干。我看好你的?！钡觊L(zhǎng)拍拍小紅的肩膀，“今天你先招呼客人，如果有不明白的就問我?！币惶煜聛?，小紅沒有成功銷售貨品，也沒有事干，自覺很沒趣。到下午，還沒有到下班的時(shí)間，小紅就向店長(zhǎng)辭職了。原因是不適合。店長(zhǎng)納悶，不知為什么店員的流失率總是這么高。 【分析】 新員工小紅到了門店，沒有接受培訓(xùn)或統(tǒng)一接受一周左右的培訓(xùn)，就被放到門店里了開始上崗實(shí)習(xí)。由于缺乏基本技能，往往被安排從事一些技術(shù)含量低的活，如搞衛(wèi)生

2、、拿貨、裝袋等。因?yàn)闆]有人跟進(jìn)，新員工的成長(zhǎng)速度慢，而且也沒有成就感，再加上勞動(dòng)強(qiáng)度大，很容易造成人員流失。一項(xiàng)新的工作對(duì)新員工來說是充滿壓力的，新員工常發(fā)現(xiàn)自己要在一個(gè)完全陌生的工作環(huán)境下與不熟悉的人一起工作。為了在新的工作崗位上取得成功，新員工必須學(xué)習(xí)新的工作方法、了解事實(shí)、做事的程序、公司對(duì)自己的期望以及公司的價(jià)值觀。新員工也可能還會(huì)因?yàn)檫^低地估計(jì)了新的工作責(zé)任所帶來的情緒影響以和適應(yīng)新環(huán)境的難度而感到吃驚。此外，新員工也許還需要放棄一些在以前的工作環(huán)境中幫助其取得成功的而并不適合新的工作環(huán)境的一些行事方法。一、培訓(xùn)四要點(diǎn)：評(píng)估-設(shè)計(jì)-實(shí)施-評(píng)估從理想的角度來說，入職培訓(xùn)應(yīng)該遵守評(píng)估-設(shè)

3、計(jì)-實(shí)施-評(píng)估的框架結(jié)構(gòu)。組織代表應(yīng)在培訓(xùn)之前進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法的精心評(píng)定。培訓(xùn)完成之后，再對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)地評(píng)估，以評(píng)定培訓(xùn)項(xiàng)目的成功程度。一般來說，入職培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括如下信息：公司的整體信息，通常由負(fù)責(zé)人力資源開發(fā)的員工提供；與工作緊密相關(guān)的信息，通常由新員工的直接上級(jí)主管提供；公司信息可包括公司總體概況、關(guān)鍵政策和程序、使命宣言、公司目標(biāo)和戰(zhàn)略，也包括薪酬、福利、安全和事故防止、員工關(guān)系以及各種物理設(shè)施。工作信息包括部門或工作小組的功能、工作職責(zé)和責(zé)任、政策、規(guī)則、程序、部門參觀，以及部門成員介紹。鑒于組織社會(huì)化的本質(zhì)，組織應(yīng)該清楚地向新員工傳達(dá)組織對(duì)其的期望。應(yīng)該向新員工講明諸如工作職

4、責(zé)、任務(wù)、報(bào)告關(guān)系、責(zé)任和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)等。雖然有工作說明書，但一些重要的工作特征信息并沒包括在內(nèi)。因此，構(gòu)成員工期望的要素，工作規(guī)則、工作條件、同事關(guān)系、客戶關(guān)系、顧客關(guān)系等都應(yīng)納入討論之列。下面是某公司為培訓(xùn)師提供的常用入職培訓(xùn)內(nèi)容清單： 培訓(xùn)清單序號(hào) 內(nèi)容備注 1公司歷史、哲學(xué)、公司業(yè)務(wù)2組織結(jié)構(gòu)圖3組織所在行業(yè)概覽4福利組合概覽（如健康保險(xiǎn)、休假、病假、學(xué)費(fèi)報(bào)銷、退休等）5業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估或績(jī)效管理系統(tǒng)，即績(jī)效評(píng)估的方式，何時(shí)，由誰來評(píng)估，總體的績(jī)效期望6薪酬程序：發(fā)薪日，如何發(fā)放7職位或工作說明書和具體工作規(guī)范8員工體檢日程安排和體檢項(xiàng)目9職業(yè)發(fā)展信息（如潛在的晉升機(jī)會(huì)，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源

5、信息）10基本的人與機(jī)械控制和安全培訓(xùn)11員工手冊(cè)、政策、程序、財(cái)務(wù)信息12有關(guān)公司識(shí)別卡或徽章、鑰匙、電子郵箱帳戶的獲取、電腦密碼、電話、停車位、辦公用品的作用規(guī)則等13參觀設(shè)施和公司周圍相關(guān)服務(wù)，如餐廳、購物場(chǎng)所、干洗店、散步空間等的地圖14技術(shù)或具體與工作相關(guān)的信息（或如何與相關(guān)上級(jí)主管或同事協(xié)商培訓(xùn)的日程安排）15著裝16工作外的活動(dòng)（如運(yùn)動(dòng)隊(duì)、特殊項(xiàng)目等）。A、各層級(jí)人員的角色功能有效入職培訓(xùn)的關(guān)鍵要素之一是新員工與其直接上級(jí)管理人員、同事以及其他組織成員之間頻繁的互動(dòng)。在培訓(xùn)遭遇階段的這種互動(dòng)越頻繁，新員工的社會(huì)化進(jìn)程越快。有研究表明：新員工認(rèn)為與同事、直接上級(jí)管理人員以及中高層同

6、事之間的互動(dòng)對(duì)他們的幫助最大。而且，這種互動(dòng)與新員工往后的態(tài)度（工作滿意度、組織承諾、離職傾向）有關(guān)。1、直接上級(jí)主管：直接主管可借助于向新員工提供實(shí)際信息、清晰而現(xiàn)實(shí)的績(jī)效期望、強(qiáng)調(diào)員工在組織內(nèi)取得成功的可能性來幫助新員工克服焦慮感。除此之外，直接上級(jí)主管還可通過鼓勵(lì)同事接納新員工來幫助他們。有些企業(yè)的主管還精心為每一位新員工安排一位伙伴幫助他們適應(yīng)工作環(huán)境，如導(dǎo)師制。值得一提的是，為了讓直接主管能有效地履行其入職培訓(xùn)的職責(zé)，對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)是必要的。2、同事：組織的新成員把與同事之間的互動(dòng)看作在他們組織社會(huì)化過程中極其有幫助的活動(dòng)。此外，同事的幫助有助于他們了解工作小組和組織的規(guī)范。同事還可

7、能通過減少一些過激的做法，如取笑新員工缺乏對(duì)某些信息的了解或使其處境尷尬等，來緩解新員工的焦慮。協(xié)助新員工與同事之間的互動(dòng)的一種方法是建立伙伴制度，即新老員工的配對(duì)幫助制度。3、人力資源開發(fā)人員：在整個(gè)入職培訓(xùn)中，人力資源開發(fā)人員的主要職責(zé)是設(shè)計(jì)并監(jiān)控入職培訓(xùn)項(xiàng)目。人力資源開發(fā)人員還應(yīng)扮演激勵(lì)各管理層積極參與和支持入職培訓(xùn)項(xiàng)目的角色。建立行動(dòng)委員會(huì)并努力讓關(guān)鍵管理者們自始至終積極參與（如與新員工見面、進(jìn)行入職培訓(xùn)）。另外，人力資源開發(fā)人員還應(yīng)采取措施（如對(duì)新員工和其直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談和問卷調(diào)查）以確保入職培訓(xùn)項(xiàng)目按計(jì)劃并有效地進(jìn)行。4、新員工：在入職培訓(xùn)過程中，應(yīng)鼓勵(lì)新員工積極主動(dòng)地成為主動(dòng)

8、的學(xué)習(xí)者。鼓勵(lì)他們主動(dòng)搜尋他們自認(rèn)為對(duì)其適應(yīng)組織有幫助的各種信息和建立各種關(guān)系。同時(shí)組織應(yīng)努力創(chuàng)造一種鼓勵(lì)和強(qiáng)化新員工此種行為的氛圍。B、培訓(xùn)的“九大”問題入職培訓(xùn)與其他的人力資源開發(fā)一樣，不免會(huì)產(chǎn)生一些問題。應(yīng)該引起注意的問題有：1、過分強(qiáng)調(diào)文書工作；2、信息超載（在短時(shí)間內(nèi)給新員工提供過多信息）；3、不相關(guān)信息（提供給新員工普通而表面的與其工作任務(wù)無直接關(guān)系的信息）；4、缺乏策略（過多強(qiáng)調(diào)工作的失敗率或負(fù)面情況）；5、過分地推銷組織；6、強(qiáng)調(diào)正式的、單向的溝通（使用授課和錄像而沒有給新員工討論有興趣話題的機(jī)會(huì)或提問的機(jī)會(huì)）；7、閃電式（將培訓(xùn)項(xiàng)目壓縮為一天完成）；8、缺乏對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的診斷或

9、評(píng)估；9、缺乏效果跟蹤。信息超載是入職培訓(xùn)中尤為普遍的問題，以為許多培訓(xùn)為了圖方便和省事而在短時(shí)間內(nèi)向受訓(xùn)者灌輸大量的信息。然而，人在一定的時(shí)間內(nèi)能夠吸收的信息是有限的。接受的信息量超過人所能接受的程度時(shí)，人的學(xué)習(xí)效率就會(huì)下降，壓力就會(huì)上升。項(xiàng)目的設(shè)計(jì)者和實(shí)施者必須意識(shí)到這一點(diǎn)并盡力防止信息超載。在培訓(xùn)的初期階段只包含重要的信息；提供書材料以便受培訓(xùn)者課后復(fù)習(xí)，尤其是對(duì)于復(fù)雜的福利計(jì)劃和重要的主題，如公司使命和工作規(guī)則等；分期分階段進(jìn)行培訓(xùn)，使各項(xiàng)培訓(xùn)之間有時(shí)間上的緩沖；進(jìn)行新員工跟蹤以確保他們完全理解主要的培訓(xùn)內(nèi)容并回答他們提出的額外問題。需求評(píng)價(jià)活動(dòng)能幫助培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)者確定將新員工所需的信

10、息包括在培訓(xùn)項(xiàng)目中。這也可以借鑒頂尖級(jí)組織的做法。C、設(shè)計(jì)和實(shí)施員工培訓(xùn)“十步驟”下列10步驟在設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)值得借鑒：見圖示（培訓(xùn)清單中的結(jié)構(gòu)圖） 通常情況下雇傭決定一旦做出，就應(yīng)盡快將直接主管指引小冊(cè)子發(fā)給新員工的直接上級(jí)主管，將入職培訓(xùn)的計(jì)劃安排發(fā)給新員工。接著的培訓(xùn)按計(jì)劃進(jìn)行。D、“須知”原則為確保入職培訓(xùn)的有效性，可以嘗試以下做法：1、好的入職培訓(xùn)項(xiàng)目要遵循“須知”原則。新員工所得到的信息是他們需要的信息，而既不是填鴨式的課程，也不是表面化的主題。最相關(guān)的信息和最急需的信息應(yīng)率先提供給新員工。2、有效的入職培訓(xùn)應(yīng)安排幾天或幾周來進(jìn)行。當(dāng)?shù)谝惶斓呐嘤?xùn)過于緊張的話，所有的培訓(xùn)目的難以達(dá)到

11、。好的入職培訓(xùn)甚至在新員工到職前就已開始，然后在到職的第一天馬上繼續(xù)。3、入職培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)注意保持工作有關(guān)的技術(shù)信息和社交信息的平衡。4、經(jīng)理和新員工之間的雙向交流通常會(huì)使培訓(xùn)更為有效。成功的社會(huì)化過程往往建立在互助互信的上下級(jí)關(guān)系上。5、第一印象尤其重要：新員工常常牢記入職的第一天達(dá)數(shù)年之久。因此，入職培訓(xùn)第一天的內(nèi)容和形式必須精心計(jì)劃，并有頗具社交能力的人來擔(dān)任培訓(xùn)任務(wù)。填寫表格等文書工作應(yīng)減到最少。6、好的入職培訓(xùn)將幫助新員工適應(yīng)新的工作環(huán)境的責(zé)任交給其直接上級(jí)主管。盡管人力資源開發(fā)的專員和其他人員能夠提供重要的資源，但長(zhǎng)期的指導(dǎo)和支持還是來源于新員工的直接上級(jí)主管。再者，直接上級(jí)主管的

12、位置有利于其了解新員工所面臨的問題并幫助他們解決這些問題。7、入職培訓(xùn)應(yīng)幫助新員工盡快安頓下來，安居才能樂業(yè)。當(dāng)住房等生活問題沒得到良好的安置之前，新員工是無法專心工作的。8、應(yīng)該逐漸將新員工介紹給即將與其共事的同事，而不是在第一天就一股腦兒介紹所有的同事給新員工認(rèn)識(shí)。9、新員工到職后應(yīng)給予足夠的時(shí)間來適應(yīng)，而在這之前不適宜安排過重的工作任務(wù)。10、最后，組織應(yīng)系統(tǒng)地診斷新員工的需要，評(píng)估入職培訓(xùn)的有效性。需要時(shí)，在往后的培訓(xùn)中，新的主題和事項(xiàng)應(yīng)加入，而一些邊緣的部分應(yīng)該刪除。附表（一）：店 鋪：_ 員 工 名：_ 現(xiàn)任職位： 任職現(xiàn)在職位年期： 入職時(shí)間： 評(píng)核時(shí)段：_請(qǐng)于適當(dāng)內(nèi)加上

13、2;號(hào)。此表結(jié)合店員晉升評(píng)核表內(nèi)容。見習(xí)店員十天實(shí)習(xí)計(jì)劃表見習(xí)店務(wù)員實(shí)習(xí)內(nèi)容見習(xí)店務(wù)員實(shí)習(xí)天數(shù)第一天：123456789101、了解公司文化。2、了解公司規(guī)章制度。（結(jié)合見習(xí)店員晉升評(píng)核表第一部份）3、同事之間互相認(rèn)識(shí)。4、了解倉庫、洗手間、收銀處、吃飯休息間等位置。5、了解貨品的型號(hào)、顏色、尺碼、品類、貨場(chǎng)等的擺位。6、明確店鋪儀容儀表。（結(jié)合見習(xí)店員晉升評(píng)核表第二部份）7、顧客服務(wù)。（結(jié)合見習(xí)店員晉升評(píng)核表第三部份）8、貨場(chǎng)實(shí)操。第二天：1、了解貨品的FAB。（結(jié)合見習(xí)店員晉升評(píng)核表第三部份）2、貨倉整理。（結(jié)合店員晉升評(píng)核表第四部份）3、貨場(chǎng)實(shí)操。第三天第四天：1、繼續(xù)了解貨品的FAB。

14、（結(jié)合見習(xí)店員晉升評(píng)核表第三部份）2、顧客服務(wù)。（結(jié)合見習(xí)店員晉升評(píng)核表第三部份）3、貨場(chǎng)實(shí)操。第五天第六天：1、繼續(xù)了解貨品的FAB。（結(jié)合見習(xí)店員晉升評(píng)核表第三部份）2、顧客服務(wù)。（結(jié)合見習(xí)店員晉升評(píng)核表第三部份）3、貨場(chǎng)實(shí)操。第七天第九天：1、繼續(xù)了解貨品的FAB。（結(jié)合見習(xí)店員晉升評(píng)核表第三部份）2、顧客服務(wù)。（結(jié)合見習(xí)店員晉升評(píng)核表第三部份）3、貨場(chǎng)實(shí)操。第十天：1、繼續(xù)了解貨品的FAB。（結(jié)合見習(xí)店員晉升評(píng)核表第三部份）2、筆試考核。3、實(shí)操考核。經(jīng)銷商:_ 主管： 店鋪:_ 員工姓名: 第一部份:出 勤所得分?jǐn)?shù)_分+第二部份:儀容儀表所得分?jǐn)?shù)_分+第三部份:顧客服務(wù)所得分?jǐn)?shù)_分+

15、第四部份:店鋪運(yùn)作所得分?jǐn)?shù)_分+第五部份:其他職責(zé)所得分?jǐn)?shù)_分=總分:所得總數(shù)_分請(qǐng)列出該員工的三項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：1_2. _3. _請(qǐng)列出三項(xiàng)該員工需改善或發(fā)展的項(xiàng)目: 需改善或發(fā)展項(xiàng)目1._2._3._4. _ 所需行動(dòng)1._2._3._4._ 完成日期1._2._3._4._員工意見: 店長(zhǎng)意見:主管意見:員工簽署:_ 店長(zhǎng)簽署:_日 期:_ 日 期:_主管簽署:_日 期:_ 附表（二）：店員晉升評(píng)核書店 鋪：_ 員 工 名：_ 現(xiàn)任職位： 任職現(xiàn)在職位年期： 入職時(shí)間： 評(píng)核時(shí)段：_請(qǐng)于適當(dāng)內(nèi)加上ü號(hào)，如發(fā)覺評(píng)分內(nèi)容還未能充分反映員工之實(shí)際表現(xiàn)，評(píng)核者可按照實(shí)際情況作出適當(dāng)之補(bǔ)充以下

16、之表現(xiàn)準(zhǔn)則： 總分： 100分第一部份：出勤1.守時(shí) a.準(zhǔn)時(shí)上班平均一個(gè)月內(nèi)有4次或以上遲到記錄0平均一個(gè)月內(nèi)有2-3次遲到記錄1平均一個(gè)月內(nèi)有1次遲到記錄2一個(gè)月內(nèi)完全沒有遲到記錄3 b.飯后廁后報(bào)到平均一個(gè)月內(nèi)有4次或以上食飯、去廁過時(shí)記錄0平均一個(gè)月內(nèi)有2-3次食飯、去廁過時(shí)記錄1平均一個(gè)月內(nèi)有1次食飯、去廁過時(shí)記錄2一個(gè)月內(nèi)完全沒有過時(shí)記錄,每次都能準(zhǔn)時(shí)報(bào)到3第二部份：儀容儀表2.儀容儀表 a.化妝平均一個(gè)月內(nèi)有4次或以上沒有按要求化全妝記錄。（眼影、腮紅、唇膏、眉毛等）0平均一個(gè)月內(nèi)有2-3次沒有按要求化全妝記錄。（眼影、腮紅、唇膏、眉毛等）1平均一個(gè)月內(nèi)有1次沒有按要求化全妝記錄

17、。（眼影、腮紅、唇膏、眉毛等）2一個(gè)月內(nèi)完全按要求化全妝記錄。（眼影、腮紅、唇膏、眉毛等）3 b.制服平均一個(gè)月內(nèi)有4次或以上有不按要求穿著工衣的記錄。（包括沒有穿著、有污漬、不平挺或破損）0平均一個(gè)月內(nèi)有2-3次有不按要求穿著工衣的記錄。（包括沒有穿著、有污漬、不平挺或破損）1平均一個(gè)月內(nèi)有1次有不按要求穿著工衣的記錄。（包括沒有穿著、有污漬、不平挺或破損）2一個(gè)月內(nèi)完全按要求穿著工衣的記錄。并能保持制服沒有污漬，平挺。3 c.精神狀態(tài) 平均一個(gè)月內(nèi)有4次或以上沒精打采的記錄。0平均一個(gè)月內(nèi)有2-3次沒精打采的記錄。1平均一個(gè)月內(nèi)有1次沒精打采的記錄。2一個(gè)月內(nèi)完全沒有沒精打采的的形象。保持

18、精力充沛的工作狀態(tài)。3 d.頭發(fā) 平均一個(gè)月內(nèi)有4次或以上有不按公司要求的記錄。（長(zhǎng)度、氣味、臟物和整齊等）0平均一個(gè)月內(nèi)有2-3次有不按公司要求的記錄。（長(zhǎng)度、氣味、臟物和整齊等）1平均一個(gè)月內(nèi)有1次有不按公司要求的記錄。（長(zhǎng)度、氣味、臟物和整齊等）2一個(gè)月內(nèi)完全按公司要求的記錄。（長(zhǎng)度、氣味、臟物和整齊等）3e.銘牌平均一個(gè)月內(nèi)有4次或以上有不按公司要求的記錄。（包括不佩戴、損壞和有污漬）0平均一個(gè)月內(nèi)有2-3次有不按公司要求的記錄。（包括不佩戴、損壞和有污漬）1平均一個(gè)月內(nèi)有1次有不按公司要求的記錄。（包括不佩戴、損壞和有污漬）2一個(gè)月內(nèi)完全按公司要求的記錄。（包括不佩戴、損壞和有污漬）

19、3第三部份:整體服務(wù)及銷售3.招呼顧客 a.姿勢(shì)完全沒有站樣，撓起手。不停跺腳或搖擺腿部。0沒有站樣、撓起手。1身體基本站直，雙手基本垂直。采用一只腿屈膝蹲式服務(wù)基本達(dá)標(biāo)。2身體自然挺直，端正，雙手合起，垂直自然擺放，站立時(shí)雙腳稍微分立，等于肩寬。蹲式服務(wù)到位，精神奕奕。3 b.笑容沒有笑容,給人一個(gè)冷漠的感覺。0靜場(chǎng)時(shí)有笑容,而于繁忙時(shí)間則很少微笑。1笑容足夠,而于繁忙時(shí)間亦有頗多微笑。2時(shí)時(shí)保持親切笑容,給人一個(gè)平易近人的感覺,能感染其他同事。3 c.目光接觸與顧客沒有目光接觸。0有目光接觸，但有時(shí)會(huì)發(fā)愣，發(fā)呆。1淡場(chǎng)與顧客有目光接觸，旺場(chǎng)時(shí)沒有目光接觸。2時(shí)時(shí)與顧客保持目光接觸，使人到倍

20、受尊重。3 d.主動(dòng)向顧客招呼欠主動(dòng)招呼（進(jìn)店、店中以及離店）的顧客。0招呼（進(jìn)店、店中以及離店）顧客,但很公式化,沒有手勢(shì)的示意，說話音量只有自己才聽到，像例行公事。1做到招呼（進(jìn)店、店中以及離店）顧客的要求,繁忙時(shí)間亦頗多時(shí)間能夠做到。說話音響使顧客能夠聽到。2非常主動(dòng)招呼（進(jìn)店、店中以及離店）顧客,經(jīng)常嘗試不同形式的招呼方法,亦能帶起店鋪的工作氣氛。說話聲音清脆、響亮。3 e.禮貌用語包括:多謝顧客,向顧客說再見及邀請(qǐng)顧客再次光臨從不習(xí)慣使用禮貌用語。沒有向顧客說多謝、再見或請(qǐng)下次再光臨等話語。0工作期間只有一到兩次向顧客說多謝、再見等禮貌用語。1能經(jīng)常做到向顧客說多謝.再見等句，但繁忙

21、時(shí)間之表現(xiàn)仍需改善。2已養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣，使顧客感到尊重和貼心。，繁忙時(shí)間亦表現(xiàn)理想。 34.主動(dòng)向客人介紹產(chǎn)品吸引的地方 a.了解需要沒有通過觀察、聆聽和詢問來了解顧客的需求和喜好，并對(duì)于顧客的需要給予建議。并強(qiáng)迫購物。0應(yīng)付式地詢問顧客的喜好以及需求，但沒有真正解答到顧客的意見，以及沒有很好地幫助顧客的需要。 1基本能通過觀察、聆聽和詢問了解顧客的要。2細(xì)心留意顧客的反應(yīng)，主動(dòng)詢問顧客需要，認(rèn)真聆聽顧客建議，耐心解答顧客疑慮。讓顧客到親切、舒服。3b.介紹產(chǎn)品(i)喜歡緊貼顧客沒有給予足夠之自由購物：或(ii)甚少介紹貨品吸引的地方，通常站在一旁等候客人要求。0(i)間中向顧客介紹貨

22、品：或(ii)只是機(jī)械式地介紹貨品（吸引的地方），例如說請(qǐng)隨便看.可以試試等句。1經(jīng)常留意有需要之顧客，以不同形式的手法介紹貨品，而顧客接受程度則一般。但沒有主動(dòng)邀請(qǐng)顧客觸摸貨品，刺激其試衣欲望。2能與顧客打開話題，并能按照顧客的需要推銷貨品，顧客亦樂于聆聽。能主動(dòng)邀請(qǐng)顧客觸摸貨品、比劃身上，刺激其試衣欲望。35.建議顧客試身(i)喜歡緊貼顧客沒有給予顧客足夠之自由購物：或(ii)甚少建議試身，通常站在一旁等候顧客要求。0（i） 偶爾向顧客建議試身：或（ii） 只是機(jī)械式地說可以試試等句。1經(jīng)常留意有需要之顧客，以不同形式的手法建議試身，而顧客接受程度則一般。2與顧客溝通非常成功，能按照顧客的

23、需要鼓勵(lì)他/她試穿，所以顧客都樂意聆聽及試穿他/她所介紹的貨品。能運(yùn)用“拿件S號(hào)或中號(hào)給您試試?！钡囊龑?dǎo)式問題的詢問方式。36.顧客試身禮貌地帶領(lǐng)顧客到試身室，有手勢(shì)示意*主要以非繁忙時(shí)間為準(zhǔn)只將適當(dāng)尺碼之貨品給予顧客，既沒有用手勢(shì)示意，沒有帶顧客到試衣間試穿。0將適當(dāng)尺碼之貨品給予顧客，用手勢(shì)指示客人自行到試身室。1（i） 禮貌地帶領(lǐng)顧客到試身室：或（ii） 清楚交帶其他同事幫助顧客；（iii） 幫助顧客將試衣的貨品掛在試衣間內(nèi)的掛衣鉤上。2（iv） 除經(jīng)常帶領(lǐng)顧客到試身室外，幫助顧客將試衣的貨品掛在試衣間內(nèi)的掛衣鉤上。亦能細(xì)心照顧客人。并在試衣過程中，耐心地給予令顧客滿意的建議。3店長(zhǎng)/副

24、店長(zhǎng)于填寫評(píng)核期間即時(shí)于貨場(chǎng)選取貨品樣本，看同事能否說出下列資料。7.產(chǎn)品知識(shí)a.讓同事觸摸質(zhì)料及說出洗水方法(i) 不能回答衣物洗水方法:或(ii) 說出錯(cuò)誤的衣物洗水方法。0只能回答衣物的洗衣或干衣方法。1準(zhǔn)確回答衣物的洗水方法(包括洗衣及干衣方法)。2無須觀看洗水標(biāo)簽亦能準(zhǔn)確回答衣物的洗水方法(包括洗衣、干衣及燙法)。3b.貨品的價(jià)格、品類、尺碼、價(jià)錢、顏色等。對(duì)貨品的價(jià)格、品類、尺碼、價(jià)錢、顏色等方面完全沒有認(rèn)識(shí)。0對(duì)舊貨品的價(jià)格、品類、尺碼、價(jià)錢、顏色等方面完全有認(rèn)識(shí)，但對(duì)新貨品的價(jià)格、品類、尺碼、價(jià)錢、顏色等方面的知識(shí)相對(duì)薄弱。1熟悉新舊貨品的價(jià)格、品類、尺碼、價(jià)錢、顏色等方面知識(shí)

25、。2熟悉新舊貨品的價(jià)格、品類、尺碼、價(jià)錢、顏色等方面知識(shí)。了解流行趨勢(shì)和其它品牌有關(guān)這些方面的信息。3c.主動(dòng)介紹貨品能吸引顧客的重點(diǎn)并不熟悉產(chǎn)品的FAB,故沒有介紹貨品優(yōu)點(diǎn)。0只是顧客詢問時(shí)才說出貨品優(yōu)點(diǎn),而且經(jīng)常運(yùn)用舒服,耐用等一般優(yōu)點(diǎn),并沒有針對(duì)不同產(chǎn)品FAB而推銷。1基本掌握貨品的FAB，能主動(dòng)介紹貨品FAB,但只是一般的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),仍未能針對(duì)不同貨品的銷售重點(diǎn)而加以推銷2熟練掌握貨品的FAB，能主動(dòng)介紹貨品FAB,亦能針對(duì)不同優(yōu)點(diǎn)而加以推銷38.主動(dòng)介紹附加產(chǎn)品主要以繁忙時(shí)間為準(zhǔn)很少有附加推銷。0只是公式化地提出:有沒有其他需要?你看看其他款式吧!等。1間中能有效地向顧客作出附加推銷。

26、2因應(yīng)不同顧客的需要,會(huì)嘗試多種有效形式的附加推銷方法,不會(huì)令顧客感到煩厭或反感。39.銷售服務(wù) 對(duì)店鋪內(nèi)開展的推廣活動(dòng)（減價(jià)）的內(nèi)容、折扣等不清楚。0基本清楚店鋪內(nèi)開展的推廣活動(dòng)（減價(jià)）的內(nèi)容、折扣等。但不能化為銷售語言，清楚地告訴顧客。1熟悉店鋪內(nèi)開展的推廣活動(dòng)（減價(jià)）的內(nèi)容、折扣等，能化為銷售語言，清楚地告訴顧客。2經(jīng)常向店鋪建議開展推廣活動(dòng)（減價(jià)）。并能很好地化為銷售語言向顧客宣導(dǎo)，并能教導(dǎo)其它的員工。310.顧客異議不懂分辨原殘與非原殘貨品，對(duì)于顧客的異議選擇逃避的態(tài)度。0會(huì)分辨原殘與非原殘貨品，但不懂如何處理顧客異議。1不但會(huì)分辨原殘與非原殘貨品，而且懂得如何處理顧客異議。2除了會(huì)

27、分辨原殘與非原殘貨品和懂得如何處理顧客異議外，對(duì)于惡性的投訴能比較合理妥善的解決。311.查貨及售貨后服務(wù)沒有向顧客建議公司的查貨及其他售貨后服務(wù)(例如更換貨品)。0有向顧客建議公司的查貨及其它售貨后服務(wù),但欠缺跟進(jìn)。1經(jīng)常向顧客建議公司的查貨服務(wù),亦能交帶并確保跟進(jìn)。2經(jīng)常向顧客建議查貨及其他售后服務(wù),除確保跟進(jìn)外同時(shí)亦經(jīng)常能成功建議顧客轉(zhuǎn)購或增購公司其它物品。3第四部份：店鋪運(yùn)作12.熟悉店鋪a.貨品擺位不時(shí)忘記貨場(chǎng)貨品最新擺位,令銷售所需時(shí)間相應(yīng)增加。0對(duì)貨場(chǎng)貨品擺位有基本概念,雖仍未熟悉，但正改善中。1熟悉貨場(chǎng)貨品之?dāng)[位，能準(zhǔn)確地取貨。2非常熟悉貨場(chǎng)貨品之?dāng)[位，能迅速而準(zhǔn)確地替顧客取貨

28、。亦能幫助其他同事這方面之困難。3b.后倉貨品分布經(jīng)常忘記后倉貨品的最新擺位,令銷售所需時(shí)間相應(yīng)增加。0對(duì)后倉貨品擺位有基本概念,雖仍未熟悉,但正改善中。1熟悉后倉貨品之?dāng)[位,能準(zhǔn)確地取貨。2非常熟悉后倉貨品之?dāng)[位,能迅速而準(zhǔn)確地替顧客取貨,亦能幫助其他同事這方面之困難。313.處理貨品包括:整齊及準(zhǔn)確處理補(bǔ)貨及后倉上貨既沒有效率又沒有沒有條理，比較亂。0有效率但沒有條理，比較亂。1貨品整齊準(zhǔn)確,但速度一般。2既有效率又有條理，貨品擺放整齊且分類清楚。314.衛(wèi)生不按值日規(guī)定搞貨場(chǎng)、貨倉等店鋪衛(wèi)生。（貨場(chǎng)地板、貨架、空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)、電腦、風(fēng)簾機(jī)、燈具、櫥窗、貨倉、模特等）0按值日規(guī)定應(yīng)付式搞貨場(chǎng)、貨倉等店鋪衛(wèi)生。（貨場(chǎng)地板、貨架、空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)、電腦、風(fēng)簾機(jī)、燈具、櫥窗、貨倉、模特等）1按值日規(guī)定認(rèn)真地搞貨場(chǎng)、貨倉等店鋪衛(wèi)生。（貨場(chǎng)地板、貨架、空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)、電腦、風(fēng)簾機(jī)、燈具、櫥窗、貨倉、模特等）2除了按值日規(guī)定認(rèn)真地搞貨場(chǎng)、貨倉等店鋪衛(wèi)生，（貨場(chǎng)地板、貨架、空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)、電腦、風(fēng)簾機(jī)、燈具、櫥窗、貨倉、模特等）還能留意貨品的場(chǎng)次問題,主動(dòng)更換正掛、模特等。3第五部份：其他職責(zé)15.防盜意識(shí)沒有防盜意識(shí)。所造成所在區(qū)域失貨率嚴(yán)重。0有防盜意識(shí)，所在區(qū)域不時(shí)有失貨情況出現(xiàn)。1有極強(qiáng)防盜意識(shí)，所在區(qū)域失貨率為零。 2有極強(qiáng)防