客戶關(guān)系管理之ABC分類管理

1、客戶關(guān)系管理之客戶關(guān)系管理之a(chǎn)bc分類管理分類管理主講：肖文高主講：肖文高問題？不要把所有的雞蛋都放不要把所有的雞蛋都放到一個(gè)籃子里到一個(gè)籃子里好鋼用到刀刃上好鋼用到刀刃上二八法則二八法則：二八法則： 在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約，其余的盡管是多數(shù)，卻是次要的 n 80%的交通事故是由20%的汽車司機(jī)引起的n 20%的罪犯的罪行占所有犯罪行為的80% n 汽車燃料的80%浪費(fèi)在燃燒上，只有其中的20%可以使車輛前進(jìn)，而這20%的投入，卻回報(bào)以100%的產(chǎn)出 n 世界財(cái)富的80%掌握在20%的人手中 n 在人的生命中，20%的時(shí)間帶來80%的快樂 n 20%的產(chǎn)品或客戶，為企業(yè)

2、賺得約80%的銷售額和利潤(rùn)二八法則二八法則告訴我們?cè)谠蚝徒Y(jié)果、投入和產(chǎn)出、努力和報(bào)酬之間存在不平衡關(guān)系 ：什么是abc分類管理？abc分類法abc分類法又稱帕累托分析法或分類法又稱帕累托分析法或abc管理法、它是根據(jù)事管理法、它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對(duì)象分成它把被分析的對(duì)象分成a、b、c三類，所以又稱為三類，所以又稱為abc分分析法。析法。 作為一個(gè)銷售員，時(shí)間精力是有限的，面對(duì)眾多的現(xiàn)有

3、客戶作為一個(gè)銷售員，時(shí)間精力是有限的，面對(duì)眾多的現(xiàn)有客戶及開發(fā)新客戶的目標(biāo)，及開發(fā)新客戶的目標(biāo)，abc分類法能幫你更高效的工作。分類法能幫你更高效的工作。abc分類法核心n 根據(jù)一定分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行根據(jù)一定分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行abc分類。習(xí)慣上常把分類。習(xí)慣上常把主要特征值的累計(jì)百分?jǐn)?shù)達(dá)主要特征值的累計(jì)百分?jǐn)?shù)達(dá)70%80%的若干因素稱為的若干因素稱為a類，累計(jì)百分?jǐn)?shù)在類，累計(jì)百分?jǐn)?shù)在10%20%區(qū)間的若干因素稱為區(qū)間的若干因素稱為b類，類，累計(jì)百分?jǐn)?shù)在累計(jì)百分?jǐn)?shù)在10%左右的若干因素稱左右的若干因素稱c類。類。n 對(duì)對(duì)a類進(jìn)行重點(diǎn)管理，對(duì)類進(jìn)行重點(diǎn)管理，對(duì)b類進(jìn)行次要管理，類進(jìn)行次要管理，

4、c類進(jìn)行一類進(jìn)行一般管理般管理。 產(chǎn)品abc分類n 首先對(duì)公司現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行分類，公司主流長(zhǎng)線、各方面具首先對(duì)公司現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行分類，公司主流長(zhǎng)線、各方面具有優(yōu)勢(shì)、銷售額利潤(rùn)率等綜合評(píng)價(jià)較高的產(chǎn)品劃分為有優(yōu)勢(shì)、銷售額利潤(rùn)率等綜合評(píng)價(jià)較高的產(chǎn)品劃分為a類；類；一般的為一般的為b類；剩下的為類；剩下的為c類。類。n 對(duì)于對(duì)于a類產(chǎn)品要詳細(xì)了解產(chǎn)品功能、性能、競(jìng)品等各方面類產(chǎn)品要詳細(xì)了解產(chǎn)品功能、性能、競(jìng)品等各方面信息，做到面面俱全；對(duì)于信息，做到面面俱全；對(duì)于b類產(chǎn)品進(jìn)行一般了解，做到類產(chǎn)品進(jìn)行一般了解，做到有問能答；對(duì)有問能答；對(duì)c類產(chǎn)品簡(jiǎn)單了解，做到正常交流。類產(chǎn)品簡(jiǎn)單了解，做到正常交流。黃金黃金

5、沙石沙石客戶abc分類n 對(duì)客戶進(jìn)行對(duì)客戶進(jìn)行abc分類。習(xí)慣上常把核心客戶分類。習(xí)慣上常把核心客戶 、大客戶劃、大客戶劃為為a類，他們的數(shù)量是客戶總數(shù)量的類，他們的數(shù)量是客戶總數(shù)量的20%，貢獻(xiàn)的銷量占，貢獻(xiàn)的銷量占到總銷量的到總銷量的70%80%；銷量百分比在；銷量百分比在10%20%區(qū)間的區(qū)間的劃為劃為b類客戶；銷量百分比在類客戶；銷量百分比在5%以下的劃為以下的劃為c類；類；b、c類客戶占到客戶總數(shù)量的類客戶占到客戶總數(shù)量的80%。n 客戶劃分之后，對(duì)于客戶劃分之后，對(duì)于a類類b類類c類客戶進(jìn)行針對(duì)的管理，資類客戶進(jìn)行針對(duì)的管理，資源、時(shí)間等重點(diǎn)向源、時(shí)間等重點(diǎn)向a類客戶傾斜，重點(diǎn)維護(hù)

6、；類客戶傾斜，重點(diǎn)維護(hù)；b類進(jìn)行次類進(jìn)行次要維護(hù)；要維護(hù)；c類客戶只需要簡(jiǎn)單的維護(hù)。類客戶只需要簡(jiǎn)單的維護(hù)?？蛻鬭bc分類a類類b類類80%c類類20%客戶客戶時(shí)間、精力、資源等時(shí)間、精力、資源等重點(diǎn)投入重點(diǎn)投入次要投入次要投入客戶abc分類的特點(diǎn)有一點(diǎn)要說明的是，有一點(diǎn)要說明的是，abc三類客戶劃分完之后在特定時(shí)期是三類客戶劃分完之后在特定時(shí)期是會(huì)有變化的。這三類之間是可以互相轉(zhuǎn)化的。會(huì)有變化的。這三類之間是可以互相轉(zhuǎn)化的。作為作為a類客戶，是核心重要的客戶，享有更多資源的同時(shí)必類客戶，是核心重要的客戶，享有更多資源的同時(shí)必須有相應(yīng)的貢獻(xiàn)：須有相應(yīng)的貢獻(xiàn)：80%的銷量的銷量。如果做不到，那你

7、將會(huì)降級(jí)。如果做不到，那你將會(huì)降級(jí)。作為作為b類客戶，尤其是具有成長(zhǎng)潛力的類客戶，尤其是具有成長(zhǎng)潛力的b類客戶是可以升級(jí)類客戶是可以升級(jí)為為a類客戶的。類客戶的。同理作為同理作為c類客戶也可以升級(jí)為類客戶也可以升級(jí)為b類甚至類甚至a類客戶。類客戶。如何來進(jìn)行abc分類管理？n 步驟一、步驟一、確定客戶的衡量指標(biāo)（可以是銷售額、利潤(rùn)等）確定客戶的衡量指標(biāo)（可以是銷售額、利潤(rùn)等）n 步驟二、步驟二、確定指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)（一般至少為一年）確定指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)（一般至少為一年）n 步驟三、步驟三、統(tǒng)計(jì)處每個(gè)客戶的指標(biāo)量統(tǒng)計(jì)處每個(gè)客戶的指標(biāo)量n 步驟四步驟四、按指標(biāo)量對(duì)客戶進(jìn)行排序（一般從高到低排）、按指標(biāo)

8、量對(duì)客戶進(jìn)行排序（一般從高到低排）n 步驟五步驟五、總計(jì)公司的銷售額（全部相加）、總計(jì)公司的銷售額（全部相加）n 步驟六、步驟六、確定分類標(biāo)準(zhǔn)（分成三類，一般定位占確定分類標(biāo)準(zhǔn)（分成三類，一般定位占占占0占或者占占或者占0占占0占占0兩種選擇）兩種選擇）n 步驟七步驟七、計(jì)算各類的銷售額、計(jì)算各類的銷售額n 步驟八、步驟八、分類，分出三類客戶分類，分出三類客戶例題n某企業(yè)各分銷商銷售額如下表某企業(yè)各分銷商銷售額如下表（單位：萬元（單位：萬元/年）年）na 350 b 460 c 180 d 890 ne 1050 f 1200 g 90 h 660 i 750 j 320 k 220 l 41

9、0nm 530 n 710 o 380 p 630 nq 110 r 280 s 400 t 960n 排序排序(從高到低）從高到低）n f 1200 e 1050 t 960 d 890 i 750 n 710 h 660n p 630 m 530 b 460 l 410 s 400 o 380 a 350n j 320 r 280 k 220 c 180 q 110 g 90計(jì)算n q總總=10580（全部相加）（全部相加）n qa（類）（類）=10580*70%=7406n qb （類）（類） =10580*20%=2116n qc （類）（類） =10580*10%=1058分類n 一直相加，直到接近一直相加，直到接近qa的銷售額的銷售額7406.但不超過但不超過7406為為止止n 即即a類客戶為類客戶為 f e t d i n