中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)與維系客戶(hù)維系與心態(tài)篇PPT38頁(yè)

1、 客戶(hù)維系與心態(tài)篇客戶(hù)維系與心態(tài)篇 單元一單元一 為什么需要維系客戶(hù)為什么需要維系客戶(hù)響應(yīng)服務(wù)的缺憾響應(yīng)服務(wù)的缺憾1. 響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，而客戶(hù)的需求往往是個(gè)性化和差異化的 亡羊補(bǔ)牢有的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚 響應(yīng)服務(wù)往往是同質(zhì)化的2. 不是所有客戶(hù)都能獲得服務(wù)感知不是所有客戶(hù)都能獲得服務(wù)感知 不是所有的客戶(hù)都會(huì)主動(dòng)提出需求 被動(dòng)服務(wù)只能為少數(shù)客戶(hù)所感知到，而很多客戶(hù)選擇了悄悄離開(kāi)3. 響應(yīng)服務(wù)難以超越客戶(hù)的期望響應(yīng)服務(wù)難以超越客戶(hù)的期望 響應(yīng)服務(wù)只是被動(dòng)的滿足客戶(hù)的需求 滿足客戶(hù)的需求只能做到基本滿意4. 響應(yīng)服務(wù)難以體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值響應(yīng)服務(wù)難以體

2、現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)往往被認(rèn)為是擦屁股部門(mén)，是成本中心而非利潤(rùn)中心。 服務(wù)的價(jià)值在于不斷的進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新品質(zhì)品質(zhì) 產(chǎn)品產(chǎn)品+ +服務(wù)服務(wù)+ +文化文化 安心安心價(jià)值價(jià)值 感覺(jué)感覺(jué)客戶(hù)從你這兒想要什么？客戶(hù)從你這兒想要什么？如何挖掘客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)需求如何挖掘客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)需求 發(fā)掘個(gè)性化需求是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵發(fā)掘個(gè)性化需求是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵個(gè)性化需求是往往有別于標(biāo)準(zhǔn)化需求的細(xì)節(jié)。個(gè)性化需求往往代表著一個(gè)小群體，因此，客戶(hù)細(xì)分是關(guān)鍵。情感需求：被尊重、被重視往往是大客戶(hù)群體的個(gè)性化需求。 如何把人性清單給客戶(hù)？如何把人性清單給客戶(hù)？用差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值用差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值1. 差異化服務(wù)是優(yōu)

3、化服務(wù)資源的關(guān)鍵差異化服務(wù)是優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵差異化服務(wù)是降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵將有限的服務(wù)資源用于最有價(jià)值的客戶(hù)身上針對(duì)低端客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)高端客戶(hù)提高差異化服務(wù)2. 響應(yīng)服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)差異化的創(chuàng)新響應(yīng)服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)差異化的創(chuàng)新服務(wù)等級(jí)的差異尊貴感知的差異響應(yīng)時(shí)間的差異如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷?1. 從服務(wù)需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷從服務(wù)需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷以客戶(hù)為中心，想客戶(hù)所想從解決問(wèn)題，到防范問(wèn)題2.從情感需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷從情感需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷生日問(wèn)候特殊服務(wù)3. 從潛在需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷從潛在需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷打造客戶(hù)交流平臺(tái)滿足客戶(hù)共性需求單元二、

4、客戶(hù)的維系需求分析單元二、客戶(hù)的維系需求分析哪些客戶(hù)需要被維系哪些客戶(hù)需要被維系1. 客戶(hù)定義：高端移動(dòng)客戶(hù)客戶(hù)定義：高端移動(dòng)客戶(hù) 個(gè)人高端移動(dòng)客戶(hù)：指連續(xù)三個(gè)月每月消費(fèi)金額80元及以上的個(gè)人移動(dòng)客戶(hù)和新入網(wǎng)選擇80元及以上套餐的客戶(hù)，分為至尊級(jí)vip客戶(hù)、鉆石級(jí)vip客戶(hù)、金級(jí)vip客戶(hù)、銀級(jí)vip客戶(hù)和vip客戶(hù)五級(jí)。在網(wǎng)老客戶(hù)出現(xiàn)月消費(fèi)額80元及以上的，應(yīng)視為準(zhǔn)高端移動(dòng)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)注和服務(wù)。集團(tuán)高端移動(dòng)客戶(hù)： 根據(jù)集團(tuán)客戶(hù)月通信收入、移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶(hù)數(shù)分為至尊級(jí)vip客戶(hù)、鉆石級(jí)vip客戶(hù)、金級(jí)vip客戶(hù)、銀級(jí)vip客戶(hù)和vip客戶(hù)五級(jí)。集團(tuán)高端移動(dòng)客戶(hù)中對(duì)通信業(yè)務(wù)使用影響力較大的關(guān)鍵人員，v

5、ip級(jí)別的確定可不考慮其個(gè)人月通信消費(fèi)額度。哪些客戶(hù)需要被維系哪些客戶(hù)需要被維系. 預(yù)警管理是重要的維系工作預(yù)警管理是重要的維系工作 日預(yù)警信息 一級(jí)預(yù)警信息：客戶(hù)撥打異網(wǎng)客服電話和接聽(tīng)異網(wǎng)客服電話一分鐘以上的、呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商。 二級(jí)預(yù)警信息：停機(jī)保號(hào)、將要逾期交費(fèi)。月預(yù)警信息 一級(jí)預(yù)警信息：當(dāng)月零話費(fèi)、話費(fèi)突減、用戶(hù)協(xié)議到期。 二級(jí)預(yù)警信息：上網(wǎng)流量突減、逾期未交話費(fèi)?？蛻?hù)維系的基礎(chǔ)工作客戶(hù)維系的基礎(chǔ)工作1. 客戶(hù)核心信息客戶(hù)核心信息 客戶(hù)的基本信息，主要包括客戶(hù)身份信息、客戶(hù)歷史信息、客戶(hù)當(dāng)前信息 賬戶(hù)信息、歸屬信息。2. 客戶(hù)擴(kuò)展信息客戶(hù)擴(kuò)展信息 客戶(hù)的個(gè)性信息，主要包括客戶(hù)紀(jì)念日信息

6、、客戶(hù)興趣愛(ài)好、免打擾信息、 備注信息和客戶(hù)名下其他客戶(hù)信息。 3.客戶(hù)接觸歷史信息客戶(hù)接觸歷史信息主要記錄我公司與客戶(hù)的接觸歷史，幫助服務(wù)經(jīng)理有針對(duì)性地制定回訪計(jì)劃，合理控制與客戶(hù)的接觸頻次，避免引起客戶(hù)反感。視圖信息主要包括接觸時(shí)間、接觸類(lèi)別和接觸內(nèi)容信息。服務(wù)經(jīng)理每次與客戶(hù)接觸后，須將接觸信息在此視圖記錄，并提交系統(tǒng)保留。4.客戶(hù)消費(fèi)行為分析客戶(hù)消費(fèi)行為分析主要包括客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容、賬單分析、客戶(hù)通話行為分析、3g流量分析、欠費(fèi)信息、歷史預(yù)警信息和催繳記錄信息。各項(xiàng)信息均由系統(tǒng)產(chǎn)生，不可修改?？蛻?hù)維系的種類(lèi)客戶(hù)維系的種類(lèi)1. 客戶(hù)關(guān)懷類(lèi)客戶(hù)關(guān)懷類(lèi) 接聽(tīng)或撥打異網(wǎng)客服電話。用戶(hù)撥打或接聽(tīng)異網(wǎng)客

7、服電話時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1分鐘。 電話呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商。用戶(hù)連續(xù)5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商手機(jī)。l 當(dāng)月零話費(fèi)l 逾期未交話費(fèi)l 話費(fèi)突減l 流量突減l 交費(fèi)提醒l 停機(jī)保號(hào)2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi) 協(xié)議到期，距協(xié)議到期少于2個(gè)月單元三單元三 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀環(huán)境環(huán)境技能技能知識(shí)知識(shí)行為行為態(tài)度態(tài)度價(jià)值觀價(jià)值觀信念信念思維方式思維方式環(huán)境環(huán)境我們還應(yīng)修煉的我們還應(yīng)修煉的1. 服務(wù)情緒比服務(wù)技巧還重要。2. 服務(wù)中心態(tài)的感染力比說(shuō)什么更重要。3. 控制自己的情緒如同控制呼吸一樣。突破思維的限制突破思維的限制 1.1. 不良暗示不良暗示2.2. 消極意念消極意念 3.3. 自我設(shè)限自我設(shè)

8、限4.4. 你的你的“心錨心錨”在工作中，捆住我們的往往是自己的思維。在工作中，捆住我們的往往是自己的思維。對(duì)人生影響最大的是對(duì)人生影響最大的是1. 思維思維2. 態(tài)度態(tài)度3. 價(jià)值觀價(jià)值觀4. 習(xí)慣習(xí)慣5. 行為行為客戶(hù)服務(wù)的正向思維和職業(yè)習(xí)慣客戶(hù)服務(wù)的正向思維和職業(yè)習(xí)慣1.正向思維下的客戶(hù)感知與行動(dòng)促進(jìn)；正向思維下的客戶(hù)感知與行動(dòng)促進(jìn)；2.積極心態(tài)會(huì)讓客戶(hù)感受到美好；積極心態(tài)會(huì)讓客戶(hù)感受到美好；3.行為促成行為；行為促成行為；4.客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化習(xí)慣。客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化習(xí)慣。影響服務(wù)禮儀的三個(gè)視覺(jué)因素影響服務(wù)禮儀的三個(gè)視覺(jué)因素-即注意那些極重要的細(xì)節(jié)，從而使你的職業(yè)形象更加完美。-從一個(gè)人的衣著

9、可以得知他的性格、處世態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)。-指人的動(dòng)作和舉止，包括姿態(tài)、體態(tài)、手勢(shì)及面部表情。職業(yè)形象的要素職業(yè)形象的要素1.1. ( (visualvisual) 衣服、形體、面部表情、體態(tài)語(yǔ)言等（55%）2.2. 聲音信號(hào)聲音信號(hào)(vocal)(vocal) 怎樣運(yùn)用聲音（38%）3.3. (vocal)(vocal) 譴詞造句（7%）1.1. 清楚與不同性格的客戶(hù)交往中的游戲規(guī)則清楚與不同性格的客戶(hù)交往中的游戲規(guī)則2.2. 以往在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯以往在溝通中犯過(guò)的錯(cuò)誤，不會(huì)再犯. .不同性格之間的溝通交流不同性格之間的溝通交流與客戶(hù)服務(wù)中的匹配策略與客戶(hù)服務(wù)中的匹配策略1. 性格性

10、格2. 風(fēng)格風(fēng)格3. 大腦大腦4. 心理心理5. 人性人性6. 話題話題7. 舉止舉止單元四、客戶(hù)維系的策略方法單元四、客戶(hù)維系的策略方法電話回訪電話回訪 電話回訪的目的：電話回訪的目的： 情感聯(lián)絡(luò)：人越走越近，感情的維系和深化也一樣，經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)才可情感聯(lián)絡(luò)：人越走越近，感情的維系和深化也一樣，經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)才可能增進(jìn)感情。能增進(jìn)感情。 信息收集：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)信息、客戶(hù)產(chǎn)品使用的感受和問(wèn)題、客戶(hù)的信息收集：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)信息、客戶(hù)產(chǎn)品使用的感受和問(wèn)題、客戶(hù)的服務(wù)需求服務(wù)需求 需求發(fā)掘：對(duì)于客戶(hù)存在的隱性需求進(jìn)行及時(shí)的跟進(jìn)。需求發(fā)掘：對(duì)于客戶(hù)存在的隱性需求進(jìn)行及時(shí)的跟進(jìn)。短信關(guān)懷短信關(guān)懷1.

11、短信關(guān)懷的目的：短信關(guān)懷的目的：不讓客戶(hù)忘記你的存在讓客戶(hù)知道你還記得他讓客戶(hù)感到放松和快樂(lè)2.短信的類(lèi)別：短信的類(lèi)別：快樂(lè)短信笑話、幽默、格言、警句等所有能夠客戶(hù)感到快樂(lè)、有所啟發(fā)、能夠記住的短信。禮節(jié)短信一年當(dāng)中法定及約定俗成的所有節(jié)日問(wèn)候短信。個(gè)性短信客戶(hù)個(gè)人的生日、紀(jì)念日等屬于客戶(hù)個(gè)人范疇的短信。短信關(guān)懷短信關(guān)懷短信關(guān)懷的技巧：短信關(guān)懷的技巧： 有新意：提前性：針對(duì)性： 上門(mén)走訪上門(mén)走訪1、預(yù)約準(zhǔn)備：客戶(hù)資料、話題引子、時(shí)間空間、預(yù)約準(zhǔn)備：客戶(hù)資料、話題引子、時(shí)間空間2、預(yù)約步驟、預(yù)約步驟:選擇預(yù)約時(shí)機(jī)、說(shuō)明拜訪意圖、約定拜訪時(shí)機(jī)、準(zhǔn)備拜訪工具?？蛻?hù)臨時(shí)有事不在，是導(dǎo)致客戶(hù)經(jīng)理日常走訪

12、經(jīng)常撲空的主要原因，養(yǎng)成預(yù)約的好習(xí)慣可以避免我們做許多無(wú)用功。應(yīng)該盡力避免臨時(shí)性隨機(jī)性的客戶(hù)拜訪。上門(mén)走訪技巧上門(mén)走訪技巧見(jiàn)面寒暄準(zhǔn)備熱門(mén)話題，閑聊聯(lián)絡(luò)感情、關(guān)注相關(guān)細(xì)節(jié)、隨時(shí)贊美客戶(hù)在節(jié)日慶典，客戶(hù)升遷的時(shí)候，客戶(hù)經(jīng)理手持花籃出現(xiàn)在客戶(hù)面前，客戶(hù)自然會(huì)見(jiàn)到記住我們，所有節(jié)日慶典的禮節(jié)拜訪都應(yīng)該列入服務(wù)經(jīng)理的日常走訪工作計(jì)劃當(dāng)中。了解需求收集信息：客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿意度、通信質(zhì)量的穩(wěn)定程度、客戶(hù)單位人事的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。解決問(wèn)題提供服務(wù)：針對(duì)客戶(hù)提出的要求和遇到的問(wèn)題困難進(jìn)行及時(shí)的解決，解決問(wèn)題后的客戶(hù)回訪。適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)公司新的產(chǎn)品、新的優(yōu)惠方案，及時(shí)的向客戶(hù)進(jìn)行宣傳。發(fā)掘需求尋找商機(jī)：在走訪過(guò)

13、程中，隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)需求的變化，尋求對(duì)于產(chǎn)品的新的需求。走訪中如何適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)？走訪中如何適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)？1. 變變“推銷(xiāo)推銷(xiāo)”為為“吸銷(xiāo)吸銷(xiāo)”2. 了解客戶(hù)需求、探明情況了解客戶(hù)需求、探明情況3. 有效發(fā)問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)的思路朝著你想要的方向去有效發(fā)問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)的思路朝著你想要的方向去4. 用業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)打動(dòng)客戶(hù)用業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)打動(dòng)客戶(hù)5. 準(zhǔn)備好協(xié)議準(zhǔn)備好協(xié)議走訪后的工作也很重要走訪后的工作也很重要1.回公司后，在營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)錄入走訪記錄，修改補(bǔ)充客戶(hù)檔案記錄，從拜訪中找出關(guān)鍵信息。一次的走訪是否達(dá)到了目標(biāo)，是否還需要下次進(jìn)一步調(diào)整走訪的計(jì)劃？因此，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該養(yǎng)成每次走訪結(jié)束后的記錄。分析總結(jié)本次客戶(hù)拜訪過(guò)程中的得失

14、，可能的話在晚會(huì)或晨會(huì)中提出來(lái)，供大家討論。平時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資料的研究、分析，找出客戶(hù)身上具有的個(gè)性化特征，特別是記住客戶(hù)的一些小的要求或特征，讓他感到重視。單元五、電話拜訪維系的技巧單元五、電話拜訪維系的技巧電話維系的步驟方法電話維系的步驟方法1.電話的開(kāi)場(chǎng)白電話的開(kāi)場(chǎng)白禮貌問(wèn)候：首先問(wèn)好、表明身份、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)、表明來(lái)意。開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神，不要讓人有過(guò)于僵硬、公式化的感覺(jué)。寒暄表明目的：要注意選擇客戶(hù)可以接受的話題，避免被拒絕。2. 了解客戶(hù)需求了解客戶(hù)需求首先通過(guò)系統(tǒng)了解分析客戶(hù)相關(guān)信息，做到知己知彼。滿意度和近況往往是開(kāi)場(chǎng)的首要話題。收集客戶(hù)產(chǎn)品使用的感受和問(wèn)題、客戶(hù)的服務(wù)需求

15、等信息3. 解釋安撫技巧解釋安撫技巧準(zhǔn)備好針對(duì)客戶(hù)抱怨的安撫話術(shù)及合理的解釋口徑。4.解決客戶(hù)問(wèn)題解決客戶(hù)問(wèn)題運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)針對(duì)性的提出解決方案，幫助解決客戶(hù)的問(wèn)題5.客戶(hù)跟進(jìn)技巧客戶(hù)跟進(jìn)技巧對(duì)問(wèn)題的解決進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)。電話關(guān)懷工單的類(lèi)別電話關(guān)懷工單的類(lèi)別1. 接聽(tīng)或撥打異網(wǎng)客服電話用戶(hù)撥打或接聽(tīng)異網(wǎng)客服電話時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1分鐘。2. 電話呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商。用戶(hù)連續(xù)5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商手機(jī)。3. 當(dāng)月零話費(fèi)4. 逾期未交話費(fèi)5. 話費(fèi)突減6. 流量突減7. 交費(fèi)提醒8. 停機(jī)保號(hào)不同類(lèi)別的電訪技巧不同類(lèi)別的電訪技巧1.1.接聽(tīng)或撥打異網(wǎng)客服電話用戶(hù)撥打或接聽(tīng)異網(wǎng)客服電話時(shí)長(zhǎng)超過(guò)接聽(tīng)或撥打異網(wǎng)客服電話

16、用戶(hù)撥打或接聽(tīng)異網(wǎng)客服電話時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1 1分鐘。分鐘。避免客戶(hù)反感、同類(lèi)問(wèn)題當(dāng)天僅限一次2.2.電話呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商。用戶(hù)連續(xù)電話呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商。用戶(hù)連續(xù)5 5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商手機(jī)。天以上呼轉(zhuǎn)到其他運(yùn)營(yíng)商手機(jī)。避免客戶(hù)反感、同類(lèi)問(wèn)題當(dāng)天僅限一次3. 當(dāng)月零話費(fèi)。當(dāng)月零話費(fèi)。避免客戶(hù)反感、同類(lèi)問(wèn)題當(dāng)天僅限一次4.4.逾期未交話費(fèi)。逾期未交話費(fèi)。避免客戶(hù)反感、同類(lèi)問(wèn)題當(dāng)天僅限一次不同類(lèi)別的電訪技巧不同類(lèi)別的電訪技巧5.話費(fèi)突減話費(fèi)突減了解原因，解決問(wèn)題6.流量突減流量突減了解原因，解決問(wèn)題7.交費(fèi)提醒交費(fèi)提醒 短信群發(fā)8. 停機(jī)保號(hào)停機(jī)保號(hào) 詢(xún)問(wèn)停機(jī)原因，詢(xún)問(wèn)是否有問(wèn)題需要幫助 電話禮儀電話禮儀1. 了解與核實(shí)對(duì)方的基本情況，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)等；2. 尋找一個(gè)能使對(duì)方感興趣的話題；3. 設(shè)計(jì)好自己要給對(duì)方說(shuō)清楚什么以及準(zhǔn)備怎么說(shuō)；4. 清理嗓音，調(diào)整情緒，使自己處于快樂(lè)、熱情的狀態(tài)；