物業(yè)管理問答

1、1、什么是物業(yè)“物業(yè)”一詞是粵語對“房地產”的稱呼。它最早在香港被普遍使用，其 含義是單元性的房地產。物業(yè)與房地產是一個詞( Real estate 或 Real property )。廣義上講，“物業(yè)”泛指一切房地產；通常我們說的“物業(yè)”是 狹義上的，是指已建成竣工并投入使用的房地產及其附屬設施設備和相關場 地。物業(yè)既可指單元性的地產，也可指單元性的建筑物。物業(yè)有大小之別，它 可以根據區(qū)域空間作相對分割，整個住宅小區(qū)中的某住宅單位可作為一物業(yè)， 辦公樓宇、商業(yè)大廈、酒店、廠房倉庫也可被稱為物業(yè)。關于物業(yè)的內涵，國 內各類著述的提法至少有幾十種，概言之，主要包括以下要素：(1) 已建成并具有使

2、用功能的各類供居住和非居住的房屋；(2) 與這些房屋相配套的設備和市政、公用設施；(3) 房屋的建筑 ( 包括內部的多項設施 )和相鄰的場地、庭院、停車場、小 區(qū)內非主干交通道路。由此可知：單體的建筑物、一座孤零零的不具備任何設施的樓宇，不能稱 之為完整意義上的物業(yè)。物業(yè)應是房產和地產的統(tǒng)一。這里的地產，系指與該 房業(yè)配套的地業(yè)。2、什么是物業(yè)管理物業(yè)管理是順應房地產綜合開發(fā)的發(fā)展而派生的產物，它與房地產市場的 繁榮發(fā)展息息相關、相互作用。中華人民共和國國務院 379 號令頒布的物業(yè) 管理條例第一章第二條對物業(yè)管理定義為：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物 業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服

3、務合同約定，對房屋及配套的 設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩 序的活動。物業(yè)管理行業(yè)的主管部門是政府房地產行政管理部門。廣義的物業(yè)管理泛指一切有關房地產發(fā)展、租賃、銷售及售租后的服務。 狹義的含義則指樓宇的維修及相關機電設備和公共設施的管護，治安保衛(wèi)、清 潔衛(wèi)生、綠化等內容。理論上可總結為：由專業(yè)化的企業(yè)組織，運用現代管理 手段和先進的維修養(yǎng)護技術，為物業(yè)售后的整個使用過程提供對房屋及其設 備、基礎設施與周圍環(huán)境的專業(yè)化管理。它是以經濟方法為房屋、居住環(huán)境、 物業(yè)維修等方面提供高效優(yōu)質、經濟的服務。物業(yè)管理的對象是“物業(yè)”，也就是房地產和附屬設備設施及相關場

4、地； 物業(yè)管理能夠使物業(yè)得到良好的維護，促進房屋的保值增值。但是，物業(yè)管理 是一項目服務性的工作，物業(yè)管理服務的對象是“人”，歸根結底是為“人” 服務。通常我們說物業(yè)管理是起源于19世紀60年代的英國女士奧克維婭希爾 (Octavia.Hill) 為自己的出租物業(yè)制定的一套管理辦法。其實，早在 2000多 年前我國古代宮廷管理就是某種意義上的物業(yè)管理了?，F代意義上的物業(yè)管理 產生于 19世紀末的美國 ,建筑機械等技術的發(fā)展使裝有電梯的高層樓宇出現之 后，這類建筑附屬設備多 ,結構復雜 , 需要專業(yè)性很強的日常養(yǎng)護、 維修。于是, 專業(yè)的物業(yè)管理機構開始出現。我國的物業(yè)管理始于 80年代初，最早

5、開始于 經濟特區(qū)深圳。3、什么是前期物業(yè)管理國家建設部向全國推廣的前期物業(yè)管理服務協(xié)議標準格式文本中，對 “前期物業(yè)管理”作了這樣的定義：前期物業(yè)管理是指房屋出售之日起至業(yè)主 委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂 物業(yè)管理合同生效時止的物業(yè)管理。 這說明“前 期物業(yè)管理”，有別于一般意義的物業(yè)管理一般意義上的物業(yè)管理，是從住宅 小區(qū)成立業(yè)主委員會選聘物業(yè)管理公司后開始，而“前期物業(yè)管理”僅存在于 業(yè)主委員會成立之前。前期物業(yè)管理期間，由于業(yè)主委員會尚未成立，沒有行 使選聘物業(yè)公司的職權機構， 但已有部分業(yè)主入住， 不能沒有物業(yè)管理和服務， 那只能由開發(fā)商選聘物業(yè)管理單位。4、物業(yè)管理公司與資質物業(yè)管理公司

6、是專門從事商業(yè)性物業(yè)管理業(yè)務經營，實行自主經營、獨立 核算、自負盈虧的、具有法人資格的經濟組織，也稱物業(yè)公司，具有專業(yè)性、 商業(yè)性、獨立性。國家對從事物業(yè)管理活動的物業(yè)管理企業(yè)實行資質管理制度，建設部第125 號令物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法把物業(yè)管理公司分為一、二、三級三 個等級，申請不同的等級需要具備相應的條件。一級資質企業(yè)可以承接各種物 業(yè)管理項目，二級資質企業(yè)可以承接30萬平米以下住宅項目和 8萬平米以下非住宅項目，三級資質企業(yè)可以承接20萬平米以下住宅項目和 5萬平米以下非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務。5、物業(yè)管理服務范圍與內容物業(yè)管理的服務范圍通常分為常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委

7、托性的特約服務三類。其中公共服務主要有以下 8 個方面的內容： 房屋建筑主體的管理 房屋設備設施的管理 公共環(huán)境衛(wèi)生的管理 綠化管理 安全防范管理 車輛管理及道路管理 消防管理 公眾性的代辦服務（代收水電煤氣費用等）專項服務是物業(yè)公司針對物業(yè)使用人為改善和提高居住、生活條件的需求 事先設定服務項目、制定服務質量和收費標準，供物業(yè)使用人選擇的服務。專 項服務是面向大多數人的，是物業(yè)公司開展多種經營的主要渠道，在發(fā)達地區(qū) 已經成為物業(yè)管理企業(yè)收入和利潤的主要來源。委托性的特約服務是為滿足物業(yè)產權人、使用人的個別需求受其委托而提 供的服務；通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求、物業(yè)管理企業(yè)在專項服務中

8、也未設立，而物業(yè)產權人、使用人又提出該方面的需求，此時物業(yè)公司為滿足 其需求而提供的服務。如特約服務為較多的物業(yè)使用人所需求時候，物業(yè)公司 則可將其納入專項服務。6、物業(yè)管理服務費用物業(yè)管理服務是一種商品，享受物業(yè)管理公司提供的服務是需要付費的消 費行為。物業(yè)服務費應遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則。業(yè) 主與物業(yè)管理企業(yè)可以采用包干制和酬金制等形式約定物業(yè)管理服務費用。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)管理費用，盈余或者虧 損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或承擔的物業(yè)服務計費方式。酬金制是指在預收的物業(yè)管理服務資金中按約定比例或者約定數額提取 酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)、其余全部用于物

9、業(yè)服務合同約定的支出，節(jié)余或者 不足均由業(yè)主享有或承擔的物業(yè)服務計費方式。物業(yè)管理收費應當遵循合理、公開及費用與服務水平相適應的原則，區(qū)別 不同物業(yè)的性質和特點，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照國務院價格主管部門會同 國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務辦法，在物業(yè)服務合同中約定。7、物業(yè)管理服務成本物業(yè)管理服務成本通常包含以下項目： 管理服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費 公共設施、設備正常運行、維修及保養(yǎng)費 綠化管理費 清潔衛(wèi)生費 保安費 辦公費 固定資產折舊費 法定稅費 物業(yè)保險費 維修基金范圍應支出費用8、物業(yè)管理合同物業(yè)管理合同是業(yè)主或物業(yè)的開發(fā)商與物業(yè)公司之間為明確各自責權利 關系、按照經

10、濟合同原則簽定的具有法律效力的契約性文件。 物業(yè)管理條例 及城市房地產開發(fā)經營管理條例等規(guī)定，房地產開發(fā)企業(yè)在銷售房屋前必 須落實物業(yè)管理問題，在銷售房屋前必須選定物業(yè)管理公司并與物業(yè)管理公司 簽定前期物業(yè)管理委托合同。前期物業(yè)管理委托合同在業(yè)主委員會成立后選聘 新的物業(yè)管理企業(yè)后即失效。成立業(yè)主委員會后則由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主 選聘物業(yè)管理企業(yè)并與其簽定物業(yè)管理委托合同。以上所說的是公共合同，由物業(yè)公司與代表全體業(yè)主的開發(fā)商或業(yè)主委員 會簽定，所約定的也往往是物業(yè)管理的公共服務關系。 在前期物業(yè)管理過程中， 開發(fā)商選定的物業(yè)公司除了與開發(fā)商簽定前期物業(yè)管理委托合同，通常還需要 與單個業(yè)主簽

11、定一個物業(yè)管理委托服務協(xié)議，協(xié)議中除約定物業(yè)管理公共服務 事項外，還可以增加針對單個業(yè)主的相關約定條款，比如個性化的特約服務內 容的約定等。物業(yè)管理合同是確定物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的服務與被服務關系的依 據，一切關于物業(yè)管理服務范圍內容、標準、收費等問題均應在合同條文中體 現。在出現服務糾紛時，也往往是以合同條文為準來判斷是非。9、業(yè)主公約與業(yè)主臨時公約業(yè)主公約是業(yè)主對物業(yè)使用、維護以及管理等方面的權利義務的具體約 定。公約對全體業(yè)主都具有約束力。它是物業(yè)管理中一個基礎性的文件。訂立 業(yè)主公約是業(yè)主之間同意接受公約規(guī)定義務約束的民事法律行為。業(yè)主公約是 由業(yè)主大會制定，須經全體業(yè)主所持投票權

12、23 以上通過。業(yè)主公約通過后 方生效。在業(yè)主公約生效后才確認業(yè)主身份的，應當在辦理有關入住手續(xù)的同 時，表示愿意接受業(yè)主公約的約束。業(yè)主公約的修改程序和制定程序相同，必 須經全體業(yè)主所持投票權 23 以上通過。在前期物業(yè)管理階段是由開發(fā)商以大業(yè)主的身份制訂的，稱為業(yè)主臨時公 約，業(yè)主臨時公約規(guī)定了物業(yè)買受人在使用物業(yè)時候必須遵守的條件，通常本 物業(yè)的第一個買受人簽字后即生效，至業(yè)主大會制訂業(yè)主公約后失效。業(yè)主公約是在國家相關法律、法規(guī)的基本上制定的，是一種合同性的 公共契約，全體業(yè)主及相關主體必須遵守。業(yè)主公約是物業(yè)管理條例 的重要補充和具體細化，是規(guī)范物業(yè)管理的有效手段。10、業(yè)主與業(yè)主的

13、權利和義務國務院令第 378 號公布實施的物業(yè)管理條例第六條中對業(yè)主與業(yè)主的 權利的定義為：房屋的所有權人為業(yè)主。 業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權利：（一）按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務；（二）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關事項提出建議；（三）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；（四）參加業(yè)主大會會議，行使投票權；（五）選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（七）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；（八）對物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和 監(jiān)督權；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設施設備專項維修資金（以下簡

14、稱專項維 修資金）的管理和使用；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利。物業(yè)管理條例第七條中對業(yè)主與業(yè)主的義務的定義為：業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務：（一）遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則；（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩 序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；（三）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權業(yè)主委員會作出的決定；（四）按照國家有關規(guī)定交納專項維修資金；（五）按時交納物業(yè)服務費用；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。11、業(yè)主大會與業(yè)主委員會物業(yè)管理條例中對業(yè)主大會的相關定義和規(guī)定如下：物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主大會代表和維護物業(yè)管理區(qū) 域內全體業(yè)主在

15、物業(yè)管理活動中的合法權益。一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主 大會。同一個物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主，應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房 地產行政主管部門的指導下成立業(yè)主大會，并選舉產生業(yè)主委員會。但是，只 有一個業(yè)主的，或者業(yè)主人數較少且經全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大 會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。業(yè)主在首次業(yè)主大會會議 上的投票權，根據業(yè)主擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數等因素確定。業(yè)主大會 履行下列職責：（一）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；（二）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（三）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；（四）決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；（

16、五）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、 公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；（六）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關物業(yè)管理的職責業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形 式；但應當有物業(yè)管理區(qū)域內持有 12 以上投票權的業(yè)主參加。業(yè)主可以委 托代理人參加業(yè)主大會會議。業(yè)主大會作出決定，必須經與會業(yè)主所持投票權 12 以上通過。業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選聘 和解聘物業(yè)管理企業(yè)，專項維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經物業(yè)管理 區(qū)域內全體業(yè)主所持投票權 23 以上通過。業(yè)主大會的決定對物業(yè)管理區(qū)域 內的全體業(yè)

17、主具有約束力。業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。業(yè)主大會定期會議應當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。 經 20以上的 業(yè)主提議，業(yè)主委員會應當組織召開業(yè)主大會臨時會議。召開業(yè)主大會會議，應當于會議召開 15 日以前通知全體業(yè)主。住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議，應當同時告知相關的居民委員會。物業(yè)管理條例中對業(yè)主委員會的相關定義和規(guī)定如下：業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，履行下列職責：（一）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；（三）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企 業(yè)履行物業(yè)服務合同；（四）監(jiān)督業(yè)主公約的實施；（

18、五）業(yè)主大會賦予的其他職責。12、公共維修基金公共維修基金是指住宅樓房的公共部位和共用設施、設備的維修養(yǎng)護基 金。其本金由售房單位和購房人共同籌集，所有權歸交納人，基金用于售出住 宅樓房公共部位和共用設施、設備的維修、養(yǎng)護，不足時由產權人分攤續(xù)籌。維修基金維修范圍包括：住宅共用部位和共用設施設備兩個方面保修期滿 后的大修、更新。根據建設部、財政部 1998213 號住宅共用部位、共用設施設備維修基 金管理辦法第三條明確了共用部位共用設施設備具體內涵如下：1）共用部位 - 指住宅主體承重結構部位 （包括基礎、 內外承重墻體、 柱、 梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。2）共用

19、設施設備 - 指住宅小區(qū)或單幢住宅內，建設費用已分攤進入住房 銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電 線路、照明、鍋爐、曖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝 渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋3）維修基金的管理：在銀行專項存儲，專款專用。業(yè)主委員會成立前動 用維修基金，由行業(yè)主管部門審批；業(yè)主委員會成立后動用維修基金，由業(yè)主 委員會審批。13、物業(yè)管理公司與街道辦事處和派出所物業(yè)管理公司是企業(yè)，街道辦事處和派出所是政府基層組織。在物業(yè)管理 活動中，物業(yè)管理公司負責按物業(yè)管理合同約定提供物業(yè)管理服務，進行企業(yè) 經營；而

20、街道和派出所是履行作為國家公共機構組織維護公共秩序的義務。物 業(yè)公司在管理物業(yè)時接受街道和派出所的指導，并進行協(xié)作搞好所管理的物業(yè) 區(qū)域的公共秩序維護比如治安工作。 在很多的時候， 由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權， 在比如制止損毀破壞物業(yè)等行為時， 必須依靠政府相關部門， 及時向他們報告， 由他們進行強制執(zhí)行，達到做好物業(yè)管理服務的目的。14、物業(yè)管理招投標物業(yè)管理招投標實際上是物業(yè)項目的物業(yè)管理權的一種交易形式。物業(yè) 管理條例中闡述了國家提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇 物業(yè)管理企業(yè)的立法原則。為了規(guī)范物業(yè)管理招標投標活動，保護招標投標當 事人的合法權益，促進物業(yè)管理市場的公平競爭，建

21、設部制定了前期物業(yè)管 理招標投標管理暫行辦法。該“辦法”規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內非 住宅的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的前期物業(yè)管理企 業(yè)；投標人少于 3 個或者住宅規(guī)模較小的，經物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房 地產行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企 業(yè)。該“辦法”規(guī)定，前期物業(yè)管理招標可分為公開招標和邀請招標。招標人 （指依法進行前期物業(yè)管理招標的物業(yè)建設單位）無論采取公開招標方式，還 是采取邀請招標方式，都應當在公共媒介上發(fā)布招標公告，并同時在中國住宅 與房地產信息網和中國物業(yè)管理協(xié)會網上發(fā)布免費招標公告。招標人采取邀請 招標方式的，應當向

22、 3 個以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標邀請書。該“辦法”明確 規(guī)定，通過招標投標方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的新建現售商品房項目應當在現售前 30 日完成；預售商品房項目應當在取得商品房預售許可證之前完成； 非出售的新建物業(yè)項目應當在交付使用前 90 日完成。可以說，參與投標是物業(yè)管理公司進入物業(yè)管理項目的必經途徑。15、物業(yè)管理前期介入現代建筑設計復雜，技術含量高，建設周期長，安裝、施工難度大。各種 新技術、新材料不斷投入使用，社會化分工越來越細，專業(yè)門類越來越廣。為 了對一個物業(yè)實施有效管理，保證物業(yè)正常使用和功能的發(fā)揮，需要物業(yè)管理 企業(yè)的前期介入。前期介入主要有以下作用和意思： 從項目設計開始提前介

23、入，參與物業(yè)建設項目的優(yōu)化設計，對物業(yè)實施超前管理，為完善物業(yè)建設提出建設性意見，避免物業(yè)建成后的使用和管理問 題。 積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)管理的角度對工程施工、設備安裝的質 量進行全面監(jiān)控，及早發(fā)現問題，及早解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管 理服務帶來的缺憾。 提前熟悉所安裝的設備設施，嚴格按規(guī)范做好接管驗收工作，確保物業(yè)管理單位能夠在物業(yè)建成后一開始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理 服務。 在房屋建筑階段物業(yè)公司即介入為開發(fā)商提供銷售現場和辦公區(qū)域的 安全保衛(wèi)、保潔、停車管理、迎賓接待等服務，還可向物業(yè)買受人展示物業(yè)管 理公司的自身形象和實力，增加買受人的信心，促進物業(yè)的銷售。

24、實踐證明，讓物業(yè)管理單位提前介入物業(yè)開發(fā)建設，對完善物業(yè)功能、確保物業(yè)建設質量、確保物業(yè)在建成后漫長的使用期間順利的維護保養(yǎng)等方面， 有無可替代的重要作用。早期介入是保證物業(yè)管理順利起步與開展的重要條 件，是實施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。16、什么是“入伙”“入伙”是通常對對物業(yè)買受人到物業(yè)管理公司辦理手續(xù)入住的稱呼。 “入 住”與“入伙”其實是一回事，只是稱呼的不同而已。辦理入伙通常需要先在 開發(fā)商處領取通知書，憑此到物業(yè)公司領取房屋鑰匙及業(yè)主證等。一般而言， 住宅小區(qū)入伙手續(xù)的辦理程序如下：由物業(yè)管理公司向業(yè)主發(fā)出入伙通知書；業(yè)主向物業(yè)公司出示收樓通知書、居民身份證，交納管理費，并領取住 宅鑰匙

25、；業(yè)主在正式辦理入伙手續(xù)之前可以也應當對房屋進行驗收，對業(yè)主提出 的有關房屋質量的問題，物業(yè)管理公司應及時答復或做好記錄，物業(yè)公司要及 時做好房屋質量問題的返修工作；物業(yè)管理公司向業(yè)主或使用人發(fā)放住戶手冊，提醒住戶認真閱讀。17、物業(yè)管理項目的操作過程一般一個新建物業(yè)管理項目操作過程通常需要以下幾個階段： 參與招投標：無論是前期物業(yè)管理還是后期物業(yè)管理，在市場經濟情況下，參與物業(yè)管理招投標是物業(yè)公司介入項目的必經途徑。參與招投標包括項目前 期調查了解、編寫管理方案和預算、致送標書等。 簽定委托管理合同：確定中標后，與開發(fā)商或業(yè)主委員會簽定合同。 前期介入： 在前期物業(yè)管理過程中， 通常需要在正

26、式接管之前進行前期介入， 在接管項目之前做到對項目的充分了解。 接管驗收：在項目竣工并通過竣工驗收后，物業(yè)公司即可根據開發(fā)商通知安 排對項目進行物業(yè)管理接管驗收。接管驗收的側重點是代業(yè)主進行使用功能和 從物業(yè)管理的角度進行，而且應該在項目已經通過竣工驗收之后進行。 物業(yè)移交：通過接管驗收后，即可與開發(fā)商進行物業(yè)移交，移交包括實物與 資料、軟件等。在后期物業(yè)管理中是與前期物業(yè)管理單位或業(yè)主委員會進行移 交。移交通常以物業(yè)鑰匙的交接和簽字為完成標志，完成移交后即為接管。 入伙手續(xù)：物業(yè)竣工并移交物業(yè)接管后，買受人持開發(fā)商入伙通知書到物業(yè) 公司辦理入住手續(xù)。 裝修監(jiān)管：通常業(yè)主需要對所購買的房屋進行

27、二次裝修，物業(yè)公司需要對裝 修過程中各種對有損物業(yè)結構和外觀的行為以及裝修人員的出入、裝修現場的 安全等進行監(jiān)督管理。 正常管理服務：即對物業(yè)實施公共管理服務和各種專項及特約服務等。18、如何處理客戶投訴物業(yè)管理是一項對人的服務工作，為客戶提供優(yōu)良的服務是物業(yè)公司根本任務。投訴是指顧客以為或由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見，所以原則上分為有效投訴和無效投訴，但是無論是有效還是無效的投訴，都要充分 重視并妥善處理。處理客戶投訴的一般程序為：1）多謝顧客（建議）或向顧客道歉（意見）；2）值班記錄本進行記錄；3）當場可以解決的

28、當場處理，并向上級匯報；4）不能當場處理的，交由上級或部門經理親自或指派專人處理；5）有效投訴填寫顧客投訴記錄表在處理客戶投訴時應注意對客戶投訴心理的分析，然后區(qū)別對待。一般來 說客戶投訴時有以下心理：1）求尊重；比如老人、老板。2）求發(fā)泄；發(fā)泄不滿以獲得心理平衡。3）求補償；在自身利益受到損害時。4）逃避責任；在客戶損害他人利益時一般有本能的自我保護意識，想通 過投訴別人來逃避責任。5）極端敵視；這種客戶因為自身或其他方面的原因，對投訴對象產生了 一種極端的敵視。在處理客戶投訴時應掌握以下技巧：1）不要拉著顧客去上司那評理；2）盡量避免在公開場合的投訴；3）對無理取鬧者靈活處理。19、評價物業(yè)公司服務水平的十個標準物業(yè)管理是一項以服務為本質， 以管理體現服務的工作。 作為業(yè)主和客戶， 誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質服務。應該說， 好的物業(yè)管理主要體現