員工勝任素質(zhì)模型設(shè)計方案

1、勝任素質(zhì)模型設(shè)計方案員工目 錄設(shè)計目的設(shè)計目的素質(zhì)模型概述素質(zhì)模型概述素質(zhì)辭典素質(zhì)辭典素質(zhì)模型素質(zhì)模型關(guān)于企業(yè)普遍存在的問題p高能力等于高績效嗎？高能力等于高績效嗎？p培訓(xùn)工作聚焦于提高員工素質(zhì)，為什么收效甚培訓(xùn)工作聚焦于提高員工素質(zhì)，為什么收效甚微？微？p企業(yè)選人、用人、育人的標(biāo)準(zhǔn)是什么？企業(yè)選人、用人、育人的標(biāo)準(zhǔn)是什么？p如何以戰(zhàn)略為牽引培養(yǎng)與開發(fā)員工素質(zhì)？如何以戰(zhàn)略為牽引培養(yǎng)與開發(fā)員工素質(zhì)？p員工怎樣選擇并規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展路徑？員工怎樣選擇并規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展路徑？建立素質(zhì)模型的目的 p為企業(yè)人力資源管理活動的開展確立基點(diǎn)為企業(yè)人力資源管理活動的開展確立基點(diǎn)p為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，并持續(xù)

2、改進(jìn)員工個人績?yōu)閷?shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，并持續(xù)改進(jìn)員工個人績效目標(biāo)提供了方向與共同語言效目標(biāo)提供了方向與共同語言目 錄設(shè)計目的設(shè)計目的素質(zhì)模型概述素質(zhì)模型概述素質(zhì)辭典素質(zhì)辭典企業(yè)通用素質(zhì)模型企業(yè)通用素質(zhì)模型素質(zhì)的概念是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集績效的各種個性特征的集合，它反映的是可以通過合，它反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的員工不同方式表現(xiàn)出來的員工的知識、技能、個性與內(nèi)的知識、技能、個性與內(nèi)驅(qū)動力等。素質(zhì)是能判斷驅(qū)動力等。素質(zhì)是能判斷一個人能否勝任一項工作一個人能否勝任一項工作的起點(diǎn)，是決定并區(qū)別績的起點(diǎn)，是決定并區(qū)別績效差異的個人特征。效差異的個人特征。素

3、質(zhì)是在特定的工作崗位和組織環(huán)境中決定工作績效的個人特征。意愿行動結(jié)果個性、價值觀、內(nèi)驅(qū)力技能和知識產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量客戶滿意度新技能的掌握速度素素 質(zhì)質(zhì)素質(zhì)概念的關(guān)鍵點(diǎn)結(jié) 果 驅(qū)動因素對于素質(zhì)概念而言，“驅(qū)動因素”與“結(jié)果”二者缺一不可素質(zhì)的基本層面skills 技能self-image 自我形象knowledge 知識attitude 態(tài)度value 價值觀traits/motives個性/動機(jī)易于培養(yǎng)與評價難以評價與后天習(xí)得素質(zhì)的洋蔥模型素質(zhì)的構(gòu)成要素素質(zhì)的構(gòu)成要素動 機(jī)個性特質(zhì)只推動個人為達(dá)到一定目標(biāo)而采取行動的內(nèi)驅(qū)動力。動機(jī)會推動和指導(dǎo)個人行為方式的選擇朝著有利于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向前進(jìn)，并防止

4、偏離社會角色知 識態(tài) 度、價值觀與自我形象技 能個性、身體特征對環(huán)境與各種信息所表現(xiàn)出來的一貫反映。品質(zhì)與動機(jī)可以預(yù)測個人在長期無人監(jiān)督下的工作狀態(tài)指個人自我認(rèn)知的結(jié)果。作為動機(jī)的反映，可以預(yù)測短期內(nèi)有監(jiān)督條件下的行為方式指結(jié)構(gòu)化地運(yùn)用知識完成某項具體工作的能力，既對某一特定領(lǐng)域所需技術(shù)與知識的掌握情況指一個人基于態(tài)度與價值觀的行為方式與風(fēng)格指個人在某一特定領(lǐng)域擁有的事實(shí)型與經(jīng)驗(yàn)型信息素質(zhì)構(gòu)成要素的特點(diǎn) 盡管素質(zhì)構(gòu)成要素之間有著不同的特點(diǎn)，但是它們之間存盡管素質(zhì)構(gòu)成要素之間有著不同的特點(diǎn)，但是它們之間存在著非常重要的內(nèi)在驅(qū)動關(guān)系：素質(zhì)構(gòu)成要素對于決定績效的在著非常重要的內(nèi)在驅(qū)動關(guān)系：素質(zhì)構(gòu)成要

5、素對于決定績效的高低有不可或缺的作用高低有不可或缺的作用 實(shí)踐表明：通過培訓(xùn)、工作輪換、調(diào)配晉升等多種人力資實(shí)踐表明：通過培訓(xùn)、工作輪換、調(diào)配晉升等多種人力資源手段與措施，使員工個人具備或提高知識技能水平是相對比源手段與措施，使員工個人具備或提高知識技能水平是相對比較容易且富有成效的，但是相對與知識技能而言，素質(zhì)要素中較容易且富有成效的，但是相對與知識技能而言，素質(zhì)要素中的潛能部分則較難于評價和培養(yǎng)，花費(fèi)的成本也比較高，而且的潛能部分則較難于評價和培養(yǎng)，花費(fèi)的成本也比較高，而且效果不佳。通過建立勝任素質(zhì)模型，可以幫助為員工提高勝任效果不佳。通過建立勝任素質(zhì)模型，可以幫助為員工提高勝任素質(zhì)提供可

6、操作的路徑素質(zhì)提供可操作的路徑 素質(zhì)冰山模型表象的潛在的知識、技能 價值觀、態(tài)度 自我形象 個性、品質(zhì) 內(nèi)驅(qū)力行 為 素 質(zhì)例，自信例，靈活性例，成就導(dǎo)向例，客戶滿意潛 能行為：外在的行動和表現(xiàn)知識與技能：對特定領(lǐng)域的了解和對實(shí)踐的掌握價值觀與態(tài)度：對特定事物的偏好和判斷自我形象：一個人對自己的看法，即內(nèi)在的自我認(rèn)同個性特質(zhì)：持續(xù)而穩(wěn)定的行為與心理特征內(nèi)驅(qū)力；內(nèi)心自然持續(xù)而強(qiáng)烈的想法或偏好，它將驅(qū)動、引導(dǎo)和決定一個人的外在行動素質(zhì)與行為的驅(qū)動關(guān)系 從投入產(chǎn)出的角度從投入產(chǎn)出的角度而言，動機(jī)、個性、自而言，動機(jī)、個性、自我形象、價值觀、社會我形象、價值觀、社會角色、知識技能等素質(zhì)角色、知識技能等

7、素質(zhì)的構(gòu)成要素共同決定并的構(gòu)成要素共同決定并作用于人的行為，并最作用于人的行為，并最終驅(qū)動績效的產(chǎn)生。而終驅(qū)動績效的產(chǎn)生。而素質(zhì)構(gòu)成要素之間則以素質(zhì)構(gòu)成要素之間則以潛在的部分潛在的部分“推動推動”或或“阻礙阻礙”表象部分的方表象部分的方式，影響素質(zhì)作用于行式，影響素質(zhì)作用于行為的過程乃至結(jié)果為的過程乃至結(jié)果素質(zhì)知識技能社會角色自我形象個性動機(jī)績效產(chǎn)品質(zhì)量客戶滿意度新技能的掌 握程度行動特定的行為方式投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出過程過程 因果關(guān)聯(lián)指勝任素質(zhì)能引起或預(yù)測行為和績效。一般說來，因果關(guān)聯(lián)指勝任素質(zhì)能引起或預(yù)測行為和績效。一般說來，動機(jī)、特質(zhì)、自我概念和社會角色動機(jī)、特質(zhì)、自我概念和社會角色等勝任素

8、質(zhì)能夠預(yù)測行為等勝任素質(zhì)能夠預(yù)測行為反應(yīng)方式，而行為反應(yīng)方式又會影響工作績效。反應(yīng)方式，而行為反應(yīng)方式又會影響工作績效。 該模式可表述為：該模式可表述為：意圖意圖 行為行為結(jié)果結(jié)果。勝任素質(zhì)應(yīng)。勝任素質(zhì)應(yīng)當(dāng)包括意圖，它對于人的行為有直接影響，如果某種行為不當(dāng)包括意圖，它對于人的行為有直接影響，如果某種行為不包括意圖，我們就不能稱之為勝任素質(zhì)。包括意圖，我們就不能稱之為勝任素質(zhì)。素質(zhì)與行為的驅(qū)動關(guān)系可以通過因果關(guān)聯(lián) cause-related得以印證效標(biāo)參照指勝任素質(zhì)能按照某一標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測效標(biāo)群體的效標(biāo)參照指勝任素質(zhì)能按照某一標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測效標(biāo)群體的工作優(yōu)劣。效標(biāo)參照是勝任素質(zhì)一個非常關(guān)鍵的內(nèi)容。一種

9、工作優(yōu)劣。效標(biāo)參照是勝任素質(zhì)一個非常關(guān)鍵的內(nèi)容。一種特質(zhì)如果不能預(yù)測有意義的差異（如工作績效方面的差異），特質(zhì)如果不能預(yù)測有意義的差異（如工作績效方面的差異），與參照的效標(biāo)沒有明顯的因果關(guān)聯(lián)，不能預(yù)測有意義的差別與參照的效標(biāo)沒有明顯的因果關(guān)聯(lián)，不能預(yù)測有意義的差別時，則不能稱之為勝任素質(zhì)。時，則不能稱之為勝任素質(zhì)。效標(biāo)參照 criteria reference也可以揭示勝任素質(zhì)模型中素質(zhì)與行為的關(guān)系在成功的道路上,你沒有耐心去等待成功的到來,那么,你只好用一生的耐心去面對失敗!描述素質(zhì)的級別維度行動的強(qiáng)度與完整行動的強(qiáng)度與完整性性這是描述素質(zhì)定義與級這是描述素質(zhì)定義與級別的最核心維度，它展別的

10、最核心維度，它展現(xiàn)了素質(zhì)對于驅(qū)動績效現(xiàn)了素質(zhì)對于驅(qū)動績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)度，以及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)度，以及為實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)而采取為實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)而采取的行動的完整性的行動的完整性影響范圍的影響范圍的大小大小影響范圍表示受該素質(zhì)影響的人的數(shù)量與層級以及規(guī)模的大小主動程度主動程度包括行動的復(fù)雜程度與行為人在主觀方面努力程度，即為達(dá)到某一個目標(biāo)而花費(fèi)的人力，物力、信息與資源以及投入額外的精力或時間的多少等等素質(zhì)要項素質(zhì)要項素質(zhì)辭典素質(zhì)辭典素質(zhì)級別描述五級二級一級素質(zhì)級別是用來區(qū)分和解釋因素質(zhì)的差異而導(dǎo)致的相似行為及其結(jié)果的不同人際理解力，即認(rèn)真傾聽他人講話，體會其言外之意，并準(zhǔn)人際理解力，即認(rèn)真傾聽他人講話，體會

11、其言外之意，并準(zhǔn)確把握未明確表達(dá)出的思想，情感，關(guān)切點(diǎn)的能力。確把握未明確表達(dá)出的思想，情感，關(guān)切點(diǎn)的能力。1 級 理解情感或具體內(nèi)容，但不能將兩者相聯(lián)系2 級 既理解情感又理解其具體內(nèi)容3 級 理解他人的真正意圖，包括未表達(dá)的內(nèi)容4 級 理解深層次問題，把握導(dǎo)致某種情感的原因5 級 理解復(fù)雜的深層次的問題素質(zhì)分級釋義舉例素質(zhì)分類基礎(chǔ)素質(zhì)按照素質(zhì)的構(gòu)成要素，可將素質(zhì)分為基礎(chǔ)素質(zhì)與特殊素質(zhì)兩類特殊素質(zhì)按照上述分類，按照企業(yè)所需的核心專長與技能，我們將員工素質(zhì)分為通用素質(zhì)、可遷移素質(zhì)與專業(yè)素質(zhì)三類通用素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)、管理者素質(zhì)通 用 素 質(zhì)營銷財務(wù)管理生 產(chǎn)作業(yè)技術(shù)人力資源戰(zhàn)略it專業(yè)素質(zhì)可遷移素

12、質(zhì)通用素質(zhì)：是核心價值觀、文化等的反映，為全體員工共有素質(zhì)族的劃分目標(biāo)與行動族幫助與服務(wù)族影響力族管理族認(rèn)知族自我概念族 成就導(dǎo)向（ach） 主動性（int） 人際理解力（iu） 客戶服務(wù)（cso） 影響力（imp） 關(guān)系建立（rb） 培養(yǎng)人才（dev） 團(tuán)隊合作（tw） 演繹思維（at） 歸納思維（ct） 專業(yè)知識技能（exp） 自信（scf） 適應(yīng)性（flx） a.-1-5b.-1-5分級定義典型行為就是為完成某項工作，達(dá)成某一績效目標(biāo)所要求的一系列不同素質(zhì)要素的組合，包括不同的動機(jī)表現(xiàn)、個性與品質(zhì)要求、自我形象與社會角色特征以及知識水平與技能水平。素質(zhì)模型（competency mode

13、l）素質(zhì)模型體系包含的內(nèi)容崗位對人員的任職要求人員與崗位匹配外在顯現(xiàn)內(nèi)在呈現(xiàn)技能、知識、經(jīng)驗(yàn)態(tài)度與能力性格特質(zhì)內(nèi)驅(qū)力與動機(jī)易改變可改變、周期長難改變通過培訓(xùn)后適應(yīng)崗位效果企業(yè)選擇有效的策略活動通過知識技能的培養(yǎng)實(shí)現(xiàn)在崗人員的專業(yè)化能力是選聘的基礎(chǔ)，態(tài)度來源于對企業(yè)和職位的滿意采用性格分析實(shí)現(xiàn)持久崗位穩(wěn)定與工作質(zhì)量保障分析員工內(nèi)在需求動機(jī)是什么，然后再決定聘用素質(zhì)模型之內(nèi)驅(qū)力模型素質(zhì)模型之內(nèi)驅(qū)力模型技能、知識、經(jīng)驗(yàn)態(tài)度與能力性格特質(zhì)內(nèi)驅(qū)力與動機(jī)晉升機(jī)會晉升機(jī)會公司名聲公司名聲注重薪酬與注重薪酬與職位價值職位價值晉升機(jī)會晉升機(jī)會生存生存/穩(wěn)定穩(wěn)定需求需求合法利己合法利己非常注重薪酬非常注重薪酬權(quán)利

14、與外在形象權(quán)利與外在形象非權(quán)利與形象非權(quán)利與形象精神收益精神收益物質(zhì)收益物質(zhì)收益素質(zhì)模型之容格性格理論模型素質(zhì)模型之容格性格理論模型技能、知識、經(jīng)驗(yàn)態(tài)度與能力性格特質(zhì)內(nèi)驅(qū)力與動機(jī)容格人格容格人格理論理論思維情感感覺直覺外傾外傾思維性外傾情感型外傾感覺型外傾直覺型外傾內(nèi)傾思維性內(nèi)傾情感型內(nèi)傾感覺型內(nèi)傾直覺型素質(zhì)模型之四色分析性格模型素質(zhì)模型之四色分析性格模型技能、知識、經(jīng)驗(yàn)態(tài)度與能力性格特質(zhì)內(nèi)驅(qū)力與動機(jī)紅色紅色黃色黃色綠色綠色藍(lán)色藍(lán)色外向外向內(nèi)向內(nèi)向以事情以事情為中心為中心以人以人為中為中心心工作方式的不同工作效率的不同表達(dá)方式的不同個性習(xí)慣的不同1、有力的指揮者，強(qiáng)烈的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)欲望，喜歡挑戰(zhàn)2

15、、注重結(jié)果多余過程1、工作熱情，但以樂趣為中心2、樂觀、隨性、善于交際1、和平主義者，對原則不注重2、寬容透明、非常友善、適應(yīng)強(qiáng)、傾聽者1、最佳執(zhí)行者、計劃性和責(zé)任心強(qiáng)2、追求完美、真誠和理性素質(zhì)模型之能力模型素質(zhì)模型之能力模型技能、知識、經(jīng)驗(yàn)態(tài)度與能力性格特質(zhì)內(nèi)驅(qū)力與動機(jī)高層管理者高層管理者中層管理者基層管理者計劃力 判斷力 協(xié)調(diào)力 知識 指導(dǎo)力需要不需要素質(zhì)模型之態(tài)度模型素質(zhì)模型之態(tài)度模型技能、知識、經(jīng)驗(yàn)態(tài)度與能力性格特質(zhì)內(nèi)驅(qū)力與動機(jī)創(chuàng)造力敏捷性責(zé)任性紀(jì)律性獨(dú)立性積極性熱情堅韌性團(tuán)隊精神民主性風(fēng)險精神主動性態(tài)度模型分層分類的員工素質(zhì)模型（示例）管理能力（領(lǐng)導(dǎo)、授權(quán)、駕馭資源、培養(yǎng)下屬等）與

16、人合作的能力處理突發(fā)事件的能力優(yōu)秀技術(shù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)優(yōu)秀工程部經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)創(chuàng)新能力解決復(fù)雜問題的能力分析與動手能力與人合作的能力溝通能力表象的潛在的 需要什么？具備什么？ 影響力 人際理解力 成就導(dǎo)向 歸納思維 成就導(dǎo)向 演繹思維 影響力 人際理解力素質(zhì)模型建立的方法歸納法這是一種通過對特定的員工群體的個人特質(zhì)的發(fā)掘和歸納，形成勝任素質(zhì)模型的方法。歸納法中所運(yùn)用的最主要的咨詢工具當(dāng)屬“行為事件訪談（behavioral event interview簡稱bei）”。 演繹法這是一種通過從企業(yè)使命、愿景、戰(zhàn)略以及價值觀中推導(dǎo)特定員工群體所需的核心素質(zhì)的方法。限定選項法這是勝任素質(zhì)模型建立的

17、一種簡便方法。通常由專業(yè)顧問根據(jù)對組織的初步了解，提出一組相當(dāng)數(shù)量的素質(zhì)項目。然后通過相關(guān)人員集體討論的方式進(jìn)行幾輪的篩選和調(diào)整，最終確定一套素質(zhì)項目作為勝任素質(zhì)模型綜合法結(jié)合了“歸納法”和“演繹法”的優(yōu)點(diǎn)，兼顧對成本和工作周期的考慮，并整合性地運(yùn)用了數(shù)據(jù)分析的方法，為勝任素質(zhì)模型的建立提供了一種妥善平衡科學(xué)依據(jù)、成本投入、時間耗用等各方面因素的途徑。12341四種方法的優(yōu)劣勢比較方法方法歸納法限定選項法演繹法綜合法 劣劣勢勢1.bei手段復(fù)雜、成本高、時間長2.較難反映組織對未來的素質(zhì)要求3.適合處于較高發(fā)展階段的公司1.缺乏詳實(shí)的行為細(xì)節(jié)為依據(jù)2.相當(dāng)程度上依賴于個人經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知水平等主觀因

18、素。1.受企業(yè)員工水平的影響較大優(yōu)勢優(yōu)勢1.具備充分的理論依據(jù)2.對個人特質(zhì)的研究切實(shí)而具體1.推導(dǎo)邏輯明確而完整2.有利于發(fā)掘組織對未來的素質(zhì)需求1.成本低、時間短2.比較適合企業(yè)建立初級的素質(zhì)模型1.結(jié)合歸納與演繹法的優(yōu)點(diǎn)2.妥善平衡科學(xué)依據(jù)成本投入、時間耗用等因素素質(zhì)模型建立的一般流程素質(zhì)模型評估與確認(rèn)2素質(zhì)模型的應(yīng)用3素質(zhì)研究與開發(fā)1 選定職位 選擇績優(yōu)人員 行為事件訪談 收集數(shù)據(jù)、信息歸類與編碼 提煉素質(zhì)項目 描述素質(zhì)特征 建立素質(zhì)模型 對素質(zhì)模型進(jìn)行評估與驗(yàn)證 選擇標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行比較 確認(rèn)素質(zhì)模型 戰(zhàn)略性人才規(guī)劃 人員甄選調(diào)配 績效管理 薪酬管理 培訓(xùn)開發(fā) 職業(yè)生涯規(guī)劃 繼任者計劃戰(zhàn)

19、 略素質(zhì)研究與開發(fā)明確績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)甄選績優(yōu)員工與一般員工選定研究職位任務(wù)要項分析劃分績優(yōu)員工與一般員工兩個對照組，進(jìn)行行為事件訪談（beis）。信息整理與分類編碼建立素質(zhì)模型素質(zhì)研究與開發(fā)1 選定職位 選擇績優(yōu)人員 行為事件訪談 收集數(shù)據(jù)、信息歸類與編碼 提煉素質(zhì)項目 描述素質(zhì)特征 建立素質(zhì)模型第一步、定義績效標(biāo)準(zhǔn)；第一步、定義績效標(biāo)準(zhǔn)；第二步、確定效標(biāo)樣本；第二步、確定效標(biāo)樣本；第三步、獲取樣本數(shù)據(jù)；第三步、獲取樣本數(shù)據(jù)；第四步、建立勝任素質(zhì)模型；第四步、建立勝任素質(zhì)模型；第五步、驗(yàn)證勝任素質(zhì)模型；第五步、驗(yàn)證勝任素質(zhì)模型；第六步、應(yīng)用于實(shí)踐。第六步、應(yīng)用于實(shí)踐。 第一步 定義績效標(biāo)準(zhǔn) 定義合格

20、績效或優(yōu)秀績效的標(biāo)準(zhǔn)，是勝任素質(zhì)評價定義合格績效或優(yōu)秀績效的標(biāo)準(zhǔn)，是勝任素質(zhì)評價研究的第一步。勝任素質(zhì)模型是根據(jù)所確定的標(biāo)準(zhǔn)獲得的，研究的第一步。勝任素質(zhì)模型是根據(jù)所確定的標(biāo)準(zhǔn)獲得的，所以，如果標(biāo)準(zhǔn)選擇不好，就不可能正確揭示勝任素質(zhì)模所以，如果標(biāo)準(zhǔn)選擇不好，就不可能正確揭示勝任素質(zhì)模型。型。第二步 確定效標(biāo)樣本 采用已確定的績效標(biāo)準(zhǔn)，就可以鑒別達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀組采用已確定的績效標(biāo)準(zhǔn)，就可以鑒別達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀組和沒有達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)的一般組。勝任素質(zhì)評價研究的樣本至少應(yīng)和沒有達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)的一般組。勝任素質(zhì)評價研究的樣本至少應(yīng)該包括該包括2020個被試，才符合對數(shù)據(jù)進(jìn)行勝任素質(zhì)評價的進(jìn)行統(tǒng)計分個

21、被試，才符合對數(shù)據(jù)進(jìn)行勝任素質(zhì)評價的進(jìn)行統(tǒng)計分析。析。第三步 獲取樣本數(shù)據(jù) 建立勝任素質(zhì)模型的方法有六種：建立勝任素質(zhì)模型的方法有六種： 1 1、beibei行為事件訪談行為事件訪談 2 2、專家團(tuán)體焦點(diǎn)訪談、專家團(tuán)體焦點(diǎn)訪談 3 3、問卷調(diào)查、問卷調(diào)查 4 4、模型數(shù)據(jù)庫專家系統(tǒng)、模型數(shù)據(jù)庫專家系統(tǒng) 5 5、工作功能、工作功能/ /任務(wù)分析任務(wù)分析 6 6、直接觀察。、直接觀察。 目前，主要采用的是目前，主要采用的是beibei行為事件訪談方法。行為事件訪談方法。行為事件訪談方法behavior event interview 第一、確定哪些人是成績卓越者。第一、確定哪些人是成績卓越者。 第

22、二、讓這些人詳盡地報告他們的成功或失敗的工作經(jīng)歷片第二、讓這些人詳盡地報告他們的成功或失敗的工作經(jīng)歷片段段. . 這里這里, , 為要引發(fā)他們談出這些經(jīng)歷中具體的言行、想法、感為要引發(fā)他們談出這些經(jīng)歷中具體的言行、想法、感受及方法受及方法, ,訪談?wù)咝枰邮軐ｉT的技巧訓(xùn)練。訪談?wù)咝枰邮軐ｉT的技巧訓(xùn)練。行為事件訪談方法behavior event interview （續(xù)） 第三、對訪談的內(nèi)容作錄音記錄第三、對訪談的內(nèi)容作錄音記錄, , 整理成文字。整理成文字。 第四、采用專門的對文字記錄進(jìn)行內(nèi)容分析的技術(shù)第四、采用專門的對文字記錄進(jìn)行內(nèi)容分析的技術(shù), , 統(tǒng)計統(tǒng)計出各種勝任素質(zhì)在文字記錄中出

23、現(xiàn)的頻率出各種勝任素質(zhì)在文字記錄中出現(xiàn)的頻率, , 并對表現(xiàn)的復(fù)雜度并對表現(xiàn)的復(fù)雜度與廣度水平進(jìn)行編碼。與廣度水平進(jìn)行編碼。 第五、揭示出卓越者的勝任素質(zhì)模型。第五、揭示出卓越者的勝任素質(zhì)模型。第四步 建立勝任素質(zhì)模型 通過對從各種途徑和方法獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，鑒別出能通過對從各種途徑和方法獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，鑒別出能區(qū)分優(yōu)秀者和普通者的勝任素質(zhì)。兩個或多個受過訓(xùn)練的分析區(qū)分優(yōu)秀者和普通者的勝任素質(zhì)。兩個或多個受過訓(xùn)練的分析員對優(yōu)秀者和普通者的數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)容分析，記錄各種勝任素質(zhì)員對優(yōu)秀者和普通者的數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)容分析，記錄各種勝任素質(zhì)在文稿中出現(xiàn)的頻次，并對其復(fù)雜度和廣度水平進(jìn)行編碼，揭在文稿中出

24、現(xiàn)的頻次，并對其復(fù)雜度和廣度水平進(jìn)行編碼，揭示被訪者在動機(jī)、人格、技能等方面特征的區(qū)別。示被訪者在動機(jī)、人格、技能等方面特征的區(qū)別。編碼與建立模型的過程 第一步、對任何與勝任素質(zhì)辭典中定義相匹配的動機(jī)、第一步、對任何與勝任素質(zhì)辭典中定義相匹配的動機(jī)、概念和行為進(jìn)行編碼；概念和行為進(jìn)行編碼； 第二步、記錄在勝任素質(zhì)辭典中沒有的一些勝任素質(zhì)。第二步、記錄在勝任素質(zhì)辭典中沒有的一些勝任素質(zhì)。編碼后，對優(yōu)秀組和普通組的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，建立某編碼后，對優(yōu)秀組和普通組的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，建立某職位的勝任素質(zhì)模型職位的勝任素質(zhì)模型。素質(zhì)模型評估與確認(rèn)素質(zhì)模型評估與確認(rèn)2對素質(zhì)模型進(jìn)行評估與驗(yàn)證選擇標(biāo)桿企業(yè)

25、進(jìn)行比較確認(rèn)素質(zhì)模型選擇標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行比較組織相關(guān)人員對素質(zhì)模型進(jìn)行驗(yàn)證評估確認(rèn)素質(zhì)模型驗(yàn)證勝任素質(zhì)模型 方法一方法一 選取第二批效標(biāo)樣本，再次用行為事件訪談法收選取第二批效標(biāo)樣本，再次用行為事件訪談法收集數(shù)據(jù)，分析建立的勝任素質(zhì)模型能否區(qū)分第二個效標(biāo)樣本，集數(shù)據(jù)，分析建立的勝任素質(zhì)模型能否區(qū)分第二個效標(biāo)樣本，考察考察“交叉效度交叉效度”； 方法二方法二 用勝任素質(zhì)模型評價工具確認(rèn)第二批樣本的勝任用勝任素質(zhì)模型評價工具確認(rèn)第二批樣本的勝任素質(zhì)是否與效標(biāo)一致，考察素質(zhì)是否與效標(biāo)一致，考察“構(gòu)念效度構(gòu)念效度”； 方法三方法三 用行為事件訪談法或其它測驗(yàn)進(jìn)行選拔或依據(jù)勝用行為事件訪談法或其它測驗(yàn)進(jìn)行選

26、拔或依據(jù)勝任素質(zhì)模型進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)計，跟蹤這些受訓(xùn)者，了解其工作表任素質(zhì)模型進(jìn)行培訓(xùn)設(shè)計，跟蹤這些受訓(xùn)者，了解其工作表現(xiàn)是否更出色，考察現(xiàn)是否更出色，考察“預(yù)測效度預(yù)測效度”。素質(zhì)模型的應(yīng)用招聘薪酬福利培訓(xùn)績效考核價值創(chuàng)造價值分配價值評價素質(zhì)模型素質(zhì)模型的應(yīng)用3戰(zhàn)略性人才規(guī)劃人員甄選調(diào)配績效管理薪酬管理培訓(xùn)開發(fā)職業(yè)生涯規(guī)劃繼任者計劃培訓(xùn)與發(fā)展考核與評估報酬與晉升招聘與任用勝任素質(zhì)模型通過集成的人力資源體系創(chuàng)造競爭優(yōu)勢勝任素質(zhì)模型通過集成的人力資源體系創(chuàng)造競爭優(yōu)勢根據(jù)素質(zhì)模型，組織培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展設(shè)計，從而加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力通過對員工關(guān)鍵行為表現(xiàn)的評估，確保其具備期望的技能和知識員工的薪酬以及升職應(yīng)

27、基于個人能力評估結(jié)果評估員工是否達(dá)到勝任素質(zhì)模型設(shè)定的行為表現(xiàn)“目標(biāo)”素質(zhì)素質(zhì)模型模型通過集成的人力資源體系創(chuàng)造競爭優(yōu)勢（續(xù)）通過集成的人力資源體系創(chuàng)造競爭優(yōu)勢（續(xù)）招聘與任用 人員的甄選應(yīng)滿足企業(yè)的戰(zhàn)略需要，而不僅是填補(bǔ)崗位空缺 招聘新員工時，應(yīng)根據(jù)勝任素質(zhì)模型考查他們對一些關(guān)鍵能力的學(xué)習(xí)和掌握的潛質(zhì)。這樣才能在他們現(xiàn)有的范圍之外，更好地為企業(yè)的需求作出貢獻(xiàn) 在工作安排上也可以使用勝任素質(zhì)模型。例如，在組建項目小組時，可以通過它平衡團(tuán)隊能力以最大程度地滿足客戶需求，同時兼顧員工個人職業(yè)發(fā)展的需求通過集成的人力資源體系創(chuàng)造競爭優(yōu)勢（續(xù)） 所有的培訓(xùn)和發(fā)展方案都應(yīng)根據(jù)勝任素質(zhì)模型要求的技能和知識

28、設(shè)計，從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的實(shí)現(xiàn) 最好的學(xué)習(xí)方式是通過工作而不是課堂。根據(jù)勝任素質(zhì)模型作出適當(dāng)?shù)墓ぷ靼才牛艽龠M(jìn)員工對相應(yīng)技能和知識的掌握 勝任素質(zhì)模型為員工的發(fā)展作出明確的指導(dǎo)，使員工能更好地自主職業(yè)生涯培訓(xùn)與發(fā)展通過集成的人力資源體系創(chuàng)造競爭優(yōu)勢（續(xù)）通過集成的人力資源體系創(chuàng)造競爭優(yōu)勢（續(xù)） 通過對個人評估模型中定義的行為表現(xiàn)的觀察，可以評判員工對某種技能的掌握程度 通過員工綜合表現(xiàn)評估，可以在期初為員工設(shè)定工作和發(fā)展目標(biāo)（可能是在年初，或每個項目開始前） 參照設(shè)定的目標(biāo)，在期末對員工的工作表現(xiàn)作出考評，并將考評結(jié)果與激勵機(jī)制相聯(lián)系考核與評估通過集成的人力資源體系創(chuàng)造競爭優(yōu)勢（續(xù)）通過集

29、成的人力資源體系創(chuàng)造競爭優(yōu)勢（續(xù)） 以員工綜合能力表現(xiàn)評估的結(jié)果為基礎(chǔ)，考慮員工的薪酬回報和晉升機(jī)會報酬與晉升通過編纂勝任素質(zhì)辭典，建立勝任素質(zhì)模型 勝任素質(zhì)辭典的編纂 討論確定勝任素質(zhì)模型的框架 由各業(yè)務(wù)單元的負(fù)責(zé)人依據(jù)業(yè)務(wù)單元人員職能和技能的特點(diǎn)，在既定的框架下確定各種能力的具體行為表現(xiàn)（注意，不同級別的人員對同一種能力有不同的行為表現(xiàn)要求） 人力資源部對各個業(yè)務(wù)單元人員的素質(zhì)模型進(jìn)行匯總和優(yōu)化 由項目小組人員負(fù)責(zé)對能力評估模型的初稿進(jìn)行復(fù)審和修改 完成最終的勝任素質(zhì)模型營造促進(jìn)勝任素質(zhì)發(fā)展的氛圍和環(huán)境，不斷提高員工勝任營造促進(jìn)勝任素質(zhì)發(fā)展的氛圍和環(huán)境，不斷提高員工勝任素質(zhì)素質(zhì)營造促進(jìn)人員

30、發(fā)展的環(huán)境（可能不同級別的人員各不相同）營造促進(jìn)人員發(fā)展的環(huán)境（可能不同級別的人員各不相同）一般員工 灌輸對企業(yè)目標(biāo)的理解和承諾 與其它員工進(jìn)行知識和技能的共享無職業(yè)發(fā)展設(shè)計 為下屬的職業(yè)發(fā)展制定計劃知識技能傳授 促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部知識技能的交流行為表現(xiàn)技能經(jīng)理 灌輸對企業(yè)目標(biāo)的理解和承諾 與其它員工進(jìn)行知識和技能的共享 在教導(dǎo)其它員工時富有耐心識別并促進(jìn)下屬員工技能發(fā)展的機(jī)會及時完成對下屬的綜合表現(xiàn)評估在工作和評估時，對下屬的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展提出建設(shè)性反饋意見對自身的職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)（對所有人員都適用）對自身的職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)（對所有人員都適用）個人職業(yè)發(fā)展設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展設(shè)計 對個人的職業(yè)發(fā)展有清對個

31、人的職業(yè)發(fā)展有清楚的認(rèn)識和計劃楚的認(rèn)識和計劃行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)技能技能 展示個人原則，價值觀和行為的連貫性展示個人原則，價值觀和行為的連貫性 努力實(shí)現(xiàn)個人和職業(yè)生活的平衡努力實(shí)現(xiàn)個人和職業(yè)生活的平衡 在職業(yè)發(fā)展上尋求必要的幫助在職業(yè)發(fā)展上尋求必要的幫助新知識的學(xué)習(xí)和運(yùn)用新知識的學(xué)習(xí)和運(yùn)用 通過新知識和技術(shù)，提通過新知識和技術(shù)，提高創(chuàng)新性高創(chuàng)新性承受挑戰(zhàn)承受挑戰(zhàn) 以積極的態(tài)度接受挑戰(zhàn)以積極的態(tài)度接受挑戰(zhàn)和責(zé)任和責(zé)任 在知識和綜合能力兩方面，尋求繼續(xù)學(xué)習(xí)深造的機(jī)會在知識和綜合能力兩方面，尋求繼續(xù)學(xué)習(xí)深造的機(jī)會 在工作中積累經(jīng)驗(yàn)，并將其運(yùn)用在以后的工作中在工作中積累經(jīng)驗(yàn)，并將其運(yùn)用在以后的工作中 積極

32、征求各方面對自己工作表現(xiàn)的反饋意見，并根據(jù)積極征求各方面對自己工作表現(xiàn)的反饋意見，并根據(jù)反饋意見調(diào)整自己的行為反饋意見調(diào)整自己的行為 以積極，熱情的態(tài)度接納新的角色和職責(zé)以積極，熱情的態(tài)度接納新的角色和職責(zé)通過職業(yè)生涯規(guī)劃和系統(tǒng)的培訓(xùn)，將勝任素質(zhì)模型落到實(shí)通過職業(yè)生涯規(guī)劃和系統(tǒng)的培訓(xùn)，將勝任素質(zhì)模型落到實(shí)處處目 錄設(shè)計目的設(shè)計目的素質(zhì)模型概述素質(zhì)模型概述素質(zhì)辭典素質(zhì)辭典素質(zhì)模型素質(zhì)模型素質(zhì)辭典與企業(yè)素質(zhì)模型通用素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)、管理者素質(zhì)通 用 素 質(zhì)營銷財務(wù)管理生 產(chǎn)作業(yè)技術(shù)人力資源戰(zhàn)略it專業(yè)素質(zhì)可遷移素質(zhì)a 企業(yè)素質(zhì)模型b 企業(yè)素質(zhì)模型c 企業(yè)素質(zhì)模型d 企業(yè)素質(zhì)模型素質(zhì)辭典與企業(yè)素質(zhì)模型

33、的關(guān)素質(zhì)辭典與企業(yè)素質(zhì)模型的關(guān)系系素質(zhì)辭典通用素質(zhì)：是核心價值觀、文化等的反映，為全體員工共有a a企業(yè)素質(zhì)模型企業(yè)素質(zhì)模型演繹思維歸納思維判斷能力專業(yè)知識創(chuàng)新能力培養(yǎng)人才團(tuán)隊合作目標(biāo)整合決策力計劃組織能力指揮與監(jiān)控能力督導(dǎo)能力成就導(dǎo)向信息搜集能力愿景力主動性人際理解力傾聽與反饋服務(wù)意識客戶導(dǎo)向影響力說服力人際親和力建立信任關(guān)系建立自信靈活性自我控制敬業(yè)精神責(zé)任感素質(zhì)族目標(biāo)行動族目標(biāo)行動族幫助服務(wù)族影響力族管理族認(rèn)知族自我概念族素質(zhì)辭典內(nèi)容概括目標(biāo)行動族目標(biāo)行動族成就導(dǎo)向愿景力主動性指個人具有成功完成任務(wù)或工作中追求卓越的愿望理解、實(shí)施遠(yuǎn)景，以激發(fā)他人工作動力的能力表現(xiàn)在會超越工作的基本要求，

34、抓住機(jī)遇或?yàn)槲磥砜赡艿膯栴}與機(jī)會做好準(zhǔn)備。信息搜集能力由于潛在的好奇和愿望趨使對某些事、人或問題想更多了解。即采用超出慣例或需要的辦法達(dá)此目的 成就導(dǎo)向：是指個人具有成功完成任務(wù)或在工作中追求卓越的愿望級別級別行為描述行為描述一級一級沒有優(yōu)秀工作的標(biāo)準(zhǔn)，對工作沒有特別的興趣，只關(guān)注自己份內(nèi)的事情，工作沒有優(yōu)秀工作的標(biāo)準(zhǔn)，對工作沒有特別的興趣，只關(guān)注自己份內(nèi)的事情，工作很辛苦，但績效不顯著很辛苦，但績效不顯著二級二級試圖把工作做好，做對，達(dá)成他人設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，但由于工作缺乏效率導(dǎo)致績效試圖把工作做好，做對，達(dá)成他人設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，但由于工作缺乏效率導(dǎo)致績效改進(jìn)并不明顯改進(jìn)并不明顯三級三級設(shè)定具體的目標(biāo)

35、，對工作方法，工作流程采取了具體的變革或創(chuàng)新，以提高績設(shè)定具體的目標(biāo)，對工作方法，工作流程采取了具體的變革或創(chuàng)新，以提高績效效四級四級設(shè)定并努力達(dá)成挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，敢于承擔(dān)一定的風(fēng)險。面對未來的不確定性，設(shè)定并努力達(dá)成挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，敢于承擔(dān)一定的風(fēng)險。面對未來的不確定性，在采取行動使風(fēng)險最小化的情況下，敢于集中一定的資源或時間進(jìn)行創(chuàng)新，在采取行動使風(fēng)險最小化的情況下，敢于集中一定的資源或時間進(jìn)行創(chuàng)新，改進(jìn)績效或達(dá)成挑戰(zhàn)性目標(biāo)改進(jìn)績效或達(dá)成挑戰(zhàn)性目標(biāo)五級五級堅忍不拔堅忍不拔, ,直面挫折，采取持久的行動，付出不斷的努力直面挫折，采取持久的行動，付出不斷的努力信息搜集能力：由于潛在的好奇和愿望趨使想

36、對某些事、人或問題有更多的了解，采用超出慣例或需要的辦法達(dá)此目的級別級別行為描述行為描述一級一級喜歡問問題，通過詢問方式對人或事物進(jìn)行了解喜歡問問題，通過詢問方式對人或事物進(jìn)行了解二級二級運(yùn)用自己的習(xí)慣做法搜集信息運(yùn)用自己的習(xí)慣做法搜集信息三級三級親自調(diào)查，更深入地挖掘信息，了解事物或問題的實(shí)質(zhì)和原因親自調(diào)查，更深入地挖掘信息，了解事物或問題的實(shí)質(zhì)和原因四級四級通過比較獨(dú)特的途徑獲取有用的信息或資料通過比較獨(dú)特的途徑獲取有用的信息或資料五級五級做出系統(tǒng)的努力進(jìn)行研究調(diào)查，全面探究問題的實(shí)質(zhì)和原因做出系統(tǒng)的努力進(jìn)行研究調(diào)查，全面探究問題的實(shí)質(zhì)和原因愿景力：理解、實(shí)施目標(biāo)，以激發(fā)他人工作動力的能力

37、級別級別行為描述行為描述一級一級不理解公司的實(shí)際，個人行為與公司核心價值觀不一致不理解公司的實(shí)際，個人行為與公司核心價值觀不一致二級二級理解公司的實(shí)際：理解并遵守公司實(shí)行的法規(guī)、價值和他人對于未來的展望。相理解公司的實(shí)際：理解并遵守公司實(shí)行的法規(guī)、價值和他人對于未來的展望。相應(yīng)規(guī)范自身行為應(yīng)規(guī)范自身行為 ，調(diào)整個人行為與公司核心價值觀保持一致，調(diào)整個人行為與公司核心價值觀保持一致，遵循公司法規(guī)，遵循公司法規(guī)，確保個人工作行為與公司遠(yuǎn)景保持一致確保個人工作行為與公司遠(yuǎn)景保持一致 三級三級發(fā)展業(yè)務(wù)行為：發(fā)展業(yè)務(wù)行為： 通過展望和價值來協(xié)調(diào)團(tuán)隊，以達(dá)到團(tuán)隊的目標(biāo)通過展望和價值來協(xié)調(diào)團(tuán)隊，以達(dá)到團(tuán)隊的

38、目標(biāo)，開展能強(qiáng)化公，開展能強(qiáng)化公司核心價值觀的活動司核心價值觀的活動，在組織核心價值的范圍內(nèi)發(fā)展團(tuán)隊目標(biāo)，在組織核心價值的范圍內(nèi)發(fā)展團(tuán)隊目標(biāo)，設(shè)立團(tuán)隊與，設(shè)立團(tuán)隊與個人目標(biāo)時，確保他們支持公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)與使命個人目標(biāo)時，確保他們支持公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)與使命 四級四級創(chuàng)始的發(fā)展：通過展望和價值來改變行為和促進(jìn)系統(tǒng)新的創(chuàng)建創(chuàng)始的發(fā)展：通過展望和價值來改變行為和促進(jìn)系統(tǒng)新的創(chuàng)建，調(diào)整行為以適應(yīng)，調(diào)整行為以適應(yīng)公司使命和戰(zhàn)略公司使命和戰(zhàn)略，開發(fā)適應(yīng)組織遠(yuǎn)景、使命與價值的程序，開發(fā)適應(yīng)組織遠(yuǎn)景、使命與價值的程序，開發(fā)與采取能適，開發(fā)與采取能適應(yīng)全球多樣化的行為變化的活動應(yīng)全球多樣化的行為變化的活動 五級五級

39、實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景：參與公司的運(yùn)做和明確未來的展望以創(chuàng)建一個令人矚目的未來實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景：參與公司的運(yùn)做和明確未來的展望以創(chuàng)建一個令人矚目的未來，依據(jù)，依據(jù)公司遠(yuǎn)景發(fā)展出業(yè)務(wù)單元的遠(yuǎn)景以激勵大家公司遠(yuǎn)景發(fā)展出業(yè)務(wù)單元的遠(yuǎn)景以激勵大家，讓員工參與設(shè)定其遠(yuǎn)景與行動，讓員工參與設(shè)定其遠(yuǎn)景與行動計劃計劃，在實(shí)現(xiàn)組織文化、價值觀方面起主導(dǎo)的影響作用，在實(shí)現(xiàn)組織文化、價值觀方面起主導(dǎo)的影響作用 級別級別行為描述行為描述一級一級不自動自發(fā)，以致于工作常常落后不自動自發(fā)，以致于工作常常落后二級二級常需要上級的叮嚀與提醒，才能完成工作目標(biāo)。常需要上級的叮嚀與提醒，才能完成工作目標(biāo)。 對工作有些創(chuàng)新，但在組對工作有些創(chuàng)新，但在組

40、織中的其他業(yè)務(wù)單元早已經(jīng)做過了織中的其他業(yè)務(wù)單元早已經(jīng)做過了三級三級能自動自發(fā)完成工作任務(wù)能自動自發(fā)完成工作任務(wù)四級四級為超越工作目目標(biāo)，能去尋求工作要求范圍以外的機(jī)會為超越工作目目標(biāo)，能去尋求工作要求范圍以外的機(jī)會五級五級找到工作要求范圍以外的機(jī)會后，能主動掌握及善用，以超越工作目標(biāo)找到工作要求范圍以外的機(jī)會后，能主動掌握及善用，以超越工作目標(biāo)主動性：表現(xiàn)在會超越工作的基本要求，抓住機(jī)遇或?yàn)槲磥砜赡艿膯栴}與機(jī)會做好準(zhǔn)備。幫助與服務(wù)族幫助與服務(wù)族人際理解力傾聽與反饋服務(wù)意識指個人愿意了解他人，并能夠準(zhǔn)確地掌握他人的特點(diǎn)、正確理解他人沒有明確表達(dá)出來的想法、情感和顧慮一種正確傾聽他人傾訴，理解其

41、感受、需要和觀點(diǎn)，并能做出適當(dāng)反應(yīng)的能力把所有合作對象都視為客戶，努力使自己的工作符合對方的需要客戶導(dǎo)向幫助服務(wù)他人，無論內(nèi)部還是外部客戶，并滿足其需要人際理解力：指個人愿意了解他人，并能夠準(zhǔn)確地掌握他人的特點(diǎn)、正確理解他人沒有明確表達(dá)出來的想法、情感和顧慮級別級別行為描述行為描述 一級一級對他人缺乏正確的全面認(rèn)識，但還不至于嚴(yán)重誤解他人對他人缺乏正確的全面認(rèn)識，但還不至于嚴(yán)重誤解他人二級二級理解他人的情感或一些明顯的內(nèi)容，但是不能將這兩者聯(lián)系起來理解他人的情感或一些明顯的內(nèi)容，但是不能將這兩者聯(lián)系起來三級三級對目前的情感與明顯的內(nèi)容都能夠理解對目前的情感與明顯的內(nèi)容都能夠理解四級四級理解他人

42、的真正意圖理解他人的真正意圖。能夠準(zhǔn)確抓住他人尚未明確表達(dá)的思想和情感，或能夠準(zhǔn)確抓住他人尚未明確表達(dá)的思想和情感，或者能夠采取他人希望但沒有表達(dá)出來的行為者能夠采取他人希望但沒有表達(dá)出來的行為五級五級理解深層次的問題理解深層次的問題。能夠明白真正的問題所在，即導(dǎo)致對方流露出的情感能夠明白真正的問題所在，即導(dǎo)致對方流露出的情感或言談舉止的真正原因是什么，并對他人的優(yōu)勢與劣勢做出公正的評或言談舉止的真正原因是什么，并對他人的優(yōu)勢與劣勢做出公正的評判判傾聽與反饋：正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點(diǎn)，并能做出適當(dāng)反應(yīng)的能力級別級別行為描述行為描述一級一級傾聽缺乏誠意。沒有真心試圖去傾聽他人說話

43、傾聽缺乏誠意。沒有真心試圖去傾聽他人說話二級二級傾聽：通過傾聽獲取與別人的信息傾聽：通過傾聽獲取與別人的信息，運(yùn)用非言語信號證明你在注意傾聽。（如眼，運(yùn)用非言語信號證明你在注意傾聽。（如眼神接觸、姿勢、點(diǎn)頭和微笑等）神接觸、姿勢、點(diǎn)頭和微笑等），用言語提示他你正在傾聽（如，用言語提示他你正在傾聽（如“對對”，“我明白我明白”等）等），準(zhǔn)確地記住和記錄有關(guān)事實(shí)，準(zhǔn)確地記住和記錄有關(guān)事實(shí) 三級三級主動傾聽：積極尋找有關(guān)他人想法和觀點(diǎn)的信息。提出問題來檢驗(yàn)?zāi)闶欠窭斫庹鲃觾A聽：積極尋找有關(guān)他人想法和觀點(diǎn)的信息。提出問題來檢驗(yàn)?zāi)闶欠窭斫庹_。引發(fā)交流確。引發(fā)交流，總結(jié)主要觀點(diǎn)或問題，總結(jié)主要觀點(diǎn)或問題

44、，提出疑問以檢驗(yàn)假設(shè)，提出疑問以檢驗(yàn)假設(shè)，用開放的提問，用開放的提問增加對方對于形勢、感覺的把握增加對方對于形勢、感覺的把握 四級四級適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)：在認(rèn)真、積極傾聽的基礎(chǔ)上，對別人的想法與觀點(diǎn)做出反應(yīng)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)：在認(rèn)真、積極傾聽的基礎(chǔ)上，對別人的想法與觀點(diǎn)做出反應(yīng)，促進(jìn)，促進(jìn)開放的討論，建立討論平臺（共同的理念，感觸）開放的討論，建立討論平臺（共同的理念，感觸），對對方的情緒、感受表，對對方的情緒、感受表示同情示同情，理解別人的觀點(diǎn)和感受，理解別人的觀點(diǎn)和感受，積極獲取反饋，接受反饋意見，積極獲取反饋，接受反饋意見五級五級對潛藏的原因做出反應(yīng)：準(zhǔn)確估計對方潛藏著的態(tài)度、行為、或擔(dān)心，巧妙推動對潛

45、藏的原因做出反應(yīng)：準(zhǔn)確估計對方潛藏著的態(tài)度、行為、或擔(dān)心，巧妙推動形勢向前發(fā)展形勢向前發(fā)展，交流過程中，識別并調(diào)整個人風(fēng)格以適應(yīng)不同個性和不同的，交流過程中，識別并調(diào)整個人風(fēng)格以適應(yīng)不同個性和不同的顧慮顧慮 ，鼓勵對方暴露其潛藏的顧慮，并以此改善工作關(guān)系，鼓勵對方暴露其潛藏的顧慮，并以此改善工作關(guān)系，總結(jié)或闡明討論，總結(jié)或闡明討論內(nèi)容時，向別人點(diǎn)明對方潛在的心態(tài)內(nèi)容時，向別人點(diǎn)明對方潛在的心態(tài) 服務(wù)意識 ：把所有合作對象都視為客戶，努力使自己的工作符合對方的需要級別級別行為描述行為描述一級一級按規(guī)定的職責(zé)和程序工作，在不能滿足服務(wù)對象要求時常常強(qiáng)調(diào)外部困難而加按規(guī)定的職責(zé)和程序工作，在不能滿足

46、服務(wù)對象要求時常常強(qiáng)調(diào)外部困難而加以擱置以擱置二級二級理解自己的工作狀況（服務(wù)質(zhì)量）將對合作對象的工作產(chǎn)生什么后果或影響，理解自己的工作狀況（服務(wù)質(zhì)量）將對合作對象的工作產(chǎn)生什么后果或影響，總是對服務(wù)對象的要求作出及時的反應(yīng)總是對服務(wù)對象的要求作出及時的反應(yīng)三級三級對合作中出現(xiàn)的問題，積極尋求解決方法并付諸行動對合作中出現(xiàn)的問題，積極尋求解決方法并付諸行動四級四級深入理解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象的需求，面對抱怨和指責(zé)時也能冷靜反省自己可改進(jìn)深入理解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象的需求，面對抱怨和指責(zé)時也能冷靜反省自己可改進(jìn)的行為的行為五級五級追蹤服務(wù)對象的滿意度，對工作進(jìn)行系統(tǒng)分析，改進(jìn)程序以整體提高服務(wù)質(zhì)量追蹤服務(wù)對

47、象的滿意度，對工作進(jìn)行系統(tǒng)分析，改進(jìn)程序以整體提高服務(wù)質(zhì)量客戶導(dǎo)向：幫助服務(wù)他人，無論內(nèi)部還是外部客戶，并滿足其需要級別級別行為描述行為描述一級一級不能首先想到客戶；只能關(guān)心到公司內(nèi)部的運(yùn)作，而對客戶的問題卻視而不見；不能首先想到客戶；只能關(guān)心到公司內(nèi)部的運(yùn)作，而對客戶的問題卻視而不見；不能做出第一反應(yīng)的行動不能做出第一反應(yīng)的行動不能迎合和了解用戶；不能自如地和新顧客接觸；不能迎合和了解用戶；不能自如地和新顧客接觸；不愿意處理危機(jī)，抱怨和特殊的要求；很保守；不能為和客戶接觸留出時不愿意處理危機(jī)，抱怨和特殊的要求；很保守；不能為和客戶接觸留出時間間 二級二級承擔(dān)個人責(zé)任承擔(dān)個人責(zé)任：追隨客戶的需

48、要與咨詢，有責(zé)任矯正客戶服務(wù)的問題：追隨客戶的需要與咨詢，有責(zé)任矯正客戶服務(wù)的問題；迅速解；迅速解決問題；要表現(xiàn)的有責(zé)任感決問題；要表現(xiàn)的有責(zé)任感 三級三級解決潛在需求解決潛在需求：了解客戶業(yè)務(wù)：了解客戶業(yè)務(wù)，了解客戶現(xiàn)實(shí)的與潛在的需要，提供與之相應(yīng)，了解客戶現(xiàn)實(shí)的與潛在的需要，提供與之相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)的產(chǎn)品與服務(wù) 四級四級增加附加值增加附加值：做出堅實(shí)的努力為客戶提供附加價值，以某種的方式改善客戶服：做出堅實(shí)的努力為客戶提供附加價值，以某種的方式改善客戶服務(wù)，以長遠(yuǎn)的眼光解決客戶問題務(wù)，以長遠(yuǎn)的眼光解決客戶問題 五級五級做客戶的同伴做客戶的同伴：主動參與客戶決策過程：主動參與客戶決策過程，為

49、了客戶的最佳利益，調(diào)整組織行，為了客戶的最佳利益，調(diào)整組織行為為 ，為客戶提供專業(yè)的建議，為客戶提供專業(yè)的建議 影響力族影響力族影響力說服力人際親和力建立信任說服或影響他人接受某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力按照自己的期望影響他人的看法和行動，有效地推進(jìn)工作界定在理解和努力滿足他人需求的基礎(chǔ)上，建立緊密的人際關(guān)系堅持原則且促進(jìn)信任與尊重的能力關(guān)系建立指能創(chuàng)立一個在信息搜集、分享或完成工作目標(biāo)方面有用或可能有用的人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力影響力：說服或影響他人接受某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力級別級別行為描述行為描述一級一級未表現(xiàn)出試圖影響、說服別人的意圖，或有影響意圖但未采取行動未表現(xiàn)出試圖影響

50、、說服別人的意圖，或有影響意圖但未采取行動二級二級運(yùn)用直接說服法，以試圖產(chǎn)生影響。呈現(xiàn)合理的論據(jù)、數(shù)據(jù)和具體的實(shí)例并清晰地解運(yùn)用直接說服法，以試圖產(chǎn)生影響。呈現(xiàn)合理的論據(jù)、數(shù)據(jù)和具體的實(shí)例并清晰地解釋相關(guān)事實(shí)；呈現(xiàn)合理的準(zhǔn)備充分的案例，運(yùn)用直接的證明諸如關(guān)于實(shí)質(zhì)特征的數(shù)釋相關(guān)事實(shí)；呈現(xiàn)合理的準(zhǔn)備充分的案例，運(yùn)用直接的證明諸如關(guān)于實(shí)質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見一致范圍與利益等進(jìn)行說服，提出有說服力的論據(jù)以支持個人觀點(diǎn)，要求據(jù)、意見一致范圍與利益等進(jìn)行說服，提出有說服力的論據(jù)以支持個人觀點(diǎn)，要求對方做出承諾或保證對方做出承諾或保證 三級三級用行動或語言引起別人的興趣和同意，預(yù)測你的語言或行動將會造成何種影響

51、，通過用行動或語言引起別人的興趣和同意，預(yù)測你的語言或行動將會造成何種影響，通過指出他們的憂慮以及強(qiáng)調(diào)共同利益來說服他人，預(yù)期別人怎樣反應(yīng)，并采取相應(yīng)的指出他們的憂慮以及強(qiáng)調(diào)共同利益來說服他人，預(yù)期別人怎樣反應(yīng)，并采取相應(yīng)的表現(xiàn)方式，用案例或論據(jù)創(chuàng)造出一個表現(xiàn)方式，用案例或論據(jù)創(chuàng)造出一個“雙贏雙贏”的解決方案實(shí)現(xiàn)雙方目標(biāo)的解決方案實(shí)現(xiàn)雙方目標(biāo) 四級四級采取多元化的影響戰(zhàn)略：采用多樣的行為去影響別人，每一種行為要適應(yīng)其目標(biāo)群體，采取多元化的影響戰(zhàn)略：采用多樣的行為去影響別人，每一種行為要適應(yīng)其目標(biāo)群體，運(yùn)用新的方式吸引目標(biāo)，開發(fā)有選擇性的表達(dá)方式，并結(jié)合其它關(guān)鍵事件和策略以運(yùn)用新的方式吸引目標(biāo)，

52、開發(fā)有選擇性的表達(dá)方式，并結(jié)合其它關(guān)鍵事件和策略以提高你的影響力提高你的影響力 五級五級運(yùn)用復(fù)雜間接的影響，通過第三者或?qū)＜襾硎┘佑绊?。結(jié)成聯(lián)盟，建立幕后支持，構(gòu)運(yùn)用復(fù)雜間接的影響，通過第三者或?qū)＜襾硎┘佑绊?。結(jié)成聯(lián)盟，建立幕后支持，構(gòu)成影響別人行為的有利形勢，游說關(guān)鍵性人物，證實(shí)并解決他們的憂慮和擔(dān)心，利成影響別人行為的有利形勢，游說關(guān)鍵性人物，證實(shí)并解決他們的憂慮和擔(dān)心，利用這些個人去支持自己的觀點(diǎn)，通過確保他們的參與，精心策劃事件以間接影響他用這些個人去支持自己的觀點(diǎn)，通過確保他們的參與，精心策劃事件以間接影響他人人說服力:按照自己的期望影響他人的看法和行動，有效地推進(jìn)工作級別級別行為描

53、述行為描述一級一級能表達(dá)自己的看法和期望，但時常受別人看法的影響而產(chǎn)生改變能表達(dá)自己的看法和期望，但時常受別人看法的影響而產(chǎn)生改變二級二級能清楚表達(dá)自己的意見和要求，但在遇到反對或抵抗時常放棄說服，或直接借助能清楚表達(dá)自己的意見和要求，但在遇到反對或抵抗時常放棄說服，或直接借助其他權(quán)威（如上級）的力量其他權(quán)威（如上級）的力量三級三級在表達(dá)自己的意見和要求時，能充分說明原因、依據(jù)和合理性，在遭到異議時也在表達(dá)自己的意見和要求時，能充分說明原因、依據(jù)和合理性，在遭到異議時也能堅持進(jìn)行說服工作，同時也注意傾聽對方的反應(yīng)能堅持進(jìn)行說服工作，同時也注意傾聽對方的反應(yīng)四級四級在對方有明顯抵觸情緒反應(yīng)時，也

54、能保持鎮(zhèn)定，并使對方恢復(fù)平靜。充分闡述自在對方有明顯抵觸情緒反應(yīng)時，也能保持鎮(zhèn)定，并使對方恢復(fù)平靜。充分闡述自己要求的合理性，也從對方利益的角度討論達(dá)成要求的必要性，增強(qiáng)共識己要求的合理性，也從對方利益的角度討論達(dá)成要求的必要性，增強(qiáng)共識五級五級在說服對方的同時，注意理解對方的實(shí)際困難，并投入實(shí)際努力協(xié)助對方解決困在說服對方的同時，注意理解對方的實(shí)際困難，并投入實(shí)際努力協(xié)助對方解決困難難人際親和力: 在理解和努力滿足他人需求的基礎(chǔ)上，建立緊密的人際關(guān)系級別級別行為描述行為描述一級一級疏遠(yuǎn)，不容易接近；不能自如的應(yīng)對首次接觸；可能害羞，冷淡，或者是少言寡語；不疏遠(yuǎn)，不容易接近；不能自如的應(yīng)對首次

55、接觸；可能害羞，冷淡，或者是少言寡語；不能顯現(xiàn)出努力地要知道他能顯現(xiàn)出努力地要知道他/ /她真的喜歡什么；不能構(gòu)建和諧的關(guān)系，可能是她真的喜歡什么；不能構(gòu)建和諧的關(guān)系，可能是“隨它去隨它去的的”類型；不是一個很好的傾聽者或是表現(xiàn)出不感興趣；不能盡快的熟悉其他人認(rèn)類型；不是一個很好的傾聽者或是表現(xiàn)出不感興趣；不能盡快的熟悉其他人認(rèn)可的社會看法；會很緊張；交往不順利可的社會看法；會很緊張；交往不順利 二級二級在工作范圍內(nèi)愿意和他人（包括同事、下屬和客戶）進(jìn)行交流，理解他人的個人需求和在工作范圍內(nèi)愿意和他人（包括同事、下屬和客戶）進(jìn)行交流，理解他人的個人需求和情感，表達(dá)出自己的關(guān)心；和他人就個人經(jīng)歷

56、、興趣等非工作內(nèi)容也有交流，在工情感，表達(dá)出自己的關(guān)心；和他人就個人經(jīng)歷、興趣等非工作內(nèi)容也有交流，在工作環(huán)境中和他人相處友好作環(huán)境中和他人相處友好三級三級對他人的個人需求和情感比較敏感，在組織提供的資源范圍內(nèi)盡力為他人提供幫助（包對他人的個人需求和情感比較敏感，在組織提供的資源范圍內(nèi)盡力為他人提供幫助（包括對個人困難的體諒）；和他人在工作以外也有共同活動時間，建立較融洽的個人括對個人困難的體諒）；和他人在工作以外也有共同活動時間，建立較融洽的個人關(guān)系關(guān)系四級四級敏銳地覺察他人沒有表達(dá)出來的潛在愿望、意向；常投入個人資源（工作外的時間精力敏銳地覺察他人沒有表達(dá)出來的潛在愿望、意向；常投入個人資

57、源（工作外的時間精力等）幫助他人解決困難或滿足期望；理解他人的個性特點(diǎn)，積極地進(jìn)行深入交往，等）幫助他人解決困難或滿足期望；理解他人的個性特點(diǎn)，積極地進(jìn)行深入交往，建立起穩(wěn)定的、可信賴的個人友誼建立起穩(wěn)定的、可信賴的個人友誼五級五級對組織氣氛和文化有較好理解，能調(diào)整自己的交往活動與之適應(yīng)；形成一定的個人威望對組織氣氛和文化有較好理解，能調(diào)整自己的交往活動與之適應(yīng)；形成一定的個人威望建立信任：堅持原則且促進(jìn)信任與尊重的能力級別級別行為描述行為描述一級一級實(shí)現(xiàn)承諾實(shí)現(xiàn)承諾，追隨公司的標(biāo)準(zhǔn)、政策以及與自己工作相關(guān)的目標(biāo)，追隨公司的標(biāo)準(zhǔn)、政策以及與自己工作相關(guān)的目標(biāo)，只有能夠，只有能夠?qū)崿F(xiàn)時才能做出承

58、諾實(shí)現(xiàn)時才能做出承諾 二級二級表里如一表里如一，少說多做；行為與信仰保持一致，少說多做；行為與信仰保持一致，對別人尊重、公平、守信用，對別人尊重、公平、守信用 三級三級在多元的環(huán)境中展示你的品德修養(yǎng)在多元的環(huán)境中展示你的品德修養(yǎng)，直接準(zhǔn)確地談?wù)撓ⅲC(jī)時刻保持，直接準(zhǔn)確地談?wù)撓?，危機(jī)時刻保持遠(yuǎn)見，反對不道德短期行為遠(yuǎn)見，反對不道德短期行為 四級四級將顧客的服務(wù)、員工的福利和組織的成功放在個人利益之上將顧客的服務(wù)、員工的福利和組織的成功放在個人利益之上 ，找尋解決問找尋解決問題的體制方案，而不是追究個人責(zé)任題的體制方案，而不是追究個人責(zé)任 五級五級培養(yǎng)別人的道德行為培養(yǎng)別人的道德行為，為他人

59、充當(dāng)起道德行為的楷模，為他人充當(dāng)起道德行為的楷模關(guān)系建立：指能創(chuàng)立一個在信息搜集、分享或完成工作目標(biāo)方面有用或可能有用的人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的能力級別級別行為描述行為描述一級一級與他人建立良好的關(guān)系沒有多少興趣與他人建立良好的關(guān)系沒有多少興趣; ;多少有些落落寡合或過于關(guān)注工作。不易接近，不多少有些落落寡合或過于關(guān)注工作。不易接近，不論對方處于組織內(nèi)部的哪一層級論對方處于組織內(nèi)部的哪一層級; ;與人交往時多少有些唐突或生硬。解決分歧的方法與人交往時多少有些唐突或生硬。解決分歧的方法或手段有限或手段有限; ;試圖用自己的觀點(diǎn)說服別人。不能公平地對待下屬或同事試圖用自己的觀點(diǎn)說服別人。不能公平地對待下屬或

60、同事; ;常作出一些常作出一些過于主觀的判斷性評論。不愿采取開放的心態(tài)與人交往過于主觀的判斷性評論。不愿采取開放的心態(tài)與人交往; ;維護(hù)一種封閉的充滿不信任維護(hù)一種封閉的充滿不信任感的環(huán)境感的環(huán)境二級二級維持有效的工作關(guān)系：有效參與同事間非正式交談，與同事建立非正式的相互往來維持有效的工作關(guān)系：有效參與同事間非正式交談，與同事建立非正式的相互往來，建，建立、改善與團(tuán)隊內(nèi)其他人的關(guān)系立、改善與團(tuán)隊內(nèi)其他人的關(guān)系，參與同事們每天的交談與來往，參與同事們每天的交談與來往，與他人維持積極，與他人維持積極有效的關(guān)系（例如：對他人的工作表示出興趣）有效的關(guān)系（例如：對他人的工作表示出興趣） 三級三級促進(jìn)關(guān)