基于SQGM模型的B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)研究8022999

1、畢 業(yè) 論 文 題 目： 基于sqgm模型的b2c電子商務(wù)物流配送 服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)研究目 錄前 言1一、b2c電子商務(wù)物流配送2（一）b2c電子商務(wù)物流配送概述 21.b2c電子商務(wù)物流概述22.b2c電子商務(wù)物流的特點(diǎn)2（二）國(guó)內(nèi)b2c物流配送發(fā)展現(xiàn)況 31.第三方物流企業(yè)配送32.b2c企業(yè)自營(yíng)物流配送模式33.外包與自營(yíng)相結(jié)合的物流配送模式 4二、b2c企業(yè)物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)4（一）客戶滿意度理論4（二）服務(wù)質(zhì)量差距模型4（三）b2c企業(yè)物流配送客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量差距模型的構(gòu)建51基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的b2c物流配送客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建52基于層次分析法的b2c企業(yè)物

2、流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算7（四）b2c企業(yè)物流配送客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量差距模型評(píng)價(jià)9三、b2c企業(yè)物流配送對(duì)策分析12結(jié) 論13參考文獻(xiàn)14致謝15附 錄163基于sqgm模型的b2c電子商務(wù)物流客戶滿意度評(píng)價(jià)研究【摘要】物流配送服務(wù)質(zhì)量能夠影響到客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物決策產(chǎn)生重要影響，因此b2c企業(yè)均把提升物流配送服務(wù)質(zhì)量視作提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有力措施。因此本文以提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查國(guó)內(nèi)排名靠前的4家b2c企業(yè)物流配送服務(wù)質(zhì)量，并利用服務(wù)質(zhì)量差距模型以及層次分析法來(lái)進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果表明顧客對(duì)于這4家b2c企業(yè)的物流配送服務(wù)基本是能接受的。但是

3、各個(gè)指標(biāo)和各個(gè)企業(yè)之間的服務(wù)水平還是存在較大的差異。同時(shí)評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)上述四家b2c企業(yè)在物流配送服務(wù)多個(gè)方面與客戶期望仍存在較大不足。進(jìn)一步根據(jù)b2c企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境和經(jīng)營(yíng)特征及其物流配送模式的不同，結(jié)合評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)不同的b2c企業(yè)提出改進(jìn)其物流配送的建議?！娟P(guān)鍵詞】電子商務(wù) b2c 服務(wù)質(zhì)量差距模型 客戶滿意度評(píng)價(jià)based on the sqgm model of b2c e-commerce logistics customer satisfaction evaluation researchmajor: accountingtutor : xulei wang【abstract】

4、today's society, b2c companies depends largely on the quality of customer satisfaction levels of its logistics and distribution services. therefore, this paper in order to improve customer satisfaction as the starting point, the use of the service quality gap model and ahp to investigate the cou

5、ntry's four top-ranking enterprise b2c logistics and distribution services for customer satisfaction in order to evaluate the results indicate that several customers for b2c companies the basic service is acceptable. however, the level of each index between various enterprises and large differen

6、ces still exist. meanwhile the evaluation process found deficiencies logistics and distribution services, and further research on the basis of many scholars, according to e-commerce development situation under internal and external environment and operating characteristics of b2c logistics companies

7、 which, according to various b2c business problems and survey data ultimately suggest improvements logistics advice.【key words】electronic commerce b2c ahp customer satisfaction evaluation13前 言物流配送服務(wù)質(zhì)量能夠?qū)οM(fèi)者購(gòu)物滿意度產(chǎn)生嚴(yán)重影響，這會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)b2c企業(yè)的總體評(píng)價(jià)，并會(huì)對(duì)消費(fèi)者未來(lái)的購(gòu)物決策產(chǎn)生嚴(yán)重影響，而這種評(píng)價(jià)及影響經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)的快速傳播會(huì)對(duì)b2c企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)形象塑造造成有力沖擊，因此各個(gè)

8、b2c企業(yè)均非常重視物流配送服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)。2013年中國(guó)b2c市場(chǎng)交易仍保持快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，物流配送數(shù)量快速增加，這對(duì)b2c物流配送服務(wù)造成嚴(yán)重挑戰(zhàn)，迫使b2c企業(yè)較大物流配送建設(shè)力度 1。但是由于物流配送服務(wù)建設(shè)投入資金巨大，同時(shí)多數(shù)b2c企業(yè)資金有限，所以b2c企業(yè)需要優(yōu)先改進(jìn)其物流配送服務(wù)存在最多問(wèn)題，對(duì)新消費(fèi)者物流配送服務(wù)存在較大影響的環(huán)節(jié)，這樣才能提高資金的使用效率。通過(guò)對(duì)b2c企業(yè)客戶進(jìn)行物流配送服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查，利用基于服務(wù)質(zhì)量差距的模型對(duì)用戶進(jìn)行物流配送客戶滿意度評(píng)價(jià)，從而發(fā)現(xiàn)目前b2c物流配送服務(wù)與客戶需求差距較大的環(huán)節(jié)，進(jìn)而會(huì)b2c企業(yè)改進(jìn)物流配送服務(wù)，提高配送服務(wù)客戶滿意度

9、提供借鑒和依據(jù)2。上個(gè)世紀(jì)80年代，國(guó)外一些學(xué)者對(duì)物流配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一系列研究。mentzer等指出衡量物流配送服務(wù)質(zhì)量時(shí)需從可得性、及時(shí)性和質(zhì)量性3個(gè)維度著手，并具體給出每個(gè)維度包含的衡量指標(biāo) 3。在后續(xù)研究中，mentzer進(jìn)一步提出將物流服務(wù)質(zhì)量劃分為9個(gè)維度用于購(gòu)建模型進(jìn)行評(píng)價(jià) 4。胡萍研究了中國(guó)環(huán)境下b2c網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中物流服務(wù)的顧客滿意度模型，并指出訂購(gòu)質(zhì)量和交付質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響，溝通質(zhì)量和售后處理質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響不顯著5。張耀荔等通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查并利用因子分析方法對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià) 6。張巖巖構(gòu)建了一個(gè)包括6個(gè)維度23個(gè)指標(biāo)的電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量模型用

10、于對(duì)電子商務(wù)物流配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)7。綜上，首先由于中國(guó)與其他國(guó)家電子商務(wù)本身及電子商務(wù)發(fā)展所處的環(huán)境面臨很大的差異，國(guó)外有關(guān)于b2c物流配送服務(wù)客戶滿意度相關(guān)的研究成果無(wú)法直接應(yīng)用到中國(guó)的b2c物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)。其次，國(guó)內(nèi)目前對(duì)b2c物流配送服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評(píng)價(jià)的研究尚處于起步階段，在進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)時(shí)缺乏考慮客戶的感受的統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn)。所以本文在前人研究成果基礎(chǔ)上，綜合考慮國(guó)內(nèi)b2c企業(yè)物流配送服務(wù)建設(shè)實(shí)際情況及客戶需求，識(shí)別對(duì)b2c物流配送服務(wù)產(chǎn)生較大影響的影響因素，并利用服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)不同b2c企業(yè)進(jìn)行物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)，用來(lái)改善b2c企業(yè)的物流配送水平。一、

11、b2c電子商務(wù)物流配送（一）b2c電子商務(wù)物流配送概述1.b2c電子商務(wù)物流概述 b2c電子商務(wù)物流配送是運(yùn)用很多的高科技因素，例如計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)來(lái)根據(jù)客戶的需求，把貨物準(zhǔn)確及時(shí)的運(yùn)送到客戶手中的過(guò)程8。b2c電子商務(wù)物流配送是伴隨著b2c電子商務(wù)快速發(fā)展而產(chǎn)生的一種新的物流配送模式，其運(yùn)作模式和客戶需求均與傳統(tǒng)的物流模式存在較大差異。隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)交易規(guī)模的迅猛擴(kuò)大，電子商務(wù)物流規(guī)模也在迅速增加。2.b2c電子商務(wù)物流的特點(diǎn)（1）虛擬性。虛擬性主要是指由于電子商務(wù)交易過(guò)程中存在虛擬商品，而對(duì)于這些虛擬商品其物流配送是依靠網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，其物流配送服務(wù)具有虛擬性的特點(diǎn)。同時(shí)對(duì)于實(shí)體物流配送，

12、可以借助網(wǎng)絡(luò)模擬整個(gè)配送過(guò)程，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)查詢物流狀態(tài)，整個(gè)配送服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上可以虛擬實(shí)現(xiàn)。（2）實(shí)時(shí)性。實(shí)時(shí)性主要強(qiáng)調(diào)b2c電子商務(wù)物流配送相關(guān)信息需要保證能夠讓消費(fèi)者實(shí)時(shí)獲得，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等工具在線獲取商品整個(gè)物流配送的實(shí)時(shí)信息，及時(shí)了解商品所處的位置及狀態(tài)。同時(shí)物流配送企業(yè)需根據(jù)商品的實(shí)時(shí)信息及時(shí)安排相關(guān)作業(yè)，加快物流配送速度。（3）個(gè)性化。 個(gè)性化一方面指b2c物流配送服務(wù)客戶需求的個(gè)性化，在進(jìn)行物流配送服務(wù)時(shí)，需要盡量根據(jù)客戶的意愿進(jìn)行配送服務(wù)，如允許客戶指定配送時(shí)間等服務(wù)。另一方面是提供個(gè)性化的配送服務(wù)，來(lái)滿足消費(fèi)者特殊需求，如允許消費(fèi)者選擇禮品包裝等服務(wù)。 （4）增

13、值性。 增值性是指?jìng)鹘y(tǒng)的工作以外,電子商務(wù)物流發(fā)展也有很多其他的服務(wù)工作，得到大眾的喜愛(ài)。這就使得電子商務(wù)物流不僅僅有他原來(lái)僅有的價(jià)值，還有其他附加的價(jià)值，如物流資訊，訂單加急處理等。（二）國(guó)內(nèi)b2c物流配送發(fā)展現(xiàn)況目前，國(guó)內(nèi)b2c企業(yè)在建設(shè)物流配送服務(wù)體系時(shí)主要采用以下三種配送模式。1.第三方物流企業(yè)配送：這種模式主要是b2c企業(yè)自己不參與或者只涉及最基本的物流配送服務(wù)，而將整個(gè)物流配送服務(wù)均交給專業(yè)的第三方物流企業(yè)來(lái)運(yùn)作。這種模式適合一些規(guī)模不大或者處于剛起步狀態(tài)的b2c企業(yè)。這種模式具有先期投入低、運(yùn)作成本低等優(yōu)勢(shì)，但其物流配送由于是交給第三方來(lái)運(yùn)作的無(wú)法保證其物流配送服務(wù)質(zhì)量。主要原因

14、在于b2c企業(yè)很難對(duì)第三方物流企業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)管。另外，國(guó)內(nèi)的第三方物流公司因?yàn)榧夹g(shù)落后，管理不善，服務(wù)態(tài)度惡劣，其本身也難以提供高效、完美的物流配送服務(wù)。這種模式最典型的例子是唯品會(huì)，唯品會(huì)是一家主要涉及服裝、化妝品的b2c電子商務(wù)企業(yè)，其物流配送服務(wù)在不同的地區(qū)選擇當(dāng)?shù)氐牡谌轿锪髌髽I(yè)來(lái)運(yùn)作，隨著規(guī)模的快速增加，其物流配送需求大幅度上升，但是第三方物流企業(yè)根本不能滿足這么多的和這么精準(zhǔn)的物流配送，導(dǎo)致唯品會(huì)的物流配送服務(wù)時(shí)間拖延、服務(wù)態(tài)度惡劣等事情問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。2.b2c企業(yè)自營(yíng)物流配送模式:這種模式主要是指b2c企業(yè)自己組建專業(yè)的物流配送服務(wù)團(tuán)隊(duì)，來(lái)為客戶提供物流配送服務(wù)。這種模式有許多的

15、優(yōu)勢(shì)，配送效率很高，更加靈活，但是其成本也很高，如京東最近幾年在自營(yíng)物流體系建設(shè)方面先后投入近60億，這是許多b2c企業(yè)想都不敢想的。但從提升客戶滿意度角度出發(fā)仍然有很多電子商務(wù)公司選擇自營(yíng)物流模式。例如國(guó)內(nèi)的京東和蘇寧，他們雖然先期投入成本很高，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看物流配送成本下降的空間是很大的。而且這樣可以提高配送效率，從而提升客戶滿意度?？傮w來(lái)看如果資金雄厚，自營(yíng)物流配送也不失為一種可以接受的策略。京東到2013年年底已經(jīng)形成了涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)(包含100多萬(wàn)平方米的七個(gè)亞洲一號(hào)大型倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施)+配送(自建近2萬(wàn)名配送員隊(duì)伍)+干線運(yùn)輸(300多輛自建車隊(duì))的一個(gè)完整的b2c物流配送服務(wù)體系。3.外包與

16、自營(yíng)相結(jié)合的物流配送模式:外包與自營(yíng)相結(jié)合的物流配送模式指的是b2c企業(yè)在建設(shè)物流配送服務(wù)體系時(shí)一部分物流配送服務(wù)由自己建設(shè)完成，如庫(kù)存管理和干線運(yùn)輸；另一部分物流配送服務(wù)的任務(wù)交給別的第三方物流外包公司，雙方合作完成b2c企業(yè)的物流配送服務(wù)。或者有的b2c電子商務(wù)企業(yè)在大城市設(shè)立自己的物流配送中心，使得在大城市物流配送的效率與質(zhì)量大大增強(qiáng)，例如北京、上海、廣東；在其他的一部分小城市就外包給其他的物流企業(yè)。例如在城陽(yáng)，亞馬遜就將其物流配送服務(wù)外包給海紅、安捷等物流企業(yè)。這種模式可以說(shuō)是上邊兩種模式的一種綜合，其先期投入、物流配送服務(wù)均不會(huì)出現(xiàn)很大的問(wèn)題，但其存在的主要難題仍然是對(duì)第三方物流企業(yè)

17、的監(jiān)管問(wèn)題?？傊?，物流配送在很大程度上影響這b2c企業(yè)的發(fā)展。各個(gè)公司必須慎重選擇，既不能照搬國(guó)外先進(jìn)的模式，也要充分考慮自身的發(fā)展條件，選擇合適自己的物流配送，這樣才能一步步的發(fā)展下去，提高效率，提高質(zhì)量，更讓客戶滿意。二、b2c企業(yè)物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)為了對(duì)不同b2c企業(yè)的物流配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，針對(duì)不同b2c企業(yè)的主要客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果根據(jù)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型服務(wù)質(zhì)量差距模型以及層次分析法進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而找出b2c企業(yè)物流配送服務(wù)存在的不足，緊接著對(duì)其薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)意見(jiàn)。（一）客戶滿意度理論客戶滿意度理論產(chǎn)生于20世紀(jì)末的美國(guó)，涉及到消費(fèi)心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)

18、、管理學(xué)等諸多學(xué)科領(lǐng)域。上世紀(jì)80年代末，費(fèi)耐爾博士構(gòu)架了一個(gè)用于進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)費(fèi)耐爾模型，該模型主要包含客戶期望、消費(fèi)者感知、消費(fèi)者購(gòu)買價(jià)格等多方面因素9。對(duì)該模型進(jìn)行偏微分最小二次方求解所得出的結(jié)果可以用于客戶滿意度評(píng)價(jià)，該結(jié)果常被稱作客戶滿意度指數(shù)10。在利用客戶滿意度理論進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)需要根據(jù)一定的模型，經(jīng)過(guò)諸多學(xué)者的研究，目前經(jīng)常用到的客戶滿意度評(píng)價(jià)模型主要有服務(wù)質(zhì)量差距模型、顧客滿意度指數(shù)模型、四分圖模型、卡諾模型等。（二）服務(wù)質(zhì)量差距模型 20世紀(jì)80年代中期到90年代初，帕拉休拉等人為了分析客戶滿意度存在不足情況下，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題存在的主要來(lái)源，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差

19、距模型 11。服務(wù)質(zhì)量差距模型中主要涉及到五個(gè)差距，其中顧客差距表示顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距，其也是客戶滿意度存在不足的主要原因，是對(duì)整個(gè)服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)。而服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題主要來(lái)自其他四個(gè)差距。差距1指服務(wù)方不了解顧客的期望，差距2指服務(wù)方?jīng)]有根據(jù)客戶的需要選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)，差距3指服務(wù)方未按制定的標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，差距4指服務(wù)方的服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。五個(gè)差距如圖1所示圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型 因此本文提出利用服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)目前的b2c企業(yè)的物流配送服務(wù)進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)，從而對(duì)b2c企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究來(lái)找出其薄弱環(huán)節(jié)。（三）b2c企業(yè)物流

20、配送客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量差距模型的構(gòu)建1基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的b2c物流配送客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量差距模型提出了一個(gè)包括 5 個(gè)維度和 22 個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的通用量表，在具體應(yīng)用時(shí)，可以根據(jù)行業(yè)以及企業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)增加。因此在利用服務(wù)質(zhì)量差距模型測(cè)評(píng)b2c企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，需根據(jù)b2c企業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)對(duì)量表的組成項(xiàng)目也即評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行有針對(duì)性地細(xì)化，以此產(chǎn)生調(diào)查問(wèn)卷。結(jié)合前人研究成果2-8及對(duì)經(jīng)常在b2c網(wǎng)站購(gòu)物的消費(fèi)者的調(diào)查，本文提出包括速度（s1）、性價(jià)（s2）、服務(wù)（s3）、響應(yīng)（s4）、信息（s5）5 個(gè)指標(biāo)的b2c物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并

21、進(jìn)一步在上述5個(gè)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，補(bǔ)充完善下一級(jí)指標(biāo)，從而將b2c物流客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系劃分為三個(gè)層次，每個(gè)層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)都包含于上一層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，如表1所示。時(shí)效。時(shí)效性強(qiáng)調(diào)的是物流企業(yè)在處理快件上的速度和效果,具體表現(xiàn)在物流企業(yè)能否在承諾時(shí)間內(nèi)將貨物完好的送達(dá)。目前客戶對(duì)時(shí)效性要求越來(lái)越高，超過(guò)承諾時(shí)間以及貨物的損壞會(huì)極大降低客戶客戶滿意度。性價(jià)。性價(jià)主要是指消費(fèi)者享受物流配送服務(wù)與其所支付的成本之間的比例關(guān)系，一般來(lái)說(shuō)顧客花費(fèi)的金錢的多少與享受到的服務(wù)的多少應(yīng)成正比。更少的成本支出獲得更好地服務(wù)這就是性價(jià)比很高。不同的物流企業(yè)可能會(huì)有不同的服務(wù)價(jià)格，如何保證為顧客提供與價(jià)格相匹配的服

22、務(wù)則是對(duì)物流企業(yè)的一個(gè)重要挑戰(zhàn)。服務(wù)。服務(wù)是指在物流配送的過(guò)程中物流配送企業(yè)所提供的各種物流配送服務(wù)，其不僅包括物流配送本身，還涉及到由于物流配送帶來(lái)的各種與消費(fèi)者有關(guān)的服務(wù)。例如，員工服務(wù)的態(tài)度，客戶服務(wù)人員回答客人問(wèn)題的精度問(wèn)題，以及顧客投訴處理和補(bǔ)償服務(wù)等。響應(yīng)。響應(yīng)主要是指在整個(gè)物流配送服務(wù)過(guò)程中，物流配送企業(yè)能否及時(shí)響應(yīng)客戶的各種需求。比如能否根據(jù)客戶不同的需求來(lái)靈活安排取貨的時(shí)間，如果這個(gè)時(shí)間不合適或者顧客等待貨物的時(shí)間長(zhǎng)的離譜，都會(huì)降低客戶滿意度。信息。信息主要是指計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)對(duì)于貨物的跟蹤反饋信息是否準(zhǔn)確和及時(shí)。在貨物運(yùn)送過(guò)程中，如果能夠?qū)ω浳锏倪\(yùn)動(dòng)過(guò)程給予準(zhǔn)確及時(shí)的跟蹤，這也

23、將會(huì)大大提高客戶對(duì)于這家b2c企業(yè)的喜愛(ài)，從而有利于這家企業(yè)提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。表1 b2c物流客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)b2c物流配送客戶滿意度(s1)貨物配送速度（s11）貨物完好度（s12）貨物發(fā)送準(zhǔn)確度（s13）(s2)配送費(fèi)用（s21）支持多種收貨方式（s22）(s3)工作人員服務(wù)態(tài)度（s31）工作人員是否遵循工作流程（s32）顧客服務(wù)投訴處理（s33）支持上門退換貨服務(wù)（s34）理賠服務(wù)（s35）(s4)配送人員按客戶要求時(shí)間配送（s41）系統(tǒng)支持客戶指定配送時(shí)間（s42）客服人員服務(wù)響應(yīng)速度（s43）(s5)貨物信息跟蹤反饋（s51）客戶問(wèn)訊信息反饋（s52

24、）2基于層次分析法的b2c企業(yè)物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算對(duì)b2c物流進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)，需要各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。本文中權(quán)重的確定主要運(yùn)用了層次分析法，具體來(lái)說(shuō)對(duì)于第三層指標(biāo)，為了簡(jiǎn)便直接采取等權(quán)重的方式；第二層指標(biāo)，利用問(wèn)卷調(diào)查的形式，請(qǐng)專家和客戶填寫問(wèn)卷調(diào)查表為這五種維度要素打分（要求在1-5分之間打分），獲得得出了各個(gè)指標(biāo)最后的重要程度，再利用層次分析法計(jì)算不同指標(biāo)的權(quán)重。計(jì)算步驟如下：（1）計(jì)算第二層次指標(biāo)的平均分向被調(diào)查者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷（見(jiàn)附錄 1），根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷中每項(xiàng)的得分，得到每個(gè)維度的平均分?jǐn)?shù)，再根據(jù)這個(gè)平均分?jǐn)?shù)，來(lái)得出各個(gè)要素指標(biāo)的重要程度，構(gòu)造出判斷矩陣。本次調(diào)查

25、問(wèn)卷一共發(fā)放五份（其中老師3位，物流企業(yè)從業(yè)人員2人），回收五份，至于平均得分，如表2所示。表2 b2c企業(yè)企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重測(cè)評(píng)專家評(píng)價(jià)平均得分表s1s2s3s4s54.33.82.91.91.7對(duì)于第二層指標(biāo)，以客戶滿意度作為判斷準(zhǔn)則，對(duì)其進(jìn)行兩兩比較來(lái)確定其相對(duì)重要程度得出矩陣，其形式如表3所示：表3 滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)比較矩陣s1s2s3s4s5s1a11a12a13a14a15s2a21a22a23a24a25s3a31a32a33a34a35s4a41a42a43a44a45s5a51a52a53a54a55 表中的值aij表示我們站在客戶的角度，他們認(rèn)為能使他們的跟家滿意的話

26、，ai對(duì)aj的相對(duì)重要程度，對(duì)它的取值可根據(jù) saaty 提出的 9 個(gè)重要性等級(jí)來(lái)賦值12。如表4所示表4 重要性程度比例標(biāo)度表兩要素比較同等重要稍微重要較強(qiáng)重要強(qiáng)烈重要極端重要兩相鄰判斷的中間值打分135792、4、6、8（2）計(jì)算第二層次的判斷矩陣 通過(guò)得到的平均分?jǐn)?shù)的數(shù)據(jù)得到判斷矩陣：從 表2可知， 時(shí)效平均得分為 4.3，性價(jià) 平均得分為 3.8，服務(wù)平均得分為 2.9，響應(yīng)平均得分為 1.9，信息平均得分為 1.7。我們可以看到，針對(duì)s1 和s2， 3.8 比 4.3 差0.5，差異值百分?jǐn)?shù)范圍為0.5/5=10%,而重要性程度按比例標(biāo)度表（表5）中的數(shù)字對(duì)應(yīng)到 0-100%范圍內(nèi)

27、時(shí)，則10%在 12.5%范圍內(nèi)，所以選擇元素值 2。以此類推。表5 重要性程度比例標(biāo)度表百分?jǐn)?shù)范圍（%）012.52537.55062.57587.5100兩兩對(duì)比量化值123456789表6 二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度兩兩比較矩陣s1s2s3s4s5s112456s21/21345s31/41/3133s41/51/41/212s51/61/51/31/21（3）計(jì)算第二層次的權(quán)重利用yaahp13求比較矩陣的最大特征值所對(duì)應(yīng)的特征向量，再經(jīng)過(guò)歸一化處理，即可求出指標(biāo)的權(quán)重。通過(guò)計(jì)算獲得特征向量和最大特征值分別為： 其中，說(shuō)明此矩陣具有滿意的一致性。從而獲得五個(gè)第二層指標(biāo)的權(quán)重分別為:表7 二級(jí)

28、指標(biāo)評(píng)價(jià)權(quán)重指標(biāo)s1s2s3s4s5權(quán)重0.4390.2900.1380.0810.052（四） b2c企業(yè)物流配送客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量差距模型評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量差距是指客戶最終接受到的服務(wù)與其期望的服務(wù)的差距，差距越大，表明客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)越不滿意。利用式(1)計(jì)算加權(quán)客戶滿意度差異評(píng)價(jià)值。 （1） 其中： 表示客戶滿意度總的滿意度的得分值 表示相應(yīng)位置接受到真實(shí)的的客戶滿意度分?jǐn)?shù) 表示相應(yīng)位置客戶期望的滿意度分?jǐn)?shù) 表示每個(gè)要素的權(quán)重， 表示相應(yīng)位置下問(wèn)題的個(gè)數(shù)。在該模型上對(duì)于每一個(gè)分?jǐn)?shù)進(jìn)行加權(quán)平均，最終得到綜合滿意度分?jǐn)?shù)： （2） 其中：表示該模型中總體的綜合滿意度分?jǐn)?shù)。 在加權(quán)客戶滿意度差異

29、評(píng)估模型的基礎(chǔ)上，我們要對(duì)第二層指標(biāo)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，得到數(shù)據(jù)，進(jìn)一步分析得出五個(gè)維度要素的得分情況，便可從中找出產(chǎn)生滿意度差異的具體環(huán)節(jié)。 把表1中的各個(gè)指標(biāo)當(dāng)做問(wèn)題讓人們來(lái)回答，從而得到調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷的具體設(shè)計(jì)基于5 級(jí)李克特量表14 ，讓客戶對(duì)相應(yīng)的滿意度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。本次調(diào)查選取某高校中經(jīng)常網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的50名學(xué)生進(jìn)行，要求對(duì)2013年b2c市場(chǎng)份額較高的京東、蘇寧、亞馬遜、唯品會(huì)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷200份，回收186份，其中無(wú)效問(wèn)卷12份（主要是調(diào)查者不曾在該網(wǎng)站有過(guò)購(gòu)物經(jīng)歷），通過(guò)對(duì)我們調(diào)查過(guò)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以得出以下結(jié)論： 我們必須根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查得來(lái)的數(shù)據(jù)算出各個(gè)指標(biāo)的

30、平均值從而可以得到四個(gè)b2c企業(yè) 14個(gè)指標(biāo)的平均實(shí)際值，平均期望值和平均差異值(平均實(shí)際值-平均期望值)。表8 京東調(diào)查問(wèn)卷指標(biāo)平均分?jǐn)?shù)（見(jiàn)附錄2）評(píng)價(jià)指標(biāo)平均期望值平均實(shí)際值平均差異值物流速度(s11)4.434.840.41貨物完好度(s12)4.824.80-0.02貨物發(fā)送準(zhǔn)確度(s13)4.654.670.02配送費(fèi)用（s21）4.764.37-0.39支持多種收貨方式（s22）4.624.45-0.17工作人員服務(wù)態(tài)度(s31)4.594.29-0.30工作人員是否遵循工作流程(s32)4.314.12-0.19顧客服務(wù)投訴處理(s33)4.524.21-0.31理賠服務(wù)(s34

31、)4.574.45-0.12是否按客戶要求取派件(s41)4.454.12-0.33客服人員服務(wù)響應(yīng)速度(s42)4.484.27-0.18貨物信息跟蹤反饋(s51)4.354.570.22客戶問(wèn)訊信息反饋(s52)4.324.490.19表9 蘇寧調(diào)查問(wèn)卷指標(biāo)平均分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)平均期望值平均實(shí)際值平均差異值物流速度(s11)4.434.850.42貨物完好度(s12)4.824.80-0.02貨物發(fā)送準(zhǔn)確度(s13)4.654.690.04價(jià)格(s21)4.764.35-0.41物流覆蓋范圍(s22)4.624.49-0.13工作人員服務(wù)態(tài)度(s31)4.594.27-0.32工作人員是否遵循

32、工作流程(s32)4.314.11-0.20顧客服務(wù)投訴處理(s33)4.524.22-0.30理賠服務(wù)(s34)4.574.47-0.10是否按客戶要求取派件(s41)4.454.10-0.35客服人員服務(wù)響應(yīng)速度(s42)4.484.28-0.20貨物信息跟蹤反饋(s51)4.354.550.20客戶問(wèn)訊信息反饋(s52)4.324.480.16表10 亞馬遜調(diào)查問(wèn)卷指標(biāo)平均分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)平均期望值平均實(shí)際值平均差異值物流速度(s11)4.434.730.30貨物完好度(s12)4.824.75-0.07貨物發(fā)送準(zhǔn)確度(s13)4.654.60-0.05價(jià)格(s21)4.764.30-0.4

33、6物流覆蓋范圍(s22)4.624.32-0.30工作人員服務(wù)態(tài)度(s31)4.594.20-0.39工作人員是否遵循工作流程(s32)4.314.05-0.26顧客服務(wù)投訴處理(s33)4.524.12-0.40理賠服務(wù)(s34)4.574.37-0.20是否按客戶要求取派件(s41)4.454.05-0.40客服人員服務(wù)響應(yīng)速度(s42)4.484.18-0.30貨物信息跟蹤反饋(s51)4.354.450.10客戶問(wèn)訊信息反饋(s52)4.324.420.10表11 唯品會(huì)調(diào)查問(wèn)卷指標(biāo)平均分?jǐn)?shù) 評(píng)價(jià)指標(biāo)平均期望值平均實(shí)際值平均差異值物流速度(s11)4.434.780.35貨物完好度(s

34、12)4.824.75-0.07貨物發(fā)送準(zhǔn)確度(s13)4.654.60-0.05價(jià)格(s21)4.764.31-0.45物流覆蓋范圍(s22)4.624.40-0.22工作人員服務(wù)態(tài)度(s31)4.594.24-0.25工作人員是否遵循工作流程(s32)4.314.06-0.25顧客服務(wù)投訴處理(s33)4.524.17-0.35理賠服務(wù)(s34)4.574.40-0.17是否按客戶要求取派件(s41)4.454.10-0.35客服人員服務(wù)響應(yīng)速度(s42)4.484.23-0.25貨物信息跟蹤反饋(s51)4.354.500.15客戶問(wèn)訊信息反饋(s52)4.324.420.10 根據(jù)上述

35、表格及式（1）和式（2），可得上述4家b2c電子商務(wù)企業(yè)物流配送服務(wù)綜合滿意度分?jǐn)?shù)如表12所示：表12 4家b2c電子商務(wù)企業(yè)物流配送服務(wù)綜合滿意度分?jǐn)?shù)企業(yè)京東蘇寧亞馬遜唯品會(huì)時(shí)效(s1)0.420.390.110.30性價(jià)(s2)00.010.02-0.15服務(wù)(s3)0.160.200.070.19響應(yīng)(s4)0.030.02-0.010.02信息(s5)0.020.020.010.01avsq0.630.640.200.37三、b2c企業(yè)物流配送對(duì)策分析由服務(wù)質(zhì)量差距模型結(jié)合表12可知，上述4家b2c企業(yè)的物流服務(wù)綜合滿意度分?jǐn)?shù)均為正值,表明4家企業(yè)的物流服務(wù)水平均在客戶期望之上,能夠滿

36、足客戶的需要.但4家企業(yè)的物流配送綜合滿意度分?jǐn)?shù)差距較大,京東、蘇寧的綜合滿意度分?jǐn)?shù)明顯高于亞馬遜、唯品會(huì)。在高校所在區(qū)域，京東、蘇寧均為自營(yíng)配送，而其余二家則為第三方物流代管，自營(yíng)物流的b2c企業(yè)物流配送服務(wù)水平。從表8-表11可知，京東、蘇寧整體綜合評(píng)價(jià)分較高，5個(gè)二級(jí)指標(biāo)綜合得分均為正值，表明京東和蘇寧的物流配送服務(wù)水平均高于用戶的期望值，其中特別是時(shí)效二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)均明顯高于其他三家b2c企業(yè)，這更加說(shuō)明自營(yíng)配送模式是資金雄厚的b2c企業(yè)的物流配送一個(gè)重要選擇。同時(shí)亞馬遜在貨物配送速度、工作人員是否遵循工作流程、配送人員按客戶要求時(shí)間配送、客戶問(wèn)訊信息反饋評(píng)價(jià)指標(biāo)得分均為負(fù)值，唯品會(huì)在

37、配送費(fèi)用、支持多種收貨方式、配送人員按客戶要求時(shí)間配送、系統(tǒng)支持客戶指定配送時(shí)間的評(píng)價(jià)指標(biāo)得分均為負(fù)值說(shuō)明上述三家b2c企業(yè)在上述物流服務(wù)方面與客戶的期望存在差異，需要在這些方面下苦功夫來(lái)解決這方面的問(wèn)題。從二級(jí)指標(biāo)而言，4家企業(yè)在時(shí)效、服務(wù)方面的得分均較高，說(shuō)明b2c企業(yè)的物流配送服務(wù)比較重視時(shí)效、服務(wù)方面的建設(shè)，所以在這幾個(gè)方面企業(yè)只需保持住良好的勢(shì)頭即可。但在性價(jià)、響應(yīng)和信息方面評(píng)價(jià)得分均不高，說(shuō)明b2c企業(yè)目前在這3各環(huán)節(jié)的服務(wù)于消費(fèi)者的期望存在較大差異，其中特別是性價(jià)指標(biāo)，目前上述5家b2c企業(yè)均對(duì)免配送費(fèi)設(shè)置了消費(fèi)限額，如唯品會(huì)配送費(fèi)用10元，滿288元方可免運(yùn)費(fèi)。對(duì)于響應(yīng)，只有京

38、東支持客戶指定配送時(shí)間，因此b2c企業(yè)有必要考慮為客戶提供個(gè)性化的物流配送服務(wù)，進(jìn)而提高客戶的物流配送服務(wù)滿意度。結(jié) 論本文利用基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的客戶滿意度評(píng)價(jià)方法，對(duì)國(guó)內(nèi)目前份額靠前的4家b2c企業(yè)進(jìn)行了物流配送服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)，從評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 以京東、蘇寧為代表的自營(yíng)物流配送企業(yè)的物流配送服務(wù)水平明顯高于以亞馬遜為代表的的第三方物流配送服務(wù)水平，所以對(duì)于許多b2c企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果資金允許，還是采取自營(yíng)的物流配送模式更有競(jìng)爭(zhēng)力一些。 目前的b2c企業(yè)在物流服務(wù)的時(shí)效及交付方面的服務(wù)水平基本能夠滿足客戶的需要，而在性價(jià)、響應(yīng)和信息方面的服務(wù)仍與消費(fèi)者的期望值存在一定差距，因此b2c企業(yè)有

39、必要加強(qiáng)上述三方面的物流服務(wù)建設(shè)。物流配送費(fèi)用的價(jià)格問(wèn)題對(duì)客戶的物流配送服務(wù)滿意度的影響較高，上述4家企業(yè)在該方面的服務(wù)與消費(fèi)者的期望服務(wù)水平存在一定差異，因此b2c企業(yè)還可以試圖降低配送價(jià)格，這樣也會(huì)增加客戶滿意度。參考文獻(xiàn)1 王永興.淺析電商企業(yè)b2c跨境電子商務(wù)物流對(duì)策j.電子制作，2013，06：278.2 韓朝勝.新形勢(shì)下b2c電子商務(wù)物流優(yōu)化研究j.物流技術(shù)，2013，05：117120.3 李瑩.b2b和c2c電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究j.物流技術(shù)，2013，09：8587.4 岳濤,岳思紅.b2c電子商務(wù)物流配送模式研究j.中國(guó)物流與采購(gòu)，2013，20：7273.5 曾蘭麗

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