質(zhì)量管理八項(xiàng)原則20151216

1、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則理解和應(yīng)用理解和應(yīng)用一一.背景概述背景概述1.1. 質(zhì)量管理體系的編制者為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（質(zhì)量管理體系的編制者為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISOISO）所屬的）所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176TC176）。）。2.2. 19951995年專門成立工作組，用了兩年時(shí)間，整理并編寫了質(zhì)年專門成立工作組，用了兩年時(shí)間，整理并編寫了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。量管理八項(xiàng)原則。思考：所以質(zhì)量管理體系八項(xiàng)原則應(yīng)該是哪個(gè)版本才開始有的？思考：所以質(zhì)量管理體系八項(xiàng)原則應(yīng)該是哪個(gè)版本才開始有的？3.3. 被視為建立與保持被視為建立與保持ISO9000ISO

2、9000族質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)。族質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)。4.4. 因?yàn)樗臏?zhǔn)確性，也被其他管理體系廣泛引用。因?yàn)樗臏?zhǔn)確性，也被其他管理體系廣泛引用。1二二.基本內(nèi)容基本內(nèi)容質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的內(nèi)容包括：質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的內(nèi)容包括：u以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)u領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用u全員參與全員參與u過程方法過程方法u管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法u持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)u基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法u與供方的互利關(guān)系與供方的互利關(guān)系2三、理解和應(yīng)用三、理解和應(yīng)用原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 1）意義：）意義：a.公司依存于客戶公司依存于客戶b.關(guān)注客戶才能掌握市場(chǎng)關(guān)注

3、客戶才能掌握市場(chǎng)c.可增進(jìn)客戶的滿意和忠誠可增進(jìn)客戶的滿意和忠誠3- 顧客忠誠度提高顧客忠誠度提高5%，利潤，利潤則至少會(huì)增加則至少會(huì)增加25%- 吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花至少吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花至少4倍的錢倍的錢- 一位非常不滿意的顧客會(huì)把不滿告訴一位非常不滿意的顧客會(huì)把不滿告訴至少至少20個(gè)人個(gè)人42 2）識(shí)別和理解顧客）識(shí)別和理解顧客A A 誰是顧客（誰是顧客（ISO9000ISO9000的定義）：的定義）：接收產(chǎn)品和服接收產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)方務(wù)的相關(guān)方 。( (備注備注: :相關(guān)方就是關(guān)注業(yè)績或?qū)M織業(yè)績產(chǎn)生影響的個(gè)相關(guān)方就是關(guān)注業(yè)績或?qū)M織業(yè)績產(chǎn)生影響的個(gè)人

4、或組織。）人或組織。） 根據(jù)以上內(nèi)容思考：根據(jù)以上內(nèi)容思考： A) A)誰是供方？誰是供方？5顧客理念的進(jìn)一步延顧客理念的進(jìn)一步延伸伸6人事課長人事課長人資部經(jīng)理各部門品質(zhì)部人事費(fèi)用控制管理成本控制所屬人員作有效管理對(duì)招聘達(dá)成作有效管理對(duì)人事品質(zhì)目標(biāo)有效管理對(duì)員工薪資有效管理對(duì)員工考勤事務(wù)作有效管理對(duì)績效考核作有效管理對(duì)員工職務(wù)調(diào)整作有效管理對(duì)降低人事成本作有效管理對(duì)員工離職作有效管理人事工作改進(jìn)創(chuàng)新作有效管理1.招聘達(dá)成控制2.薪資控制3.考勤控制4.職務(wù)調(diào)整控制財(cái)務(wù)部人事課人員品質(zhì)目標(biāo)達(dá)成控制管理指導(dǎo)控制人事課長之客戶關(guān)係及管制要點(diǎn)圖（範(fàn)例）人事課長之客戶關(guān)係及管制要點(diǎn)圖（範(fàn)例）7 - 只

5、認(rèn)只認(rèn)“買主買主”，對(duì)產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；，對(duì)產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注；例：設(shè)計(jì)和生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。 例：在生產(chǎn)過程中，不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。 - 只認(rèn)組織外部顧客，對(duì)組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。只認(rèn)組織外部顧客，對(duì)組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。3）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的應(yīng)用方法應(yīng)用方法調(diào)查、識(shí)別和理解顧客的需求和期望確保公司目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合測(cè)量顧客滿意度讓公司各層面均了解客戶的需求和期望，并努力滿足其需求系統(tǒng)地管理好客戶的

6、關(guān)系根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施9 滿足要求 顧客認(rèn)可 持續(xù)滿足要求、偶然超越期望 顧客愉悅 持續(xù)超越期望 顧客忠誠A .應(yīng)用方法實(shí)施的補(bǔ)充要點(diǎn)應(yīng)用方法實(shí)施的補(bǔ)充要點(diǎn)滿足顧客要求，超越顧客期望是核心滿足顧客要求，超越顧客期望是核心10 從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變；從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變； 從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變；從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變； 從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變；從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變； 從統(tǒng)一化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變；從統(tǒng)一化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變； 從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會(huì)和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。又考

7、慮滿足社會(huì)和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。 動(dòng)態(tài)地理解顧客需求動(dòng)態(tài)地理解顧客需求11客戶的需求不包括無理要求客戶的需求不包括無理要求12由于顧客有需求，所以我們有工作由于顧客有選擇，所以我們必須成為最佳由于顧客有情感，所以我們必須給予溫暖的服務(wù)由于顧客有迫切感，所以我們必須行動(dòng)迅速由于顧客有特殊要求，所以我們必須具有高度的彈性由于顧客有很高的期望，所以我們必須與眾不同由于顧客有影響力，所以我們會(huì)有更多的希望“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” ” 應(yīng)轉(zhuǎn)化在行動(dòng)上。應(yīng)轉(zhuǎn)化在行動(dòng)上。13課堂練習(xí)（課堂練習(xí)（1515分鐘）：分鐘）：選取一個(gè)崗位，繪制客戶關(guān)系圖。選取一個(gè)崗位，繪制客戶關(guān)系圖。 14原則二：領(lǐng)導(dǎo)作

8、用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 美國美國“波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)”十一十一項(xiàng)核心價(jià)值指標(biāo)中，第一為項(xiàng)核心價(jià)值指標(biāo)中，第一為“遠(yuǎn)見遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)”。151）領(lǐng)導(dǎo)作用的核心體現(xiàn)：）領(lǐng)導(dǎo)作用的核心體現(xiàn)： 創(chuàng)造并保持全體員工充分展示和提高才創(chuàng)造并保持全體員工充分展示和提高才能的環(huán)境。能的環(huán)境。162）領(lǐng)導(dǎo)作用的應(yīng)用方法）領(lǐng)導(dǎo)作用的應(yīng)用方法規(guī)劃清晰的目標(biāo)，并讓全體成員理解建立公正、公平和價(jià)值共享的人文環(huán)境職責(zé)范圍內(nèi)的充分授權(quán)提供所需的資源和培訓(xùn)1718領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)關(guān)注的四件事領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)關(guān)注的四件事3）領(lǐng)導(dǎo)作用應(yīng)用方法的解讀：）領(lǐng)導(dǎo)作用應(yīng)用方法的解讀： 原則三：全員參與原則三：全員參與19 符合全面質(zhì)量管理（符

9、合全面質(zhì)量管理（TQMTQM）“全員性全員性”的特點(diǎn)；的特點(diǎn)；201）全員參與的作用體現(xiàn)：）全員參與的作用體現(xiàn)：全員參與才能確保管理的各環(huán)節(jié)得到有效控制全員參與才能確保管理的各環(huán)節(jié)得到有效控制2）全員參與應(yīng)用指南）全員參與應(yīng)用指南：使每個(gè)成員了解自己的重要性及所扮演的角色每個(gè)成員均應(yīng)了解本部門的目標(biāo)和正確的工作方法每個(gè)成員均能根據(jù)自己的業(yè)績正確評(píng)價(jià)自己的工作以主人翁的心態(tài)去解決問題每個(gè)成員都積極尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)213）全員參與的基本條件）全員參與的基本條件u創(chuàng)造參與機(jī)會(huì)創(chuàng)造參與機(jī)會(huì)-如：目標(biāo)分解、授權(quán)如：目標(biāo)分解、授權(quán)u培養(yǎng)參與能力培養(yǎng)參與能力-如：教育和培訓(xùn)如：教育和培訓(xùn)u

10、營造參與氛圍營造參與氛圍-如：領(lǐng)導(dǎo)帶頭、正面示范如：領(lǐng)導(dǎo)帶頭、正面示范u提供參與平臺(tái)提供參與平臺(tái)-如：改善提案、如：改善提案、QCCu激勵(lì)參與意愿激勵(lì)參與意愿-如：合理激勵(lì)、價(jià)值共享如：合理激勵(lì)、價(jià)值共享 所以：全員參與的基本條件的滿足，很大程度取決所以：全員參與的基本條件的滿足，很大程度取決于領(lǐng)導(dǎo)作用于領(lǐng)導(dǎo)作用原則四：過程方法原則四：過程方法1）相關(guān)概念：）相關(guān)概念： 過程過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)；或相互作用的活動(dòng)； 識(shí)別和管理對(duì)工作產(chǎn)生影響的過程以及過程識(shí)別和管理對(duì)工作產(chǎn)生影響的過程以及過程之間的相互作用，這種方法叫之間的相互

11、作用，這種方法叫過程方法過程方法?；?動(dòng)23輸入輸出24從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式, ,又存在于縱向形式又存在于縱向形式, ,還存在還存在于其他各種形式于其他各種形式; ;過程具有分合性過程具有分合性,任何一個(gè)過程，都可以分為若干個(gè)更小的過程（一般稱任何一個(gè)過程，都可以分為若干個(gè)更小的過程（一般稱之為活動(dòng)）；而若干個(gè)性質(zhì)相似的過程，又可組成一個(gè)大過程（必要時(shí)，之為活動(dòng)）；而若干個(gè)性質(zhì)相似的過程，又可組成一個(gè)大過程（必要時(shí)，可稱之為系統(tǒng)）。可稱之為系統(tǒng)）。 組織的所有過程通常不是一個(gè)簡單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)組織的所有過程通常不是一個(gè)簡

12、單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。雜的過程網(wǎng)絡(luò)。 通常，一個(gè)過程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過程的通常，一個(gè)過程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過程的 輸入，形成過程鏈輸入，形成過程鏈 。2525第一步：確定輸入和輸出第一步：確定輸入和輸出 確定一個(gè)過程的輸入與輸出，如： 人力資源管理過程-輸入：全公司不同的工作崗位對(duì)人力資源的資格、教育、經(jīng)驗(yàn)、技能的要求 -輸出：提供滿足上述要求的各類人員 與顧客相關(guān)的過程-輸入：代表顧客要求的各類信息 -輸出：經(jīng)供需雙方共同確認(rèn)的要求或承諾 2）過程方法的應(yīng)用）過程方法的應(yīng)用2626第二步：識(shí)別子過程（活動(dòng)）第二步：識(shí)別子過程（活動(dòng)）第三步：識(shí)別職責(zé)第三步：

13、識(shí)別職責(zé) 確定一個(gè)過程由哪些子過程/流程構(gòu)成，這些子過程/流程的先后順序如何，他們之間的關(guān)系如何 確定每個(gè)子過程的責(zé)任部門（或責(zé)任崗位）27第四步：設(shè)定規(guī)范第四步：設(shè)定規(guī)范第五步：設(shè)定監(jiān)控點(diǎn)第五步：設(shè)定監(jiān)控點(diǎn) 設(shè)定每個(gè)過程/子過程/流程的運(yùn)作的規(guī)范和準(zhǔn)則 設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn)與檢查點(diǎn)，適當(dāng)時(shí)對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量 ，確保輸出是增值的，并進(jìn)行持續(xù)改善。過程方法分組練習(xí)過程方法分組練習(xí)一、選擇一個(gè)過程；一、選擇一個(gè)過程；二、識(shí)別過程的輸入和輸出二、識(shí)別過程的輸入和輸出三、識(shí)別過程所需的活動(dòng)（包含對(duì)應(yīng)的責(zé)任單位）三、識(shí)別過程所需的活動(dòng)（包含對(duì)應(yīng)的責(zé)任單位）四、科學(xué)合理的設(shè)計(jì)活動(dòng)的先后順序和監(jiān)控點(diǎn)；四、科學(xué)合理的設(shè)計(jì)活

14、動(dòng)的先后順序和監(jiān)控點(diǎn)；五、以圖示的方式輸出五、以圖示的方式輸出原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法1）含義：）含義：將相互關(guān)聯(lián)的過程進(jìn)行合理銜接，以提高目將相互關(guān)聯(lián)的過程進(jìn)行合理銜接，以提高目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的效果和效率。標(biāo)實(shí)現(xiàn)的效果和效率。2）特征：）特征：a. 將工作中相互影響、相互作用的過程予以綜合考慮，將工作中相互影響、相互作用的過程予以綜合考慮，重點(diǎn)是避免接口上的漏洞。重點(diǎn)是避免接口上的漏洞。b. 一個(gè)系統(tǒng)相對(duì)于更高一級(jí)的系統(tǒng)，本身也是過程。一個(gè)系統(tǒng)相對(duì)于更高一級(jí)的系統(tǒng)，本身也是過程。c.系統(tǒng)不是過程的簡單的排列，所以要不斷改進(jìn)，尋找系統(tǒng)不是過程的簡單的排列，所以要不斷改進(jìn)，尋找最佳的

15、組合方式（效率、成本、質(zhì)量）。最佳的組合方式（效率、成本、質(zhì)量）。293）管理的系統(tǒng)方法應(yīng)用指南）管理的系統(tǒng)方法應(yīng)用指南設(shè)定目標(biāo)，并確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的過程最適宜的資源配置溝通實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，減少職能交叉造成的障礙通過測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系理解過程相互依賴的關(guān)系3031 系統(tǒng)方法和過程方法均以過程為基礎(chǔ)系統(tǒng)方法和過程方法均以過程為基礎(chǔ),都要求對(duì)各個(gè)過程之間都要求對(duì)各個(gè)過程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。 系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo),使得組織所策劃的過使得組織所策劃的過程之間相互的協(xié)調(diào)和相容。程之間相互的協(xié)調(diào)和相容

16、。 過程方法著眼于具體過程過程方法著眼于具體過程,對(duì)其輸入對(duì)其輸入,輸出和相互關(guān)聯(lián)、相互輸出和相互關(guān)聯(lián)、相互作用的活動(dòng)組合進(jìn)行連續(xù)的控制作用的活動(dòng)組合進(jìn)行連續(xù)的控制,以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果。以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果。4）系統(tǒng)方法和過程方法的對(duì)比）系統(tǒng)方法和過程方法的對(duì)比原則六：持續(xù)改進(jìn)原則六：持續(xù)改進(jìn)1）概念）概念A(yù).改進(jìn)：為改善工作業(yè)績而展開的活動(dòng)改進(jìn)：為改善工作業(yè)績而展開的活動(dòng)（圖示） A P C D32B. 持續(xù)改進(jìn)：讓改進(jìn)活動(dòng)是不斷循環(huán)且持之以恒，持續(xù)改進(jìn)：讓改進(jìn)活動(dòng)是不斷循環(huán)且持之以恒，就是持續(xù)改進(jìn)。就是持續(xù)改進(jìn)。 圖示：圖示： A P C D A P C D33C.效果：指完成策

17、劃活動(dòng)和達(dá)到結(jié)果的程度。效果：指完成策劃活動(dòng)和達(dá)到結(jié)果的程度。D. 效率：指達(dá)到結(jié)果和消耗資源之間的關(guān)系。效率：指達(dá)到結(jié)果和消耗資源之間的關(guān)系。34 因?yàn)橘|(zhì)量管理沒有止境，所以持續(xù)因?yàn)橘|(zhì)量管理沒有止境，所以持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。2）持續(xù)改進(jìn)的應(yīng)用方法：）持續(xù)改進(jìn)的應(yīng)用方法：調(diào)研需改進(jìn)的區(qū)域和事項(xiàng)，分析和評(píng)估現(xiàn)狀確定改進(jìn)目標(biāo)評(píng)價(jià)這些方法并作出選擇尋找可能的解決方法驗(yàn)證和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果實(shí)施選定的方法進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)353）持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)：尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)和工具）持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)：尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)和工具A.尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)u監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果（如內(nèi)部審核、檢驗(yàn)報(bào)表，過程檢查）監(jiān)視和

18、測(cè)量結(jié)果（如內(nèi)部審核、檢驗(yàn)報(bào)表，過程檢查）u數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析u目標(biāo)測(cè)量目標(biāo)測(cè)量u管理評(píng)審管理評(píng)審B.改進(jìn)工具改進(jìn)工具u提案改善提案改善uQC小組小組u質(zhì)量分析會(huì)議質(zhì)量分析會(huì)議36原則七：基于事實(shí)的決策方法原則七：基于事實(shí)的決策方法1）決策的含義）決策的含義-在行動(dòng)之前選擇最佳方案的過程。在行動(dòng)之前選擇最佳方案的過程。2）基于事實(shí)的決策方法）基于事實(shí)的決策方法-就是讓決策建立在數(shù)據(jù)和就是讓決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。信息分析的基礎(chǔ)上。373）基于事實(shí)的決策方法）基于事實(shí)的決策方法的應(yīng)用指南：的應(yīng)用指南：確保數(shù)據(jù)和信息精準(zhǔn)、可靠讓數(shù)據(jù)和信息需要的人員都能得到數(shù)據(jù)和信息從事實(shí)的角度分析，并均衡經(jīng)驗(yàn)和直覺的基礎(chǔ)上作出決策使用正確的方法分析數(shù)據(jù)落實(shí)38393939如何做到基于事實(shí)？如何做到基于事實(shí)？1.不要過分依賴于自己的感覺和經(jīng)驗(yàn)3.正確評(píng)審收集來的數(shù)據(jù)和信息2.充分的信息和數(shù)據(jù)來源4.數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析能力5.正確的決策程序和方法6.對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必