《銷售管理》課程教學(xué)大綱

1、銷售管理課程教學(xué)大綱課程名：銷售管理；課程號：編寫日期：2008年2月一、開設(shè)院：商務(wù)學(xué)院市場營銷系二、教學(xué)對象：市場營銷本科專業(yè)三、教學(xué)目的通過銷售管理的教學(xué)使學(xué)生掌握銷售管理的基本理論、基本內(nèi)容和基本技能， 增強(qiáng)學(xué)生的營銷管理能力、工作能力和創(chuàng)新能力，提高市場營銷專業(yè) 學(xué)生的專業(yè)技 能。四、教學(xué)要求銷售管理是高等學(xué)校市場營銷專業(yè)開設(shè)的一門新興專業(yè)學(xué)科課程。它是一 門建立在市場營銷管理理論基礎(chǔ)之上的應(yīng)用型學(xué)科，有較強(qiáng)的實(shí)踐 性。主要介紹銷 售管理含義、模式、原理和銷售管理中的道德等銷售管理基 礎(chǔ)知識和銷售規(guī)劃、銷 售對象、銷售人員和銷售過程管理等內(nèi)容。該課程教 學(xué)既要重視銷售管理理論，乂 要

2、突出它的應(yīng)用性和實(shí)踐性，注重學(xué)生專業(yè)技能的培養(yǎng)。銷售管理的先修課程為市場營銷學(xué)。五、教學(xué)課時(shí)及其分配總課時(shí)：34學(xué)時(shí)；課堂授課48學(xué)時(shí)；課堂討論與實(shí)踐課6學(xué)時(shí)。具體如 下:章目講授學(xué)時(shí)要求第一章銷售管理概述4掌握第二章銷售職業(yè)道德4了解第三章銷售規(guī)劃管理4掌握第四章銷售區(qū)域管理4掌握第五章客戶管理2掌握弟八早銷售網(wǎng)絡(luò)管理2掌握第七章銷售接近準(zhǔn)備4掌握第八章銷售洽談4掌握第九章促成父易4掌握第十章銷售服務(wù)2掌握第十一章銷售模式2掌握第十二章銷售人員招募與培訓(xùn)2了解第十三章銷售人員激勵(lì)、考評與報(bào)酬4掌握第十四章銷售人員的組織與領(lǐng)導(dǎo)2掌握第十五章銷售人員的自我管理4掌握案例討論與社會(huì)實(shí)踐6合計(jì)54六

3、、考核考試形式：期末考試80%、平時(shí)考核20%試卷結(jié)構(gòu)：一、名詞解釋：16分，4個(gè)名詞；二、單項(xiàng)選擇題：20分,10題；三、辯析題：24分，4個(gè)題目；四、問答題：24分，4個(gè)題目；五、案例分 析題：16分，1個(gè)題目。七、教材使用教材：銷售管理，胡旺盛主編，合肥工業(yè)大學(xué)出版社2007年。八、主要參考書目1 .銷售管理5 Thomas N. IngramRamon A. Avila,北京大學(xué)出版 社2004年。2 .銷售管理，查爾斯M 福特雷爾，機(jī)械工業(yè)出版社2004年1月。3 .銷售管理，拉爾夫-W 杰克遜等，中國人民大學(xué)出版社2001年5月。4 .銷售學(xué)基礎(chǔ)，查爾斯富特雷爾，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社

4、2000年8月。5 .銷售管理，熊銀解，高等教育出版社2001年。6 .銷售管理，李先國，中國人民大學(xué)出版社2004年。九、主要內(nèi)容第一章銷售管理概述一、教學(xué)目的主要介紹銷售和銷售管理的含義、銷售管理的內(nèi)容，要求學(xué)生了解銷售管理和 營銷管理的關(guān)系，認(rèn)識銷售人員向銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)變的職業(yè)生涯途徑。二、學(xué)時(shí)分配本章教學(xué)時(shí)數(shù)：4課時(shí)三、教學(xué)方法以講授為主，結(jié)合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內(nèi)容：1. 1銷售概述1.1.1 銷售的涵義與作用1.1.2 銷售職位類型L 1.3銷售工作的魅力1. 2銷售管理的含義1.2. 1銷售管理的含義1.2.2銷售管理的內(nèi)容1. 2. 3銷售管理的程序1. 3銷售

5、管理和營銷管理13 1銷售與營銷1.3.2銷售管理與營銷管理1. 4從銷售員向銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)變141銷售人員的職業(yè)道路1.4.2從銷售員向銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)變課后作業(yè)1.如何理解銷售管理的含義？第二章銷售職業(yè)中的社會(huì)道德一、教學(xué)目的主要介紹銷售人員和銷售經(jīng)理的道德責(zé)任和道德規(guī)范等內(nèi)容，要求學(xué)生認(rèn)識遵 守銷售道德規(guī)范的重要性，了解銷售道德規(guī)范的內(nèi)容，強(qiáng)化職業(yè)道德意識。二、學(xué)時(shí)分配本章教學(xué)時(shí)數(shù)：4課時(shí)三、教學(xué)方法以講授為主，結(jié)合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內(nèi)容：21銷售人員的道德責(zé)任2. 1.1道德和營銷道德的發(fā)展2. 1.2銷售職業(yè)道德的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2. 1.3影響銷售人員道德行為的因素2. 1.4

6、道德困境2. 2銷售人員的道德規(guī)范221銷售人員的道德問題222銷售人員的道德規(guī)范2 . 3銷售經(jīng)理的道德規(guī)范3 .3.1銷售經(jīng)理的道德問題2. 3. 2銷售經(jīng)理的道德規(guī)范2. 4銷售道德規(guī)范的管理課后作業(yè)1 .如何加強(qiáng)對銷售人員道德規(guī)范的管理？第三章銷售規(guī)劃管理一、教學(xué)目的主要介紹銷售預(yù)測、銷售配額和銷售預(yù)算的制定方法，要求學(xué)生了解影響 銷售 預(yù)測的因素，掌握銷售預(yù)測和銷售預(yù)算的制定方法，認(rèn)識銷售計(jì)劃的重要性。二、學(xué)時(shí)分配本章教學(xué)時(shí)數(shù)：4課時(shí)三、教學(xué)方法以講授為主，結(jié)合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內(nèi)容：31銷售預(yù)測3. 1.1影響銷售預(yù)測的因素4. 1.2銷售預(yù)測的程序5. 1.

7、3銷售預(yù)測的方法6. 1.4提高預(yù)測的準(zhǔn)確性7. 2銷售配額8. 2.1銷售配額的作用322銷售配額的類型9. 2.3銷售配額確定的原則324銷售配額確定的方法3. 3銷售預(yù)算3.1.1 銷售預(yù)算的作用3.1.2 銷售預(yù)算的編制過程333確定銷售預(yù)算的方法3.3.4 預(yù)算控制課后作業(yè)1 .如何對銷售預(yù)算進(jìn)行控制?第四章銷售區(qū)域管理一、教學(xué)目的主要介紹銷售區(qū)域設(shè)汁、銷售區(qū)域作戰(zhàn)方略和時(shí)間管理等內(nèi)容，要求學(xué)生了解 銷售區(qū)域管理的意義，掌握銷售區(qū)域的設(shè)訃和銷售戰(zhàn)略的制定方法，注 意處理目標(biāo) 顧客與現(xiàn)有顧客的關(guān)系。二、學(xué)時(shí)分配本章教學(xué)時(shí)數(shù)：4課時(shí)三、教學(xué)方法以講授為主，結(jié)合案例分析、多媒體演示和課堂提

8、問。四、主要內(nèi)容：41銷售區(qū)域管理的步驟4. 1.1銷售區(qū)域的涵義5. 1.2銷售區(qū)域的作用6. 1.3銷售區(qū)域的劃分7. 1.4銷售區(qū)域管理的步驟8. 2銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)9. 2.1銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的基本原則10. .2銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的步驟11. 3銷售區(qū)域的作戰(zhàn)方略12. 3.1分析現(xiàn)狀13. 3. 2設(shè)定目標(biāo)14. .3制作銷售地圖15. 3. 4購買行為分析16. .5選擇策略436對付競爭者17. 3. 7努力開發(fā)新客戶18. .8讓銷售人員知道活動(dòng)L1標(biāo)19. 銷售區(qū)域的時(shí)間管理20. . 1銷售人員匚作的時(shí)間特性21. .2銷售區(qū)域時(shí)間規(guī)劃的原則443做好訪問計(jì)劃22. 4. 4做好時(shí)間

9、記錄和分析23. 5銷售區(qū)域竄貨管理24. 5.1銷售區(qū)域竄貨的形式25. .2銷售區(qū)域竄貨的原因4. 5. 3解決銷售區(qū)域竄貨的對策第五章客戶管理一、教學(xué)目的主要介紹客戶管理的內(nèi)涵和內(nèi)容、客戶分析的方法、顧客投訴管理和客戶 關(guān)系 管理的內(nèi)容。要求學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，掌握客戶分析的方法，理解顧客 投訴的解決方案。二、學(xué)時(shí)分配本章教學(xué)時(shí)數(shù)：2課時(shí)三、教學(xué)方法以講授為主，結(jié)合案例分析和課堂提問。四、主要內(nèi)容：5. 1客戶管理概述5. 1.1客戶管理的內(nèi)容5. 1.2客戶關(guān)懷5. 2客戶分析52 1客戶的界定5.2.2客戶檔案的建立523客戶分析的流程與方法524客戶組合5.2.5客戶篩選5

10、26新客戶開發(fā)5. 3客戶投訴管理53 1客戶投訴的內(nèi)容5.3.2處理客戶投訴的原則5.3.3客戶投訴處理流程5. 3. 4客戶投訴處理的方法5. 3. 5有效處理客戶投訴與索賠處理5. 4客戶關(guān)系管理5.4. 1客戶關(guān)系管理的內(nèi)容5.4.2客戶關(guān)系管理的方法課后作業(yè)1 .如何處理無理顧客的投訴？第六章銷售網(wǎng)絡(luò)管理一、教學(xué)目的主要介紹銷售網(wǎng)絡(luò)的含義、銷售網(wǎng)絡(luò)的設(shè)訃和管理等內(nèi)容，要求學(xué)生認(rèn)識銷售 網(wǎng)絡(luò)的重要性，掌握銷售網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的方法，理解銷售網(wǎng)絡(luò)管理的要點(diǎn)。二、學(xué)時(shí)分配本章教學(xué)時(shí)數(shù)：2課時(shí)三、教學(xué)方法以講授為主，課堂提問為輔，結(jié)合舉例說明。四、主要內(nèi)容：6. 1銷售網(wǎng)絡(luò)概述6. 2銷售網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)

11、7. 2.1銷售網(wǎng)絡(luò)的長度622銷售網(wǎng)絡(luò)的寬度8. 2. 3網(wǎng)絡(luò)成員的義務(wù)和權(quán)利9. 2. 4界定銷售網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)的職責(zé)10. 3銷售網(wǎng)絡(luò)的管理11. 3.1開發(fā)銷售網(wǎng)絡(luò)12. 3. 2銷售網(wǎng)絡(luò)管理13. 3. 3銷售網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新14. 3. 4銷售網(wǎng)絡(luò)中的竄貨課后作業(yè)1 .如何調(diào)動(dòng)銷售網(wǎng)絡(luò)成員的積極性？第七章銷售接近準(zhǔn)備一、教學(xué)目的主要介紹尋找準(zhǔn)顧客、顧客資格鑒定、接近準(zhǔn)備和約見等銷售接近準(zhǔn)備工作的 內(nèi)容。要求學(xué)生掌握尋找準(zhǔn)顧客、約見的方法及應(yīng)注意的問題。二、學(xué)時(shí)分配本章教學(xué)時(shí)數(shù)：4課時(shí)三、教學(xué)方法以講授為主，結(jié)合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內(nèi)容：7. 1尋找準(zhǔn)顧客7.1.1 逐戶尋訪法

12、15. 1.2連鎖介紹法16. .3中心開花法17. 1.4個(gè)人觀察法18. .5委托助手法19. 1.6廣告開拓法20. 1.7市場咨詢法21. .8資料查閱法22. 2顧客資格鑒定72. 1顧客購買需求鑒定722顧客購買力鑒定73. .3顧客購買決策權(quán)鑒定74. 3接近準(zhǔn)備75. 1接近準(zhǔn)備的意義76. .2接近準(zhǔn)備的內(nèi)容7 . 4約見顧客7.4. 1約見的內(nèi)容742約見的方法課后作業(yè)1 .為什么要進(jìn)行顧客資格鑒定？第八章銷售洽談一、教學(xué)目的主要介紹接近顧客、銷售洽談和處理顧客異議等內(nèi)容。要求學(xué)生了解接近 顧客 的常用方法，分析顧客異議的原因，掌握處理顧客異議的方法。二、學(xué)時(shí)分配本章教學(xué)時(shí)

13、數(shù)：4課時(shí)三、教學(xué)方法以講授為主，結(jié)合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內(nèi)容:&1接近顧客8 . 1.1擬定拜訪計(jì)劃9 1.2接近顧客的方法10 2銷售洽談82 1開場的方法83 2.2介紹產(chǎn)品的方法84 3銷售展示8. 3.1銷售示范的技巧8.3.2激發(fā)購買欲望& 4顧客異議處理8.4.1異議產(chǎn)生的根源842有效處理顧客異議8.4.3常見異議的處理技巧課后作業(yè)L銷售示范中應(yīng)注意哪些問題？第九章促成交易一、教學(xué)目的主要介紹捕捉購買信號、建議成交策略等內(nèi)容。要求學(xué)生了解捕捉購買信號的 方法，掌握成效技巧，認(rèn)識成交后和顧客聯(lián)系的重要性。二、學(xué)時(shí)分配本章教學(xué)時(shí)數(shù)：4課時(shí)三、教學(xué)

14、方法以講授為主，結(jié)合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內(nèi)容：9. 1選擇成交的恰當(dāng)時(shí)機(jī)9. 1.1識別成交信號9. 1.2把握成.交時(shí)機(jī)9. 2成交技巧9. 2.1請求成交法9.2.2假定成交法9.2.3選擇成交法9. 2. 4小點(diǎn)成交法9.2.5從眾成交法9. 2.6階段成交法9. 2. 7試用成交法9.2.8機(jī)會(huì)成交法9.2.9保證成交法9. 2. 10優(yōu)惠成交法9. 3成交后應(yīng)注意的問題93 1回收貨款9. 3. 2售后服務(wù)9. 3. 3與顧客建立和保持良好的關(guān)系課后作業(yè)L在跟顧客成交時(shí)如何克服心理障礙？第十章銷售服務(wù)一、教學(xué)目的主要介紹銷售服務(wù)的含義、分類和內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)

15、準(zhǔn)和服務(wù)改善的方 法等內(nèi)容。要求學(xué)生了解銷售服務(wù)在銷售管理中的作用和服務(wù)的內(nèi)容，掌握改善服務(wù)質(zhì)量的方法。二、學(xué)時(shí)分配本章教學(xué)時(shí)數(shù)：2課時(shí)三、教學(xué)方法以講授為主，結(jié)合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內(nèi)容：10. 1銷售服務(wù)的含義與類別10. 1.1服務(wù)和銷售服務(wù)10. 1.2銷售服務(wù)日益重視的背景和價(jià)值11. 1.3銷售服務(wù)的類別2. .2銷售服務(wù)的內(nèi)容10. 2. 1售前服務(wù)11. 2. 2售中服務(wù)12. 2. 3售后服務(wù)13. 3服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)14. 3.1服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容15. 3.2服務(wù)質(zhì)量的評估和測量8. 3. 3服務(wù)質(zhì)量差踞分析10. 4服務(wù)質(zhì)量的改善10.4.1服務(wù)質(zhì)量

16、差距的分析和改善10. 4. 2對服務(wù)人員的監(jiān)督10. 4. 3服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略課后作業(yè)10.1.1 我國企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？第十一章銷售模式一、教學(xué)目的主要介紹愛達(dá)模式、迪伯達(dá)模式和費(fèi)比模式的涵義及內(nèi)容，要求學(xué)生了解這三 種銷售模式的含義，掌握這三種銷售模式的運(yùn)用方法。二、學(xué)時(shí)分配本章教學(xué)時(shí)數(shù)：2課時(shí)三、教學(xué)方法以講授為主，結(jié)合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內(nèi)容：11愛達(dá)模式10.1.2 愛達(dá)模式的涵義10.1.3 愛達(dá)模式的具體內(nèi)容與運(yùn)用11. 2迪伯達(dá)模式11- 2.1迪伯達(dá)模式的內(nèi)容1122迪伯達(dá)模式的特點(diǎn)1123迪伯達(dá)模式的簡化形式12- 3費(fèi)比模式1131費(fèi)比模式的含義11. 3

17、. 2.費(fèi)比模式的內(nèi)容11- 3. 3費(fèi)比模式的改進(jìn)一一SELL序列課后作業(yè)L比較愛達(dá)模式和迪伯達(dá)模式的異同。第十二章銷售人員招募與培訓(xùn)一、教學(xué)目的主要介紹銷售人員招募、甄選、面試、測試和培訓(xùn)等內(nèi)容。要求學(xué)生了解銷售 人員甄選的程序和培訓(xùn)的方法，掌握面談和培訓(xùn)的技巧。二、學(xué)時(shí)分配本章教學(xué)時(shí)數(shù)：2課時(shí)三、教學(xué)方法以講授為主，結(jié)合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內(nèi)容：12. 1銷售人力資源規(guī)劃12. 1. 1人員計(jì)劃12 . 1.2雇傭計(jì)劃13 .2銷售人員的招募12. 2.1銷售人員的招募標(biāo)準(zhǔn)12 . 2. 2銷售人員的招募渠道13 .3銷售人員的選拔12. 3.1選拔的程序12. 3.

18、 2初步淘汰12. 3. 3面試12. 3. 4測驗(yàn)12. 3. 5核查12 . 3. 6錄用13 .4銷售人員的培訓(xùn)12. 4.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定12. 4. 2培訓(xùn)的目的12. 4. 3培訓(xùn)的內(nèi)容12. 4. 4培訓(xùn)的方法13. 4.5培訓(xùn)效果的評價(jià)課后作業(yè)1 .分析對銷售人員進(jìn)行測試的作用。第十三章銷售人員激勵(lì)、考評與報(bào)酬一、教學(xué)目的主要介紹激勵(lì)的一般原理、競賽激勵(lì)和銷售人員指導(dǎo)等內(nèi)容。要求學(xué)生了解銷 售人員激勵(lì)方法和業(yè)績的考評及報(bào)酬制度，掌握競賽激勵(lì)實(shí)施的方法。二、學(xué)時(shí)分配本章教學(xué)時(shí)數(shù)：4課時(shí)三、教學(xué)方法以講授為主，結(jié)合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內(nèi)容：1.1 1銷售人員的激勵(lì)1.1.1 1. 1銷售人員激勵(lì)的必要性1.1.2 1.2激勵(lì)理論1.1.3 3銷售人員激勵(lì)的原則1.1.4 4銷售人員的激勵(lì)因素1.1.5 5銷售人員激勵(lì)的方法2. .2銷售人員的績效考評13. 2.1收集考評資料14. 2. 2建立績效標(biāo)準(zhǔn)15. 2. 3銷售績效對比分析的方法13.3銷售人員的報(bào)酬13. 3.1銷售報(bào)酬的含義14. 3. 2企業(yè)銷售報(bào)酬的類型課后作業(yè)1 .如何根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀確立一個(gè)合理的報(bào)酬體系？第十四章銷售人員的組織與領(lǐng)導(dǎo)一、教學(xué)目的主要介紹銷售組織設(shè)訃、銷售組織類型和銷售人員領(lǐng)導(dǎo)等內(nèi)容。要求學(xué)生了解 銷售