企業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)情況

1、企業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)情況面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)賴以生存的命脈，公司堅(jiān)持貫徹落實(shí)市委市府的“質(zhì)量立市、名牌興業(yè)”的戰(zhàn)略方針，奉行“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的經(jīng)營(yíng)理念與宗旨，并嚴(yán)格貫穿于企業(yè)生產(chǎn)的全過(guò)程。在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，形成了一整套卓有成效的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量保證體系，積極堅(jiān)持 PDCA 管理循環(huán)，在企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)與持續(xù)發(fā)展的實(shí)踐中不斷加以完善，始終堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，緊抓質(zhì)量管理這一中心環(huán)節(jié)不放，生產(chǎn)出消費(fèi)者信得過(guò)的產(chǎn)品。公司于去年在各項(xiàng)基礎(chǔ)管理較健全的前提下，為證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，不斷增強(qiáng)顧客滿意，進(jìn)一步提供公司的質(zhì)量管理水平和業(yè)績(jī)，依據(jù)國(guó)際標(biāo)

2、準(zhǔn) ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系 -要求的規(guī)定，建立了保證體系，并通過(guò)體系的認(rèn)證。公司近幾年在質(zhì)量管理方面，取得了較好的成績(jī)。生產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)省化工研究院化工產(chǎn)品檢測(cè)中心和中國(guó)進(jìn)出口商品檢驗(yàn)分公司鑒定為無(wú)危險(xiǎn)化學(xué)品和不含德國(guó)禁用的偶氮染料。產(chǎn)品憑借質(zhì)量的穩(wěn)定，高耐溶劑性，高抗化學(xué)性，熱固、分散、相容性能佳深受各大皮革廠商的好評(píng)，在同行業(yè)及皮革業(yè)中具有極高的知名度，并于 2003 年北甌海經(jīng)濟(jì)管委會(huì)定位骨干企業(yè)。產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)和持續(xù)健康發(fā)展的生命線，是企業(yè)創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)，公司領(lǐng)導(dǎo)班子切實(shí)從強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)入手，廣泛深入地開(kāi)展思想教育活動(dòng)，以各種有效的形式和途徑增強(qiáng)全員的質(zhì)量觀念與

3、意識(shí)。在公司總經(jīng)理的親自統(tǒng)帥下，由管理者代表負(fù)責(zé)指揮與協(xié)調(diào)，堅(jiān)持全員參與、科學(xué)管理、和諧發(fā)展、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意的質(zhì)量方針，制定了產(chǎn)品制造合格率97%，逐年提高 0.5%，以及顧客滿意度達(dá)到 95%,逐年提高 0.5%的宏偉質(zhì)量目標(biāo)，并結(jié)合實(shí)際對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)進(jìn)行了各職能部門的質(zhì)量目標(biāo)的分解。同時(shí)加強(qiáng)產(chǎn)品的檢測(cè)，要求每一環(huán)節(jié)、每一道工序都必須嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不定期抽查與定期的檢查相統(tǒng)一，在各車間的關(guān)鍵和重點(diǎn)工序設(shè)置關(guān)鍵控制點(diǎn)，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行控制，堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量不合格不予出廠，成品出廠都有生產(chǎn)批次和合格標(biāo)簽，便于實(shí)施追溯性控制。公司最高管理層重承諾，顧客滿意是公司的關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)一思想，營(yíng)造能使全

4、體員工充分發(fā)揮作用的環(huán)境，是最高管理者的中心任務(wù)，建立、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，增強(qiáng)顧客滿意。人才是保證質(zhì)量的關(guān)鍵要素，公司聘請(qǐng)了國(guó)有名望的高級(jí)工程師為管代，全權(quán)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的建設(shè)工作，同時(shí)加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)和教育培訓(xùn)，旨在全面提高員工的素質(zhì)，通過(guò)必要的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)來(lái)安排人員崗位，以確保人員素質(zhì)滿足崗位需要，勝任其工作。公司本著追求卓越的品質(zhì)為目標(biāo)，以質(zhì)量提升為主線，加大科技投入與品牌建設(shè)，加強(qiáng)員工技能培養(yǎng)，不斷改進(jìn)工藝，努力開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，做到產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求，全面貫徹執(zhí)行 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系，并保持和不斷改進(jìn)公司的質(zhì)量體系。另外堅(jiān)持以滿足廣大顧客的需求

5、為己任，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，與時(shí)俱進(jìn)，以雄厚的企業(yè)實(shí)力、精湛的技術(shù)、卓越的產(chǎn)品質(zhì)量，力爭(zhēng)在已成為最大的色片生產(chǎn)廠家的既有基礎(chǔ)上，成為色片的龍頭企業(yè)。員工培訓(xùn)情況企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，從某種意義上來(lái)講，企業(yè)中的人才數(shù)量和質(zhì)量決定企業(yè)的興衰與成敗。公司堅(jiān)持外招與培相結(jié)合的人力資源管理戰(zhàn)略，實(shí)事地加強(qiáng)部員工隊(duì)伍的教育培訓(xùn)工作，把員工素質(zhì)和技能的培訓(xùn)工作放在公司的重要議事日程上。建立一個(gè)能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)各種手段在企業(yè)部建立起員工自學(xué)的組織氛圍，幫助員工完善自我提高的能力，通過(guò)員工價(jià)值的提升，促使人力資源增值，保持公司高速穩(wěn)定的發(fā)展?，F(xiàn)階段公司有領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)、管理知識(shí)培訓(xùn)，

6、員工技能訓(xùn)練，以及公司質(zhì)量管理體系的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，積極強(qiáng)化訓(xùn)練效果，加強(qiáng)考核與監(jiān)督。具體做法為：一、領(lǐng)導(dǎo)能力提升培訓(xùn)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)力決定企業(yè)的持續(xù)發(fā)展力。公司自始至終堅(jiān)持從戰(zhàn)略的高度，強(qiáng)化公司領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略眼光與執(zhí)行力的高層訓(xùn)練。能夠常常溝通市、區(qū)政府的知識(shí)講座與理論授課，并做到與公司實(shí)際的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作相結(jié)合，積極營(yíng)造健康向上的企業(yè)文化，提煉公司的核心價(jià)值觀，圍繞公司的使命與愿景，建立健全的整個(gè)企業(yè)文化理念體系。在當(dāng)前知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公司領(lǐng)導(dǎo)層持之以恒、真抓實(shí)干，統(tǒng)領(lǐng)全局、追求卓越，為廣大員工參加培訓(xùn)、提高技能發(fā)揮了良好的模效應(yīng)。二、管理工作知識(shí)與專門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)管理人才是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理

7、的重要保證，實(shí)施管理人才培訓(xùn)是企業(yè)部培訓(xùn)的一個(gè)重點(diǎn)，企業(yè)在發(fā)展過(guò)程過(guò)自己部的績(jī)效管理，以及人才職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃建設(shè)，實(shí)行循序漸進(jìn)的關(guān)鍵人才、優(yōu)秀人才晉升發(fā)展通道，堅(jiān)決貫徹優(yōu)勝劣汰的用人原則。經(jīng)過(guò)幾年的人力資源管理提升，基本實(shí)現(xiàn)了人才成長(zhǎng)機(jī)制，有的員工從普通員工走向管理崗位，或者走向技師崗位，對(duì)穩(wěn)定部員工隊(duì)伍起到了積極的作用。不僅與此，還強(qiáng)化過(guò)程的培訓(xùn)和教育，在新的更高一級(jí)的崗位上，我們從管理能力、文化水平、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，來(lái)全面提高管理水平，通常每季舉辦一次。在針對(duì)性的培訓(xùn)方面，為提高廣大員工在短期掌握技術(shù)的熟練程度，進(jìn)行集中式的強(qiáng)化培訓(xùn)，尤其是新技術(shù)、新工藝方面的專題培訓(xùn)，執(zhí)行效果非常

8、良好。三、完善公司培訓(xùn)體系公司在年初有年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃，對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)進(jìn)行識(shí)別與可行的策劃，設(shè)置培訓(xùn)項(xiàng)目、參加對(duì)象、培訓(xùn)方式，以及日期、課時(shí)等，加強(qiáng)授課的過(guò)程控制，對(duì)培訓(xùn)記錄嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行簽到、記錄，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行驗(yàn)證，年終再結(jié)合績(jī)效考核管理，統(tǒng)籌部門與個(gè)人績(jī)效，參與系數(shù)化的科學(xué)考評(píng)。公司培訓(xùn)制度的建立，為公司強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，起到了積極的作用，為公司爭(zhēng)創(chuàng)名牌、提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另外，公司積極把外派學(xué)習(xí)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)講授有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。每年根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需要，外派相關(guān)骨干去外地高校、科研院所學(xué)習(xí)，同時(shí)與當(dāng)?shù)馗哔|(zhì)量、高品

9、牌的咨詢機(jī)構(gòu)合作培訓(xùn)、管理創(chuàng)新。公司售后服務(wù)情況顧客的滿意度是公司堅(jiān)持貫徹的方針，售后服務(wù)是顧客滿意的重要保證。堅(jiān)持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，將顧客滿意定義為公司的永恒追求，堅(jiān)持不懈地長(zhǎng)期實(shí)施“顧客滿意” （CS）工程，進(jìn)行客戶關(guān)系管理（ CRM ）；堅(jiān)持以顧客利益至上，完善售前、售后服務(wù)體系。在搞好 800 全國(guó)免費(fèi)服務(wù)、承諾制銷售及 24 小時(shí)值班等無(wú)后患服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行顧客關(guān)系管理，進(jìn)一步將服務(wù)制度細(xì)化，建立客戶關(guān)系檔案，定期回訪客戶，努力培養(yǎng)對(duì)品牌忠誠(chéng)的顧客群體。精心打造為廣大顧客提供滿意產(chǎn)品和倍受關(guān)愛(ài)的滿意服務(wù)。公司一貫堅(jiān)持以顧客和市場(chǎng)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，還委托國(guó)外大公司和派員幫助用戶

10、做好售后使用工作，及時(shí)想客戶所想，提高他們對(duì) HH品牌的忠誠(chéng)度。公司還定期對(duì)客戶進(jìn)行“客戶建議表”調(diào)查，及時(shí)了解客戶的要求和期望，對(duì)一部分大客戶群，公司領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)常和他們溝通，聽(tīng)取建議，了解他們的期望，通過(guò)了解、分析，公司確定了其中客戶反映的重要建議，發(fā)貨時(shí)間長(zhǎng)，貨配不齊，影響了顧客作出購(gòu)買決定的重要性，針對(duì)這種情況，公司研究決定對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行整合，滿足客戶的要求，本著一切以市場(chǎng)和顧客為中心，深化市場(chǎng)發(fā)展，直接把市場(chǎng)的觸角縮短，增加市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員，直接面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)顧客服務(wù)，協(xié)助客戶開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，并解決了客戶的期望，通過(guò)這次營(yíng)銷模式的改革，客戶受益匪淺，積極性大增，銷售量迅速擴(kuò)大，品牌知名度大大提升，為了

11、更進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)。顧客抱怨是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)，顧客抱怨處理不好將有損企業(yè)的形象，我們建立了各種顧客信息，銷售信息，留住顧客和流失顧客的信息及顧客抱怨信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，充分了解他們對(duì)公司的建議和抱怨。公司充分建立了“對(duì)外化解顧客抱怨，使顧客滿意，對(duì)利用顧客抱怨，充分檢討和改善”制度來(lái)服務(wù)顧客。為了方便顧客了解 PU-色片產(chǎn)品的信息和政策， 公司發(fā)展了電子商務(wù)網(wǎng)， 通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布，使公司從上吸引了更多一部分顧客，公司每有新產(chǎn)品上市和新銷售政策改變，首先即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布到各銷售網(wǎng)點(diǎn)，以最快的速度傳遞到每個(gè)客戶，公司專門的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員，進(jìn)行維護(hù)和信息發(fā)布收發(fā)，及時(shí)收集和綜合有關(guān)顧

12、客購(gòu)買意向信息，使顧客了解信息的方法，與公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向保持一致性。為使公司能夠持續(xù)的保持正當(dāng)投訴的處理，公司專門在市場(chǎng)營(yíng)銷部設(shè)立商務(wù)員崗位，及時(shí)接聽(tīng)和紀(jì)錄，同時(shí)把各類信息及時(shí)反饋到銷售點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)，客戶也可以直接打到公司總經(jīng)理，進(jìn)行投訴，公司在根據(jù)客戶的要求進(jìn)行研究處理，為了嚴(yán)格處理顧客投訴案件，確保問(wèn)題得到解決，滿足客戶的要求，制定“顧客投訴案件具體處理辦法” 。設(shè)定顧客的正當(dāng)投訴圍包括，產(chǎn)品在質(zhì)量上有問(wèn)題；產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量等于合同規(guī)定或與貨物清單不符；產(chǎn)品在運(yùn)輸中受到損害；因包裝不良造成損壞；存在其它質(zhì)量問(wèn)題或違反合同問(wèn)題。并制定了詳細(xì)的處理程序，市場(chǎng)部門在接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由

13、是否成立，再報(bào)給銷售副總是否受理，如屬客戶原因，將盡快答復(fù)客戶，講明理由，請(qǐng)顧客諒解，如是正常受理投訴，按公司正常辦法處理。凡屬適量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，超過(guò)技術(shù)誤差，填制投訴記錄卡，遞質(zhì)量管理部門處理；如是屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，由簽字合同代表提處理意見(jiàn)，送公司分管副總以上處理；如果發(fā)貨手續(xù)問(wèn)題，送發(fā)貨主管部門處理。受理部門接到記錄卡后，進(jìn)行查明原因，呈報(bào)給銷售副總以上級(jí)處理，上級(jí)部門處理后返還到市場(chǎng)營(yíng)銷部，市場(chǎng)營(yíng)銷部告知顧客處理意見(jiàn)、改進(jìn)措施、實(shí)施時(shí)間，再實(shí)施過(guò)程中，公司還制定了顧客投訴登記表 、顧客投訴處理月報(bào)表、顧客投訴處理通知書、顧客投訴處理追蹤單、顧客投訴案件統(tǒng)計(jì)表等。

14、通過(guò)以上公司制定的各種投訴處理制度， 顧客信心大增， 也是投訴的顧客80%以上成為公司的忠誠(chéng)客戶，正因?yàn)橛辛祟櫩偷耐对V，使企業(yè)的各種服務(wù)制度大大改進(jìn)，使公司的發(fā)展穩(wěn)步向前，更適合組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向。公司利用多種方法、措施對(duì)客戶進(jìn)行了測(cè)量，通過(guò)測(cè)量反映顧客滿意度指標(biāo)，是體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)，對(duì)生產(chǎn)同類產(chǎn)品或提供同類服務(wù)的企業(yè)，通過(guò)測(cè)量分析，自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意度的變化，預(yù)示著市場(chǎng)地位變化趨勢(shì)，再測(cè)量中還發(fā)現(xiàn)，企業(yè)顧客滿意度的提高，使公司的市場(chǎng)占有率進(jìn)一步上升。公司始終把提高顧客滿意度作為顧客服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，堅(jiān)持不懈地提高顧客滿意度，公司結(jié)合了自己實(shí)際情況，制定了重要的制度提高顧客滿意度。不但把提高顧客滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略疇，而且樹(shù)立以顧客為中心的思想，積極建立顧客數(shù)