營業(yè)員培訓AAAA

1、員工培訓內容第一章 培訓總論第一節(jié):培訓細則一、 文明服務十要求顧客進店，主動招呼，不冷落人；顧客詢問，詳細答復，不討厭人；顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；顧客退貨，實事求是，不埋怨人；顧客不買，自找原因，不挖苦人；顧客意見，虛心接受，不報復人；顧客有錯，說理解釋，不指責人；顧客傷殘，關心幫助，不取笑人；顧客離店，熱情道別，不催促人。二、 應掌握的基本知識營業(yè)員自身素質的高與低,服務技能和服務態(tài)度的好與壞,是影響商店服務水準的最重因素之一.因此,新任營業(yè)員在上崗前,至少需要接受九項基本知識的培訓:1、 了解公司(商店) 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、

2、產品研發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內容,以及公司未來發(fā)展方向等事項；另外，商品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內2、 了解行業(yè)和常用術語進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現在的狀況有所了解，還應對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢有所認知；另外，與行業(yè)相關的一些常用術語，如商品毛利率和回轉率、，甚至一些管理上的術語，如、等詞匯，營業(yè)員也要熟知對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加營業(yè)員對商店的歸屬感，更可以增加營業(yè)員在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點3、 商品知識商品知識是在銷售服務介紹時的基本銷售要點，所以，營業(yè)員要將商品名稱、種類、價格、特征、產地、品牌、

3、制造流程、材質、設計、顏色、規(guī)格、型號、功能、性能、流行性、先進性、推廣要點、使用方法、維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心另外，在某些行業(yè)還需要掌握一些特殊的知識以服裝業(yè)為例，營業(yè)員除了對一件時裝的質地剪裁款式有清楚的認識外，還要熟練掌握為顧客量身的技巧再拿食品業(yè)來說，營業(yè)員不僅要了解食品的制造過程及其功能（味道好、有營養(yǎng)），還要對食品的成分配方有清楚的認識不僅如此，營業(yè)員必須要掌握如何將商品的特性轉化為即將對顧客產生的益處的銷售方法這樣，才能做到心中有數，更好地為顧客提供商品咨詢4、 交易技術交易技術涉及到的是售貨員與顧客成交過程中的操作技術如計算技術、票據書寫、貨幣鑒別、商品計量、包裝等商品要

4、培訓營業(yè)員正確使用計算、計量器具，如營業(yè)員要會使用算盤或計算器，盤秤或臺式電子稱，這樣才能正確計算出商品貨款；在收找貨款中要能堅持做到實收實付，目的是顧客核對貨款，提醒顧客，避免找款中有人為差錯；營業(yè)員也必須能夠識別各國貨幣以及貨幣的真?zhèn)?，以防止假幣流入，造成不必要的損失票據有大小寫需要清楚、準確，防止添加改寫商品出售后，要給予包扎、包裝，便于顧客攜帶5、 競爭產品在工作過程中,營業(yè)員應利用閑暇時間,隨時注意同行業(yè)競爭對手(類似品、替代品)的舉動,如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等,并將這些情況及時向店長匯報.6、 工作職責與工作規(guī)范 只有透徹理解自已的工作職

5、責與工作規(guī)范,隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著,才能更好的為顧客服務.另外,營業(yè)員應按時完成各項行政報表(如每日、周、月銷售報表,市場信息周報等)的填寫工作.7、 了解顧客特性與其購買心理由于消費者個性化、差別化的消費需求,營業(yè)員應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法,只有充分了解不同消費者的購買特性與心理,才能更好地向其提供建議.8、 銷售服務技巧要成為一位適應現代化需求的優(yōu)秀營業(yè)員,必須對銷售工作有新的認識,不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門后,才是打招呼、銷售商品的時刻.應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等技巧.9、 商品陳列與展示的常識根據

6、商品的色彩與展示特征,或采取條列式,或采取對比式的陳列方式來加強商品美感和質感以,以達到刺激顧客購買欲望的目的.因此,營業(yè)員們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示.另外,營業(yè)員對商店內pop、輔助銷售道具以及陳列雜器(配飾品)的吊、釘、掛、擺等行業(yè)技巧要多學習、多做練習,以期使商品更有價值感.除了上面這幾項營業(yè)員必須掌握的知識以外,在商店舉辦促銷活動時,營業(yè)員也一定要通過活動前的培訓,詳細了解活動的目的、時間、方法、商品知識(用于新產品促銷)等細節(jié)；并認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動三、 工作培訓的六大內容在分步談一些營業(yè)員必備的

7、技能知識之前，先就整個工作流程提出點要求上班前：檢查儀容儀表；工作開始：精神飽滿接待顧客：要熱情主動介紹商品：要周到；是否購買商品：要婉轉；計劃：要準確；商品包裝：要美觀；填寫商品銷售日報表、現金收款、信用卡、支票收款開發(fā)票：要熟練；送客：要有禮貌；工作結束：要清掃臺內外衛(wèi)生a、商品包裝的步驟包裝準備具體操作：包裝紙（大、中、?。?；包裝袋（大、中、?。话b盒；包裝繩；透明膠紙；橡皮筋等要求：營業(yè)前準備好包裝具體操作： 將商品堆疊整齊； 或將商品放入包裝袋； 或用紙包裝商品，再用包裝繩扎好； 或放入包裝盒，用填料填滿空位再用包裝紙包好，最后用繩扎好要求：不規(guī)則商品盡量放平；要根據客人的要求包裝

8、商品包裝美觀大方，牢固結實，方便攜帶b、 商品陳列的步驟檢查商衛(wèi)生具體操作： 將商品拿出柜臺； 用干、濕布擦去商品的灰塵要求：小心謹慎，輕拿輕放整理商品具體操作； 將放亂的商品整理復原，補充商品； 分類排列商品； 將商品擺放整齊要求：一般營業(yè)前做好這些工作注意各方面的安全因素陳列商品具體操作：先設計出陳列圖案方案，根據圖案方案擺放成形要求：一般在營業(yè)前做好這些工作，陳列商品要美觀大方，多而不亂，井井有條，富有藝術感、吸引力便于銷售、保管c、 從倉庫出貨的步驟填寫出貨申請單具體操作 列出新到商品； 補充柜臺商品； 將商品數量、規(guī)格、品名等列出； 清單送倉庫倉管員要求：根據倉管員送來的商品驗收清單

9、數量出貨；倉庫有貨，柜臺亦貨出貨具體操作：收到倉庫保管員商品出貨單可出貨要求：及時出貨；亦可持商品出貨單直接到倉庫出貨驗收具體操作： 清點品種、規(guī)格、數量； 檢驗商品質量； 驗收簽名要求：按商品出貨清單逐一核對商品；不符要求或變質商品拒收貨到柜臺具體操作： 商品標價； 商品上貨架要求：商品逐一標好價，再上柜，柜內放不下的商品，放進備貨倉記帳具體操作：記商品三級明細賬要求：按財務要求項目記賬d、 商品記賬、銷賬工作的步驟貨進柜臺記賬具體操作：憑進貨原始憑證記商品三級明細賬要求：寫清商品編號、規(guī)格單位、銷售價、字跡清晰：科目分類準確已出售商品銷賬具體操作：售出商品要從賬簿上銷賬要求：根據銷售商品明

10、細表銷賬，字跡清淅，科目分類準確營業(yè)盤點具體操作： 盤點：清點商品數量、質量；核算庫存商品金額 核對：與商品三級明細賬核對；與繳款單匯總金額核對；與銷售明細表核對要求：如核對正確，則填寫盤點表、交財會部；如不正確，要查找差錯原因e、現金收款的步驟計價具體操作： 計算已售商品總金額； 將價款打進收銀機要求：計算要準確；核準金額填寫發(fā)票具體操作： 按發(fā)票各欄目填寫； 請顧客簽名要求：字跡清楚收款具體操作： 收款要實收實付 看清票面金額 按當日外匯牌價換算貨款； 直接進行外匯（美元、日元、港元）收款； 將余款、貨物、發(fā)票交給顧客并致謝要求：仔細、認真、準確f、 柜臺衛(wèi)生工作的步驟準備工作具體操作：

11、垃圾桶、吸塵機、； 水桶、抹布、雞毛掃、卷紙、銅油膏、玻璃水、毛管要求：事先準備的工具要干凈倒垃圾具體操作： 將店內垃圾集中一垃圾桶內由一人去倒垃圾； 倒垃圾在晚班下班前分鐘要求：將垃圾倒到指定地點，垃圾紙張不要撒落在經過的道路上抹柜臺、貨架、門窗具體操作： 打半桶清水； 將抹布浸濕，擰干后擦貨架、柜臺、門窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次要求：勤洗抹布，以保持抹布清潔抹玻璃、鏡子具體操作： 將玻璃清潔劑倒在抹布上，來回抹玻璃、鏡子 在無玻璃清潔劑的情況下，可先用濕抹布擦，后用干抹布或紙擦要求：玻璃、鏡子用玻璃水抹到光亮為準擦銅器具體操作： 將銅油膏涂在銅器上； 用卷紙擦銅器要求：銅條擦至

12、光亮為準清掃商品具體操作： 可用濕布抹的商品用濕布去抹商品上的灰塵； 不能用濕布擦的商品用干布擦或用雞毛帚掃去商品上的灰塵，高檔的商品可用雞毛撣掃去商品上的灰塵，但每周必須取下清抹一次，要求：商品要輕拿輕放；打掃完衛(wèi)生后及時擺放商品吸塵具體操作： 將吸塵機插頭上電源； 打開吸塵機開關； 抓住吸塵機把手來回擦； 吸塵桶垃圾滿后清倒要求：吸凈地毯的灰土雜物；大件的雜物，用手撿起丟進垃圾桶清潔衛(wèi)生用具具體操作； 倒掉水桶臟水； 用清水洗凈、抹干； 工具應放在隱蔽位置要求：不應使客人看到清潔工具不要小看一些細節(jié)的工作，認為只要讓顧客掏錢就行了，一點一滴的積累才能有高營業(yè)額，就算是清潔工作也可以大做文章

13、例如一家位于鬧市區(qū)的珠寶店，平日門庭市，顧客川流不息，但是有一天因為下雪的緣故，光臨的顧客很少，店員們都在想：路面這么滑，天氣又冷，誰肯出來逛街呀！唉，今天就徹底休息吧于是，一個個懈洋洋地不知道做什么才好店長看到這種情形，就對店員們說：好了，現在讓我們打起精神來，開始打掃衛(wèi)生吧！于是玻璃柜中的項鏈被一條條地拿了下來，等柜子擦干凈之后，再將絨布擺好，把項鏈放進去，第一屋清洗完畢再清理第二層店長這么做，是在折磨店員嗎？不是，他是意思是要借這項清掃工作來引起過路人的注意，讓過路人產生一種感覺：這家珠寶店一定已經賣出很多東西，才會整理柜臺有了這種感覺，顧客便會不知不覺地走入店中想湊湊熱鬧、看個究竟，于

14、是，店長的目的也就達到了你也學一學這位聰明的店長吧！四、 處理顧客抱怨的各式訓練俗話說：預防勝于治療商場經營者除了必須對顧客的投訴和抱怨事件制定處理的原則與要領之外，還須將每個投訴的處理以各種渠道進行通報，并進行有計劃的教育訓練，讓所有相關人員了解必要的事項，以達到有效減少顧客抱怨目的 商場抱怨處理的通報所有顧客投訴事件處理完畢之后，應將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分析顧客抱怨發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項，確定獎懲、改進的辦法等等，這些都必須有效地通報至每一位員工 營業(yè)員處理顧客抱怨的訓練商場服務人員處理顧客抱怨的能力與投訴事件是否得以有效解決有相當大的關系要提升員工的服務質量，必須不

15、斷組織新員工及在職員工進行訓練。其訓練的有關內容如下：新員工訓練。新員工在顧客抱怨處理的訓練內容應包括： 面對顧客抱怨的基本理念及處理抱怨的原則。 公司既定的抱怨處理辦法以及相關的顧客服務原則。 認識常見的顧客抱怨項目 熟悉各種投訴方式的處理要領。 熟悉各種應對用語。實施新員工訓練時，除了由訓練部門的講師、業(yè)務部門的指導員負責訓練之外，還可聘請有實務經驗的現場人員來為新人傳授經驗。同時配合公司編制好的手冊、視聽資料以及電話錄音帶做教材，并利用座談、討論與角色扮演等方式，給新員工灌輸正確的服務觀念，幫助他們建立應有的心理準備。在職訓練。對于已經在店內實際工作一段時間的員工及具有較高權責的主管，應

16、定期實施在職訓練。其訓練的方式應以討論及座談為主。內容則應著重于現有抱怨處理原則、方法的交流與研討，或是特殊抱怨事件的認識與處理原則，讓彼此能夠互相討論，求取一致的處理方式，以備將來類似事件的應用。處理顧客的抱怨，對于超市經營而言，事實上是一種持續(xù)不斷的改進過程。做好抱怨的處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少顧客抱怨的發(fā)生，更重要的是要借每一次抱怨的處理，與消費者建立起長遠的關系，這才是根本目的所在。五、日常工作的效率要求對營業(yè)員的培訓不僅是對服務技術的訓練，畢竟商家最終目的是贏利，營業(yè)員也必須完成規(guī)定的銷售額，做到商家、顧客雙方滿意。1、 日銷售額或銷售量這是對營業(yè)員工作效率的衡量。每

17、個營業(yè)員應按照計劃要求完成當日的工作量。商店通過銷貨記錄可以直接核出營業(yè)員的當日銷售額或銷售量，在難以直接核出每個人的銷售額或銷售量的部門可以核出平均的每人銷售額或銷售量。營業(yè)員也不必死板地要求，如小百貨商品價值低，交易頻繁，銷售額低，而家用電器商品價值高，而家用電器商品價值高，交易頻繁低，但銷售額高，因而對賣小百貨商品的營業(yè)員和賣家用電器的營業(yè)員不能規(guī)定同樣的銷售額或銷售量。零售商店的銷售有淡旺季之分，因而營業(yè)員的銷售規(guī)定也是要淡旺分明。2、 購買比率這是指購買商品的顧客占全部進店顧客的比率。對單營業(yè)員來說，即是購買商品的顧客與接待顧客的比率。營業(yè)員的主要職責是以自然的方式，勸說顧客購買商品

18、。營業(yè)員需要查找顧客來到商店卻未購買的原因。許多商店都發(fā)現，在來店的顧客人數中有相當多的顧客沒有購就離開商店。這其中原因可能很多：有可能是顧客需要營業(yè)員的幫助，而營業(yè)員正忙著接待別的顧客，擔心浪費自已的時間，因而顧客打消了購買的念頭，在這一方面與不能安排足夠的營業(yè)員有關。就每個營業(yè)員來說，顧客未購買商品而離開商店，可能是因為營業(yè)員對商品信息介紹的不充分，使顧客覺得不滿意而中斷購買；或者是顧客就是前來參觀的，并不打算購買。商店對營業(yè)員的購買比率規(guī)定要適當。既然顧客中存在著只參觀、并不購買的人，以及商店安排的營業(yè)員人數有時與顧客來店規(guī)律不一致，那么對營業(yè)員就不能要求購買比率為100%，而是留有余地

19、，這并不等于說營業(yè)員無須努力擴大購買比例。當顧客有了購買欲望，或交易成功在即時，由于營業(yè)員的個人原因而中斷購買，是需要給予批評的。3、 時間利用這是考核營業(yè)員工作時間的利用程度。營業(yè)員的工作時間可以劃分為兩部分：售貨時間：這是與顧客購買需要，幫助顧客選購所花費的全部時間。包括接待顧客、與顧客交談、進行商品展示介紹、辦理成交手續(xù)等時間。非售貨時間：沒有顧客到來，營業(yè)員整理商品、賬目，以及處理其他事務的時間。營業(yè)員在售貨時間內應盡量減少顧客的等候時間，把辦理成交手續(xù)時間縮到最短，從而使整個售貨時間縮短。營業(yè)員在售貨時間內的工作不能被非售貨時間的工作打攏，影響與顧客的交易。售貨時間和非售貨時間的工作

20、交錯的當顧客到來，非售貨時間應該立即轉入售貨時間，非售貨的工作也就即刻停止，轉入售貨時間。營業(yè)員不得以非售貨工作代替售貨工作，占用售貨時間。營業(yè)員要考察監(jiān)督自已是否充分利用了兩種售貨時間，是否以非售貨工作占用了售貨時間。試想沒有哪位老板會請一位毫無效率的閑人，高效率也是現代社會高速發(fā)展的要求。第2節(jié)營業(yè)員的自我激勵一、三種自訓練法除了集體培訓之外，營業(yè)員要進行自發(fā)激勵、自我發(fā)現與自我測試，這樣作為個人的成績就能脫穎而出，要成為一名優(yōu)秀營業(yè)員，沒有不靠自己努力的，下面談一談幾種自我訓練的方法。1.自我考試法(1)看商品目錄時要養(yǎng)成以對顧客解說時的語氣去閱讀的習慣，直到對任何人都能簡單操作。(2)

21、對目錄中的不解之處時應請教對此事最清楚的人，包括技術人員、制作該目錄的人、上司、同事等。(3)模擬制作與顧客之間的問答場面，其中一個問題將要準備數個回答，以口語方式自我練習。(4)向實際使用商品者請教使用情形，注意要向使用者請教使用情形并記錄要點。(5)將顧客提出的問題向制造者的營業(yè)人員、技術人員請教其詳，并將不了解的事情當場問清并作記錄。(6)對沒有自信回答的顧客問題應當確認清楚，當時就要解決；若想著明天再說，這件事常常就因此被遺忘了。(7)請求制造者的營業(yè)人員、技術人員一同拜訪顧客，自己在旁邊聽他們說明。要注意聽他們的談話重點，不可有所遺漏。(8)積極參加技術講習會，不理解的地方當場問清楚

22、。(9)聽聽其他公司的商品使用者對自己公司的產品了解多少，同時對其他公司的商品使用者請教自己公司的商品缺點所在。(10)當產品機能變化時，應徹底重新確認該商品的銷售重點，因為現在銷售重點會隨著機能的變化而改變。2.自我磨煉法(1)試著以顧客的立場，重新仔細閱讀一次商品目錄等資料，并思考自己若處于顧客的立場會如何想。(2)自己買進商品，并向使用該商品的人請教其使用效果。在工作時要利用使用時的實際例子進行確認。(3)聽聽商品的開發(fā)者、技術人員對商品機能所做的說明，或參加說明會或拜訪客戶時請求其一同前往。(4)重新將其他公司的目錄與自己公司的商品做一比較與檢討，從而判斷其他公司產品的角度是否會因自己

23、知識水準的高低而產生差異。(5)教導新人、后輩商品知識。要知道教導別人同時也是一種學習。(6)與商品知識高于自己的上司或營業(yè)人員討論商品。這種方法可吸收上司的知識。(7)與做不同工作的上司、營業(yè)人員討論商品。這種方法可吸收其他方面的經驗。(8)將沒有自信回答的問題試著進行回答并完善它，并養(yǎng)成即日處理有信心之事的習慣。(9)利用工具做為說明的手段，如利用口頭說明、實物、指示說明書等解決問題。(10)用錄音帶重新聽一次自己做顧客所做的商品解說。反復進行可較客觀地判斷自己的知識。3.自我預測法營業(yè)員要從如下七項問題確認去掌握顧客關心的內容并找到答案。(1)顧客是否會告訴我們他關心哪些事；(2)顧客是

24、否會借著洽談的空閑告訴我們他們的想法；(3)顧客是否會以資料中的特定部分(使用方法、售后服務、效果等)為中心，具體提出問題；(4)顧客是否會突然提出與正在談論之內容無關的問題；(5)顧客是否就不同觀點重復發(fā)問相同的問題；(6)顧客是否是之前不很關心、突然開始表示關心的態(tài)度；(7)顧客是否在洽談、交談中無意間會透露重要的訊息。上述幾種方法也只可能是自我努力的一部分，做個有心人，做個勤奮的人，也就走上了一條讓自身更完善的路。二、營業(yè)員的自我完善如果你是一位初入行的營業(yè)員，對于營業(yè)知識還只靠想當然，那么你必須去做下面五項工作，因為“隔行如隔山”，如果不去學習思考，就永遠沒有進步。、 讀書完善自我，提

25、升自我，首先要好好讀書。若能如此，不但可以學到營業(yè)員的大概知識，更可以知道有哪些事情是非學會不可的。要去找和目標業(yè)種相關的書籍來閱讀，像經營的方法，開業(yè)的指引等都很好。對于討論營業(yè)員的具體書籍更應該詳加閱讀。相關的雜志或報刊，也應該瀏覽，此外像商業(yè)界的動向、面臨的問題、解決的方法、銷售絕竅等，都應該加以廣泛地搜集。2、適時地向模范店學習 選擇數家條件和自己就職商店情況相似的商店，有機會時即至其店中觀察，最好以顧客的身份前往。這樣可學到必要的知識和經驗。3、向經營者或老營業(yè)員請教作為一個新營業(yè)員，你可以向現在經營者或老營業(yè)員直接交談，抱著可能碰釘子的心態(tài)直接求教，倘若能被接受，可以獲得直接的未經

26、琢飾的知識和經驗。4、嘗試任何職業(yè)在初嘗試時都有其困難之處，除了運用以上的方法以外，也可以嘗試性地去工作，就嘗試的結果加以檢討。5、在進入角色同時，努力了解下列問題(1)誰負責銷售?家人的勞動力或是雇用他人?(2)賣給誰?男性、女性或無性別差異?和年齡層及所得階層的關系如何?以什么樣的顧客為中 心?商圈的范圍有多廣?(3)賣些什么?銷售商品的目錄與服務項目。(4)以什么方法銷售?僅以店面銷售，還是合并使用其他方法？合并使用時，可以用什么方法?店面銷售時，是以自助還是以面對面服務式為主?(5)以什么方式銷售?例如：現金銷售或賒銷或兩者并用；并用時兩者價格的差異為何?相對于進貨價格，加上多少利潤賣

27、出？定價銷售或折扣銷售，折扣銷售時在什么時機給予多大的折扣？接受信用卡嗎?若接受，必須有什么準備手續(xù)?(6)如何銷售?例如：銷售必備的技術為何?應當學習或接受何種的教育訓練？(7)營業(yè)時間是怎樣的?例如：營業(yè)時間每日由幾點開始到幾點結束？固定假日休假，還是新年除夕休假？(8)銷售的特色是什么?例如：哪些是戰(zhàn)勝競爭店的優(yōu)勢?以什么樣的風格出現?所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，有充分準備的你去柜臺前應戰(zhàn)吧！三、走向成功的步驟建立自信與知識技能積累是成功的關鍵，下面所列的八個步驟，由一點知識培訓開始到逐漸成功的信心，實際上也是本書所希望能做到的，“給你一點技巧，給你更多的自信?！?、 接受培訓階段 企業(yè)內

28、訓：緊密結合企業(yè)的市場、人員（培訓對象）、產品、行辦以及營銷現狀，針對性地開發(fā)培訓課題并設計培訓課程，由有豐富實戰(zhàn)背景的講師為學員們提供實戰(zhàn)技能訓練。 公共課程：提供專業(yè)、系統(tǒng)的營銷管理知識、技能和經典案例分析，達到傳播知識、交流經驗和啟發(fā)思路的目的。、 學習培訓課程培訓課程主要包括以下內容： 導購與導購管理技巧（針對零售導購以及導購主管）； 銷售管理技巧（針對銷售管理人員） 市場推廣技巧（針對市場推廣人員） 專業(yè)銷售技巧（針對普通銷售代表） 全面顧客服務管理（針對高級管理層、顧客服務主管和營銷主管） 市場營銷管理（針對營銷管理層）。、 設定自已的目標將單純的夢想或愿望旋轉于自已決定的“挑戰(zhàn)目

29、標”中，由此開始人生的規(guī)劃。例如規(guī)定本年本月的銷售額等。、 建立自信達成目標在于持續(xù)保有這樣的正面想法。沒有自信，就不會認真。、 決定行動計劃細分在的目標，擬定每月、每周、每日的服務實施時間表。、 實行日課每日的營業(yè)服務的實行就是勝負關鍵。每天擬定時間表，集中精神積極實踐，即能事半而功倍。、 持續(xù)進行只要持續(xù)必定成功。如果停止的話，就會變成挫折。為了持之以恒，可擬定停止策略和獎勵措施。、 累積小成功先達到小的成功，獲得自信和滿足感，再循序漸進進地朝大的目標挑戰(zhàn)。這是成功的關鍵。四、成功的七大因素營業(yè)員的成功秘決在哪里？回答是就在顧客的購物計劃里。作為營業(yè)員，只要你永無休止地抓住了顧客的計劃，你

30、就成功了一半。具體來說包括如下幾個因素；1、 要理解顧客首先，作為營業(yè)員你必須了解自已的行業(yè)，知道顧客為什么要來惠顧客你的小店；其次，必須了解顧客的一些資料、信息。2、 實現顧客的真實需要這可以通過簡單的詢問來獲知，可以是面談、電話交談或去函詢問，以及調查問卷或其他任何能夠使你獲知顧客想要何種類型產品或者想要何種類服務的有效方法。作為營業(yè)員，如果你想把最主要的商品包裝修改成其他顏，如從原來的綠色變成藍色，最好事先做個調查。如果你想將公司每日作息時間從早晨8點營業(yè)改為早上10點營業(yè)，那么最好由顧客來決定這件事。要考慮一下怎樣做更為適合，是讓顧客按自已公司的作息時間來安排他們的計劃，還是根據顧客來

31、安排自已公司的作息時間。3、 提供顧客需要的產品服務有許多商場，包括一些大商場，之所以經營失敗，就在于不知道顧客的真實需要，沒有隨時更新商品；而作為營業(yè)員，你要了解市場的需要，更要及時地滿足這部分顧客的要求。你可能還聽說過其他關于產品失敗的事例?？煽诳蓸吩嚫淖兤浒倌瓴蛔兊呐浞?，這幾乎給可口可樂帶來災難。顧客痛恨新口味，強烈要求重新回到原來的口味上去。好在聰明的可口可樂及時意識到了顧客的反應，并維持了原處方，否則憤怒的客戶可以讓可口可樂嘗失敗滋味。4、 盡可能多地為顧客提供滿意的服務作為營業(yè)員，為顧客提供滿意的服務，是一個重要的經營宗旨，同是，這可能帶來許多意外的好處：新的服務項目、新的相關商

32、品或新的合作計劃等。完成這一經營宗旨的最佳做法，是有創(chuàng)造性地考慮自已的商品和服務。要自問這樣的問題：“我們除了出售這種商品，還可以提供什么附加的產品和服務呢？”5、 使顧客成為商場的“回頭客” 哈佛商學院認為擁有一批固定顧客，是企業(yè)成功的奧秘。只有顧客特意一次又一次地來惠顧你的商場，商場的經營才可能成功。有許多營業(yè)員并不明白這個道理，他們往往花費很多的時間和精力來吸引新顧客，卻不知道想些策略來培養(yǎng)一批企業(yè)的固定顧客。許多事實證明，培養(yǎng)一批固定顧客遠比吸引新顧客要容易得多，營業(yè)員們?yōu)槭裁床话丫Ψ旁谖盎仡^客”上呢？6、 讓顧客“一傳十，十傳百”傳言的力量是非常巨大的，而且還是非常有效又很便宜

33、的市場營銷手段之一。作為營業(yè)員讓顧客來為你所在的商場做廣告，是一個既十分有效又可信度很高的營銷策略，可以向顧客提供贈券、抽獎免費購物、打折扣、給紅利、簽訂條件更優(yōu)惠的服務合同、增送禮品等待遇，鼓勵他們向他人宣傳你的商場。當然，不要只靠自已向親人、家人和同事宣傳，營業(yè)員還應該鼓勵顧客把自已的親朋好友帶來，也給他們提供同樣的獎勵待遇。7、 永遠保持良好的服務形象正如管理學家彼得。德魯克經常向商家提醒的那樣：“如果在取得初步成就時固步自封，安于現狀，企業(yè)就不會有生命力?！痹S多商店的服務計劃，在取得初步成就之后，往往會進入一個停滯期。而營業(yè)員只有永遠保持以顧客為中心，才是使企業(yè)獲得長足進步的關鍵。第三

34、節(jié) 優(yōu)秀營業(yè)員成功經驗三十條可以說這三十條是經驗之談，也是作為營業(yè)員整個操作程序中必須謹記的。一、 營業(yè)員是為社會大眾貢獻服務的。因此，利潤是它應得的合理報酬。營業(yè)員是為服務社會而存在的，而服務的報酬就是得利潤。如果得不到利潤，表示對社會的服務不夠。照道理，只要服務完善，必定會產生利潤。二、 不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏不清。要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會敬而遠之。三、 地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點的好壞更重要。即使是小店，但只要能提供令顧客喜愛的優(yōu)良商品，就能與大商場競爭。四、 商品排列得井然有序，不見得生意就好。雜亂的小店常有顧客上門。不論店面如何，應該讓顧客感

35、到商品豐富，可以隨意挑選。但豐富商品的種類，還是要配合當地風俗習慣和顧客階層，而走向專門化。五、 把交易對象看成自已的親人。是否得到顧客的支持，決定了商店的興衰。這就是現在所強調的人際關系，要把顧客當成自家人，將心比心，才會得到顧客的好感和支持。因此，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。六、 銷售前的奉承，不如售后服務，這是制造永久顧客的不二法門。生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的?？?。這就全看你是否有完善的售后服務。七、 要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備什么，都要欣然接受?！耙犅狀櫩偷囊庖姟?，是許多商業(yè)公司經常向員工強調的重點。傾聽之后，要即刻有所行動。這是做

36、好生意絕對必要的條件。八、 不必憂慮資金短缺，該憂慮的是信用不足。即使資金充裕，但沒有信用也作不成生意。不過這里只強調信用比一切都重要，并不意味資金不重要。九、 采購要穩(wěn)定、簡化。這是生意興隆的基礎。這與流通市場的合理化相關，因此也是制造商或批發(fā)商的責任。不過，在商店方面可以做有計劃的采購來達到合理化的目的。但在擬定采購計劃之前，要先制定銷售計劃；而制定銷售計劃前，要先擬定利潤計劃。十、 只花1元的顧客比花100元的顧客，對生意的興隆更具有根本的影響力。這是自古以來的經商原則。但人往往對購買額較高的顧客 勤接待，而怠慢購買額低的。要記住，若也能誠懇接待只買一個干電池或修理小故障的顧客，他必會成

37、為你的永久顧客，不斷為你引進大筆生意。十一、 不要強迫推銷。不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西這就是有位著名企業(yè)專家所說的：“要做顧客的采購員，”要為顧客考慮哪些東西對他有幫助，但也要尊重他嗜好。十二、 要多周轉資金。100元的資金轉十次，就變成1000元。這就是加速總資本的周轉率，做到資金少，生意大。十三、 遇到顧客前來退換貨品時，態(tài)度要比原先出售時更和氣無論發(fā)生什么情況，都不要對顧客擺出不高興的臉孔，這是商人的基本態(tài)度。持守這種原則，必能建立美好的商譽。當然，首先要避免發(fā)生退貨。十四、 當著顧客的面斥責店員或吵架，是趕走顧客的“妙方”讓顧客看到老板斥責、吵架的場面，會使他感到厭惡

38、難受。但卻有許多老板常犯這種忌諱。十五、 出售好商品是件善事。為好商品做廣告更是件善事。即使顧客有潛在需要，但若接收不到正確情報，仍然無法滿足他的需求。廣告是將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法；這也是企業(yè)對顧客應盡的義務。十六、 要有“如果我不從事這種銷售，社會就不能圓滿運轉”這種堅定的自信及責任感。要先深切體會和認識企業(yè)對社會的使命，才能有充 的信心做自已的生意，千萬不可認為自已做生意是以賺取工資為目的。十七、 對批發(fā)商要親切。有正當的要求，就要不客氣地原本說出。采購時，批發(fā)商與商店都會提出嚴格的條件，但一定要以“共存共榮”為原則。比如，要求批發(fā)商降價時，不要單方面一味地還價；應該互相磋

39、商，一起想出降價的對策來。不論是廠商或商店，若沒有批發(fā)商的合作協(xié)助，商界是無法繁榮的。十八、 即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的。如果沒有贈品，就贈送“笑容”得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙處。但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力。因此，要想一直維系著新鮮感，最穩(wěn)當的方法，就是微笑、再微笑。十九、 既然雇用店員為自已工作，就要在待遇、福利方面訂立合理的制度。這是理所當然的用人的基本原則，勿須 述。 二十、 要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是引顧客登門的秘訣之一。這會使商品更富有魅力。現今的商店應轉變“店鋪”的形態(tài)，成為人郡聚集的“大眾廣場”。二十一、 浪費一張紙，也會

40、使商品上漲。謹慎節(jié)省毫不浪費，這是自古以來商人信守的法則之一。但必要的經費要舍得花。總之，在這種競爭激烈的環(huán)境下，一定要記住留下顧客地址。二十二、 商品賣完成缺貨,等于是怠慢顧客,也是商店要不得的疏忽,這里應鄭重道歉,并說:我們會盡快補貨要記住留下顧客地址這種緊隨的補救行動是理所當然的，但漠視這一點的商店卻出奇得多平日是否累積這種努力，會使經營成果有極大的差距二十三、 嚴守不二價法，減價反而會引起混亂與不愉快，有損信用對殺價的顧客就減價，對不講價的顧客就高價出售，這種行徑對顧客是極不公平的不論是什么樣的顧客，都應統(tǒng)一價格；從顧客身上取得合理利潤后，再以售后服務、改良品質等方式回饋顧客這才是理想

41、正當的經商方法二十四、 孩童是福神對攜帶小孩的顧客，或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧射人先射馬先在小孩身上下功夫使顧客欽佩，是永遠有效的經商手法二十五、 經常思考今日的損益要養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習慣當日就要結算清楚，算一算是否真正賺錢今日的利潤，今日就要確實掌握住二十六、 要得到顧客信任的夸贊：只要是這家店賣的就是好的商店正如每人獨特的臉孔信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近、光臨二十七、 營業(yè)員一定要隨身攜帶一兩件商品及廣告說明書有備而來的推銷，才可期待會有成果；切莫空手做不著邊際的銷售二十八、 要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會聚攏過來魚埔就是個典型的例子，顧客不喜歡

42、靠近無生氣的店鋪要讓顧客推開厚重的大門才能進去，是珠寶等高級商店才會有的現象，一般都應該制造使顧客能輕松愉快進出的氣氛二十九、 每天的新聞廣告至少要看一遍不知道顧客喜歡的新產品是什么，是營業(yè)員的恥辱現在已是情報化的時代，顧客對商品的了解甚至都勝過營業(yè)員的，這點是身為營業(yè)員不得不警惕的三十、 營業(yè)員沒有所謂的景氣、不景氣無論情況如何，非賺錢不可在任何不景氣的狀態(tài)中，都要靠自已求生存不發(fā)怨言，不怪別人，憑自已的力量，專心去尋求突破之道第二章 做一個端莊大方的營業(yè)員幾乎每個人都會對大商場中營業(yè)員小姐的得體儀和溫馨笑容留下的深刻的印象,她們在給你周到服務的同時,也給帶來了美的享受.所以說營業(yè)員的儀表禮

43、儀關系到整個服務的質量,是一個不可小看的問題.第一節(jié) 怎樣做到熱忱有禮一、儀表舉止總要求自從鄭州亞細亞商場一創(chuàng)了一種服務模式之后,人們對營業(yè)員服務狀態(tài)的要求越來越高,現代人再也見不到80年代初期那種高高在上不加修飾的營業(yè)員,而是一群有以下五種素質的店員們:、外表得體第一印象是非常重要的,一定要注意保持一種良好的第一印象,因為你不可能再有第二次機會了.客戶對你的第一印象是依據外表-你的眼神面部表情等等.你可以認為外表就是一種表面語言,正如聲音所表達的一樣.服飾對于營業(yè)員的作用正如產品的包裝一樣,良好的感覺和品位是銷售中成功著裝的關鍵.服裝應該與銷售環(huán)境相適合.也要能與所拜訪的客戶型相一致.例如,

44、一個向農民推銷飼料的營業(yè)員的服飾就應該與醫(yī)生推銷藥品器材的營業(yè)員的服飾不同,這就叫因人而異. 一項研究表明,客戶更青睞那些穿著得體的營業(yè)員,而另一項研究表明,身著商務制服和系領帶的營業(yè)員員所創(chuàng)造的業(yè)績要比身著便裝不拘小節(jié)的營業(yè)員高大約60%.現在想一想你的著裝看來怎樣呢?或許添置衣服要花一些錢,但它就像一項高明的投資一樣,遲早要為你帶來豐厚的回報.這些營業(yè)員以良好得體的外表給客戶留下 了深刻的印象,在其后的業(yè)績增長中我們可以看到,客戶的第一印象非常關鍵.2、習慣良好 作為營業(yè)員,你應不停地與客戶進行交流,哪怕于話可說時,微笑一下聳戶或皺皺眉頭.愜意而自然地微笑是你的外表中不缺少的重要部分,這會

45、拉近你的客氣的情感距離,而且立竿見影.良好的舉止對于留下積極的印象也是至關重要的.要知道,客戶是通過觀察你的外表情和舉止神態(tài)來觀察你的內心思想的.最后,一定要避免作出有損你的形象的舉止,比如不要嘴里叼著香煙煙斗 等待客人進入商場.如果客戶不喜歡抽煙的話,那么你會給他留下一個極其討討厭的形象，再想挽回就很難了有一位房地產代理，在改變了抽著煙與客戶交談的習慣之后，業(yè)績很快有了戲劇性突破、聲音悅耳在向顧客問候時，他將聽到你的聲音悅耳的講話聲音各全神貫注的談話會增加你的成功率，而嘶啞的聲音和懈怠無力的談話則會成為敗筆畢竟，聲音是交流中的重要內容，而如果是在電話銷售中，聲音將是至關重要的，因為客戶看不到

46、你，將只憑聲音而推斷你這個人及你的信譽你與客戶交談的聲音應該溫暖而友好，要牢記，聲音低一些要比大嗓門更顯得溫和有禮，而且，改變聲音并不容易，但放小音量卻十分簡單你要在語氣、語調、語言流暢上多下功夫這里我們提供一個簡便易行的辦法，使你的聲音更加吸引人（不要說話過快或過慢；語氣語調流暢不要一成不變不要過于高聲或過于輕柔）同時說話時情緒飽滿也是很重要的，假如你自已說話時都顯得沒有熱情，客戶又怎能動心？、舉止文明許多人都有一些令他人頗為不悅的小習慣，你會想到你一些熟人或朋友，他們有些舉動令你煩躁不已例如，在桌子上敲擊自已的手指，不斷地動眼鏡，或者玩弄自已衣袋中的硬幣，都是一些不良習慣，會使客戶不舒服如

47、果你做得過分，客戶會忍無可忍而中止與你洽談作為一名營業(yè)員，一定要注意自已的舉止可以向家人、朋友、同事征詢意見，如果自已確有不當舉動，應及時地糾正、講禮儀現在，人們在交往中越來越注重禮貌和禮儀了盡管單憑禮儀風度絕對不會給你帶來銷售成功，然而如果做得不夠，其破壞作用則相當明顯但談話中和行為中的禮節(jié)會使你在顧客眼中形象大為提高這里向大家推出一些事項，即應該做什么和不能做什么：千萬不要緊跟閑逛的顧客；千萬不要過于嘮叨對于顧客的惠顧和購買行為，要再三致謝，諸如親切的問候和牢記客戶生日之類的小事其實并不耗費你什么，但卻可以使你收到豐厚的回報商品銷售中的很大一部分是取悅于對方，而這是以其最初交往時的禮儀為基

48、礎的二、商業(yè)禮儀的三要素禮儀是衡量個人是否受到良好教育的標準，它絕對不是只做做表面工作就可交差的，而必須發(fā)自內心，出于自然進入市場經濟以來，各行各業(yè)競爭壓力都很大，面對競爭，營業(yè)員必須要有令人滿意且周道的待客之道，才能吸引顧客，所以顧客的禮儀是營業(yè)員的一門必修課。優(yōu)秀的營業(yè)員能當客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進門的第一步起，要設法使他變成公司的?？退源投Y儀十分重要。以下的禮儀三個要素可以作每個商業(yè)人士的禮儀的基本指南、 機智機智代表愉快在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意在待人接物時盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會好了，機智代表靈感在商業(yè)活動中往往

49、會接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務時，如果不機靈、不懂得察言觀色的話，時常會得罪人機智代表迅速經濟社會中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現現代商場制勝原則有二：說話抓重點，行動快而敏捷否則，不僅會在商場上坐失良機，還可能失去成功的良好機會、 時間選擇在這里的意義是時間、場合和角色扮演在工作場合中應依據地點、身份的需要講話適當的話，作合適的舉止應對進退多思考顧客說話的內容，以掌握合適的表達時機，如不到要我們發(fā)表意見的時候就不要搶著表現，也不宜搶在店長之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮節(jié)的行為、 寬恕在這時指寬恕、包容別人修養(yǎng)事實上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項想要做得好，就必須將

50、注意力放在別人身上也就是說，如果你常常設身處地的為別人著想，記住將心比心四個字，多想別人的優(yōu)點，自然就會有比較好的服務心情，另外還有一句名言：挑問題的客人，才是好客人客人愈挑剔，我們也要愈加倍付出耐心，一項項為之解答，并設法改正自已的缺點如此，因我們的寬容與容忍會更加增進買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業(yè)活動的品質三、營業(yè)員的接待禮儀具備了一個優(yōu)秀營業(yè)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現出來、 營業(yè)員的迎賓禮儀接待禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人無論是柜臺營業(yè)員，還是超市營業(yè)員，只要看到客人來，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎當客人進來時，

51、坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人，要親切地說歡迎光臨此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一，比如貴客來臨仍坐位子上，或坐著向客人說：歡迎光臨等，都是沒有誠意的行為 在商場上顧客至上是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時應雙手接遞以示尊重如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征作一名引導人員應走在賓客的左或右前方為指引，因為有些賓客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓館后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，確實將賓客引導至正確位置事實是，不論客戶是何種身份，都應該視其為貴賓而誠摯款待，不要厚此薄彼，以懷

52、疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據讓每個上門的顧客感覺到受重視及舒適，是接待的最高藝術、 營業(yè)員的接待禮儀營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務態(tài)度上應注意：說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言（如閩南話、客家話），在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果要有先來后到的次序觀念先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本來倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人在營業(yè)場所十分忙碌、人手又夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地衍了事，親切地招待

53、客人到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停應有禮貌地告訴顧客：若有需要服務的地方，請叫我一聲如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方下雨天可幫助客人收傘并代為保管顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答不宜有不耐煩的表情或者一問三不知，細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，和以有效率的方式說明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇不要忽略陪在客人身旁的友人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望與顧客對談的用語宜詢問、商量的口吻，不應用強迫

54、或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性營業(yè)員在商品成交后也應注意服務品質，不宜過于現實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡呼下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意，即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是生意做一輩子的道理！有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將集中注意力在顧客身上這樣就以能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上當他們

55、看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了當然，最好的方法是要克制自已的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷要擅長主動傾聽意見，虛心地聽取抱怨，知道真正需要什么，沒有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求有時營業(yè)員利用反饋，如多用嗯！嗯！或請講下去這些語句，這可使顧客知道你正在認真聽取他的意見當顧客提出意見時要用自已的語言再重一遍你聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注重，而且使他感到你會幫助他解決困境四、施展微笑服務的魅力 對商業(yè)行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務，美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿意傭一個神情憂郁的哲學博士。那么，一個營業(yè)員怎么樣給顧客提供一流的微笑服務呢？ 要有發(fā)自內心的微笑對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，